BusinessPlanClickheretoenteryourtet,changethecolororsizeofthetet.Clickheretoenteryourtet,changethecolororsizeofthetet.匯報人：PPT時間：2025銀行網(wǎng)點應(yīng)對預(yù)案-突發(fā)事件分類與分級標(biāo)準(zhǔn)ThemecolormakesPPTmoreconvenienttochange.01應(yīng)急報告機(jī)制ThemecolormakesPPTmoreconvenienttochange.02專項應(yīng)急預(yù)案ThemecolormakesPPTmoreconvenienttochange.03應(yīng)急保障措施ThemecolormakesPPTmoreconvenienttochange.04目錄CONTENTSPart1突發(fā)事件分類與分級標(biāo)準(zhǔn)突發(fā)事件分類與分級標(biāo)準(zhǔn)特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級)突發(fā)事件分類與分級標(biāo)準(zhǔn)多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞營業(yè)網(wǎng)點擠兌事件多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障突發(fā)事件分類與分級標(biāo)準(zhǔn)重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障搶劫客戶財產(chǎn)事件單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞突發(fā)事件分類與分級標(biāo)準(zhǔn)較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級)客戶突發(fā)疾病客戶人身傷害尋釁滋事行為營業(yè)網(wǎng)點客流激增不合理占用銀行服務(wù)資源重大失實信息傳播其他影響營：業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件Part2應(yīng)急報告機(jī)制應(yīng)急報告機(jī)制事件報告要求立即按程序：報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機(jī)構(gòu)報告內(nèi)容需：包含事件發(fā)生地點、時間、原因、性質(zhì)需說明涉及：金額及人數(shù)、主要危害、客戶反應(yīng)需報告事態(tài)：發(fā)展趨勢和已采取的應(yīng)對措施Part3專項應(yīng)急預(yù)案專項應(yīng)急預(yù)案1.營業(yè)網(wǎng)點擠兌事件處置措施應(yīng)急處理團(tuán)隊迅速疏導(dǎo)客戶：防范過激行為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人：第一時間到達(dá)現(xiàn)場并向上級報告及時安撫客戶：做好解釋宣傳工作上級機(jī)構(gòu)調(diào)：動安保人員并協(xié)調(diào)公安部門維持秩序迅速調(diào)運(yùn)資金確保頭寸充足：必要時向人民銀行緊急調(diào)撥現(xiàn)金及時進(jìn)行信息披露：消除社會影響專項應(yīng)急預(yù)案2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處置措施及時告知客戶并做好解釋安撫檢查網(wǎng)點供：電、設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況上級信息技術(shù)部門協(xié)助處置故障如屬人為攻擊應(yīng)及時報案必要時啟動：《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》及時公示營業(yè)變更安排專項應(yīng)急預(yù)案3.搶劫客戶財產(chǎn)處置措施立即報警并迅速制止犯罪行為安全疏散其他客戶：對受傷客戶實施救助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人：及時向上級報告事件情況采取有效措施盡快恢復(fù)營業(yè)秩序保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料專項應(yīng)急預(yù)案4.自然災(zāi)害(火災(zāi)、水災(zāi)、地震等)處置措施第一時間撥打緊急救援電話迅速組織人：員自救并疏導(dǎo)客戶撤離轉(zhuǎn)移現(xiàn)金：憑證、賬簿到安全地方做好金庫：柜臺等重點場所防盜防搶工作上級機(jī)構(gòu)啟：動應(yīng)急預(yù)案并協(xié)調(diào)政府部門如網(wǎng)點不能：正常營業(yè)應(yīng)及時公示變更安排保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料專項應(yīng)急預(yù)案5.客戶突發(fā)疾病處置措施及時安排客戶休息立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)視情況通知客戶家屬或單位協(xié)助客戶保護(hù)財產(chǎn)和資料安全維護(hù)網(wǎng)點正常秩序保存監(jiān)控錄像資料備查專項應(yīng)急預(yù)案6.客戶人身傷害處置措施網(wǎng)點負(fù)責(zé)人：及時到場了解傷情并進(jìn)行安撫提供臨時醫(yī)：療救護(hù)并協(xié)助聯(lián)系家屬必要時聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)視情況向上級報告保存監(jiān)控錄像資料備查專項應(yīng)急預(yù)案7.尋釁滋事事件處置措施對滋事人員進(jìn)行勸阻和勸離對勸阻無效者聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查了解滋：事原因并聽取客戶反應(yīng)視情況報告：上級并安排職能部門介入保存監(jiān)控錄像資料備查專項應(yīng)急預(yù)案8.營業(yè)網(wǎng)點客流激增處置措施及時安撫客戶并做好疏導(dǎo)增設(shè)營業(yè)柜：臺及服務(wù)窗口分流客戶公告解決客：流激增問題的處理方案必要時向上級報告視情況啟動應(yīng)急預(yù)案專項應(yīng)急預(yù)案9.不合理占用銀行服務(wù)資源處置措施勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為了解客戶行：為動機(jī)并采取疏導(dǎo)措施如勸阻無效：可給予警告并中止行為視情況向上級報告情節(jié)嚴(yán)重可：聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理保存監(jiān)控錄像資料備查專項應(yīng)急預(yù)案10.重大失實信息傳播處置措施網(wǎng)點負(fù)責(zé)人第一時間向上級報告聯(lián)系信息傳播渠道進(jìn)行解釋說明進(jìn)行正面信息披露：消除社會影響遇媒體訪問：應(yīng)主動接待并由上級統(tǒng)一發(fā)布信息必要時采取法律途徑解決問題Part4應(yīng)急保障措施應(yīng)急保障措施監(jiān)控與資料保存在事件未處：理完結(jié)前妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料配合事后調(diào)查取證工作應(yīng)急保障措施信息披露根據(jù)事件嚴(yán)：重程度和影響范圍及時進(jìn)行信息披