網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）

第7章

客戶關(guān)系管理

了解客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識。

掌握客戶分析與打標(biāo)簽的方法。

掌握維護客戶關(guān)系的方法。

掌握提高客戶忠誠度的方法。

掌握客戶互動平臺的搭建方法。思維導(dǎo)圖37.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)

4課堂討論（1）試闡述常見的客戶關(guān)系管理的基本方法有哪些。

（2）客戶關(guān)系管理策略主要有哪些？

（3）傳統(tǒng)實體店與網(wǎng)店在客戶關(guān)系管理的方式上有哪些異同？請從客戶互動渠道、信息獲取方式、服務(wù)響應(yīng)速度等方面進行比較，并分析網(wǎng)店在客戶關(guān)系管理中面臨的獨特挑戰(zhàn)與優(yōu)勢。7.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)

5客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM），是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升企業(yè)管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶、將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶，并通過客戶價值的提升實現(xiàn)企業(yè)收益的最大化。7.1.1什么是客戶關(guān)系管理

6在網(wǎng)店運營中，客戶關(guān)系管理尤為重要。由于網(wǎng)店的交易活動主要在線上完成，與客戶的直接接觸較少，因此更需要通過系統(tǒng)化的管理來維系客戶關(guān)系。網(wǎng)店客戶關(guān)系管理的核心是圍繞客戶生命周期，收集和分析客戶信息，了解客戶需求與偏好，提供精準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)與營銷，最終建立長期、穩(wěn)定、互利的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠度。

圖7-1所示為使用客戶運營平臺管理客戶關(guān)系的頁面。

7.1.2客戶關(guān)系管理的基本方法7網(wǎng)店客戶關(guān)系管理的基本方法，是圍繞“客戶信息管理”與“客戶互動優(yōu)化”兩大核心，形成的可落地、可復(fù)制的操作路徑，要有效實施客戶關(guān)系管理，網(wǎng)店通常采用以下幾種基本方法。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住客戶的關(guān)鍵?？头枰獜目蛻衾娉霭l(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)，通過專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。建立詳細(xì)的客戶檔案是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過收集和整理客戶信息，客服可以更好地了解客戶需求，提供個性化服務(wù)。客戶關(guān)系跟蹤維護是一個長期的過程，客服需要通過與客戶持續(xù)的互動，維持客戶的活躍度和忠誠度。提升客戶服務(wù)質(zhì)量建立客戶檔案

做好客戶關(guān)系跟蹤維護工作7.1.2客戶關(guān)系管理的基本方法81．建立客戶檔案建立客戶檔案的具體方法如下。包括姓名、性別、聯(lián)系方式、偏好等。收集客戶基本信息記錄客戶互動歷史：記錄每次與客戶溝通的內(nèi)容，包括咨詢內(nèi)容、問題解決情況、投訴處理情況等。根據(jù)客戶的購買頻率、購買金額、活躍度等指標(biāo)，對客戶進行分類，如高價值客戶、普通客戶、潛在客戶等。根據(jù)客戶檔案中的信息，提供個性化服務(wù)，比如推送生日祝福、節(jié)日問候、專屬優(yōu)惠等。提供個性化服務(wù)0102記錄客戶互動歷史03分析客戶價值047.1.2客戶關(guān)系管理的基本方法92．做好客戶關(guān)系跟蹤維護工作做好客戶關(guān)系跟蹤維護工作的具體方法如下。通過電話、千牛或短信定期回訪，了解客戶的使用體驗和建議。定期回訪根據(jù)會員的購買金額或頻率給予其積分、折扣、優(yōu)先購買權(quán)等。根據(jù)客戶的購買歷史和偏好，推送個性化商品和優(yōu)惠活動。定期舉辦促銷活動、抽獎活動或答謝活動，增強客戶的參與感和歸屬感。舉辦活動0102建立會員制度03開展個性化營銷047.1.2客戶關(guān)系管理的基本方法103．提升客戶服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量的具體方法如下。確保客戶的問題能夠及時得到回復(fù)，無論是在線咨詢、電話還是郵件，都要做到快速響應(yīng)?？焖夙憫?yīng)在處理客戶咨詢或投訴時，要以解決問題為導(dǎo)向，避免推諉或拖延。定期與客戶溝通，了解他們的需求和意見，及時改進服務(wù)。通過培訓(xùn)提升客服團隊的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，確保他們能夠以積極、熱情的態(tài)度服務(wù)客戶。培訓(xùn)客服團隊0102解決問題導(dǎo)向03定期溝通047.1.2客戶關(guān)系管理的基本方法114．客戶細(xì)分管理法基于客戶價值與消費特征，對網(wǎng)店客戶進行分層分類，是實現(xiàn)精準(zhǔn)管理的基礎(chǔ)。常見的細(xì)分維度包括。依據(jù)“客戶貢獻度”（近12個月消費金額、購買頻次、毛利率貢獻），將客戶劃分為高價值客戶（核心客戶，占比約20%，貢獻80%營收）、中價值客戶（潛力客戶，消費穩(wěn)定但有提升空間）、低價值客戶（基礎(chǔ)客戶，單次消費低、頻次低）及流失風(fēng)險客戶（近6個月無消費），針對不同層級配置差異化資源。價值維度根據(jù)客戶瀏覽路徑（是否關(guān)注特定品類、停留時長）、購買決策習(xí)慣（是否依賴評價、是否參與促銷活動）、售后行為（是否主動反饋、退換貨原因）等，劃分出“沖動型消費者”“理性對比型消費者”“忠誠復(fù)購型消費者”等群體，為后續(xù)溝通與服務(wù)提供依據(jù)。0102行為維度7.1.2客戶關(guān)系管理的基本方法125．客戶信息系統(tǒng)化管理法依托數(shù)字化工具建立客戶信息檔案，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)可追溯、需求可挖掘”。具體操作包括如下：通過電商平臺后臺自動獲取客戶基礎(chǔ)消費數(shù)據(jù)，結(jié)合人工補充（如客服溝通中記錄的客戶偏好、特殊需求），構(gòu)建完整的客戶檔案信息采集定期對客戶信息進行校驗（如聯(lián)系方式變更）、補充，確保數(shù)據(jù)時效性；同時通過數(shù)據(jù)脫敏處理，保障客戶信息安全單擊此處添加文本，簡明扼要地闡述您的觀點。根據(jù)需要可酌情增減文字0102信息維護與更新03添加標(biāo)題7.1.2客戶關(guān)系管理的基本方法136．全周期互動溝通法圍繞客戶全生命周期，建立常態(tài)化、個性化的互動機制，提升客戶參與感與歸屬感。通過店鋪首頁彈窗、智能客服機器人，主動解答客戶關(guān)于產(chǎn)品規(guī)格、物流時效、售后政策的疑問；針對潛在客戶，發(fā)送個性化提醒，降低流失率。售前互動訂單支付后，實時推送訂單確認(rèn)信息、物流發(fā)貨進度；對于定制化產(chǎn)品，定期同步生產(chǎn)進度，緩解客戶等待焦慮?？蛻羰盏缴唐泛?，主動發(fā)送滿意度調(diào)研；針對反饋的問題，快速響應(yīng)并提供解決方案；對于售后問題已解決的客戶，后續(xù)發(fā)送感謝信息，強化正面印象。0102售中互動03售后互動7.1.3客戶關(guān)系管理策略

14網(wǎng)店客戶關(guān)系管理策略，是在基本方法基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)店定位、客戶特征及行業(yè)競爭環(huán)境，制定的中長期管理方向與重點舉措。以下是常見的客戶關(guān)系管理策略。

商品質(zhì)量是網(wǎng)店的核心競爭力之一，直接影響客戶的購買體驗和忠誠度。保證商品質(zhì)量01客戶選擇在某個網(wǎng)店購買商品時，不僅期望獲得能滿足自己需求的商品，還希望享受與之相匹配的高質(zhì)量服務(wù)。02提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶是多樣化的，不同客戶的需求和價值各不相同。03客戶細(xì)分通過建立會員制度、積分體系等，可以激勵客戶持續(xù)購買。提高客戶忠誠度04換位思考是客戶關(guān)系管理中的重要策略，尤其在新品上市階段。

換位思考057.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)15網(wǎng)店客戶關(guān)系管理是一項系統(tǒng)性工程，其核心在于“以客戶為中心”，通過科學(xué)的定義認(rèn)知、有效的基本方法與精準(zhǔn)的策略落地，實現(xiàn)“客戶滿意-客戶忠誠-網(wǎng)店增長”的良性循環(huán)。在數(shù)字化時代，網(wǎng)店運營者需不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系，結(jié)合技術(shù)工具與人文關(guān)懷，持續(xù)提升客戶體驗，才能在激烈的電商競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。7.2客戶分析與打標(biāo)簽

16課堂討論（1）網(wǎng)店客戶來源有哪些？

（2）怎樣進行網(wǎng)店會員管理？

7.2客戶分析與打標(biāo)簽

17在網(wǎng)店客戶關(guān)系管理（CRM）體系中，客戶分析與客戶打標(biāo)簽是極為關(guān)鍵的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，客戶群體日益龐大且需求多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”式營銷方式已難以滿足現(xiàn)代網(wǎng)店精細(xì)化運營的需求。因此，通過科學(xué)的客戶分析與精準(zhǔn)的標(biāo)簽化管理，深入洞察客戶特征與行為偏好，成為實現(xiàn)個性化服務(wù)與精準(zhǔn)營銷的核心手段。本節(jié)將系統(tǒng)介紹網(wǎng)店客戶分析中的關(guān)鍵內(nèi)容，包括客戶來源分析、利用千牛工具進行客戶打標(biāo)簽、平臺官方客戶標(biāo)簽的應(yīng)用以及網(wǎng)店會員管理體系的構(gòu)建。7.2.1客戶來源分析

18客戶來源分析是指對客戶進入店鋪的渠道進行追蹤與分類，明確不同流量入口帶來的客戶質(zhì)量與轉(zhuǎn)化效果，是制定營銷策略和優(yōu)化推廣投入的重要依據(jù)。常見的客戶來源渠道包括如下：1．淘寶站內(nèi)免費流量

淘寶站內(nèi)免費流量是指通過站內(nèi)的免費流量渠道進入店鋪的客戶。常見淘寶免費活動報名頁面如圖7-2所示。

7.2.1客戶來源分析

191．淘寶站內(nèi)免費流量

淘寶站內(nèi)免費流量指無需額外付費，客戶通過平臺自然推薦或主動搜索進入網(wǎng)店的渠道，具有“低成本、高精準(zhǔn)度”特點，主要包括如下：?（1）搜索流量：客戶在電商平臺輸入關(guān)鍵詞（如“夏季連衣裙”“家用破壁機”）后，通過搜索結(jié)果頁點擊進入網(wǎng)店，又可細(xì)分為“精準(zhǔn)搜索”（如具體品牌型號）與“泛需求搜索”（如“禮物推薦”）；?（2）推薦流量：平臺根據(jù)客戶瀏覽歷史、消費偏好，通過“猜你喜歡”“首頁推薦”“關(guān)聯(lián)商品”等板塊主動推送網(wǎng)店入口，客戶點擊后形成的流量；?（3）直接訪問流量：客戶通過收藏店鋪、歷史訂單記錄、輸入店鋪網(wǎng)址等方式，直接進入網(wǎng)店，這類客戶通常對店鋪已有一定認(rèn)知，復(fù)購潛力較高。7.2.1客戶來源分析

202．淘寶站內(nèi)付費流量

淘寶站內(nèi)付費流量是指通過淘寶站內(nèi)付費流量渠道（如關(guān)鍵詞推廣、淘寶客、聚劃算等）進入店鋪的客戶。這類客戶一般對價格比較敏感，可能沒有明確的購買需求。

7.2.1客戶來源分析

212．淘寶站內(nèi)付費流量來源

指網(wǎng)店通過投放廣告、參與平臺促銷活動等付費方式獲取的流量，具有“流量可控性強、短期效果明顯”特點，主要包括如下：?（1）平臺廣告投放：如淘寶直通車（關(guān)鍵詞競價廣告）、鉆展（首頁Banner廣告）、超級推薦（個性化推薦廣告），網(wǎng)店通過設(shè)置投放預(yù)算、定向人群，精準(zhǔn)觸達潛在客戶；?（2）平臺活動流量：參與平臺官方活動（如“618大促”“雙11狂歡節(jié)”“天天特價”），通過活動會場入口獲取流量，這類流量通常具有“高流量峰值、強促銷屬性”特征；?（3）直播/短視頻付費流量：通過投放直播feed流廣告、短視頻推廣（如抖音小店引流廣告），吸引客戶進入直播間或點擊商品鏈接，適合視覺化展示的品類（如美妝、服飾）。

7.2.1客戶來源分析

223．站外流量

通過淘寶站外流量渠道進入店鋪的客戶，就是站外流量。如果這類客戶不進行交易，商家就會損失這部分流量成本。4.社交裂變來源

指通過社交媒體傳播、客戶口碑分享形成的流量，具有“傳播性強、客戶信任度高”特點，主要包括：（1）社交平臺引流：從微信（朋友圈、社群分享）、小紅書（種草筆記鏈接）、微博（話題推廣、博主合作）等社交平臺，通過圖文、短視頻或鏈接引導(dǎo)客戶進入網(wǎng)店；（2）老客裂變流量：通過老客戶推薦，新客戶因老客信任背書進入網(wǎng)店，這類客戶的轉(zhuǎn)化意愿通常高于普通新客。

7.2.2用千牛給客戶打標(biāo)簽

23千牛作為淘寶、天貓網(wǎng)店的核心運營工具，其客戶標(biāo)簽功能是實現(xiàn)“客戶精細(xì)化管理”的基礎(chǔ)。通過千牛為客戶打標(biāo)簽，可將零散的客戶信息轉(zhuǎn)化為“可識別、可分類、可應(yīng)用”的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，為后續(xù)精準(zhǔn)營銷、個性化服務(wù)提供支撐。與客戶溝通時，客服可以通過千牛給客戶打標(biāo)簽，具體操作步驟如下。

（1）在千牛工作臺“接待中心”頁面的右上方，可以看到“智能客服”4個字，單擊“添加備注”按鈕，如圖7-4所示。

7.2.2用千牛給客戶打標(biāo)簽

24（2）彈出“買家備注”對話框，填寫備注后，單擊“保存提交”按鈕，如圖7-5所示。

7.2.2用千牛給客戶打標(biāo)簽

25（3）與客戶溝通時，如果客服可以看到備注，則說明為該客戶貼標(biāo)簽的工作完成，如圖7-6所示。

7.2.3官方客戶標(biāo)簽

26除商家自定義標(biāo)簽外，電商平臺（如淘寶、天貓）還會基于全網(wǎng)用戶行為數(shù)據(jù)，為商家提供“官方客戶標(biāo)簽”。這些標(biāo)簽由平臺算法生成，具有較高的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

一種是客戶的信用等級，用紅心、鉆石、皇冠等圖標(biāo)來體現(xiàn)，如圖7-7所示。另一種是88VIP，它是阿里巴巴會員體系中的一種高級會員制度，如圖7-8所示。對于經(jīng)常在淘寶、天貓等阿里系電商平臺購物，且消費金額較大的客戶來說，88VIP的9.5折優(yōu)惠、專屬優(yōu)惠券和紅包等權(quán)益將能帶來實質(zhì)性的利益。

7.2.4網(wǎng)店會員管理27網(wǎng)店會員管理是基于客戶分層與標(biāo)簽體系，通過“權(quán)益設(shè)計-會員互動-等級提升”的閉環(huán)運營，提升客戶忠誠度與終身價值的管理活動。其核心邏輯是“讓高價值客戶獲得更高回報，讓潛力客戶有動力提升消費層級”，最終實現(xiàn)“會員復(fù)購率高于非會員、會員客單價高于非會員”的目標(biāo)。7.2.4網(wǎng)店會員管理281.會員等級劃分?基于客戶價值標(biāo)簽（如消費金額、購買頻次），將會員劃分為階梯式等級，常見等級設(shè)置為“普通會員-銀卡會員-金卡會員-鉆石會員”。例如某服飾網(wǎng)店的會員等級：?（1）普通會員：注冊即可成為，無消費門檻；?（2）銀卡會員：近12個月消費滿500元，或累計消費滿800元；?（3）金卡會員：近12個月消費滿1500元，或累計消費滿2500元；?（4）鉆石會員：近12個月消費滿3000元，或累計消費滿5000元。7.2.4網(wǎng)店會員管理292.會員權(quán)益設(shè)置?權(quán)益設(shè)計需體現(xiàn)“等級差異化”，即等級越高，權(quán)益越豐厚，同時需覆蓋“消費優(yōu)惠”“服務(wù)保障”“專屬體驗”三類核心需求：?（1）消費優(yōu)惠權(quán)益：普通會員享“無門檻9.8折”，銀卡會員享“無門檻9.5折+滿300減50”，金卡會員享“無門檻9折+滿500減120”，鉆石會員享“無門檻8.5折+滿1000減300”；?（2）服務(wù)保障權(quán)益：普通會員享“7天無理由退換”，銀卡會員享“15天無理由退換+免費上門取件”，金卡會員享“30天無理由退換+專屬客服”，鉆石會員享“終身免費維修（部分商品）+優(yōu)先發(fā)貨”；?（3）專屬體驗權(quán)益：銀卡會員可參與“新品試用招募”，金卡會員可參加“會員專屬內(nèi)購會”，鉆石會員可享受“定制化服務(wù)+生日月雙倍積分”。7.2.4網(wǎng)店會員管理303.會員成長機制通過“成長值”或“積分”體系，讓客戶明確“如何升級”，并激勵客戶持續(xù)消費。例如：?（1）成長值獲?。嚎蛻裘肯M1元累計1成長值（部分高價值商品可雙倍累計，如鉆石會員專屬商品）；參與會員互動（如評價曬單、分享店鋪）可額外獲取成長值（如曬單獲50成長值）；?（2）等級保級與降級：會員等級每12個月為一個周期，周期結(jié)束后，根據(jù)客戶近12個月的成長值重新判定等級（如金卡會員周期內(nèi)成長值未達1500，降為銀卡會員）。7.2.4網(wǎng)店會員管理31使用客戶運營平臺管理網(wǎng)店會員的具體操作步驟如下。

（1）登錄千牛工作臺，在搜索框中輸入“客戶運營平臺”，如圖7-9所示。

7.2.4網(wǎng)店會員管理32（2）在打開的“客戶運營平臺”頁面選擇“客戶列表”選項，頁面會按交易時間順序呈現(xiàn)網(wǎng)店客戶名單及其訂單信息，并將客戶分為“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”，如圖7-10所示。

7.2.4網(wǎng)店會員管理33（3）單擊客戶右側(cè)的“詳情”，打開的頁面會呈現(xiàn)該客戶的詳細(xì)信息，包括真實姓名、收貨地址、性別、手機號碼及交易信息等，如圖7-11所示。7.2.4網(wǎng)店會員管理34（4）選擇“客戶分群”選項，進入客戶分群頁面，如圖7-12所示。客戶分群功能可自動識別店鋪的“興趣人群”“新客戶人群”“復(fù)購人群”，以便店鋪對不同人群進行定向運營。

7.2.4網(wǎng)店會員管理35（5）選擇“客戶列表”選項，然后單擊“分組管理”按鈕，如圖7-13所示。7.2.4網(wǎng)店會員管理36（6）在打開的頁面中單擊“新增分組”按鈕，如圖7-14所示。

7.2.4網(wǎng)店會員管理37（7）單擊“新增分組”按鈕，進入“新建分組”頁面，設(shè)置分組名稱，單擊“確定”按鈕，如圖7-15所示。

（8）頁面提示分組創(chuàng)建成功，如圖7-16所示。

7.2.4網(wǎng)店會員管理38（9）選擇一個客戶，單擊“添加分組”按鈕，為其選擇合適的分組，如圖7-17所示。

7.2客戶分析與打標(biāo)簽39客戶分析與打標(biāo)簽是網(wǎng)店實現(xiàn)精細(xì)化運營的基礎(chǔ)。通過對客戶來源的科學(xué)分析，商家可優(yōu)化流量結(jié)構(gòu)；借助千牛工具進行手動與自動打標(biāo)簽，結(jié)合平臺官方標(biāo)簽，能夠全面構(gòu)建客戶畫像；在此基礎(chǔ)上建立完善的會員管理體系，則有助于提升客戶忠誠度與長期價值。未來，隨著大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的發(fā)展，客戶分析將更加智能，標(biāo)簽體系將更加動態(tài)精準(zhǔn)，推動網(wǎng)店客戶關(guān)系管理邁向更高水平。7.3維護客戶關(guān)系

40課堂討論（1）客服在劃分客戶等級時，可依據(jù)哪些指標(biāo)？

（2）網(wǎng)店客服留住客戶的技巧有哪些？

7.3維護客戶關(guān)系

41對于網(wǎng)店而言，客戶關(guān)系的維護是保障其可持續(xù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。在競爭日益激烈的電子商務(wù)環(huán)境中，良好的客戶關(guān)系不僅能夠提升客戶的滿意度與忠誠度，更直接影響網(wǎng)店的口碑傳播、復(fù)購率以及長期盈利能力。由于網(wǎng)店的交易過程主要依賴線上完成，缺乏面對面交流的天然優(yōu)勢，因此更需要通過系統(tǒng)化、人性化的服務(wù)手段來建立與客戶的信任與情感連接。網(wǎng)店客服作為與客戶直接溝通的一線角色，在客戶關(guān)系維護中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。要有效維護客戶關(guān)系，客服可從以下幾個方面入手：獲得客戶的信任、劃分客戶等級、維護客戶資源、留住客戶技巧。7.3.1獲得客戶的信任

42信任是客戶關(guān)系的基石。只有客戶對網(wǎng)店產(chǎn)生信任，才可能完成首次購買并逐步發(fā)展為忠實客戶。在圖7-18中，好評體現(xiàn)了商家的實力，這使商家在得到老客戶肯定的同時，也能贏得新客戶的信任。

7.3.2劃分客戶等級

43網(wǎng)店客戶群體存在顯著的價值差異（如消費金額、復(fù)購頻次、口碑貢獻度），若采用“一刀切”的維護策略，會導(dǎo)致資源浪費或高價值客戶流失?？头杌诳蛻魞r值數(shù)據(jù)，協(xié)助網(wǎng)店劃分客戶等級，并針對不同等級客戶提供差異化服務(wù)，實現(xiàn)“資源向高價值客戶傾斜、潛力客戶重點培育”的目標(biāo)。對客戶等級的劃分主要依據(jù)可量化的價值和不可量化的價值進行。

不可量化的價值主要是指客戶在社交媒體上的影響力?？闪炕膬r值主要包括客戶的消費金額、消費頻率、所購商品的種類和數(shù)量等?？闪炕膬r值不可量化的價值7.3.2劃分客戶等級

44客戶并非同質(zhì)群體，其消費能力、購買頻率、忠誠度等方面存在顯著差異。因此，網(wǎng)店應(yīng)根據(jù)客戶的價值和行為特征進行等級劃分，實施差異化服務(wù)策略。常見的客戶等級包括：（1）普通客戶：首次購買或購買次數(shù)較少的客戶；（2）成長客戶：有一定購買記錄，消費金額逐步提升；（3）成熟客戶（高價值客戶）：消費頻次高、客單價高、復(fù)購率高；（4）流失客戶：曾經(jīng)活躍但長時間未購買的客戶?？头筛鶕?jù)客戶等級提供差異化的服務(wù)內(nèi)容。例如，對高價值客戶提供專屬客服通道、優(yōu)先發(fā)貨、生日祝福等增值服務(wù)；對新客戶則通過歡迎語、使用指南等方式增強其購物體驗。通過科學(xué)的客戶分級，網(wǎng)店能夠?qū)崿F(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提高服務(wù)效率與客戶滿意度。

7.3.3維護客戶資源45客戶資源是網(wǎng)店的核心資產(chǎn)，必須進行系統(tǒng)化管理與持續(xù)維護。客服應(yīng)借助客戶關(guān)系管理工具（如千?？蛻暨\營平臺、CRM系統(tǒng)）做好客戶資源的維護工作。利用客戶運營平臺實現(xiàn)短信觸達的具體操作步驟如下。

（1）在“客戶運營平臺”頁面中選擇“運營計劃”>“智能觸達”選項，打開“智能觸達”頁面，單擊“短信觸達”下的“立即創(chuàng)建”按鈕，如圖7-20所示。7.3.3維護客戶資源46（2）打開“用戶運營中心”頁面，在“人群”欄的“標(biāo)題”文本框中輸入活動名稱“短信觸達0216”，然后選擇“系統(tǒng)推薦”下的人群，如圖7-21所示。

7.3.3維護客戶資源47（3）在“渠道”欄中輸入短信內(nèi)容和手機號碼，然后設(shè)置推送時間，最后單擊“一鍵推廣”按鈕完成設(shè)置，如圖7-22所示。

7.3.4留住客戶

48在客戶關(guān)系維護過程中，不可避免地會遇到客戶猶豫、投訴甚至流失的情況?？头?yīng)掌握有效的留客技巧，及時化解矛盾，提升客戶留存率。以下是一些實用技巧，旨在幫助網(wǎng)店留住客戶。

美好包裝，附贈好禮

3保持商品更新頻率5提升購物體驗7提供個性化服務(wù)

2運用優(yōu)惠策略

4建立客戶社群

6積極回應(yīng)客戶評價

17.3維護客戶關(guān)系

49綜上所述，客戶關(guān)系的維護是網(wǎng)店運營成功的關(guān)鍵保障。客服作為客戶關(guān)系的第一責(zé)任人，應(yīng)以“客戶為中心”的理念，通過獲得客戶信任、科學(xué)劃分客戶等級、系統(tǒng)維護客戶資源以及靈活運用留客技巧，構(gòu)建穩(wěn)定、健康、可持續(xù)的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。只有不斷深化與客戶的情感連接，提升服務(wù)品質(zhì)，網(wǎng)店才能在激烈的市場競爭中贏得口碑、提高復(fù)購率，實現(xiàn)長期穩(wěn)健發(fā)展。

7.4提高客戶忠誠度50課堂討論（1）客戶滿意度與客戶忠誠度的聯(lián)系與區(qū)別。是否所有滿意的客戶都會成為忠誠客戶？為什么？在網(wǎng)店運營中，應(yīng)如何避免“滿意但不忠誠”的客戶流失現(xiàn)象？（2）請選擇一個你常購物的網(wǎng)店，觀察其是否開展客戶關(guān)懷活動（如生日祝福、節(jié)日問候、老客戶回饋等）。結(jié)合本章所學(xué)，評價這些活動在提升客戶忠誠度方面的有效性，并設(shè)計一項更具情感連接的客戶關(guān)懷方案。7.4提高客戶忠誠度

51在電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下，客戶忠誠度已成為衡量網(wǎng)店核心競爭力的重要指標(biāo)。相較于不斷拓展新客戶，維護老客戶并提升其忠誠度，具有成本更低、回報更高的優(yōu)勢?？蛻糁艺\度不僅體現(xiàn)在重復(fù)購買行為上，更表現(xiàn)為對品牌的信任、情感認(rèn)同以及主動推薦意愿。因此，網(wǎng)店必須高度重視客戶忠誠度的培養(yǎng)，通過系統(tǒng)化策略增強客戶粘性，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

7.4.1客戶滿意度與客戶忠誠度

52客戶滿意度是指客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)后，對其實際體驗與期望之間匹配程度的主觀評價。它是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，通常通過客戶評價、評分、售后反饋等方式體現(xiàn)?？蛻糁艺\度則是客戶在滿意基礎(chǔ)上形成的穩(wěn)定購買傾向和品牌偏好，表現(xiàn)為持續(xù)復(fù)購、高客單價、低價格敏感性以及積極口碑傳播等行為。二者之間存在密切的遞進關(guān)系：客戶滿意度是客戶忠誠度的前提和基礎(chǔ)，但滿意度并不必然導(dǎo)致忠誠度。例如，客戶可能對某次購物體驗表示滿意，但由于缺乏情感連接或激勵機制，仍可能因價格或便利性選擇其他店鋪。7.4.1客戶滿意度與客戶忠誠度

53提高客戶滿意度的方法如下。確保商品質(zhì)量可靠，符合或超過客戶的期望值；提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的商品描述和圖片，避免誤導(dǎo)客戶。

把控商品質(zhì)量優(yōu)化網(wǎng)站頁面和購物流程，確?？蛻裟軌蜉p松找到所需商品并完成購買；提供高效的服務(wù)，及時解答客戶的疑問、處理客戶的投訴；優(yōu)化售后服務(wù)。

在宣傳和推廣中避免夸大其詞，確保客戶對商品的期望與實際相符；通過客戶調(diào)查和市場研究了解客戶的期望和需求，以便更好地滿足；在客戶購買前提供詳細(xì)的商品信息和購物指南，幫助客戶做出明智的選擇。

0102優(yōu)化客戶體驗03管理客戶期望值7.4.2提高客戶忠誠度的方法

54客戶對網(wǎng)店的忠誠度與客服的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，而提供超值服務(wù)是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵策略之一。1．客戶關(guān)懷

客戶關(guān)懷是提高客戶滿意度、忠誠度和復(fù)購率的重要手段。通過多樣化的關(guān)懷方式，如售后關(guān)懷、情感關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、促銷推送等，網(wǎng)店可以與客戶建立更深的情感連接，從而增強客戶黏性。售后關(guān)懷情感關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷促銷推送7.4.2提高客戶忠誠度的方法

552．特權(quán)體驗

特權(quán)體驗是一種通過提供專屬服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)限，讓特定客戶感受到被尊重的策略。特權(quán)體驗的核心在于讓客戶享受與眾不同的待遇，從而增強他們的滿足感。這種體驗通常包括專享折扣、一對一服務(wù)、優(yōu)先購買權(quán)、專屬活動與服務(wù)等。

專享折扣一對一服務(wù)優(yōu)先購買權(quán)專屬活動與服務(wù)7.4提高客戶忠誠度

56客戶忠誠度是網(wǎng)店長期發(fā)展的核心資產(chǎn)。客戶滿意度是起點，而忠誠度是目標(biāo)。網(wǎng)店應(yīng)以客戶為中心，通過提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建會員體系、實施精準(zhǔn)營銷和加強情感維系等綜合手段，系統(tǒng)性地提高客戶忠誠度。唯有如此，才能在激烈的市場競爭中建立穩(wěn)固的客戶基礎(chǔ)，實現(xiàn)從“一次性交易”向“終身客戶價值”的轉(zhuǎn)變，推動網(wǎng)店持續(xù)健康發(fā)展。7.5搭建客戶互動平臺

57在網(wǎng)店運營中，客戶關(guān)系的維護是提升客戶滿意度與忠誠度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。搭建客戶互動平臺，已成為實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要策略。通過建立穩(wěn)定、高效的溝通渠道，網(wǎng)店能夠與客戶保持持續(xù)互動，不僅有助于及時傳遞商品信息、促銷活動和服務(wù)動態(tài)，還能深入了解客戶的實際需求與真實反饋，為優(yōu)化服務(wù)流程和實施精準(zhǔn)營銷提供有力支持。目前，常用的客戶互動平臺包括千牛群、QQ群等。千牛群作為電商平臺集成的溝通工具，便于客服與已購客戶直接建群，發(fā)布訂單提醒、售后通知及會員活動；QQ群則具有較強的社群管理功能，適合開展長期客戶維系，組織專題討論或?qū)賰?yōu)惠活動?？头藛T可通過這些平臺，定期與客戶互動，解答疑問，收集建議，并針對不同客戶群體推送個性化內(nèi)容，從而提高客戶對網(wǎng)店的關(guān)注度與粘性。

7.5.1創(chuàng)建千牛群58千牛群是基于千牛工作臺搭建的客戶互動平臺，與淘寶、天貓等電商平臺的客戶體系深度綁定，具有“客戶標(biāo)簽同步、電商功能集成”的優(yōu)勢，更適合聚焦“電商場景化互動”（如訂單咨詢、售后溝通、促銷轉(zhuǎn)化）。在千牛工作臺創(chuàng)建千牛群的具體操作步驟如下。

（1）登錄千牛工作臺，進入“接待中心”頁面，單擊“”按鈕，在“我管理的群”欄中單擊“”按鈕，打開“創(chuàng)建群”對話框，單擊“創(chuàng)建普通群”對應(yīng)的“開始創(chuàng)建”按鈕，如圖7-23所示。

7.5.1創(chuàng)建千牛群59（2）在“群名稱”文本框中輸入“女包”，在“群介紹”文本框中輸入文字介紹信息，然后單擊“創(chuàng)建”按鈕，如圖7-24所示。

7.5.1創(chuàng)建千牛群60（3）返回“接待中心”頁面，此時“我管理的群”欄中將顯示新創(chuàng)建的群，在“女包”群右側(cè)單擊“”按鈕，如圖7-25所示。

7.5.1創(chuàng)建千牛群61（4）打開“群組設(shè)置”對話框，該對話框中顯示了群鏈接及二維碼，如圖7-26所示?？头梢酝ㄟ^發(fā)送消息給被邀請人的形式，讓被邀請人加入群聊。被邀請人成功加入群聊后，客服就可以發(fā)送群消息了。

7.5.2創(chuàng)建QQ群

62QQ群具有“用戶基數(shù)大、功能豐富（如文件傳輸、群相冊、群投票）、互動形式靈活”的特點，更適合進行“泛場景化互動”（如客戶興趣交流、長期關(guān)系沉淀、多平臺客戶整合），尤其適合年輕客戶群體（如學(xué)生、年輕職場人）。當(dāng)網(wǎng)店與客戶、客戶與客戶之間形成互相信任的關(guān)系后，客服的銷售工作將變得更加輕松，業(yè)績也會十分突出。

7.5.3創(chuàng)建微信互動平臺63在微信生態(tài)中，客服可以通過微信群、微信公眾號、微信視頻號等與客戶進行交流和互動。微信視頻號通常簡稱視頻號，它作為微信生態(tài)的一部分，是微信社交、內(nèi)容傳播及商業(yè)變現(xiàn)的交匯點。微信群是騰訊公司推出的多人聊天工具，由具有共同價值觀、共同需求或共同目標(biāo)的微信用戶組合而成。微信公眾號自上線以來，成就了一大批優(yōu)秀的內(nèi)容創(chuàng)作者，也為廣大用戶提供了豐富的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。微信視頻號

微信群微信公眾號7.5.4創(chuàng)建抖音群

64創(chuàng)建抖音群的具體操作步驟如下。

（1）打開抖音App，進入消息界面，點擊左上角的“”按鈕，在彈出的菜單中選擇“發(fā)起群聊”選項，如圖7-31所示。

（2）選擇要邀請的客戶，點擊“發(fā)起聊天”按鈕，如圖7-32所示。

（3）設(shè)置群名稱為“包包群”，點擊“完成”按鈕，如圖7-33所示，完成抖音群的創(chuàng)建。創(chuàng)建抖音群后，可以將群鏈接分享到其他平臺（如微信、微博、淘寶等），邀請更多客戶加入。

任務(wù)實訓(xùn)

實訓(xùn)一