銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售規(guī)定一、總則

銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售是銀行與客戶互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，旨在為客戶提供符合需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)保障客戶的合法權(quán)益。本規(guī)定旨在規(guī)范銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售行為，提升服務(wù)質(zhì)量，防范銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。

（一）適用范圍

本規(guī)定適用于銀行所有面向個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)客戶的金融產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)，包括但不限于存款、貸款、理財(cái)、保險(xiǎn)、信用卡等。

（二）基本原則

1.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

2.公平透明：確保產(chǎn)品信息真實(shí)、完整、清晰，避免誤導(dǎo)客戶。

3.風(fēng)險(xiǎn)匹配：根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦合適的產(chǎn)品，禁止不當(dāng)銷(xiāo)售。

4.合規(guī)經(jīng)營(yíng)：嚴(yán)格遵守銀行業(yè)監(jiān)管要求，確保銷(xiāo)售行為合法合規(guī)。

二、銷(xiāo)售流程規(guī)范

銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范有序。

（一）客戶信息收集

1.身份核實(shí)：通過(guò)身份證、護(hù)照等有效證件核實(shí)客戶身份，確?？蛻粽鎸?shí)存在。

2.需求評(píng)估：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談等方式了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)務(wù)狀況和投資目標(biāo)。

3.信息記錄：詳細(xì)記錄客戶信息，包括聯(lián)系方式、資產(chǎn)情況、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等，并妥善保管。

（二）產(chǎn)品介紹與推薦

1.產(chǎn)品說(shuō)明：向客戶清晰介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、收益、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等信息，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊表述。

2.風(fēng)險(xiǎn)提示：明確告知產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等，確?？蛻舫浞掷斫狻?/p>

3.匹配原則：根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和需求，推薦適合的產(chǎn)品，禁止強(qiáng)制銷(xiāo)售或捆綁銷(xiāo)售。

（三）銷(xiāo)售確認(rèn)與簽約

1.確認(rèn)環(huán)節(jié)：客戶在充分了解產(chǎn)品信息后，確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)意向，并由銀行工作人員記錄確認(rèn)過(guò)程。

2.合同簽署：客戶需親筆簽署產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議，銀行工作人員應(yīng)確?？蛻衾斫鈪f(xié)議內(nèi)容。

3.資料存檔：將客戶信息、產(chǎn)品說(shuō)明、協(xié)議等資料完整存檔，以備后續(xù)核查。

三、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理

為防范銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，銀行需建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，確保銷(xiāo)售行為合規(guī)。

（一）禁止行為

1.誤導(dǎo)銷(xiāo)售：不得夸大產(chǎn)品收益或隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，禁止使用虛假宣傳手段。

2.捆綁銷(xiāo)售：不得強(qiáng)制客戶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品或服務(wù)，禁止以搭售方式增加銷(xiāo)售。

3.利益沖突：銷(xiāo)售人員不得利用職務(wù)之便謀取私利，禁止與第三方惡意串通。

（二）監(jiān)督與考核

1.內(nèi)部審核：銀行應(yīng)定期對(duì)銷(xiāo)售行為進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查是否存在違規(guī)操作。

2.客戶投訴處理：建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶問(wèn)題。

3.員工培訓(xùn)：定期對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，提升其專(zhuān)業(yè)能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

（三）異常情況處理

1.客戶拒絕：如客戶明確表示不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即停止推銷(xiāo)，不得強(qiáng)行說(shuō)服。

2.信息錯(cuò)誤：如發(fā)現(xiàn)客戶信息或產(chǎn)品信息有誤，應(yīng)立即糾正并重新評(píng)估是否適合推薦。

3.投訴記錄：對(duì)客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因并改進(jìn)銷(xiāo)售流程。

四、附則

本規(guī)定由銀行總行負(fù)責(zé)解釋?zhuān)鞣种C(jī)構(gòu)需嚴(yán)格遵守執(zhí)行。如遇監(jiān)管政策調(diào)整，應(yīng)及時(shí)更新本規(guī)定，確保持續(xù)合規(guī)。

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一、總則

銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售是銀行與客戶互動(dòng)的核心環(huán)節(jié)，旨在為客戶提供符合其財(cái)務(wù)需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)保障客戶的合法權(quán)益，提升客戶滿意度。本規(guī)定旨在系統(tǒng)性地規(guī)范銀行所有面向個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)客戶的金融產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售行為，涵蓋從客戶接觸、信息收集、產(chǎn)品推薦、銷(xiāo)售確認(rèn)到售后服務(wù)的全過(guò)程，以提升整體服務(wù)質(zhì)量，有效防范銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)（如銷(xiāo)售誤導(dǎo)、不當(dāng)銷(xiāo)售、利益沖突等），促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。

（一）適用范圍

本規(guī)定適用于銀行所有分支機(jī)構(gòu)、部門(mén)及員工（包括但不限于客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、信貸審批人員、大堂經(jīng)理、電話銀行客服等）開(kāi)展的以下活動(dòng)：

1.存款產(chǎn)品銷(xiāo)售：各類(lèi)人民幣和外幣存款賬戶、定期存款、活期存款、通知存款、結(jié)構(gòu)性存款等。

2.貸款產(chǎn)品銷(xiāo)售：個(gè)人住房貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、汽車(chē)貸款、經(jīng)營(yíng)性貸款、信用卡透支等。

3.投資理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售：銀行發(fā)行的各類(lèi)理財(cái)計(jì)劃（如現(xiàn)金管理類(lèi)、固定收益類(lèi)、權(quán)益類(lèi)等）、代銷(xiāo)的第三方基金、保險(xiǎn)、信托產(chǎn)品等。

4.支付結(jié)算服務(wù)：銀行賬戶、電子支付工具（如借記卡、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行）、跨境支付服務(wù)等。

5.保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)：銀行渠道銷(xiāo)售的各類(lèi)人身保險(xiǎn)（如壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)）和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

6.其他服務(wù)：如賬戶管理服務(wù)、財(cái)務(wù)咨詢、增值服務(wù)等涉及收費(fèi)或與其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的服務(wù)。

本規(guī)定不僅適用于新客戶，也適用于存量客戶的追加銷(xiāo)售和服務(wù)升級(jí)。

（二）基本原則

銀行所有產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)必須遵循以下核心原則：

1.客戶至上與適當(dāng)性匹配原則：始終將客戶的需求和利益放在首位，基于對(duì)客戶財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資目標(biāo)等的全面評(píng)估，推薦最適合其需求的金融產(chǎn)品或服務(wù)。禁止銷(xiāo)售不適合客戶的產(chǎn)品。

2.公平、公正、透明原則：確保向所有客戶提供一致、公平的銷(xiāo)售環(huán)境和信息。產(chǎn)品信息（如產(chǎn)品特征、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、潛在收益與損失等）的披露必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰、易懂，無(wú)任何誤導(dǎo)性陳述或隱瞞。銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)公開(kāi)透明，客戶有權(quán)在購(gòu)買(mǎi)前獲得充分信息并進(jìn)行理性判斷。

3.風(fēng)險(xiǎn)揭示充分原則：對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)（如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等）進(jìn)行充分、清晰、必要的揭示和說(shuō)明，確?？蛻粼诹私怙L(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上做出決策。風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)使用客戶能理解的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)或晦澀的術(shù)語(yǔ)。

4.合規(guī)審慎原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)及銀行內(nèi)部關(guān)于銷(xiāo)售行為、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反洗錢(qián)等方面的所有規(guī)定和操作流程。在銷(xiāo)售活動(dòng)中保持高度審慎，將合規(guī)性放在首位。

5.誠(chéng)實(shí)守信原則：銀行及其員工應(yīng)恪守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不得為追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而做出虛假或誤導(dǎo)性承諾。建立并維護(hù)客戶信任。

二、銷(xiāo)售流程規(guī)范

銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化的、以客戶為中心的流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都符合規(guī)定，提升客戶體驗(yàn)。

（一）客戶接觸與需求分析

1.初步接觸與身份識(shí)別：

（1）通過(guò)電話、線上渠道、線下網(wǎng)點(diǎn)等多種方式接觸客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工號(hào)和銀行身份標(biāo)識(shí)。

（2）根據(jù)反洗錢(qián)要求，核實(shí)客戶身份信息，確?？蛻羯矸菡鎸?shí)、合法。對(duì)于非面對(duì)面接觸，應(yīng)通過(guò)可靠手段確認(rèn)客戶身份。

2.客戶信息收集與建檔：

（1）采用標(biāo)準(zhǔn)化的信息收集表或電子化問(wèn)卷，全面、準(zhǔn)確記錄客戶基本信息（姓名、身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等）、財(cái)務(wù)信息（資產(chǎn)規(guī)模、收入來(lái)源、負(fù)債情況、負(fù)債比率等）、風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果（通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷評(píng)估，并記錄評(píng)分及對(duì)應(yīng)等級(jí)）、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目標(biāo)、流動(dòng)性需求等。

（2）確保收集的客戶信息來(lái)源可靠、真實(shí)有效，并按照規(guī)定進(jìn)行保密處理。

（3）將收集到的信息完整錄入銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），建立或更新客戶檔案。

3.需求挖掘與溝通：

（1）基于客戶信息，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的溝通技巧（如提問(wèn)、傾聽(tīng)、引導(dǎo)），深入了解客戶的真實(shí)需求，包括資金用途、期限要求、收益預(yù)期、風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備等。

（2）區(qū)分客戶是主動(dòng)咨詢還是被動(dòng)接觸，調(diào)整溝通策略。對(duì)于主動(dòng)咨詢的客戶，重點(diǎn)在于解決其提出的問(wèn)題；對(duì)于被動(dòng)接觸的客戶，重點(diǎn)在于識(shí)別其潛在需求。

（3）記錄需求溝通的關(guān)鍵內(nèi)容和客戶的反饋，更新客戶檔案。

（二）產(chǎn)品介紹與方案推薦

1.產(chǎn)品篩選與匹配：

（1）根據(jù)客戶檔案中的風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級(jí)和溝通中明確的需求，從銀行產(chǎn)品庫(kù)中篩選出若干個(gè)符合“適當(dāng)性”原則的產(chǎn)品或服務(wù)組合。

（2）遵循“將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶”的核心理念，禁止僅憑業(yè)績(jī)壓力或利益驅(qū)動(dòng)推薦不合適的產(chǎn)品。

（3）如篩選出的產(chǎn)品無(wú)法完全滿足客戶需求，應(yīng)向主管或合規(guī)部門(mén)匯報(bào)，并在獲得授權(quán)或建議調(diào)整客戶需求后，重新進(jìn)行產(chǎn)品匹配。

2.產(chǎn)品信息介紹：

（1）向客戶清晰、準(zhǔn)確地介紹所推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，包括但不限于：產(chǎn)品名稱、性質(zhì)（如保證收益、非保證收益）、投資方向、預(yù)期收益率（明確說(shuō)明是歷史業(yè)績(jī)、預(yù)期表現(xiàn)或僅為參考，并強(qiáng)調(diào)非承諾）、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（依據(jù)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行標(biāo)注和解釋?zhuān)?、期限、費(fèi)用（認(rèn)購(gòu)費(fèi)、申購(gòu)費(fèi)、管理費(fèi)、托管費(fèi)、贖回費(fèi)等）、流動(dòng)性安排、提前終止條款、產(chǎn)品規(guī)模限制等。

（2）使用簡(jiǎn)潔、明了、通俗易懂的語(yǔ)言解釋專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，必要時(shí)可輔以圖表、案例進(jìn)行說(shuō)明。

（3）確保介紹內(nèi)容與產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、合同條款一致，無(wú)任何刪減、歪曲或夸大。

3.風(fēng)險(xiǎn)揭示與說(shuō)明：

（1）在產(chǎn)品介紹過(guò)程中或之后，必須獨(dú)立、詳細(xì)地揭示產(chǎn)品可能存在的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，并解釋風(fēng)險(xiǎn)的含義及其對(duì)客戶本金和收益的影響。

（2）根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，確保風(fēng)險(xiǎn)揭示的充分性和重點(diǎn)突出性。高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品需進(jìn)行更強(qiáng)化、更具體的風(fēng)險(xiǎn)提示。

（3）風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)使用客戶能理解的語(yǔ)言，避免使用晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)詞匯。可以采用提問(wèn)互動(dòng)方式確認(rèn)客戶是否理解所揭示的風(fēng)險(xiǎn)。

4.替代方案說(shuō)明：

（1）在推薦主要方案的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶需求，客觀、平等地告知客戶其他可行的替代方案及其優(yōu)劣，供客戶比較選擇，體現(xiàn)銷(xiāo)售行為的客觀性。

（三）銷(xiāo)售確認(rèn)與簽約

1.客戶理解確認(rèn)：

（1）確認(rèn)客戶已充分理解所推薦的產(chǎn)品信息、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力匹配情況。

（2）可通過(guò)“雙錄”（錄音錄像）或客戶簽署《產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書(shū)》等方式，記錄客戶確認(rèn)理解的過(guò)程或內(nèi)容。

2.客戶自主決策：

（1）尊重客戶的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)迫、誘導(dǎo)或欺騙客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。

（2）客戶表示拒絕購(gòu)買(mǎi)或需要考慮時(shí)，應(yīng)予以尊重，不得施加壓力，并允許客戶在冷靜期后重新決策（如適用）。

3.合同簽署與資料交接：

（1）在客戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)意向后，引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等法律文件。

（2）解答客戶在閱讀過(guò)程中提出的疑問(wèn)，確?？蛻粼谧栽?、知情的狀態(tài)下簽署相關(guān)文件。

（3）銷(xiāo)售人員和客戶雙方（如需雙錄）在合同上簽字或蓋章，完成簽約流程。

（4）將簽署完畢的合同、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)、客戶信息確認(rèn)書(shū)等資料按照規(guī)定進(jìn)行整理、歸檔，確保資料完整、準(zhǔn)確、可追溯。

4.交易執(zhí)行與憑證交付：

（1）按照銀行內(nèi)部操作規(guī)程，完成產(chǎn)品或服務(wù)的交易指令錄入與執(zhí)行。

（2）向客戶交付產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)憑證（如確認(rèn)單、份額確認(rèn)書(shū)等）、賬戶信息、電子交易確認(rèn)信息等必要文件。

三、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理

為有效識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)控和處置銷(xiāo)售過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，銀行需建立并維護(hù)一套完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

（一）禁止行為與紅線管理

1.禁止誤導(dǎo)銷(xiāo)售行為：

（1）不得虛假宣傳或夸大產(chǎn)品收益，如承諾保本保息（除非產(chǎn)品性質(zhì)明確允許且已充分揭示）、承諾最低收益率等。

（2）不得隱瞞或淡化產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，如故意不揭示高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

（3）不得使用模糊不清或引人誤解的語(yǔ)言進(jìn)行描述，如將非保證收益描述為“預(yù)期收益”但不加強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)。

（4）不得將產(chǎn)品與存款混淆，如銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)聲稱“等同于存款”。

（5）不得偽造、篡改交易記錄或客戶簽字。

2.禁止不當(dāng)銷(xiāo)售行為：

（1）不得進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售或強(qiáng)制銷(xiāo)售，不得以辦理其他業(yè)務(wù)為條件強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

（2）不得對(duì)特定客戶群體進(jìn)行歧視性銷(xiāo)售或不公平對(duì)待。

（3）不得利用客戶信息進(jìn)行騷擾性或過(guò)度性營(yíng)銷(xiāo)。

（4）不得銷(xiāo)售未向客戶充分說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)的高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品給風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的客戶。

3.禁止利益沖突行為：

（1）不得利用職務(wù)之便謀取私利，如接受客戶財(cái)物、回扣或其他不正當(dāng)利益。

（2）在同時(shí)銷(xiāo)售多個(gè)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明關(guān)聯(lián)關(guān)系，并確保推薦順序不因個(gè)人利益而影響適當(dāng)性。

（3）銷(xiāo)售人員及其近親屬不得違規(guī)持有或買(mǎi)賣(mài)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

4.禁止其他違規(guī)行為：

（1）不得向客戶提供不實(shí)或虛假的客戶評(píng)價(jià)、產(chǎn)品業(yè)績(jī)等信息。

（2）不得在禁止銷(xiāo)售的時(shí)間或場(chǎng)所進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。

（3）不得違反反洗錢(qián)和客戶身份識(shí)別規(guī)定。

（二）監(jiān)督與考核機(jī)制

1.內(nèi)部審計(jì)與檢查：

（1）銀行內(nèi)部審計(jì)部門(mén)或合規(guī)部門(mén)應(yīng)定期或不定期對(duì)銷(xiāo)售行為進(jìn)行檢查，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，覆蓋銷(xiāo)售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。

（2）檢查內(nèi)容包括客戶信息收集的完整性、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的合理性、產(chǎn)品推薦適當(dāng)性、風(fēng)險(xiǎn)揭示的充分性、銷(xiāo)售文件簽署的規(guī)范性、銷(xiāo)售行為是否存在違規(guī)等。

（3）建立檢查結(jié)果反饋與整改機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)和人員整改。

2.客戶投訴處理機(jī)制：

（1）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶投訴處理渠道（如電話熱線、網(wǎng)上投訴平臺(tái)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴窗口），確保客戶投訴得到及時(shí)響應(yīng)和處理。

（2）建立投訴處理流程，包括投訴登記、調(diào)查核實(shí)、責(zé)任認(rèn)定、整改落實(shí)、反饋客戶等環(huán)節(jié)。

（3）定期分析投訴原因，識(shí)別銷(xiāo)售行為中的普遍性問(wèn)題，并據(jù)此完善制度、加強(qiáng)培訓(xùn)。

3.員工培訓(xùn)與行為規(guī)范：

（1）定期對(duì)全體銷(xiāo)售人員開(kāi)展合規(guī)銷(xiāo)售、適當(dāng)性匹配、風(fēng)險(xiǎn)揭示、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反洗錢(qián)等方面的培訓(xùn)，提升其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和合規(guī)意識(shí)。培訓(xùn)效果應(yīng)進(jìn)行考核。

（2）制定并落實(shí)銷(xiāo)售人員行為規(guī)范，明確禁止性行為和道德要求。

（3）將銷(xiāo)售行為的合規(guī)性納入員工績(jī)效考核體系，與獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，實(shí)行正向激勵(lì)與反向約束相結(jié)合。

4.適當(dāng)性匹配管理系統(tǒng)應(yīng)用：

（1）充分利用銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或?qū)ｉT(mén)的適當(dāng)性匹配管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品庫(kù)、銷(xiāo)售推薦、后續(xù)跟蹤等環(huán)節(jié)的自動(dòng)化、智能化管理。

（2）系統(tǒng)應(yīng)能根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)校驗(yàn)產(chǎn)品與客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)是否匹配，對(duì)不匹配的情況進(jìn)行預(yù)警。

（三）異常情況與危機(jī)應(yīng)對(duì)

1.客戶明確拒絕或無(wú)法滿足需求：

（1）當(dāng)客戶明確表示不購(gòu)買(mǎi)推薦產(chǎn)品，或銀行無(wú)法提供滿足客戶需求的合適產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)禮貌結(jié)束銷(xiāo)售活動(dòng)，感謝客戶的時(shí)間和關(guān)注。

（2）不得糾纏、施壓或采取其他不當(dāng)方式繼續(xù)推銷(xiāo)。

（3）若客戶表示需要其他幫助，應(yīng)盡力提供其他相關(guān)服務(wù)信息。

2.發(fā)現(xiàn)客戶信息或產(chǎn)品信息錯(cuò)誤：

（1）在銷(xiāo)售過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客戶提供的財(cái)務(wù)信息不實(shí)，或銀行掌握的產(chǎn)品信息有誤（如費(fèi)用調(diào)整、產(chǎn)品下架等），應(yīng)立即停止銷(xiāo)售流程。

（2）向客戶解釋情況，更正信息，并根據(jù)更正后的信息重新評(píng)估客戶需求與產(chǎn)品的匹配度。

（3）如更正后的信息導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行適當(dāng)性推薦，應(yīng)向客戶說(shuō)明，并考慮推薦其他替代產(chǎn)品或建議客戶尋求其他渠道。

3.銷(xiāo)售誤導(dǎo)或不當(dāng)銷(xiāo)售行為被客戶質(zhì)疑或投訴：

（1）一旦接到客戶關(guān)于銷(xiāo)售誤導(dǎo)或不當(dāng)銷(xiāo)售的質(zhì)疑或投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)調(diào)查程序，迅速、客觀地核實(shí)情況。

（2）如確認(rèn)存在違規(guī)行為，應(yīng)本著客戶至上的原則，主動(dòng)與客戶溝通，協(xié)商解決方案，如解釋說(shuō)明、糾正錯(cuò)誤、補(bǔ)償損失（在合理范圍內(nèi)）等。

（3）將調(diào)查處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，并記錄在案。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重或?qū)掖芜`規(guī)的銷(xiāo)售人員，按內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行處理。

4.銷(xiāo)售活動(dòng)合規(guī)性危機(jī)事件應(yīng)對(duì)：

（1）建立銷(xiāo)售合規(guī)危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案，明確危機(jī)識(shí)別、評(píng)估、報(bào)告、處置、溝通等環(huán)節(jié)的職責(zé)和流程。

（2）在發(fā)生影響廣泛的銷(xiāo)售合規(guī)事件時(shí)，迅速啟動(dòng)預(yù)案，由合規(guī)或高管部門(mén)牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置，控制風(fēng)險(xiǎn)蔓延。

（3）根據(jù)監(jiān)管要求和事件性質(zhì)，適時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

四、附則

1.本規(guī)定由銀行總行相關(guān)部門(mén)（如個(gè)人金融部、公司金融部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、合規(guī)部等）負(fù)責(zé)解釋和修訂。

2.各分支機(jī)構(gòu)、各部門(mén)必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定，并結(jié)合自身實(shí)際情況制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，確保本規(guī)定在本行內(nèi)得到有效執(zhí)行。

3.銀行將根據(jù)外部監(jiān)管環(huán)境的變化、市場(chǎng)發(fā)展情況以及內(nèi)部管理需要，定期對(duì)本規(guī)定進(jìn)行審視和更新。

4.全體員工應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)或其他方式充分理解本規(guī)定內(nèi)容，并在工作中嚴(yán)格遵守。對(duì)于違反本規(guī)定的行為，將按照銀行相關(guān)獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處理。

5.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。

一、總則

銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售是銀行與客戶互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，旨在為客戶提供符合需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)保障客戶的合法權(quán)益。本規(guī)定旨在規(guī)范銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售行為，提升服務(wù)質(zhì)量，防范銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。

（一）適用范圍

本規(guī)定適用于銀行所有面向個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)客戶的金融產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)，包括但不限于存款、貸款、理財(cái)、保險(xiǎn)、信用卡等。

（二）基本原則

1.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

2.公平透明：確保產(chǎn)品信息真實(shí)、完整、清晰，避免誤導(dǎo)客戶。

3.風(fēng)險(xiǎn)匹配：根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦合適的產(chǎn)品，禁止不當(dāng)銷(xiāo)售。

4.合規(guī)經(jīng)營(yíng)：嚴(yán)格遵守銀行業(yè)監(jiān)管要求，確保銷(xiāo)售行為合法合規(guī)。

二、銷(xiāo)售流程規(guī)范

銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范有序。

（一）客戶信息收集

1.身份核實(shí)：通過(guò)身份證、護(hù)照等有效證件核實(shí)客戶身份，確保客戶真實(shí)存在。

2.需求評(píng)估：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談等方式了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)務(wù)狀況和投資目標(biāo)。

3.信息記錄：詳細(xì)記錄客戶信息，包括聯(lián)系方式、資產(chǎn)情況、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等，并妥善保管。

（二）產(chǎn)品介紹與推薦

1.產(chǎn)品說(shuō)明：向客戶清晰介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、收益、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等信息，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊表述。

2.風(fēng)險(xiǎn)提示：明確告知產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等，確?？蛻舫浞掷斫狻?/p>

3.匹配原則：根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和需求，推薦適合的產(chǎn)品，禁止強(qiáng)制銷(xiāo)售或捆綁銷(xiāo)售。

（三）銷(xiāo)售確認(rèn)與簽約

1.確認(rèn)環(huán)節(jié)：客戶在充分了解產(chǎn)品信息后，確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)意向，并由銀行工作人員記錄確認(rèn)過(guò)程。

2.合同簽署：客戶需親筆簽署產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議，銀行工作人員應(yīng)確?？蛻衾斫鈪f(xié)議內(nèi)容。

3.資料存檔：將客戶信息、產(chǎn)品說(shuō)明、協(xié)議等資料完整存檔，以備后續(xù)核查。

三、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理

為防范銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，銀行需建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，確保銷(xiāo)售行為合規(guī)。

（一）禁止行為

1.誤導(dǎo)銷(xiāo)售：不得夸大產(chǎn)品收益或隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，禁止使用虛假宣傳手段。

2.捆綁銷(xiāo)售：不得強(qiáng)制客戶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品或服務(wù)，禁止以搭售方式增加銷(xiāo)售。

3.利益沖突：銷(xiāo)售人員不得利用職務(wù)之便謀取私利，禁止與第三方惡意串通。

（二）監(jiān)督與考核

1.內(nèi)部審核：銀行應(yīng)定期對(duì)銷(xiāo)售行為進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查是否存在違規(guī)操作。

2.客戶投訴處理：建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶問(wèn)題。

3.員工培訓(xùn)：定期對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，提升其專(zhuān)業(yè)能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

（三）異常情況處理

1.客戶拒絕：如客戶明確表示不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即停止推銷(xiāo)，不得強(qiáng)行說(shuō)服。

2.信息錯(cuò)誤：如發(fā)現(xiàn)客戶信息或產(chǎn)品信息有誤，應(yīng)立即糾正并重新評(píng)估是否適合推薦。

3.投訴記錄：對(duì)客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因并改進(jìn)銷(xiāo)售流程。

四、附則

本規(guī)定由銀行總行負(fù)責(zé)解釋?zhuān)鞣种C(jī)構(gòu)需嚴(yán)格遵守執(zhí)行。如遇監(jiān)管政策調(diào)整，應(yīng)及時(shí)更新本規(guī)定，確保持續(xù)合規(guī)。

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一、總則

銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售是銀行與客戶互動(dòng)的核心環(huán)節(jié)，旨在為客戶提供符合其財(cái)務(wù)需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)保障客戶的合法權(quán)益，提升客戶滿意度。本規(guī)定旨在系統(tǒng)性地規(guī)范銀行所有面向個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)客戶的金融產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售行為，涵蓋從客戶接觸、信息收集、產(chǎn)品推薦、銷(xiāo)售確認(rèn)到售后服務(wù)的全過(guò)程，以提升整體服務(wù)質(zhì)量，有效防范銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)（如銷(xiāo)售誤導(dǎo)、不當(dāng)銷(xiāo)售、利益沖突等），促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。

（一）適用范圍

本規(guī)定適用于銀行所有分支機(jī)構(gòu)、部門(mén)及員工（包括但不限于客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、信貸審批人員、大堂經(jīng)理、電話銀行客服等）開(kāi)展的以下活動(dòng)：

1.存款產(chǎn)品銷(xiāo)售：各類(lèi)人民幣和外幣存款賬戶、定期存款、活期存款、通知存款、結(jié)構(gòu)性存款等。

2.貸款產(chǎn)品銷(xiāo)售：個(gè)人住房貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、汽車(chē)貸款、經(jīng)營(yíng)性貸款、信用卡透支等。

3.投資理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售：銀行發(fā)行的各類(lèi)理財(cái)計(jì)劃（如現(xiàn)金管理類(lèi)、固定收益類(lèi)、權(quán)益類(lèi)等）、代銷(xiāo)的第三方基金、保險(xiǎn)、信托產(chǎn)品等。

4.支付結(jié)算服務(wù)：銀行賬戶、電子支付工具（如借記卡、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行）、跨境支付服務(wù)等。

5.保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)：銀行渠道銷(xiāo)售的各類(lèi)人身保險(xiǎn)（如壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)）和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

6.其他服務(wù)：如賬戶管理服務(wù)、財(cái)務(wù)咨詢、增值服務(wù)等涉及收費(fèi)或與其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的服務(wù)。

本規(guī)定不僅適用于新客戶，也適用于存量客戶的追加銷(xiāo)售和服務(wù)升級(jí)。

（二）基本原則

銀行所有產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)必須遵循以下核心原則：

1.客戶至上與適當(dāng)性匹配原則：始終將客戶的需求和利益放在首位，基于對(duì)客戶財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資目標(biāo)等的全面評(píng)估，推薦最適合其需求的金融產(chǎn)品或服務(wù)。禁止銷(xiāo)售不適合客戶的產(chǎn)品。

2.公平、公正、透明原則：確保向所有客戶提供一致、公平的銷(xiāo)售環(huán)境和信息。產(chǎn)品信息（如產(chǎn)品特征、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、潛在收益與損失等）的披露必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰、易懂，無(wú)任何誤導(dǎo)性陳述或隱瞞。銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)公開(kāi)透明，客戶有權(quán)在購(gòu)買(mǎi)前獲得充分信息并進(jìn)行理性判斷。

3.風(fēng)險(xiǎn)揭示充分原則：對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)（如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等）進(jìn)行充分、清晰、必要的揭示和說(shuō)明，確?？蛻粼诹私怙L(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上做出決策。風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)使用客戶能理解的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)或晦澀的術(shù)語(yǔ)。

4.合規(guī)審慎原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)及銀行內(nèi)部關(guān)于銷(xiāo)售行為、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反洗錢(qián)等方面的所有規(guī)定和操作流程。在銷(xiāo)售活動(dòng)中保持高度審慎，將合規(guī)性放在首位。

5.誠(chéng)實(shí)守信原則：銀行及其員工應(yīng)恪守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不得為追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而做出虛假或誤導(dǎo)性承諾。建立并維護(hù)客戶信任。

二、銷(xiāo)售流程規(guī)范

銀行產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化的、以客戶為中心的流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都符合規(guī)定，提升客戶體驗(yàn)。

（一）客戶接觸與需求分析

1.初步接觸與身份識(shí)別：

（1）通過(guò)電話、線上渠道、線下網(wǎng)點(diǎn)等多種方式接觸客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工號(hào)和銀行身份標(biāo)識(shí)。

（2）根據(jù)反洗錢(qián)要求，核實(shí)客戶身份信息，確?？蛻羯矸菡鎸?shí)、合法。對(duì)于非面對(duì)面接觸，應(yīng)通過(guò)可靠手段確認(rèn)客戶身份。

2.客戶信息收集與建檔：

（1）采用標(biāo)準(zhǔn)化的信息收集表或電子化問(wèn)卷，全面、準(zhǔn)確記錄客戶基本信息（姓名、身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等）、財(cái)務(wù)信息（資產(chǎn)規(guī)模、收入來(lái)源、負(fù)債情況、負(fù)債比率等）、風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果（通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷評(píng)估，并記錄評(píng)分及對(duì)應(yīng)等級(jí)）、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目標(biāo)、流動(dòng)性需求等。

（2）確保收集的客戶信息來(lái)源可靠、真實(shí)有效，并按照規(guī)定進(jìn)行保密處理。

（3）將收集到的信息完整錄入銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），建立或更新客戶檔案。

3.需求挖掘與溝通：

（1）基于客戶信息，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的溝通技巧（如提問(wèn)、傾聽(tīng)、引導(dǎo)），深入了解客戶的真實(shí)需求，包括資金用途、期限要求、收益預(yù)期、風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備等。

（2）區(qū)分客戶是主動(dòng)咨詢還是被動(dòng)接觸，調(diào)整溝通策略。對(duì)于主動(dòng)咨詢的客戶，重點(diǎn)在于解決其提出的問(wèn)題；對(duì)于被動(dòng)接觸的客戶，重點(diǎn)在于識(shí)別其潛在需求。

（3）記錄需求溝通的關(guān)鍵內(nèi)容和客戶的反饋，更新客戶檔案。

（二）產(chǎn)品介紹與方案推薦

1.產(chǎn)品篩選與匹配：

（1）根據(jù)客戶檔案中的風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級(jí)和溝通中明確的需求，從銀行產(chǎn)品庫(kù)中篩選出若干個(gè)符合“適當(dāng)性”原則的產(chǎn)品或服務(wù)組合。

（2）遵循“將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶”的核心理念，禁止僅憑業(yè)績(jī)壓力或利益驅(qū)動(dòng)推薦不合適的產(chǎn)品。

（3）如篩選出的產(chǎn)品無(wú)法完全滿足客戶需求，應(yīng)向主管或合規(guī)部門(mén)匯報(bào)，并在獲得授權(quán)或建議調(diào)整客戶需求后，重新進(jìn)行產(chǎn)品匹配。

2.產(chǎn)品信息介紹：

（1）向客戶清晰、準(zhǔn)確地介紹所推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，包括但不限于：產(chǎn)品名稱、性質(zhì)（如保證收益、非保證收益）、投資方向、預(yù)期收益率（明確說(shuō)明是歷史業(yè)績(jī)、預(yù)期表現(xiàn)或僅為參考，并強(qiáng)調(diào)非承諾）、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（依據(jù)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行標(biāo)注和解釋?zhuān)⑵谙?、費(fèi)用（認(rèn)購(gòu)費(fèi)、申購(gòu)費(fèi)、管理費(fèi)、托管費(fèi)、贖回費(fèi)等）、流動(dòng)性安排、提前終止條款、產(chǎn)品規(guī)模限制等。

（2）使用簡(jiǎn)潔、明了、通俗易懂的語(yǔ)言解釋專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，必要時(shí)可輔以圖表、案例進(jìn)行說(shuō)明。

（3）確保介紹內(nèi)容與產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、合同條款一致，無(wú)任何刪減、歪曲或夸大。

3.風(fēng)險(xiǎn)揭示與說(shuō)明：

（1）在產(chǎn)品介紹過(guò)程中或之后，必須獨(dú)立、詳細(xì)地揭示產(chǎn)品可能存在的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，并解釋風(fēng)險(xiǎn)的含義及其對(duì)客戶本金和收益的影響。

（2）根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，確保風(fēng)險(xiǎn)揭示的充分性和重點(diǎn)突出性。高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品需進(jìn)行更強(qiáng)化、更具體的風(fēng)險(xiǎn)提示。

（3）風(fēng)險(xiǎn)揭示應(yīng)使用客戶能理解的語(yǔ)言，避免使用晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)詞匯。可以采用提問(wèn)互動(dòng)方式確認(rèn)客戶是否理解所揭示的風(fēng)險(xiǎn)。

4.替代方案說(shuō)明：

（1）在推薦主要方案的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶需求，客觀、平等地告知客戶其他可行的替代方案及其優(yōu)劣，供客戶比較選擇，體現(xiàn)銷(xiāo)售行為的客觀性。

（三）銷(xiāo)售確認(rèn)與簽約

1.客戶理解確認(rèn)：

（1）確認(rèn)客戶已充分理解所推薦的產(chǎn)品信息、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力匹配情況。

（2）可通過(guò)“雙錄”（錄音錄像）或客戶簽署《產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書(shū)》等方式，記錄客戶確認(rèn)理解的過(guò)程或內(nèi)容。

2.客戶自主決策：

（1）尊重客戶的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)迫、誘導(dǎo)或欺騙客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。

（2）客戶表示拒絕購(gòu)買(mǎi)或需要考慮時(shí)，應(yīng)予以尊重，不得施加壓力，并允許客戶在冷靜期后重新決策（如適用）。

3.合同簽署與資料交接：

（1）在客戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)意向后，引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等法律文件。

（2）解答客戶在閱讀過(guò)程中提出的疑問(wèn)，確?？蛻粼谧栽浮⒅榈臓顟B(tài)下簽署相關(guān)文件。

（3）銷(xiāo)售人員和客戶雙方（如需雙錄）在合同上簽字或蓋章，完成簽約流程。

（4）將簽署完畢的合同、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)、客戶信息確認(rèn)書(shū)等資料按照規(guī)定進(jìn)行整理、歸檔，確保資料完整、準(zhǔn)確、可追溯。

4.交易執(zhí)行與憑證交付：

（1）按照銀行內(nèi)部操作規(guī)程，完成產(chǎn)品或服務(wù)的交易指令錄入與執(zhí)行。

（2）向客戶交付產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)憑證（如確認(rèn)單、份額確認(rèn)書(shū)等）、賬戶信息、電子交易確認(rèn)信息等必要文件。

三、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理

為有效識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)控和處置銷(xiāo)售過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，銀行需建立并維護(hù)一套完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

（一）禁止行為與紅線管理

1.禁止誤導(dǎo)銷(xiāo)售行為：

（1）不得虛假宣傳或夸大產(chǎn)品收益，如承諾保本保息（除非產(chǎn)品性質(zhì)明確允許且已充分揭示）、承諾最低收益率等。

（2）不得隱瞞或淡化產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，如故意不揭示高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

（3）不得使用模糊不清或引人誤解的語(yǔ)言進(jìn)行描述，如將非保證收益描述為“預(yù)期收益”但不加強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)。

（4）不得將產(chǎn)品與存款混淆，如銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)聲稱“等同于存款”。

（5）不得偽造、篡改交易記錄或客戶簽字。

2.禁止不當(dāng)銷(xiāo)售行為：

（1）不得進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售或強(qiáng)制銷(xiāo)售，不得以辦理其他業(yè)務(wù)為條件強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

（2）不得對(duì)特定客戶群體進(jìn)行歧視性銷(xiāo)售或不公平對(duì)待。

（3）不得利用客戶信息進(jìn)行騷擾性或過(guò)度性營(yíng)銷(xiāo)。

（4）不得銷(xiāo)售未向客戶充分說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)的高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品給風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的客戶。

3.禁止利益沖突行為：

（1）不得利用職務(wù)之便謀取私利，如接受客戶財(cái)物、回扣或其他不正當(dāng)利益。

（2）在同時(shí)銷(xiāo)售多個(gè)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明關(guān)聯(lián)關(guān)系，并確保推薦順序不因個(gè)人利益而影響適當(dāng)性。

（3）銷(xiāo)售人員及其近親屬不得違規(guī)持有或買(mǎi)賣(mài)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

4.禁止其他違規(guī)行為：

（1）不得向客戶提供不實(shí)或虛假的客戶評(píng)價(jià)、產(chǎn)品業(yè)績(jī)等信息。

（2）不得在禁止銷(xiāo)售的時(shí)間或場(chǎng)所進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。

（3）不得違反反洗錢(qián)和客戶身份識(shí)別規(guī)定。

（二）監(jiān)督與考核機(jī)制

1.內(nèi)部審計(jì)與檢查：

（1）銀行內(nèi)部審計(jì)部門(mén)或合規(guī)部門(mén)應(yīng)定期或不定期對(duì)銷(xiāo)售行為進(jìn)行檢查，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，覆蓋銷(xiāo)售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。

（2）檢查內(nèi)容包括客戶信息收集的完整性、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的合理性、產(chǎn)品推薦適當(dāng)性、風(fēng)險(xiǎn)揭示的充分性、銷(xiāo)售文件簽署的規(guī)范性、銷(xiāo)售行為是否存在違規(guī)等。

（3）建立檢查結(jié)果反饋與整改機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)和人員整改。

2.客戶投訴處理機(jī)制：

（1）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶投訴處理渠道（如電話熱線、網(wǎng)上投訴平臺(tái)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴窗口），確?？蛻敉对V得到及時(shí)響應(yīng)和處理。

（2）建立投訴處理流程，包括投訴登記、調(diào)查核實(shí)、責(zé)任認(rèn)定、整改落實(shí)、反饋客戶等