政務(wù)服務(wù)窗口規(guī)范化服務(wù)流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口的日常服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，塑造廉潔、高效、便民、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)形象。全體窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守，將規(guī)范服務(wù)內(nèi)化為自覺(jué)行動(dòng)，外化為實(shí)際表現(xiàn)，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感與滿意度。本手冊(cè)適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心及各部門派駐窗口的所有工作人員。一、總則（一）指導(dǎo)思想以“人民為中心”發(fā)展思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持依法行政、公開(kāi)透明、高效便捷、熱情周到的服務(wù)理念，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化為目標(biāo)，打造人民滿意的政務(wù)服務(wù)窗口。（二）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)、政策規(guī)定辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，確保行政行為合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：服務(wù)事項(xiàng)、辦理?xiàng)l件、申報(bào)材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等信息應(yīng)公開(kāi)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。3.高效便民原則：優(yōu)化辦理流程，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時(shí)限，提供便捷服務(wù)。4.熱情文明原則：尊重服務(wù)對(duì)象，使用文明用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，舉止得體大方。5.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：第一位接待服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理業(yè)務(wù)的工作人員，即為首問(wèn)責(zé)任人，需負(fù)責(zé)引導(dǎo)、解答或協(xié)助辦理。6.一次性告知原則：對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢或申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知其所需申報(bào)材料、辦理流程、注意事項(xiàng)等。二、服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范（一）崗前準(zhǔn)備1.儀容儀表：*著裝規(guī)范統(tǒng)一，整潔得體，佩戴工作牌（置于左胸顯著位置）。*儀容整潔，發(fā)型得體，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。2.環(huán)境整理：*工作臺(tái)面干凈整潔，辦公用品（電腦、打印機(jī)、筆、紙張等）擺放有序。*服務(wù)區(qū)域內(nèi)保持安靜、通風(fēng)、采光良好，公示信息準(zhǔn)確、醒目、完整。3.設(shè)備檢查：*提前開(kāi)啟辦公電腦、叫號(hào)機(jī)、評(píng)價(jià)器等設(shè)備，檢查網(wǎng)絡(luò)連接、系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。*確保打印機(jī)、高拍儀等輔助設(shè)備工作狀態(tài)良好，備足打印紙、墨粉等耗材。4.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：*熟悉當(dāng)日需辦理業(yè)務(wù)的政策依據(jù)、辦理流程、申報(bào)材料要求及常見(jiàn)問(wèn)題解答。*整理好相關(guān)的空白表格、示范文本、宣傳資料等，便于群眾取用。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）迎接服務(wù)對(duì)象1.主動(dòng)熱情：當(dāng)服務(wù)對(duì)象走近窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)抬頭，面帶微笑，目光注視對(duì)方。2.禮貌問(wèn)候：使用“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”或“您好！很高興為您服務(wù)?！钡任拿饔谜Z(yǔ)。3.傾聽(tīng)詢問(wèn)：耐心傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的陳述，清晰了解其辦事需求。如遇表述不清的情況，應(yīng)禮貌引導(dǎo)，仔細(xì)詢問(wèn)，避免使用不耐煩語(yǔ)氣。（二）業(yè)務(wù)咨詢與指引1.清晰解答：對(duì)于服務(wù)對(duì)象的咨詢，應(yīng)依據(jù)政策法規(guī)，用通俗易懂的語(yǔ)言準(zhǔn)確、全面地予以解答。2.準(zhǔn)確指引：對(duì)不屬于本窗口職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)明確告知其承辦窗口或部門，并盡可能提供路徑指引或聯(lián)系方式。涉及多部門協(xié)作的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)或引導(dǎo)至綜合咨詢臺(tái)。3.提供材料：主動(dòng)提供相關(guān)業(yè)務(wù)的一次性告知單、申請(qǐng)表、示范文本等資料，并進(jìn)行必要的說(shuō)明。（三）業(yè)務(wù)受理1.材料接收：雙手接過(guò)服務(wù)對(duì)象提交的材料，禮貌示意“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌隆薄?.材料審查：*逐項(xiàng)審查材料是否齊全、是否符合法定形式、填寫是否規(guī)范完整。*對(duì)材料齊全、符合要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理，并向服務(wù)對(duì)象出具《受理通知書(shū)》（如需），明確辦理時(shí)限。*對(duì)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性書(shū)面告知需補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，并耐心解釋原因。可提供《補(bǔ)正材料告知書(shū)》。*對(duì)不屬于本窗口受理范圍或無(wú)需審批的事項(xiàng)，應(yīng)說(shuō)明理由，并做好解釋疏導(dǎo)工作。3.信息錄入：對(duì)受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)確、快速地將相關(guān)信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)無(wú)誤。（四）業(yè)務(wù)辦理1.高效辦理：嚴(yán)格按照辦理流程和時(shí)限要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。確需服務(wù)對(duì)象等候的，應(yīng)告知預(yù)計(jì)等候時(shí)間。2.內(nèi)部流轉(zhuǎn)：涉及內(nèi)部科室或多部門協(xié)作辦理的事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)傳遞，跟蹤督辦，確保流程順暢。3.溝通協(xié)調(diào)：辦理過(guò)程中如遇疑難問(wèn)題或特殊情況，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，或向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，不擅自做主或推諉扯皮。4.過(guò)程公開(kāi)：對(duì)于辦理進(jìn)度，服務(wù)對(duì)象有知情權(quán)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，主動(dòng)告知或在系統(tǒng)中提供查詢渠道。（五）結(jié)果送達(dá)與告知1.結(jié)果通知：業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取結(jié)果。通知方式可根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象意愿選擇窗口領(lǐng)取、郵寄送達(dá)或網(wǎng)上推送等。2.清晰告知：向服務(wù)對(duì)象當(dāng)面送達(dá)辦理結(jié)果時(shí)，應(yīng)清晰說(shuō)明辦理結(jié)論、后續(xù)注意事項(xiàng)（如適用）。3.材料返還：將辦理結(jié)果及服務(wù)對(duì)象提交的無(wú)需留存的原始材料一并當(dāng)面返還，并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象核對(duì)。4.耐心解答：對(duì)服務(wù)對(duì)象就辦理結(jié)果提出的疑問(wèn)，應(yīng)再次耐心細(xì)致地解釋說(shuō)明。（六）結(jié)束與送別1.禮貌道別：業(yè)務(wù)辦理完畢，使用“請(qǐng)慢走！”、“感謝您的配合！”或“如有其他問(wèn)題，歡迎再來(lái)咨詢?！钡扔谜Z(yǔ)。2.引導(dǎo)評(píng)價(jià)：主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過(guò)評(píng)價(jià)器或其他方式對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.整理臺(tái)面：服務(wù)對(duì)象離開(kāi)后，及時(shí)整理工作臺(tái)面，將相關(guān)材料歸檔，為接待下一位服務(wù)對(duì)象做好準(zhǔn)備。四、服務(wù)行為與語(yǔ)言規(guī)范（一）行為規(guī)范1.站姿標(biāo)準(zhǔn)：站立時(shí)應(yīng)身姿挺拔，精神飽滿。2.坐姿端正：就坐時(shí)應(yīng)上身挺直，不前傾后仰，不趴伏桌面，不蹺二郎腿。3.舉止得體：行走輕緩，舉止穩(wěn)重，不在工作區(qū)域內(nèi)嬉戲打鬧、交頭接耳。4.專注工作：工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、看視頻、長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話等。5.廉潔自律：嚴(yán)格遵守廉潔從政各項(xiàng)規(guī)定，不利用職務(wù)之便謀取私利，不接受服務(wù)對(duì)象的饋贈(zèng)或宴請(qǐng)。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.文明用語(yǔ)：*稱呼語(yǔ)：您好、同志、先生、女士、大爺、大媽等。*問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好。*詢問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的？請(qǐng)問(wèn)您還需要其他服務(wù)嗎？*應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、馬上就辦、請(qǐng)您稍等。*感謝語(yǔ)：謝謝您的配合、謝謝您的理解、感謝您的建議。*道歉語(yǔ)：對(duì)不起、抱歉、給您添麻煩了。*道別語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎下次再來(lái)。2.禁忌用語(yǔ)：*嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“你自己看”、“急什么”、“快點(diǎn)”、“下班了，明天再來(lái)”等冷漠、生硬、推諉的語(yǔ)言。*與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多而不加解釋，避免使用方言土語(yǔ)。五、特殊情況處理規(guī)范（一）服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)或投訴時(shí)1.保持冷靜：不與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵或辯解，耐心傾聽(tīng)其訴求，穩(wěn)定對(duì)方情緒。2.換位思考：理解服務(wù)對(duì)象的心情，表達(dá)歉意（如確有服務(wù)不當(dāng)之處）或理解。3.及時(shí)處理：屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，說(shuō)明原因和處理時(shí)限，并做好記錄，及時(shí)上報(bào)或轉(zhuǎn)辦。4.引導(dǎo)渠道：對(duì)超出窗口處理權(quán)限或服務(wù)對(duì)象仍不滿意的，應(yīng)引導(dǎo)其通過(guò)正常的投訴渠道反映問(wèn)題，如告知政務(wù)服務(wù)中心投訴電話或指引至投訴受理窗口。（二）高峰期或突發(fā)情況應(yīng)對(duì)1.增加力量：根據(jù)窗口人流量，在高峰期及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)增開(kāi)窗口、彈性排班、領(lǐng)導(dǎo)頂崗等方式緩解壓力。2.加強(qiáng)引導(dǎo)：安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、咨詢，維持秩序，分流辦事群眾，指導(dǎo)使用自助設(shè)備或網(wǎng)上辦理渠道。3.耐心解釋：對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)主動(dòng)做好解釋和安撫工作。4.設(shè)備故障：如遇系統(tǒng)或設(shè)備突發(fā)故障，應(yīng)立即向技術(shù)保障部門報(bào)告，并向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明情況，提供替代方案（如手工受理、預(yù)約辦理等）或引導(dǎo)至其他正常窗口辦理。六、服務(wù)紀(jì)律與監(jiān)督（一）服務(wù)紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、早退、曠工，工作時(shí)間不擅自離崗、串崗。2.服從工作安排，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不消極怠工。3.嚴(yán)守工作秘密和服務(wù)對(duì)象隱私，不泄露敏感信息。4.工作時(shí)間著裝規(guī)范，不從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。5.保持良好工作作風(fēng)，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不利用職權(quán)謀取私利。（二）監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.內(nèi)部監(jiān)督：政務(wù)服務(wù)中心管理部門及各派駐單位應(yīng)定期對(duì)窗口服務(wù)情況進(jìn)行巡查、考核與評(píng)議。2.社會(huì)監(jiān)督：通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查、引入第三方評(píng)估等方式，廣泛接受社會(huì)各界監(jiān)督。3.評(píng)價(jià)應(yīng)用：將服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)結(jié)果、日常監(jiān)督檢查情況作為窗口及工作人員績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重