2025年空乘人員專業(yè)測(cè)試題庫(kù)及答案一、服務(wù)技能測(cè)試（共30題，每題2分）（一）單選題1.頭等艙旅客登機(jī)后提出需要加熱的毛巾，正確操作流程是：A.直接從常溫毛巾箱取一條交予旅客B.用60℃-70℃熱水浸泡30秒后擰干，裝入消毒密封袋C.用80℃以上熱水浸泡1分鐘后立即遞出D.使用微波爐加熱至燙手后包裹紗布提供答案：B（根據(jù)《2025年客艙服務(wù)操作規(guī)范》，熱毛巾溫度應(yīng)控制在60℃-70℃，避免燙傷，需密封消毒）2.外籍旅客使用手語(yǔ)表示需要毛毯，乘務(wù)員應(yīng)首先：A.點(diǎn)頭微笑，用手指向行李架示意毛毯位置B.立即取毛毯遞至旅客手中，同時(shí)用簡(jiǎn)單英語(yǔ)說(shuō)“Blanketforyou”C.掏出紙筆書(shū)寫(xiě)“您需要毛毯?jiǎn)幔俊闭?qǐng)旅客確認(rèn)D.召喚會(huì)手語(yǔ)的同事協(xié)助答案：B（優(yōu)先通過(guò)肢體語(yǔ)言+基礎(chǔ)外語(yǔ)完成服務(wù)，避免讓旅客等待）3.兒童旅客（5歲）在客艙內(nèi)跑動(dòng)，家長(zhǎng)未制止，正確處理方式是：A.嚴(yán)厲制止：“小朋友不要跑，危險(xiǎn)！”B.蹲下與兒童平視：“小勇士，要不要和阿姨一起玩拼圖？”并遞上安全玩具C.告知家長(zhǎng)：“您孩子亂跑會(huì)影響其他旅客，麻煩管一下”D.聯(lián)系安全員介入答案：B（通過(guò)引導(dǎo)轉(zhuǎn)移注意力，維護(hù)兒童自尊同時(shí)保障安全）（二）多選題4.為行動(dòng)不便旅客提供餐食服務(wù)時(shí)，需注意：A.提前5分鐘將餐車推至旅客座位旁B.打開(kāi)餐盒并擺放至旅客易取位置（如小桌板中央偏左）C.詢問(wèn)是否需要協(xié)助切割食物（如牛排、水果）D.收餐時(shí)直接收走未吃完的餐盒答案：ABC（D項(xiàng)需詢問(wèn)旅客是否繼續(xù)食用，避免冒犯）5.航班延誤2小時(shí)，旅客集體抱怨，乘務(wù)組應(yīng)采取的措施包括：A.每30分鐘通過(guò)廣播更新延誤信息B.為全體旅客提供免費(fèi)飲品（如礦泉水、熱茶）C.對(duì)情緒激動(dòng)旅客單獨(dú)溝通：“我理解您著急，我們正在全力協(xié)調(diào)”D.強(qiáng)調(diào)“延誤是天氣原因，我們也沒(méi)辦法”答案：ABC（D項(xiàng)易激化矛盾，應(yīng)避免）（三）情景分析題6.情景：頭等艙旅客王先生登機(jī)后表示“我要一杯現(xiàn)磨咖啡，不要速溶的”，但本航班頭等艙僅配備速溶咖啡包。問(wèn)題：請(qǐng)寫(xiě)出完整應(yīng)對(duì)流程及話術(shù)。答案：（1）立即回應(yīng)：“王先生，非常抱歉，本次航班頭等艙目前只有高品質(zhì)速溶咖啡包，但我們可以為您特別制作：用85℃熱水沖泡，搭配鮮牛奶和方糖，口感接近現(xiàn)磨。您看這樣可以嗎？”（2）若旅客堅(jiān)持，補(bǔ)充：“我馬上聯(lián)系地面配餐部門(mén)，看能否通過(guò)后續(xù)航班為您補(bǔ)上現(xiàn)磨咖啡（若為經(jīng)停航班）；或者到達(dá)后為您申請(qǐng)航司會(huì)員積分補(bǔ)償，您更希望哪種方式？”（3）服務(wù)時(shí)額外提供小餅干搭配，強(qiáng)調(diào)：“雖然不是現(xiàn)磨，但我們特意為您多準(zhǔn)備了脆餅，搭配咖啡更香濃?！倍?yīng)急處置測(cè)試（共25題，每題3分）（一）單選題7.客艙中部突發(fā)火情（冒煙但未明火），乘務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)：A.取出海倫滅火器，拔掉保險(xiǎn)銷，按壓手柄向火源根部噴射B.大聲呼喊“客艙中部起火！”并啟動(dòng)鄰近的滅火按鈕C.用濕毛毯覆蓋冒煙處，同時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)“1號(hào)乘務(wù)員31排左側(cè)行李架冒煙，已用濕毯覆蓋”D.組織旅客撤離至前艙答案：C（初期火情優(yōu)先用濕毛毯隔絕氧氣，避免盲目使用滅火器導(dǎo)致煙霧擴(kuò)散）8.飛機(jī)遭遇嚴(yán)重顛簸（持續(xù)5分鐘以上），旅客未系安全帶被拋起，正確處置流程是：A.立即廣播“全體旅客請(qǐng)回到座位，系好安全帶！”B.抓住附近固定物移動(dòng)至受傷旅客處，檢查是否有骨折（觀察是否有變形、反?；顒?dòng)）C.先固定自己，通過(guò)內(nèi)話系統(tǒng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)：“客艙嚴(yán)重顛簸，有旅客受傷，請(qǐng)求降低高度”D.發(fā)放嘔吐袋并安撫：“顛簸很快過(guò)去，不要擔(dān)心”答案：C（乘務(wù)員自身安全是第一前提，需先固定自己再報(bào)告）（二）多選題9.執(zhí)行緊急撤離時(shí)，滑梯操作需檢查的項(xiàng)目包括：A.滑梯包裝無(wú)破損、無(wú)油污B.紅色“待命/解除”手柄處于“待命”位C.滑梯與艙門(mén)連接插銷是否鎖定D.滑梯下方5米內(nèi)無(wú)障礙物（如燃油泄漏、尖銳物）答案：ABCD（全選，任何一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)需報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并更換出口）10.旅客突發(fā)癲癇（全身抽搐），正確急救措施是：A.立即按住其四肢防止受傷B.將軟物（如折疊的毛毯）墊在頭下C.保持呼吸道通暢（側(cè)頭，清除口腔異物）D.待抽搐停止后給予溫水飲用答案：BC（A項(xiàng)可能造成骨折，D項(xiàng)可能引發(fā)嗆咳）（三）實(shí)操題11.情景：飛機(jī)落地后右發(fā)區(qū)域起火，需從L1、L2、R1、R2四個(gè)艙門(mén)撤離（共300名旅客）。問(wèn)題：請(qǐng)列出乘務(wù)員分工及操作步驟（要求包含時(shí)間節(jié)點(diǎn)）。答案：（1）分工：L1（1號(hào)乘務(wù)員）、L2（2號(hào)乘務(wù)員）、R1（3號(hào)乘務(wù)員）、R2（4號(hào)乘務(wù)員），其余乘務(wù)員協(xié)助引導(dǎo)。（2）步驟：-0-10秒：確認(rèn)機(jī)長(zhǎng)發(fā)出“撤離”指令，各艙門(mén)乘務(wù)員同時(shí)打開(kāi)艙門(mén)，確認(rèn)滑梯自動(dòng)充氣（若未充氣，手動(dòng)拉動(dòng)紅繩）。-10-30秒：L1、R1負(fù)責(zé)前艙旅客（1-20排），口號(hào)“這里！跳！”；L2、R2負(fù)責(zé)后艙旅客（21-30排），引導(dǎo)“彎腰低姿，快速撤離”。-30-60秒：檢查客艙（座位、衛(wèi)生間、行李架），確認(rèn)無(wú)滯留旅客，攜帶應(yīng)急包（含急救藥品、手電筒、哨子）撤離。-60-90秒：全體在集合點(diǎn)（上風(fēng)方向300米處）清點(diǎn)人數(shù)，1號(hào)乘務(wù)員通過(guò)手持電臺(tái)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)：“L1區(qū)域撤離完畢，45人；L2區(qū)域50人；R1區(qū)域48人；R2區(qū)域52人，合計(jì)195人（注：實(shí)際載客300人，此處為示例），未發(fā)現(xiàn)失蹤旅客?！比?、航空知識(shí)測(cè)試（共20題，每題2分）（一）單選題12.波音787-9型飛機(jī)的典型載客量（兩艙布局）是：A.242人（商務(wù)艙28+經(jīng)濟(jì)艙214）B.335人（商務(wù)艙40+經(jīng)濟(jì)艙295）C.186人（全經(jīng)濟(jì)艙）D.407人（高密度布局）答案：A（波音787-9兩艙標(biāo)準(zhǔn)載客量為242人）13.客艙高度達(dá)到14000英尺時(shí)，會(huì)觸發(fā)：A.氧氣面罩自動(dòng)脫落B.客艙增壓系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)節(jié)至8000英尺C.緊急下降至10000英尺以下D.機(jī)長(zhǎng)廣播“請(qǐng)系好安全帶”答案：A（當(dāng)客艙高度超過(guò)14000英尺，氧氣面罩會(huì)自動(dòng)釋放）（二）判斷題14.飛機(jī)平飛時(shí)，廚房烤箱可以長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)30分鐘）開(kāi)啟高溫檔（200℃）加熱餐食。（）答案：×（長(zhǎng)時(shí)間高溫易引發(fā)電路過(guò)載，需每15分鐘檢查一次）15.雷暴天氣中，飛機(jī)可以穿越雷暴云，但需保持速度在Vmo（最大操作速度）以下。（）答案：×（嚴(yán)禁穿越雷暴云，應(yīng)繞飛或爬升至10000米以上）（三）簡(jiǎn)答題16.簡(jiǎn)述A350飛機(jī)客艙應(yīng)急燈的分布及功能。答案：分布：客艙地板兩側(cè)（距地板30cm）設(shè)置綠色LED應(yīng)急燈，每排1個(gè)；緊急出口上方設(shè)置紅色“EXIT”標(biāo)識(shí)燈；廚房、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置備用應(yīng)急燈（電池供電，持續(xù)30分鐘）。功能：正常電源中斷時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)，引導(dǎo)旅客沿地板燈撤離；出口燈幫助識(shí)別緊急出口位置；廚房/衛(wèi)生間燈保障乘務(wù)員執(zhí)行最后檢查。四、語(yǔ)言能力測(cè)試（共15題，每題3分）（一）中英文情景對(duì)話17.情景：外籍旅客（美國(guó)）詢問(wèn)“CanIhaveavegetarianmeal?Ididn’tpre-order.”（我能要一份素食餐嗎？我沒(méi)提前預(yù)訂。）要求：用英語(yǔ)+中文回應(yīng)（需體現(xiàn)歉意及解決方案）。答案：英語(yǔ)：“I’msorry,sir.Wedon’thaveextravegetarianmealsonthisflight,butwecanofferyouafruitplatterwithyogurtandnuts,whichisalsovegetarian-friendly.Wouldthatworkforyou?”中文補(bǔ)充：“先生，非常抱歉本次航班沒(méi)有額外的素食餐，但我們可以為您提供水果拼盤(pán)搭配酸奶和堅(jiān)果，同樣適合素食需求，您看可以嗎？”（二）廣播詞寫(xiě)作18.航班因流量控制延誤1.5小時(shí)，需撰寫(xiě)客艙廣播稿（要求包含原因說(shuō)明、補(bǔ)償措施、服務(wù)承諾）。答案：“各位尊敬的旅客，上午好！我是本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)。目前我們的航班因空中交通流量控制，預(yù)計(jì)延誤1小時(shí)30分鐘，計(jì)劃于10:30左右起飛。對(duì)于延誤給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意。為表心意，我們將為每位旅客提供小食包（包含餅干、巧克力）和飲品（可選礦泉水、可樂(lè)、熱茶），餐食服務(wù)將在起飛后正常進(jìn)行。我們的機(jī)組已與空管部門(mén)密切協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取盡早起飛。如有任何需求，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系客艙乘務(wù)員，我們將全力為您服務(wù)。感謝您的理解與配合！”五、心理素質(zhì)測(cè)試（共10題，每題4分）（一）情景壓力題19.情景：經(jīng)濟(jì)艙旅客張女士因座位被占（他人誤坐）與占座旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，張女士情緒激動(dòng)：“你們乘務(wù)員怎么不管！我要投訴！”問(wèn)題：請(qǐng)寫(xiě)出溝通步驟及關(guān)鍵話術(shù)。答案：（1）快速介入：微笑上前，身體微前傾表示關(guān)注：“張女士，我是乘務(wù)員小李，您的情況我了解了，我們馬上幫您解決?！保?）隔離矛盾：引導(dǎo)張女士至鄰近空座（若有）：“您先在這里休息，我去幫您確認(rèn)座位號(hào)，最多2分鐘就回來(lái)?！保?）處理占座旅客：禮貌說(shuō)明：“先生，您的座位號(hào)是35A，這位女士的座位是32A，可能我們的登機(jī)牌顯示不太清楚，我?guī)フ_座位好嗎？”（4）安撫張女士：返回后遞上飲品：“張女士，已經(jīng)幫您確認(rèn)座位，您的32A座位現(xiàn)在空著，我們陪您過(guò)去。剛才的事讓您不愉快，這是我們的小小心意（遞上餅干），請(qǐng)您收下?！保?）跟進(jìn)：全程保持微笑，后續(xù)服務(wù)中多關(guān)注張女士需求。（二）情緒管理題20.情景：連續(xù)執(zhí)行3個(gè)紅眼航班后，你在準(zhǔn)備餐食時(shí)不小心打翻旅客的熱湯，旅客怒吼：“你怎么這么笨！”問(wèn)題：如何調(diào)整情緒并回應(yīng)？答案：（1）情緒調(diào)整：深呼吸2秒，默念“旅客的憤怒源于需求未滿足，我需要解決問(wèn)題”，避免負(fù)面情緒升