緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景物流作為當(dāng)今社會(huì)發(fā)展中不可缺少的一部分，在我國(guó)運(yùn)輸行業(yè)中起著至關(guān)重要的作用，對(duì)發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也起著促進(jìn)作用。網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展在一定程度上推進(jìn)了物流的進(jìn)步，在物流行業(yè)的不斷壯大下，也涌現(xiàn)出許多問題?？蛻粼诰W(wǎng)上購買商品，其根本目的是足不出戶就可以獲得實(shí)惠經(jīng)濟(jì)的多樣化商品?？蛻舻男枨蟛粩嘣黾樱鸵笊唐吩谒瓦_(dá)時(shí)的速度、服務(wù)質(zhì)量、拿取便捷等因素更加完善。為了縮短物流最后配送環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間，我國(guó)提出了物流“最后一公里”的要求，來提高客戶對(duì)物流環(huán)節(jié)的滿意度，同時(shí)也在不斷進(jìn)步的過程中將物流設(shè)計(jì)得更加完美，逐步完善我國(guó)物流行業(yè)的運(yùn)輸配送環(huán)節(jié)。我國(guó)物流行業(yè)在發(fā)展過程中提出的“最后一公里”的概念，也就是將已經(jīng)分揀，打包好的貨物，從目的地的配送中心，準(zhǔn)確、快速、完好的運(yùn)送到終端客戶的手中。物流的末端配送對(duì)末端站點(diǎn)來說是非常重要的，也是決定一個(gè)站點(diǎn)是否能在物流環(huán)節(jié)中站穩(wěn)腳跟的重要依據(jù)。但由于終端物流設(shè)施設(shè)備的設(shè)置不足，配送員缺乏對(duì)末端物流的認(rèn)識(shí)，站點(diǎn)缺乏合理的配送流程，常常導(dǎo)致配送員在最后的配送環(huán)節(jié)出錯(cuò)，站點(diǎn)的配送壓力和配送成本也逐漸增大，配送效率大大降低?；诖?，本文以四川省南充市高坪區(qū)龍門鎮(zhèn)的配送站點(diǎn)為研究對(duì)象，該鎮(zhèn)大街小巷路線復(fù)雜，配送員如果不熟悉路線就不能及時(shí)將包裹送到客戶手中，降低配送效率。配送員不能與客戶及時(shí)溝通也會(huì)造成二次配送甚至多次配送，加大配送的時(shí)間和人工成本，也容易造成包裹丟失。先對(duì)已經(jīng)運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間的站點(diǎn)進(jìn)行觀察記錄，統(tǒng)計(jì)其配送員的配送路線狀況，觀察快遞是否能安全快速的交付給終端客戶。為加大小鎮(zhèn)居民對(duì)快遞站點(diǎn)的支持力度，保證終端客戶的忠誠(chéng)度，加快小鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)的擴(kuò)張，解決配送員在物流“最后一公里”中產(chǎn)生的問題。故探尋該鎮(zhèn)物流“最后一公里”的配送問題，例如配送員如何管理、配送路線如何優(yōu)化等問題，從而提出優(yōu)化配送問題的解決方向，達(dá)到配送的高效率，將包裹安全、迅速、準(zhǔn)確地交付給終端客戶，加強(qiáng)站點(diǎn)與客戶的聯(lián)系，增強(qiáng)站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)能力。1.1.2研究意義本文對(duì)龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)基于“最后一公里”物流配送問題研究，通過調(diào)查客戶對(duì)站點(diǎn)配送的滿意度，然后提出針對(duì)該滿意度的提升方法，以獲得末端配送的最優(yōu)方案。其具有以下意義：1.理論意義?；谠撴?zhèn)快遞站點(diǎn)的配送效率，比較目前最大眾化的物流“最后一公里”配送模式，找到配送站點(diǎn)配送方式的劣勢(shì)，及時(shí)優(yōu)化、重新調(diào)整、降低配送成本，以此來加快龍門鎮(zhèn)快遞行業(yè)的發(fā)展。找到適合龍門鎮(zhèn)發(fā)展需求的“最后一公里”配送模式，形成效益高質(zhì)量高效率高的配送服務(wù)模式，提高配送水平，豐富相關(guān)思想理論，推動(dòng)末端物流“最后一公里”的理論發(fā)展。其次是為城鎮(zhèn)快遞最后環(huán)節(jié)如何優(yōu)化配送，提供理論指導(dǎo)。2.現(xiàn)實(shí)意義。選取這個(gè)題目對(duì)于該鎮(zhèn)物流“最后一公里”的效率提升和行業(yè)的持續(xù)性發(fā)展有著非常重要的意義。通過對(duì)該鎮(zhèn)物流“最后一公里”的研究，結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求，提出解決策略和改善方案，以此來提高該鎮(zhèn)的物流效率和服務(wù)滿意度，增加鎮(zhèn)上居民的依賴度。由于近三年該鎮(zhèn)物流才開始逐步發(fā)展，還有很多不完善的地方。復(fù)雜混亂的派送現(xiàn)象，客戶地址分散，在配送時(shí)遇到交通擁堵等情況還會(huì)產(chǎn)生二次派送，導(dǎo)致派送次數(shù)增多，配送車輛的消耗、配送時(shí)間、人力成本都大幅度增加。只有找到合適的配送模式，才能真正解決龍門鎮(zhèn)的配送問題，提高該鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)物流“最后一公里”的研究方向?yàn)槟Ｐ秃驮u(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，對(duì)配送路徑的研究時(shí)間較短，但是在近些年國(guó)內(nèi)研究學(xué)者對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送問題的研究更加深入，考慮的要素更加全面，配送算法更加精準(zhǔn)，獲得了許多可供參考的研究成果。學(xué)者梁海倫（2023）通過對(duì)村莊團(tuán)購最后一公里配送問題的研究，可以看出該問題涉及到諸多方面的因素，包括地理位置、道路條件、人口密度、居住結(jié)構(gòu)、團(tuán)購訂單的數(shù)量和種類、配送員的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度、物流企業(yè)的配送管理和技術(shù)支持等等[1]。學(xué)者梁力軍等人(2024)以非冷鏈商品配送為研究對(duì)象，構(gòu)造求解物流配送車輛路徑規(guī)劃的數(shù)學(xué)模型為配送車輛調(diào)度與配送路徑規(guī)劃提供更優(yōu)的路徑選擇模型[2]。學(xué)者王夢(mèng)瑤（2023）是通過對(duì)某村物流配送“最后一公里”的研究與分析，發(fā)現(xiàn)該村物流配送體系不健全、物流配送質(zhì)量不高，但配送成本很高?？梢酝ㄟ^對(duì)物流站建設(shè)與完善、農(nóng)村人才引進(jìn)、配送模式創(chuàng)新，來提高農(nóng)村物流配送效率[3]。學(xué)者王小丹（2023）對(duì)配送網(wǎng)點(diǎn)選址困難、配送成本高、快遞從業(yè)人員招聘難、數(shù)據(jù)可視化能力弱等問題，提出了相應(yīng)的解決路徑[4]。學(xué)者資葵等人（2023）從加快農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、創(chuàng)新農(nóng)村配送模式、培養(yǎng)專業(yè)人才三個(gè)方面提出具體對(duì)策[5]。學(xué)者劉琦卿（2022）對(duì)農(nóng)村物流最后一公里配送質(zhì)量提升的必要性進(jìn)行了分析，緩解了日益增長(zhǎng)的發(fā)展需求與供給能力之間的矛盾[6]。學(xué)者方屹等人（2022）從溫度、降水量、交通、物流市場(chǎng)占比、快遞站分布情況以及客戶滿意度這幾個(gè)方面對(duì)物流整體進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并以此為基礎(chǔ)對(duì)物流最后一公里的現(xiàn)狀進(jìn)行分析和改進(jìn)[7]。學(xué)者趙真（2022）采用問卷調(diào)查法收集樣本數(shù)據(jù),并借助服務(wù)質(zhì)量測(cè)度模型和SPSS統(tǒng)計(jì)軟件檢驗(yàn)影響最后一公里物流服務(wù)質(zhì)量的因素，針對(duì)得出的問題，提出了關(guān)于可靠性方面的建議，從而改善物流“最后一公里”的服務(wù)質(zhì)量[8]。學(xué)者郎子?。?019）將快遞末端中的共同配送模式作為研究對(duì)象,基于AHP法構(gòu)建共同分配服務(wù)權(quán)重指標(biāo),以此制定末端共同物流的最佳實(shí)施方案[9]。學(xué)者曾淑勤等人（2019）以問卷調(diào)查法的形式對(duì)末端用戶展開調(diào)查分析，運(yùn)用AHP法構(gòu)建末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從而提出提升客戶滿意度，提升人員素質(zhì)等建議來提升末端配送服務(wù)的質(zhì)量[10]。學(xué)者蔣一倫（2024）以某縣為例探討了印江縣當(dāng)前物流配送末端系統(tǒng)在道路基礎(chǔ)設(shè)施、訂單配送時(shí)差及需求量差異、物流體系人才培養(yǎng)等方面的問題，并針對(duì)其中存在的問題提出了相應(yīng)的參考方案，旨在推動(dòng)農(nóng)村物流配送“最后一公里”的高質(zhì)量發(fā)展[11]。學(xué)者楊媚等人（2022）對(duì)農(nóng)村物流最后一公里配送行業(yè)現(xiàn)狀分析，并針對(duì)存在的問題提出配送的優(yōu)化措施[12]。學(xué)者江婷（2023）強(qiáng)調(diào)以縣域經(jīng)濟(jì)為主體，縣域內(nèi)居民所有人群為服務(wù)對(duì)象，聚焦大鎮(zhèn)區(qū)為節(jié)點(diǎn)，通過公交郵路資源整合，形成固定物流線路，再搭配村站級(jí)驛站為服務(wù)人員，面向區(qū)域內(nèi)所有的農(nóng)戶企業(yè)單位，形成一個(gè)統(tǒng)一的循環(huán)市場(chǎng)，進(jìn)而促進(jìn)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，自然便能帶動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[13]。1.2.2國(guó)外研究現(xiàn)狀相比與國(guó)內(nèi)，國(guó)外對(duì)于物流“最后一公里”的研究已經(jīng)有很成熟的理論支持，包括對(duì)路徑模型的不斷進(jìn)行理論優(yōu)化的研究，而從眾多國(guó)外學(xué)者的研究方向來看，只有極少的末端配送服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的相關(guān)研究。SweidanAbdullah等學(xué)者（2022）提出了使用智能物流設(shè)備作為“最后一公里”物流問題的解決方案，來提高站點(diǎn)的配送效率和配送質(zhì)量[14]。FeiYang學(xué)者（2020）研究了關(guān)于農(nóng)村“最后一公里”物流企業(yè)之間相互合作、相互協(xié)同的方案，改進(jìn)了路徑問題[15]。YaelDeutsch等學(xué)者（2018）調(diào)查了包裹寄存的最后一個(gè)站點(diǎn)所存在的主要問題，并提出了相關(guān)的解決方案[16]。1.3研究?jī)?nèi)容及方法1.3.1研究?jī)?nèi)容本文的主要研究?jī)?nèi)容是依據(jù)物流管理理論和物流配送基本理論，針對(duì)龍門鎮(zhèn)物流“最后一公里”的問題，提出解決方案，找到優(yōu)化途徑。完善站點(diǎn)在末端物流的不足，拉近客戶和站點(diǎn)之間的距離，增加客戶對(duì)站點(diǎn)的信任與理解?？v觀近幾年站點(diǎn)產(chǎn)生的問題，最核心的問題是配送車倆的路徑交叉重復(fù)，不能在最短的時(shí)間內(nèi)將包裹送到客戶手中。為解決以上困難，使站點(diǎn)經(jīng)濟(jì)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，本文具體采用提出問題、分析問題、解決問題的思路展開研究，具體研究?jī)?nèi)容如下：1.通過緒論，闡述本文的研究背景和意義，結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)外物流配送的大環(huán)境和龍門鎮(zhèn)配送模式的情況，根據(jù)國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀找到本次研究的可行性，為龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)的研究提供相關(guān)依據(jù)和理論思路。2.調(diào)查龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)的配送現(xiàn)狀，利用實(shí)地調(diào)查獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)，了解配送時(shí)效、包裹完好率、包裹準(zhǔn)確率等配送過程中的情況，分析現(xiàn)狀，找出客戶對(duì)站點(diǎn)不滿意的影響因素，針對(duì)性地提出快遞站點(diǎn)配送路徑對(duì)策。3.基于問卷調(diào)查對(duì)龍門鎮(zhèn)快遞配送存在問題及原因分析，總結(jié)存在的問題。通過AHP進(jìn)行定性和定量的分析決策，對(duì)快遞站點(diǎn)在配送速度、配送準(zhǔn)確率、配送完好率、配送滿意度、配送次數(shù)的影響因素進(jìn)行分析，得出配送路徑的具體方案。4.最后，通過本文所研究的理論與實(shí)踐調(diào)查，得出龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)配送問題的建議與對(duì)策，在配送問題的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化方案，增加居民的信賴度，降低配送的成本。1.3.2研究方法本文主要有四種研究方法：文獻(xiàn)綜述法：本研究將和本論題相關(guān)的文獻(xiàn)資料進(jìn)行規(guī)整、分析和總結(jié)。并對(duì)物流配送“最后一公里”的問題在一定時(shí)期內(nèi)已取得的成果、發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行系統(tǒng)而全面的闡述和分析。實(shí)地調(diào)查法：通過實(shí)地調(diào)查龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)的配送現(xiàn)狀，來分析存在的配送問題。并收集站點(diǎn)的配送數(shù)據(jù)，如配送時(shí)效，配送準(zhǔn)確率等。問卷調(diào)查法：通過對(duì)居民發(fā)放問卷來收集居民對(duì)快遞站點(diǎn)配送包裹時(shí)更注重哪些因素，來輔助AHP進(jìn)行分析總結(jié)。AHP法：通過分析，求得居民在配送速度、配送準(zhǔn)確率、配送完好率、配送滿意度、配送次數(shù)方面的優(yōu)先權(quán)重，最后選出最終權(quán)重最大的最優(yōu)方案。再通過收集的配送車倆的路徑狀況構(gòu)建路徑優(yōu)化模型，得出路徑優(yōu)化方案。1.4技術(shù)路線技術(shù)路線圖展示如下圖1.1：圖1.1論文技術(shù)路線圖2相關(guān)理論綜述2.1配送站點(diǎn)末端物流配送概述2.1.1快遞驛站的概念快遞驛站其定義是為在網(wǎng)上進(jìn)行交易的買賣雙方提供代收和代發(fā)的場(chǎng)所，快遞驛站是物流和消費(fèi)者直接產(chǎn)生聯(lián)系的最末端樞紐，如今國(guó)家大力發(fā)展基礎(chǔ)建設(shè)，快遞站點(diǎn)的發(fā)展也成了物流中很重要的一環(huán)。網(wǎng)絡(luò)的大力興起，也為驛站提供了機(jī)遇，只要把握住這個(gè)風(fēng)口，物流行業(yè)也會(huì)迎來蓬勃生機(jī)。但是有些快遞站點(diǎn)的服務(wù)達(dá)不到消費(fèi)者的要求，二者之間經(jīng)常產(chǎn)生沖突和矛盾，為了化解這個(gè)矛盾，我們就需要找到客戶對(duì)站點(diǎn)不滿意的原因，再分析并改正。已經(jīng)有站點(diǎn)開始分析配送員的配送路徑是否能完全覆蓋客戶的地址范圍，更加注重快遞站點(diǎn)的配送準(zhǔn)確率和速度，使企業(yè)與客戶溝通更密切，實(shí)現(xiàn)快遞驛站經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步提升?？爝f驛站的設(shè)立，可以為配送員減少配送壓力，快遞暫時(shí)存放在驛站也可以保護(hù)包裹的安全，如果客戶不在家，驛站也可以幫助客戶免費(fèi)存放包裹，并安排配送員在客戶到家后再配送，方便客戶的時(shí)間安排。但小鎮(zhèn)上的快遞站點(diǎn)魚龍混雜，不合理的配送，沒有提前與客戶溝通，這些都會(huì)降低客戶對(duì)站點(diǎn)的信任度。為了避免二次配送和路線重復(fù)，站點(diǎn)也需要重新規(guī)劃配送路徑，再引導(dǎo)客戶在沒有到家的時(shí)候提前說明情況，避免二次甚至多次配送。2.1.2末端物流配送理論末端物流是指直接送達(dá)到消費(fèi)者手中的物流，是以滿足終端消費(fèi)者為目的的物流活動(dòng)。末端物流是整個(gè)供應(yīng)鏈最后的環(huán)節(jié)，他的成熟發(fā)展也決定著供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裢晟?。消費(fèi)者最關(guān)心的就是末端物流，因?yàn)檫@與他們的利益相關(guān)最大。要讓末端物流達(dá)到完善，就要關(guān)注配送員的好壞、配送范圍的大小、配送的路徑和配送的及時(shí)性等要素。為了持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，末端物流也以“客戶為先”的第一要素，更注重消費(fèi)者的觀念和體驗(yàn)。為了讓末端物流在發(fā)展過程中質(zhì)量更好，發(fā)展末端物流的拓展性也是很有必要的，消費(fèi)者的體驗(yàn)感更佳，對(duì)末端物流的支持力度也更高，也會(huì)更重視這一環(huán)節(jié)。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)在“最后一公里”的末端配送舉步不前，雖然大部分物流企業(yè)分布的物流網(wǎng)絡(luò)健全，但是終端網(wǎng)點(diǎn)投入量過少，配送站點(diǎn)管理秩序混亂，客戶投訴較多，站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量不斷降低，無法滿足不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)規(guī)模對(duì)終端配送行業(yè)的實(shí)際需求。為了解決這一難題，加快整肅末端物流行業(yè)是重中之重。2.1.3快遞站點(diǎn)末端物流配送特點(diǎn)由于末端配送需求頻繁，因此站點(diǎn)需要具備高頻率的配送能力，以滿足客戶的需求。快遞站點(diǎn)覆蓋的區(qū)域廣，末端配送需要覆蓋到各個(gè)角落，包括偏遠(yuǎn)地區(qū)和居民稀少的地方，末端配送涉及的物品較多，包括包裹、文件、鮮花、水果等不同類型，且重量和體積各不相同，因此配送難度較大。客戶對(duì)于配送服務(wù)的需求各不相同，包括送貨上門、到店自提、送貨到工作地點(diǎn)等，因此末端配送需要具備多樣化的服務(wù)能力。末端配送需要實(shí)時(shí)掌握訂單情況和配送員位置信息，以提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量，因此信息化程度較高?？偟膩碚f，末端物流配送是快遞站點(diǎn)中最為關(guān)鍵和具有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)之一，需要快遞企業(yè)不斷優(yōu)化配送流程和管理模式，加強(qiáng)信息化建設(shè)和人員培訓(xùn)，以提高末端物流配送的效率和服務(wù)質(zhì)量。2.1.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流發(fā)展現(xiàn)狀鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流發(fā)展?jié)摿Υ螅枨罅咳找嬖黾?，但物流基礎(chǔ)設(shè)施不健全，物流效率不高。鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有的運(yùn)輸工具單一，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)不成熟，物流發(fā)展相對(duì)較慢，便捷度和靈活度不高，配送不夠精準(zhǔn)，物流信息化水平還有待提高。針對(duì)這些問題，應(yīng)該加大物流配送站點(diǎn)支持，解決好鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)在物流發(fā)展過程中存在的困難和短板。不斷完善物流基礎(chǔ)設(shè)施，拓展站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送服務(wù)水平，幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流經(jīng)濟(jì)邁上新臺(tái)階。2.2AHP法相關(guān)理論2.2.1AHP的概念A(yù)HP法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩蒂等人提出的一種定性定量分析相結(jié)合的決策方法。AHP法是將與決策問題相關(guān)的因素劃成三個(gè)層次，分別是目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，用確定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人們的主觀觀念進(jìn)行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的一種決策方法。AHP法的基本原理：在所有事件中，選最重要的那個(gè)事件。首先將事件分別進(jìn)行兩兩比較，得到重要程度相關(guān)矩陣，從而分析得出最重要的事件。2.2.2AHP法的具體步驟首先創(chuàng)立一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型，并且設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)以及層次結(jié)構(gòu)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的不同，將其劃分成最高層、中間層和最低層。決策的目的就是最高層，決策時(shí)的備選方案就是最低層，需要思考的元素和決策的原則（1級(jí)指標(biāo)）就是中間層，針對(duì)相鄰的兩個(gè)層次，目標(biāo)層為高層，因素層為低層；其次對(duì)各層要素兩個(gè)兩個(gè)進(jìn)行比較，利用1-9標(biāo)度法構(gòu)造判斷矩陣，以每?jī)蓚€(gè)元素的相對(duì)重要性，確定元素的矩陣A被稱為判斷矩陣?？梢酝ㄟ^設(shè)置調(diào)查問卷、專家打分問卷的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)；設(shè)定好判斷矩陣后，還需要根據(jù)矩陣計(jì)算出，針對(duì)某一準(zhǔn)則層每個(gè)元素的權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，為了使一致性盡量準(zhǔn)確，需要對(duì)該矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，當(dāng)一致性檢驗(yàn)通過后，再確定各單層要素的權(quán)重，如果檢驗(yàn)不能通過，則要重新整理判斷矩陣；最后通過公式得出層次總排序，計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)相對(duì)于總的權(quán)重。2.3問卷調(diào)查法相關(guān)理論2.3.1問卷調(diào)查法的概念問卷調(diào)查法（Questionnaire），是指問卷設(shè)計(jì)者通過設(shè)計(jì)統(tǒng)一的問題和選項(xiàng)來向被調(diào)查者了解收集情況，整理建議的一種方法。選定某個(gè)區(qū)域或某個(gè)特定的群體來發(fā)放問卷，讓被調(diào)查者如實(shí)填寫，問卷回收后，分析收集到的數(shù)據(jù)，得出相應(yīng)的結(jié)論。使用這種方法可以幫助出題人了解到研究問題的實(shí)際情況，并獲得更多的定量數(shù)據(jù)。2.3.2問卷調(diào)查法的具體步驟及優(yōu)缺點(diǎn)首先要明確研究的問題，也就是確定一個(gè)有研究?jī)r(jià)值的問題，確定要調(diào)查研究的群體。其次是根據(jù)研究的題目確定問卷調(diào)查表的內(nèi)容，將問卷發(fā)放給該群體。在回收問卷后，要先選擇出有效的問卷，再進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，確認(rèn)此問卷的有效性。最后通過對(duì)問卷的分析獲取研究所需要的數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單，實(shí)施起來較為經(jīng)濟(jì)，不會(huì)過多消耗人力物力；不需要購買昂貴的儀器，簡(jiǎn)便易行；可以匿名進(jìn)行，有助于保護(hù)被調(diào)查者隱私，提高回答的真實(shí)性；可以收集到較多的樣本，允許出題人對(duì)研究的主題有較大的設(shè)計(jì)空間。問卷調(diào)查法的缺點(diǎn)：這種方法只能獲得較為書面化的信息，且較為主觀；被調(diào)查者只能按照提前設(shè)計(jì)的問題進(jìn)行回答，缺乏一定的彈性；不能確定調(diào)查對(duì)象是否認(rèn)真填寫，所以收集到的問卷其質(zhì)量與真實(shí)性不能保證，可能會(huì)存在一定的誤差；發(fā)放問卷之后的回收率不高，給研究增加了一定的困難。3龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)末端物流配送影響用戶滿意度因素研究3.1龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)的配送路線調(diào)研3.1.1龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)基本概況及配送路線現(xiàn)狀該快遞站點(diǎn)位于南充市級(jí)下的一個(gè)小鎮(zhèn)中，該鎮(zhèn)人口居多，大路小巷交錯(cuò)復(fù)雜。由于近五年該鎮(zhèn)物流才開始逐步發(fā)展快遞站點(diǎn)，還有很多不完善的地方?；靵y復(fù)雜的配送現(xiàn)象，要配送的地址不集中，如果遇到交通堵塞的時(shí)候，還需要進(jìn)行二次配送甚至多次配送，導(dǎo)致配送次數(shù)增加，配送車輛消耗更大，配送時(shí)間和人力成本都增加過大。只有選擇合適的配送模式，才可以的改善龍門鎮(zhèn)的配送問題，提高該鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)該站點(diǎn)位于小鎮(zhèn)主干區(qū)域，靠近居民住宅，周圍人口眾多，發(fā)展較全面。該站點(diǎn)為第三方站點(diǎn)，中通、圓通、順豐、韻達(dá)等快遞的包裹均能存放在此站點(diǎn)，故管理雜亂，流動(dòng)量較大，不便于整理和安排人員配送。雖然周圍居民較多，但距離小鎮(zhèn)邊緣較遠(yuǎn)，無法滿足邊緣居民的使用需求。經(jīng)過不斷改進(jìn)，逐漸形成了6個(gè)用戶節(jié)點(diǎn)。該站點(diǎn)及用戶分布情況如下圖3.1所示：圖3.1快遞站點(diǎn)及用戶點(diǎn)分布圖該站點(diǎn)配送業(yè)務(wù)已經(jīng)經(jīng)營(yíng)五年時(shí)間，有了較為完善的配送規(guī)模，形成自有的一個(gè)自有配送流程和配送路線的規(guī)劃。但目前該站點(diǎn)配送邊緣居民的路線過遠(yuǎn)，邊緣居民的配送需求量在近年來逐步增加，需要重新規(guī)劃路線，才能同時(shí)滿足就近居民和邊緣居民的需求。目前快遞站點(diǎn)的配送路線，如下圖3.2所示：圖3.2快遞站點(diǎn)配送路線示意圖通過以上調(diào)查展示，有配送需求的客戶節(jié)點(diǎn)分布廣泛且配送路線復(fù)雜，車輛的運(yùn)力不足導(dǎo)致較遠(yuǎn)區(qū)域需要反復(fù)配送。所以整個(gè)配送路線總里程較長(zhǎng)，配送成本高，配送效率也較低，配送站點(diǎn)經(jīng)濟(jì)利益得不到保障，同時(shí)影響站點(diǎn)形象和客戶的滿意度，同時(shí)阻礙了當(dāng)前快遞站點(diǎn)繼續(xù)擴(kuò)張門店的規(guī)劃進(jìn)程。3.1.2快遞站點(diǎn)末端配送影響顧客滿意度因素末端物流配送被看作是物流中唯一跟消費(fèi)者接觸的環(huán)節(jié)，而在當(dāng)前注重消費(fèi)者體驗(yàn)的市場(chǎng)大環(huán)境趨勢(shì)下。所以快遞站點(diǎn)更加需要去貼合消費(fèi)者的需求，才能對(duì)當(dāng)前配送整體的模式做出調(diào)整和改善。本文研究以龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)為案例對(duì)象，對(duì)其尚在運(yùn)營(yíng)的末端配送服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)研，主要從影響顧客滿意的各因素來分析，而后作出有針對(duì)性的提高顧客滿意度的對(duì)策。根據(jù)文獻(xiàn)及理論的綜合研究中，發(fā)現(xiàn)末端配送影響客戶滿意度的因素主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，配送的及時(shí)性、配送的準(zhǔn)確性、配送的完好性。其三個(gè)因素的含義理解，并提煉出主要影響條件，見表3.1。表3.1影響因素解釋因素因素含義條件提煉配送的及時(shí)性客戶對(duì)自己的包裹到站點(diǎn)的時(shí)候就開始評(píng)估，客戶關(guān)注在配送中和配送后，在意配送服務(wù)是否及時(shí)。包裹入庫速度包裹配送順序送達(dá)及時(shí)程度配送的準(zhǔn)確性配送服務(wù)中，站點(diǎn)是否能將客戶的包裹準(zhǔn)確的送到購買者手中，而不是將其他購買者的包裹進(jìn)行錯(cuò)誤送達(dá)。配送包裹準(zhǔn)確重復(fù)配送情況配送服務(wù)質(zhì)量配送的完好性在包裹送達(dá)到客戶手中時(shí)，包裹的外包裝和商品是否完好無損，客戶在意包裹的包裝。包裹出庫質(zhì)量包裹包裝完好3.2龍門鎮(zhèn)配送站點(diǎn)配送因素研究3.2.1配送要素分析站點(diǎn)在存儲(chǔ)時(shí)，包裹丟失損壞的情況比較常見，配送站點(diǎn)主要是人工作業(yè)，因此會(huì)因?yàn)閱T工操作不當(dāng)出現(xiàn)包裹丟失、物流信息輸入錯(cuò)誤的情況。站點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施不足，目前仍然處于使用理貨架或木筐等裝載包裹的傳統(tǒng)模式，導(dǎo)致包裹損壞情況嚴(yán)重。該站點(diǎn)在分揀時(shí)，首先站點(diǎn)的分揀員需要掃描快遞單號(hào)，以確定快遞的收件人、發(fā)件人、收件地址等信息；其次根據(jù)收件地址進(jìn)行分揀：根據(jù)快遞的收件地址，將快遞分揀到不同的貨架上，以便后續(xù)的配送。隨后工作人員會(huì)按照快遞的收件人、電話號(hào)碼、發(fā)件人、地址等信息打印快遞標(biāo)簽，以便后續(xù)的入庫。最后將快遞放入對(duì)應(yīng)的貨架：將快遞放入對(duì)應(yīng)的貨架，以便后續(xù)的出庫。3.2.2配送流程分析該站點(diǎn)的取件流程沒有智能化，當(dāng)有客戶來取件時(shí)，還需要工作人員用掃碼槍對(duì)包裹上的條形碼進(jìn)行掃描。沒有自助掃碼機(jī)，更沒有相應(yīng)的APP可以讓客戶自己出示條形碼取件，讓小鎮(zhèn)站點(diǎn)在取件流程上更加復(fù)雜，當(dāng)站點(diǎn)人流量較大時(shí)，工作人員會(huì)特別忙碌，有時(shí)也會(huì)存在掃碼錯(cuò)誤的情況。配送員在配送時(shí)，不能實(shí)時(shí)跟蹤配送員的路徑，也不能規(guī)劃出一條最優(yōu)的配送路線，在小鎮(zhèn)路線復(fù)雜的情況下，很容易導(dǎo)致配送員重復(fù)之前的路線。在小鎮(zhèn)巷道里經(jīng)常堆放一些雜物，當(dāng)配送員進(jìn)入這條巷道后發(fā)現(xiàn)前方不能繼續(xù)進(jìn)入，就只能選擇繞路，增加了配送時(shí)間和配送成本，不僅讓配送人員身心俱疲，客戶的滿意度也會(huì)降低。3.2.3配送服務(wù)分析站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差，站點(diǎn)人員工作效率不高，服務(wù)意識(shí)低且操作流程不符合規(guī)定。這是因?yàn)檎军c(diǎn)在招聘時(shí)對(duì)員工要求簡(jiǎn)單，可入門檻低。并且站點(diǎn)規(guī)模較小，工作人員有限，但每天處理的包裹數(shù)量非常多，使得無法按時(shí)按量為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻粲龅絾栴}也不能及時(shí)為他們提供解決方法。取件時(shí)間久，雖然在站點(diǎn)取件的操作簡(jiǎn)單，但是因?yàn)檎军c(diǎn)存放的快遞包裹數(shù)量較多且雜亂，且站點(diǎn)人手不足，客戶需要等待的時(shí)間比較久，在下班和學(xué)生放學(xué)時(shí)，站點(diǎn)人流量會(huì)急劇增多，導(dǎo)致?lián)頂D，降低了站點(diǎn)工作人員的取件速度。而站點(diǎn)也沒有設(shè)置合理的分流通道，等候時(shí)間久導(dǎo)致顧客滿意度下降。在上門送貨時(shí)，由于配送員對(duì)路況不熟悉，不能按時(shí)按量將包裹送達(dá)到客戶，配送車輛運(yùn)力不足以支撐長(zhǎng)時(shí)間的送貨。4基于問卷調(diào)查法和AHP法對(duì)站點(diǎn)配送服務(wù)的分析4.1問卷調(diào)查法的數(shù)據(jù)收集與分析4.1.1問卷設(shè)計(jì)為了更加客觀的研究龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)“最后一公里”的配送情況，對(duì)其主要配送區(qū)域的居民進(jìn)行問卷調(diào)查。先根據(jù)配送站點(diǎn)工作人員的反饋，來了解居民平時(shí)對(duì)站點(diǎn)反映的一些主要問題，再隨機(jī)詢問到站點(diǎn)取包裹的居民針對(duì)站點(diǎn)存在哪些不滿意的方面，最后根據(jù)這些問題來設(shè)計(jì)問卷，問卷的內(nèi)容主要集中在配送的時(shí)間是否及時(shí)、配送是否便利、配送員態(tài)度是否良好、配送的包裹是否完整、快遞站點(diǎn)提供的上門取件服務(wù)是否滿意、快遞站點(diǎn)的價(jià)格是否接受、快遞站點(diǎn)是否可以真正解決問題等。4.1.2問卷實(shí)施首先在小范圍內(nèi)測(cè)試一下問卷的有效性、易懂性、互斥性和準(zhǔn)確性，如果發(fā)現(xiàn)有不足之處須及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)，來確保所獲取數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。然后將設(shè)計(jì)好的問卷隨機(jī)發(fā)放給到站點(diǎn)取件的居民，鼓勵(lì)被調(diào)查者提出意見，了解除問卷所調(diào)查內(nèi)容外的其他問題。雖然站點(diǎn)的客戶大部分是年輕女性，但在問卷發(fā)放時(shí)盡可能覆蓋所有使用配送站點(diǎn)的客戶群體，不能只偏頗年輕女性，否則會(huì)降低問卷的全面性。最后將收集的數(shù)據(jù)妥善保存。4.1.3調(diào)查結(jié)果分析本次共發(fā)放150份調(diào)查問卷，其中有效問卷133份，無效問卷17份。在有效問卷中，男生占43.6%，女生占56.4%。其中喜歡購物的被調(diào)查者年齡在18-25歲，其次是26-35歲的人群；每年接受站點(diǎn)配送服務(wù)次數(shù)達(dá)到20-30次的人群最多，占比達(dá)到37.2%；對(duì)配送時(shí)間長(zhǎng)短很在意的還是占了主要部分，占比59.07%。根據(jù)問卷調(diào)查法的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶來說處于一個(gè)合格狀態(tài)。通過對(duì)數(shù)據(jù)的研究與分析，發(fā)現(xiàn)用戶更在意配送包裹的及時(shí)性、配送的便利性、配送員的文明性和配送包裹的安全性這四個(gè)指標(biāo)。其中，及時(shí)性是指包裹到達(dá)站點(diǎn)后，工作人員對(duì)其包裹配送的及時(shí)，到達(dá)用戶地址后的配送時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確；便利性是指站點(diǎn)提供的上門取件和送貨上門的服務(wù)簡(jiǎn)單方便，讓用戶感到便利；文明性是指配送員在配送過程中對(duì)待用戶的工作態(tài)度、處理用戶問題的能力、表達(dá)能力等綜合素質(zhì)；安全性是指包裹信息的準(zhǔn)確性，包裹到達(dá)時(shí)商品是否完好無損。4.2信度效度分析4.2.1信度分析信度是指測(cè)試方法內(nèi)部一致性的程度，就是同一個(gè)測(cè)試方法在測(cè)試的場(chǎng)合不同時(shí)，測(cè)試的時(shí)間不同時(shí)的最終結(jié)果是否相似。Cronbach's

alpha系數(shù)是用于判斷一組測(cè)試方法內(nèi)部一致性的統(tǒng)計(jì)量，該系數(shù)在0到1之間，當(dāng)該系數(shù)越接近1表示該測(cè)試方法具有可靠性和一致性。一般認(rèn)為，Cronbach's

a系數(shù)大于0.7就表示具有良好的信度，如果系數(shù)小于0.6，就判斷內(nèi)部信度不足。通過檢驗(yàn)SPSS測(cè)試量表，可以得到本次測(cè)試方法的信度值為0.972，信度處于很高的程度，可以進(jìn)行下一步研究分析。4.2.2效度分析效度則指測(cè)試方法是否能完整、準(zhǔn)確地反映被測(cè)試的現(xiàn)象。使用SPSS軟件對(duì)量表進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和Bartlett球星檢驗(yàn)，得出KMO值為0.911，達(dá)到良好的指標(biāo)，同時(shí)Bartlett球星檢驗(yàn)的P值小于0.01，表明問卷內(nèi)部一致性合理，可進(jìn)行下一步分析。結(jié)果見表4.1。表4.1KMO檢驗(yàn)和Bartlett球星檢驗(yàn)4.3基于AHP法對(duì)龍門鎮(zhèn)配送站點(diǎn)物流問題進(jìn)行評(píng)價(jià)4.3.1建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系本文主要是為了提高快遞站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前一章的數(shù)據(jù)分析，本文針對(duì)配送包裹的及時(shí)性、配送的便利性、配送員的文明性和配送包裹的安全性建立層次結(jié)構(gòu)模型，如表4.2所示。表4.2站點(diǎn)配送服務(wù)質(zhì)量層次結(jié)構(gòu)模型目標(biāo)層準(zhǔn)則層方案層提高快遞站點(diǎn)配送質(zhì)量B1配送的及時(shí)性包裹到達(dá)站點(diǎn)的及時(shí)性包裹到達(dá)客戶的時(shí)間準(zhǔn)確B2配送的便利性站點(diǎn)的配送范圍廣客戶取件過程便利B3配送員的文明性配送員的服務(wù)態(tài)度配送員解決問題的速度B4配送的安全性包裹包裝的完好程度包裹數(shù)量和信息的精確度設(shè)某層的元素有n個(gè)，兩兩進(jìn)行比較上一層某個(gè)元素帶來的影響程度，再分別對(duì)n個(gè)元素與上一層某個(gè)元素的影響權(quán)重的確定，最后通過計(jì)算確定每個(gè)方案對(duì)目標(biāo)元素的影響權(quán)重，所用標(biāo)度表如表4.3所示。表4.3標(biāo)度表標(biāo)度含義1表示兩個(gè)因素相比，具有同樣重要性3表示兩個(gè)園素相比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素稍微重要5表示兩個(gè)國(guó)素相比，一個(gè)因案比另一個(gè)因素明顯重要7表示兩個(gè)國(guó)素相比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)因案相比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素極端重要2，4，6，8上述兩相鄰判斷的中值倒數(shù)因素i于j比較的判斷aij，則因素j與i比較的判斷aji=1/aji4.3.2構(gòu)建比較矩陣通過對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的計(jì)算與分析，發(fā)現(xiàn)用戶認(rèn)為B1配送的及時(shí)性相較于B2配送的便利性較為重要，B1配送的及時(shí)性相較于B3配送員的文明性明顯重要，B1配送的及時(shí)性相較于B4配送的安全性也是較為重要。配送的便利性B2相較于B3配送員的文明性稍微重要，B4配送的安全性相較于B2配送的便利性明顯重要，B4配送的安全性相較于B3配送員的文明性強(qiáng)烈重要。如下表4.4所示。表4.4第一級(jí)指標(biāo)比較因素B1B2B3B4B11262B21/2131/5B31/61/311/7B41/2571通過上表得到準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)的成對(duì)比較陣，如下：1212621/2131/51/61/311/71/2571A=4.3.3計(jì)算權(quán)重和一致性檢驗(yàn)通過列向量計(jì)算，得到：0.4610.4610.2400.3530.5990.2300.1200.1760.0600.0780.0400.0590.0420.2300.6000.4120.299將以上數(shù)據(jù)進(jìn)行求和歸一化后，得到w：0.4130.4130.1470.0550.385w=通過一級(jí)指標(biāo)中四個(gè)元素的兩兩比較構(gòu)造終端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的指標(biāo)權(quán)重，得出準(zhǔn)則層（一級(jí)指標(biāo)）B1配送的及時(shí)性、B2配送的便利性、B3配送員的文明性、B4配送的安全性的權(quán)重分別為0.413、0.147、0.055、0.385。從得出的結(jié)果來看，其中一級(jí)指標(biāo)中配送的及時(shí)性的指標(biāo)重要程度較高，說明客戶更加關(guān)注包裹的物流信息。而及時(shí)性指標(biāo)權(quán)重相較于配送的便利性、配送員的文明性和配送的安全性指標(biāo)權(quán)重要高很多，說明顧客使用終端物流服務(wù)時(shí)，認(rèn)為包裹及時(shí)到達(dá)的重要程度較高，終端物流站點(diǎn)應(yīng)更加關(guān)注包裹到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性和及時(shí)性，盡力滿足客戶的需求，將終端物流服務(wù)做到更好。根據(jù)上面求得的數(shù)據(jù)，計(jì)算AW，得到：1.8061.8060.5940.2271.708Aw=Aw=?w（4.1）由公式（4.1），計(jì)算?的值，求得?=4.253。CI=(?-n）/（n-1）（4.2）由公式（4.2），求得CI的值，如下所示：CI=(4.253-4)/(4-1)=0.084根據(jù)下方一致性指標(biāo)表，如下表4.5所示，得出RI為0.90。表4.5一致性指標(biāo)階數(shù)n12345678RI000.580.9021.41通過計(jì)算CR值，我們可以得到一致性檢驗(yàn)的結(jié)論：當(dāng)CR值=0時(shí)，判斷矩陣完全一致，無需調(diào)整；當(dāng)CR值<0.10時(shí)，判斷矩陣較為一致，處于可接受范圍內(nèi)，無需調(diào)整；當(dāng)CR值>0.10時(shí)，判斷矩陣不一致，需要重新調(diào)整并且再次進(jìn)行一次性檢驗(yàn)直至通過檢驗(yàn)。CR=CI/RI（4.3）由公式（4.3），得出CR值，如下：CR=0.084/0.90=0.094一致性檢驗(yàn)CR=0.094<0.1，該矩陣具有良好的一致性。同理，依次求得其他一級(jí)指標(biāo)下方案層（二級(jí)指標(biāo)）的權(quán)重，如表4.6所示。表4.6第二級(jí)指標(biāo)權(quán)重準(zhǔn)則層方案層權(quán)重配送的及時(shí)性B1包裹到達(dá)站點(diǎn)的及時(shí)性C110.667包裹到達(dá)客戶的時(shí)間準(zhǔn)確C120.333配送的便利性B2站點(diǎn)的配送范圍廣C210.167客戶取件過程便利C220.833配送員的文明性B3配送員的服務(wù)態(tài)度C310.2配送員解決問題的速度C320.8配送的安全性B4包裹包裝的完好程度C410.25包裹數(shù)量和信息的精確度C420.754.3.4結(jié)果分析從計(jì)算結(jié)果來看，配送及時(shí)性的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，“包裹到達(dá)站點(diǎn)的及時(shí)性”的指標(biāo)重要程度更高，說明顧客更加迫切想要了解包裹是否已經(jīng)到達(dá)配送站點(diǎn)。配送便利性的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，“客戶取件過程便利”的指標(biāo)重要程度明顯高于站點(diǎn)的配送范圍廣”，說明客戶更關(guān)注的是包裹本身的取件狀況，因此配送站點(diǎn)要特別關(guān)注優(yōu)化取件的過程。配送員的文明性的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，“配送員解決問題的速度”比“配送員的服務(wù)態(tài)度”的指標(biāo)重要程度高，說明當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，更希望工作人員盡快解決問題。配送的安全性的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重中，“包裹包裝的完好程度”指標(biāo)比“包裹數(shù)量和信息的精確度”指標(biāo)的重要程度低得最為明顯，說明在終端配送服務(wù)質(zhì)量中，客戶更在意包裹的數(shù)量和信息是否正確，配送的準(zhǔn)確率才是用戶對(duì)配送站點(diǎn)的要求。5龍門鎮(zhèn)快遞站點(diǎn)配送存在的問題及優(yōu)化5.1快遞站點(diǎn)配送問題分析5.1.1物流配送成本較高居民住址不集中，小巷里路線復(fù)雜，且有些巷子較窄，配送員只能下車徒步配送包裹，在配送時(shí)存在地址難找或收貨人未在家等情況，發(fā)生無效配送、二次配送、過遠(yuǎn)配送等情況，造成配送時(shí)間過長(zhǎng)，配送成本過大的現(xiàn)象，這極大的限制了配送站點(diǎn)在龍門鎮(zhèn)的發(fā)展。配送包裹的數(shù)量也不穩(wěn)定，平均每天配送的數(shù)量在70至120個(gè)之間，配送一年后，在抵消掉設(shè)施設(shè)備、水電費(fèi)、人工費(fèi)之后，盈利的收益也只能達(dá)到5至8萬元，盈利效果不理想。只有在節(jié)假日時(shí)，快遞的數(shù)量才會(huì)增幅較大，除開節(jié)假日，小鎮(zhèn)居民在網(wǎng)上購買商品的數(shù)量會(huì)減少，小鎮(zhèn)中的生活設(shè)施相對(duì)完善，大部分的生活用品在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和中大型超市就可以購買到，小鎮(zhèn)居民還是以傳統(tǒng)的消費(fèi)方式居多，這就導(dǎo)致配送站點(diǎn)業(yè)務(wù)不穩(wěn)定。5.1.2基礎(chǔ)設(shè)施落后配送站點(diǎn)只有兩輛配送車，配送車行駛里程短，導(dǎo)致配送運(yùn)力不足，包裹不能及時(shí)到達(dá)用戶手中。因車輛故障、續(xù)航問題所導(dǎo)致的快遞延發(fā)也是時(shí)常出現(xiàn)的。配送站點(diǎn)里使用的取件方法還是工作人員手動(dòng)使用掃碼槍，并沒有自助取件機(jī)。在掃碼入庫的過程中，由于工作人員操作不當(dāng)，存在丟件的情況。如果一個(gè)用戶同時(shí)有幾個(gè)包裹到達(dá)配送站，在裝車時(shí)也會(huì)出現(xiàn)漏裝的情況，導(dǎo)致需要二次配送該用戶的包裹。配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋面有限，由于有些居民居住過于偏遠(yuǎn)，道路修建不平整，彎道、坡道較多，在此情況下，物流配送很難到位，配送站點(diǎn)只有在該偏遠(yuǎn)居民包裹達(dá)到一定數(shù)量才會(huì)安排配送車配送，否則居民只能到配送站點(diǎn)自取。物流配送體系不夠完善，再加上配送區(qū)域分散，就導(dǎo)致配送活動(dòng)不能深入到小鎮(zhèn)的各個(gè)角落，物流的配送缺少集中性，完備的物流體系很難建立起來，也就不能實(shí)現(xiàn)物流“最后一公里”的配送目標(biāo)。5.1.3.工作人員職業(yè)素養(yǎng)參差不齊配送員入行門檻低，在站點(diǎn)里工作的人員大部分是小鎮(zhèn)里的中青年人群，沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力普遍較低，配送工作單調(diào)且艱辛，從事配送作業(yè)的人員缺乏倉儲(chǔ)、裝卸、配送等專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和專業(yè)基礎(chǔ)技能的培養(yǎng)，當(dāng)用戶遇到困難時(shí)，不能為用戶解決問題。缺乏專業(yè)的物流人才，同時(shí)信息技術(shù)相對(duì)落后，近兩年，關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送的問題和糾紛明顯增多，較高的配送成本和較低下的服務(wù)水平，嚴(yán)重影響配送體系的完善。鄉(xiāng)鎮(zhèn)中較為落后的發(fā)展水平和生活條件也是很難吸引年輕人才的主要原因，一個(gè)物流企業(yè)能否持續(xù)健康的發(fā)展，很大程度上取決于從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)影響，而該站點(diǎn)并沒有重視人才投入，這就導(dǎo)致人才短缺的出現(xiàn)。5.2快遞站點(diǎn)配送問題的對(duì)策5.2.1開拓更多的配送站點(diǎn)針對(duì)龍門鎮(zhèn)居民人口分散，邊緣居民難以到達(dá)站點(diǎn)，配送員在送此處快遞時(shí)速度較慢，可以通過在邊緣區(qū)域設(shè)立更小一級(jí)的物流配送站點(diǎn)來進(jìn)行物流配送。既可降低物流配送“最后一公里”的繁雜程度，也省去了小鎮(zhèn)邊緣居民赴鎮(zhèn)中心拿取快遞的麻煩。加密快遞智能柜和自提點(diǎn)，來實(shí)現(xiàn)小鎮(zhèn)包裹存放地更高密度的覆蓋。還可以在人流量大的學(xué)校、超市和其他愿意設(shè)立物流分配站點(diǎn)的當(dāng)?shù)鼐用耖_展合作，向下建立快遞物流接收站點(diǎn)，這樣可以減少高峰期快遞站點(diǎn)的壓力，也方便居民取件，為邊緣居民統(tǒng)一在一定時(shí)間一定范圍內(nèi)的包裹定時(shí)兩天送一回或三天送一回。當(dāng)?shù)卣部梢月?lián)合更多的物流企業(yè)，開設(shè)更多物流站點(diǎn)，完善小鎮(zhèn)配送車輛的管理制度，讓其擁有規(guī)范的車倆識(shí)別標(biāo)志，使物流企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)輸。政府協(xié)調(diào)物流企業(yè)之間加強(qiáng)合作互助，共同利用物流資源，實(shí)現(xiàn)共同配送，減少不必要的物流成本。當(dāng)?shù)卣畱?yīng)加大投資，加快末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，大力發(fā)展物流，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)里的農(nóng)產(chǎn)品通過電子商務(wù)賣出去，小鎮(zhèn)居民需要的生活用品通過物流運(yùn)送進(jìn)來，外面的貨品通過物流運(yùn)送進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)物流“有進(jìn)有出”的良性持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)運(yùn)力資源的發(fā)展，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)循環(huán)。5.2.2完善基礎(chǔ)設(shè)施，制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流發(fā)展的基本條件是擁有完善的基礎(chǔ)設(shè)施，要解決龍門鎮(zhèn)物流“最后一公里”的問題，就要建設(shè)完善的物流系統(tǒng)，使用專業(yè)的配送裝備。聯(lián)合政府加快完成信息化建設(shè)，建立物流大數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物流信息在配送端和用戶端的實(shí)時(shí)更新。站點(diǎn)需要使用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等高級(jí)智能技術(shù)，掌握龍門鎮(zhèn)配送需求的具體情況，對(duì)站點(diǎn)的庫存、配送員配送包裹等物流信息進(jìn)行跟蹤處理，要及時(shí)洞察包裹狀態(tài)，提高物流配送效率，降低配送成本。配送站點(diǎn)還可以對(duì)配送車輛進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)配送人員進(jìn)行管理，來確保在配送時(shí)人員和包裹的安全。加快物流信息化系統(tǒng)的建設(shè)，這樣可以實(shí)現(xiàn)龍門鎮(zhèn)站點(diǎn)對(duì)在庫和在途包裹的線上管理，對(duì)配送車輛的實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)配送員的定位等功能。使用配送跟蹤技術(shù)還可以對(duì)配送員的配送路線進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，并在配送過程中進(jìn)行實(shí)時(shí)控制。龍門鎮(zhèn)站點(diǎn)可以制定一個(gè)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)科學(xué)、全面的管理體系，精確配送時(shí)間，制定可操控的服務(wù)流程，站點(diǎn)工作人員需要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)物流環(huán)節(jié)，提升工作質(zhì)量，保證工作進(jìn)度，減少工作失誤的情況，以達(dá)到高質(zhì)量的物流服務(wù)，提升客戶對(duì)末端配送服務(wù)的滿意度。站點(diǎn)還應(yīng)建立關(guān)于配送員監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)配送員的監(jiān)督管理，確保他們能夠嚴(yán)格遵守配送規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有客戶投訴時(shí)，站點(diǎn)的管理人員應(yīng)及時(shí)處理投訴，并反饋總結(jié)，嚴(yán)抓每個(gè)環(huán)節(jié)，做好監(jiān)督工作，以此來提升顧客滿意度，解決物流服務(wù)質(zhì)量差的問題，讓站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率更高，實(shí)現(xiàn)利益最大化。5.2.3提升人員素質(zhì)整個(gè)物流站點(diǎn)的核心就是工作人員，每位工作人員各司其職，做好本職工作的同時(shí)，要加強(qiáng)與其他同事相互合作。應(yīng)加大員工教育力度，開展從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)本地的物流人才，提高工作人員專業(yè)知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)，從而可提高終端配送流程的運(yùn)行效率、服務(wù)質(zhì)量和配送站點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。在配送時(shí)，配送員的服務(wù)態(tài)度與客戶對(duì)站點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)息息相關(guān)，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度可以提升客戶的滿意度，讓本站點(diǎn)再次成為客戶的首選。配送員需要擁有快速的反應(yīng)能力，在客戶進(jìn)行糾紛和投訴時(shí)，要及時(shí)處理，不能破壞客戶對(duì)站點(diǎn)的印象。同時(shí)，配送員也需要與小鎮(zhèn)居民保持良好的關(guān)系。配送員還需要根據(jù)包裹的要求和客戶的需求，合理規(guī)劃配送路線，確保包裹能夠準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。通過線上線下等多種渠道培訓(xùn)基層員工，提升一線工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，對(duì)于基層員工來說，能熟練使用各種物流設(shè)備是很重要的，所以定期開展相應(yīng)的技能訓(xùn)練是培養(yǎng)物流人才的有效途徑。也可以聯(lián)合政府，引進(jìn)專業(yè)的物流人才，在專業(yè)人員的幫助下，打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)一體的物流配送中心，實(shí)現(xiàn)小鎮(zhèn)物流的經(jīng)濟(jì)規(guī)模效益。還可以建立完善的人員選拔機(jī)制，設(shè)立績(jī)效考核制度，可以根據(jù)小鎮(zhèn)居民的反饋，考核配送人員配送包裹的投訴率、準(zhǔn)確率、配送時(shí)效等指標(biāo)，通過績(jī)效考核，可以激勵(lì)他們提高服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平，培養(yǎng)一支有競(jìng)爭(zhēng)力的物流團(tuán)隊(duì)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)懲措施，完善薪酬福利制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)物流團(tuán)隊(duì)中的良性競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)物流站點(diǎn)穩(wěn)步、持久的發(fā)展。6結(jié)論與展望6.1研究結(jié)論本文首先是通過調(diào)查用戶對(duì)龍門鎮(zhèn)配送站點(diǎn)的配送服務(wù)滿意度的情況，根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，以滿意度低的關(guān)鍵因素，進(jìn)一步提出對(duì)應(yīng)的提高顧客滿意度的措施，作為本次AHP法的主要內(nèi)容。將站點(diǎn)配送的用戶滿意度從大的方面進(jìn)行及時(shí)性、便利性、文明性和安全性這四個(gè)維度來研究，得出重要影響因素為送達(dá)的及時(shí)性，這是用戶更在意的配送因素。然后，針對(duì)重要影響因素權(quán)重提出相對(duì)應(yīng)的策略來提高用戶對(duì)站點(diǎn)的滿意度。一是開拓配送點(diǎn)，這樣方便將配送訂單集中處理，將原有配送站點(diǎn)作為總的配送點(diǎn)，同時(shí)采用兩個(gè)門店的協(xié)同配送，提高了配送效率；二是更新更系統(tǒng)化的配送設(shè)備，集中培訓(xùn)對(duì)工作掌握程度不夠的人員，直到可以熟練地為用戶解決突發(fā)問題；三是指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的配送服務(wù)準(zhǔn)則，讓整個(gè)配送站點(diǎn)規(guī)范化，各崗位人員相互配合，相互合作，共同成立一個(gè)完善的配送站點(diǎn)。通過一系列整改，找到合適的配送模式，來提高驛站的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化配送問題，達(dá)到配送的高效率和高效益，將包裹安全、迅速、準(zhǔn)確地交付給終端客戶，解決當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)快遞配送不滿意的情況。對(duì)該配送站點(diǎn)擴(kuò)展計(jì)劃有深刻的指導(dǎo)作用，以及對(duì)該鎮(zhèn)物流配送管理發(fā)展具有借鑒意義。6.2研究不足與展望在本文研究的過程中，依然存在著一些不足。本文所使用的AHP法，它的定量數(shù)據(jù)較少，定性成分多，不易令人信服。另外AHP法只能從原有設(shè)定好的方案中進(jìn)行優(yōu)良選擇，不能為決策者提供解決問題的其他方案。在調(diào)查問卷中沒有具體到對(duì)某些冷鏈產(chǎn)品進(jìn)行配送滿意度調(diào)研，只對(duì)日常用品進(jìn)行了一個(gè)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)致某些數(shù)據(jù)不全面。此外針對(duì)站點(diǎn)購買更新一代的配送設(shè)施對(duì)策沒有考慮到站點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)條件是否允許。同時(shí)也缺乏站點(diǎn)經(jīng)過優(yōu)化后的小鎮(zhèn)居民滿意度。在站點(diǎn)經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，可以在邊緣居民區(qū)域設(shè)立一個(gè)新的配送站點(diǎn)，這樣可以減少目前站點(diǎn)的配送壓力，具體的選址地址可以繼續(xù)深入研究。參考文獻(xiàn)[1]梁海倫.城市“最后一公里”配送問題研究綜述[J].中國(guó)儲(chǔ)運(yùn),2023,(04):177-178.DOI:10.16301/12-1204/f.2023.04.080.[2]梁力軍,袁苗苗,孫玉璇.非冷鏈商品配送路徑優(yōu)化研究——以京東配送為例[J].物流科技,2024,47(01):20-25+31.DOI:10.13714/ki.1002-3100.2024.01.004.[3]王夢(mèng)瑤.農(nóng)村物流配送“最后一公里”問題研究——以紹興市越城區(qū)金溪村為例[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技,2023,34(09):259-261+269.[4]王小丹.淺析徐州市農(nóng)村物流“最后一公里”問題及解決路徑[J].交通科技與管理,2023,4(23):36-39.[5]資葵,蔣立波,李朝陽.數(shù)字鄉(xiāng)村背景下農(nóng)村物流最后一公里問題及對(duì)策研究[J].物流工程與管理,2023,45(10):63-65+82.[6]劉琦卿.提升農(nóng)村物流最后一公里配送質(zhì)量的模式研究[J].中國(guó)儲(chǔ)運(yùn),2022,(03):82-83.DOI:10.16301/12-1204/f.2022.03.040.[7]方屹,朱衛(wèi)平,周天鴻,葉澤豪.我國(guó)城市物流“最后一公里”配送調(diào)查與研究[J].中文科技期刊數(shù)據(jù)庫（全文版）經(jīng)濟(jì)管理,2022(3):0034-0037[8]趙真.最后一公里物流服務(wù)發(fā)展策略研究[J].物流工程與管理,2022,44(04):8-10+25.[9]郎子健.基于AHP層次分析法的快遞末端共同配送模式研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2019,40(23):29.DOI:10.19311/ki.1672-3198.2019.23.013.[10]曾淑勤,李征.基于層次分析法末端配送服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[J].北方經(jīng)貿(mào),2019,(07):33-35.[11]蔣一倫.農(nóng)村“最后一公里”物流配送發(fā)展對(duì)策研究——以印江縣為例[J].物流科技,2024,47(02):74-75+79.DOI:10.13714/ki.1002-3100.2024.02.019.[12]楊媚,武會(huì)玲.農(nóng)村電商“最后一公里”配送問題研究綜述[J].現(xiàn)代農(nóng)業(yè)研究,2022,28(08):11-14.DOI:10.19704/ki.xdnyyj.2022.08.010.[13]江婷.農(nóng)村物流“最后一公里”的配送問題