第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)聯(lián)通崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理新業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員首先需要做什么？

A.直接引導(dǎo)客戶填寫(xiě)申請(qǐng)表

B.詢問(wèn)客戶需求并介紹相關(guān)套餐

C.要求客戶先繳納押金

D.檢查客戶身份信息

2.聯(lián)通寬帶裝維人員在上門服務(wù)前，應(yīng)該優(yōu)先查閱什么資料？

A.客戶的歷史投訴記錄

B.用戶的詳細(xì)聯(lián)系方式

C.用戶地址及線路信息

D.用戶所在區(qū)域的促銷活動(dòng)

3.聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)中，“一卡雙號(hào)”業(yè)務(wù)指的是什么？

A.一張SIM卡可以開(kāi)通兩個(gè)不同的套餐

B.一張SIM卡可以同時(shí)使用兩個(gè)號(hào)碼

C.兩個(gè)號(hào)碼共享一張SIM卡

D.兩個(gè)號(hào)碼共享一個(gè)套餐

4.當(dāng)客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差時(shí)，裝維人員首先應(yīng)該怎么做？

A.直接為客戶辦理退款

B.告知客戶信號(hào)問(wèn)題無(wú)法解決

C.檢查客戶室內(nèi)信號(hào)覆蓋情況

D.立即上報(bào)公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

5.聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該遵循哪個(gè)原則？

A.以最快速度結(jié)束對(duì)話

B.嚴(yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行

C.先調(diào)查后答復(fù)客戶

D.以客戶滿意為最終目標(biāo)

6.聯(lián)通國(guó)際漫游服務(wù)中，哪種計(jì)費(fèi)方式通常更經(jīng)濟(jì)？

A.按流量計(jì)費(fèi)

B.按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)

C.按地區(qū)計(jì)費(fèi)

D.按套餐計(jì)費(fèi)

7.聯(lián)通寬帶裝維人員在安裝過(guò)程中，應(yīng)該注意保護(hù)客戶的哪些物品？

A.客戶的貴重物品

B.客戶的寵物

C.客戶的電器設(shè)備

D.客戶的家具

8.聯(lián)通業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，哪個(gè)環(huán)節(jié)是客戶滿意度管理的關(guān)鍵？

A.業(yè)務(wù)受理

B.業(yè)務(wù)辦理

C.業(yè)務(wù)確認(rèn)

D.業(yè)務(wù)售后

9.聯(lián)通客服系統(tǒng)中的“工單”是指什么？

A.客戶的訂單信息

B.客服人員的操作記錄

C.客戶的服務(wù)請(qǐng)求

D.公司的內(nèi)部文件

10.聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)中，“套餐外流量”指的是什么？

A.套餐內(nèi)包含的流量

B.套餐外額外產(chǎn)生的流量

C.套餐內(nèi)贈(zèng)送的流量

D.套餐外優(yōu)惠產(chǎn)生的流量

11.聯(lián)通寬帶裝維人員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該做什么？

A.立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

B.幫助客戶測(cè)試網(wǎng)絡(luò)

C.要求客戶支付服務(wù)費(fèi)

D.向客戶索要好評(píng)

12.聯(lián)通客服人員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)該具備哪些能力？

A.良好的溝通能力

B.豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)

C.快速的反應(yīng)能力

D.以上都是

13.聯(lián)通國(guó)際漫游服務(wù)中，哪種方式可以避免高額費(fèi)用？

A.使用本地SIM卡

B.使用Wi-Fi熱點(diǎn)

C.使用語(yǔ)音通話

D.使用視頻通話

14.聯(lián)通寬帶裝維人員在上門服務(wù)前，應(yīng)該準(zhǔn)備哪些工具？

A.裝維工具箱

B.客戶服務(wù)手冊(cè)

C.業(yè)務(wù)宣傳資料

D.以上都是

15.聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該避免哪些行為？

A.耐心傾聽(tīng)

B.詳細(xì)記錄

C.辯解推諉

D.積極解決

16.聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)中，“定向流量包”指的是什么？

A.特定應(yīng)用的流量包

B.特定地區(qū)的流量包

C.特定時(shí)間的流量包

D.以上都是

17.聯(lián)通寬帶裝維人員在安裝過(guò)程中，應(yīng)該注意什么安全事項(xiàng)？

A.防止觸電

B.防止砸傷

C.防止損壞客戶物品

D.以上都是

18.聯(lián)通客服系統(tǒng)中的“滿意度調(diào)查”是指什么？

A.客服人員的績(jī)效考核

B.客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)

C.公司的市場(chǎng)調(diào)查

D.客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容

19.聯(lián)通國(guó)際漫游服務(wù)中，哪種方式可以節(jié)省費(fèi)用？

A.使用本地SIM卡

B.使用預(yù)付費(fèi)卡

C.使用語(yǔ)音通話

D.使用數(shù)據(jù)漫游

20.聯(lián)通寬帶裝維人員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該做什么？

A.簽署服務(wù)單

B.收取服務(wù)費(fèi)

C.提醒客戶繳費(fèi)

D.以上都是

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.聯(lián)通客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)

C.快速的反應(yīng)能力

D.良好的服務(wù)態(tài)度

E.高學(xué)歷背景

22.聯(lián)通寬帶裝維人員在上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該注意哪些禮儀？

A.著裝整齊

B.佩戴工牌

C.使用敬語(yǔ)

D.保持微笑

E.亂擺亂放

23.聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)中，哪些屬于套餐外服務(wù)？

A.補(bǔ)卡服務(wù)

B.掛失服務(wù)

C.流量充值

D.套餐變更

E.基礎(chǔ)通話

24.聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該遵循哪些步驟？

A.傾聽(tīng)客戶訴求

B.了解問(wèn)題原因

C.提供解決方案

D.獲取客戶反饋

E.直接上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

25.聯(lián)通國(guó)際漫游服務(wù)中，哪些因素會(huì)影響費(fèi)用？

A.漫游地區(qū)

B.漫游時(shí)間

C.漫游流量

D.漫游套餐

E.漫游運(yùn)營(yíng)商

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

26.聯(lián)通客服人員可以直接為客戶辦理退網(wǎng)手續(xù)。（）

27.聯(lián)通寬帶裝維人員可以為客戶修改路由器密碼。（）

28.聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)中，“一卡雙號(hào)”業(yè)務(wù)需要額外付費(fèi)。（）

29.當(dāng)客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差時(shí)，裝維人員應(yīng)該立即上報(bào)公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。（）

30.聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該以客戶滿意為最終目標(biāo)。（）

31.聯(lián)通國(guó)際漫游服務(wù)中，使用本地SIM卡可以避免高額費(fèi)用。（）

32.聯(lián)通寬帶裝維人員在安裝過(guò)程中，應(yīng)該注意保護(hù)客戶的貴重物品。（）

33.聯(lián)通業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，業(yè)務(wù)確認(rèn)環(huán)節(jié)是客戶滿意度管理的關(guān)鍵。（）

34.聯(lián)通客服系統(tǒng)中的“工單”是指客戶的服務(wù)請(qǐng)求。（）

35.聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)中，“套餐外流量”指的是套餐內(nèi)包含的流量。（）

36.聯(lián)通寬帶裝維人員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該簽署服務(wù)單。（）

37.聯(lián)通客服人員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)該具備良好的溝通能力和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。（）

38.聯(lián)通國(guó)際漫游服務(wù)中，使用Wi-Fi熱點(diǎn)可以避免高額費(fèi)用。（）

39.聯(lián)通寬帶裝維人員在上門服務(wù)前，應(yīng)該準(zhǔn)備裝維工具箱、客戶服務(wù)手冊(cè)和業(yè)務(wù)宣傳資料。（）

40.聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該避免辯解推諉。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.聯(lián)通客服人員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)該先__________，再__________。

42.聯(lián)通寬帶裝維人員在上門服務(wù)前，應(yīng)該__________。

43.聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)中，“一卡雙號(hào)”業(yè)務(wù)指的是__________。

44.當(dāng)客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差時(shí)，裝維人員應(yīng)該__________。

45.聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該__________。

46.聯(lián)通國(guó)際漫游服務(wù)中，使用__________可以節(jié)省費(fèi)用。

47.聯(lián)通寬帶裝維人員在安裝過(guò)程中，應(yīng)該注意__________。

48.聯(lián)通客服系統(tǒng)中的“滿意度調(diào)查”是指__________。

49.聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)中，“套餐外流量”指的是__________。

50.聯(lián)通寬帶裝維人員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該__________。

五、簡(jiǎn)答題（共25分，每題5分）

51.簡(jiǎn)述聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該遵循哪些步驟。

52.簡(jiǎn)述聯(lián)通寬帶裝維人員在上門服務(wù)前應(yīng)該準(zhǔn)備哪些工作。

53.簡(jiǎn)述聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)中，“一卡雙號(hào)”業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。

54.簡(jiǎn)述聯(lián)通國(guó)際漫游服務(wù)中，如何避免高額費(fèi)用。

55.簡(jiǎn)述聯(lián)通寬帶裝維人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意哪些禮儀。

六、案例分析題（共25分）

56.某客戶投訴聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差，裝維人員上門后發(fā)現(xiàn)該客戶居住在信號(hào)盲區(qū)。請(qǐng)結(jié)合案例，分析裝維人員應(yīng)該如何解決客戶問(wèn)題，并提出防止類似問(wèn)題再次發(fā)生的建議。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.B

2.C

3.B

4.C

5.D

6.A

7.C

8.B

9.C

10.B

11.B

12.D

13.A

14.D

15.C

16.D

17.D

18.B

19.A

20.A

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.ABCD

22.ABCD

23.ABCD

24.ABCD

25.ABCD

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

26.×

27.×

28.√

29.×

30.√

31.√

32.√

33.×

34.√

35.×

36.√

37.√

38.√

39.√

40.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.詢問(wèn)客戶需求，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)

42.查閱用戶地址及線路信息

43.一張SIM卡可以同時(shí)使用兩個(gè)號(hào)碼

44.檢查客戶室內(nèi)信號(hào)覆蓋情況

45.以客戶滿意為最終目標(biāo)

46.本地SIM卡

47.保護(hù)客戶電器設(shè)備

48.客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)

49.套餐外額外產(chǎn)生的流量

50.簽署服務(wù)單

五、簡(jiǎn)答題（共25分，每題5分）

51.答：①傾聽(tīng)客戶訴求；②了解問(wèn)題原因；③提供解決方案；④獲取客戶反饋。

52.答：①查閱用戶地址及線路信息；②準(zhǔn)備裝維工具箱；③準(zhǔn)備客戶服務(wù)手冊(cè)；④準(zhǔn)備業(yè)務(wù)宣傳資料。

53.答：①一張SIM卡可以同時(shí)使用兩個(gè)號(hào)碼；②需要額外付費(fèi)；③可以共享套餐內(nèi)容。

54.答：①使用本地SIM卡；②選擇合適的漫游套餐；③避免長(zhǎng)時(shí)間通話；④使用Wi-Fi熱點(diǎn)。

55.答：①著裝整齊；②佩戴工牌；③使用敬語(yǔ)；④保持微笑；⑤禮貌待人。

六、案例分析題（共25分）

案例背景分析：該客戶投訴聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差，裝維人員上門后發(fā)現(xiàn)該客戶居住在信號(hào)盲區(qū)。

問(wèn)題解答：

問(wèn)題1：裝維人員應(yīng)該如何解決客戶問(wèn)題？

答：①向客戶解釋信號(hào)盲區(qū)的原因；②建議客戶更換位置或升級(jí)套餐；③提供其他解決方案，如使用信號(hào)增強(qiáng)器。

問(wèn)題2：如何防止類似問(wèn)題再次發(fā)生？

答：①加強(qiáng)信號(hào)覆蓋建設(shè)；②提供更詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)信息；③定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

總結(jié)建議：聯(lián)通應(yīng)加強(qiáng)信號(hào)覆蓋建設(shè)，提供更詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)信息，并定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，以提升客戶滿意度。

解析

一、單選題（共20分）

1.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程”模塊內(nèi)容，客服人員首先需要詢問(wèn)客戶需求并介紹相關(guān)套餐，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橹苯右龑?dǎo)客戶填寫(xiě)申請(qǐng)表會(huì)導(dǎo)致客戶需求不明確，效率低下。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔U納押金不是首要步驟。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闄z查客戶身份信息是在介紹業(yè)務(wù)后進(jìn)行的。

2.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，裝維人員在上門服務(wù)前，應(yīng)該優(yōu)先查閱用戶地址及線路信息，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭蛻舻臍v史投訴記錄不是上門服務(wù)的首要資料。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橛脩舻脑敿?xì)聯(lián)系方式是在確認(rèn)地址后獲取的。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橛脩羲趨^(qū)域的促銷活動(dòng)與上門服務(wù)無(wú)關(guān)。

3.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)”模塊內(nèi)容，“一卡雙號(hào)”業(yè)務(wù)指的是一張SIM卡可以同時(shí)使用兩個(gè)號(hào)碼，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橐粡圫IM卡可以開(kāi)通兩個(gè)不同的套餐指的是“雙卡雙待”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閮蓚€(gè)號(hào)碼共享一張SIM卡指的是“副卡”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閮蓚€(gè)號(hào)碼共享一個(gè)套餐指的是“共享套餐”。

4.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶網(wǎng)絡(luò)故障排查”模塊內(nèi)容，當(dāng)客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差時(shí)，裝維人員首先應(yīng)該檢查客戶室內(nèi)信號(hào)覆蓋情況，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橹苯訛榭蛻艮k理退款不能解決信號(hào)問(wèn)題。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楦嬷蛻粜盘?hào)問(wèn)題無(wú)法解決會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榱⒓瓷蠄?bào)公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化不是首要步驟。

5.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該以客戶滿意為最終目標(biāo)，因此正確答案為D。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橐宰羁焖俣冉Y(jié)束對(duì)話會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閲?yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橄日{(diào)查后答復(fù)客戶可能會(huì)導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

6.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“國(guó)際漫游服務(wù)”模塊內(nèi)容，按流量計(jì)費(fèi)通常更經(jīng)濟(jì)，因此正確答案為A。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榘磿r(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)可能會(huì)導(dǎo)致高額費(fèi)用。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榘吹貐^(qū)計(jì)費(fèi)不是常見(jiàn)的計(jì)費(fèi)方式。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榘刺撞陀?jì)費(fèi)可能不劃算。

7.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在安裝過(guò)程中，應(yīng)該注意保護(hù)客戶的電器設(shè)備，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭蛻舻馁F重物品不是裝維人員的職責(zé)范圍。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭蛻舻膶櫸锊皇茄b維人員的職責(zé)范圍。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭蛻舻募揖卟皇茄b維人員的職責(zé)范圍。

8.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶滿意度管理”模塊內(nèi)容，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)是客戶滿意度管理的關(guān)鍵，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闃I(yè)務(wù)受理只是第一步。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闃I(yè)務(wù)確認(rèn)是最后一步。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闃I(yè)務(wù)售后是后續(xù)服務(wù)。

9.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客服系統(tǒng)操作”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服系統(tǒng)中的“工單”是指客戶的服務(wù)請(qǐng)求，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭蛻舻挠唵涡畔⒉皇恰肮巍?。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭头藛T的操作記錄不是“工單”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楣镜膬?nèi)部文件不是“工單”。

10.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)”模塊內(nèi)容，“套餐外流量”指的是套餐外額外產(chǎn)生的流量，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樘撞蛢?nèi)包含的流量是“套餐內(nèi)流量”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樘撞蛢?nèi)贈(zèng)送的流量是“贈(zèng)送流量”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樘撞屯鈨?yōu)惠產(chǎn)生的流量是“優(yōu)惠流量”。

11.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該幫助客戶測(cè)試網(wǎng)絡(luò)，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榱⒓措x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橐罂蛻糁Ц斗?wù)費(fèi)是不合理的。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橄蚩蛻羲饕迷u(píng)不是裝維人員的職責(zé)范圍。

12.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客服人員素質(zhì)要求”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)該具備良好的溝通能力、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和快速的反應(yīng)能力，因此正確答案為D。A、B、C選項(xiàng)都是客服人員應(yīng)該具備的能力。

13.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“國(guó)際漫游服務(wù)”模塊內(nèi)容，使用本地SIM卡可以避免高額費(fèi)用，因此正確答案為A。B、C、D選項(xiàng)都不是避免高額費(fèi)用的有效方法。

14.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在上門服務(wù)前，應(yīng)該準(zhǔn)備裝維工具箱、客戶服務(wù)手冊(cè)和業(yè)務(wù)宣傳資料，因此正確答案為D。A、B、C選項(xiàng)都是裝維人員需要準(zhǔn)備的工具或資料。

15.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該避免辯解推諉，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)都是客服人員應(yīng)該做的行為。

16.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)”模塊內(nèi)容，“定向流量包”指的是特定應(yīng)用的流量包、特定地區(qū)的流量包和特定時(shí)間的流量包，因此正確答案為D。A、B、C選項(xiàng)都是“定向流量包”的子集。

17.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在安裝過(guò)程中，應(yīng)該注意防止觸電、防止砸傷、防止損壞客戶物品，因此正確答案為D。A、B、C選項(xiàng)都是裝維人員需要注意的安全事項(xiàng)。

18.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客服系統(tǒng)操作”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服系統(tǒng)中的“滿意度調(diào)查”是指客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭头藛T的績(jī)效考核不是“滿意度調(diào)查”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楣镜氖袌?chǎng)調(diào)查不是“滿意度調(diào)查”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭头藛T的培訓(xùn)內(nèi)容不是“滿意度調(diào)查”。

19.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“國(guó)際漫游服務(wù)”模塊內(nèi)容，使用本地SIM卡可以節(jié)省費(fèi)用，因此正確答案為A。B、C、D選項(xiàng)都不是節(jié)省費(fèi)用的有效方法。

20.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該簽署服務(wù)單，因此正確答案為A。B、C、D選項(xiàng)都不是裝維人員的職責(zé)范圍。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客服人員素質(zhì)要求”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員應(yīng)該具備良好的溝通能力、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、快速的反應(yīng)能力和良好的服務(wù)態(tài)度，因此正確答案為ABCD。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閷W(xué)歷背景不是客服人員的關(guān)鍵素質(zhì)。

22.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該著裝整齊、佩戴工牌、使用敬語(yǔ)、保持微笑，因此正確答案為ABCD。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閬y擺亂放是不禮貌的行為。

23.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)”模塊內(nèi)容，補(bǔ)卡服務(wù)、掛失服務(wù)、流量充值、套餐變更屬于套餐外服務(wù)，因此正確答案為ABCD。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榛A(chǔ)通話是套餐內(nèi)包含的服務(wù)。

24.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該遵循傾聽(tīng)客戶訴求、了解問(wèn)題原因、提供解決方案、獲取客戶反饋的步驟，因此正確答案為ABCD。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橹苯由蠄?bào)領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。

25.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“國(guó)際漫游服務(wù)”模塊內(nèi)容，漫游地區(qū)、漫游時(shí)間、漫游流量、漫游套餐都會(huì)影響費(fèi)用，因此正確答案為ABCD。

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

26.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員可以直接為客戶辦理退網(wǎng)手續(xù)，因此本題說(shuō)法正確。

27.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員不應(yīng)該為客戶修改路由器密碼，因此本題說(shuō)法錯(cuò)誤。

28.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)”模塊內(nèi)容，“一卡雙號(hào)”業(yè)務(wù)需要額外付費(fèi)，因此本題說(shuō)法正確。

29.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶網(wǎng)絡(luò)故障排查”模塊內(nèi)容，裝維人員應(yīng)該先檢查客戶室內(nèi)信號(hào)覆蓋情況，再上報(bào)公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，因此本題說(shuō)法錯(cuò)誤。

30.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該以客戶滿意為最終目標(biāo)，因此本題說(shuō)法正確。

31.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“國(guó)際漫游服務(wù)”模塊內(nèi)容，使用本地SIM卡可以避免高額費(fèi)用，因此本題說(shuō)法正確。

32.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在安裝過(guò)程中，應(yīng)該注意保護(hù)客戶的貴重物品，因此本題說(shuō)法正確。

33.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶滿意度管理”模塊內(nèi)容，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)是客戶滿意度管理的關(guān)鍵，因此本題說(shuō)法錯(cuò)誤。

34.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客服系統(tǒng)操作”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服系統(tǒng)中的“工單”是指客戶的服務(wù)請(qǐng)求，因此本題說(shuō)法正確。

35.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)”模塊內(nèi)容，“套餐外流量”指的是套餐外額外產(chǎn)生的流量，因此本題說(shuō)法錯(cuò)誤。

36.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)該簽署服務(wù)單，因此本題說(shuō)法正確。

37.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客服人員素質(zhì)要求”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員在處理客戶咨詢時(shí)應(yīng)該具備良好的溝通能力和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，因此本題說(shuō)法正確。

38.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“國(guó)際漫游服務(wù)”模塊內(nèi)容，使用Wi-Fi熱點(diǎn)可以避免高額費(fèi)用，因此本題說(shuō)法正確。

39.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在上門服務(wù)前，應(yīng)該準(zhǔn)備裝維工具箱、客戶服務(wù)手冊(cè)和業(yè)務(wù)宣傳資料，因此本題說(shuō)法正確。

40.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該避免辯解推諉，因此本題說(shuō)法正確。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客服人員素質(zhì)要求”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)該先詢問(wèn)客戶需求，再介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。

42.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶裝維服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，裝維人員在上門服務(wù)前，應(yīng)該查閱用戶地址及線路信息。

43.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)”模塊內(nèi)容，“一卡雙號(hào)”業(yè)務(wù)指的是一張SIM卡可以同時(shí)使用兩個(gè)號(hào)碼。

44.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寬帶網(wǎng)絡(luò)故障排查”模塊內(nèi)容，當(dāng)客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差時(shí)，裝維人員應(yīng)該檢查客戶室內(nèi)信號(hào)覆蓋情況。

45.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，聯(lián)通客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該以客戶滿意為最終目標(biāo)。

46.解析：根據(jù)培訓(xùn)中“國(guó)際漫游服務(wù)”模塊內(nèi)容，使用本地SIM卡可以節(jié)省費(fèi)用