第三章商務(wù)交往禮儀

第一節(jié)商務(wù)會(huì)見禮儀

第二節(jié)商務(wù)接訪禮儀

第三節(jié)商務(wù)用餐禮儀

第四節(jié)商務(wù)饋贈(zèng)禮儀一、握手1.握手的要求握手時(shí)，雙方相向而立，相距一步之遙，上身略微前傾，兩足立正，從身體側(cè)下方伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，雙方握著對(duì)方的手掌，虎口相對(duì)，上下晃動(dòng)兩到三下，時(shí)間3~5秒為宜，并且適當(dāng)用力，左手自然下垂。與男士握手用力可稍微重些；與女士握手，則用力要輕些，不可握滿女士的整只手，只握手指部分即可。2.握手的順序握手時(shí)應(yīng)遵循尊者在先的順序。如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑。在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。3.握手的應(yīng)用場(chǎng)合遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒見面的熟人時(shí)；在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別時(shí)；在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合，迎接或送別來訪者時(shí)；拜訪他人后，在辭行時(shí)；被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí)；在社交場(chǎng)合，偶然遇上親朋故舊或上司時(shí)。4.握手的禁忌(1)握手時(shí)一定要用右手握，用左手同別人握手是失禮的行為。(2)忌交叉式握手。(3)忌戴著手套或墨鏡與他人握手。(4)忌握手時(shí)，不與對(duì)方形成互動(dòng)。(5)忌握手時(shí)間過短，忌握手時(shí)間過久。(6)忌坐著握手，忌臟手或濕手握手。(7)忌拒絕與他人握手。(8)忌握手時(shí)姿勢(shì)不對(duì)。(9)忌與異性用雙手握手，忌握手后立刻用紙巾或手帕擦手。二、介紹1.自我介紹(1)注意自我介紹的時(shí)間(2)注意自我介紹的內(nèi)容2.介紹他人(1)為他人做介紹的方法1)介紹的順序。為他人做介紹應(yīng)遵從“先低后高”的基本原則。但在口頭表達(dá)上，則是先稱尊者，然后再介紹。2)介紹人。為他人做介紹的介紹人，在不同場(chǎng)合由不同的人來擔(dān)任。3)介紹的語言及注意事項(xiàng)。必須充分考慮到被介紹雙方有無相識(shí)的必要或意愿。陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。介紹他人(2)被介紹者的禮節(jié)1)被介紹者一般應(yīng)起立。2)給予對(duì)方善意而禮貌的關(guān)注。3)與對(duì)方握手致意，友好地表示信任和尊敬。三、名片使用1.名片的交換(1)遞送名片1)觀察意愿。2)把握時(shí)機(jī)。3)講究順序。4)先打招呼。5)表現(xiàn)謙恭。(2)接受名片在接受他人名片時(shí)，要注意以下幾點(diǎn):1)態(tài)度謙和。2)認(rèn)真閱讀。3)精心存放。4)有來有往。2.索要名片(1)互換法(2)暗示法四、致意1.致意的形式(1)起立致意(2)舉手致意(3)點(diǎn)頭致意(4)欠身致意(5)脫帽致意2.致意的禮儀(1)致意的動(dòng)作不可以馬虎或滿不在乎。(2)致意時(shí)要文雅。(3)遇到身份較高者較忙時(shí)，應(yīng)在對(duì)方的應(yīng)酬告一段落之后，再上前致意。(4)在餐廳等場(chǎng)合，若男女雙方不十分熟悉，一般男士在自己座位上欠身致意即可。(5)如果對(duì)方先向自己致意，應(yīng)該報(bào)以同樣的致意形式。五、鞠躬1.鞠躬的順序2.鞠躬的姿勢(shì)3.鞠躬的幅度4.鞠躬的目光六、拱手拱手是我國民間傳統(tǒng)的會(huì)面禮儀，也叫作揖。此禮儀用于表達(dá)感謝和尊敬。拱手的行禮方式是起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，自上而下，或者自內(nèi)而外，有節(jié)奏地晃動(dòng)兩三下，并且最好微笑著說一聲“您好”等問候或祝福語。一、商務(wù)接待1.迎客前的準(zhǔn)備禮儀(1)了解客人的情況，做好迎客準(zhǔn)備(2)確定接待規(guī)格1)高規(guī)格接待。2)對(duì)等接待。3)低規(guī)格接待。(3)制定接待方案(4)布置接待場(chǎng)所2.迎客禮儀(1)接站(車站、碼頭、機(jī)場(chǎng))1)等候。掌握客人抵達(dá)的時(shí)間，提前15~30分鐘到達(dá)迎賓的地點(diǎn)。2)表示歡迎。3)自我介紹。4)主動(dòng)提拿行李。(2)乘車1)注意乘車禮儀。2)為客人做沿途介紹。(3)安排入住1)選擇賓館。2)安排入住。(4)引導(dǎo)禮儀1)在賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)主動(dòng)在外側(cè)行走，通常中間的位次最高，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。2)在單行行進(jìn)時(shí)，應(yīng)由引導(dǎo)者行走在左前方。3)在出入房門時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)主動(dòng)替客人開門和關(guān)門。4)出入無人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者須先入后出，以操控電梯，出電梯時(shí)，讓客人先出。出入有人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者則應(yīng)后入后出。5)上下樓梯時(shí)，出于安全考慮，上樓應(yīng)該讓客人走在前面，引導(dǎo)者走在后面；下樓應(yīng)該由引導(dǎo)者走在前面，客人走在后面。6)出入轎車。賓主不同車時(shí)，一般引導(dǎo)者座車在前，賓主同車時(shí)，則大都講究引導(dǎo)者后登車、先下車，客人先登車、后下車。3.待客禮儀(1)提前打掃，力求整潔(2)起身相迎，專門恭候(3)盛情款待，斟茶敬茶(4)聚精會(huì)神，認(rèn)真專注4.送客禮儀(1)熱情挽留(2)起身在后(3)伸手在后(4)相送一程二、商務(wù)拜訪1.精心準(zhǔn)備(1)儀表準(zhǔn)備(2)客戶資料準(zhǔn)備(3)企業(yè)資料準(zhǔn)備(4)明確談話主題和方式2.有約在先預(yù)約時(shí)應(yīng)考慮的因素有:(1)拜訪時(shí)間1)選擇拜訪時(shí)間以不妨礙對(duì)方為原則。2)拜訪時(shí)間上遵循“客隨主便”的原則。(2)約定人數(shù)(3)拜訪地點(diǎn)(4)預(yù)約的形式3.準(zhǔn)時(shí)赴約三、登門有禮1.先行通報(bào)2.施禮問候3.登門拜訪時(shí)的禮儀細(xì)節(jié)(1)進(jìn)入接待室等候時(shí)，先站在入口處等待指示。(2)隨身攜帶的公文包應(yīng)放在腳邊。(3)外套應(yīng)疊放在公文包上面。(4)在拜訪期間，應(yīng)將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜音。四、禮貌洽談1.說話簡(jiǎn)潔2.注意表情3.注意肢體動(dòng)作五、適時(shí)告退1.把握好拜訪時(shí)間一般的商務(wù)拜訪，時(shí)間最好控制在30分鐘左右。2.告辭的方式原則上是由拜訪者結(jié)束會(huì)談，當(dāng)覺得拜訪的目的已經(jīng)達(dá)到時(shí)，就應(yīng)起身告辭。告辭之前要穩(wěn)重，不要顯得迫不及待。3.拜訪者告辭時(shí)的注意事項(xiàng)(1)告辭應(yīng)該堅(jiān)決。(2)在起身離開座位前，要將茶杯的蓋子蓋上，給對(duì)方留下良好的印象。(3)離開時(shí)除了客戶，還可以對(duì)前臺(tái)接待人員點(diǎn)頭致意。(4)如果可以，當(dāng)場(chǎng)與客戶預(yù)約下次拜訪的時(shí)間。(5)拜訪結(jié)束后，可以用電子郵件、電話或商業(yè)信函向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝之意。(6)學(xué)會(huì)察言觀色。一、中餐用餐禮儀1.中餐位次的排列(1)中餐宴會(huì)的席位安排原則1)面門為主。2)主賓居右。3)好事成雙。4)各桌相對(duì)。(2)中餐宴會(huì)席位的常規(guī)安排法中餐宴會(huì)席位的常規(guī)安排法2.中餐的桌次安排中餐的桌次安排中餐的桌次安排3.中餐上菜的基本規(guī)律通常為先冷后熱、先菜后點(diǎn)、先優(yōu)質(zhì)后一般、先咸后甜、先炒后燒、先清淡后肥厚。上菜時(shí)，要按照主賓、次賓、主人的順序，并且要按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。4.中餐用餐禮儀(1)座位的選擇應(yīng)明白自己在宴會(huì)中所扮演的角色，根據(jù)宴會(huì)座次的排列規(guī)則，確定自己的位置。(2)入座的方式最得體的入座方式是從左側(cè)入座。(3)良好的坐姿(4)菜肴的食用(5)進(jìn)餐的風(fēng)度(6)餐具的使用二、西餐用餐禮儀1.西餐位次的排列(1)西餐的席位安排原則1)女士?jī)?yōu)先。2)距離定位。3)以右為尊。4)面向門為上。5)交叉排列。(2)西餐宴會(huì)的席位安排西餐宴會(huì)的席位安排2.西餐的桌次安排西餐通常只存在位次排列問題。其原則是在主桌排定之后，其余桌次近者為高、遠(yuǎn)者為低、右桌為高、左桌為低。3.西餐上菜的順序一套完整的西餐套餐，是按照開胃菜、面包、湯、主菜、點(diǎn)心、甜品、果品、執(zhí)飲的順序進(jìn)行。4.西餐用餐禮儀(1)應(yīng)邀(2)送花(3)入座(4)良好的坐姿(5)用餐的禮儀1)開始用餐。2)可以用手拿著食物。3)添菜。4)咀嚼和喝湯。5)剔牙。6)取菜。7)不勉強(qiáng)別人喝酒，不勉強(qiáng)別人吃菜。8)紀(jì)念物品。9)離席。10)告辭。11)感謝。(6)西餐餐具的使用1)餐巾。2)刀叉。右手用刀、左手持叉。三、自助餐用餐禮儀1.排隊(duì)取菜2.循序取菜3.“多次少取”原則4.避免外帶5.送回餐具6.照顧他人7.積極交際一、禮品的選擇1.禮品選擇的原則(1)紀(jì)念性(2)實(shí)用性(3)獨(dú)特性(4)時(shí)尚性(5)便攜性(6)投其所好(7)規(guī)避禁忌2.宜送的禮品(1)鮮花(2)實(shí)用禮品(3)促銷禮品3.忌送的禮品(1)違法物品。(2)壞俗和私忌物品。(3)有害物品。(4)廢棄物品、粗制濫造的物品或過季的商品。(5)廣告物品。(6)大額現(xiàn)金和有價(jià)證券。(7)藥品與營養(yǎng)品。二、商務(wù)贈(zèng)禮1.贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)(1)選擇最佳時(shí)機(jī)(2)選擇具體時(shí)間(3)控制送禮的頻度2.贈(zèng)禮的地點(diǎn)考慮贈(zèng)送禮品的具體地點(diǎn)時(shí)要注意公私有別。3.贈(zèng)禮的方式(1)親自贈(zèng)送(2)郵寄贈(zèng)送(3)托人贈(zèng)送4.贈(zèng)禮的禮節(jié)(1)精心包裝(2)舉止得體(3)贈(zèng)禮順序贈(zèng)送禮品時(shí)應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則。(4)應(yīng)適當(dāng)說明(5)應(yīng)由