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文檔簡介
侍酒師工藝作業(yè)技術(shù)規(guī)程文件名稱:侍酒師工藝作業(yè)技術(shù)規(guī)程編制部門:綜合辦公室編制時(shí)間:2025年類別:兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào):審核人:版本記錄:第一版批準(zhǔn)人:一、總則
本規(guī)程適用于我國侍酒師行業(yè),旨在規(guī)范侍酒師在服務(wù)過程中的操作流程和技術(shù)要求。規(guī)程內(nèi)容包括侍酒師的基本素養(yǎng)、酒水知識(shí)、服務(wù)流程、禮儀規(guī)范等方面。通過執(zhí)行本規(guī)程,提高侍酒師的服務(wù)質(zhì)量,確保顧客享受愉悅的飲酒體驗(yàn)。本規(guī)程適用于各類餐飲企業(yè)、酒店、酒吧等場所的侍酒師工作。
二、技術(shù)準(zhǔn)備
1.技術(shù)條件:
侍酒師在進(jìn)行服務(wù)前,應(yīng)確保工作環(huán)境符合以下技術(shù)條件:
-溫度:酒水儲(chǔ)存和展示區(qū)域應(yīng)保持恒定的溫度,通常葡萄酒應(yīng)保持在12-18℃之間,烈酒和啤酒則根據(jù)具體類型有所不同。
-濕度:酒水儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)保持適當(dāng)?shù)臐穸?,以防止酒?biāo)褪色和酒塞干縮。
-光照:避免直射陽光和強(qiáng)烈的人造光源,以免影響酒水的風(fēng)味和外觀。
2.設(shè)備校驗(yàn):
-侍酒師應(yīng)檢查所有服務(wù)設(shè)備,包括酒架、冰桶、酒杯、開瓶器、酒瓶等,確保其清潔、完好且功能正常。
-使用專業(yè)的溫度計(jì)和濕度計(jì)對(duì)酒水儲(chǔ)存環(huán)境進(jìn)行校驗(yàn),確保溫度和濕度符合標(biāo)準(zhǔn)。
-檢查酒柜、冷藏設(shè)備等是否正常運(yùn)行,確保酒水儲(chǔ)存條件適宜。
3.參數(shù)設(shè)置:
-根據(jù)酒水類型和服務(wù)需求,設(shè)置酒柜或冷藏設(shè)備的溫度和濕度參數(shù)。
-對(duì)于需要冷藏的酒水,確保其放置在正確的位置,避免與其他物品接觸,以免影響酒水品質(zhì)。
-對(duì)于需要冰鎮(zhèn)或冷藏的酒水,提前將酒水放入冰桶或冷藏設(shè)備中,確保酒水在服務(wù)前達(dá)到適宜的溫度。
4.酒水知識(shí):
-侍酒師應(yīng)熟悉各類酒水的特點(diǎn)、產(chǎn)地、年份、釀造工藝等基本知識(shí)。
-了解不同酒水的最佳飲用溫度和搭配食物的建議。
-熟悉酒水開瓶和倒酒技巧,以及如何處理酒水變質(zhì)或溢出等情況。
5.服務(wù)準(zhǔn)備:
-侍酒師應(yīng)準(zhǔn)備一份酒單,包括酒水名稱、價(jià)格、描述等信息,以便向顧客推薦。
-確保酒水庫存充足,避免因缺貨而影響服務(wù)。
-了解顧客的飲酒習(xí)慣和偏好,提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的酒水。
6.安全與衛(wèi)生:
-侍酒師應(yīng)遵守食品安全衛(wèi)生規(guī)范,確保酒水和服務(wù)過程中的衛(wèi)生。
-定期對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行清潔消毒,確保顧客的健康與安全。
三、技術(shù)操作程序
1.酒水準(zhǔn)備:
-根據(jù)酒單和顧客需求,從酒柜中取出相應(yīng)酒水。
-檢查酒水標(biāo)簽,確認(rèn)酒水名稱、年份和產(chǎn)地。
-將酒水放置在適宜的溫度下,如需冷藏或冰鎮(zhèn),確保酒水在服務(wù)前達(dá)到最佳飲用狀態(tài)。
2.酒杯準(zhǔn)備:
-根據(jù)酒水類型選擇合適的酒杯,如紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯等。
-清潔酒杯,確保無水漬、指紋或油污,可以使用超聲波清洗機(jī)或手工清洗。
-酒杯清洗后,用干凈的布擦拭干凈,準(zhǔn)備倒酒。
3.倒酒服務(wù):
-將酒杯放在適當(dāng)?shù)奈恢?,確保顧客能夠輕松地拿起。
-用手握住酒瓶,標(biāo)簽朝向顧客,緩慢倒酒,避免酒水濺出。
-倒酒時(shí),酒杯應(yīng)保持傾斜,酒水沿杯壁流入,以減少氣泡產(chǎn)生。
-倒酒至酒杯的1/3至1/2處,避免倒?jié)M。
4.酒水開瓶:
-使用開瓶器打開酒瓶,注意安全,避免割傷。
-首先拔出軟木塞,輕輕搖晃酒瓶,讓酒液流動(dòng),釋放香氣。
-若有需要,進(jìn)行醒酒,將酒液倒入醒酒器中,讓酒液與空氣接觸,提升風(fēng)味。
5.酒水品鑒:
-向顧客介紹酒水的基本信息,如產(chǎn)地、年份、風(fēng)味特點(diǎn)等。
-引導(dǎo)顧客進(jìn)行品鑒,觀察酒液顏色、香氣和口感。
-根據(jù)顧客反饋,提供相應(yīng)的建議,如搭配食物或調(diào)整酒水溫度。
6.故障處理:
-若酒水變質(zhì)或有異味,立即停止服務(wù),并向顧客說明情況。
-若酒杯破損或清潔不徹底,立即更換酒杯,確保服務(wù)質(zhì)量。
-若酒水倒灑,及時(shí)清理現(xiàn)場,并向顧客道歉,提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
7.服務(wù)結(jié)束:
-在服務(wù)結(jié)束后,檢查酒水儲(chǔ)存條件,確保酒水品質(zhì)。
-清理服務(wù)區(qū)域,恢復(fù)原狀,為下一輪服務(wù)做好準(zhǔn)備。
-收集顧客反饋,對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。
四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)
1.技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn):
-侍酒師應(yīng)熟悉所有服務(wù)設(shè)備的正常技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn),包括酒柜、冷藏設(shè)備、冰桶、酒杯清洗機(jī)等。
-酒柜和冷藏設(shè)備的溫度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)精確至±1℃,濕度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)精確至±5%。
-酒杯清洗機(jī)的清潔效果應(yīng)達(dá)到無殘留污漬,消毒效果應(yīng)達(dá)到無菌標(biāo)準(zhǔn)。
-開瓶器和酒瓶架等輔助工具應(yīng)保持良好的工作狀態(tài),無損壞或磨損。
2.異常狀態(tài)識(shí)別:
-侍酒師應(yīng)能夠識(shí)別設(shè)備運(yùn)行中的異常狀態(tài),如酒柜溫度波動(dòng)、冷藏設(shè)備噪音異常、酒杯清洗機(jī)清洗效果下降等。
-觀察設(shè)備外觀,檢查是否有泄漏、損壞或異常磨損的跡象。
-監(jiān)聽設(shè)備運(yùn)行聲音,區(qū)分正常運(yùn)作聲音和異常噪音。
3.狀態(tài)檢測方法:
-定期使用溫度計(jì)、濕度計(jì)等工具對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)參數(shù)檢測,確保其符合標(biāo)準(zhǔn)。
-通過目測、手感和聽覺檢查設(shè)備外觀和運(yùn)行狀態(tài)。
-對(duì)酒杯清洗機(jī)進(jìn)行試洗,檢查清洗效果和消毒效果。
-定期檢查設(shè)備的使用說明書和維護(hù)記錄,確保設(shè)備得到適當(dāng)?shù)谋pB(yǎng)和維修。
4.維護(hù)與保養(yǎng):
-侍酒師應(yīng)按照設(shè)備制造商的指導(dǎo)進(jìn)行日常維護(hù),包括清潔、潤滑和調(diào)整。
-定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行深度清潔和消毒,以防止細(xì)菌和霉菌的生長。
-定期檢查設(shè)備的電氣連接和機(jī)械部件,確保其安全可靠。
-記錄設(shè)備的維護(hù)和維修情況,包括日期、操作人員、維護(hù)內(nèi)容等。
5.故障報(bào)告與處理:
-一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常,立即停止使用,并填寫故障報(bào)告。
-根據(jù)故障報(bào)告,通知維修人員或設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行修復(fù)。
-在設(shè)備維修期間,采取必要措施確保服務(wù)不受影響,如臨時(shí)更換設(shè)備或調(diào)整服務(wù)流程。
6.安全與合規(guī):
-確保所有設(shè)備的使用符合安全標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求。
-定期接受安全培訓(xùn),了解設(shè)備操作中的潛在風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)措施。
五、技術(shù)測試與校準(zhǔn)
1.測試方法:
-溫度測試:使用高精度溫度計(jì)對(duì)酒柜、冷藏設(shè)備和展示區(qū)進(jìn)行溫度測試,確保其穩(wěn)定在設(shè)定范圍內(nèi)。
-濕度測試:使用濕度計(jì)對(duì)酒水儲(chǔ)存區(qū)域進(jìn)行濕度測試,確保濕度控制符合標(biāo)準(zhǔn)。
-清潔度測試:通過目測和觸感檢查酒杯、酒瓶等接觸酒水的設(shè)備是否干凈無污漬。
-消毒效果測試:定期對(duì)酒杯清洗機(jī)進(jìn)行消毒效果測試,確保消毒后的酒杯符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
-酒水品質(zhì)測試:通過感官品鑒和儀器分析,檢測酒水的新鮮度、口感和香氣。
2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):
-溫度校準(zhǔn):按照設(shè)備制造商的指導(dǎo),使用標(biāo)準(zhǔn)溫度計(jì)對(duì)酒柜和冷藏設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn),確保溫度讀數(shù)準(zhǔn)確。
-濕度校準(zhǔn):使用標(biāo)準(zhǔn)濕度計(jì)對(duì)濕度控制系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn),確保濕度控制穩(wěn)定。
-清潔度校準(zhǔn):按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),對(duì)酒杯清洗機(jī)的清潔度進(jìn)行校準(zhǔn),確保清洗效果達(dá)標(biāo)。
-消毒效果校準(zhǔn):根據(jù)衛(wèi)生法規(guī),對(duì)消毒設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn),確保消毒效果滿足要求。
3.結(jié)果處理:
-對(duì)測試和校準(zhǔn)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄,包括測試時(shí)間、測試人員、測試數(shù)據(jù)等。
-分析測試結(jié)果,若發(fā)現(xiàn)設(shè)備參數(shù)超出標(biāo)準(zhǔn)范圍,應(yīng)立即采取措施進(jìn)行調(diào)整或維修。
-對(duì)于不合格的測試結(jié)果,應(yīng)制定改進(jìn)措施,并跟蹤改進(jìn)效果,直至設(shè)備達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。
-定期審查測試和校準(zhǔn)記錄,確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。
4.校準(zhǔn)周期:
-根據(jù)設(shè)備制造商的推薦和使用頻率,制定合理的校準(zhǔn)周期。
-對(duì)于關(guān)鍵設(shè)備,如酒柜和冷藏設(shè)備,應(yīng)至少每年進(jìn)行一次全面校準(zhǔn)。
-對(duì)于輔助設(shè)備,如酒杯清洗機(jī),可根據(jù)使用頻率和上次校準(zhǔn)結(jié)果調(diào)整校準(zhǔn)周期。
5.校準(zhǔn)驗(yàn)證:
-校準(zhǔn)完成后,應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證測試,以確保校準(zhǔn)結(jié)果準(zhǔn)確無誤。
-驗(yàn)證測試結(jié)果應(yīng)與校準(zhǔn)前的測試結(jié)果進(jìn)行對(duì)比,確認(rèn)校準(zhǔn)的有效性。
-如驗(yàn)證測試未達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)重新進(jìn)行校準(zhǔn),直至達(dá)到要求。
六、技術(shù)操作姿勢
1.操作姿態(tài):
-侍酒師在操作過程中應(yīng)保持站立姿勢,雙腳與肩同寬,身體挺直,避免長時(shí)間彎腰或駝背。
-操作時(shí),手臂自然下垂,手腕放松,避免過度用力。
-在倒酒或開瓶時(shí),應(yīng)使用適當(dāng)?shù)奈粘址椒ǎ_保動(dòng)作穩(wěn)定,避免酒水濺出。
-面部表情應(yīng)保持專業(yè)和友好,與顧客保持眼神交流。
2.移動(dòng)范圍:
-在服務(wù)區(qū)域內(nèi)移動(dòng)時(shí),應(yīng)保持平穩(wěn)的步伐,避免急促或突然的動(dòng)作。
-避免在狹窄空間或擁擠的地方快速移動(dòng),以免發(fā)生碰撞或跌倒。
-在為顧客服務(wù)時(shí),應(yīng)站在顧客一側(cè),保持適當(dāng)?shù)木嚯x,以便于顧客取用酒水。
3.休息安排:
-長時(shí)間站立工作后,應(yīng)適時(shí)調(diào)整姿勢,進(jìn)行短暫的休息和放松。
-每工作45-60分鐘后,應(yīng)休息5-10分鐘,以減輕身體疲勞。
-休息時(shí),可進(jìn)行簡單的伸展運(yùn)動(dòng),如腳部伸展、腰部轉(zhuǎn)動(dòng)等,以緩解肌肉緊張。
4.工作環(huán)境:
-工作區(qū)域應(yīng)保持整潔,減少不必要的物品堆積,以便于操作和移動(dòng)。
-確保工作環(huán)境有足夠的照明,以便于觀察細(xì)節(jié)和進(jìn)行操作。
-工作區(qū)域應(yīng)設(shè)有足夠的空間,以便于顧客和侍酒師之間的互動(dòng)。
5.安全注意事項(xiàng):
-操作過程中,應(yīng)時(shí)刻注意周圍環(huán)境,避免因注意力分散而造成的安全事故。
-使用尖銳或重型工具時(shí),應(yīng)格外小心,確保不會(huì)傷及自己或他人。
-在進(jìn)行高溫或低溫操作時(shí),應(yīng)穿戴適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)裝備,如隔熱手套或防寒服。
6.職業(yè)形象:
-侍酒師應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的制服,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
-保持儀容整潔,頭發(fā)梳理整齊,指甲干凈,避免佩戴過多的飾品。
七、技術(shù)注意事項(xiàng)
1.技術(shù)要點(diǎn):
-正確的開瓶技巧:使用合適的開瓶器,避免直接用力拔塞,以免損壞酒塞或酒瓶。
-精準(zhǔn)的倒酒方法:倒酒時(shí)控制好流速,避免酒水濺出,同時(shí)注意酒杯的傾斜角度和酒水注入量。
-酒水溫度控制:根據(jù)酒水類型和顧客偏好,調(diào)整酒柜或冷藏設(shè)備的溫度,確保酒水在最佳飲用溫度。
-酒杯選擇:根據(jù)酒水類型選擇合適的酒杯,以充分展現(xiàn)酒水的風(fēng)味和香氣。
2.避免的錯(cuò)誤:
-避免直接用手觸摸酒瓶瓶頸,以免留下指紋或油漬,影響酒水品質(zhì)。
-避免將酒水直接倒入顧客的杯中,應(yīng)先倒入自己的杯中,以示尊重。
-避免在酒水倒入過程中,酒杯口與酒瓶口接觸時(shí)間過長,以免影響酒水風(fēng)味。
-避免在操作過程中,頻繁更換酒杯或酒瓶,以免造成酒水溫度變化。
3.必須遵守的紀(jì)律:
-遵守食品安全衛(wèi)生規(guī)范,確保酒水和服務(wù)過程的衛(wèi)生。
-嚴(yán)格遵守服務(wù)流程,保持服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
-保持禮貌和耐心,尊重顧客的意愿和選擇。
-遵守職業(yè)道德,不泄露顧客隱私,不參與任何不道德行為。
-遵守工作時(shí)間,不遲到早退,保持良好的工作態(tài)度。
4.溝通技巧:
-與顧客溝通時(shí),應(yīng)使用清晰、簡潔的語言,避免使用專業(yè)術(shù)語或行話。
-主動(dòng)詢問顧客的需求,提供專業(yè)的建議和推薦。
-保持微笑和友好的態(tài)度,創(chuàng)造輕松愉快的用餐氛圍。
5.應(yīng)急處理:
-熟悉緊急情況的處理流程,如顧客對(duì)酒水過敏、設(shè)備故障等。
-保持冷靜,迅速采取有效措施,確保顧客的安全和滿意度。
-及時(shí)向上級(jí)報(bào)告緊急情況,尋求必要的幫助和支持。
八、作業(yè)收尾處理
1.數(shù)據(jù)記錄:
-對(duì)當(dāng)天的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,包括銷售額、酒水消耗量、顧客滿意度等。
-記錄設(shè)備使用情況,如酒柜溫度、酒水庫存變化等。
-記錄突發(fā)事件和顧客反饋,以便后續(xù)分析和改進(jìn)。
2.設(shè)備狀態(tài)確認(rèn):
-確認(rèn)所有服務(wù)設(shè)備處于良好狀態(tài),關(guān)閉不必要的電源,確保安全。
-檢查酒柜、冷藏設(shè)備和展示區(qū)域的清潔度,確保無酒水殘留。
-確認(rèn)酒杯、開瓶器等工具清潔且擺放整齊。
3.資料整理:
-整理酒單、顧客反饋記錄、設(shè)備維護(hù)記錄等資料,歸檔保存。
-清理工作區(qū)域,確保無垃圾和雜物,保持環(huán)境整潔。
-檢查酒水庫存,補(bǔ)充不足的酒水,確保次日服務(wù)需求。
4.安全檢查:
-確認(rèn)所有安全出口暢通無阻,消防設(shè)施完好。
-檢查工作區(qū)域是否有潛在的安全隱患,如地面濕滑、電線裸露等。
5.交接班:
-與接班人員詳細(xì)交接工作內(nèi)容和注意事項(xiàng),確保服務(wù)的連續(xù)性。
-交接班過程中,確保所有信息準(zhǔn)確無誤,避免遺漏。
6.個(gè)人衛(wèi)生:
-清洗雙手,保持個(gè)人衛(wèi)生,為下一班次做好準(zhǔn)備。
-確保個(gè)人儀容整潔,符合職業(yè)規(guī)范。
九、技術(shù)故障處理
1.故障診斷:
-侍酒師在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí),應(yīng)首先確認(rèn)故障現(xiàn)象,如設(shè)備不工作、溫度異常、噪音增大等。
-根據(jù)故障現(xiàn)象,初步判斷可能的原因,如電源問題、機(jī)械故障、溫度調(diào)節(jié)錯(cuò)誤等。
-如有必要,查閱設(shè)備操作手冊或聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商獲取技術(shù)支持。
2.排除程序:
-對(duì)于簡單的故障,如電源開關(guān)故障、溫度設(shè)置錯(cuò)誤等,應(yīng)立即進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整或更換。
-對(duì)于復(fù)雜的故障,應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行排除:
-關(guān)閉設(shè)備電源,確保安全。
-檢查設(shè)備外部連接,如電源線、數(shù)據(jù)線等,確保連接牢固。
-檢查設(shè)備內(nèi)部,查找可能的損壞部件。
-若無法自行解決,應(yīng)聯(lián)系專業(yè)維修人員。
-在維修期間,確保有替代設(shè)備可用,以減少服務(wù)中斷。
3.記錄要求:
-對(duì)所有故障及處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄,包括故障時(shí)間、現(xiàn)象、診斷過程、維修措施和結(jié)果。
-故障記錄應(yīng)包括維修人員的姓名、維修日期、維修費(fèi)用等信息。
-定期回顧故障記錄,分析故障原因,制定預(yù)防措施,避免同類故障再次發(fā)生。
4.報(bào)告流程:
-一旦發(fā)生故障,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,提供詳細(xì)的故障描述和初步診斷。
-根據(jù)上級(jí)指示,執(zhí)行相應(yīng)的故障處理流程。
-故障處
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