第1篇第一章總則第一條為規(guī)范養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率，保障老年人合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本機(jī)構(gòu)所有養(yǎng)老業(yè)務(wù)，包括養(yǎng)老院、居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等。第三條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）依法經(jīng)營，規(guī)范管理；（三）公開透明，誠信服務(wù)；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條本機(jī)構(gòu)設(shè)立養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)養(yǎng)老業(yè)務(wù)的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和評價。第五條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理部門的主要職責(zé)：（一）制定養(yǎng)老業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃；（二）組織制定養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)程；（三）負(fù)責(zé)養(yǎng)老業(yè)務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵；（四）監(jiān)督養(yǎng)老業(yè)務(wù)的實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量；（五）收集和分析養(yǎng)老業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)；（六）處理養(yǎng)老業(yè)務(wù)投訴和糾紛；（七）加強(qiáng)與政府、社會團(tuán)體、家庭等各方面的溝通與合作。第六條各部門應(yīng)按照本制度規(guī)定，明確職責(zé)，協(xié)同配合，共同推進(jìn)養(yǎng)老業(yè)務(wù)的發(fā)展。第三章養(yǎng)老服務(wù)人員管理第七條養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有國家規(guī)定的養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書；（二）身心健康，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；（三）具備一定的文化素養(yǎng)和溝通能力；（四）熱愛養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)，愿意為老年人提供專業(yè)、貼心的服務(wù)。第八條養(yǎng)老服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵：（一）招聘：按照國家規(guī)定和本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定招聘計劃，通過公開、公平、公正的方式招聘養(yǎng)老服務(wù)人員。（二）培訓(xùn)：對新入職的養(yǎng)老服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保其具備基本的服務(wù)技能和知識。對在崗人員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）考核：建立養(yǎng)老服務(wù)人員考核制度，定期對服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面。（四）激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)人員給予表彰和獎勵，激發(fā)其工作積極性。第四章養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理第九條養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)遵循以下原則：（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理：制定養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。（二）過程控制：對養(yǎng)老服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（三）持續(xù)改進(jìn)：定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。第十條養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）服務(wù)態(tài)度：熱情、耐心、周到，尊重老年人的人格尊嚴(yán)。（二）服務(wù)技能：熟練掌握養(yǎng)老護(hù)理技能，能夠?yàn)槔夏耆颂峁I(yè)、貼心的服務(wù)。（三）服務(wù)環(huán)境：清潔、舒適、安全，符合老年人生活需求。（四）服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)老年人需求，提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、心理關(guān)愛等服務(wù)。第十一條養(yǎng)老服務(wù)過程控制：（一）制定養(yǎng)老服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人和工作標(biāo)準(zhǔn)。（二）對養(yǎng)老服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)流程的順暢和規(guī)范。（三）對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，防止類似問題再次發(fā)生。第五章養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)管理第十二條養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循以下原則：（一）公開透明：收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開，接受老年人和社會監(jiān)督。（二）合理合法：收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家規(guī)定，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）自愿原則：老年人有權(quán)自主選擇服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十三條養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)管理：（一）制定養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報相關(guān)部門備案。（二）在服務(wù)場所醒目位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受老年人查詢。（三）收費(fèi)時出具正規(guī)發(fā)票，確保收費(fèi)合法合規(guī)。第六章養(yǎng)老服務(wù)安全與應(yīng)急管理第十四條養(yǎng)老服務(wù)安全與應(yīng)急管理應(yīng)遵循以下原則：（一）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（二）安全第一，以人為本；（三）責(zé)任明確，措施到位。第十五條養(yǎng)老服務(wù)安全與應(yīng)急管理：（一）制定養(yǎng)老服務(wù)安全管理制度，明確安全責(zé)任和措施。（二）定期開展安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（三）制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。（四）對老年人進(jìn)行安全教育，提高其安全意識。第七章養(yǎng)老服務(wù)信息化管理第十六條養(yǎng)老服務(wù)信息化管理應(yīng)遵循以下原則：（一）統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施；（二）數(shù)據(jù)共享，互聯(lián)互通；（三）安全保障，穩(wěn)定運(yùn)行。第十七條養(yǎng)老服務(wù)信息化管理：（一）建立養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。（二）開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用軟件，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。（三）加強(qiáng)信息安全保障，確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。第八章監(jiān)督與評價第十八條本機(jī)構(gòu)設(shè)立養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理進(jìn)行監(jiān)督和評價。第十九條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理監(jiān)督小組的主要職責(zé)：（一）對養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；（二）對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估；（三）對養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行考核；（四）對養(yǎng)老業(yè)務(wù)投訴和糾紛進(jìn)行處理。第二十條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理監(jiān)督小組定期向機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，提出改進(jìn)意見和建議。第九章附則第二十一條本制度由養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起施行。注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本機(jī)構(gòu)所有養(yǎng)老業(yè)務(wù)，包括養(yǎng)老院、日間照料中心、居家養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老產(chǎn)品銷售等。第三條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）依法經(jīng)營，誠信為本；（三）科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)；（四）公平競爭，合作共贏。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條本機(jī)構(gòu)設(shè)立養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)養(yǎng)老業(yè)務(wù)的規(guī)劃、組織、實(shí)施和監(jiān)督。第五條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理部門的主要職責(zé)：（一）制定養(yǎng)老業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃；（二）組織養(yǎng)老業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能；（三）監(jiān)督養(yǎng)老業(yè)務(wù)實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量；（四）處理養(yǎng)老業(yè)務(wù)投訴，維護(hù)老年人合法權(quán)益；（五）與其他部門協(xié)調(diào)，確保養(yǎng)老業(yè)務(wù)順利開展。第六條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理部門下設(shè)以下崗位：（一）部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)部門全面工作；（二）業(yè)務(wù)主管：負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的管理和實(shí)施；（三）客服專員：負(fù)責(zé)接待老年人及其家屬咨詢，處理投訴；（四）財務(wù)專員：負(fù)責(zé)養(yǎng)老業(yè)務(wù)財務(wù)核算；（五）后勤保障專員：負(fù)責(zé)養(yǎng)老業(yè)務(wù)后勤保障工作。第三章養(yǎng)老業(yè)務(wù)規(guī)范第七條養(yǎng)老院管理規(guī)范（一）入住條件：老年人身體健康，具備一定自理能力，自愿入住。（二）入住流程：咨詢、評估、簽訂合同、辦理入住手續(xù)。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照國家規(guī)定和本機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（四）服務(wù)內(nèi)容：生活照料、醫(yī)療保健、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等。（五）安全管理：加強(qiáng)安全防范，確保老年人人身和財產(chǎn)安全。第八條日間照料中心管理規(guī)范（一）服務(wù)對象：社區(qū)內(nèi)需要日間照料的老年人。（二）服務(wù)內(nèi)容：生活照料、康復(fù)護(hù)理、文化娛樂、心理咨詢等。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照國家規(guī)定和本機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（四）安全管理：加強(qiáng)安全防范，確保老年人人身和財產(chǎn)安全。第九條居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)對象：居家養(yǎng)老的老年人。（二）服務(wù)內(nèi)容：生活照料、醫(yī)療保健、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照國家規(guī)定和本機(jī)構(gòu)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（四）服務(wù)流程：咨詢、評估、簽訂合同、提供服務(wù)。第十條養(yǎng)老產(chǎn)品銷售規(guī)范（一）產(chǎn)品種類：養(yǎng)老床墊、助行器、護(hù)理床等。（二）銷售流程：咨詢、展示、試用、購買。（三）售后服務(wù)：提供產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)等服務(wù)。第四章質(zhì)量管理第十一條建立健全養(yǎng)老業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量。第十二條定期對養(yǎng)老業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第十三條對養(yǎng)老業(yè)務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解老年人及其家屬的意見和建議。第十四條對養(yǎng)老業(yè)務(wù)進(jìn)行績效考核，獎優(yōu)罰劣。第五章安全管理第十五條建立健全養(yǎng)老業(yè)務(wù)安全管理制度，確保老年人人身和財產(chǎn)安全。第十六條加強(qiáng)消防安全管理，定期進(jìn)行消防演練。第十七條加強(qiáng)食品安全管理，確保老年人飲食安全。第十八條加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，確保老年人醫(yī)療安全。第十九條加強(qiáng)交通安全管理，確保老年人出行安全。第六章培訓(xùn)與考核第二十條定期對員工進(jìn)行養(yǎng)老業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能。第二十一條建立員工考核制度，對員工進(jìn)行績效考核。第二十二條對考核不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平。第七章財務(wù)管理第二十三條建立健全養(yǎng)老業(yè)務(wù)財務(wù)管理制度，確保財務(wù)收支合法合規(guī)。第二十四條加強(qiáng)財務(wù)核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。第二十五條定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保財務(wù)安全。第八章客戶服務(wù)第二十六條建立健全客戶服務(wù)體系，及時處理老年人及其家屬的咨詢和投訴。第二十七條定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求。第二十八條加強(qiáng)與客戶溝通，提高客戶滿意度。第九章附則第二十九條本制度由養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第三十條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十一條本制度如有未盡事宜，由養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理部門根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和完善。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我單位實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于我單位從事養(yǎng)老業(yè)務(wù)的所有部門、崗位及人員。第三條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）依法合規(guī)，規(guī)范運(yùn)作；（三）預(yù)防為主，綜合治理；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條我單位設(shè)立養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理的總體規(guī)劃和決策。第五條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下部門及職責(zé)：（一）養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理辦公室1.負(fù)責(zé)養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理制度、規(guī)范的起草、修訂和發(fā)布；2.組織實(shí)施養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)工作；3.監(jiān)督檢查各部門、崗位執(zhí)行養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理制度的情況；4.協(xié)調(diào)解決養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理中的重大問題。（二）養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部1.負(fù)責(zé)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)；2.調(diào)查處理老年人投訴，維護(hù)老年人合法權(quán)益；3.組織開展養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量。（三）養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備管理部1.負(fù)責(zé)養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備的規(guī)劃、建設(shè)、維修和管理；2.確保設(shè)施設(shè)備安全、適用、舒適；3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。（四）養(yǎng)老財務(wù)部1.負(fù)責(zé)養(yǎng)老業(yè)務(wù)的財務(wù)預(yù)算、核算和監(jiān)督；2.確保養(yǎng)老業(yè)務(wù)財務(wù)合規(guī)、透明；3.定期進(jìn)行財務(wù)分析，提出改進(jìn)措施。第三章養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理內(nèi)容第六條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理主要包括以下內(nèi)容：（一）養(yǎng)老業(yè)務(wù)規(guī)劃1.制定養(yǎng)老業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)、戰(zhàn)略任務(wù)和實(shí)施步驟；2.根據(jù)市場需求，合理布局養(yǎng)老設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。（二）養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量1.建立健全養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；2.對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估；3.定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查和整改。（三）養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備管理1.規(guī)范養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)；2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和更新；3.確保設(shè)施設(shè)備安全、適用、舒適。（四）養(yǎng)老人員管理1.嚴(yán)格執(zhí)行招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等制度；2.建立健全員工獎懲機(jī)制；3.提高員工業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德。（五）養(yǎng)老財務(wù)管理1.制定養(yǎng)老業(yè)務(wù)財務(wù)預(yù)算，合理分配資金；2.確保養(yǎng)老業(yè)務(wù)財務(wù)合規(guī)、透明；3.定期進(jìn)行財務(wù)分析，提出改進(jìn)措施。第四章養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理制度與規(guī)范第七條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理制度與規(guī)范包括以下內(nèi)容：（一）養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理制度1.養(yǎng)老業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；2.養(yǎng)老業(yè)務(wù)操作規(guī)程；3.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4.養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定；5.養(yǎng)老人員管理制度；6.養(yǎng)老財務(wù)管理制度。（二）養(yǎng)老業(yè)務(wù)規(guī)范1.養(yǎng)老業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范；2.養(yǎng)老業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)范；3.養(yǎng)老業(yè)務(wù)合同規(guī)范；4.養(yǎng)老業(yè)務(wù)投訴處理規(guī)范；5.養(yǎng)老業(yè)務(wù)信息披露規(guī)范。第五章養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理實(shí)施與監(jiān)督第八條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理實(shí)施與監(jiān)督應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，嚴(yán)格程序；（二）公開透明，接受監(jiān)督；（三）權(quán)責(zé)明確，責(zé)任到人；（四）獎懲分明，持續(xù)改進(jìn)。第九條養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理實(shí)施與監(jiān)督的具體措施：（一）建立健全養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理責(zé)任制，明確各部門、崗位的職責(zé)；（二）加強(qiáng)養(yǎng)老業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平；（三）定期開展養(yǎng)老業(yè)