2025年汽車服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)技能測(cè)試題庫(kù)及答案一、單項(xiàng)選擇題1.當(dāng)客戶對(duì)維修價(jià)格提出異議時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)首先應(yīng)該（）A.堅(jiān)持公司的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)B.詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成C.直接給予一定的折扣D.讓客戶與經(jīng)理協(xié)商答案：B解析：當(dāng)客戶對(duì)維修價(jià)格提出異議時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成，讓客戶明白費(fèi)用的具體去向，這樣能增強(qiáng)客戶對(duì)價(jià)格的理解和接受度。直接堅(jiān)持公司定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起客戶的不滿；在未了解客戶異議原因時(shí)直接給予折扣可能會(huì)損害公司利益；讓客戶與經(jīng)理協(xié)商不是首先應(yīng)該采取的措施。2.客戶預(yù)約到店維修，服務(wù)顧問(wèn)需要提前準(zhǔn)備的資料不包括（）A.客戶的歷史維修記錄B.車輛的保養(yǎng)手冊(cè)C.維修工單D.客戶的聯(lián)系方式答案：D解析：客戶預(yù)約到店維修，服務(wù)顧問(wèn)提前準(zhǔn)備客戶的歷史維修記錄可以了解車輛之前的維修情況，車輛的保養(yǎng)手冊(cè)有助于確定當(dāng)前車輛是否需要進(jìn)行相應(yīng)保養(yǎng)項(xiàng)目，維修工單可提前做好維修項(xiàng)目等的記錄。而客戶的聯(lián)系方式在預(yù)約時(shí)已經(jīng)知曉，不需要在此時(shí)再單獨(dú)準(zhǔn)備。3.以下哪種溝通方式最能體現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶的尊重（）A.保持眼神交流B.頻繁看手機(jī)C.打斷客戶說(shuō)話D.背對(duì)著客戶說(shuō)話答案：A解析：保持眼神交流能讓客戶感受到服務(wù)顧問(wèn)在認(rèn)真傾聽(tīng)和關(guān)注他們，體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重。頻繁看手機(jī)、打斷客戶說(shuō)話、背對(duì)著客戶說(shuō)話都是不尊重客戶的表現(xiàn)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生不滿。4.服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的（）A.家庭住址B.工作單位C.車輛使用情況D.個(gè)人收入答案：C解析：服務(wù)顧問(wèn)接待客戶時(shí)，詢問(wèn)車輛使用情況有助于了解車輛的狀態(tài)和可能存在的問(wèn)題，以便更好地為客戶提供服務(wù)。家庭住址、工作單位和個(gè)人收入與車輛服務(wù)本身并無(wú)直接關(guān)聯(lián)，過(guò)度詢問(wèn)可能會(huì)引起客戶的反感。5.對(duì)于新客戶，服務(wù)顧問(wèn)的首要任務(wù)是（）A.推銷高價(jià)的維修套餐B.建立良好的信任關(guān)系C.強(qiáng)調(diào)維修的緊迫性D.讓客戶盡快確定維修項(xiàng)目答案：B解析：對(duì)于新客戶，建立良好的信任關(guān)系是首要任務(wù)。只有客戶信任服務(wù)顧問(wèn)和服務(wù)企業(yè)，才會(huì)更愿意接受后續(xù)的維修建議和服務(wù)。直接推銷高價(jià)維修套餐可能會(huì)讓新客戶產(chǎn)生抵觸情緒；強(qiáng)調(diào)維修緊迫性而不考慮客戶感受可能會(huì)讓客戶覺(jué)得被強(qiáng)迫；讓客戶盡快確定維修項(xiàng)目而沒(méi)有建立信任基礎(chǔ)，客戶可能不會(huì)輕易做出決定。6.服務(wù)顧問(wèn)在記錄客戶需求時(shí)，應(yīng)該（）A.只記錄重要信息B.詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄C.憑記憶記錄D.讓客戶自己記錄答案：B解析：服務(wù)顧問(wèn)記錄客戶需求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄，這樣才能確保維修人員準(zhǔn)確了解客戶的需求，避免出現(xiàn)誤解和差錯(cuò)。只記錄重要信息可能會(huì)遺漏一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)；憑記憶記錄容易出現(xiàn)遺忘和錯(cuò)誤；讓客戶自己記錄不符合服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)要求。7.當(dāng)客戶對(duì)維修時(shí)間有特殊要求時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該（）A.直接拒絕客戶的要求B.盡量滿足客戶需求并協(xié)調(diào)安排C.讓客戶等待不確定的時(shí)間D.建議客戶去其他修理廠答案：B解析：當(dāng)客戶對(duì)維修時(shí)間有特殊要求時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡量滿足客戶需求并協(xié)調(diào)安排，體現(xiàn)服務(wù)的靈活性和對(duì)客戶的關(guān)懷。直接拒絕客戶要求會(huì)讓客戶不滿；讓客戶等待不確定的時(shí)間會(huì)降低客戶的滿意度；建議客戶去其他修理廠是不負(fù)責(zé)任的做法。8.服務(wù)顧問(wèn)在介紹維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該使用（）A.專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.通俗易懂的語(yǔ)言C.模糊的表述D.夸大的言辭答案：B解析：服務(wù)顧問(wèn)介紹維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，讓客戶能夠輕松理解維修項(xiàng)目的內(nèi)容和必要性。使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可能會(huì)讓客戶難以理解；模糊的表述會(huì)讓客戶產(chǎn)生疑惑；夸大的言辭會(huì)讓客戶覺(jué)得不誠(chéng)信。9.客戶反饋車輛維修后仍存在問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該（）A.認(rèn)為客戶是在故意刁難B.立即安排再次維修C.讓客戶自行解決D.指責(zé)維修人員的失誤答案：B解析：客戶反饋車輛維修后仍存在問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即安排再次維修，以解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，體現(xiàn)對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。認(rèn)為客戶是在故意刁難、讓客戶自行解決都是不恰當(dāng)?shù)淖龇?，?huì)損害客戶關(guān)系；指責(zé)維修人員的失誤不利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作，應(yīng)先解決問(wèn)題再進(jìn)行內(nèi)部溝通。10.服務(wù)顧問(wèn)在送別客戶時(shí)，不應(yīng)該（）A.提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間B.感謝客戶的光臨C.催促客戶盡快離開(kāi)D.目送客戶離開(kāi)答案：C解析：服務(wù)顧問(wèn)送別客戶時(shí)，提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間能體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，感謝客戶光臨是基本的禮貌，目送客戶離開(kāi)能讓客戶感受到尊重。而催促客戶盡快離開(kāi)會(huì)讓客戶感到不舒服，降低客戶的滿意度。二、多項(xiàng)選擇題1.服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)包括（）A.接待客戶B.車輛故障診斷C.維修進(jìn)度跟蹤D.客戶關(guān)系維護(hù)答案：ACD解析：服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)包括接待客戶，了解客戶需求；跟蹤維修進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋；維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。而車輛故障診斷主要是維修技術(shù)人員的工作。2.為了提高客戶滿意度，服務(wù)顧問(wèn)可以采取的措施有（）A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度B.準(zhǔn)確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題C.定期回訪客戶D.向客戶推銷不必要的產(chǎn)品答案：ABC解析：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能讓客戶感受到良好的服務(wù)體驗(yàn)，準(zhǔn)確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題可以滿足客戶的需求，定期回訪客戶能增強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，這些都有助于提高客戶滿意度。而向客戶推銷不必要的產(chǎn)品會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感，降低客戶滿意度。3.服務(wù)顧問(wèn)在與客戶溝通時(shí)，需要注意的事項(xiàng)有（）A.語(yǔ)言文明B.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)C.避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)D.隨意承諾客戶答案：ABC解析：服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言文明是基本要求，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)能更好地了解客戶需求，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)能維護(hù)良好的客戶關(guān)系。而隨意承諾客戶可能無(wú)法兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致客戶不滿。4.以下哪些屬于客戶投訴的常見(jiàn)原因（）A.維修質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度不好C.維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)D.價(jià)格不合理答案：ABCD解析：維修質(zhì)量問(wèn)題會(huì)影響車輛的正常使用，服務(wù)態(tài)度不好會(huì)讓客戶感受不佳，維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)耽誤客戶的時(shí)間，價(jià)格不合理會(huì)讓客戶覺(jué)得利益受損，這些都是客戶投訴的常見(jiàn)原因。5.服務(wù)顧問(wèn)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該（）A.保持冷靜B.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求C.及時(shí)采取解決措施D.推諉責(zé)任答案：ABC解析：服務(wù)顧問(wèn)處理客戶投訴時(shí)，保持冷靜能更好地應(yīng)對(duì)問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求有助于了解問(wèn)題的本質(zhì)，及時(shí)采取解決措施能讓客戶感受到問(wèn)題得到重視。而推諉責(zé)任會(huì)讓客戶更加不滿，不利于問(wèn)題的解決。6.為了提升自身專業(yè)技能，服務(wù)顧問(wèn)可以（）A.參加專業(yè)培訓(xùn)課程B.閱讀汽車相關(guān)書(shū)籍和資料C.與同事交流經(jīng)驗(yàn)D.只關(guān)注銷售業(yè)績(jī)答案：ABC解析：參加專業(yè)培訓(xùn)課程可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，閱讀汽車相關(guān)書(shū)籍和資料能拓寬知識(shí)面，與同事交流經(jīng)驗(yàn)可以借鑒他人的長(zhǎng)處，這些都有助于提升服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)技能。只關(guān)注銷售業(yè)績(jī)而忽視專業(yè)技能的提升，不利于服務(wù)顧問(wèn)的長(zhǎng)期發(fā)展。7.服務(wù)顧問(wèn)在介紹車輛保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該（）A.說(shuō)明保養(yǎng)的必要性B.介紹保養(yǎng)的周期和費(fèi)用C.提供不同保養(yǎng)方案供客戶選擇D.夸大保養(yǎng)效果答案：ABC解析：介紹車輛保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)，說(shuō)明保養(yǎng)的必要性能讓客戶了解為什么要進(jìn)行保養(yǎng)，介紹保養(yǎng)的周期和費(fèi)用能讓客戶做好規(guī)劃和預(yù)算，提供不同保養(yǎng)方案供客戶選擇能滿足客戶的不同需求。而夸大保養(yǎng)效果會(huì)讓客戶覺(jué)得不誠(chéng)信。8.以下哪些是服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)的正確做法（）A.主動(dòng)迎接客戶B.為客戶提供茶水C.讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待D.詢問(wèn)客戶需求答案：ABD解析：主動(dòng)迎接客戶能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，為客戶提供茶水能讓客戶感受到關(guān)懷，詢問(wèn)客戶需求有助于了解客戶的問(wèn)題。而讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待會(huì)降低客戶的滿意度。9.服務(wù)顧問(wèn)在跟進(jìn)維修進(jìn)度時(shí)，需要向客戶反饋的信息包括（）A.維修項(xiàng)目的完成情況B.預(yù)計(jì)完成時(shí)間C.維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題D.維修人員的個(gè)人信息答案：ABC解析：跟進(jìn)維修進(jìn)度時(shí)，向客戶反饋維修項(xiàng)目的完成情況、預(yù)計(jì)完成時(shí)間和維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，能讓客戶及時(shí)了解車輛的維修狀態(tài)。而維修人員的個(gè)人信息與客戶關(guān)系不大，不需要向客戶反饋。10.為了建立良好的客戶關(guān)系，服務(wù)顧問(wèn)可以（）A.記住客戶的姓名和喜好B.定期給客戶發(fā)送節(jié)日祝福C.邀請(qǐng)客戶參加店內(nèi)活動(dòng)D.忽略客戶的意見(jiàn)和建議答案：ABC解析：記住客戶的姓名和喜好能讓客戶感受到被重視，定期給客戶發(fā)送節(jié)日祝福能增強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系，邀請(qǐng)客戶參加店內(nèi)活動(dòng)能增加客戶的參與感和粘性。而忽略客戶的意見(jiàn)和建議會(huì)讓客戶覺(jué)得不被尊重，不利于建立良好的客戶關(guān)系。三、判斷題1.服務(wù)顧問(wèn)只需要關(guān)注維修業(yè)務(wù)，不需要與客戶進(jìn)行過(guò)多的溝通。（）答案：×解析：服務(wù)顧問(wèn)需要與客戶進(jìn)行充分的溝通，了解客戶需求，解答客戶疑問(wèn)，建立良好的客戶關(guān)系，而不僅僅是關(guān)注維修業(yè)務(wù)。2.客戶對(duì)維修價(jià)格不滿意時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以隨意降低價(jià)格。（）答案：×解析：服務(wù)顧問(wèn)不能隨意降低價(jià)格，應(yīng)先解釋價(jià)格構(gòu)成，在公司規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)合理處理價(jià)格異議。3.服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，應(yīng)該始終保持微笑和禮貌。（）答案：√解析：始終保持微笑和禮貌能讓客戶感受到良好的服務(wù)態(tài)度，提升客戶的滿意度。4.維修進(jìn)度跟蹤只是維修人員的事情，與服務(wù)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。（）答案：×解析：服務(wù)顧問(wèn)有責(zé)任跟蹤維修進(jìn)度，并及時(shí)向客戶反饋，這是服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)之一。5.客戶投訴是對(duì)服務(wù)顧問(wèn)工作的否定，應(yīng)該盡量避免與客戶接觸。（）答案：×解析：客戶投訴是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)積極面對(duì)客戶投訴，解決客戶問(wèn)題，而不是避免與客戶接觸。6.服務(wù)顧問(wèn)可以在客戶面前批評(píng)其他品牌的車輛。（）答案：×解析：在客戶面前批評(píng)其他品牌的車輛是不恰當(dāng)?shù)男袨?，可能?huì)讓客戶覺(jué)得服務(wù)顧問(wèn)不夠客觀和專業(yè)。7.為了提高工作效率，服務(wù)顧問(wèn)可以同時(shí)接待多個(gè)客戶，不用關(guān)注每個(gè)客戶的需求。（）答案：×解析：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)關(guān)注每個(gè)客戶的需求，同時(shí)接待多個(gè)客戶時(shí)也要合理安排時(shí)間和精力，確保為每個(gè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8.服務(wù)顧問(wèn)在介紹維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該詳細(xì)說(shuō)明維修的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)。（）答案：√解析：詳細(xì)說(shuō)明維修的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)能讓客戶充分了解維修情況，做出合理的決策。9.客戶離開(kāi)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)只需要說(shuō)再見(jiàn)就可以了。（）答案：×解析：客戶離開(kāi)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)除了說(shuō)再見(jiàn)，還可以提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間、感謝客戶光臨等，讓客戶感受到更貼心的服務(wù)。10.服務(wù)顧問(wèn)不需要了解車輛的技術(shù)知識(shí)，只需要做好接待和溝通工作。（）答案：×解析：服務(wù)顧問(wèn)需要了解一定的車輛技術(shù)知識(shí)，這樣才能更好地與客戶溝通，解釋維修項(xiàng)目和車輛問(wèn)題。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)的基本流程。(1).主動(dòng)迎接客戶，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”。(2).詢問(wèn)客戶需求，了解車輛的問(wèn)題或客戶的服務(wù)需求。(3).查看車輛外觀和基本狀況，如車身有無(wú)劃痕、輪胎氣壓等。(4).記錄客戶需求和車輛信息，包括車輛型號(hào)、里程數(shù)、歷史維修記錄等。(5).為客戶提供茶水等，讓客戶在舒適的環(huán)境中等待。(6).向客戶介紹維修項(xiàng)目和大致的維修時(shí)間、費(fèi)用等。(7).與客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目和費(fèi)用，簽訂維修工單。2.當(dāng)客戶對(duì)維修價(jià)格提出異議時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該如何處理？(1).保持冷靜和耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和不滿。(2).詳細(xì)解釋維修價(jià)格的構(gòu)成，包括零部件費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)用等。(3).向客戶說(shuō)明維修項(xiàng)目的必要性和價(jià)值，讓客戶了解為什么需要這些維修。(4).如果客戶仍然覺(jué)得價(jià)格高，可以在公司規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)，提供一些合理的優(yōu)惠方案或解決方案，如贈(zèng)送一些小的保養(yǎng)項(xiàng)目等。(5).如果客戶還是不滿意，可以與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，看是否有其他的處理方式，但要避免隨意承諾。(6).最終要與客戶達(dá)成一致意見(jiàn)，確?？蛻裟軌蚪邮芫S修價(jià)格。3.服務(wù)顧問(wèn)如何提高客戶滿意度？(1).提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)、熱情、耐心地接待客戶，使用文明用語(yǔ)。(2).準(zhǔn)確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)，確保維修質(zhì)量。(3).加強(qiáng)與客戶的溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和需求，及時(shí)反饋維修進(jìn)度。(4).定期回訪客戶，了解客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度，收集客戶的建議和意見(jiàn)。(5).為客戶提供增值服務(wù)，如免費(fèi)的車輛檢查、清洗等。(6).不斷提升自身的專業(yè)技能，能夠準(zhǔn)確地為客戶介紹維修項(xiàng)目和車輛知識(shí)。4.請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)在處理客戶投訴時(shí)的步驟。(1).熱情接待投訴客戶，讓客戶感受到被重視，使用禮貌用語(yǔ)安撫客戶情緒。(2).認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容，做好記錄，不打斷客戶說(shuō)話。(3).對(duì)客戶的遭遇表示理解和歉意，讓客戶感受到服務(wù)顧問(wèn)的誠(chéng)意。(4).分析投訴原因，判斷問(wèn)題的嚴(yán)重程度和責(zé)任歸屬。(5).提出解決方案，與客戶協(xié)商并達(dá)成一致意見(jiàn)。(6).及時(shí)跟進(jìn)解決方案的執(zhí)行情況，確保問(wèn)題得到徹底解決。(7).對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，了解客戶的滿意度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。5.服務(wù)顧問(wèn)如何與維修團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的溝通？(1).清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)客戶的需求和維修項(xiàng)目，提供詳細(xì)的車輛信息和客戶要求。(2).與維修團(tuán)隊(duì)建立良好的合作關(guān)系，尊重維修人員的專業(yè)意見(jiàn)。(3).及時(shí)了解維修進(jìn)度，定期與維修團(tuán)隊(duì)溝通，掌握維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。(4).當(dāng)維修團(tuán)隊(duì)遇到困難或需要額外信息時(shí)，及時(shí)與客戶溝通并提供支持。(5).對(duì)維修團(tuán)隊(duì)的工作表示感謝和認(rèn)可，激勵(lì)維修團(tuán)隊(duì)提高工作質(zhì)量。五、案例分析題1.客戶李先生將車輛送到4S店進(jìn)行保養(yǎng)，服務(wù)顧問(wèn)小張接待了他。小張?jiān)谟涗浛蛻粜枨髸r(shí)，只是簡(jiǎn)單地寫了“車輛保養(yǎng)”，沒(méi)有詳細(xì)詢問(wèn)車輛的使用情況和客戶的具體要求。在維修過(guò)程中，維修人員發(fā)現(xiàn)車輛的機(jī)油濾清器需要更換，但小張沒(méi)有提前與李先生溝通，直接讓維修人員更換了。李先生取車時(shí)，看到維修工單上多了一項(xiàng)機(jī)油濾清器更換的費(fèi)用，非常生氣，認(rèn)為小張沒(méi)有經(jīng)過(guò)他的同意就擅自更換零件。(1).請(qǐng)分析小張?jiān)谡麄€(gè)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？小張?jiān)谟涗浛蛻粜枨髸r(shí)不夠詳細(xì)，沒(méi)有詢問(wèn)車輛使用情況和客戶具體要求，導(dǎo)致對(duì)車輛狀況了解不足。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要更換機(jī)油濾清器時(shí)，沒(méi)有提前與李先生溝通，擅自決定更換零件，侵犯了客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。(2).如果你是小張，你會(huì)如何處理李先生的