改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)工作方案一、活動(dòng)背景隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也日益提升。就醫(yī)感受和患者體驗(yàn)已經(jīng)成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。為了貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生健康委關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的有關(guān)要求，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)。二、活動(dòng)目標(biāo)1.短期目標(biāo)在活動(dòng)開展后的3個(gè)月內(nèi)，使患者掛號(hào)、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的平均等候時(shí)間縮短20%?；顒?dòng)開展1個(gè)月內(nèi)，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度達(dá)到90%以上?；顒?dòng)開展2個(gè)月內(nèi)，患者對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境的滿意度提升至85%以上。2.長(zhǎng)期目標(biāo)建立長(zhǎng)效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，持續(xù)改善患者的就醫(yī)感受和體驗(yàn)。增強(qiáng)醫(yī)院的品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，提高患者的忠誠(chéng)度和口碑。促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，形成以患者為中心的服務(wù)文化。三、活動(dòng)范圍本次活動(dòng)涵蓋醫(yī)院的所有臨床科室、醫(yī)技科室、掛號(hào)收費(fèi)處、藥房等與患者直接接觸的部門和環(huán)節(jié)。四、活動(dòng)內(nèi)容與實(shí)施步驟（一）優(yōu)化就診流程1.掛號(hào)環(huán)節(jié)開通多種掛號(hào)渠道，包括現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)等，方便患者根據(jù)自身情況選擇合適的掛號(hào)方式。增加掛號(hào)窗口數(shù)量，合理安排掛號(hào)人員的工作時(shí)間，在就診高峰時(shí)段增開掛號(hào)窗口，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。推行分時(shí)段掛號(hào)就診制度，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。通過(guò)短信、微信公眾號(hào)等方式提醒患者就診時(shí)間，提高就診效率。2.就診環(huán)節(jié)優(yōu)化科室布局，將相關(guān)科室設(shè)置在相鄰區(qū)域，減少患者在醫(yī)院內(nèi)的走動(dòng)距離。建立電子病歷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者病歷的電子化管理和共享。醫(yī)生可以快速查閱患者的病史、檢查結(jié)果等信息，提高診斷效率。推行多學(xué)科會(huì)診制度，對(duì)于疑難病癥患者，組織相關(guān)科室的專家進(jìn)行聯(lián)合會(huì)診，為患者提供更加全面、準(zhǔn)確的診斷和治療方案。3.檢查環(huán)節(jié)合理安排檢查設(shè)備的使用時(shí)間，提高設(shè)備的利用率。在檢查高峰時(shí)段，增加檢查設(shè)備的開機(jī)數(shù)量和檢查人員的工作班次。優(yōu)化檢查預(yù)約流程，通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)檢查預(yù)約的在線操作。提前告知患者檢查前的注意事項(xiàng)和檢查結(jié)果的領(lǐng)取時(shí)間。推行檢查結(jié)果互認(rèn)制度，對(duì)于在其他正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行的有效檢查結(jié)果，在符合相關(guān)規(guī)定的情況下予以認(rèn)可，避免重復(fù)檢查。4.取藥環(huán)節(jié)增加藥房窗口數(shù)量，優(yōu)化藥房人員的工作流程，提高配藥速度。推行藥品配送服務(wù)，對(duì)于行動(dòng)不便的患者，可以提供藥品郵寄到家的服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)藥房工作人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，確?；颊吣軌驕?zhǔn)確、及時(shí)地取到所需藥品。（二）提升服務(wù)態(tài)度1.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)師對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)理念、溝通技巧、醫(yī)患關(guān)系處理等方面的培訓(xùn)，使醫(yī)護(hù)人員樹立以患者為中心的服務(wù)意識(shí)。定期組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平和操作技能，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制在醫(yī)院各科室設(shè)置意見箱，收集患者的意見和建議。定期對(duì)意見箱中的內(nèi)容進(jìn)行整理和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并加以解決。開展患者滿意度調(diào)查，通過(guò)問卷調(diào)查、電話回訪等方式了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。對(duì)于滿意度較低的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。3.實(shí)施激勵(lì)措施設(shè)立服務(wù)明星獎(jiǎng)，對(duì)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。將患者滿意度納入醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效考核體系，與個(gè)人的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員積極提升服務(wù)水平。（三）改善就診環(huán)境1.優(yōu)化醫(yī)院硬件設(shè)施對(duì)醫(yī)院的候診區(qū)、診室、病房等區(qū)域進(jìn)行裝修改造，改善通風(fēng)、采光條件，營(yíng)造舒適、溫馨的就診環(huán)境。增加候診區(qū)的座椅數(shù)量，配備飲水機(jī)、充電器等便民設(shè)施，為患者提供便利。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，增加清潔頻次，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.營(yíng)造人文關(guān)懷氛圍在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置文化長(zhǎng)廊、宣傳欄等，展示醫(yī)院的歷史文化、醫(yī)療技術(shù)、專家信息等內(nèi)容，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的了解和信任。在候診區(qū)播放輕松舒緩的音樂，張貼溫馨的宣傳畫，緩解患者的緊張情緒。為患者提供免費(fèi)的健康咨詢服務(wù)，設(shè)立健康咨詢臺(tái)，安排專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員為患者解答疑問。（四）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1.建立溝通制度要求醫(yī)護(hù)人員在接診患者時(shí)，主動(dòng)與患者溝通，了解患者的病情和需求，耐心解答患者的疑問。在治療過(guò)程中，及時(shí)向患者告知治療方案、治療進(jìn)展和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等信息，讓患者充分參與到治療決策中來(lái)?；颊叱鲈簳r(shí)，醫(yī)護(hù)人員要向患者詳細(xì)交代出院后的注意事項(xiàng)、康復(fù)計(jì)劃等內(nèi)容，并留下聯(lián)系方式，方便患者咨詢。2.開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)舉辦醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)班，邀請(qǐng)心理學(xué)專家、醫(yī)患關(guān)系處理專家等為醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和技巧。通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓醫(yī)護(hù)人員在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和掌握有效的溝通方法。3.搭建溝通平臺(tái)建立醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布醫(yī)院的醫(yī)療信息、專家出診信息、健康科普知識(shí)等內(nèi)容，方便患者查詢和了解。開通醫(yī)患溝通熱線，安排專人接聽患者的咨詢電話，及時(shí)解答患者的問題和處理患者的投訴。五、活動(dòng)時(shí)間安排（一）籌備階段（第12周）1.成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員的職責(zé)分工。2.開展調(diào)研工作，通過(guò)問卷調(diào)查、座談會(huì)等方式了解患者的需求和意見，找出醫(yī)院服務(wù)中存在的問題和不足。3.制定詳細(xì)的活動(dòng)實(shí)施方案和工作計(jì)劃。（二）實(shí)施階段（第312周）1.按照活動(dòng)實(shí)施方案和工作計(jì)劃，全面推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的實(shí)施。2.定期召開活動(dòng)推進(jìn)會(huì)，及時(shí)總結(jié)活動(dòng)進(jìn)展情況，解決活動(dòng)中出現(xiàn)的問題。3.加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)實(shí)施情況的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。（三）評(píng)估階段（第1314周）1.開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)。2.對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié)和評(píng)估，分析活動(dòng)取得的成效和存在的問題。3.收集醫(yī)護(hù)人員和患者的意見和建議，為下一步的工作提供參考。（四）持續(xù)改進(jìn)階段（第15周及以后）1.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定持續(xù)改進(jìn)措施，對(duì)活動(dòng)中存在的問題進(jìn)行整改。2.建立長(zhǎng)效的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，將改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)納入醫(yī)院的日常工作中，不斷鞏固和擴(kuò)大活動(dòng)成果。六、活動(dòng)資源保障（一）人力資源1.成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)活動(dòng)的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導(dǎo)工作。2.組建活動(dòng)工作小組，由各科室選派業(yè)務(wù)骨干組成。工作小組負(fù)責(zé)具體活動(dòng)內(nèi)容的實(shí)施和落實(shí)。3.邀請(qǐng)外部專家對(duì)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)估，提供專業(yè)的意見和建議。（二）物力資源1.安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于活動(dòng)的開展，包括設(shè)備購(gòu)置、環(huán)境改造、人員培訓(xùn)等方面的費(fèi)用。2.確保活動(dòng)所需的物資供應(yīng)，如宣傳資料、辦公用品、便民設(shè)施等。（三）信息資源1.建立活動(dòng)信息管理系統(tǒng)，對(duì)活動(dòng)的進(jìn)展情況、患者反饋信息等進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄和分析。2.利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布活動(dòng)動(dòng)態(tài)和相關(guān)信息，擴(kuò)大活動(dòng)的影響力。七、活動(dòng)效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.患者滿意度：通過(guò)問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集患者對(duì)掛號(hào)、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的滿意度，以及對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院就診環(huán)境等方面的滿意度。2.等候時(shí)間：統(tǒng)計(jì)患者在掛號(hào)、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的平均等候時(shí)間，與活動(dòng)開展前進(jìn)行對(duì)比分析。3.投訴率：統(tǒng)計(jì)活動(dòng)開展前后患者的投訴數(shù)量和投訴率，評(píng)估活動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善效果。4.業(yè)務(wù)指標(biāo)：分析活動(dòng)開展前后醫(yī)院的門診量、住院量、手術(shù)量等業(yè)務(wù)指標(biāo)的變化情況，評(píng)估活動(dòng)對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展的影響。（二）評(píng)估方法1.定期開展患者滿意度調(diào)查，每月進(jìn)行一次小范圍調(diào)查，每季度進(jìn)行一次全面調(diào)查。2.建立數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)時(shí)收集患者的等候時(shí)間、投訴率等數(shù)據(jù)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。3.組織專家對(duì)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，邀請(qǐng)衛(wèi)生管理專家、患者代表等對(duì)活動(dòng)的開展情況和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。八、活動(dòng)宣傳1.內(nèi)部宣傳召開活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，向全