酒店餐飲員工績效考核規(guī)程一、總則

為規(guī)范酒店餐飲部員工績效考核工作，提升員工工作效率與服務質(zhì)量，營造公平、公正的評估環(huán)境，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于餐飲部所有一線及后臺員工，包括但不限于服務員、廚師、傳菜員、保潔員等崗位。

二、考核目的

（一）激勵員工積極性

（二）優(yōu)化人力資源配置

根據(jù)考核結果，合理調(diào)整崗位分配，確保人崗匹配，提高團隊整體效能。

（三）促進持續(xù)改進

三、考核原則

（一）客觀公正

考核標準統(tǒng)一，數(shù)據(jù)量化優(yōu)先，避免主觀臆斷影響結果。

（二）公開透明

考核細則向全體員工公示，考核過程與結果接受監(jiān)督。

（三）發(fā)展導向

考核結果與培訓、晉升掛鉤，側重員工成長與能力提升。

四、考核內(nèi)容與標準

（一）服務質(zhì)量

1.服務態(tài)度

(1)顧客滿意度評分（滿分5分，≥4.5分為優(yōu)秀）

(2)響應速度（30秒內(nèi)回應顧客需求為達標）

(3)主動服務意識（如主動提供餐前茶水、推薦菜品等）

2.服務規(guī)范

(1)儀容儀表（按規(guī)定著裝，保持整潔）

(2)語言表達（普通話標準，用語禮貌）

(3)操作流程（如點餐、上菜、結賬流程準確無誤）

（二）工作效率

1.任務完成率

(1)訂單處理效率（30分鐘內(nèi)完成30份訂單為達標）

(2)補貨及時性（每2小時檢查一次，缺貨≤3項為達標）

2.資源利用率

(1)餐具損耗率（≤1%為優(yōu)秀，參考行業(yè)平均水平3%設定）

(2)原材料浪費控制（廚余垃圾占比≤5%為達標）

（三）團隊協(xié)作

1.互助性

(1)主動協(xié)助同事完成高峰期任務

(2)爭議處理（沖突解決率≥90%）

2.信息傳遞

(1)交接班記錄完整度（缺漏項≤2項為達標）

(2)管理指令執(zhí)行率（100%執(zhí)行，特殊情況需報備）

五、考核周期與流程

（一）考核周期

1.月度考核：每月最后一天匯總當月數(shù)據(jù)，次月5日前公布結果。

2.年度考核：結合季度表現(xiàn)，于12月25日完成全年綜合評定。

（二）考核步驟

1.數(shù)據(jù)收集

(1)顧客評價系統(tǒng)（每日采集評分）

(2)管理人員觀察記錄（每日記錄關鍵事件）

(3)自我評分（員工提交月度工作總結）

2.初步審核

(1)部門主管復核數(shù)據(jù)真實性

(2)異常情況（如缺勤≥5天，考核結果直接降級）

3.結果反饋

(1)正式面談（主管與員工單獨溝通，時長20分鐘）

(2)考核報告存檔（電子版錄入HR系統(tǒng)，紙質(zhì)版交至員工）

六、結果應用

（一）績效分級

1.優(yōu)秀（90-100分）：季度獎金+培訓優(yōu)先權

2.良好（80-89分）：基礎獎金+團隊表彰

3.合格（60-79分）：面談改進計劃

4.不合格（<60分）：降級或調(diào)崗（需提前30天通知）

（二）改進機制

1.優(yōu)秀員工案例分享（每月1次）

2.合格以下員工：制定個性化提升方案（如服務禮儀培訓、技能實操）

七、附則

（一）申訴機制

員工對考核結果有異議，可向餐飲部經(jīng)理提交書面申訴，經(jīng)理3日內(nèi)組織復核。

（二）動態(tài)調(diào)整

每年6月與12月，根據(jù)業(yè)務需求修訂考核細則，調(diào)整權重（如疫情期增加清潔權重）。

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一、總則

為規(guī)范酒店餐飲部員工績效考核工作，提升員工工作效率與服務質(zhì)量，營造公平、公正的評估環(huán)境，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于餐飲部所有一線及后臺員工，包括但不限于服務員、廚師、傳菜員、保潔員、吧員、收銀員等崗位?？冃Э己酥荚诳陀^衡量員工在崗位上的表現(xiàn)，識別優(yōu)勢與不足，促進員工個人能力與酒店服務標準的共同提升。

二、考核目的

（一）激勵員工積極性

通過明確的績效標準與正向激勵（如獎金、表彰、晉升機會），激發(fā)員工的工作熱情和主動性，提升整體服務動力。

（二）優(yōu)化人力資源配置

根據(jù)考核結果，識別高績效員工進行重點培養(yǎng)，對表現(xiàn)不佳者提供針對性輔導或調(diào)整崗位，確保人崗匹配，提高團隊整體效能。

（三）促進持續(xù)改進

將考核作為發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化流程的契機，鼓勵員工提出改進建議，推動部門服務標準的持續(xù)提升。

三、考核原則

（一）客觀公正

考核標準統(tǒng)一，數(shù)據(jù)量化優(yōu)先，采用多維度評估方法（如顧客評價、主管觀察、同事互評），避免主觀臆斷影響結果?？己诉^程透明，所有員工均可了解評分細則與標準。

（二）公開透明

考核細則在部門內(nèi)公示，確保每位員工清晰理解考核維度與評分標準?？己私Y果反饋采用一對一溝通，過程與結果接受部門負責人及人力資源部（HR）的監(jiān)督。

（三）發(fā)展導向

考核不僅用于評價，更側重于員工成長與能力提升?？己私Y果與培訓計劃、職業(yè)發(fā)展路徑掛鉤，為員工提供清晰的成長路徑。

四、考核內(nèi)容與標準

（一）服務質(zhì)量

1.服務態(tài)度

(1)顧客滿意度評分

-數(shù)據(jù)來源：每日收集的顧客意見表（紙質(zhì)或電子）、在線評論平臺反饋。

-評分標準：滿分5分，≥4.5分為優(yōu)秀，4.0-4.4分為良好，3.5-3.9分為合格，<3.5分為需改進。

-計算方式：月度平均分，最低得分為單項評分的60%。

(2)響應速度

-測試方法：由神秘顧客或主管模擬顧客需求（如點單、詢問信息），記錄員工響應時間。

-標準要求：顧客需求提出后30秒內(nèi)做出反應（如點頭、微笑、開始處理）。

-記錄頻率：每日抽查5次，月度累計。

(3)主動服務意識

-評分項：

(1)主動問候顧客（進入服務區(qū)域即微笑問好）。

(2)主動提供餐前飲品（如茶水、檸檬水）。

(3)主動發(fā)現(xiàn)并解決顧客問題（如菜品溫度不合適、餐具污損）。

-評分方式：主管觀察記錄，每日累計，每項行為計1分，月度滿分為10分。

2.服務規(guī)范

(1)儀容儀表

-檢查清單：

(1)衣著是否統(tǒng)一、整潔、無污漬。

(2)鞋襪是否干凈、符合規(guī)定。

(3)頭發(fā)是否梳理整齊，符合酒店要求（如男士剃須、女士盤發(fā)）。

(4)剃須/化妝是否得體。

-檢查頻率：每日班前檢查，主管隨機抽查。

-評分標準：符合要求為100%，每項不符合扣10分。

(2)語言表達

-評分項：

(1)普通話/標準服務用語使用率（≥90%）。

(2)語調(diào)語氣（親和、熱情、音量適中）。

(3)用語禮貌（如“請”“謝謝”“對不起”使用頻率）。

-評分方式：主管隨機監(jiān)聽服務過程錄音或現(xiàn)場觀察，每項行為計1分，月度滿分為10分。

(3)操作流程

-標準流程清單（以點餐為例）：

(1)迎賓入座→詢問需求→推薦菜品→點單確認→送單廚房→復述訂單→上菜→結賬服務。

-評分標準：每項流程步驟完整、準確，無遺漏或錯誤，滿分100分，每項錯誤扣20分。

（二）工作效率

1.任務完成率

(1)訂單處理效率

-計算公式：訂單處理效率（份/小時）=處理訂單總數(shù)/處理訂單總時長（小時）。

-標準要求：高峰期（如晚餐時段）≥30份/小時。

-數(shù)據(jù)來源：POS系統(tǒng)訂單數(shù)據(jù)、主管記錄。

(2)補貨及時性

-檢查清單：

(1)餐具補充（每2小時檢查一次，確保常用規(guī)格餐具數(shù)量充足）。

(2)調(diào)味品補充（每4小時檢查一次，缺貨≤3項為達標）。

(3)非常規(guī)物品補充（根據(jù)實際需求及時補充）。

-檢查頻率：每日班前、中、后各檢查一次，主管記錄缺貨項數(shù)量。

-評分標準：缺貨項≤2項為優(yōu)秀，3-5項為良好，>5項為需改進。

2.資源利用率

(1)餐具損耗率

-計算公式：損耗率（%）=（期末盤點缺失數(shù)量/期初總數(shù)量）×100%。

-標準要求：≤1%（參考行業(yè)平均水平3%設定）。

-數(shù)據(jù)來源：每日收銀交接時的餐具清點記錄。

(2)原材料浪費控制

-測量方法：統(tǒng)計廚余垃圾中可避免浪費的原材料比例（如切菜時邊角料、烹飪過程中廢棄部分）。

-標準要求：廚余垃圾中可避免浪費的原材料占比≤5%。

-數(shù)據(jù)來源：每日廚房垃圾稱重記錄。

（三）團隊協(xié)作

1.互助性

(1)主動協(xié)助同事完成高峰期任務

-行為定義：在自身工作不飽和時，主動幫助其他崗位同事（如代為傳菜、協(xié)助清潔）。

-評分方式：主管觀察記錄，每月累計次數(shù)，≥5次為優(yōu)秀。

(2)爭議處理

-評分項：

(1)發(fā)生工作沖突時，能否保持冷靜溝通。

(2)是否能主動承擔責任，避免互相指責。

(3)爭議解決率（通過溝通解決的爭議比例）。

-評分方式：主管根據(jù)事件記錄評分，解決率≥90%為優(yōu)秀。

2.信息傳遞

(1)交接班記錄完整度

-檢查清單：

(1)顧客特殊要求記錄（如過敏、口味偏好）。

(2)設備運行狀態(tài)（如冰機、洗碗機）。

(3)當班問題與遺留事項。

-檢查方法：主管抽查交接班記錄本，缺漏項≤2項為達標。

(2)管理指令執(zhí)行率

-記錄方法：主管通過工作群或公告發(fā)布指令，員工執(zhí)行后反饋，統(tǒng)計未執(zhí)行或延遲執(zhí)行的指令比例。

-標準要求：執(zhí)行率100%，特殊情況需提前報備并獲得批準。

五、考核周期與流程

（一）考核周期

1.月度考核：每月最后一天匯總當月數(shù)據(jù)，次月5日前完成評分、反饋與結果公示。

2.季度考核：結合月度結果，于每季度最后一個月進行綜合評定，識別季度性表現(xiàn)趨勢。

3.年度考核：于每年12月25日完成全年綜合評定，結合季度表現(xiàn)、培訓參與度、崗位穩(wěn)定性等因素，進行年度評級。

（二）考核步驟

1.數(shù)據(jù)收集

(1)顧客評價系統(tǒng)：每日收集并匯總顧客意見表或在線平臺反饋，錄入評分數(shù)據(jù)庫。

(2)管理人員觀察記錄：主管每日記錄員工關鍵行為（如服務差錯、主動服務行為），每周匯總。

(3)自我評分：員工每月填寫個人工作總結表，包括工作完成情況、自我評價及改進計劃。

2.初步審核

(1)部門主管復核數(shù)據(jù)真實性：抽查顧客評價樣本（如隨機抽取10%的紙質(zhì)表單核對POS系統(tǒng)記錄），確認數(shù)據(jù)未被篡改。

(2)異常情況處理：對于缺勤≥5天、受到顧客重大投訴（如3次以上差評）的員工，考核結果直接降級或調(diào)整崗位，無需參與常規(guī)評級。

3.結果計算與分級

(1)綜合評分計算：各維度得分按權重計算總分（服務質(zhì)量40%，工作效率30%，團隊協(xié)作20%，個人態(tài)度10%）。

(2)績效分級：

-優(yōu)秀（90-100分）：月度獎金+培訓優(yōu)先權+團隊表彰。

-良好（80-89分）：基礎獎金+月度優(yōu)秀員工評選資格。

-合格（60-79分）：面談改進計劃+提供基礎技能培訓。

-不合格（<60分）：降級或調(diào)崗（需提前30天通知，并安排轉崗培訓）。

4.結果反饋與面談

(1)正式面談：主管與員工單獨溝通，時長20-30分鐘，包括：

-通報考核結果（展示具體數(shù)據(jù)與評分依據(jù)）。

-討論優(yōu)勢與待改進項（提供具體事例）。

-共同制定改進計劃（包括目標、措施、時間表）。

-解答員工疑問，明確后續(xù)發(fā)展機會。

(2)考核報告存檔：電子版錄入酒店HR系統(tǒng)，紙質(zhì)版交至員工本人簽字確認（如無異議）。

六、結果應用

（一）績效分級

1.優(yōu)秀（90-100分）：

-月度績效獎金系數(shù)提升20%。

-優(yōu)先參與外部培訓或管理崗位見習。

-當月被評為“服務之星”，張貼部門公告欄。

2.良好（80-89分）：

-基礎績效獎金系數(shù)（1.0）。

-有資格參與季度團隊建設活動費用減免。

3.合格（60-79分）：

-面談后需提交改進計劃，計劃未達標下月考核可能降級。

-推薦參加內(nèi)部技能提升工作坊（如服務禮儀、點餐技巧）。

4.不合格（<60分）：

-降級或調(diào)崗（如服務員調(diào)至傳菜員，需提前30天書面通知）。

-調(diào)崗后考核期延長至3個月，期間考核合格方可恢復原崗。

（二）改進機制

1.優(yōu)秀員工案例分享：每月第一個周五下午，由當月優(yōu)秀員工分享服務心得或高效工作方法，時長30分鐘。

2.合格以下員工幫扶計劃：

-制定個性化提升方案（如每周1次服務流程實操練習，由資深員工指導）。

-安排主管進行“一對一”輔導，每周至少1次，持續(xù)1個月。

-考核連續(xù)兩個月合格，恢復原崗位或獲得晉升機會。

七、附則

（一）申訴機制

員工對考核結果有異議，可在收到結果后3個工作日內(nèi)向餐飲部經(jīng)理提交書面申訴，經(jīng)理需在5個工作日內(nèi)組織復核小組（包括部門主管、HR代表，員工可旁聽）進行復核，并出具復核意見。

（二）動態(tài)調(diào)整

餐飲部可根據(jù)季節(jié)性業(yè)務變化（如節(jié)假日高峰期、大型活動期間）調(diào)整考核權重。例如，在宴會服務期間，可將“服務規(guī)范”權重提升至50%，同時增加“團隊協(xié)作”的評分頻次。每年6月與12月，根據(jù)業(yè)務需求修訂考核細則，調(diào)整權重，并通過部門會議向全體員工公示。所有修訂后的考核標準自下一年度1月1日起生效。

一、總則

為規(guī)范酒店餐飲部員工績效考核工作，提升員工工作效率與服務質(zhì)量，營造公平、公正的評估環(huán)境，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于餐飲部所有一線及后臺員工，包括但不限于服務員、廚師、傳菜員、保潔員等崗位。

二、考核目的

（一）激勵員工積極性

（二）優(yōu)化人力資源配置

根據(jù)考核結果，合理調(diào)整崗位分配，確保人崗匹配，提高團隊整體效能。

（三）促進持續(xù)改進

三、考核原則

（一）客觀公正

考核標準統(tǒng)一，數(shù)據(jù)量化優(yōu)先，避免主觀臆斷影響結果。

（二）公開透明

考核細則向全體員工公示，考核過程與結果接受監(jiān)督。

（三）發(fā)展導向

考核結果與培訓、晉升掛鉤，側重員工成長與能力提升。

四、考核內(nèi)容與標準

（一）服務質(zhì)量

1.服務態(tài)度

(1)顧客滿意度評分（滿分5分，≥4.5分為優(yōu)秀）

(2)響應速度（30秒內(nèi)回應顧客需求為達標）

(3)主動服務意識（如主動提供餐前茶水、推薦菜品等）

2.服務規(guī)范

(1)儀容儀表（按規(guī)定著裝，保持整潔）

(2)語言表達（普通話標準，用語禮貌）

(3)操作流程（如點餐、上菜、結賬流程準確無誤）

（二）工作效率

1.任務完成率

(1)訂單處理效率（30分鐘內(nèi)完成30份訂單為達標）

(2)補貨及時性（每2小時檢查一次，缺貨≤3項為達標）

2.資源利用率

(1)餐具損耗率（≤1%為優(yōu)秀，參考行業(yè)平均水平3%設定）

(2)原材料浪費控制（廚余垃圾占比≤5%為達標）

（三）團隊協(xié)作

1.互助性

(1)主動協(xié)助同事完成高峰期任務

(2)爭議處理（沖突解決率≥90%）

2.信息傳遞

(1)交接班記錄完整度（缺漏項≤2項為達標）

(2)管理指令執(zhí)行率（100%執(zhí)行，特殊情況需報備）

五、考核周期與流程

（一）考核周期

1.月度考核：每月最后一天匯總當月數(shù)據(jù)，次月5日前公布結果。

2.年度考核：結合季度表現(xiàn)，于12月25日完成全年綜合評定。

（二）考核步驟

1.數(shù)據(jù)收集

(1)顧客評價系統(tǒng)（每日采集評分）

(2)管理人員觀察記錄（每日記錄關鍵事件）

(3)自我評分（員工提交月度工作總結）

2.初步審核

(1)部門主管復核數(shù)據(jù)真實性

(2)異常情況（如缺勤≥5天，考核結果直接降級）

3.結果反饋

(1)正式面談（主管與員工單獨溝通，時長20分鐘）

(2)考核報告存檔（電子版錄入HR系統(tǒng)，紙質(zhì)版交至員工）

六、結果應用

（一）績效分級

1.優(yōu)秀（90-100分）：季度獎金+培訓優(yōu)先權

2.良好（80-89分）：基礎獎金+團隊表彰

3.合格（60-79分）：面談改進計劃

4.不合格（<60分）：降級或調(diào)崗（需提前30天通知）

（二）改進機制

1.優(yōu)秀員工案例分享（每月1次）

2.合格以下員工：制定個性化提升方案（如服務禮儀培訓、技能實操）

七、附則

（一）申訴機制

員工對考核結果有異議，可向餐飲部經(jīng)理提交書面申訴，經(jīng)理3日內(nèi)組織復核。

（二）動態(tài)調(diào)整

每年6月與12月，根據(jù)業(yè)務需求修訂考核細則，調(diào)整權重（如疫情期增加清潔權重）。

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一、總則

為規(guī)范酒店餐飲部員工績效考核工作，提升員工工作效率與服務質(zhì)量，營造公平、公正的評估環(huán)境，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于餐飲部所有一線及后臺員工，包括但不限于服務員、廚師、傳菜員、保潔員、吧員、收銀員等崗位?？冃Э己酥荚诳陀^衡量員工在崗位上的表現(xiàn)，識別優(yōu)勢與不足，促進員工個人能力與酒店服務標準的共同提升。

二、考核目的

（一）激勵員工積極性

通過明確的績效標準與正向激勵（如獎金、表彰、晉升機會），激發(fā)員工的工作熱情和主動性，提升整體服務動力。

（二）優(yōu)化人力資源配置

根據(jù)考核結果，識別高績效員工進行重點培養(yǎng)，對表現(xiàn)不佳者提供針對性輔導或調(diào)整崗位，確保人崗匹配，提高團隊整體效能。

（三）促進持續(xù)改進

將考核作為發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化流程的契機，鼓勵員工提出改進建議，推動部門服務標準的持續(xù)提升。

三、考核原則

（一）客觀公正

考核標準統(tǒng)一，數(shù)據(jù)量化優(yōu)先，采用多維度評估方法（如顧客評價、主管觀察、同事互評），避免主觀臆斷影響結果?？己诉^程透明，所有員工均可了解評分細則與標準。

（二）公開透明

考核細則在部門內(nèi)公示，確保每位員工清晰理解考核維度與評分標準?？己私Y果反饋采用一對一溝通，過程與結果接受部門負責人及人力資源部（HR）的監(jiān)督。

（三）發(fā)展導向

考核不僅用于評價，更側重于員工成長與能力提升。考核結果與培訓計劃、職業(yè)發(fā)展路徑掛鉤，為員工提供清晰的成長路徑。

四、考核內(nèi)容與標準

（一）服務質(zhì)量

1.服務態(tài)度

(1)顧客滿意度評分

-數(shù)據(jù)來源：每日收集的顧客意見表（紙質(zhì)或電子）、在線評論平臺反饋。

-評分標準：滿分5分，≥4.5分為優(yōu)秀，4.0-4.4分為良好，3.5-3.9分為合格，<3.5分為需改進。

-計算方式：月度平均分，最低得分為單項評分的60%。

(2)響應速度

-測試方法：由神秘顧客或主管模擬顧客需求（如點單、詢問信息），記錄員工響應時間。

-標準要求：顧客需求提出后30秒內(nèi)做出反應（如點頭、微笑、開始處理）。

-記錄頻率：每日抽查5次，月度累計。

(3)主動服務意識

-評分項：

(1)主動問候顧客（進入服務區(qū)域即微笑問好）。

(2)主動提供餐前飲品（如茶水、檸檬水）。

(3)主動發(fā)現(xiàn)并解決顧客問題（如菜品溫度不合適、餐具污損）。

-評分方式：主管觀察記錄，每日累計，每項行為計1分，月度滿分為10分。

2.服務規(guī)范

(1)儀容儀表

-檢查清單：

(1)衣著是否統(tǒng)一、整潔、無污漬。

(2)鞋襪是否干凈、符合規(guī)定。

(3)頭發(fā)是否梳理整齊，符合酒店要求（如男士剃須、女士盤發(fā)）。

(4)剃須/化妝是否得體。

-檢查頻率：每日班前檢查，主管隨機抽查。

-評分標準：符合要求為100%，每項不符合扣10分。

(2)語言表達

-評分項：

(1)普通話/標準服務用語使用率（≥90%）。

(2)語調(diào)語氣（親和、熱情、音量適中）。

(3)用語禮貌（如“請”“謝謝”“對不起”使用頻率）。

-評分方式：主管隨機監(jiān)聽服務過程錄音或現(xiàn)場觀察，每項行為計1分，月度滿分為10分。

(3)操作流程

-標準流程清單（以點餐為例）：

(1)迎賓入座→詢問需求→推薦菜品→點單確認→送單廚房→復述訂單→上菜→結賬服務。

-評分標準：每項流程步驟完整、準確，無遺漏或錯誤，滿分100分，每項錯誤扣20分。

（二）工作效率

1.任務完成率

(1)訂單處理效率

-計算公式：訂單處理效率（份/小時）=處理訂單總數(shù)/處理訂單總時長（小時）。

-標準要求：高峰期（如晚餐時段）≥30份/小時。

-數(shù)據(jù)來源：POS系統(tǒng)訂單數(shù)據(jù)、主管記錄。

(2)補貨及時性

-檢查清單：

(1)餐具補充（每2小時檢查一次，確保常用規(guī)格餐具數(shù)量充足）。

(2)調(diào)味品補充（每4小時檢查一次，缺貨≤3項為達標）。

(3)非常規(guī)物品補充（根據(jù)實際需求及時補充）。

-檢查頻率：每日班前、中、后各檢查一次，主管記錄缺貨項數(shù)量。

-評分標準：缺貨項≤2項為優(yōu)秀，3-5項為良好，>5項為需改進。

2.資源利用率

(1)餐具損耗率

-計算公式：損耗率（%）=（期末盤點缺失數(shù)量/期初總數(shù)量）×100%。

-標準要求：≤1%（參考行業(yè)平均水平3%設定）。

-數(shù)據(jù)來源：每日收銀交接時的餐具清點記錄。

(2)原材料浪費控制

-測量方法：統(tǒng)計廚余垃圾中可避免浪費的原材料比例（如切菜時邊角料、烹飪過程中廢棄部分）。

-標準要求：廚余垃圾中可避免浪費的原材料占比≤5%。

-數(shù)據(jù)來源：每日廚房垃圾稱重記錄。

（三）團隊協(xié)作

1.互助性

(1)主動協(xié)助同事完成高峰期任務

-行為定義：在自身工作不飽和時，主動幫助其他崗位同事（如代為傳菜、協(xié)助清潔）。

-評分方式：主管觀察記錄，每月累計次數(shù)，≥5次為優(yōu)秀。

(2)爭議處理

-評分項：

(1)發(fā)生工作沖突時，能否保持冷靜溝通。

(2)是否能主動承擔責任，避免互相指責。

(3)爭議解決率（通過溝通解決的爭議比例）。

-評分方式：主管根據(jù)事件記錄評分，解決率≥90%為優(yōu)秀。

2.信息傳遞

(1)交接班記錄完整度

-檢查清單：

(1)顧客特殊要求記錄（如過敏、口味偏好）。

(2)設備運行狀態(tài)（如冰機、洗碗機）。

(3)當班問題與遺留事項。

-檢查方法：主管抽查交接班記錄本，缺漏項≤2項為達標。

(2)管理指令執(zhí)行率

-記錄方法：主管通過工作群或公告發(fā)布指令，員工執(zhí)行后反饋，統(tǒng)計未執(zhí)行或延遲執(zhí)行的指令比例。

-標準要求：執(zhí)行率100%，特殊情況需提前報備并獲得批準。

五、考核周期與流程

（一）考核周期

1.月度考核：每月最后一天匯總當月數(shù)據(jù)，次月5日前完成評分、反饋與結果公示。

2.季度考核：結合月度結果，于每季度最后一個月進行綜合評定，識別季度性表現(xiàn)趨勢。

3.年度考核：于每年12月25日完成全年綜合評定，結合季度表現(xiàn)、培訓參與度、崗位穩(wěn)定性等因素，進行年度評級。

（二）考核步驟

1.數(shù)據(jù)收集

(1)顧客評價系統(tǒng)：每日收集并匯總顧客意見表或在線平臺反饋，錄入評分數(shù)據(jù)庫。

(2)管理人員觀察記錄：主管每日記錄員工關鍵行為（如服務差錯、主動服務行為），每周匯總。

(3)自我評分：員工每月填寫個人工作總結表，包括工作完成情況、自我評價及改進計劃。

2.初步審核

(1)部門主管復核數(shù)據(jù)真實性：抽查顧客評價樣本（如隨機抽取10%的紙質(zhì)表單核對POS系統(tǒng)記錄），確認數(shù)據(jù)未被篡改。

(2)異常情況處理：對于缺勤≥5天、受到顧客重大投訴（如3次以上差評）的員工，考核結果直接降級或調(diào)整崗位，無需參與常規(guī)評級。

3.結果計算與分級

(1)綜合評分計算：各維度得分按權重計算總分（服務質(zhì)量40%，工作效率30%，團隊協(xié)作20%，個人態(tài)度10%）。