房地產(chǎn)中介服務(wù)流程管理規(guī)范引言為規(guī)范房地產(chǎn)中介服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障交易雙方合法權(quán)益，樹立行業(yè)良好信譽(yù)，特制定本房地產(chǎn)中介服務(wù)流程管理規(guī)范。本規(guī)范旨在為房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員提供清晰、可操作的服務(wù)指引，確保服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化與規(guī)范化。本規(guī)范適用于各類房地產(chǎn)中介服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于住宅、商業(yè)地產(chǎn)的買賣與租賃中介業(yè)務(wù)。一、服務(wù)流程管理規(guī)范總綱房地產(chǎn)中介服務(wù)流程應(yīng)遵循“客戶至上、誠(chéng)信為本、專業(yè)規(guī)范、高效安全”的原則，全程以維護(hù)客戶合法權(quán)益為核心，提供透明、專業(yè)的服務(wù)。各環(huán)節(jié)應(yīng)緊密銜接，責(zé)任到人，并建立有效的質(zhì)量監(jiān)控與反饋機(jī)制。二、業(yè)務(wù)承接與需求分析階段（一）客戶接待與初步溝通從業(yè)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌，佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，清晰介紹機(jī)構(gòu)及個(gè)人資質(zhì)。通過初步溝通，了解客戶基本需求（購(gòu)房/租房/售房/出租）、意向區(qū)域、預(yù)算范圍、核心訴求等信息，并簡(jiǎn)要介紹中介服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)注意事項(xiàng)，建立初步信任關(guān)系。（二）需求深度挖掘與評(píng)估針對(duì)客戶初步需求，進(jìn)行深入訪談與引導(dǎo)，幫助客戶明確自身真實(shí)需求及優(yōu)先級(jí)。例如，購(gòu)房客戶的戶型偏好、樓層要求、學(xué)區(qū)考慮、交通便利性等；售房客戶的心理價(jià)位、房屋現(xiàn)狀、售房動(dòng)機(jī)等。同時(shí)，對(duì)客戶需求的合理性與可行性進(jìn)行初步評(píng)估，提供專業(yè)建議。（三）客戶身份核實(shí)與信息登記在承接業(yè)務(wù)前，務(wù)必核實(shí)客戶身份信息，確保真實(shí)有效。對(duì)于賣方或出租方，需核實(shí)其對(duì)標(biāo)的物業(yè)的合法權(quán)屬證明；對(duì)于買方或承租方，需核實(shí)其身份證明及購(gòu)房/租房資格（如涉及限購(gòu)政策）。準(zhǔn)確、完整地登記客戶信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶信息保密。（四）服務(wù)承諾與風(fēng)險(xiǎn)提示明確向客戶告知服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)完成時(shí)限等，并就房地產(chǎn)交易中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)（如政策變動(dòng)、市場(chǎng)波動(dòng)、物業(yè)瑕疵等）進(jìn)行必要提示，確?？蛻舫浞种椤Ｈ?、房源與客源信息管理階段（一）房源信息采集與核驗(yàn)（針對(duì)賣方/出租方業(yè)務(wù)）1.權(quán)屬核驗(yàn)：嚴(yán)格核驗(yàn)房源的權(quán)屬證明文件（房產(chǎn)證、土地證等），確認(rèn)產(chǎn)權(quán)人身份、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、房屋面積、有無(wú)抵押、查封等權(quán)利限制情況。2.房屋狀況勘查：實(shí)地勘查房屋結(jié)構(gòu)、朝向、裝修、設(shè)施設(shè)備、小區(qū)環(huán)境、周邊配套等，拍攝清晰的房屋照片及視頻資料。3.信息錄入與發(fā)布：將核實(shí)無(wú)誤的房源信息（包括權(quán)屬、物理狀況、價(jià)格、聯(lián)系方式等）錄入內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，并根據(jù)客戶意愿及平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行發(fā)布。確保房源信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，杜絕虛假房源。（二）客源信息管理與匹配（針對(duì)買方/承租方業(yè)務(wù)）1.信息整理：對(duì)收集到的客源信息進(jìn)行分類、整理、歸檔，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.智能與人工匹配：利用內(nèi)部信息系統(tǒng)，結(jié)合客戶需求，進(jìn)行初步的房源/客源智能匹配。從業(yè)人員再根據(jù)專業(yè)判斷和經(jīng)驗(yàn)，篩選出最符合客戶需求的房源進(jìn)行推薦。3.信息推送與溝通：將匹配的房源信息及時(shí)、準(zhǔn)確地推送給客戶，并對(duì)房源情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，解答客戶疑問，根據(jù)客戶反饋調(diào)整推薦策略。四、帶看與洽談階段（一）帶看前準(zhǔn)備1.房源篩選與確認(rèn)：根據(jù)客戶需求，精選2-3套最匹配的房源，并提前與業(yè)主/出租方確認(rèn)帶看時(shí)間及房屋狀態(tài)。2.路線規(guī)劃與信息告知：規(guī)劃合理的帶看路線，提前告知客戶帶看時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)（如攜帶身份證明），并提醒客戶注意安全。3.資料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好房源詳細(xì)資料、周邊配套信息等，以備客戶查閱。（二）專業(yè)帶看服務(wù)1.準(zhǔn)時(shí)赴約：提前到達(dá)約定地點(diǎn)等候客戶，或準(zhǔn)時(shí)與客戶會(huì)合。2.全程引導(dǎo)：帶看過程中，主動(dòng)介紹房屋亮點(diǎn)、周邊環(huán)境、社區(qū)配套、交通狀況等，客觀指出房屋可能存在的不足。3.互動(dòng)溝通：積極與客戶溝通，觀察客戶反應(yīng)，了解客戶真實(shí)感受，及時(shí)解答客戶提出的各種問題。4.安全提示：注意客戶人身及財(cái)物安全，進(jìn)入房屋時(shí)提醒客戶注意腳下、門窗等。（三）帶看后反饋與跟進(jìn)帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通帶看感受，了解其滿意度及新的需求變化。同時(shí)，將客戶反饋信息傳遞給業(yè)主/出租方，并根據(jù)反饋結(jié)果調(diào)整后續(xù)服務(wù)策略，保持與客戶的持續(xù)、有效溝通。（四）價(jià)格洽談與磋商當(dāng)客戶對(duì)某房源產(chǎn)生購(gòu)買/租賃意向后，中介方應(yīng)作為橋梁，在買賣/租賃雙方之間進(jìn)行客觀、公正的價(jià)格及其他交易條件的溝通與磋商。及時(shí)傳遞雙方訴求，協(xié)助雙方達(dá)成一致，并告知相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。五、合同簽訂階段（一）合同文本準(zhǔn)備與解讀1.選用規(guī)范文本：優(yōu)先選用政府主管部門制定的標(biāo)準(zhǔn)合同示范文本，或機(jī)構(gòu)審定的規(guī)范合同文本。2.條款解釋：向交易雙方詳細(xì)解釋合同各項(xiàng)條款的含義、法律后果及注意事項(xiàng)，特別是關(guān)于標(biāo)的、價(jià)款、履行期限、違約責(zé)任、不可抗力等核心條款，確保雙方均充分理解并同意。（二）協(xié)助雙方履約指導(dǎo)并協(xié)助交易雙方按照合同約定準(zhǔn)備相關(guān)資料，履行合同義務(wù)。提醒雙方注意合同履行的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和要求。（三）合同審核與簽署確保合同內(nèi)容填寫完整、準(zhǔn)確、無(wú)誤，雙方當(dāng)事人身份信息真實(shí)，簽字蓋章齊全有效。合同簽署后，及時(shí)將合同文本分發(fā)給各方，并留存歸檔。六、交易過戶與資金監(jiān)管階段（一）交易資料準(zhǔn)備與核查根據(jù)交易類型（買賣/租賃）及當(dāng)?shù)卣咭?，指?dǎo)并協(xié)助交易雙方準(zhǔn)備齊全所需的各項(xiàng)證件、資料，并對(duì)資料的真實(shí)性、完整性和有效性進(jìn)行初步核查。（二）稅費(fèi)測(cè)算與告知根據(jù)交易標(biāo)的、價(jià)格及相關(guān)政策，準(zhǔn)確測(cè)算各項(xiàng)稅費(fèi)，并向交易雙方清晰告知稅費(fèi)種類、計(jì)算依據(jù)、繳納標(biāo)準(zhǔn)及承擔(dān)方。（三）協(xié)助辦理過戶手續(xù)1.預(yù)約與陪同：協(xié)助交易雙方預(yù)約辦理過戶等相關(guān)手續(xù)的時(shí)間，并根據(jù)客戶需求提供陪同服務(wù)。2.流程指引：在交易大廳等場(chǎng)所，為客戶提供流程指引，協(xié)助客戶辦理網(wǎng)簽、納稅、產(chǎn)權(quán)過戶等手續(xù)。3.問題協(xié)調(diào)：對(duì)于辦理過程中出現(xiàn)的問題，積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助解決。（四）資金監(jiān)管服務(wù)對(duì)于涉及大額交易資金的，應(yīng)積極引導(dǎo)或協(xié)助交易雙方通過銀行或政府認(rèn)可的第三方資金監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行資金監(jiān)管，確保交易資金安全。七、售后服務(wù)與關(guān)系維護(hù)階段（一）交接驗(yàn)房交易過戶完成后，協(xié)助買賣/租賃雙方進(jìn)行房屋交接，包括水、電、氣、暖、物業(yè)等費(fèi)用的結(jié)算與過戶，設(shè)施設(shè)備的清點(diǎn)與查驗(yàn)，確保房屋及附屬設(shè)施完好交付。（二）費(fèi)用結(jié)清與票據(jù)移交確保所有交易相關(guān)費(fèi)用（中介費(fèi)、稅費(fèi)等）結(jié)清，并將相關(guān)票據(jù)、合同、權(quán)屬證書等重要文件完整移交給客戶。（三）客戶回訪與滿意度調(diào)查交易完成后一定期限內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，對(duì)服務(wù)過程中存在的問題及時(shí)改進(jìn)。（四）建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系將客戶納入機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行長(zhǎng)期維護(hù)?？赏ㄟ^節(jié)日問候、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分享、新服務(wù)介紹等方式，保持與客戶的聯(lián)系，為客戶提供持續(xù)的專業(yè)咨詢服務(wù)，爭(zhēng)取客戶的長(zhǎng)期信任與轉(zhuǎn)介紹。八、監(jiān)督、評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)流程的監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。通過客戶反饋、內(nèi)部審計(jì)等方式，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，并采取有效措施持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)