物業(yè)服務合同管理及履約監(jiān)督辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)服務合同的簽訂、履行、變更、終止等管理行為，明確合同各方權(quán)利與義務，加強履約過程監(jiān)督，保障業(yè)主及物業(yè)服務企業(yè)的合法權(quán)益，提升物業(yè)服務質(zhì)量，維護物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于物業(yè)管理活動中，業(yè)主方（包括業(yè)主大會、業(yè)主委員會或其授權(quán)代表）與物業(yè)服務企業(yè)之間簽訂的物業(yè)服務合同的全過程管理及履約監(jiān)督工作。（三）基本原則物業(yè)服務合同管理及履約監(jiān)督應遵循合法合規(guī)、平等自愿、公平誠信、權(quán)責對等、全程管控、注重實效的原則。二、合同的訂立（一）前期準備與調(diào)研業(yè)主方在選聘物業(yè)服務企業(yè)前，應組織開展對物業(yè)管理區(qū)域基本情況、業(yè)主需求、周邊同類物業(yè)收費標準及服務水平的調(diào)研，明確物業(yè)服務的范圍、內(nèi)容、標準及預算。必要時可聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)提供協(xié)助。（二）服務需求與標準的確定業(yè)主方應根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合法律法規(guī)要求及物業(yè)管理區(qū)域的實際特點，細化服務需求，明確各項服務的質(zhì)量標準、量化指標（如清潔頻次、綠化養(yǎng)護標準、安保巡查次數(shù)等）、考核方式及違約責任。（三）合同文本的起草與審核1.物業(yè)服務合同文本應采用或參照政府主管部門發(fā)布的示范文本，并結(jié)合項目具體情況進行補充和完善。2.合同條款應明確、具體，避免模糊不清或歧義。核心條款包括但不限于：服務期限、服務內(nèi)容與標準、服務費用（含計費方式、標準、收繳辦法）、雙方權(quán)利義務、物業(yè)管理用房、專項維修資金的管理與使用、違約責任、合同的變更、解除及終止條件、爭議解決方式等。3.合同文本起草完成后，業(yè)主方應組織內(nèi)部審核，并可征求法律顧問或行業(yè)專家的意見，確保合同的合法性、完整性和可執(zhí)行性。（四）合同談判與簽訂1.業(yè)主方應與選定的物業(yè)服務企業(yè)就合同文本進行充分談判，對各項條款達成一致意見。2.合同簽訂前，應向業(yè)主公示合同主要內(nèi)容，聽取業(yè)主意見。涉及業(yè)主共同利益的重大事項，應按規(guī)定程序經(jīng)業(yè)主大會表決通過。3.合同正式簽訂時，簽約雙方應加蓋公章，并由法定代表人或授權(quán)代表簽字。合同簽訂后，應按規(guī)定向物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門備案（如地方有規(guī)定）。三、合同的履行（一）合同交底與培訓合同簽訂后，業(yè)主方與物業(yè)服務企業(yè)均應組織內(nèi)部相關人員進行合同交底和培訓，確保各方人員充分理解合同條款，明確自身職責，知曉服務標準和工作要求。（二）履約計劃的制定物業(yè)服務企業(yè)應在合同生效后規(guī)定期限內(nèi)，根據(jù)合同約定制定詳細的履約實施方案和年度、季度工作計劃，明確工作目標、責任人、時間節(jié)點和保障措施，并報送業(yè)主方備案。（三）日常溝通與協(xié)調(diào)1.建立健全日常溝通機制，業(yè)主方與物業(yè)服務企業(yè)應定期（如每月或每季度）召開溝通會議，通報合同履行情況，協(xié)商解決履行過程中出現(xiàn)的問題。2.對于業(yè)主提出的合理意見和建議，物業(yè)服務企業(yè)應及時回應并妥善處理；業(yè)主方應積極支持物業(yè)服務企業(yè)的正常管理服務工作。（四）資料管理與信息公開1.物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的合同管理檔案，包括合同文本、附件、補充協(xié)議、會議紀要、通知函件、工作計劃、工作總結(jié)、財務報表、維修記錄等，并確保資料的完整、準確和安全。2.按照合同約定及相關規(guī)定，及時向業(yè)主公開物業(yè)服務費用收支情況、專項維修資金使用情況、重大服務事項等信息，接受業(yè)主監(jiān)督。四、履約監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督主體與職責1.業(yè)主方監(jiān)督：業(yè)主大會、業(yè)主委員會是履約監(jiān)督的主體，負責組織對物業(yè)服務企業(yè)履約情況的日常監(jiān)督和定期評估?？稍O立業(yè)主監(jiān)督小組或委托專業(yè)機構(gòu)協(xié)助開展監(jiān)督工作。2.物業(yè)服務企業(yè)自查：物業(yè)服務企業(yè)應建立內(nèi)部質(zhì)量管理體系，定期對自身履約情況進行自查自糾，并向業(yè)主方提交自查報告。3.第三方評估：根據(jù)合同約定或業(yè)主大會決定，可引入獨立的第三方評估機構(gòu)對物業(yè)服務質(zhì)量進行客觀評估。（二）監(jiān)督內(nèi)容與標準監(jiān)督檢查的內(nèi)容應嚴格依據(jù)物業(yè)服務合同約定的服務內(nèi)容、質(zhì)量標準和各項量化指標進行，主要包括：1.基礎管理服務（人員配置、制度建設、檔案管理等）；2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務；3.公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務；4.公共秩序維護與安全防范服務；5.共用設施設備運行、維修、養(yǎng)護和管理；6.車輛停放管理；7.消防管理；8.應急處理能力；9.服務費用的收取與使用合規(guī)性；10.業(yè)主滿意度等。（三）監(jiān)督方式與頻次1.日常巡查：業(yè)主監(jiān)督小組或業(yè)主委員會可組織業(yè)主代表進行不定期的現(xiàn)場巡查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題。2.定期檢查：按合同約定或季度、半年度、年度組織綜合性檢查。3.專項檢查：針對特定服務項目或業(yè)主反映強烈的問題開展專項檢查。4.投訴處理核查：對業(yè)主的有效投訴處理情況進行跟蹤核查。5.監(jiān)督檢查應形成書面記錄，包括檢查時間、地點、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題、整改要求及期限等，并由雙方簽字確認。（四）問題整改與跟蹤1.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，業(yè)主方應向物業(yè)服務企業(yè)發(fā)出書面整改通知，明確整改內(nèi)容、時限和要求。2.物業(yè)服務企業(yè)應在規(guī)定時限內(nèi)完成整改，并將整改情況書面反饋業(yè)主方。3.業(yè)主方應對整改情況進行復查，確保問題得到有效解決。對未按期整改或整改不到位的，應依據(jù)合同約定追究其違約責任。五、合同的變更、解除與終止（一）合同變更因法律法規(guī)政策調(diào)整、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嶋H情況發(fā)生重大變化或雙方協(xié)商一致，需要變更合同內(nèi)容的，應簽訂書面補充協(xié)議，并按原合同簽訂程序履行相關手續(xù)（如業(yè)主大會表決、備案等）。補充協(xié)議與原合同具有同等法律效力。（二）合同解除1.出現(xiàn)合同約定的解除情形或法定解除條件時，守約方有權(quán)依法解除合同，并書面通知對方。2.一方要求提前解除合同的，應提前通知對方，并就善后事宜（如費用結(jié)算、資料交接、設施設備狀況確認等）達成協(xié)議。涉及業(yè)主共同利益的，需經(jīng)業(yè)主大會表決通過。（三）合同終止1.合同期滿自然終止。業(yè)主方應提前（一般為三個月以上）啟動新的物業(yè)服務企業(yè)選聘或續(xù)聘程序。2.合同終止后，物業(yè)服務企業(yè)應按照合同約定或相關規(guī)定，向業(yè)主方或新選聘的物業(yè)服務企業(yè)辦理物業(yè)管理用房、共用設施設備、相關檔案資料、財務賬目及其他屬于業(yè)主共有的財物的移交手續(xù)。業(yè)主方應組織力量對移交過程進行監(jiān)督。六、責任追究（一）違約責任的認定與處理對于在合同履行過程中發(fā)生的違約行為，應依據(jù)合同約定的違約條款進行認定和處理。常見的違約情形包括：服務未達到約定標準、擅自提高收費標準或擴大收費范圍、擅自處分業(yè)主共有財產(chǎn)、未按規(guī)定使用專項維修資金等。處理方式包括：限期整改、扣減相應服務費用、支付違約金、賠償損失等。（二）爭議解決合同履行過程中發(fā)生的爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可根據(jù)合同約定申請仲裁或向人民法院提起訴訟。七、合同管理評估與改進（一）合同管理評估業(yè)主方應在合同期滿或年度結(jié)束后，對本合同周期內(nèi)的合同管理工作進行全面評估，包括合同條款的完備性、履約情況、監(jiān)督效果、業(yè)主滿意