餐飲服務員操作規(guī)程及考核標準前言餐飲服務是餐廳運營的核心環(huán)節(jié)，直接關系到顧客的用餐體驗、餐廳的品牌形象及經(jīng)營效益。為規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量，確保為顧客提供一致、專業(yè)、溫馨的服務，特制定本規(guī)程及考核標準。本文件適用于餐廳全體服務人員，并作為日常工作指導與績效評估的依據(jù)。第一部分：操作規(guī)程一、餐前準備階段1.儀容儀表規(guī)范*按規(guī)定著裝，制服干凈整潔，熨燙平整，紐扣齊全并扣好。工牌佩戴在指定位置，清晰可見。*頭發(fā)梳理整齊，男性發(fā)不過耳及衣領，女性長發(fā)需盤起或束起，劉海不遮眼。發(fā)型發(fā)色自然大方。*面部保持清潔，男性不留胡須，女性化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹。*手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂鮮艷指甲油。*不佩戴夸張飾物，只可佩戴簡約手表及婚戒（若有規(guī)定）。*保持口氣清新，班前避免食用有異味的食物。2.班前例會與準備*提前到達工作崗位，參加班前例會。認真聽取管理人員對當日工作安排、菜品推薦、沽清信息、注意事項等內(nèi)容的講解。*積極參與例會互動，對不明確的地方及時提問。*會后，迅速到崗，按照區(qū)域劃分，檢查所負責區(qū)域的各項準備工作。3.區(qū)域環(huán)境與物品準備*臺面布置：按照餐廳標準，依次鋪設臺布（確保平整無褶皺、無污漬）、擺放骨碟、味碟、湯碗、湯勺、筷架、筷子、水杯、酒杯等餐具。餐具需潔凈光亮，無破損、無水漬、無指紋。餐巾花折疊規(guī)范、美觀。*服務用品：檢查服務托盤是否潔凈完好；備足菜單、酒水單，并確保其整潔、無涂改、無缺頁；準備好開瓶器、打火機（如允許）、點菜單、筆、濕巾、牙簽等。*環(huán)境衛(wèi)生：確保所轄區(qū)域地面干凈、無雜物、無水漬；桌椅擺放整齊，無灰塵、無污漬；墻面、鏡面、門窗潔凈；綠植（如有）鮮活、無枯枝敗葉。*設施檢查：檢查燈光、空調(diào)、音響、排風等設施是否運轉(zhuǎn)正常；檢查桌號燈是否完好。4.個人物品與心態(tài)調(diào)整*將個人物品存放于指定位置，不攜帶與工作無關的物品上崗。*調(diào)整個人情緒，以飽滿的熱情、積極的心態(tài)投入到工作中，確保服務時展現(xiàn)最佳狀態(tài)。二、迎賓接待階段1.站位規(guī)范*站立于指定迎賓位置或崗位區(qū)域，保持標準站姿：身體正直，挺胸收腹，雙手自然交疊或垂放于體前，雙腳并攏或呈“V”字步，不倚靠、不叉腰、不抱胸。*保持良好精神面貌，目光關注入口方向及所轄區(qū)域。2.迎賓問候*當客人臨近時（約三步距離），主動上前迎接。*以真誠的微笑和愉悅的目光迎接每一位到店的客人，使用標準問候語，如：“您好！歡迎光臨XX餐廳！”、“晚上好，請問有預定嗎？”*對于熟客或回頭客，應盡可能稱呼其姓氏或習慣稱謂，以示尊重與熟悉。3.詢問與引導*主動詢問客人是否有預定，如有預定，快速核實預定信息（姓名、人數(shù)、時間），并熱情引導至預定座位。*如無預定，詢問客人用餐人數(shù)，根據(jù)客人人數(shù)、偏好（如靠窗、安靜角落等，在條件允許情況下）及餐廳座位情況，合理安排座位。*引導客人時，應走在客人左前方或右前方約一米距離，步伐適中，不時回頭示意客人，并使用禮貌用語，如：“這邊請”、“您看這個位置可以嗎？”4.拉椅讓座*到達座位后，主動為客人拉椅讓座（通常先為女士、老人或主賓拉椅）。拉椅動作輕柔，避免發(fā)出刺耳聲響。待客人入座后，將椅子輕輕推至合適位置。5.遞巾送水*客人入座后，及時為客人送上潔凈的濕毛巾（夏季可溫熱，冬季可溫熱或常溫，根據(jù)餐廳規(guī)定），并說：“您好，請用濕毛巾?！?在客人就座后兩分鐘內(nèi)，為客人斟倒第一杯茶水或餐廳提供的免費飲品（如檸檬水），水量以七八分滿為宜。斟倒時注意姿勢規(guī)范，避免水滴濺出。三、點餐服務階段1.呈遞菜單*在客人稍作休息，瀏覽環(huán)境后，適時上前詢問是否可以點餐。*雙手持菜單上端，恭敬地呈遞給客人（通常先遞給女士或主賓，再按順時針方向依次遞送），并說：“您好，這是我們的菜單，請您看一下?！?若客人對菜單不熟悉，可主動詢問是否需要介紹，并根據(jù)客人的口味偏好、消費意向（如有無忌口、是否是商務宴請、家庭聚餐等）進行適當推薦。2.菜品介紹與推薦*熟悉菜單上所有菜品的名稱、主要原料、口味特點、烹飪方法、價格及推薦指數(shù)。*能夠清晰、準確地向客人介紹菜品，突出特色與賣點。*推薦菜品時應客觀、真誠，考慮客人的實際需求和預算，避免過度推銷?？赏扑]當季新品、招牌菜、廚師特別推薦等。*主動提醒客人菜品的辣度、分量、是否含過敏原等信息。3.點餐與確認*耐心傾聽客人的點餐要求，使用點菜單準確記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、免蔥、分餐等）。字跡清晰、無涂改。*點完一道菜后，可輕聲復述一遍，確保無誤。*全部點完后，應向客人復述所點菜品及特殊要求，確認無誤后，詢問客人是否可以上菜，或是否需要等待一段時間再上菜。*確認無誤后，禮貌地說：“您點的菜品已經(jīng)記錄好了，請您稍等，菜品馬上為您呈上。”*將點菜單迅速、準確地傳遞至廚房或收銀臺。4.酒水服務（如涉及）*熟悉酒水單上各類酒水的名稱、產(chǎn)地、特點、價格及飲用溫度。*能夠根據(jù)客人點的菜品推薦合適的酒水搭配。*酒水點單確認后，按照規(guī)范流程為客人提供開酒、斟酒服務。四、上菜服務階段1.上菜前準備*隨時關注廚房出菜情況，及時到傳菜口核對菜品與訂單是否一致，檢查菜品的品相、溫度是否符合標準。*準備好上菜所需的服務工具，如服務叉、服務勺、公筷公勺等。2.上菜順序與時機*遵循一般的上菜順序，如先冷后熱，先素后葷，先湯后菜（或根據(jù)地方習俗及客人要求調(diào)整）。*控制好上菜節(jié)奏，避免客人等待過久或菜品集中上桌導致桌面擁擠。3.上菜服務規(guī)范*端托平穩(wěn)，行走穩(wěn)健，避免湯汁灑出。*上菜時，應站在客人的右側(cè)（或根據(jù)餐廳規(guī)定的位置），身體微側(cè)，避免遮擋客人視線。*輕聲提醒客人：“您好，打擾一下，幫您上道菜?！?將菜品平穩(wěn)擺放在餐桌上，注意菜品的朝向（如主花、正面朝向客人）。*報上菜名及主要食材，如：“您好，這是您點的XX菜，請慢用?！?上菜時注意避讓客人，避免將菜品放在客人頭頂或手臂上方。*若桌面空間不足，應先征得客人同意后，將已用餐完畢的空盤撤下，再擺放新菜。4.特殊菜品服務*對于需要現(xiàn)場加工、分餐或有特殊食用方法的菜品，應在客人面前進行操作或詳細演示說明。*如火鍋、燒烤等，需協(xié)助客人點火、調(diào)節(jié)火候，并介紹涮煮/烤制時間。五、用餐過程中的巡視與服務1.及時添補*定時巡視所轄區(qū)域的客人用餐情況，及時為客人添加茶水、酒水，更換骨碟、煙灰缸（如允許吸煙）、濕毛巾等。*當客人杯中酒水或茶水不足三分之一時，應主動詢問是否需要添加。2.撤換餐具*當客人用餐至骨碟內(nèi)殘渣較多或有湯汁時，應及時更換干凈骨碟。*撤換餐具時，動作要輕、穩(wěn)、快，使用托盤，避免發(fā)出碰撞聲。從客人右側(cè)進行操作，先征得客人同意：“您好，幫您換一下骨碟好嗎？”3.處理客人需求與投訴*對客人在用餐過程中提出的各種合理需求（如增加餐具、打包等），應積極響應，迅速處理，并及時反饋結果。*如遇客人投訴，應保持冷靜、耐心傾聽，不與客人爭辯。先向客人道歉（無論責任在誰，表示理解其感受），再根據(jù)投訴內(nèi)容，在自己權限范圍內(nèi)盡可能解決；若無法獨立解決，應及時上報上級管理人員，并向客人說明處理進展。4.保持臺面整潔*及時清理桌面上的空盤、空杯、紙巾等雜物，保持用餐環(huán)境的整潔有序。六、結賬送客階段1.準備結賬*當客人示意結賬或用餐完畢后，主動上前詢問：“您好，請問現(xiàn)在需要結賬嗎？”*確認客人身份（如多人用餐，確認由哪位結賬），詢問結賬方式（如現(xiàn)金、刷卡、移動支付等）。2.賬單呈遞與核對*迅速到收銀臺核對賬單，確保金額準確無誤（菜品、數(shù)量、價格、折扣等）。*將賬單夾打開，賬單正面朝上放入賬單夾內(nèi)，雙手持賬單夾下端，從客人右側(cè)呈遞，并說：“您好，這是您的賬單，請您核對一下?！?如客人對賬單有疑問，應耐心解釋，清晰說明各項費用。3.收款與找零*收取現(xiàn)金時，應唱收唱付：“您好，收您XX元?！闭J真核對現(xiàn)金真?zhèn)渭敖痤~。*找零時，應將零錢與發(fā)票（如客人需要）一并放入賬單夾或收銀盤中，雙手遞給客人，并說：“您好，這是找您的XX元，請您收好?！?使用刷卡或移動支付時，按相應流程操作，確保交易成功，并請客人確認簽字（如需要）。4.送客與感謝*客人起身離座時，主動為客人拉椅，并提醒客人帶好隨身物品：“請您帶好您的隨身物品?！?熱情送別客人至餐廳門口，微笑點頭致意，并說：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”或“請慢走，祝您用餐愉快！”七、收市工作階段1.臺面清理*客人離開后，迅速到餐桌進行清理。先將剩余食物倒入指定垃圾桶（注意分類），再將餐具分類放入餐車或指定容器內(nèi)，避免破損。*用干凈的抹布擦拭桌面、轉(zhuǎn)盤（如有），確保無油污、無食物殘渣。2.環(huán)境衛(wèi)生*清潔所轄區(qū)域地面，確保無雜物、無油漬。*整理桌椅，恢復到餐前準備狀態(tài)。*將服務用品、菜單等回收、清點、歸位。3.物品盤點與交接*按規(guī)定盤點所用的餐具、布草、消耗品等，如有損壞或短缺，及時上報。*與下一班次人員（如有）或管理人員做好工作交接，匯報當日工作中遇到的特殊情況及未完成事項。4.個人整理*整理好個人儀容儀表，將使用過的工服按規(guī)定存放。*確保工作區(qū)域干凈整潔后，方可離崗。第二部分：考核標準一、儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)（權重：15%）1.儀容儀表（5%）*優(yōu)秀：完全符合規(guī)程要求，著裝規(guī)范整潔，發(fā)型妝容得體，精神飽滿，展現(xiàn)良好職業(yè)形象。*良好：基本符合規(guī)程要求，偶有細微疏忽（如工牌佩戴稍歪），能迅速改正。*合格：無明顯違規(guī)，但在細節(jié)處（如指甲略長）需加強。*需改進：多次出現(xiàn)不符合規(guī)程的情況，如制服不潔、發(fā)型凌亂等，經(jīng)提醒后仍未改善。2.職業(yè)態(tài)度與紀律（5%）*優(yōu)秀：工作積極主動，責任心強，服從管理，嚴格遵守餐廳各項規(guī)章制度，無遲到早退現(xiàn)象。*良好：工作認真負責，能遵守規(guī)章制度，偶有輕微違紀（如遲到不超過規(guī)定時間），但能認識錯誤。*合格：工作態(tài)度尚可，基本能遵守紀律，無重大違紀行為。*需改進：工作積極性不高，責任心不強，有違反規(guī)章制度現(xiàn)象，經(jīng)批評教育仍不改正。3.學習與成長（5%）*優(yōu)秀：主動學習菜品知識、服務技能，積極參加培訓，能快速掌握新知識并應用于實踐。*良好：能按時參加培訓，基本掌握工作所需知識技能，有一定提升意愿。*合格：對基礎的菜品和服務知識有所了解，能滿足基本工作需求。*需改進：對菜品知識不熟悉，服務技能掌握不牢固，學習意愿不強。二、服務流程執(zhí)行規(guī)范（權重：40%）1.餐前準備（8%）*優(yōu)秀：提前到崗，準備工作充分、細致、到位，區(qū)域環(huán)境、餐具物品符合標準，無遺漏。*良好：能按時完成準備工作，基本符合標準，偶有小瑕疵能及時彌補。*合格：準備工作能完成，無明顯失誤，但細節(jié)不夠完善。*需改進：準備工作拖沓，或存在較多不符合標準之處，影響開餐。2.迎賓接待與點餐服務（12%）*優(yōu)秀：迎賓熱情主動，引導得體；點餐介紹清晰專業(yè)，推薦恰當，記錄準確無誤，能有效提升客人點餐體驗。*良好：迎賓引導規(guī)范，點餐介紹清楚，能進行基本推薦，記錄無明顯錯誤。*合格：能完成迎賓接待和點餐流程，但主動性、推薦能力有待提高。*需改進：迎賓不及時，點餐介紹不清，推薦不當或記錄錯誤，引起客人不滿。3.上菜與席間服務（12%）*優(yōu)秀：上菜及時有序，操作規(guī)范，報菜名清晰；席間巡視主動，添補、換碟及時，能敏銳察覺客人需求并妥善處理。*良好：上菜流程規(guī)范，席間服務能滿足客人基本需求，偶有響應稍慢。*合格：上菜無明顯失誤，客人提出需求后能進行服務。*需改進：上菜順序混亂，操作不規(guī)范，席間服務被動，客人多次催促。4.結賬送客（8%）*優(yōu)秀：結賬迅速準確，收款找零無誤，送客熱情周到，給客人留下良好最后印象。*良好：結賬流程規(guī)范，金額準確，能禮貌送客。*合格：能完成結賬送客，無重大差錯。*需改進：結賬緩慢，出現(xiàn)金額錯誤或找零差錯，送客環(huán)節(jié)敷衍。三、溝通能力與應變技巧（權重：20%）1.語言表達與溝通（10%）*優(yōu)秀：語言表達清晰、準確、流暢，使用規(guī)范服務用語，語氣親切自然，能