醫(yī)院志愿者崗位職責(zé)說(shuō)明書一、崗位總覽崗位名稱：醫(yī)院志愿者所屬部門：（通常為醫(yī)院志愿者服務(wù)部、社工部或院辦公室，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況填寫）崗位宗旨：醫(yī)院志愿者以“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神為指引，在醫(yī)院指定范圍內(nèi)，為患者、家屬及醫(yī)院工作人員提供無(wú)償?shù)姆轻t(yī)療性服務(wù)與支持。旨在優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)，營(yíng)造溫馨、和諧、便捷的醫(yī)療環(huán)境，傳遞社會(huì)關(guān)愛(ài)，輔助提升醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)。二、主要工作職責(zé)（一）咨詢引導(dǎo)與環(huán)境維護(hù)1.院內(nèi)指引：熱情、主動(dòng)地為來(lái)院患者及家屬提供院內(nèi)科室分布、樓層指引、檢查地點(diǎn)引導(dǎo)、衛(wèi)生間、電梯、出入口等方位信息咨詢服務(wù)，協(xié)助使用院內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備（如自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、報(bào)告打印機(jī)等）。2.信息咨詢：耐心解答患者及家屬關(guān)于就醫(yī)流程、掛號(hào)方式、候診須知、醫(yī)保政策（基礎(chǔ)層面，復(fù)雜問(wèn)題引導(dǎo)至相關(guān)窗口）等常規(guī)性問(wèn)題的咨詢；對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，及時(shí)引導(dǎo)至醫(yī)院相關(guān)職能部門或服務(wù)臺(tái)。3.秩序維護(hù)：在門診大廳、候診區(qū)、繳費(fèi)處、取藥處等人員密集區(qū)域，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)，保持安靜，避免擁擠。4.環(huán)境維護(hù)：協(xié)助保持志愿服務(wù)區(qū)域及周邊公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生，提醒并勸阻不文明行為，營(yíng)造整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境。（二）患者陪伴與心理支持1.候診陪伴：對(duì)無(wú)人陪伴的老年患者、行動(dòng)不便者、兒童或其他有需要的患者，在候診期間提供適當(dāng)?shù)呐惆榕c關(guān)照，緩解其焦慮情緒。2.情緒安撫：以友善、尊重的態(tài)度與患者及其家屬進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)其訴求與心聲，給予必要的心理疏導(dǎo)和情感支持，傳遞積極樂(lè)觀的情緒。3.協(xié)助行動(dòng)：在征得患者同意及確保安全的前提下，協(xié)助行動(dòng)不便的患者使用輪椅、推送平車（需經(jīng)過(guò)醫(yī)院相關(guān)培訓(xùn)），或陪同進(jìn)行檢查、治療（在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下）。4.文化關(guān)懷：適時(shí)為患者提供閱讀材料、播放舒緩音樂(lè)（如條件允許），或組織小型的文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富患者的就醫(yī)生活。（三）協(xié)助醫(yī)療輔助與活動(dòng)支持1.物資遞送：在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，協(xié)助遞送非醫(yī)療性物品（如檢查單、化驗(yàn)單、衣物等），傳遞科室間非緊急信息。2.活動(dòng)協(xié)助：協(xié)助醫(yī)院組織開(kāi)展健康宣教、病友會(huì)、公益講座、義診等活動(dòng)，包括活動(dòng)前的準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、秩序維持、資料分發(fā)等工作。3.文書整理：在指定范圍內(nèi)，協(xié)助整理患者檔案資料、志愿服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、活動(dòng)總結(jié)等文書性輔助工作（需嚴(yán)格遵守保密規(guī)定）。4.健康促進(jìn)：協(xié)助醫(yī)護(hù)人員向患者及家屬普及基礎(chǔ)健康知識(shí)、康復(fù)護(hù)理常識(shí)、傳染病預(yù)防等信息（內(nèi)容需經(jīng)醫(yī)院審核或按統(tǒng)一口徑）。三、任職要求（一）基本資格要求1.年齡一般在法定成年年齡以上，身體健康，能勝任志愿服務(wù)工作。2.具備良好的溝通表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)（掌握方言或外語(yǔ)者優(yōu)先）。3.具備基本的讀寫能力和理解能力，能夠清晰理解并執(zhí)行工作指令。4.能夠保證相對(duì)固定的志愿服務(wù)時(shí)間，遵守醫(yī)院志愿服務(wù)排班安排。5.無(wú)不良嗜好及違法違紀(jì)記錄。（二）素質(zhì)能力要求1.責(zé)任心強(qiáng)：對(duì)志愿服務(wù)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠恪盡職守，履行承諾。2.服務(wù)意識(shí)：具有強(qiáng)烈的服務(wù)意愿和奉獻(xiàn)精神，樂(lè)于助人，富有同情心和同理心。3.溝通能力：善于傾聽(tīng)，表達(dá)清晰、得體，能夠與不同年齡、背景的人群有效溝通。4.保密意識(shí)：嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是患者隱私保護(hù)規(guī)定，不泄露在服務(wù)過(guò)程中接觸到的任何患者信息、醫(yī)療信息及醫(yī)院內(nèi)部信息。5.學(xué)習(xí)能力：積極參加醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，快速熟悉醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)流程及相關(guān)知識(shí)。6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：樂(lè)于與其他志愿者及醫(yī)院工作人員合作，服從管理和工作調(diào)配。7.應(yīng)變能力：面對(duì)突發(fā)情況能保持冷靜，及時(shí)向醫(yī)院工作人員報(bào)告并協(xié)助處理。（三）紀(jì)律要求1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，服從醫(yī)院志愿服務(wù)管理部門的統(tǒng)一管理和工作安排。2.著裝整潔、得體，按規(guī)定佩戴醫(yī)院統(tǒng)一的志愿者標(biāo)識(shí)。3.工作時(shí)間不遲到、早退、無(wú)故缺勤，如需請(qǐng)假應(yīng)提前告知負(fù)責(zé)人。4.不從事任何與志愿服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不利用志愿者身份謀取私利，不收受患者及其家屬的饋贈(zèng)。5.不介入醫(yī)療糾紛，不發(fā)表與醫(yī)院政策相?；蛭唇?jīng)證實(shí)的言論。6.如在服務(wù)中遇到問(wèn)題或困難，應(yīng)及時(shí)向志愿服務(wù)負(fù)責(zé)人或醫(yī)院相關(guān)工作人員反饋。四、權(quán)利與保障1.參加醫(yī)院組織的志愿服務(wù)崗前培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)及相關(guān)交流活動(dòng)。2.獲得必要的志愿服務(wù)指導(dǎo)、支持和工作所需的基本物資（如志愿者標(biāo)識(shí)、服務(wù)手冊(cè)等）。3.在志愿服務(wù)過(guò)程中，有權(quán)獲得醫(yī)院提供的必要安全保障。4.對(duì)志愿服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議。5.服務(wù)期滿后，可獲得醫(yī)院出具的志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)證明及相關(guān)表彰獎(jiǎng)勵(lì)（根據(jù)醫(yī)院規(guī)定）。6.享有與醫(yī)院其他志愿者同等的評(píng)優(yōu)評(píng)先權(quán)利。五、服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)1.自愿無(wú)償：明確志愿服務(wù)的無(wú)償性，不接受任何形式的報(bào)酬。2.量力而行：清楚自身能力邊界，不承擔(dān)超出志愿服務(wù)范圍或個(gè)人能力的工作，尤其不得從事任何醫(yī)療技術(shù)性操作。3.尊重隱私：將保護(hù)患者隱私作為首要原則，不隨意打探、議論患者病情及個(gè)人信息。4.安全第一：時(shí)刻注意自身及服務(wù)對(duì)象的人身安全，避免發(fā)生意外。5.文明用語(yǔ)：使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等文明禮貌用語(yǔ)。六、附則1.本崗位職責(zé)說(shuō)明書由醫(yī)院