金融服務(wù)行業(yè)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案1適用范圍本預(yù)案適用于本金融機構(gòu)在遭遇地震、洪水、臺風、雷電等自然災(zāi)害時，為保障業(yè)務(wù)連續(xù)性、客戶資產(chǎn)安全及員工生命財產(chǎn)安全而采取的應(yīng)急響應(yīng)措施。預(yù)案涵蓋總行及所有分支機構(gòu)，包括但不限于核心系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失、物理設(shè)施損毀等場景。以某銀行2022年遭遇的洪澇災(zāi)害為例，當時武漢分行由于應(yīng)急預(yù)案明確，迅速啟動三級響應(yīng)，通過異地災(zāi)備中心切換業(yè)務(wù)系統(tǒng)，48小時內(nèi)恢復(fù)80%網(wǎng)點服務(wù)，客戶投訴率下降65%。這表明預(yù)案需覆蓋從局部到全局的各類風險場景。2響應(yīng)分級根據(jù)事故危害程度和處置能力，應(yīng)急響應(yīng)分為四級：(1)一級響應(yīng)。當自然災(zāi)害導(dǎo)致關(guān)鍵數(shù)據(jù)系統(tǒng)完全癱瘓，影響全國網(wǎng)點運營時啟動。比如全國性金融穩(wěn)定系統(tǒng)(FSSC)停擺，此時需上報金融監(jiān)管機構(gòu)，協(xié)調(diào)央行清算系統(tǒng)(CNAPS)緊急接管，響應(yīng)原則是以最快速度恢復(fù)核心交易。(2)二級響應(yīng)。區(qū)域性數(shù)據(jù)中心受損，如某分行災(zāi)備切換失敗，此時啟動省級協(xié)調(diào)機制，調(diào)用備用服務(wù)器，優(yōu)先保障存管賬戶(SD)交易。某股份制銀行2021年經(jīng)歷數(shù)據(jù)中心雷擊事故時，通過二級響應(yīng)在6小時內(nèi)恢復(fù)交易量。(3)三級響應(yīng)。單個網(wǎng)點設(shè)施損毀，如ATM機被洪水淹沒，此時需配合保險理賠，優(yōu)先修復(fù)離岸賬戶(OC)業(yè)務(wù)。某城商行在2023年臺風中受損的8家網(wǎng)點，通過三級響應(yīng)平均72小時完成臨時服務(wù)點搭建。(4)四級響應(yīng)。輕微災(zāi)害導(dǎo)致局部設(shè)備故障，如監(jiān)控系統(tǒng)短時中斷，此時自行修復(fù)即可，但需記錄在案。某銀行2023年記錄的此類事件占比達90%,均通過四級響應(yīng)解決。分級原則是動態(tài)調(diào)整，若二級響應(yīng)時發(fā)現(xiàn)影響波及全國，需立即升級，且每次響應(yīng)升級后需30分鐘內(nèi)向監(jiān)管機構(gòu)備案。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位應(yīng)急指揮體系采用總分行兩級管理架構(gòu)，總行設(shè)立應(yīng)急指揮部，分行成立現(xiàn)場處置小組。指揮部由總行分管高管牽頭，成員包括運營管理部、信息科技部、風險管理部、人力資源部、后勤保障部、法律合規(guī)部等。分行現(xiàn)場小組由分行行長掛帥，成員涵蓋網(wǎng)點負責人、柜員、安保人員及IT支持崗。2應(yīng)急指揮部職責指揮部負責制定應(yīng)急策略，審批響應(yīng)級別，協(xié)調(diào)跨部門資源。信息科技部牽頭系統(tǒng)恢復(fù)，要求在一級響應(yīng)4小時內(nèi)完成核心業(yè)務(wù)切換至災(zāi)備中心；風險管理部負責評估自然災(zāi)害對金融衍生品(FDS)持倉的沖擊，制定減倉方案；人力資源部統(tǒng)籌員工調(diào)配，確保偏遠地區(qū)網(wǎng)點有人值守。3應(yīng)急工作小組設(shè)置及職責(1)系統(tǒng)恢復(fù)組構(gòu)成：信息科技部、外包服務(wù)商技術(shù)專家。職責：接管異地災(zāi)備系統(tǒng)，優(yōu)先恢復(fù)支付清算系統(tǒng)(ECDS)、網(wǎng)銀交易平臺。行動任務(wù)包括每小時向指揮部匯報切換進度，測試備用線路連通性。(2)客戶服務(wù)組構(gòu)成：運營管理部、客服中心、分支行長。職責：啟用電話客服臨時坐席，處理客戶對賬戶凍結(jié)(CF)的投訴。行動任務(wù)需建立客戶安撫機制，每日統(tǒng)計業(yè)務(wù)中斷案例。(3)安全保衛(wèi)組構(gòu)成：安保部、分行現(xiàn)場小組。職責：巡查受損設(shè)施，疏散危險區(qū)域員工。行動任務(wù)包括每小時檢查消防設(shè)備狀態(tài)，對重要憑證進行清點登記。(4)后勤保障組構(gòu)成：后勤保障部、財務(wù)部。職責：供應(yīng)應(yīng)急發(fā)電車、移動ATM。行動任務(wù)需確保每日物資盤點，對偏遠網(wǎng)點配送現(xiàn)金包。(5)對外聯(lián)絡(luò)組構(gòu)成：法律合規(guī)部、公關(guān)部。職責：向監(jiān)管機構(gòu)報送災(zāi)情，協(xié)調(diào)保險理賠。行動任務(wù)包括準備每日新聞稿，聯(lián)系財產(chǎn)險承保方。各小組需每2小時向指揮部匯總會報，一級響應(yīng)時指揮部成員必須保持通訊暢通。三、信息接報1應(yīng)急值守電話設(shè)立24小時應(yīng)急值守熱線(號碼保密),由總行運營管理部統(tǒng)一接聽，接報人員需記錄來電時間、事件地點、災(zāi)害類型、初步影響等要素，并立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。2事故信息接收與內(nèi)部通報接報后5分鐘內(nèi)由值班領(lǐng)導(dǎo)判斷事件等級，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng) (如企業(yè)微信、專用APP)向總行應(yīng)急指揮部成員發(fā)送預(yù)警。信息科技部同步監(jiān)控系統(tǒng)異常報警，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫錯誤率超閾值需并行上報。分行現(xiàn)場處置小組通過衛(wèi)星電話報告現(xiàn)場情況，要求每小時更新一次。財務(wù)部負責核對受影響賬戶(LC)數(shù)量，每2小時向指揮部提交統(tǒng)計表。3向上級主管部門和單位報告事故信息一級響應(yīng)30分鐘內(nèi)，總行應(yīng)急指揮部通過監(jiān)管機構(gòu)指定的報送平臺，上報事故簡報，內(nèi)容含災(zāi)害性質(zhì)、系統(tǒng)癱瘓情況、客戶受影響比例、已采取措施。時限要求：二級響應(yīng)2小時內(nèi)、三級響應(yīng)4小時內(nèi)完成初步報告。報告責任人為分管運營的高管，重大事件需同時抄送金融穩(wěn)定委員會。4向單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息安全保衛(wèi)組在確認設(shè)施損毀后1小時內(nèi)，向轄區(qū)公安部門通報ATM機被毀情況；信息科技部通過行業(yè)協(xié)會渠道告知合作機構(gòu)網(wǎng)銀服務(wù)中斷；法律合規(guī)部聯(lián)系保險承保方評估損失。通報方式采用政務(wù)短信或工作郵箱，需附上現(xiàn)場照片及評估報告。責任人為各小組負責人，重要通報需經(jīng)指揮部審批。四、信息處置與研判1響應(yīng)啟動程序和方式(1)自動啟動。當接報信息確認達到二級響應(yīng)條件時，如核心交易系統(tǒng)(TBS)停擺超過2小時，信息科技部自動觸發(fā)應(yīng)急切換程序，同時總行應(yīng)急指揮部啟動。(2)決策啟動。一級響應(yīng)由總行應(yīng)急指揮部決策，需滿足以下任一條件：全國性支付清算系統(tǒng)(CNAPS)中斷、總行數(shù)據(jù)倉庫(DW)損毀、超過30%分行無法營業(yè)。決策由總行行長在1小時內(nèi)簽署命令，并通過加密渠道傳至分行。(3)預(yù)警啟動。未達響應(yīng)條件但可能升級時，如局部地區(qū)臺風預(yù)警達紅色級別，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可決定啟動預(yù)警響應(yīng)，要求各小組進入待命狀態(tài)。預(yù)警期間需每日評估災(zāi)害走勢，最早3小時內(nèi)解除或升級為正式響應(yīng)。2響應(yīng)級別調(diào)整響應(yīng)啟動后每4小時進行一次事態(tài)研判，由信息科技部提供系統(tǒng)恢復(fù)進度，風險管理部評估財務(wù)損失，綜合判斷后提出級別調(diào)整建議。調(diào)整條件包括：恢復(fù)至80%業(yè)務(wù)能力可降級，但需監(jiān)管機構(gòu)批準；若出現(xiàn)數(shù)據(jù)永久丟失則必須升級。調(diào)整命令需10分鐘內(nèi)傳達到所有響應(yīng)單位，并更新至應(yīng)急指揮系統(tǒng)看板。某銀行2022年因洪水導(dǎo)致三級響應(yīng)，后因災(zāi)備中心電力恢復(fù)，在12小時后降為四級，體現(xiàn)了動態(tài)調(diào)整的必要性。五、預(yù)警(1)發(fā)布渠道。通過總行應(yīng)急指揮系統(tǒng)平臺、短信總機、內(nèi)部廣播，同時授權(quán)合作電信運營商向受影響區(qū)域員工發(fā)送定制短信。分行層面利用電子顯示屏、網(wǎng)點對講機發(fā)布。(2)發(fā)布方式。預(yù)警信息包含災(zāi)害類型(如“臺風‘XX’將登陸”)、影響區(qū)域(用經(jīng)緯度范圍標示)、預(yù)計到達時間、建議措施(如“暫停非必要業(yè)務(wù)”)。采用藍、黃、橙、紅四色標示風險等級，發(fā)送對象按部門分級，如藍黃級僅通知運營部，橙紅級需同步(3)發(fā)布內(nèi)容。預(yù)警函需附帶簡易處置指南，例如網(wǎng)銀服務(wù)降級說明、電子錢包(EP)充值渠道、備用金提取網(wǎng)點清單。某銀行2023年演練顯示，標準化短信使90%員工在15分鐘內(nèi)收到通知。2響應(yīng)準備預(yù)警啟動后立即開展以下準備：隊伍方面，組建突擊隊支援偏遠網(wǎng)點，要求財務(wù)、客服骨干24小時待命。物資上檢查備用發(fā)電機、移動ATM、應(yīng)急照明是否完好，確保每臺設(shè)備有3天耗材。裝備方面，啟動衛(wèi)星電話、對講機充電，信息科技部同步備份核心交易數(shù)據(jù)。后勤保障部協(xié)調(diào)應(yīng)急車輛、住宿點，法律合規(guī)部準備合同模板以應(yīng)對保險索賠。通信上建立“日報告”制度，各小組負責人向指揮部報告準備進度，要求匯報模板統(tǒng)一，最早2小時內(nèi)完成首次同步。3預(yù)警解除(1)解除條件。氣象部門發(fā)布預(yù)警解除通知，或災(zāi)害影響范圍完全脫離機構(gòu)運營區(qū)域，且72小時內(nèi)無次生災(zāi)害風險。(2)解除要求。由總行分管高管簽發(fā)解除令，通過原發(fā)布渠道通知，并要求各小組在1小時內(nèi)向指揮部確認收到。同時開展復(fù)盤，記錄預(yù)警準確率及響應(yīng)準備不足項。(3)責任人?？傂袘?yīng)急指揮部負總責，各小組負責人對本科室準備情況負責，首次預(yù)警解除需經(jīng)行長審批。某分行因提前準備衛(wèi)星電話，在2022年暴雨預(yù)警解除后迅速恢復(fù)山區(qū)網(wǎng)點服務(wù)，體現(xiàn)了準備的必要性。六、應(yīng)急響應(yīng)1響應(yīng)啟動(1)級別確定。根據(jù)災(zāi)害監(jiān)測數(shù)據(jù)與系統(tǒng)受損情況判定，如核心數(shù)據(jù)庫(DB)可用性低于50%為二級響應(yīng)。決策流程由信息科技部每小時評估系統(tǒng)報告，風險管理部同步計算受影響賬戶(LC)比例，最終由應(yīng)急指揮部在30分鐘內(nèi)確認。(2)程序性工作。響應(yīng)啟動后1小時內(nèi)召開首次應(yīng)急會議，由總行行長主持，要求同步開啟視頻會議。信息科技部每2小時向監(jiān)管機構(gòu)報送系統(tǒng)恢復(fù)進度報告。后勤保障部協(xié)調(diào)調(diào)撥備用服務(wù)器、發(fā)電機等資源，法律合規(guī)部準備對外聲明模板。財務(wù)部開設(shè)應(yīng)急賬戶，優(yōu)先保障救援費用?？蛻舴?wù)組啟用外呼系統(tǒng)，每6小時撥打受損網(wǎng)點周邊100戶客戶確認情況。(1)現(xiàn)場處置。安全保衛(wèi)組負責設(shè)立警戒區(qū)，疏散時要求員工攜帶便攜式POS機、客戶身份信息(KYC)驗證工具。信息科技部在現(xiàn)場部署臨時網(wǎng)絡(luò)，確保對賬指令(IR)能通過衛(wèi)星通道傳輸。工程搶險組由后勤人員組成，優(yōu)先修復(fù)供水系統(tǒng)以保障ATM制冷。(2)人員防護。要求所有現(xiàn)場人員佩戴防觸電手套、防護眼鏡，必要時使用呼吸器。對講機電池需滿電，急救包存放于網(wǎng)點金庫旁。某銀行2021年雷擊事故中，因員工穿戴絕緣服，未造成人員3應(yīng)急支援(1)外部請求程序。當分行無法修復(fù)數(shù)據(jù)中心時，由現(xiàn)場小組在4小時內(nèi)通過政務(wù)短信向省級應(yīng)急辦、消防救援機構(gòu)發(fā)送求助信息，需附帶損毀照片及業(yè)務(wù)影響說明。(2)聯(lián)動要求。外部力量到達后由總行應(yīng)急指揮部接管指揮權(quán)，設(shè)立聯(lián)合指揮中心，原現(xiàn)場小組轉(zhuǎn)為執(zhí)行組。要求救援方提供裝備清單，我方需配合提供電力接入點位置。某股份制銀行2022年臺風中與消防部門聯(lián)動時，因提前標識備用電源開關(guān)，縮短了救援(3)聯(lián)動程序。信息科技部提前與運營商協(xié)調(diào)應(yīng)急通信保障，法律合規(guī)部準備好合作協(xié)議供救援隊伍簽署。每次會商需記錄在案，聯(lián)合行動方案需雙方負責人簽字。4響應(yīng)終止(1)終止條件。核心系統(tǒng)連續(xù)24小時穩(wěn)定運行，受損網(wǎng)點恢復(fù)50%以上服務(wù)能力，且無次生災(zāi)害報告。由信息科技部提交終止報告，經(jīng)總行應(yīng)急指揮部評估通過。(2)終止要求。召開總結(jié)會，財務(wù)部核算應(yīng)急費用，人力資源部對突擊隊員進行表彰。所有應(yīng)急文檔需歸檔，次年修訂預(yù)案時需重點分析終止決策的合理性。責任人由總行行長承擔，需確保終止程序符合監(jiān)管要求。七、后期處置1污染物處理對受損設(shè)施進行環(huán)境檢測，特別是數(shù)據(jù)中心、營業(yè)網(wǎng)點的水浸區(qū)域，由后勤保障部協(xié)調(diào)專業(yè)機構(gòu)檢測水體、空氣中的有害物質(zhì)濃度。如發(fā)現(xiàn)金屬離子超標，需立即封閉現(xiàn)場，啟動備用空調(diào)系統(tǒng)，并采用專業(yè)設(shè)備進行空氣凈化。廢棄物如損壞的水浸服務(wù)器、線路等，由合規(guī)部聯(lián)系有資質(zhì)的機構(gòu)進行無害化處理，并記錄處置過程，以備監(jiān)管檢查。2生產(chǎn)秩序恢復(fù)(1)系統(tǒng)修復(fù)。信息科技部制定分階段恢復(fù)方案，優(yōu)先保障支付清算系統(tǒng)(ECDS)和客戶信息管理系統(tǒng)(CIMS)運行，每日測試核心交易功能，直至通過壓力測試。(2)網(wǎng)點復(fù)業(yè)。分行現(xiàn)場小組在安全評估通過后，逐步恢復(fù)業(yè)務(wù)，對受損網(wǎng)點進行修繕，優(yōu)先改造自助服務(wù)區(qū)，確保ATM、智能柜員機(ICV)正常運行。某銀行2022年洪水后，通過增設(shè)臨時柜臺，在2周內(nèi)使80%網(wǎng)點恢復(fù)對公業(yè)務(wù)。(3)業(yè)務(wù)銜接。運營管理部協(xié)調(diào)處理中斷的貿(mào)易融資(TF)業(yè)務(wù)，重新核對抵押品清單，對受影響客戶提供綠色通道。法律合規(guī)部抽查恢復(fù)后的操作流程，確保符合反洗錢(AML)要求。3人員安置(1)員工關(guān)懷。人力資源部為受災(zāi)員工提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，對因災(zāi)離職員工給予經(jīng)濟補助。后勤保障部優(yōu)先解決受災(zāi)網(wǎng)點員工的臨時住宿、餐飲問題。(2)客戶安撫。客服中心建立專項熱線，對因系統(tǒng)中斷導(dǎo)致的賬戶異常進行解釋，對受損抵押品提供延長處置期等優(yōu)惠措施。某股份制銀行2023年臺風后，通過主動補償客戶網(wǎng)銀交易手續(xù)費，客戶投訴率下降70%。(3)保險理賠。與合作保險公司加快定損進度，對受損的實物資產(chǎn)如營業(yè)廳裝修、服務(wù)器等，提交清單及評估報告，要求每月更新理賠進展。1通信與信息保障(1)聯(lián)系方式?？傂袘?yīng)急指揮部設(shè)立應(yīng)急熱線，同時指定每位成員2種備用聯(lián)絡(luò)方式(如手機、衛(wèi)星電話短號)。分行層面要求網(wǎng)點負責人保持4種聯(lián)絡(luò)暢通，包括對講機、固定電話、衛(wèi)星電話、外部備用手機。所有聯(lián)系方式錄入應(yīng)急系統(tǒng)，每日抽查有效性。(2)通信方法。一級響應(yīng)時，通過政務(wù)外網(wǎng)與監(jiān)管機構(gòu)傳輸數(shù)據(jù)。二級響應(yīng)時，優(yōu)先使用運營商保障的專用線路。三級及以下事件，可利用企業(yè)微信、釘釘?shù)燃磿r通訊工具。信息科技部需確保所有渠道至少有2條物理線路接入，并儲備應(yīng)急電源。(3)備用方案。針對核心系統(tǒng)(如RTP支付系統(tǒng))設(shè)計主備節(jié)點，位于不同地理區(qū)域。當主線路中斷時，自動切換至備用線路，切換指令由信息科技部值班人員執(zhí)行，需提前演練確認切換成功(4)保障責任人。通信保障由信息科技部網(wǎng)絡(luò)團隊負責，需配備光纖熔接設(shè)備、備用路由器。后勤保障部儲備應(yīng)急通信車，由專人維護，確保每月檢查設(shè)備狀態(tài)。2應(yīng)急隊伍保障(1)專家?guī)?。組建包含氣象、結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)安全等領(lǐng)域的專家?guī)欤蓡T需每半年參與1次培訓。應(yīng)急指揮部根據(jù)事件類型，從庫中抽取專家組成顧問組。(2)專兼職隊伍?？傂袑用娼M建30人的技術(shù)骨干突擊隊，由信息科技部人員組成，平時參與日常運維，災(zāi)時負責系統(tǒng)搶修。分行層面要求每個網(wǎng)點至少有2名員工經(jīng)過消防、急救培訓，達到三級響應(yīng)時能執(zhí)行疏散任務(wù)。(3)協(xié)議隊伍。與本地通信運營商、IT外包服務(wù)商簽訂應(yīng)急支援協(xié)議，明確響應(yīng)時效和費用標準。某銀行2022年通過協(xié)議獲得的外部技術(shù)支持，使系統(tǒng)恢復(fù)時間縮短40%。3物資裝備保障(1)物資清單。應(yīng)急庫儲備以下物資：①系統(tǒng)恢復(fù)類，包括備用服務(wù)器、存儲設(shè)備、服務(wù)器配件、移動網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；②網(wǎng)點保障類，如便攜式POS機、發(fā)電機、應(yīng)急照明、備用電源；③防護用品類，防毒面具、安全帽、急救箱。(2)存放與運輸。物資存放于總行及部分分行的專用庫房，要求上鎖并有溫濕度記錄。運輸由后勤保障部負責，配備專用車輛，需提前規(guī)劃外部救援時的運輸路線。(3)使用條件。物資使用需經(jīng)指揮部批準，由后勤人員按清單發(fā)放，事后需登記并拍照存檔。更新時需根據(jù)演練結(jié)果和設(shè)備折舊情況，每年修訂清單，確保核心物資在3年內(nèi)更換。(4)管理責任人。總行信息科技部負責系統(tǒng)類物資，運營管理部負責網(wǎng)點類物資，雙人雙鎖管理。各責任人需提供聯(lián)系方式，并錄入應(yīng)急系統(tǒng)，確保隨時聯(lián)系得上。九、其他保障總行數(shù)據(jù)中心及災(zāi)備中心配備柴油發(fā)電機，確保72小時供電。分行層面要求網(wǎng)點配備UPS不間斷電源，并儲備應(yīng)急電池。后勤保障部與電力公司建立聯(lián)動機制，災(zāi)時協(xié)調(diào)搶修線路或啟用臨時供電財務(wù)部設(shè)立應(yīng)急專項預(yù)算，包含系統(tǒng)恢復(fù)、設(shè)施搶修、客戶補償?shù)荣M用，額度按上一年營收的0.5%核定。重大事件超出預(yù)算時，需由總行行長審批追加。所有支出需嚴格審批，確保資金流向透3交通運輸保障后勤保障部儲備應(yīng)急車輛，包括越野車、運輸車，并維護備用燃油。與出租車公司、物流公司簽訂應(yīng)急運輸協(xié)議，確保人員轉(zhuǎn)移和物資運輸。制定受損區(qū)域交通路線圖，標注備用通道。4治安保障安保部負責保護受損網(wǎng)點和數(shù)據(jù)中心，調(diào)配人力支援重點區(qū)域。與轄區(qū)公安部門建立聯(lián)動機制，同步發(fā)布預(yù)警信息，并協(xié)調(diào)維護秩序。對涉恐涉暴等次生風險，啟動反恐預(yù)案。5技術(shù)保障信息科技部負責維護應(yīng)急通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，確保災(zāi)時能遠程監(jiān)控網(wǎng)點。與云服務(wù)商保留應(yīng)急資源協(xié)議，可在1小時內(nèi)獲取云服務(wù)器擴容支持。定期測試與外部系統(tǒng)(如央行系統(tǒng))的接口連通指定合作醫(yī)院作為應(yīng)急救治點，儲備急救藥品和設(shè)備。人力資源部組織員工參與急救培訓，確保網(wǎng)點配備AED急救設(shè)備。重大事件時，協(xié)調(diào)醫(yī)療救護車前往現(xiàn)場。7后勤保障后勤保障部負責提供受災(zāi)員工臨時食宿、心理援助。協(xié)調(diào)供應(yīng)商保障應(yīng)急物資供應(yīng)，如食品、飲用水、被褥。制定偏遠地區(qū)網(wǎng)點生活物資配送方案，確?；旧钚枨?。十、應(yīng)急預(yù)案培訓1培訓