公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制作工具集前言本工具集旨在為各類組織（企業(yè)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體等）提供系統(tǒng)化的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制作框架與實操工具，幫助組織在危機(jī)發(fā)生前快速構(gòu)建科學(xué)、可執(zhí)行的應(yīng)對體系，降低危機(jī)負(fù)面影響，維護(hù)組織聲譽(yù)。通過結(jié)構(gòu)化流程、標(biāo)準(zhǔn)化模板和關(guān)鍵要點提示，提升預(yù)案制作效率與實用性，保證危機(jī)響應(yīng)“有章可循、有人負(fù)責(zé)、有備無患”。一、適用范圍與典型應(yīng)用場景（一）適用范圍本工具集適用于各類組織可能面臨的公共關(guān)系危機(jī)預(yù)案編制工作，包括但不限于：企業(yè)、機(jī)構(gòu)、學(xué)校、醫(yī)院、社會組織等。（二）典型應(yīng)用場景突發(fā)負(fù)面輿情：如網(wǎng)絡(luò)謠言、惡意抹黑、產(chǎn)品/服務(wù)評價危機(jī)等；安全危機(jī)：如生產(chǎn)安全、環(huán)境污染事件、服務(wù)場所安全事件等；產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：如產(chǎn)品缺陷、食品安全問題、質(zhì)量抽檢不合格等；人員行為危機(jī)：如高管/員工不當(dāng)言論、違法違紀(jì)行為引發(fā)的組織聲譽(yù)危機(jī)；外部關(guān)聯(lián)危機(jī)：如合作伙伴負(fù)面事件、供應(yīng)鏈問題波及組織聲譽(yù)等；自然災(zāi)害/公共衛(wèi)生事件：如疫情、地震等引發(fā)的次生公關(guān)危機(jī)。二、公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制作全流程指南（一）第一階段：準(zhǔn)備與風(fēng)險評估（1-3個工作日）1.組建預(yù)案編制小組成員構(gòu)成：建議由公關(guān)部門牽頭，聯(lián)合法務(wù)、行政、業(yè)務(wù)、客服、安全等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，必要時可邀請外部公關(guān)顧問參與。職責(zé)分工：明確組長（統(tǒng)籌協(xié)調(diào)）、副組長（具體執(zhí)行）、組員（提供專業(yè)支持）及聯(lián)絡(luò)人（信息匯總）。2.開展風(fēng)險評估識別潛在危機(jī)：通過歷史案例梳理、行業(yè)風(fēng)險掃描、內(nèi)部訪談等方式，列出組織可能面臨的危機(jī)類型（參考“典型應(yīng)用場景”）。評估危機(jī)影響等級：從“影響范圍（內(nèi)部/外部/行業(yè)）”“持續(xù)時間（短期/長期）”“嚴(yán)重程度（輕微/一般/嚴(yán)重/特別嚴(yán)重）”三個維度，對每個潛在危機(jī)進(jìn)行風(fēng)險評級（高/中/低）。3.收集基礎(chǔ)信息梳理組織現(xiàn)有資源：包括可調(diào)動的公關(guān)團(tuán)隊、媒體資源、法律顧問、應(yīng)急物資等；整理關(guān)鍵信息清單：組織官方聯(lián)系方式、核心利益相關(guān)方（客戶、合作伙伴、員工、監(jiān)管部門等）名單及聯(lián)絡(luò)方式、過往危機(jī)處理案例等。（二）第二階段：預(yù)案框架設(shè)計與核心內(nèi)容編寫（3-5個工作日）1.明確預(yù)案目標(biāo)核心目標(biāo)：快速響應(yīng)危機(jī)、控制事態(tài)發(fā)展、減少聲譽(yù)損失、恢復(fù)公眾信任。具體目標(biāo)：如“負(fù)面輿情2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)發(fā)布官方聲明”“客戶投訴24小時內(nèi)處理率100%”等。2.構(gòu)建危機(jī)分類響應(yīng)體系按危機(jī)類型（如輿情、安全、質(zhì)量等）分類，針對不同類型危機(jī)制定差異化的響應(yīng)流程與策略。3.設(shè)計應(yīng)急響應(yīng)流程5步標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）監(jiān)測預(yù)警：明確危機(jī)信號（如輿情關(guān)鍵詞、投訴量激增、監(jiān)管部門通知等）、監(jiān)測渠道（社交媒體、新聞網(wǎng)站、投訴平臺等）及預(yù)警觸發(fā)條件（如負(fù)面信息閱讀量超1萬、主流媒體轉(zhuǎn)載等）。（2）啟動響應(yīng)：明確危機(jī)等級判定標(biāo)準(zhǔn)（如一般危機(jī)由公關(guān)部門負(fù)責(zé)人啟動，嚴(yán)重危機(jī)由總經(jīng)理/法定代表人啟動），以及啟動后的召集機(jī)制（如30分鐘內(nèi)預(yù)案小組到位）。（3）處置決策：制定信息核實、責(zé)任界定、應(yīng)對策略（如道歉、澄清、召回、補(bǔ)償?shù)龋┑臎Q策流程，明確決策權(quán)限（如小額補(bǔ)償由公關(guān)部門決定，重大賠償需管理層審批）。（4）信息發(fā)布：明確發(fā)布原則（真實、及時、統(tǒng)一）、發(fā)布渠道（官網(wǎng)、官微、新聞發(fā)布會等）、發(fā)布內(nèi)容模板（含致歉、說明、措施、后續(xù)承諾）及審核流程（如聲明需經(jīng)法務(wù)+公關(guān)負(fù)責(zé)人雙審核）。（5）善后恢復(fù)：包括輿情跟蹤、利益相關(guān)方溝通、形象修復(fù)措施（如公益活動、品牌宣傳）及復(fù)盤改進(jìn)。4.明確責(zé)任分工制定“危機(jī)應(yīng)對責(zé)任分工表”，細(xì)化到崗位而非個人，例如：公關(guān)組：輿情監(jiān)測、信息發(fā)布、媒體溝通；法務(wù)組：法律風(fēng)險把控、聲明內(nèi)容審核；業(yè)務(wù)組：問題原因排查、解決方案制定；客服組：客戶溝通、投訴受理與反饋；后勤組：應(yīng)急物資保障、場地協(xié)調(diào)（如新聞發(fā)布會場地）。（三）第三階段：預(yù)案評審與修訂（1-2個工作日）1.內(nèi)部評審組織預(yù)案編制小組、管理層、關(guān)鍵部門負(fù)責(zé)人召開評審會，重點檢查：流程邏輯是否閉環(huán)（有無遺漏環(huán)節(jié)）；責(zé)任分工是否清晰（有無重疊或空白）；措施是否具備可操作性（有無脫離實際的“理想化”條款）；法律合規(guī)性（如聲明內(nèi)容是否符合《廣告法》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等）。2.修訂完善根據(jù)評審意見修改預(yù)案，形成“試行版”，明確試行期限（如1個月）。3.外部顧問審核（可選）如涉及重大風(fēng)險領(lǐng)域（如食品安全、安全生產(chǎn)），可邀請外部公關(guān)或法律專家對預(yù)案進(jìn)行專業(yè)審核，提升預(yù)案科學(xué)性。（四）第四階段：培訓(xùn)與演練（1個工作日+演練時間）1.培訓(xùn)宣貫組織預(yù)案涉及人員（尤其是關(guān)鍵崗位）進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：預(yù)案流程、崗位職責(zé)、溝通話術(shù)、工具使用方法等。2.模擬演練演練形式：桌面推演（無實際動作，流程模擬）、實戰(zhàn)演練（如模擬新聞發(fā)布會、客戶投訴處理場景）。演練場景：選取1-2個高風(fēng)險危機(jī)類型（如產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、重大負(fù)面輿情）進(jìn)行模擬。演練評估：通過“響應(yīng)及時性、措施有效性、溝通準(zhǔn)確性”三個維度評估演練效果，記錄問題并反饋至預(yù)案修訂環(huán)節(jié)。（五）第五階段：預(yù)案發(fā)布與動態(tài)更新1.正式發(fā)布試行版通過后，由管理層審批，以正式文件形式發(fā)布，明確生效日期及發(fā)放范圍（所有相關(guān)部門、分支機(jī)構(gòu)）。2.動態(tài)更新機(jī)制定期更新：每年至少全面修訂1次預(yù)案，或根據(jù)組織架構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)變化及時更新；觸發(fā)更新：發(fā)生重大危機(jī)事件后、法律法規(guī)修訂后、外部環(huán)境變化（如新媒體平臺規(guī)則調(diào)整）后，需在30日內(nèi)完成預(yù)案修訂。三、核心工具模板（附表）附表1：公共關(guān)系風(fēng)險評估表潛在危機(jī)類型具體表現(xiàn)示例發(fā)生概率（高/中/低）影響等級（高/中/低）風(fēng)險值（概率×影響）應(yīng)對優(yōu)先級（高/中/低）產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)產(chǎn)品抽檢不合格、用戶集中投訴中高高高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)惡意謠言在社交平臺傳播高中中中員工行為危機(jī)高管不當(dāng)言論引發(fā)負(fù)面輿論低高中中附表2：危機(jī)應(yīng)急響應(yīng)流程表環(huán)節(jié)關(guān)鍵動作責(zé)任部門/人完成時限輸出物監(jiān)測預(yù)警7×24小時輿情監(jiān)測，發(fā)覺危機(jī)信號后立即上報公關(guān)組、監(jiān)測小組實時危機(jī)信號報告啟動響應(yīng)根據(jù)危機(jī)等級啟動預(yù)案，召集預(yù)案小組到崗危機(jī)管理組長信號發(fā)生后30分鐘應(yīng)急響應(yīng)啟動通知信息核實核實危機(jī)事件真實性、原因、影響范圍，形成初步調(diào)查報告公關(guān)組、業(yè)務(wù)組啟動后1小時內(nèi)危機(jī)事件初步調(diào)查報告處置決策召開緊急會議，制定應(yīng)對策略（如道歉、召回、補(bǔ)償），明確決策權(quán)限管理層、預(yù)案小組啟動后2小時內(nèi)危機(jī)處置決策方案信息發(fā)布按審核流程發(fā)布官方聲明，同步回應(yīng)媒體與公眾公關(guān)組、法務(wù)部啟動后4小時內(nèi)官方聲明（含發(fā)布渠道記錄）善后恢復(fù)持續(xù)跟蹤輿情，處理利益相關(guān)方訴求，啟動形象修復(fù)措施全體預(yù)案小組危機(jī)平息后善后總結(jié)報告附表3：危機(jī)應(yīng)對責(zé)任分工表崗位/部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式（示例）主要職責(zé)后備人員危機(jī)管理組長*總（內(nèi)部短號X）統(tǒng)籌指揮危機(jī)應(yīng)對，最終決策權(quán)*副總公關(guān)組組長*公關(guān)經(jīng)理（內(nèi)部短號X）輿情監(jiān)測、信息發(fā)布、媒體溝通、方案起草*公關(guān)專員法務(wù)組組長*法務(wù)總監(jiān)（內(nèi)部短號X）法律風(fēng)險評估、聲明內(nèi)容審核、合規(guī)性把控*法務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)組組長*運(yùn)營總監(jiān)（內(nèi)部短號X）問題原因排查、解決方案制定（如產(chǎn)品召回、流程整改）*業(yè)務(wù)經(jīng)理客服組組長*客服經(jīng)理（內(nèi)部短號X）客戶投訴受理與反饋、情緒安撫、客戶需求記錄*客服主管附表4：官方聲明模板（通用版）關(guān)于[事件簡述]的官方聲明致公眾/客戶/合作伙伴：近日，我司關(guān)注到[事件概述，如“網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)討論”/“地區(qū)發(fā)生的事件”]，對此高度重視，立即啟動應(yīng)急預(yù)案展開核查?，F(xiàn)將有關(guān)情況說明一、事件基本情況[簡述事件發(fā)生時間、地點、涉及范圍等客觀事實，避免猜測，如“截至X月X日X時，共收到起關(guān)于問題的反饋”]二、已采取的措施[說明當(dāng)前采取的應(yīng)對行動，如“1.立即成立專項調(diào)查組，對事件原因進(jìn)行全面排查；2.已對受影響客戶進(jìn)行主動聯(lián)系，提供解決方案；3.配合監(jiān)管部門開展調(diào)查工作”]三、后續(xù)進(jìn)展安排[承諾后續(xù)行動，如“我們將在X月X日前完成原因核查，及時公布調(diào)查結(jié)果；同時將加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理，杜絕類似事件再次發(fā)生”]四、致歉與聯(lián)系方式[表達(dá)歉意，提供溝通渠道，如“對此次事件給各方帶來的困擾，我們深表歉意。客戶可撥打客服X-X咨詢，也可通過官方郵箱反饋意見。我們將以負(fù)責(zé)任的態(tài)度妥善處理后續(xù)事宜?！盷特此聲明。[組織全稱][年]年[月]日附表5：危機(jī)演練評估表演練主題演練時間演練形式參與人員產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)應(yīng)對202X年X月X日桌面推演公關(guān)組、業(yè)務(wù)組、法務(wù)組評估維度評估標(biāo)準(zhǔn)得分（1-5分）存在問題改進(jìn)建議響應(yīng)及時性危機(jī)信號發(fā)出后，預(yù)案小組是否在30分鐘內(nèi)到崗，是否按時完成各環(huán)節(jié)動作4信息核實環(huán)節(jié)超時30分鐘優(yōu)化信息核實流程，明確業(yè)務(wù)組需同步介入措施有效性應(yīng)對策略是否針對問題根源，是否有效控制輿情傳播3未提前準(zhǔn)備媒體溝通話術(shù)，導(dǎo)致回應(yīng)不統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn)化媒體應(yīng)答模板，加強(qiáng)培訓(xùn)溝通準(zhǔn)確性官方聲明內(nèi)容是否真實、無歧義，是否避免法律風(fēng)險5無無四、關(guān)鍵注意事項與風(fēng)險規(guī)避（一）預(yù)案需具備“靈活性”，避免“一刀切”不同危機(jī)場景的觸發(fā)因素、影響范圍、公眾關(guān)注點差異較大，預(yù)案需預(yù)留“彈性空間”，例如明確“特殊情況下可啟動跨部門快速決策通道”，避免因流程僵錯失最佳應(yīng)對時機(jī)。（二）信息發(fā)布堅持“黃金4小時”原則，杜絕“沉默”危機(jī)發(fā)生后4小時內(nèi)是輿情發(fā)酵的關(guān)鍵期，即使未完全掌握全部事實，也需第一時間發(fā)布初步聲明（如“已關(guān)注到相關(guān)情況，正在核實，將及時公布進(jìn)展”），避免因信息真空導(dǎo)致謠言擴(kuò)散。（三）內(nèi)外部溝通需“同步一致”，防止“口徑不一”對內(nèi)保證所有執(zhí)行人員統(tǒng)一認(rèn)知（如通過內(nèi)部通氣會明確核心信息），對外保持信息發(fā)布渠道一致（如僅以官方聲明為準(zhǔn)，禁止員工個人回應(yīng)敏感問題），避免因信息矛盾引發(fā)次生信任危機(jī)。（四）重視“利益相關(guān)方”溝通，避免“只顧公眾忽視內(nèi)部”危機(jī)應(yīng)對需兼顧客戶、合作伙伴、員工、監(jiān)管部門等多方訴求，例如員工是危機(jī)傳播的“第一道防線”，需提前向員工通報情況，避免內(nèi)部信息泄露引發(fā)負(fù)面猜測。（五）法律合規(guī)是“底線”，避免“因小失大”聲明內(nèi)容需經(jīng)法務(wù)部門審核，避免使用絕對化用語（如“最安全”“100%無缺陷”），防止因虛假宣傳或法律漏洞引發(fā)二次風(fēng)險；涉及賠償、召回等重大承諾時，需保證符合法律法規(guī)及合同約定。（六）演練不是“走