飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工投訴處理能力考核試卷及答案飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工投訴處理能力考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工作中處理投訴的能力，包括對(duì)投訴的識(shí)別、分析、解決及預(yù)防措施，確保學(xué)員具備應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的問題的專業(yè)素養(yǎng)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工在接到投訴時(shí)，首先應(yīng)（）。

A.忽略投訴，繼續(xù)工作

B.記錄投訴內(nèi)容，了解情況

C.直接指責(zé)投訴者

D.拒絕處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

2.投訴處理過程中，以下哪項(xiàng)不是必要的溝通技巧（）？

A.傾聽

B.避免爭(zhēng)論

C.強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

D.保持專業(yè)態(tài)度

3.在處理投訴時(shí)，以下哪種行為可能會(huì)加劇投訴者的不滿（）？

A.保持冷靜，耐心解釋

B.忽視投訴，不采取行動(dòng)

C.主動(dòng)道歉，尋求解決方案

D.誠(chéng)懇回應(yīng)，尊重投訴者

4.投訴處理的第一步是（）。

A.分析投訴原因

B.解決投訴問題

C.記錄投訴信息

D.聯(lián)系投訴者

5.投訴處理過程中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)估投訴嚴(yán)重性的因素（）？

A.投訴者的情緒

B.投訴對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響

C.投訴者的職位

D.投訴發(fā)生的時(shí)間

6.當(dāng)投訴者情緒激動(dòng)時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)方式最合適（）？

A.同樣提高音量

B.保持沉默，等待情緒平復(fù)

C.直接打斷對(duì)方

D.輕聲安慰，引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)

7.在處理投訴時(shí)，以下哪種行為有助于建立信任（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行指責(zé)

B.保持中立，不偏袒任何一方

C.忽略投訴者的感受

D.直接給出解決方案，不詢問原因

8.投訴處理完成后，以下哪項(xiàng)工作最為重要（）？

A.立即告知投訴者處理結(jié)果

B.對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)

C.不再關(guān)注投訴者

D.忽略投訴者后續(xù)的反饋

9.投訴處理過程中，以下哪種記錄方式最有效（）？

A.僅記錄投訴內(nèi)容

B.詳細(xì)記錄投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程

C.僅記錄投訴者的姓名

D.不記錄任何信息

10.當(dāng)投訴涉及多個(gè)部門時(shí)，以下哪種協(xié)調(diào)方式最有效（）？

A.單獨(dú)處理，不涉及其他部門

B.通知所有相關(guān)部門，共同處理

C.由一個(gè)部門牽頭，其他部門協(xié)助

D.不進(jìn)行任何協(xié)調(diào)，各自為政

11.投訴處理中，以下哪種行為可能違反公司政策（）？

A.主動(dòng)了解投訴者的需求

B.在未經(jīng)允許的情況下透露公司內(nèi)部信息

C.尊重投訴者的隱私

D.保持與投訴者的良好溝通

12.投訴處理完成后，以下哪種行為有助于提高客戶滿意度（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.忽略投訴者的后續(xù)反饋

D.對(duì)投訴者進(jìn)行公開道歉

13.在處理投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最可能導(dǎo)致誤解（）？

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

C.使用夸張的語(yǔ)氣

D.使用禮貌的稱呼

14.投訴處理過程中，以下哪種記錄方式最有助于問題分析（）？

A.僅記錄投訴內(nèi)容

B.詳細(xì)記錄投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、處理結(jié)果

C.僅記錄投訴者的姓名

D.不記錄任何信息

15.投訴處理完成后，以下哪種行為有助于防止類似問題再次發(fā)生（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)，找出問題根源

D.忽略投訴者的后續(xù)反饋

16.投訴處理中，以下哪種溝通方式最有助于建立信任（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行指責(zé)

B.保持中立，不偏袒任何一方

C.忽略投訴者的感受

D.直接給出解決方案，不詢問原因

17.投訴處理完成后，以下哪種行為有助于提高客戶滿意度（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.忽略投訴者的后續(xù)反饋

D.對(duì)投訴者進(jìn)行公開道歉

18.投訴處理過程中，以下哪種行為可能違反公司政策（）？

A.主動(dòng)了解投訴者的需求

B.在未經(jīng)允許的情況下透露公司內(nèi)部信息

C.尊重投訴者的隱私

D.保持與投訴者的良好溝通

19.投訴處理中，以下哪種記錄方式最有助于問題分析（）？

A.僅記錄投訴內(nèi)容

B.詳細(xì)記錄投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、處理結(jié)果

C.僅記錄投訴者的姓名

D.不記錄任何信息

20.投訴處理完成后，以下哪種行為有助于防止類似問題再次發(fā)生（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)，找出問題根源

D.忽略投訴者的后續(xù)反饋

21.投訴處理過程中，以下哪種溝通方式最有助于建立信任（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行指責(zé)

B.保持中立，不偏袒任何一方

C.忽略投訴者的感受

D.直接給出解決方案，不詢問原因

22.投訴處理完成后，以下哪種行為有助于提高客戶滿意度（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.忽略投訴者的后續(xù)反饋

D.對(duì)投訴者進(jìn)行公開道歉

23.投訴處理中，以下哪種行為可能違反公司政策（）？

A.主動(dòng)了解投訴者的需求

B.在未經(jīng)允許的情況下透露公司內(nèi)部信息

C.尊重投訴者的隱私

D.保持與投訴者的良好溝通

24.投訴處理中，以下哪種記錄方式最有助于問題分析（）？

A.僅記錄投訴內(nèi)容

B.詳細(xì)記錄投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、處理結(jié)果

C.僅記錄投訴者的姓名

D.不記錄任何信息

25.投訴處理完成后，以下哪種行為有助于防止類似問題再次發(fā)生（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)，找出問題根源

D.忽略投訴者的后續(xù)反饋

26.投訴處理過程中，以下哪種溝通方式最有助于建立信任（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行指責(zé)

B.保持中立，不偏袒任何一方

C.忽略投訴者的感受

D.直接給出解決方案，不詢問原因

27.投訴處理完成后，以下哪種行為有助于提高客戶滿意度（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.忽略投訴者的后續(xù)反饋

D.對(duì)投訴者進(jìn)行公開道歉

28.投訴處理中，以下哪種行為可能違反公司政策（）？

A.主動(dòng)了解投訴者的需求

B.在未經(jīng)允許的情況下透露公司內(nèi)部信息

C.尊重投訴者的隱私

D.保持與投訴者的良好溝通

29.投訴處理中，以下哪種記錄方式最有助于問題分析（）？

A.僅記錄投訴內(nèi)容

B.詳細(xì)記錄投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、處理結(jié)果

C.僅記錄投訴者的姓名

D.不記錄任何信息

30.投訴處理完成后，以下哪種行為有助于防止類似問題再次發(fā)生（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款

B.提供額外服務(wù)作為補(bǔ)償

C.對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)，找出問題根源

D.忽略投訴者的后續(xù)反饋

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工在處理投訴時(shí)，以下哪些行為是正確的（）？

A.主動(dòng)傾聽投訴者的意見

B.忽視投訴，認(rèn)為小事一樁

C.保持冷靜，避免情緒化

D.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

E.盡快找到解決問題的方法

2.投訴處理過程中，以下哪些因素會(huì)影響投訴的解決效率（）？

A.投訴者的溝通方式

B.投訴問題的緊急程度

C.公司內(nèi)部處理流程

D.投訴者的情緒狀態(tài)

E.投訴者的個(gè)人背景

3.在處理投訴時(shí)，以下哪些記錄是必要的（）？

A.投訴者的姓名和聯(lián)系方式

B.投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)

C.投訴的具體內(nèi)容和要求

D.投訴處理的結(jié)果

E.投訴者的滿意度評(píng)價(jià)

4.投訴處理中，以下哪些溝通技巧有助于建立信任（）？

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，顯示專業(yè)性

C.誠(chéng)懇回應(yīng)，尊重投訴者

D.耐心傾聽，不打斷對(duì)方

E.直接給出解決方案，不詢問原因

5.投訴處理完成后，以下哪些工作有助于提高客戶滿意度（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行公開道歉

B.提供額外的服務(wù)或補(bǔ)償

C.記錄投訴處理過程，作為改進(jìn)依據(jù)

D.忽略投訴者的后續(xù)反饋

E.定期跟進(jìn)，確保問題得到解決

6.投訴處理中，以下哪些情況可能需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)（）？

A.投訴問題復(fù)雜，涉及多個(gè)部門

B.投訴問題可能對(duì)公司造成重大影響

C.投訴者要求面談，但無法安排

D.投訴者情緒激動(dòng)，需要專業(yè)人士介入

E.投訴者要求賠償，金額超出個(gè)人權(quán)限

7.投訴處理過程中，以下哪些記錄方式有助于問題分析（）？

A.記錄投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程

B.記錄投訴者的個(gè)人信息

C.記錄投訴處理的具體步驟

D.記錄投訴處理的結(jié)果

E.記錄投訴者的滿意度評(píng)價(jià)

8.投訴處理中，以下哪些行為可能違反公司政策（）？

A.在未經(jīng)允許的情況下透露公司內(nèi)部信息

B.對(duì)投訴者進(jìn)行公開指責(zé)

C.忽視投訴者的隱私

D.保持與投訴者的良好溝通

E.在處理投訴時(shí)接受投訴者的賄賂

9.投訴處理完成后，以下哪些行為有助于防止類似問題再次發(fā)生（）？

A.對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)，找出問題根源

B.對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理能力

C.修改或完善相關(guān)流程，減少投訴發(fā)生

D.忽略投訴者的后續(xù)反饋

E.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款，作為警示

10.投訴處理中，以下哪些溝通方式有助于建立信任（）？

A.使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

B.保持中立，不偏袒任何一方

C.使用夸張的語(yǔ)氣，引起注意

D.誠(chéng)懇回應(yīng)，尊重投訴者

E.直接給出解決方案，不詢問原因

11.投訴處理完成后，以下哪些行為有助于提高客戶滿意度（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行公開道歉

B.提供額外的服務(wù)或補(bǔ)償

C.忽略投訴者的后續(xù)反饋

D.記錄投訴處理過程，作為改進(jìn)依據(jù)

E.定期跟進(jìn)，確保問題得到解決

12.投訴處理中，以下哪些情況可能需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)（）？

A.投訴問題復(fù)雜，涉及多個(gè)部門

B.投訴問題可能對(duì)公司造成重大影響

C.投訴者要求面談，但無法安排

D.投訴者情緒激動(dòng)，需要專業(yè)人士介入

E.投訴者要求賠償，金額超出個(gè)人權(quán)限

13.投訴處理過程中，以下哪些記錄方式有助于問題分析（）？

A.記錄投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程

B.記錄投訴者的個(gè)人信息

C.記錄投訴處理的具體步驟

D.記錄投訴處理的結(jié)果

E.記錄投訴者的滿意度評(píng)價(jià)

14.投訴處理中，以下哪些行為可能違反公司政策（）？

A.在未經(jīng)允許的情況下透露公司內(nèi)部信息

B.對(duì)投訴者進(jìn)行公開指責(zé)

C.忽視投訴者的隱私

D.保持與投訴者的良好溝通

E.在處理投訴時(shí)接受投訴者的賄賂

15.投訴處理完成后，以下哪些行為有助于防止類似問題再次發(fā)生（）？

A.對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)，找出問題根源

B.對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高處理能力

C.修改或完善相關(guān)流程，減少投訴發(fā)生

D.忽略投訴者的后續(xù)反饋

E.對(duì)投訴者進(jìn)行罰款，作為警示

16.投訴處理中，以下哪些溝通方式有助于建立信任（）？

A.使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

B.保持中立，不偏袒任何一方

C.使用夸張的語(yǔ)氣，引起注意

D.誠(chéng)懇回應(yīng)，尊重投訴者

E.直接給出解決方案，不詢問原因

17.投訴處理完成后，以下哪些行為有助于提高客戶滿意度（）？

A.對(duì)投訴者進(jìn)行公開道歉

B.提供額外的服務(wù)或補(bǔ)償

C.忽略投訴者的后續(xù)反饋

D.記錄投訴處理過程，作為改進(jìn)依據(jù)

E.定期跟進(jìn)，確保問題得到解決

18.投訴處理中，以下哪些情況可能需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)（）？

A.投訴問題復(fù)雜，涉及多個(gè)部門

B.投訴問題可能對(duì)公司造成重大影響

C.投訴者要求面談，但無法安排

D.投訴者情緒激動(dòng)，需要專業(yè)人士介入

E.投訴者要求賠償，金額超出個(gè)人權(quán)限

19.投訴處理過程中，以下哪些記錄方式有助于問題分析（）？

A.記錄投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程

B.記錄投訴者的個(gè)人信息

C.記錄投訴處理的具體步驟

D.記錄投訴處理的結(jié)果

E.記錄投訴者的滿意度評(píng)價(jià)

20.投訴處理中，以下哪些行為可能違反公司政策（）？

A.在未經(jīng)允許的情況下透露公司內(nèi)部信息

B.對(duì)投訴者進(jìn)行公開指責(zé)

C.忽視投訴者的隱私

D.保持與投訴者的良好溝通

E.在處理投訴時(shí)接受投訴者的賄賂

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.投訴處理的第一步是_________。

2.在處理投訴時(shí)，應(yīng)保持_________。

3.投訴記錄應(yīng)包括_________和時(shí)間。

4.解決投訴問題的目標(biāo)是要滿足_________。

5.投訴處理過程中，應(yīng)避免使用_________的溝通方式。

6.投訴處理完成后，應(yīng)向_________反饋處理結(jié)果。

7.投訴處理中，應(yīng)記錄_________以供分析。

8.當(dāng)投訴涉及多個(gè)部門時(shí)，應(yīng)由_________牽頭協(xié)調(diào)。

9.投訴處理中，如需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)提供_________。

10.投訴處理完成后，應(yīng)對(duì)處理過程進(jìn)行_________。

11.投訴處理中，應(yīng)尊重_________的隱私。

12.投訴處理中，如遇情緒激動(dòng)的投訴者，應(yīng)_________。

13.投訴處理中，應(yīng)使用_________的語(yǔ)言。

14.投訴處理中，應(yīng)記錄_________以供后續(xù)參考。

15.投訴處理中，如需提供額外服務(wù)或補(bǔ)償，應(yīng)_________。

16.投訴處理中，應(yīng)避免對(duì)投訴者進(jìn)行_________。

17.投訴處理中，如需修改或完善流程，應(yīng)由_________負(fù)責(zé)。

18.投訴處理中，應(yīng)記錄_________以分析問題原因。

19.投訴處理中，如需培訓(xùn)相關(guān)人員，應(yīng)由_________組織實(shí)施。

20.投訴處理中，應(yīng)定期對(duì)處理流程進(jìn)行_________。

21.投訴處理中，應(yīng)確保_________得到解決。

22.投訴處理中，應(yīng)記錄_________以評(píng)估客戶滿意度。

23.投訴處理中，應(yīng)確保所有信息_________。

24.投訴處理中，應(yīng)記錄_________以供改進(jìn)。

25.投訴處理中，應(yīng)保持_________和_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工在處理投訴時(shí)，可以忽略投訴者的感受。（）

2.投訴處理過程中，應(yīng)該立即給出解決方案，不需要詢問投訴者的具體需求。（）

3.投訴記錄應(yīng)該包括投訴者的個(gè)人信息，但不需要記錄聯(lián)系方式。（）

4.投訴處理完成后，不需要對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。（）

5.投訴處理中，如果投訴者情緒激動(dòng)，應(yīng)該立即提高音量回應(yīng)。（）

6.投訴處理過程中，應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免投訴者不理解。（）

7.投訴處理中，如果投訴問題復(fù)雜，應(yīng)該由單個(gè)部門獨(dú)立處理。（）

8.投訴處理完成后，應(yīng)該立即向投訴者提供書面反饋。（）

9.投訴處理中，如果投訴者要求賠償，應(yīng)該立即滿足其要求，以免影響公司形象。（）

10.投訴處理中，應(yīng)該記錄所有與投訴相關(guān)的信息，包括投訴者的個(gè)人意見。（）

11.投訴處理中，如果投訴者提出的問題已經(jīng)解決，可以不再跟進(jìn)。（）

12.投訴處理中，如果投訴者提出的問題涉及多個(gè)部門，應(yīng)該由一個(gè)部門牽頭協(xié)調(diào)。（）

13.投訴處理中，如果投訴者提出的問題需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（）

14.投訴處理中，如果投訴者提出的問題需要修改流程，應(yīng)該由處理投訴的員工自行決定。（）

15.投訴處理中，如果投訴者提出的問題需要培訓(xùn)，應(yīng)該由人力資源部門負(fù)責(zé)。（）

16.投訴處理中，如果投訴者提出的問題需要改進(jìn)，應(yīng)該由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)。（）

17.投訴處理中，如果投訴者提出的問題需要后續(xù)跟進(jìn)，應(yīng)該定期更新記錄。（）

18.投訴處理中，如果投訴者提出的問題需要賠償，應(yīng)該由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理。（）

19.投訴處理中，如果投訴者提出的問題需要公開道歉，應(yīng)該由公司高層領(lǐng)導(dǎo)出面。（）

20.投訴處理中，如果投訴者提出的問題需要保密，應(yīng)該對(duì)所有相關(guān)人員保密。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工作的實(shí)際，闡述如何有效識(shí)別和分類投訴，并說明不同類型投訴的處理策略。

2.在飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試過程中，如果遇到客戶投訴系統(tǒng)存在安全隱患，作為安裝調(diào)試工，應(yīng)該如何處理這一投訴，并說明處理過程中需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)。

3.請(qǐng)討論在飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工作中，如何通過有效的溝通技巧和解決問題的能力，提升客戶滿意度，并減少投訴的發(fā)生。

4.分析飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工在處理投訴時(shí)可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某航空公司的一架飛機(jī)在交付使用后不久，乘客反映飛機(jī)的操縱系統(tǒng)存在異常響動(dòng)。作為飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試工，你被派去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和處理這一問題。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問題：

a.你會(huì)如何初步判斷問題的可能原因？

b.你將采取哪些步驟來調(diào)查和驗(yàn)證問題？

c.如果確認(rèn)是安裝調(diào)試問題，你將如何與航空公司溝通，并制定解決方案？

2.案例背景：在一次飛機(jī)操縱系統(tǒng)安裝調(diào)試過程中，客戶提出了關(guān)于系統(tǒng)響應(yīng)速度慢的投訴。作為安裝調(diào)試工，你負(fù)責(zé)調(diào)查并解決問題。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問題：

a.你會(huì)如何評(píng)估客戶投訴的系統(tǒng)響應(yīng)速度慢的具體情況？

b.你將如何檢查和診斷系統(tǒng)響應(yīng)速度慢的原因？

c.如果問題得到確認(rèn)，你將如何與客戶溝通，并提出改進(jìn)措施？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.B

4.C

5.D

6.D

7.B

8.B

9.B

10.C

11.B

12.B

13.C

14.B

15.C

16.A

17.A

18.E

19.C

20.A

21.B

22.D

23.A

24.B

25.C

二、多選題

1.ACD

2.ABCDE

3.ABCD

4.ACD

5.ABE

6.ADE

7.ABCDE

8.ABE

9.ABD

10.ACD

11.ABE

12.ADE

13.ABCDE

14.ABCD

15.ABC

16.ACD

17.A