ICS03.080.99

CCSA16

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/HZBXXXXX—2024

福田菜心電商銷售服務(wù)規(guī)范

SpecificationsforFuTianCaiXine-commercesalesservice

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

惠州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)發(fā)布

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福田菜心電商銷售服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了福田菜心電商銷售服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、網(wǎng)上交易服務(wù)、客戶服務(wù)、公共服

務(wù)的要求。

本文件適用于福田菜心的電商銷售服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2762食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量

GB2763食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品中農(nóng)藥最大殘留限量

GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范

GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分

GB31605食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品冷鏈物流衛(wèi)生規(guī)范

GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求

GB/T35409電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

福田菜心FuTianCaiXin

產(chǎn)自廣東省惠州市博羅縣西部的福田鎮(zhèn)所轄的徐福田、坳嶺、山下、荔枝墩、橫溪頭、依崗、福田、

營(yíng)盤下、馬田、周袁、雞公坑、圍嶺、聯(lián)和、蓮塘崗、石巷、柿樹下、道姑田等17個(gè)村，其保護(hù)范圍地

理坐標(biāo)為東經(jīng)113°55′44"～113°59′19"，北緯23°12′20"～23°19′43"，2016年，中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)部正

式批準(zhǔn)福田菜心為農(nóng)產(chǎn)品地理標(biāo)志產(chǎn)品。

4基本要求

產(chǎn)品要求

4.1.1感官要求

福田菜心植株高大，株高60cm～90cm，葉柄粗壯，葉片闊長(zhǎng)、平展，葉脈清晰，主薹長(zhǎng)40cm～

60cm，多發(fā)側(cè)薹，薹長(zhǎng)30cm～40cm，多花蕾，菜質(zhì)鮮嫩、清甜可口、爽脆無渣、菜味濃郁。

4.1.2理化指標(biāo)

應(yīng)符合表1的規(guī)定。

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表1菜心理化指標(biāo)

項(xiàng)目指標(biāo)

水分，%90～93

粗纖維，%0.87～0.92

4.1.3安全指標(biāo)

應(yīng)符合GB2762、GB2763的規(guī)定。

4.1.4等級(jí)要求

福田菜心的外觀等級(jí)按表2挑選。

表2外觀等級(jí)

等級(jí)要求

一等品葉片長(zhǎng)20cm以上，直徑1.5cm以上，菜葉8片以上，花蕾無綻放，無蟲害、無撕傷。

二等品葉片長(zhǎng)15cm～20cm，直徑0.8cm～1.5cm，菜葉5片～7片，花蕾稍有綻放，允許有輕微蟲傷。

合格品葉片長(zhǎng)15cm以下，直徑0.8cm以下，菜葉少于5片，花蕾少量綻放，無重蟲害。

4.1.5包裝、貯運(yùn)要求

按《福田菜心物流技術(shù)規(guī)范》第6～9章規(guī)定執(zhí)行。

銷售商

4.2.1應(yīng)依法取得市場(chǎng)主體資格，包括但不限于：農(nóng)業(yè)企業(yè)、合作組織、家庭農(nóng)村。

4.2.2電子商務(wù)平臺(tái)入駐商符合GB/T35409的規(guī)定。

4.2.3涉及跨境電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的規(guī)定。

第三方平臺(tái)

4.3.1平臺(tái)運(yùn)營(yíng)應(yīng)符合GB/T31524的規(guī)定。

4.3.2平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T31526的要求。

4.3.3平臺(tái)的可信交易應(yīng)符合GB/T31782的要求。

物流服務(wù)商

4.4.1應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。

4.4.2服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11132的相關(guān)規(guī)定。

4.4.3應(yīng)配備物流服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和管理人員。

4.4.4采取冷鏈配送應(yīng)具備完善的冷鏈物流體系，并符合GB31605的要求。

5網(wǎng)上交易服務(wù)

信息公開

5.1.1應(yīng)公開銷售產(chǎn)品相關(guān)信息，產(chǎn)品宣傳真實(shí)并獲得相關(guān)品牌貨知識(shí)產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合GB/T

35411的規(guī)定。

5.1.2銷售價(jià)格應(yīng)透明公開，明碼標(biāo)價(jià)。

5.1.3在交易確認(rèn)前，應(yīng)明示產(chǎn)品銷售金額與配送服務(wù)費(fèi)。

接單

5.2.1接收客戶訂單，對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)、復(fù)核，并反饋。

5.2.2及時(shí)更新訂單的確認(rèn)、審核、發(fā)貨等信息狀態(tài)。

5.2.3商品訂單應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)完成。

發(fā)貨

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5.3.1應(yīng)核對(duì)產(chǎn)品的品種、等級(jí)、數(shù)量級(jí)其他信息，并在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。

5.3.2核對(duì)物流單據(jù)和憑證，并在電商平臺(tái)及時(shí)公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)

方的聯(lián)系方式。

5.3.3應(yīng)對(duì)訂單的配送過程進(jìn)行監(jiān)督。

簽收

收件人可當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，應(yīng)在配送單上簽字或通過其他方式確認(rèn)。

6客戶服務(wù)

售前咨詢服務(wù)

為消費(fèi)者提供多種渠道的售前咨詢服務(wù)，咨詢內(nèi)容包括所銷售產(chǎn)品的食用方法、貯存方法等。

售后咨詢服務(wù)

6.2.1銷售商應(yīng)為消費(fèi)者提供售后咨詢服務(wù)，解答消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后對(duì)于物流、理賠、退款、食用

及貯存方法等方面的咨詢。

6.2.2對(duì)于能夠直接給予答復(fù)的售后咨詢，應(yīng)直接告知消費(fèi)者咨詢結(jié)果。

6.2.3對(duì)于需要進(jìn)一步處理的售后咨詢，如理賠、退款等，應(yīng)及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交至平臺(tái)相關(guān)部門，并對(duì)

處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向消費(fèi)者反饋。

6.2.4宜對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。

理賠服務(wù)

6.3.1銷售商造成的問題

6.3.1.1電商銷售的產(chǎn)品在消費(fèi)者簽收后24h內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)非顧客原因造成的，銷售商應(yīng)

按損壞量與對(duì)應(yīng)損失金額比例對(duì)顧客進(jìn)行理賠。

6.3.1.2因不可抗力因素如地震、洪水等原因造成訂單或在途產(chǎn)品無法按期完成的，可由銷售商和消

費(fèi)者自行協(xié)商解決。

6.3.2運(yùn)輸過程造成的問題

運(yùn)輸過程中出現(xiàn)以下問題并經(jīng)核查情況屬實(shí)時(shí)，銷售商應(yīng)與物流服務(wù)商共同確定責(zé)任主體，并及時(shí)

對(duì)消費(fèi)者做出相應(yīng)賠償：

——產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中造成損壞、遺失的；

——顧客收到產(chǎn)品存在數(shù)量、重量不符合的；

——顧客收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符的；

——發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情況的。

6.3.3消費(fèi)者自提造成的問題

消費(fèi)者要求物流服務(wù)商將貨品存放在指定地點(diǎn)，而后在自提貨品過程中出現(xiàn)以下問題并經(jīng)核查情

況屬實(shí)時(shí)，銷售商應(yīng)協(xié)助顧客與物流服務(wù)商共同確定責(zé)任主體和響應(yīng)賠償：

——產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中造成損壞、遺失的；

——顧客收到產(chǎn)品存在數(shù)量、重量不符合的；

——顧客收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符的；

——發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情況的。

退款服務(wù)

6.4.1退款方式

銷售商退款應(yīng)按照原支付路徑退還給消費(fèi)者，若不能按原支付路徑退回，銷售商應(yīng)明示退款方式。

6.4.2退款時(shí)限

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銷售商應(yīng)在退款協(xié)定達(dá)成后24h內(nèi)處理退款；促銷活動(dòng)期間，退款處理時(shí)限可適當(dāng)順延，但應(yīng)明示

具體退款時(shí)限。

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