第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店住宿房間管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？腿俗∷薨踩?、舒適，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有住宿房間，包括客房、套房、公寓等。第三條酒店住宿房間管理應(yīng)遵循安全、衛(wèi)生、舒適、便捷的原則。第二章房間分配與預(yù)訂第四條房間分配原則：1.根據(jù)客人預(yù)訂情況，優(yōu)先安排預(yù)訂客人入??；2.按照客人房型、價(jià)格等因素合理分配房間；3.遵循公平、公正、公開的原則。第五條房間預(yù)訂流程：1.客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂；2.前臺(tái)接待人員核對(duì)客人信息，確認(rèn)預(yù)訂信息；3.預(yù)訂成功后，前臺(tái)接待人員向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)單；4.客人持預(yù)訂確認(rèn)單到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。第六條預(yù)訂變更與取消：1.客人如需變更預(yù)訂，應(yīng)提前與酒店聯(lián)系，按照酒店規(guī)定辦理；2.客人如需取消預(yù)訂，應(yīng)提前至少24小時(shí)通知酒店，否則酒店有權(quán)收取相應(yīng)費(fèi)用。第三章入住與退房第七條入住流程：1.客人持有效證件（身份證、護(hù)照等）和預(yù)訂確認(rèn)單到前臺(tái)辦理入住手續(xù)；2.前臺(tái)接待人員核對(duì)客人信息，確認(rèn)預(yù)訂信息；3.客人支付房費(fèi)，前臺(tái)接待人員為客人辦理入住手續(xù)；4.客人領(lǐng)取房卡，前臺(tái)接待人員告知客人房間設(shè)施及注意事項(xiàng)。第八條退房流程：1.客人退房時(shí)，需將房卡交還前臺(tái)接待人員；2.前臺(tái)接待人員檢查房間設(shè)施，確認(rèn)無損壞；3.客人結(jié)清房費(fèi)，前臺(tái)接待人員為客人辦理退房手續(xù)；4.客人離開酒店。第九條退房時(shí)間：1.客人應(yīng)按照入住時(shí)前臺(tái)接待人員告知的退房時(shí)間辦理退房手續(xù)；2.如客人超時(shí)退房，酒店有權(quán)收取相應(yīng)費(fèi)用。第四章房間清潔與保養(yǎng)第十條房間清潔標(biāo)準(zhǔn)：1.房間內(nèi)無污漬、煙蒂、垃圾等；2.衛(wèi)生間干凈整潔，無異味；3.床上用品干凈、整潔、無破損；4.窗簾、地毯等物品無污漬、破損。第十一條房間清潔流程：1.每日對(duì)房間進(jìn)行清潔，包括床鋪、衛(wèi)生間、客廳等；2.定期對(duì)房間進(jìn)行深度清潔，包括窗簾、地毯、家具等；3.客人退房后，對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔，確保下一批客人入住。第十二條房間保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：1.房間設(shè)施設(shè)備完好，無損壞；2.家具、電器等物品保持整潔；3.地毯、窗簾等物品無破損、褪色。第五章安全與消防第十三條安全責(zé)任：1.酒店應(yīng)確保住宿房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全可靠；2.酒店應(yīng)定期對(duì)住宿房間進(jìn)行安全檢查，確保無安全隱患；3.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)。第十四條消防安全：1.酒店應(yīng)配備完善的消防設(shè)施，確保消防通道暢通；2.酒店應(yīng)定期進(jìn)行消防演練，提高員工應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力；3.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客人的消防安全教育，提高客人消防安全意識(shí)。第六章住宿服務(wù)與投訴處理第十五條住宿服務(wù)：1.酒店應(yīng)提供熱情、周到的服務(wù)，滿足客人需求；2.酒店應(yīng)確保住宿房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；3.酒店應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心，及時(shí)處理客人投訴。第十六條投訴處理：1.客人如對(duì)住宿服務(wù)有投訴，可向酒店客戶服務(wù)中心反映；2.客戶服務(wù)中心接到投訴后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并在24小時(shí)內(nèi)給予客人答復(fù)；3.如客人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可向酒店管理層反映，酒店將重新進(jìn)行調(diào)查處理。第七章附則第十七條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十九條本制度如有未盡事宜，由酒店客房部負(fù)責(zé)補(bǔ)充修訂。（注：本制度字?jǐn)?shù)共計(jì)2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店住宿房間管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？腿说淖∷薨踩褪孢m，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有住宿房間，包括客房、套房、公寓等。第三條本制度遵循以下原則：1.安全第一，預(yù)防為主；2.服務(wù)至上，顧客滿意；3.規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)。第二章房間清潔與消毒第四條房間清潔與消毒工作由客房部負(fù)責(zé)，確保房間干凈、整潔、無異味。第五條房間清潔標(biāo)準(zhǔn)：1.地面：無污漬、無垃圾、無塵土；2.衛(wèi)生間：無污漬、無異味、無毛發(fā)；3.沙發(fā)、床鋪：無污漬、無皺褶；4.窗簾、門簾：無污漬、無灰塵；5.洗浴用品：充足、清潔、無破損。第六條房間消毒標(biāo)準(zhǔn)：1.使用專業(yè)消毒劑，對(duì)房間進(jìn)行全面消毒；2.重點(diǎn)消毒區(qū)域：衛(wèi)生間、浴室、沙發(fā)、床鋪；3.消毒頻率：每日至少一次，必要時(shí)可增加消毒次數(shù)。第七條客房服務(wù)員在清潔消毒過程中，應(yīng)穿戴整齊，佩戴口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生。第三章房間安全第八條房間安全是酒店管理的重中之重，客房部應(yīng)確保房間設(shè)施安全、無隱患。第九條房間設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)：1.燈具：完好無損，無脫落；2.電器：完好無損，無異味；3.水龍頭：完好無損，無漏水；4.窗戶：完好無損，無破損；5.火警報(bào)警器：完好無損，可正常使用。第十條客房服務(wù)員在清潔消毒過程中，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施存在安全隱患，應(yīng)立即上報(bào)，并及時(shí)處理。第十一條定期對(duì)房間設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。第四章房間服務(wù)第十二條客房服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地為客人提供服務(wù)。第十三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.接待客人：主動(dòng)問候，協(xié)助客人入??；2.幫助客人存放行李；3.提供房間設(shè)施使用說明；4.定期巡視房間，了解客人需求；5.及時(shí)處理客人投訴。第十四條客房服務(wù)員應(yīng)掌握以下技能：1.房間清潔與消毒；2.設(shè)施設(shè)備使用；3.客人溝通技巧；4.應(yīng)急處理能力。第五章客房管理第十五條客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照酒店客房管理制度執(zhí)行工作。第十六條客房服務(wù)員應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.不得私自調(diào)換房間；2.不得擅自改變房間布局；3.不得擅自使用房間內(nèi)物品；4.不得在房間內(nèi)吸煙、飲酒；5.不得在房間內(nèi)留宿外人。第十七條客房服務(wù)員應(yīng)保持房間整潔，不得在房間內(nèi)堆放雜物。第十八條客房服務(wù)員應(yīng)愛護(hù)房間設(shè)施，不得故意損壞。第十九條客房服務(wù)員應(yīng)妥善保管客人財(cái)物，不得擅自挪用。第六章客房鑰匙管理第二十條客房鑰匙由客房部統(tǒng)一管理，客房服務(wù)員不得私自留存。第二十一條客房服務(wù)員在客人入住時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供鑰匙，并在客人離店時(shí)收回鑰匙。第二十二條客房服務(wù)員不得將鑰匙借給他人，不得泄露客人房間信息。第七章客房報(bào)表第二十三條客房服務(wù)員應(yīng)每日填寫客房報(bào)表，包括房間清潔、設(shè)施維護(hù)、客人入住、離店等信息。第二十四條客房報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得弄虛作假。第二十五條客房報(bào)表由客房部負(fù)責(zé)審核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。第八章培訓(xùn)與考核第二十六條酒店應(yīng)定期對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十七條客房服務(wù)員應(yīng)參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素質(zhì)。第二十八條酒店應(yīng)定期對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作能力等。第二十九條考核結(jié)果作為客房服務(wù)員晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第九章附則第三十條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第三十一條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第三十二條本制度如有未盡事宜，由酒店客房部負(fù)責(zé)補(bǔ)充和完善。第三十三條本制度如有修改，應(yīng)及時(shí)通知全體客房服務(wù)員。第三十四條客房服務(wù)員違反本制度，將按酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第三十五條本制度適用于酒店所有住宿房間，其他部門參照?qǐng)?zhí)行。第三十六條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。第三十七條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)酒店住宿房間管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客人住宿安全與舒適，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有住宿房間，包括客房、套房、公寓等。第三條本制度遵循合法、安全、舒適、高效的原則。第二章房間清潔與衛(wèi)生第四條房間清潔衛(wèi)生是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，客房部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：第五條房間清潔標(biāo)準(zhǔn)：1.客房地面、墻面、天花板、門窗、衛(wèi)生間、家具等清潔無污漬。2.床上用品（床單、被套、枕套等）干凈、整齊、無破損。3.衛(wèi)生間清潔，無異味，地面無積水，設(shè)施設(shè)備完好。4.空調(diào)、電視、電話等設(shè)備清潔，功能正常。5.客房內(nèi)無雜物，擺放整齊。第六條房間清潔流程：1.每日房間清潔：客房服務(wù)員按照清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間進(jìn)行全面清潔，包括床上用品更換、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等。2.定期清潔：客房服務(wù)員定期對(duì)房間進(jìn)行深度清潔，包括地板打蠟、家具保養(yǎng)、窗簾清洗等。3.客人退房后清潔：客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)立即對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔，確保下一個(gè)客人入住。第七條客房清潔工具及用品：1.清潔工具：掃把、拖把、抹布、清潔劑、吸塵器等。2.清潔用品：床上用品、洗漱用品、清潔劑、消毒液等。第三章房間安全與設(shè)備維護(hù)第八條房間安全是酒店管理的首要任務(wù)，客房部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：第九條房間安全標(biāo)準(zhǔn)：1.房門鎖具完好，鑰匙管理嚴(yán)格。2.客房內(nèi)消防設(shè)施齊全，消防通道暢通。3.客房內(nèi)無安全隱患，如電源插座、燃?xì)夤艿?、窗戶等?.客房內(nèi)應(yīng)急照明、報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)備完好。第十條房間設(shè)備維護(hù)：1.定期檢查客房內(nèi)設(shè)備，如空調(diào)、電視、電話等，確保功能正常。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)修，確?？腿苏Ｊ褂?。3.對(duì)客房內(nèi)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。第四章客人服務(wù)與投訴處理第十一條客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、耐心、周到地為客人提供服務(wù)，具體規(guī)定如下：第十二條客人服務(wù)內(nèi)容：1.接待客人入住，協(xié)助辦理入住手續(xù)。2.引導(dǎo)客人至客房，介紹房間設(shè)施及使用方法。3.每日客房清潔，確保房間整潔、舒適。4.應(yīng)對(duì)客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。5.收集客人意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。第十三條客人投訴處理：1.客房服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取客人投訴，記錄投訴內(nèi)容。2.及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，協(xié)助解決問題。3.對(duì)投訴客人進(jìn)行安撫，確?？腿藵M意。第五章房間價(jià)格與預(yù)訂管理第十四條房間價(jià)格管理：1.房間價(jià)格應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情、季節(jié)、節(jié)假日等因素合理制定。2.房間價(jià)格變動(dòng)需提前通知客人，確?？腿酥?。3.房間價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)。第十五條房間預(yù)訂管理：1.客房預(yù)訂應(yīng)提前一天以上，特殊情況可協(xié)商處理。2.預(yù)訂客人應(yīng)提供有效證件，辦理入住手續(xù)。3.預(yù)訂房間不得擅自更改或取消，如需更改或取消，應(yīng)提前通知酒店。第六章