星級酒店客房清潔與服務(wù)標準SOP一、總則1.1目的與意義本標準旨在規(guī)范星級酒店客房清潔與服務(wù)流程，確?？头凯h(huán)境安全、衛(wèi)生、舒適，提升賓客入住體驗，樹立酒店專業(yè)形象。所有客房服務(wù)人員須嚴格遵守本規(guī)程，以標準化作業(yè)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與可持續(xù)提升。1.2適用范圍本標準適用于酒店所有客房（含標準間、套房、行政樓層等）的日常清潔、開夜床服務(wù)、客用品補給及突發(fā)情況處理，涵蓋客房部一線操作人員及管理人員。1.3基本原則賓客至上：尊重賓客隱私，服務(wù)過程中避免干擾賓客，操作輕緩，保持安靜。衛(wèi)生安全：嚴格執(zhí)行消毒流程，布草、清潔工具分類使用，杜絕交叉污染。效率與質(zhì)量并重：在規(guī)定時間內(nèi)完成清潔，確保每一項操作符合質(zhì)量標準。細節(jié)為王：關(guān)注設(shè)施完好性、物品擺放規(guī)范性及環(huán)境舒適度，實現(xiàn)“零死角”清潔。二、客房清潔作業(yè)規(guī)范2.1準備階段2.1.1工具與物料準備清潔工具：配備分區(qū)專用抹布（如紅色用于衛(wèi)生間、藍色用于臥室）、玻璃刮、馬桶刷、噴瓶（標注清潔劑名稱）、吸塵器、水桶（分清潔用水與消毒用水）。布草與客用品：按客房類型準備對應(yīng)規(guī)格的床單、被套、枕套、毛巾（浴巾、面巾、地巾），以及一次性用品（牙具、梳子、沐浴露等），確保無破損、無污染。清潔劑：選用符合國家標準的中性清潔劑、消毒水（如含氯制劑），避免使用刺激性氣味產(chǎn)品。2.1.2進入客房規(guī)范進入客房：確認房內(nèi)無人后，輕輕推開房門，將“正在清潔”牌掛于門把手上，打開房門至45度角，保持通風(fēng)。若客人在房內(nèi)，需禮貌詢問清潔時間，優(yōu)先按客人意愿安排。2.2清潔流程與標準2.2.1臥室區(qū)域清潔撤換布草：按“床尾→床頭”順序拆卸臟布草，避免接觸地面，直接放入工作車布草袋內(nèi)，禁止在客房內(nèi)抖落灰塵。鋪設(shè)新床單時，確保床單中線與床墊中線對齊，四角緊繃無褶皺；被套開口朝床尾，枕套開口反向床頭柜，表面平整無毛發(fā)。家具與設(shè)施清潔：遵循“從上到下、從里到外”原則，依次清潔床頭板、床頭柜（注意電話、控制面板縫隙除塵）、書桌、電視柜、衣柜等。桌面、鏡面使用半濕抹布擦拭，確保無水印、無指紋；玻璃器皿（如茶杯）需用消毒水浸泡后沖洗，倒扣于杯墊上。地面清潔：先用掃帚清除毛發(fā)、碎屑，再用吸塵器按“從里到外”方向吸塵，重點清潔床底、家具底部及地毯邊緣。2.2.2衛(wèi)生間清潔消毒與清潔：先用消毒水噴灑馬桶內(nèi)壁、坐圈，靜置3分鐘后用專用馬桶刷清潔，確保無污漬、無異味，馬桶蓋保持關(guān)閉狀態(tài)。洗手臺、鏡面、淋浴區(qū)玻璃門使用玻璃刮配合清潔劑擦拭，確保無水印、無皂垢；墻面瓷磚用濕抹布擦拭，重點清潔接縫處。物品擺放：浴巾、面巾、地巾按酒店統(tǒng)一圖案方向折疊，整齊擺放于置物架或掛鉤上；沐浴露、洗發(fā)水等客用品按“左起右至、上小下大”原則排列，標簽朝外。地漏口需清除毛發(fā)，確保排水通暢；地面用干抹布擦干，避免積水。2.2.3細節(jié)檢查與收尾設(shè)施功能檢查：確認空調(diào)溫度（夏季24-26℃，冬季20-22℃）、燈光、電視、水龍頭等設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)故障立即報修?？陀闷费a給：按標準數(shù)量補充衛(wèi)生紙（折疊三角）、面巾紙、一次性拖鞋等，確?？陀闷吩诒Ｙ|(zhì)期內(nèi)。整體自檢：退后一步觀察客房整體整潔度，檢查是否有遺漏清潔區(qū)域，布草、客用品擺放是否規(guī)范，最后關(guān)閉不必要燈光，保持房門虛掩。2.3特殊場景處理住客房清潔：客人在房內(nèi)時，避免觸碰客人私人物品，清潔過程中與客人保持適當距離，如需移動物品，清潔后放回原位。退房清潔：優(yōu)先處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)（通常60分鐘/間）完成全部清潔與布草更換，達到“即入住”標準。三、客房服務(wù)規(guī)范3.1日常服務(wù)標準開夜床服務(wù)（17:00-21:00）：輕輕拉開窗簾，打開床頭燈，關(guān)閉主燈；將被子從床頭折起30度，放置晚安卡、拖鞋。補充飲用水（冷熱水壺清潔后更換新水）、杯具，清理桌面雜物，垃圾桶更換新垃圾袋?？陀闷费a給：接到客人需求后10分鐘內(nèi)送達，如客人不在房，需電話確認后輕輕放入客房，避免打擾。3.2賓客溝通禮儀語言規(guī)范：使用敬語（“您好”“請”“謝謝”“抱歉”），語速適中，吐字清晰；對客人詢問需耐心解答，無法處理時及時上報主管。行為規(guī)范：與客人相遇時主動側(cè)身讓路，微笑點頭示意；進入客房時避免東張西望，不隨意翻動客人私人物品。3.3突發(fā)情況處理客人遺留物品：發(fā)現(xiàn)遺留物品后立即上報主管，登記物品名稱、位置、特征，按酒店規(guī)定存放于失物招領(lǐng)處，嚴禁私自處理。設(shè)備故障：如遇水龍頭漏水、空調(diào)故障等，立即向工程部報修，并向客人致歉，提供臨時解決方案（如更換客房）。四、人員要求與職責(zé)4.1儀容儀表統(tǒng)一著裝，工牌佩戴于左胸，頭發(fā)梳理整齊，指甲修剪干凈（不留長指甲、不涂指甲油），不佩戴夸張飾品。4.2操作紀律嚴禁在客房內(nèi)吸煙、飲食、使用客用物品；工作期間不接打私人電話，不與同事閑聊。嚴格執(zhí)行布草“一客一換”制度，臟布草與干凈布草分車存放，避免交叉污染。4.3保密義務(wù)不得泄露客人信息（如入住記錄、房號、消費習(xí)慣等），不隨意談?wù)摽腿穗[私話題。五、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進5.1檢查機制客房主管每日按30%比例抽查已清潔客房，重點檢查衛(wèi)生死角、物品擺放、設(shè)施功能等，不合格項需立即返工。每月開展全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，結(jié)合賓客投訴案例優(yōu)化操作流程。5.2反饋與優(yōu)化設(shè)立賓客意見箱，定期收集客房清潔與服務(wù)評價，針對高頻問題制定改進措施（如增加清潔工具種