醫(yī)院電話咨詢服務規(guī)范與技巧醫(yī)院電話咨詢服務作為醫(yī)患溝通的第一道窗口，其服務質量直接關系到患者對醫(yī)院的第一印象，也影響著患者就醫(yī)的決策和后續(xù)診療的順暢度。規(guī)范、專業(yè)且富有同理心的電話咨詢服務，不僅能有效解答患者疑問、疏導焦慮情緒，更能體現(xiàn)醫(yī)院的人文關懷與管理水平。本文旨在從服務規(guī)范與溝通技巧兩方面，探討如何優(yōu)化醫(yī)院電話咨詢服務，為患者提供更優(yōu)質、高效的初步醫(yī)療指引。一、醫(yī)院電話咨詢服務的基本規(guī)范規(guī)范是服務的基石。建立并嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的電話咨詢服務規(guī)范，是確保服務質量穩(wěn)定性和專業(yè)性的前提。（一）職業(yè)素養(yǎng)與形象塑造電話咨詢人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，這是提供優(yōu)質服務的內在驅動力。首先，要擁有強烈的責任心和同情心，真正站在患者的角度思考問題，理解其焦慮與需求。其次，應保持積極飽滿的精神狀態(tài)，即使在工作繁忙或面對復雜咨詢時，也能展現(xiàn)出耐心與專業(yè)。聲音是電話服務的“儀容儀表”，應做到吐字清晰、語速適中、語氣親切、語調平和，避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語氣。（二）服務流程的標準化1.接聽及時，問候規(guī)范：電話鈴響三聲內必須接聽，避免讓患者久等。接聽后，首先應清晰自報科室或服務臺名稱，并致以親切問候，如“您好，XX醫(yī)院XX科咨詢臺，很高興為您服務?！?.耐心傾聽，準確理解：認真傾聽患者的陳述，不隨意打斷。對于患者的疑問，要抓住核心信息，必要時可進行適當復述確認，如“您的意思是想了解明天XX專家的出診時間，對嗎？”以確保理解無誤。3.專業(yè)解答，提供指引：對于職責范圍內的常規(guī)問題，如科室介紹、專家出診時間、掛號流程、檢查注意事項等，應給予準確、簡潔、明了的解答。對于超出自身知識范圍或權限的問題，不應隨意猜測或承諾，應告知患者正確的信息獲取途徑或協(xié)助轉接至相關部門。4.有效轉接，做好記錄：如需轉接電話，應向患者說明轉接原因和大致等待時間，得到同意后再進行轉接。若轉接不成功或相關人員暫時無法接聽，應主動記錄患者的姓名、聯(lián)系方式及咨詢問題，承諾盡快給予回復，并及時跟進處理。5.禮貌結束，感謝來電：通話結束前，應詢問患者“還有其他可以幫到您的嗎？”確認無其他問題后，禮貌道別，并感謝患者的來電。（三）溝通內容的規(guī)范性1.語言規(guī)范，通俗易懂：使用規(guī)范的普通話，避免使用方言、俚語或過于專業(yè)的醫(yī)學術語。若必須使用專業(yè)詞匯，應輔以通俗易懂的解釋。2.信息準確，來源可靠：確保提供的信息（如出診時間、科室位置、檢查流程等）準確無誤，信息來源應為醫(yī)院官方發(fā)布或權威渠道。3.保護隱私，嚴守秘密：對于患者在電話中提及的個人信息、病情等隱私內容，必須嚴格保密，不得向無關人員泄露。二、醫(yī)院電話咨詢服務的溝通技巧在規(guī)范的基礎上，運用恰當?shù)臏贤记赡茱@著提升服務效果，建立良好的醫(yī)患信任關系。（一）有效傾聽的技巧傾聽是溝通的前提。咨詢人員應全神貫注，通過患者的語氣、語速和內容，捕捉其潛在的需求和情緒。適當運用“嗯”、“是的”、“我明白了”等回應語，表明正在認真傾聽。在患者敘述較長或較為混亂時，可適時引導，幫助其梳理問題，但要注意方式方法，避免讓患者感到被催促。（二）提問的技巧恰當?shù)奶釂栍兄诳焖贉蚀_地獲取信息，澄清疑問。*開放式提問：用于了解患者的基本情況和主要訴求，如“您主要想咨詢哪方面的問題呢？”“您目前有哪些不適的癥狀？”*封閉式提問：用于確認具體信息，如“您是想預約明天上午的號，對嗎？”“您之前在我們醫(yī)院就診過嗎？”*引導式提問：當患者表述不清或偏離主題時，可進行引導，如“您剛才提到腹痛，能具體說一下是上腹部還是下腹部嗎？”提問時應注意語氣委婉，避免連續(xù)追問，給患者造成壓力。（三）表達與回應的技巧1.清晰簡潔，條理分明：解答問題時，應邏輯清晰，層次分明，避免信息過載或表述混亂。將復雜的流程或規(guī)定分解成易于理解的步驟。2.積極回應，傳遞信心：對于患者的合理訴求，應積極予以回應和幫助。即使是無法立即解決的問題，也要展現(xiàn)出積極處理的態(tài)度，如“您反映的情況我們已經(jīng)記錄下來，會盡快向相關部門反饋，請您留下聯(lián)系方式，我們會在X個工作日內給您回復。”3.共情理解，人文關懷：對患者的焦慮、痛苦等情緒表示理解和同情，如“我非常理解您現(xiàn)在焦急的心情”、“這種情況確實會讓人感到不舒服”。共情能有效拉近與患者的距離，緩解其負面情緒。4.提供選擇，尊重意愿：在符合規(guī)定的前提下，盡量為患者提供多種解決方案或選擇，如“您想掛專家號還是普通號呢？”“您可以通過官網(wǎng)、微信公眾號或者現(xiàn)場窗口進行掛號?！保ㄋ模┣榫w管理與應變技巧電話咨詢中可能會遇到情緒激動、言辭激烈的患者。咨詢人員首先要保持冷靜和克制，不被患者的負面情緒所影響。先傾聽其發(fā)泄，待情緒稍平復后，再嘗試溝通。對于患者的抱怨和投訴，應先表示理解和歉意（即使責任不在己方，也可對患者的不良體驗表示歉意），然后再了解具體情況并尋求解決方案。對于無理要求或惡意騷擾，應堅持原則，禮貌而堅定地予以拒絕，并做好記錄。（五）知識儲備與學習技巧咨詢人員應熟悉醫(yī)院的科室設置、專家特長、診療流程、規(guī)章制度、常用醫(yī)療知識及便民服務措施等。建立常態(tài)化的學習機制，定期更新知識儲備，對于新政策、新流程要及時掌握。遇到不確定的問題，不要隨意回答，應坦誠告知并及時查閱資料或請教同事，確保信息的準確性。三、結語醫(yī)院電話咨詢服務看似簡單，實則是一項專業(yè)性強、要求高的工作。它不僅是信息的傳遞者，更是醫(yī)院形象的代言人、患者需求的感知者和醫(yī)患關系的潤滑劑。通過不斷完善服務規(guī)范，