前言本手冊旨在規(guī)范汽車維修服務的全流程，確保維修工作的專業(yè)性、安全性、高效性與規(guī)范性，從而提升客戶滿意度，保障維修質量，并為維修企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。本手冊適用于本企業(yè)內部所有維修技術人員及相關服務人員，并作為日常工作的指導與考核依據。一、預約與接待流程（一）預約服務規(guī)范1.主動響應：客戶通過電話、網絡或到店等方式進行維修預約時，服務顧問應在規(guī)定時間內響應，態(tài)度熱情、用語規(guī)范。2.信息登記：準確記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式）、車輛信息（品牌型號、車牌號、VIN碼、行駛里程）、預約維修項目、期望到店時間及特殊需求。3.合理安排：根據車間負荷、技師availability及配件庫存情況，與客戶協(xié)商并確認最終的預約時間，避免客戶長時間等待。4.預約提醒：在客戶預約到店前，通過電話或短信方式進行提醒，確認到店時間，并告知所需攜帶的資料（如行駛證、保養(yǎng)手冊等）。（二）客戶到店接待1.主動迎接：客戶車輛抵達時，服務顧問應主動上前迎接，面帶微笑，使用規(guī)范問候語。2.初步溝通：引導客戶停車，初步詢問車輛情況及本次維修需求，與客戶一同前往接待區(qū)。3.信息核對：在接待區(qū)，再次核對客戶及車輛信息，確認預約內容（如為預約客戶）。二、車輛問診與初步檢查（一）詳細問診1.故障現(xiàn)象確認：耐心傾聽客戶對故障現(xiàn)象的描述，包括故障發(fā)生的時間、頻率、條件（如冷車/熱車、低速/高速、特定路況等）、有無異常聲音/氣味/煙霧、故障發(fā)生前有無特殊操作等。2.維修歷史了解：詢問車輛近期的維修保養(yǎng)情況，有無事故史，是否進行過相關故障的維修。3.客戶期望了解：了解客戶對本次維修的期望和特殊要求。4.記錄準確：將問診信息詳細、準確地記錄在維修工單上。（二）車輛信息記錄與確認1.基本信息：準確記錄車輛VIN碼、車牌號、發(fā)動機號、車身顏色、行駛里程等。2.隨車物品：與客戶共同清點并記錄車內貴重物品，提醒客戶自行保管，或雙方確認后交由服務顧問妥善保管，并在工單上注明。（三）環(huán)車檢查與記錄1.外觀檢查：陪同客戶對車輛外觀進行檢查，包括車身漆面（劃痕、凹陷、色差）、玻璃（破損、裂紋）、輪胎（胎壓、磨損、鼓包、石子）、輪轂、燈光、后視鏡等，并將檢查結果及客戶確認情況詳細記錄在工單和環(huán)車檢查單上，必要時拍照存檔。2.附件檢查：檢查車門、后備箱、引擎蓋等開啟是否正常，車內座椅、安全帶、空調、音響、門窗升降等是否功能完好，有無損壞，并記錄。3.油水液位初步檢查：在客戶同意下，初步檢查發(fā)動機機油、冷卻液、制動液、玻璃水等液位及油液狀況，如有明顯異常，及時告知客戶。三、維修方案制定與確認（一）初步診斷與故障分析1.技術資料查閱：根據故障現(xiàn)象，查閱相關車型的技術資料、維修手冊，了解常見故障原因和診斷方法。2.初步檢測：結合經驗和初步檢查結果，使用必要的檢測工具（如診斷儀讀取故障碼）進行初步檢測，縮小故障范圍。3.制定檢查計劃：根據初步判斷，制定詳細的故障檢測計劃和維修思路。（二）維修項目與費用預估1.明確維修項目：基于初步診斷結果，明確需要進行的維修項目或進一步檢測項目。2.配件與工時估算：根據維修項目，估算所需更換的配件（原廠件/品牌件/副廠件需注明）、輔料及相應的工時費用。3.維修周期預估：根據維修項目的復雜程度、配件庫存情況，預估維修所需時間。（三）客戶溝通與授權1.方案解釋：將初步診斷結果、建議的維修項目、預計費用、維修周期、以及不進行維修可能產生的風險，用客戶易懂的語言清晰、準確地向客戶解釋說明。2.答疑解惑：耐心解答客戶提出的疑問，確保客戶充分理解。3.書面確認：將最終確定的維修項目、費用預估、維修周期等內容填寫在維修工單上，由客戶簽字確認授權后方可進行維修作業(yè)。如需變更維修項目或增加費用，必須再次獲得客戶書面授權。四、維修作業(yè)實施（一）派工與車輛交接1.工單傳遞：服務顧問將經客戶確認的維修工單傳遞給車間主管或調度員。2.派工安排：車間主管根據技師技能水平、當前工作負荷、維修項目類型等因素，合理安排技師進行維修作業(yè)。3.車輛交接：技師接收車輛和工單，與服務顧問或調度員確認車輛狀況、維修項目、特殊要求等，雙方在交接記錄上簽字。（二）維修前準備1.安全防護：車輛進入工位后，技師應首先做好安全防護措施，如放置輪擋、安裝方向盤套、座椅套、腳墊，拉起手剎。2.工具與設備準備：準備好維修所需的工具、設備、儀器，并確保其處于良好工作狀態(tài)。3.配件與輔料準備：確認所需配件、輔料已到位，并核對配件型號、規(guī)格是否與車輛匹配，確保為合格產品。（三）故障診斷與確認1.專業(yè)檢測：嚴格按照維修手冊和診斷流程，使用專業(yè)診斷設備（如解碼器、示波器、萬用表等）對車輛進行深入、系統(tǒng)的檢測，讀取數據流，分析故障碼，精準定位故障點和故障原因。2.結果記錄：將診斷過程、數據、結果詳細記錄。（四）維修作業(yè)執(zhí)行1.遵循規(guī)范：嚴格按照維修手冊規(guī)定的工藝流程、操作規(guī)范和技術參數進行維修作業(yè)，確保維修質量。2.部件拆裝：進行部件拆裝時，注意操作順序，使用合適工具，避免野蠻操作，防止損壞零部件和車身。拆下的零件應按順序擺放，妥善保管，螺絲等小件應分類放置。3.清潔規(guī)范：維修過程中保持工位和車輛內部清潔，油污、雜物及時清理。4.配件更換：更換配件時，確保新配件質量合格，并按照規(guī)定力矩和方法進行安裝緊固。更換下來的舊件應妥善保管，以備客戶查驗。5.過程自檢：每完成一個維修環(huán)節(jié)或一項子任務，技師應進行自檢，確認操作正確，連接可靠，部件功能正常。（五）維修過程監(jiān)控與溝通1.進度反饋：技師應及時向車間主管或服務顧問反饋維修進度。2.問題溝通：如在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的問題、需要追加維修項目或配件，或預計維修周期延長，技師應立即通知車間主管和服務顧問，由服務顧問及時與客戶溝通，獲得授權后方可繼續(xù)。五、維修質量檢驗（一）技師自檢1.全面檢查：維修作業(yè)完成后，技師對所維修項目進行全面、細致的自檢，包括：維修部位是否恢復正常功能、安裝是否牢固、有無遺漏部件、線路連接是否正確、油液是否添加至標準液位、工具是否遺留在車內或發(fā)動機艙等。2.路試（如必要）：對于涉及行駛性能、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)等關鍵部位的維修，技師應按規(guī)定進行路試，模擬客戶所述工況，確認故障已排除，車輛性能恢復正常，無異響、無異?，F(xiàn)象。3.清潔整理：自檢合格后，清理維修工位，將車輛內外恢復整潔，拆除防護用品。（二）班組長/質檢員復檢1.工單核對：根據維修工單，核對維修項目是否全部完成。2.重點檢查：對維修部位、更換的配件、關鍵扭矩、油液液位、功能恢復情況等進行重點復查和抽檢。3.路試確認（如必要）：對關鍵維修項目，班組長或質檢員可進行再次路試確認。4.結果判定與記錄：復檢合格后，在工單上簽字確認；如發(fā)現(xiàn)不合格項，立即通知技師進行返工，并記錄復檢結果。（三）終檢（如設專門終檢崗）由企業(yè)指定的高級技師或專門的終檢人員對車輛進行最終檢驗，確保維修質量達到企業(yè)規(guī)定標準。六、交車與結算（一）車輛準備1.清潔車輛：確保車輛內外清潔，包括車身外部沖洗擦拭、內飾吸塵、腳墊清潔等，達到交車標準。2.油液與胎壓檢查：再次確認各油液液位正常，輪胎氣壓符合標準。3.功能測試：對車輛主要功能（燈光、喇叭、空調、雨刮等）進行最后測試。4.舊件準備：將更換下來的舊件整理好，準備交由客戶查看或處理（根據客戶意愿和企業(yè)規(guī)定）。（二）結算單制作與審核1.費用核算：服務顧問根據維修工單上客戶確認的維修項目、實際更換的配件、消耗的輔料及工時，準確核算維修費用，生成結算單。2.內部審核：結算單需經過服務顧問主管或指定人員審核，確保費用計算準確無誤，符合價格政策。（三）客戶通知與接待1.及時通知：維修完成并檢驗合格后，服務顧問應及時通知客戶前來取車。2.熱情接待：客戶到店后，熱情接待，引導至交車區(qū)或接待區(qū)。（四）維修內容講解與費用說明1.維修項目說明：向客戶詳細講解本次維修的具體項目、故障原因、采取的維修措施、更換的配件（展示新件包裝或舊件）。2.費用明細解釋：清晰解釋結算單上的各項費用構成（工時費、配件費、輔料費等），耐心解答客戶疑問。3.車輛功能演示：如有必要，陪同客戶進行車輛功能演示，展示維修效果。（五）客戶確認與結算1.客戶簽字：客戶確認維修內容和費用無誤后，在維修工單和結算單上簽字。2.費用支付：引導客戶到收銀臺辦理結算手續(xù)，提供多種支付方式。3.票據提供：向客戶提供正式發(fā)票、結算單、維修工單、配件保修憑證等相關票據和文件。（六）車輛交接與資料移交1.鑰匙交接：將車輛鑰匙、行駛證等交還給客戶。2.隨車物品歸還：歸還之前保管的客戶隨車物品。3.車輛功能提示：提醒客戶車輛使用注意事項，如更換新配件后的磨合期、新添加油液的特性等。4.保修政策說明：說明本次維修及更換配件的保修范圍、期限和條件。（七）滿意度調查與送別1.意見征詢：簡要進行客戶滿意度調查，詢問客戶對本次服務的評價和建議，并記錄。2.感謝與送別：感謝客戶的信任與支持，禮貌送別客戶，并提醒客戶路上小心。七、后續(xù)服務與跟蹤（一）維修檔案建立與管理將客戶信息、車輛信息、維修工單、結算單、檢測數據、故障照片等資料整理歸檔，建立完善的客戶車輛維修檔案，便于后續(xù)查詢和服務。（二）電話回訪1.回訪時機：根據維修項目的重要性，在客戶取車后1-3個工作日內進行電話回訪。2.回訪內容：了解客戶對維修質量、服務態(tài)度、交車及時性、費用透明度等方面的滿意度，詢問車輛使用狀況，解答客戶在使用中遇到的新問題，記錄客戶反饋。3.問題處理：對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或客戶投訴，及時反饋給相關部門，并跟進處理，直至客戶滿意。（三）客戶關系維護1.定期提醒：根據車輛保養(yǎng)周期，主動提醒客戶進行定期保養(yǎng)。2.節(jié)日問候：在重要節(jié)日或客戶生日時，送上祝福。3.活動通知：適時向客戶推送企業(yè)優(yōu)惠活動、新品信息、用車知識等。（四）持續(xù)改進收集整理客戶反饋信息、維修過程中