請假客戶服務(wù)規(guī)定一、總則

請假客戶服務(wù)規(guī)定旨在規(guī)范客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的請假流程，確保服務(wù)工作的連續(xù)性和效率。本規(guī)定適用于所有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，包括但不限于一線客服、技術(shù)支持、售后服務(wù)等崗位。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于所有因個(gè)人原因需要暫時(shí)離開工作崗位的情況，包括但不限于病假、事假、年假等。

2.所有請假申請必須按照本規(guī)定流程提交，未經(jīng)批準(zhǔn)的擅自離崗將按公司紀(jì)律處理。

（二）請假類型

1.病假：因身體不適無法正常工作。

2.事假：因個(gè)人事務(wù)（如家庭原因、重要會議等）需要離開崗位。

3.年假：按照公司政策享受的年度休假。

4.其他特殊假：如婚假、產(chǎn)假等，按照公司相關(guān)補(bǔ)充規(guī)定執(zhí)行。

二、請假流程

請假流程分為申請、審批、記錄三個(gè)主要步驟，確保流程透明且高效。

（一）申請流程

1.提前提交申請：

-病假需在癥狀出現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)提交，緊急情況可先口頭申請后補(bǔ)交。

-事假需至少提前3個(gè)工作日提交申請，特殊情況需提前溝通。

-年假需在年度計(jì)劃階段提前提交，具體安排由部門主管統(tǒng)籌。

2.提交申請方式：

-通過公司內(nèi)部OA系統(tǒng)提交請假申請，填寫相關(guān)表格并附上證明材料（如病假需附醫(yī)院證明）。

-無法使用OA系統(tǒng)的員工需通過郵件或紙質(zhì)表格提交，由部門助理統(tǒng)一錄入系統(tǒng)。

（二）審批流程

1.部門主管審批：

-一線客服請假需由直接主管審批，審批時(shí)限不超過2個(gè)工作日。

-技術(shù)支持等崗位請假需由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審批，審批時(shí)限不超過3個(gè)工作日。

2.跨部門協(xié)調(diào)：

-如請假可能影響重大客戶服務(wù)，需提前與客戶服務(wù)經(jīng)理溝通，確保工作交接順暢。

3.最終審批：

-超過3天以上的請假需提交至人力資源部備案，由HR進(jìn)行最終確認(rèn)。

（三）記錄與交接

1.請假記錄：

-所有請假申請需在系統(tǒng)中完整記錄，包括請假時(shí)間、原因、審批人等信息。

-部門助理定期核對請假記錄，確保無遺漏。

2.工作交接：

-請假前需完成手頭工作，并提前安排好臨時(shí)替代人員。

-替代人員需熟悉客戶情況，確保服務(wù)連續(xù)性。

-交接內(nèi)容包括未處理工單、重點(diǎn)客戶信息、臨時(shí)處理方案等。

三、特殊情況處理

針對突發(fā)情況或特殊需求，本規(guī)定提供應(yīng)急處理措施。

（一）緊急情況

1.病情突變：

-立即口頭通知主管，后續(xù)補(bǔ)交相關(guān)證明。

-主管根據(jù)情況協(xié)調(diào)替代人員，確?？蛻舴?wù)不受影響。

2.家庭緊急事件：

-如遇緊急家庭事件，需第一時(shí)間向主管說明，并提供相關(guān)證明（如醫(yī)院證明、警方證明等）。

-主管根據(jù)事件嚴(yán)重程度酌情處理，必要時(shí)上報(bào)HR備案。

（二）假期調(diào)整

1.事假調(diào)整：

-如需調(diào)整已批準(zhǔn)的假期，需提前3天提交變更申請，主管審批后方可生效。

-調(diào)整申請需說明原因，并確保不影響客戶服務(wù)安排。

2.年假分配：

-年假需在年度計(jì)劃階段提交申請，部門主管統(tǒng)籌安排。

-如遇緊急需求，需提前與主管協(xié)商，確保工作不受影響。

四、違規(guī)處理

未按規(guī)定流程請假或擅自離崗將按以下標(biāo)準(zhǔn)處理。

（一）未提交申請擅自離崗

1.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗，每次扣除50-100元績效工資。

2.兩次以上違規(guī)，將按曠工處理，扣除當(dāng)月部分工資并通報(bào)批評。

（二）虛假請假

1.提交虛假證明材料（如偽造醫(yī)院證明），一經(jīng)查實(shí)，立即解除勞動(dòng)合同。

2.涉及重大客戶服務(wù)影響的，將追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任。

（三）請假不按規(guī)定交接

1.未完成工作交接導(dǎo)致客戶投訴，每次扣除30-50元績效工資。

2.兩次以上違規(guī)，將影響年度績效考核，并通報(bào)批評。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，所有員工需嚴(yán)格遵守。如有疑問，可向人力資源部或直屬主管咨詢。

（一）定期更新

-本規(guī)定將根據(jù)公司實(shí)際情況每年更新一次，確保與業(yè)務(wù)需求匹配。

（二）培訓(xùn)與宣導(dǎo)

-人力資源部需定期組織培訓(xùn)，確保所有員工了解請假流程及規(guī)定。

本規(guī)定旨在保障客戶服務(wù)工作的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)兼顧員工個(gè)人需求，請所有成員共同遵守。

一、總則

請假客戶服務(wù)規(guī)定旨在規(guī)范客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的請假流程，確保服務(wù)工作的連續(xù)性和效率。本規(guī)定旨在為所有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員（包括但不限于一線客服、技術(shù)支持、售后服務(wù)等崗位）提供清晰的操作指南，平衡個(gè)人需求與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保障客戶體驗(yàn)不受影響。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于公司所有與客戶直接或間接接觸的服務(wù)崗位員工，無論其具體職位或級別。

2.所有服務(wù)崗位員工因個(gè)人原因需要暫時(shí)離開工作崗位，均需遵守本規(guī)定流程。

3.本規(guī)定不適用于因公司安排的培訓(xùn)、會議、外派等非個(gè)人原因?qū)е碌臅簳r(shí)離崗，此類情況按公司其他相關(guān)制度執(zhí)行。

（二）請假類型及定義

1.病假：因身體健康原因，無法正常履行工作職責(zé)，需要休息或治療的情況。

（1）短期病假：指連續(xù)不超過3天的病假申請。

（2）長期病假：指連續(xù)超過3天或累計(jì)超過一周的病假申請。

2.事假：因個(gè)人重要事務(wù)（如處理家庭緊急事務(wù)、重要個(gè)人活動(dòng)安排等）需要離開工作崗位的情況。

（1）一般事假：指計(jì)劃性較強(qiáng)、可提前安排的事務(wù)性請假。

（2）緊急事假：指突發(fā)性、難以提前預(yù)見的事務(wù)性請假。

3.年假：員工根據(jù)公司政策及個(gè)人累計(jì)工齡，每年可享有的帶薪休假。

4.特殊假：如婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，依據(jù)公司相關(guān)補(bǔ)充規(guī)定及國家相關(guān)指導(dǎo)原則（非強(qiáng)制性法律條文）執(zhí)行，優(yōu)先保障員工權(quán)益，同時(shí)確保服務(wù)工作的合理安排。

二、請假流程

請假流程分為申請準(zhǔn)備、申請?zhí)峤?、審批環(huán)節(jié)、記錄與通知四個(gè)主要階段，確保流程規(guī)范、高效、透明。

（一）申請準(zhǔn)備階段

1.信息收集與確認(rèn)：

（1）員工需明確請假類型、請假時(shí)長、開始及結(jié)束時(shí)間。

（2）員工需提前思考請假期間的工作交接安排，包括未處理工單的暫存方案、緊急情況的聯(lián)系人和處理權(quán)限設(shè)置。

（3）根據(jù)請假類型，準(zhǔn)備必要的證明材料（詳見本規(guī)定“三、證明材料要求”部分）。

2.時(shí)間規(guī)劃：

（1）員工應(yīng)盡早規(guī)劃個(gè)人假期，優(yōu)先考慮客戶服務(wù)需求較低的時(shí)段。

（2）對于年假等較長的假期，建議提前至少一個(gè)月提交申請，以便部門進(jìn)行人員安排和客戶服務(wù)覆蓋的規(guī)劃。

（二）申請?zhí)峤浑A段

1.提交渠道選擇：

（1）首選通過公司官方內(nèi)部系統(tǒng)（如OA系統(tǒng)、企業(yè)微信等）提交請假申請。系統(tǒng)通常提供標(biāo)準(zhǔn)化流程，便于記錄和審批。

（2）如內(nèi)部系統(tǒng)暫時(shí)無法使用，或因網(wǎng)絡(luò)等客觀原因，可先通過電子郵件或公司認(rèn)可的即時(shí)通訊工具向直屬主管口頭申請，并在隨后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交書面或系統(tǒng)申請。

2.申請內(nèi)容填寫：

（1）在申請表中準(zhǔn)確填寫請假類型、起止時(shí)間、預(yù)計(jì)時(shí)長。

（2）簡要說明請假原因，無需過于詳細(xì)，但需清晰表明事由（如“處理家庭事務(wù)”、“短暫就醫(yī)”等）。

（3）明確標(biāo)注是否需要安排替班人員，如需要，可初步推薦人選或表達(dá)偏好（由主管協(xié)調(diào)決定）。

（4）附件上傳：根據(jù)請假類型，附上相應(yīng)的證明材料掃描件或照片。

（三）審批環(huán)節(jié)

1.一線審批（直接主管）：

（1）直屬主管在收到申請后，需根據(jù)員工請假時(shí)長、團(tuán)隊(duì)當(dāng)前工作負(fù)荷、客戶服務(wù)計(jì)劃等因素進(jìn)行初步判斷。

（2）主管需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（通常為1-2個(gè)工作日，具體時(shí)限可在公司制度中細(xì)化）完成審批。對于緊急事假或特殊情況，可適當(dāng)縮短審批時(shí)限。

（3）審批結(jié)果分為：批準(zhǔn)、不批準(zhǔn)、需進(jìn)一步溝通。若不批準(zhǔn)，主管需給出明確、合理的拒絕理由，并與員工溝通調(diào)整方案。

2.多級審批（如適用）：

（1）對于超過特定時(shí)長（如連續(xù)5天以上、或累計(jì)10天以上）的請假申請，或涉及關(guān)鍵客戶服務(wù)資源的調(diào)配，主管審批后需提交至部門經(jīng)理或更高級別的負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)核。

（2）復(fù)核審批同樣需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，確保決策的合理性。

3.審批溝通：

（1）審批過程中，如主管有疑問或認(rèn)為申請影響較大，應(yīng)及時(shí)與員工溝通，了解具體情況或共同商議替代方案（如調(diào)整請假時(shí)間、尋求支援等）。

（2）員工需積極配合審批溝通，提供必要信息，展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

（四）記錄與通知階段

1.系統(tǒng)記錄：

（1）所有獲得批準(zhǔn)的請假申請，需在內(nèi)部系統(tǒng)中正式記錄，包括完整審批鏈條、證明材料存檔、預(yù)計(jì)休假時(shí)長等。

（2）部門助理或HR定期抽查系統(tǒng)記錄，確保記錄的完整性和準(zhǔn)確性。

2.通知相關(guān)人員：

（1）請假申請獲批后，員工應(yīng)主動(dòng)通知直屬主管、團(tuán)隊(duì)成員（尤其是可能需要接手其工作的同事）以及客戶服務(wù)經(jīng)理（如涉及重要客戶或服務(wù)資源調(diào)整）。

（2）通知內(nèi)容應(yīng)包括：請假確認(rèn)、休假時(shí)間、主要工作交接安排、緊急情況聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

（3）團(tuán)隊(duì)成員收到通知后，需確認(rèn)已了解交接情況，如有疑問及時(shí)溝通。

三、證明材料要求

不同類型的請假需要準(zhǔn)備相應(yīng)的證明材料，以確保請假合理性和合規(guī)性。

（一）病假證明

1.醫(yī)院診斷證明：需包含醫(yī)院名稱、醫(yī)生簽名、日期，并明確診斷結(jié)果及建議的休息時(shí)間。

2.醫(yī)藥費(fèi)用單據(jù)（如適用）：部分公司要求提供相關(guān)費(fèi)用憑證，作為病假的真實(shí)性佐證。

3.緊急情況處理：如員工因病情緊急無法及時(shí)就醫(yī)或獲取證明，可先口頭向主管說明情況，并在情況允許時(shí)盡快補(bǔ)交證明。主管根據(jù)情況判斷是否暫時(shí)批準(zhǔn)。

（二）事假證明

1.重要事務(wù)：如需提供證明（如婚禮邀請函、法院傳票等），應(yīng)提交相關(guān)文件的復(fù)印件或照片作為參考。

2.公司政策：公司可根據(jù)實(shí)際情況，對事假（尤其是較長時(shí)間的）的證明要求設(shè)定彈性標(biāo)準(zhǔn)，但原則上需提供必要說明。

（三）年假及其他特殊假證明

1.年假：通常無需額外證明，但員工需確保申請時(shí)間符合公司年假政策（如提前申請、不沖突等）。

2.特殊假：如婚假需提供結(jié)婚證復(fù)印件，產(chǎn)假/陪產(chǎn)假需提供相關(guān)證明（如出生證明復(fù)印件），喪假需提供死亡證明復(fù)印件。具體要求參照公司補(bǔ)充規(guī)定。

四、特殊情況處理（擴(kuò)寫）

針對突發(fā)情況或特殊需求，本規(guī)定提供更詳細(xì)的應(yīng)急處理措施和溝通策略。

（一）緊急情況（擴(kuò)寫）

1.病情突變：

（1）立即通過電話或公司認(rèn)可的即時(shí)通訊工具向主管報(bào)告，說明大致情況和預(yù)計(jì)需要的休息時(shí)間。

（2）主管在了解情況后，根據(jù)病情嚴(yán)重程度，判斷是否影響客戶服務(wù)，并啟動(dòng)應(yīng)急替班安排。

（3）后續(xù)需盡快補(bǔ)交電子版或紙質(zhì)病假證明，以便系統(tǒng)記錄和后續(xù)可能的HR備案。

2.家庭緊急事件：

（1）如遇家庭突發(fā)緊急事件（如家中失火、重要親屬急病等），需第一時(shí)間向主管說明，并盡可能提供初步信息（如事發(fā)地點(diǎn)、是否需要報(bào)警/急救）。

（2）主管在了解情況后，優(yōu)先判斷事件對工作的影響程度，并協(xié)助協(xié)調(diào)必要的支援或調(diào)整工作安排。

（3）事件處理完畢后，根據(jù)需要補(bǔ)交相關(guān)證明或說明。

（二）假期調(diào)整（擴(kuò)寫）

1.事假調(diào)整：

（1）調(diào)整申請必須至少提前3個(gè)工作日提交，并說明調(diào)整原因（如“原定事務(wù)有變，需調(diào)整時(shí)間”）。

（2）主管需評估調(diào)整后的工作安排是否可行，特別是對客戶承諾的影響。

（3）如調(diào)整涉及多名同事或重要客戶資源，需先與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)。

2.年假分配：

（1）在年度計(jì)劃階段，員工需根據(jù)個(gè)人需求和服務(wù)團(tuán)隊(duì)需求，提出年假申請計(jì)劃，主管進(jìn)行初步審核。

（2）最終分配由部門經(jīng)理根據(jù)團(tuán)隊(duì)整體負(fù)荷、客戶服務(wù)連續(xù)性要求、員工工齡等因素統(tǒng)籌確定。

（3）如遇緊急工作需求，需提前與主管協(xié)商，看是否能調(diào)整年假計(jì)劃，優(yōu)先保障核心服務(wù)。

五、違規(guī)處理（擴(kuò)寫）

未按規(guī)定流程請假或擅自離崗將按以下標(biāo)準(zhǔn)處理，旨在維護(hù)工作秩序和客戶利益。

（一）未提交申請擅自離崗

1.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗：

（1）首次發(fā)生，扣除當(dāng)月部分績效工資（具體比例由公司制度規(guī)定，如50-100元），并接受部門內(nèi)部通報(bào)批評。

（2）再次發(fā)生，扣除當(dāng)月全部績效工資，并正式書面通報(bào)批評，計(jì)入個(gè)人績效記錄。

（3）若擅自離崗時(shí)間過長，導(dǎo)致嚴(yán)重客戶投訴或服務(wù)中斷，將按曠工處理，并可能面臨更嚴(yán)重的紀(jì)律處分，包括但不限于警告、降級或解除勞動(dòng)合同。

2.客戶影響：

（1）因擅自離崗導(dǎo)致客戶無法及時(shí)獲得服務(wù)，引發(fā)客戶投訴，處理投訴的責(zé)任人（可能是替班人員或主管）需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（2）擅自離崗期間產(chǎn)生的緊急客戶問題，若無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效交接或處理，將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

（二）虛假請假

1.提交虛假證明材料：

（1）一旦查實(shí)提交虛假證明材料（如偽造醫(yī)院證明、編造事由），立即終止本次虛假請假，并扣除當(dāng)月全部績效工資。

（2）根據(jù)公司誠信原則和相關(guān)規(guī)定，可能面臨書面警告，并影響后續(xù)的晉升、評優(yōu)等機(jī)會。

（3）若虛假請假行為對客戶服務(wù)造成嚴(yán)重不良影響，或涉及欺詐行為，將按公司紀(jì)律處分規(guī)定，可能包括解除勞動(dòng)合同，并保留追究相應(yīng)損失賠償責(zé)任的權(quán)利。

2.后果承擔(dān)：

（1）虛假請假一旦被揭發(fā)，員工聲譽(yù)將受到嚴(yán)重影響，可能在團(tuán)隊(duì)和公司內(nèi)部失去信任。

（2）涉及的具體崗位空缺，需由員工本人承擔(dān)補(bǔ)缺責(zé)任或接受公司另行安排。

（三）請假不按規(guī)定交接

1.未完成工作交接：

（1）導(dǎo)致客戶服務(wù)中斷、信息遺漏或處理錯(cuò)誤，每次扣除30-50元績效工資，并要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)做交接工作。

（2）對客戶造成不滿或投訴，處理投訴的責(zé)任人需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并可能影響個(gè)人績效評級。

2.交接內(nèi)容不全：

（1）替班人員因交接不清導(dǎo)致工作失誤，責(zé)任由未能清晰、完整交接的員工承擔(dān)主要責(zé)任。

（2）主管需對交接情況進(jìn)行監(jiān)督，對于交接不到位的，可對相關(guān)員工進(jìn)行批評教育或績效扣減。

3.長期影響：

（1）頻繁出現(xiàn)交接不清問題，表明員工責(zé)任心和工作方法存在問題，主管需進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，并考慮是否需要調(diào)整崗位或加強(qiáng)培訓(xùn)。

（2）嚴(yán)重情況下，將影響年度績效考核結(jié)果，并可能作為后續(xù)崗位調(diào)整或淘汰的依據(jù)之一。

六、附則（擴(kuò)寫）

本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，旨在為員工提供清晰的工作指引，保障服務(wù)工作的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)體現(xiàn)對員工個(gè)人需求的尊重與支持。

（一）定期更新與培訓(xùn)

1.定期更新：公司人力資源部或指定部門將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)變化和管理需求，每年至少對本規(guī)定進(jìn)行一次審閱和必要的修訂，確保其適用性和有效性。修訂后的規(guī)定將通過公司內(nèi)部渠道正式發(fā)布。

2.培訓(xùn)宣導(dǎo)：

（1）新員工入職時(shí)，需接受請假制度的專項(xiàng)培訓(xùn)，確保理解規(guī)定內(nèi)容。

（2）對于在崗員工，人力資源部或部門主管需定期組織線上或線下培訓(xùn)，講解規(guī)定要點(diǎn)、常見問題及處理技巧，強(qiáng)化制度意識。

（3）通過內(nèi)部通訊、公告欄、公司會議等途徑，持續(xù)宣傳請假制度的重要性和操作流程，提高員工遵守度。

（二）咨詢與反饋

1.咨詢渠道：員工在執(zhí)行本規(guī)定過程中如有疑問，可通過以下渠道獲取解答：

-直接咨詢直屬主管。

-聯(lián)系部門內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)經(jīng)理或指定協(xié)調(diào)人。

-致電公司人力資源部服務(wù)熱線或通過HR郵箱、內(nèi)部系統(tǒng)提問平臺進(jìn)行咨詢。

2.意見反饋：公司鼓勵(lì)員工對本規(guī)定提出改進(jìn)建議?？赏ㄟ^匿名或?qū)嵜绞?，向人力資源部或指定郵箱提交反饋意見，人力資源部將定期收集整理，作為制度優(yōu)化的重要參考。

本規(guī)定旨在實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人需求與客戶服務(wù)要求的平衡，期望所有成員共同遵守，共同維護(hù)高效、專業(yè)的客戶服務(wù)體系。

一、總則

請假客戶服務(wù)規(guī)定旨在規(guī)范客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的請假流程，確保服務(wù)工作的連續(xù)性和效率。本規(guī)定適用于所有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，包括但不限于一線客服、技術(shù)支持、售后服務(wù)等崗位。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于所有因個(gè)人原因需要暫時(shí)離開工作崗位的情況，包括但不限于病假、事假、年假等。

2.所有請假申請必須按照本規(guī)定流程提交，未經(jīng)批準(zhǔn)的擅自離崗將按公司紀(jì)律處理。

（二）請假類型

1.病假：因身體不適無法正常工作。

2.事假：因個(gè)人事務(wù)（如家庭原因、重要會議等）需要離開崗位。

3.年假：按照公司政策享受的年度休假。

4.其他特殊假：如婚假、產(chǎn)假等，按照公司相關(guān)補(bǔ)充規(guī)定執(zhí)行。

二、請假流程

請假流程分為申請、審批、記錄三個(gè)主要步驟，確保流程透明且高效。

（一）申請流程

1.提前提交申請：

-病假需在癥狀出現(xiàn)后24小時(shí)內(nèi)提交，緊急情況可先口頭申請后補(bǔ)交。

-事假需至少提前3個(gè)工作日提交申請，特殊情況需提前溝通。

-年假需在年度計(jì)劃階段提前提交，具體安排由部門主管統(tǒng)籌。

2.提交申請方式：

-通過公司內(nèi)部OA系統(tǒng)提交請假申請，填寫相關(guān)表格并附上證明材料（如病假需附醫(yī)院證明）。

-無法使用OA系統(tǒng)的員工需通過郵件或紙質(zhì)表格提交，由部門助理統(tǒng)一錄入系統(tǒng)。

（二）審批流程

1.部門主管審批：

-一線客服請假需由直接主管審批，審批時(shí)限不超過2個(gè)工作日。

-技術(shù)支持等崗位請假需由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審批，審批時(shí)限不超過3個(gè)工作日。

2.跨部門協(xié)調(diào)：

-如請假可能影響重大客戶服務(wù)，需提前與客戶服務(wù)經(jīng)理溝通，確保工作交接順暢。

3.最終審批：

-超過3天以上的請假需提交至人力資源部備案，由HR進(jìn)行最終確認(rèn)。

（三）記錄與交接

1.請假記錄：

-所有請假申請需在系統(tǒng)中完整記錄，包括請假時(shí)間、原因、審批人等信息。

-部門助理定期核對請假記錄，確保無遺漏。

2.工作交接：

-請假前需完成手頭工作，并提前安排好臨時(shí)替代人員。

-替代人員需熟悉客戶情況，確保服務(wù)連續(xù)性。

-交接內(nèi)容包括未處理工單、重點(diǎn)客戶信息、臨時(shí)處理方案等。

三、特殊情況處理

針對突發(fā)情況或特殊需求，本規(guī)定提供應(yīng)急處理措施。

（一）緊急情況

1.病情突變：

-立即口頭通知主管，后續(xù)補(bǔ)交相關(guān)證明。

-主管根據(jù)情況協(xié)調(diào)替代人員，確?？蛻舴?wù)不受影響。

2.家庭緊急事件：

-如遇緊急家庭事件，需第一時(shí)間向主管說明，并提供相關(guān)證明（如醫(yī)院證明、警方證明等）。

-主管根據(jù)事件嚴(yán)重程度酌情處理，必要時(shí)上報(bào)HR備案。

（二）假期調(diào)整

1.事假調(diào)整：

-如需調(diào)整已批準(zhǔn)的假期，需提前3天提交變更申請，主管審批后方可生效。

-調(diào)整申請需說明原因，并確保不影響客戶服務(wù)安排。

2.年假分配：

-年假需在年度計(jì)劃階段提交申請，部門主管統(tǒng)籌安排。

-如遇緊急需求，需提前與主管協(xié)商，確保工作不受影響。

四、違規(guī)處理

未按規(guī)定流程請假或擅自離崗將按以下標(biāo)準(zhǔn)處理。

（一）未提交申請擅自離崗

1.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗，每次扣除50-100元績效工資。

2.兩次以上違規(guī)，將按曠工處理，扣除當(dāng)月部分工資并通報(bào)批評。

（二）虛假請假

1.提交虛假證明材料（如偽造醫(yī)院證明），一經(jīng)查實(shí)，立即解除勞動(dòng)合同。

2.涉及重大客戶服務(wù)影響的，將追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任。

（三）請假不按規(guī)定交接

1.未完成工作交接導(dǎo)致客戶投訴，每次扣除30-50元績效工資。

2.兩次以上違規(guī)，將影響年度績效考核，并通報(bào)批評。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，所有員工需嚴(yán)格遵守。如有疑問，可向人力資源部或直屬主管咨詢。

（一）定期更新

-本規(guī)定將根據(jù)公司實(shí)際情況每年更新一次，確保與業(yè)務(wù)需求匹配。

（二）培訓(xùn)與宣導(dǎo)

-人力資源部需定期組織培訓(xùn)，確保所有員工了解請假流程及規(guī)定。

本規(guī)定旨在保障客戶服務(wù)工作的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)兼顧員工個(gè)人需求，請所有成員共同遵守。

一、總則

請假客戶服務(wù)規(guī)定旨在規(guī)范客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的請假流程，確保服務(wù)工作的連續(xù)性和效率。本規(guī)定旨在為所有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員（包括但不限于一線客服、技術(shù)支持、售后服務(wù)等崗位）提供清晰的操作指南，平衡個(gè)人需求與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保障客戶體驗(yàn)不受影響。

（一）適用范圍

1.本規(guī)定適用于公司所有與客戶直接或間接接觸的服務(wù)崗位員工，無論其具體職位或級別。

2.所有服務(wù)崗位員工因個(gè)人原因需要暫時(shí)離開工作崗位，均需遵守本規(guī)定流程。

3.本規(guī)定不適用于因公司安排的培訓(xùn)、會議、外派等非個(gè)人原因?qū)е碌臅簳r(shí)離崗，此類情況按公司其他相關(guān)制度執(zhí)行。

（二）請假類型及定義

1.病假：因身體健康原因，無法正常履行工作職責(zé)，需要休息或治療的情況。

（1）短期病假：指連續(xù)不超過3天的病假申請。

（2）長期病假：指連續(xù)超過3天或累計(jì)超過一周的病假申請。

2.事假：因個(gè)人重要事務(wù)（如處理家庭緊急事務(wù)、重要個(gè)人活動(dòng)安排等）需要離開工作崗位的情況。

（1）一般事假：指計(jì)劃性較強(qiáng)、可提前安排的事務(wù)性請假。

（2）緊急事假：指突發(fā)性、難以提前預(yù)見的事務(wù)性請假。

3.年假：員工根據(jù)公司政策及個(gè)人累計(jì)工齡，每年可享有的帶薪休假。

4.特殊假：如婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，依據(jù)公司相關(guān)補(bǔ)充規(guī)定及國家相關(guān)指導(dǎo)原則（非強(qiáng)制性法律條文）執(zhí)行，優(yōu)先保障員工權(quán)益，同時(shí)確保服務(wù)工作的合理安排。

二、請假流程

請假流程分為申請準(zhǔn)備、申請?zhí)峤?、審批環(huán)節(jié)、記錄與通知四個(gè)主要階段，確保流程規(guī)范、高效、透明。

（一）申請準(zhǔn)備階段

1.信息收集與確認(rèn)：

（1）員工需明確請假類型、請假時(shí)長、開始及結(jié)束時(shí)間。

（2）員工需提前思考請假期間的工作交接安排，包括未處理工單的暫存方案、緊急情況的聯(lián)系人和處理權(quán)限設(shè)置。

（3）根據(jù)請假類型，準(zhǔn)備必要的證明材料（詳見本規(guī)定“三、證明材料要求”部分）。

2.時(shí)間規(guī)劃：

（1）員工應(yīng)盡早規(guī)劃個(gè)人假期，優(yōu)先考慮客戶服務(wù)需求較低的時(shí)段。

（2）對于年假等較長的假期，建議提前至少一個(gè)月提交申請，以便部門進(jìn)行人員安排和客戶服務(wù)覆蓋的規(guī)劃。

（二）申請?zhí)峤浑A段

1.提交渠道選擇：

（1）首選通過公司官方內(nèi)部系統(tǒng)（如OA系統(tǒng)、企業(yè)微信等）提交請假申請。系統(tǒng)通常提供標(biāo)準(zhǔn)化流程，便于記錄和審批。

（2）如內(nèi)部系統(tǒng)暫時(shí)無法使用，或因網(wǎng)絡(luò)等客觀原因，可先通過電子郵件或公司認(rèn)可的即時(shí)通訊工具向直屬主管口頭申請，并在隨后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交書面或系統(tǒng)申請。

2.申請內(nèi)容填寫：

（1）在申請表中準(zhǔn)確填寫請假類型、起止時(shí)間、預(yù)計(jì)時(shí)長。

（2）簡要說明請假原因，無需過于詳細(xì)，但需清晰表明事由（如“處理家庭事務(wù)”、“短暫就醫(yī)”等）。

（3）明確標(biāo)注是否需要安排替班人員，如需要，可初步推薦人選或表達(dá)偏好（由主管協(xié)調(diào)決定）。

（4）附件上傳：根據(jù)請假類型，附上相應(yīng)的證明材料掃描件或照片。

（三）審批環(huán)節(jié)

1.一線審批（直接主管）：

（1）直屬主管在收到申請后，需根據(jù)員工請假時(shí)長、團(tuán)隊(duì)當(dāng)前工作負(fù)荷、客戶服務(wù)計(jì)劃等因素進(jìn)行初步判斷。

（2）主管需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（通常為1-2個(gè)工作日，具體時(shí)限可在公司制度中細(xì)化）完成審批。對于緊急事假或特殊情況，可適當(dāng)縮短審批時(shí)限。

（3）審批結(jié)果分為：批準(zhǔn)、不批準(zhǔn)、需進(jìn)一步溝通。若不批準(zhǔn)，主管需給出明確、合理的拒絕理由，并與員工溝通調(diào)整方案。

2.多級審批（如適用）：

（1）對于超過特定時(shí)長（如連續(xù)5天以上、或累計(jì)10天以上）的請假申請，或涉及關(guān)鍵客戶服務(wù)資源的調(diào)配，主管審批后需提交至部門經(jīng)理或更高級別的負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)核。

（2）復(fù)核審批同樣需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，確保決策的合理性。

3.審批溝通：

（1）審批過程中，如主管有疑問或認(rèn)為申請影響較大，應(yīng)及時(shí)與員工溝通，了解具體情況或共同商議替代方案（如調(diào)整請假時(shí)間、尋求支援等）。

（2）員工需積極配合審批溝通，提供必要信息，展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

（四）記錄與通知階段

1.系統(tǒng)記錄：

（1）所有獲得批準(zhǔn)的請假申請，需在內(nèi)部系統(tǒng)中正式記錄，包括完整審批鏈條、證明材料存檔、預(yù)計(jì)休假時(shí)長等。

（2）部門助理或HR定期抽查系統(tǒng)記錄，確保記錄的完整性和準(zhǔn)確性。

2.通知相關(guān)人員：

（1）請假申請獲批后，員工應(yīng)主動(dòng)通知直屬主管、團(tuán)隊(duì)成員（尤其是可能需要接手其工作的同事）以及客戶服務(wù)經(jīng)理（如涉及重要客戶或服務(wù)資源調(diào)整）。

（2）通知內(nèi)容應(yīng)包括：請假確認(rèn)、休假時(shí)間、主要工作交接安排、緊急情況聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

（3）團(tuán)隊(duì)成員收到通知后，需確認(rèn)已了解交接情況，如有疑問及時(shí)溝通。

三、證明材料要求

不同類型的請假需要準(zhǔn)備相應(yīng)的證明材料，以確保請假合理性和合規(guī)性。

（一）病假證明

1.醫(yī)院診斷證明：需包含醫(yī)院名稱、醫(yī)生簽名、日期，并明確診斷結(jié)果及建議的休息時(shí)間。

2.醫(yī)藥費(fèi)用單據(jù)（如適用）：部分公司要求提供相關(guān)費(fèi)用憑證，作為病假的真實(shí)性佐證。

3.緊急情況處理：如員工因病情緊急無法及時(shí)就醫(yī)或獲取證明，可先口頭向主管說明情況，并在情況允許時(shí)盡快補(bǔ)交證明。主管根據(jù)情況判斷是否暫時(shí)批準(zhǔn)。

（二）事假證明

1.重要事務(wù)：如需提供證明（如婚禮邀請函、法院傳票等），應(yīng)提交相關(guān)文件的復(fù)印件或照片作為參考。

2.公司政策：公司可根據(jù)實(shí)際情況，對事假（尤其是較長時(shí)間的）的證明要求設(shè)定彈性標(biāo)準(zhǔn)，但原則上需提供必要說明。

（三）年假及其他特殊假證明

1.年假：通常無需額外證明，但員工需確保申請時(shí)間符合公司年假政策（如提前申請、不沖突等）。

2.特殊假：如婚假需提供結(jié)婚證復(fù)印件，產(chǎn)假/陪產(chǎn)假需提供相關(guān)證明（如出生證明復(fù)印件），喪假需提供死亡證明復(fù)印件。具體要求參照公司補(bǔ)充規(guī)定。

四、特殊情況處理（擴(kuò)寫）

針對突發(fā)情況或特殊需求，本規(guī)定提供更詳細(xì)的應(yīng)急處理措施和溝通策略。

（一）緊急情況（擴(kuò)寫）

1.病情突變：

（1）立即通過電話或公司認(rèn)可的即時(shí)通訊工具向主管報(bào)告，說明大致情況和預(yù)計(jì)需要的休息時(shí)間。

（2）主管在了解情況后，根據(jù)病情嚴(yán)重程度，判斷是否影響客戶服務(wù)，并啟動(dòng)應(yīng)急替班安排。

（3）后續(xù)需盡快補(bǔ)交電子版或紙質(zhì)病假證明，以便系統(tǒng)記錄和后續(xù)可能的HR備案。

2.家庭緊急事件：

（1）如遇家庭突發(fā)緊急事件（如家中失火、重要親屬急病等），需第一時(shí)間向主管說明，并盡可能提供初步信息（如事發(fā)地點(diǎn)、是否需要報(bào)警/急救）。

（2）主管在了解情況后，優(yōu)先判斷事件對工作的影響程度，并協(xié)助協(xié)調(diào)必要的支援或調(diào)整工作安排。

（3）事件處理完畢后，根據(jù)需要補(bǔ)交相關(guān)證明或說明。

（二）假期調(diào)整（擴(kuò)寫）

1.事假調(diào)整：

（1）調(diào)整申請必須至少提前3個(gè)工作日提交，并說明調(diào)整原因（如“原定事務(wù)有變，需調(diào)整時(shí)間”）。

（2）主管需評估調(diào)整后的工作安排是否可行，特別是對客戶承諾的影響。

（3）如調(diào)整涉及多名同事或重要客戶資源，需先與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)。

2.年假分配：

（1）在年度計(jì)劃階段，員工需根據(jù)個(gè)人需求和服務(wù)團(tuán)隊(duì)需求，提出年假申請計(jì)劃，主管進(jìn)行初步審核。

（2）最終分配由部門經(jīng)理根據(jù)團(tuán)隊(duì)整體負(fù)荷、客戶服務(wù)連續(xù)性要求、員工工齡等因素統(tǒng)籌確定。

（3）如遇緊急工作需求，需提前與主管協(xié)商，看是否能調(diào)整年假計(jì)劃，優(yōu)先保障核心服務(wù)。

五、違規(guī)處理（擴(kuò)寫）

未按規(guī)定流程請假或擅自離崗將按以下標(biāo)準(zhǔn)處理，旨在維護(hù)工作秩序和客戶利益。

（一）未提交申請擅自離崗

1.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗：

（1）首次發(fā)生，扣除當(dāng)月部分績效工資（具體比例由公司制度規(guī)定，如50-100元），并接受部門內(nèi)部通報(bào)批評。

（2）再次發(fā)生，扣除當(dāng)月全部績效工資，并正式書面通報(bào)批評，計(jì)入個(gè)人績效記錄。

（3）若擅自離崗時(shí)間過長，導(dǎo)致嚴(yán)重客戶投訴或服務(wù)中斷，將按曠工處理，并可能面臨更嚴(yán)重的紀(jì)律處分，包括但不限于警告、降級或解除勞動(dòng)合同。

2.客戶影響：

（1）因擅自離崗導(dǎo)致客戶無法及時(shí)獲得服務(wù)，引發(fā)客戶投訴，處理投訴的責(zé)任人（可能是替班人員或主管）需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（2）擅自離崗