酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則一、總則

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升顧客滿意度，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。本細(xì)則適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括前廳、餐廳、宴會(huì)、客房送餐等。檢查以客觀、公正、全面為原則，定期進(jìn)行，并形成書面記錄。

二、檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）前廳服務(wù)

1.迎賓服務(wù)

(1)員工需在入口處站立迎接客人，面帶微笑，主動(dòng)問候。

(2)引導(dǎo)客人時(shí)注意姿態(tài)規(guī)范，手勢(shì)清晰，避免與客人身體接觸。

(3)禮貌詢問需求，如是否需要協(xié)助拿行李或預(yù)訂座位。

2.接待與預(yù)訂

(1)接待時(shí)語速適中，吐字清晰，耐心解答疑問。

(2)預(yù)訂時(shí)準(zhǔn)確記錄客人信息，包括人數(shù)、時(shí)間、特殊需求（如無煙座、過敏原）。

(3)實(shí)時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)，避免重復(fù)或錯(cuò)誤。

（二）餐廳服務(wù)

1.點(diǎn)餐流程

(1)菜單展示清晰，價(jià)格標(biāo)注準(zhǔn)確，推薦菜品時(shí)說明特色。

(2)點(diǎn)餐時(shí)主動(dòng)詢問飲食禁忌，如素食、低脂等，并記錄備注。

(3)復(fù)核訂單時(shí)與客人確認(rèn)，避免錯(cuò)漏。

2.上菜與菜品管理

(1)上菜順序規(guī)范，先冷后熱，湯羹類菜品溫度適宜。

(2)菜品擺放整齊，盤邊干凈，避免交叉污染。

(3)及時(shí)更換骨碟、餐具，保持桌面整潔。

3.售后服務(wù)

(1)收集客人反饋，對(duì)不滿意菜品主動(dòng)解釋或更換。

(2)結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單，避免多收漏收，提供多種支付方式。

(3)引導(dǎo)客人離開時(shí)表示感謝，并提示后續(xù)服務(wù)（如結(jié)賬優(yōu)惠）。

（三）宴會(huì)服務(wù)

1.場(chǎng)地布置

(1)桌椅擺放符合宴會(huì)需求，間距合理，避免擁擠。

(2)裝飾物（如鮮花、桌布）整潔美觀，無破損或污漬。

(3)燈光亮度適宜，營(yíng)造氛圍，避免刺眼或昏暗。

2.專屬服務(wù)

(1)專人負(fù)責(zé)接待，協(xié)調(diào)菜品、飲品、娛樂等環(huán)節(jié)。

(2)特殊需求（如投影設(shè)備、音響調(diào)試）提前準(zhǔn)備，確保運(yùn)行正常。

(3)服務(wù)過程中保持低調(diào)，避免打擾客人。

（四）客房送餐服務(wù)

1.訂單接收

(1)接收客房送餐單時(shí)核對(duì)房間號(hào)、菜品及特殊要求。

(2)詢問客人用餐時(shí)間，避免打擾休息時(shí)段。

2.送餐過程

(1)攜帶保溫箱或保溫袋，確保菜品溫度。

(2)進(jìn)入客房前輕敲門鈴，敲門力度適中，避免打擾。

(3)送餐時(shí)保持禮貌，如“您好，送餐來了”，并確認(rèn)菜品無誤。

3.清理與反饋

(1)送餐后及時(shí)清理桌面，將餐具分類回收。

(2)收集客人意見，對(duì)投訴菜品進(jìn)行記錄并改進(jìn)。

三、檢查方法與記錄

（一）檢查流程

1.制定檢查表，明確各環(huán)節(jié)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

2.檢查人員需提前熟悉細(xì)則，避免主觀偏見。

3.通過觀察、詢問、核對(duì)記錄等方式收集數(shù)據(jù)。

（二）記錄與改進(jìn)

1.檢查結(jié)果需實(shí)時(shí)記錄，包括優(yōu)點(diǎn)與不足。

2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題拍照存檔，便于后續(xù)分析。

3.定期召開服務(wù)會(huì)議，討論改進(jìn)措施，并追蹤落實(shí)情況。

（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制

1.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人給予表揚(yáng)。

2.對(duì)多次檢查不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗。

3.將檢查結(jié)果納入績(jī)效考核，與薪酬掛鉤。

四、附則

本細(xì)則由酒店管理層負(fù)責(zé)解釋，每年修訂一次。所有員工需培訓(xùn)并通過考核后方可上崗，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行。

一、總則

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升顧客滿意度，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。本細(xì)則適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括前廳、餐廳、宴會(huì)、客房送餐等。檢查以客觀、公正、全面為原則，定期進(jìn)行，并形成書面記錄。通過系統(tǒng)化的檢查與反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)短板，塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象。

（一）檢查目的與意義

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：統(tǒng)一各餐飲服務(wù)崗位的操作規(guī)范，減少隨意性，確保每位顧客獲得一致的高品質(zhì)體驗(yàn)。

2.提升滿意度：通過發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)，有效滿足甚至超越顧客期望，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

3.強(qiáng)化意識(shí)：提醒并強(qiáng)化全體餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。

4.數(shù)據(jù)支持：為管理決策提供客觀依據(jù)，識(shí)別服務(wù)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，制定針對(duì)性提升方案。

（二）檢查主體與職責(zé)

1.檢查主體：由酒店服務(wù)質(zhì)量管理部門牽頭，可聯(lián)合餐飲部經(jīng)理、主管、資深服務(wù)員或外聘顧問組成檢查小組。

2.職責(zé)分工：

管理部門：負(fù)責(zé)制定、修訂檢查細(xì)則，組織并監(jiān)督檢查工作的執(zhí)行，分析檢查結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃。

檢查人員：負(fù)責(zé)按照細(xì)則要求，通過實(shí)地觀察、模擬顧客、訪談等方式進(jìn)行檢查，準(zhǔn)確記錄檢查情況，并給出初步評(píng)價(jià)。

（三）檢查頻率與周期

1.日常自查：各服務(wù)崗位員工需進(jìn)行自我檢查，確保基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范到位，通常在班前會(huì)或交接班時(shí)進(jìn)行。

2.部門抽查：餐飲部管理人員每日或每班次對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（如餐廳入口、點(diǎn)餐區(qū)、收銀臺(tái)）進(jìn)行隨機(jī)抽查，及時(shí)糾正問題。

3.定期綜合檢查：由服務(wù)質(zhì)量管理部門或檢查小組每周或每月進(jìn)行一次全面檢查，覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)。

4.專項(xiàng)檢查：針對(duì)新推出服務(wù)、季節(jié)性高峰、特殊活動(dòng)或顧客投訴集中環(huán)節(jié)，進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

二、檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）前廳服務(wù)

1.迎賓服務(wù)

(1)姿態(tài)與儀表：

員工需在入口指定位置站立，雙腳分開與肩同寬，身體微前傾，展現(xiàn)專業(yè)精神。

衣著整潔、統(tǒng)一，熨燙平整，無污漬、破損，配飾規(guī)范。

面部表情自然，時(shí)刻保持微笑，眼神與顧客進(jìn)行適度接觸。

(2)問候與引導(dǎo)：

顧客走近時(shí)，主動(dòng)、熱情、清晰地說出問候語，如“您好，歡迎光臨！”。

問候語需根據(jù)時(shí)間調(diào)整，如早晨使用“早上好”，下午使用“下午好”。

引導(dǎo)顧客時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（如手心向上，指向座位區(qū)域），語言清晰指引方向，如“這邊請(qǐng)，靠窗/安靜的位置是這里”。

遇雨天或顧客攜帶較多物品時(shí)，主動(dòng)提供并協(xié)助使用雨傘或拿取行李服務(wù)。

(3)需求響應(yīng)：

主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助，如“是否需要預(yù)訂”、“需要幫您拿行李嗎？”。

對(duì)簡(jiǎn)單需求（如指路、告知洗手間位置）需立即響應(yīng)并清晰說明。

如顧客詢問酒店其他服務(wù)（如會(huì)議室、健身），需準(zhǔn)確回答或引導(dǎo)至相關(guān)部門。

2.接待與預(yù)訂

(1)問候與登記：

接待散客時(shí)，快速而準(zhǔn)確地核對(duì)預(yù)訂信息或詢問用餐人數(shù)、時(shí)間。

語氣親和，如“您好，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？還是需要為您安排座位？”。

如遇無預(yù)訂客人，禮貌告知當(dāng)前等待時(shí)間或推薦其他餐廳/時(shí)間。

(2)預(yù)訂處理：

使用預(yù)訂系統(tǒng)（如PMS）或預(yù)訂本，清晰、準(zhǔn)確記錄客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊要求（如過敏原、無煙、生日）。

對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行二次確認(rèn)，確保無誤，并在系統(tǒng)中標(biāo)記特殊要求。

實(shí)時(shí)更新預(yù)訂狀態(tài)，避免超售。對(duì)于臨時(shí)取消或變更的預(yù)訂，及時(shí)調(diào)整并通知相關(guān)崗位。

(3)附加服務(wù)介紹：

在合適時(shí)機(jī)，可簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)或酒店設(shè)施，但需注意不要過度推銷，以免打擾顧客。

3.咨詢與投訴處理

(1)信息提供：

對(duì)顧客的咨詢（如菜單內(nèi)容、營(yíng)業(yè)時(shí)間、地址指引），需耐心、準(zhǔn)確地解答。

如不確定答案，應(yīng)向顧客說明，并承諾盡快查詢回復(fù)，避免猜測(cè)或誤導(dǎo)。

(2)投訴受理：

遇到顧客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心，首先表示理解和歉意，如“非常抱歉給您帶來不便”。

主動(dòng)傾聽投訴內(nèi)容，不打斷，不辯解，讓顧客充分表達(dá)不滿。

認(rèn)真記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、訴求），必要時(shí)可請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式。

(3)處理流程：

判斷投訴性質(zhì)和責(zé)任范圍，如屬自身服務(wù)問題，立即提出解決方案或補(bǔ)償措施。

如問題超出自身權(quán)限，需迅速將情況上報(bào)給上級(jí)或相關(guān)部門（如廚房、財(cái)務(wù)），并告知顧客處理進(jìn)展。

處理完畢后，主動(dòng)跟進(jìn)顧客滿意度，確保問題得到妥善解決。

（二）餐廳服務(wù)

1.點(diǎn)餐流程

(1)菜單呈現(xiàn)：

菜單應(yīng)擺放整齊，封面干凈，無折損，光線充足。

價(jià)格標(biāo)示清晰、準(zhǔn)確，無錯(cuò)漏。菜單上可重點(diǎn)標(biāo)注當(dāng)日特色菜、時(shí)令菜或推薦菜品，并簡(jiǎn)要說明風(fēng)味。

如有飲品單、酒水單，應(yīng)一并呈遞，并可根據(jù)顧客需求提供推薦。

(2)點(diǎn)餐溝通：

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、適時(shí)地開始點(diǎn)餐服務(wù)，如“您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)餐了嗎？”。

點(diǎn)餐時(shí)，注意傾聽顧客需求，對(duì)特殊要求（如辣度、免蔥蒜、素食）進(jìn)行確認(rèn)并記錄。

對(duì)于不太了解的菜品，可主動(dòng)介紹其特色、做法或食材，但避免強(qiáng)行推銷。

如顧客猶豫不決，可提供適量選擇建議，但最終決定權(quán)尊重顧客。

(3)訂單確認(rèn)：

點(diǎn)餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述一遍訂單內(nèi)容，特別是特殊要求，與顧客確認(rèn)無誤。

在點(diǎn)餐本或系統(tǒng)上清晰記錄訂單，并交給后廚或傳菜員。

告知顧客預(yù)計(jì)等菜時(shí)間。

2.上菜與菜品管理

(1)上菜時(shí)機(jī)與順序：

按照菜品設(shè)定的上菜順序進(jìn)行（通常先冷后熱，先湯后菜，海鮮、湯羹優(yōu)先）。

熱菜上桌時(shí)，確保菜品溫度適宜，熱氣騰騰。

按照人數(shù)均分菜品，盤邊整齊，避免菜品堆積。

(2)菜品呈現(xiàn)：

菜品擺放講究美觀，利用餐具、擺盤技巧突出菜品特色。

菜品名稱（如有）應(yīng)清晰可見，可使用小木牌或直接在菜品上標(biāo)注。

保持菜品整體清潔，無油漬、浮塵，盤碟干凈無破損。

(3)傳菜與分餐：

傳菜員需按訂單準(zhǔn)確無誤地將菜品送至對(duì)應(yīng)餐桌。

分餐時(shí)動(dòng)作輕柔，避免浪費(fèi)，對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)加工的菜品（如需要加熱的湯、生食）及時(shí)處理。

(4)菜品補(bǔ)充與更換：

及時(shí)補(bǔ)充顧客消耗的茶水、飲品。

對(duì)于顧客反映不滿意的菜品（如過咸、夾生、涼了），應(yīng)立即與后廚溝通，按流程更換或處理。

如顧客需要添加其他菜品，及時(shí)記錄并送往后廚。

3.席間服務(wù)與互動(dòng)

(1)主動(dòng)巡臺(tái)：

服務(wù)員需按標(biāo)準(zhǔn)頻率（如每隔3-5分鐘）巡視餐桌，觀察顧客用餐情況，及時(shí)提供服務(wù)。

巡臺(tái)時(shí)注意腳步輕快，避免打擾顧客。

(2)適時(shí)服務(wù)：

根據(jù)顧客需求，主動(dòng)提供更換骨碟、紙巾、濕巾、添加餐具等服務(wù)。

及時(shí)清理桌面上的垃圾，保持整潔。

需要添酒水時(shí)，先詢問顧客是否需要，再進(jìn)行操作。

(3)響應(yīng)需求：

顧客呼喚服務(wù)員時(shí)，應(yīng)迅速回應(yīng)，使用“您好”、“請(qǐng)”等禮貌用語。

理解并滿足顧客合理的服務(wù)需求，如調(diào)整座椅、提供遮光簾等。

(4)餐中推薦：

在征得顧客同意后，可適時(shí)推薦甜點(diǎn)、水果或特色飲品。

推薦時(shí)需基于菜品本身，介紹其口味、特色或搭配建議，避免過度推銷。

4.結(jié)賬與送客

(1)結(jié)賬準(zhǔn)備：

在顧客用餐接近尾聲時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要結(jié)賬。

核對(duì)賬單，確保菜品、數(shù)量、價(jià)格、折扣、附加費(fèi)用（如開瓶費(fèi)）準(zhǔn)確無誤。

如有代金券、會(huì)員積分等，需按規(guī)定抵扣。

(2)結(jié)賬過程：

將賬單呈遞給顧客，語氣溫和，如“您好，這是您的賬單”。

如顧客使用銀行卡或移動(dòng)支付，確保支付流程順暢，核對(duì)金額。

提供多種支付方式，對(duì)現(xiàn)金收款注意當(dāng)面點(diǎn)清，找零準(zhǔn)確。

(3)禮貌送客：

結(jié)賬完成后，禮貌感謝顧客光臨，如“感謝您的惠顧，祝您用餐愉快！”。

引導(dǎo)顧客至出口，如時(shí)間合適或酒店規(guī)定，可目送顧客離開。

保持出口通道暢通，為下一位顧客或下次接待做好準(zhǔn)備。

（三）宴會(huì)服務(wù)

1.場(chǎng)地布置與準(zhǔn)備

(1)場(chǎng)地檢查：

宴會(huì)開始前，檢查場(chǎng)地是否按照宴會(huì)方案布置，包括桌椅擺放、間距是否符合要求（一般成人間距80-100cm）。

檢查餐桌高度、座椅高度是否合適，地面是否干凈，無障礙物。

檢查裝飾物（如鮮花、桌布、餐具、燭臺(tái)）是否完整、干凈、擺放到位，無破損或污漬。

(2)燈光與氛圍：

檢查燈光亮度、色溫是否符合宴會(huì)需求，營(yíng)造溫馨或正式的氛圍。

檢查舞臺(tái)、背景板、投影設(shè)備（如需）是否設(shè)置完畢，功能正常。

檢查音響設(shè)備是否調(diào)試完畢，音量適中，無雜音。

(3)餐具與物資：

檢查餐具（碗、盤、杯、筷/叉勺）是否齊全、干凈、擺放整齊，符合宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。

檢查布草（臺(tái)布、椅套、口布）是否干凈、平整，無破損。

檢查紙巾、濕巾、香巾等物品是否備足，放置在指定位置。

檢查酒水、飲料、糖水、冰塊等物資是否按菜單備齊。

2.宴會(huì)流程服務(wù)

(1)迎賓與引導(dǎo)：

安排專門人員（如迎賓員）在入口處迎接客人，核對(duì)預(yù)訂信息，引導(dǎo)入座。

引導(dǎo)時(shí)注意秩序，避免擁擠，對(duì)行動(dòng)不便的客人提供協(xié)助。

(2)點(diǎn)餐與菜單確認(rèn)：

主動(dòng)向主辦方或宴會(huì)負(fù)責(zé)人了解菜單及特殊要求（如桌數(shù)、人數(shù)、菜品禁忌）。

如菜單需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整，及時(shí)與廚房和主辦方溝通確認(rèn)。

(3)餐中服務(wù)：

安排足夠的服務(wù)人員，按標(biāo)準(zhǔn)頻率巡臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)需求。

重點(diǎn)保障主桌和重要客人的服務(wù)需求。

保持場(chǎng)地整潔，及時(shí)清理桌面垃圾和空盤。

協(xié)助處理需要現(xiàn)場(chǎng)操作的菜品（如分切整只禽類、海鮮）。

(4)禮儀引導(dǎo)：

在用餐過程中，適時(shí)提醒客人用餐禮儀，如入座、用餐順序等。

在用餐間歇或餐后，根據(jù)主辦方安排，引導(dǎo)客人參與互動(dòng)、娛樂或離席。

3.特殊需求與應(yīng)急處理

(1)需求記錄與傳遞：

記錄主辦方或客人提出的特殊需求，如過敏原、飲食禁忌、場(chǎng)地調(diào)整等，并確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)到所有相關(guān)服務(wù)人員。

對(duì)有特殊需求的客人進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便服務(wù)人員識(shí)別。

(2)應(yīng)急預(yù)案：

準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的預(yù)案，如客人突發(fā)不適、設(shè)備故障、大量垃圾產(chǎn)生等。

確保所有服務(wù)人員了解應(yīng)急聯(lián)系方式和基本處理流程。

(3)與廚房協(xié)調(diào)：

密切與廚房的溝通，確保菜品上桌速度和質(zhì)量符合宴會(huì)要求。

及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況，如客人需求變化、菜品消耗速度等，以便廚房調(diào)整。

（四）客房送餐服務(wù)

1.訂單接收與確認(rèn)

(1)接收方式：

通過酒店客房送餐系統(tǒng)、送餐單或口頭接收客人訂單。

確保接收時(shí)清晰記錄房間號(hào)、訂單時(shí)間、菜品名稱、特殊要求（如溫度、分餐方式）。

(2)重復(fù)核對(duì)：

重復(fù)朗讀或展示訂單內(nèi)容給客人核對(duì)，特別是特殊要求，確保無誤。

如客人使用送餐系統(tǒng)，確認(rèn)訂單已成功提交并顯示為已接單。

(3)時(shí)間協(xié)調(diào)：

詢問客人期望的送餐時(shí)間，盡量安排在客人方便的時(shí)間送達(dá)，避開休息時(shí)段。

2.菜品準(zhǔn)備與打包

(1)菜品選擇：

根據(jù)訂單準(zhǔn)確從廚房或指定區(qū)域取用菜品。

檢查菜品質(zhì)量，確保溫度、外觀符合標(biāo)準(zhǔn)，無變質(zhì)或污染。

(2)包裝要求：

使用干凈、保溫性能良好的餐盒、餐盤或保溫袋。

對(duì)于需保溫的菜品（如熱食），使用專用保溫容器，并確保蓋子密封良好。

對(duì)于冷食，使用保溫袋或冷藏容器，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保持低溫。

(3)打包規(guī)范：

菜品打包整齊、穩(wěn)固，避免在運(yùn)輸過程中傾倒或碰撞。

隨餐附上濕巾、紙巾、叉勺（如需要）、調(diào)味品（如鹽、胡椒、番茄醬）等必需品。

如有需要，在餐盒上放置溫馨提示，如“請(qǐng)盡快食用”、“小心燙手”等。

3.送餐過程

(1)攜帶要求：

使用手推車或保溫箱送餐，確保車輪平穩(wěn)，避免噪音和顛簸。

如手提菜品，需用臂彎夾緊，保持穩(wěn)定。

(2)進(jìn)入客房：

按門鈴，等待客人應(yīng)答。敲門力度適中，避免用力過猛。

進(jìn)入前先征得客人同意，如“您好，是您點(diǎn)的送餐嗎？”。

送餐時(shí)與客人保持一定距離，避免直接身體接觸，尊重客人隱私。

(3)送餐與介紹：

將餐品輕輕放置在桌面上，語氣溫和禮貌，如“您好，您的送餐來了”。

簡(jiǎn)要介紹菜品，特別是需要特殊食用方式的菜品（如“這個(gè)湯需要用勺子喝”）。

確認(rèn)客人是否收到所有菜品，有無問題。

(4)離開前確認(rèn)：

詢問客人是否需要添加茶水或其他物品。

禮貌告別，如“祝您用餐愉快，有任何需要請(qǐng)按門鈴”。

離開時(shí)輕關(guān)房門，避免發(fā)出過大噪音。

4.送達(dá)后跟蹤與清理

(1)訂單狀態(tài)更新：

送餐完畢后，在系統(tǒng)或訂單本上標(biāo)記送達(dá)狀態(tài)，方便后續(xù)追蹤。

如客人未應(yīng)答或送餐失敗，及時(shí)聯(lián)系客人或前臺(tái)確認(rèn)情況，安排重送。

(2)清理與回收：

通知客房部或指定人員，回收空餐盒、餐具、紙巾等垃圾。

清理送餐車或保溫箱，保持清潔衛(wèi)生，為下一單送餐做準(zhǔn)備。

(3)反饋收集：

記錄客人對(duì)送餐服務(wù)的評(píng)價(jià)，特別是投訴或表揚(yáng)意見，作為改進(jìn)參考。

定期整理送餐服務(wù)數(shù)據(jù)，分析高峰時(shí)段、常見問題等，優(yōu)化配送效率。

三、檢查方法與記錄

（一）檢查方法

1.實(shí)地觀察：檢查人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，通過直接觀察員工行為、服務(wù)流程、環(huán)境狀態(tài)等進(jìn)行評(píng)估。

2.模擬顧客（MysteryShopping）：檢查人員扮演普通顧客，體驗(yàn)服務(wù)全過程，檢驗(yàn)服務(wù)人員的反應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量。

3.查閱記錄：檢查預(yù)訂系統(tǒng)、點(diǎn)餐單、投訴記錄、服務(wù)日志等書面或電子記錄，核對(duì)信息準(zhǔn)確性和完整性。

4.服務(wù)訪談：與服務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)短交流，了解其對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解、執(zhí)行情況及遇到的困難。

5.照片/視頻記錄：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的典型優(yōu)點(diǎn)或問題進(jìn)行拍照或錄像，作為證據(jù)和改進(jìn)依據(jù)。

（二）檢查記錄

1.檢查表：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的檢查表，包含檢查項(xiàng)目、檢查標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分細(xì)則（如優(yōu)、良、中、差或1-5分制）。

2.現(xiàn)場(chǎng)記錄：對(duì)檢查過程中觀察到的具體情況進(jìn)行客觀描述，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過。

3.問題清單：列出檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合標(biāo)準(zhǔn)的具體問題點(diǎn)，記錄問題描述、嚴(yán)重程度、涉及人員等。

4.評(píng)分匯總：對(duì)各項(xiàng)檢查內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算總分或平均分，評(píng)估整體服務(wù)質(zhì)量水平。

（三）結(jié)果反饋與改進(jìn)

1.即時(shí)反饋：對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，可當(dāng)場(chǎng)向服務(wù)人員指出，進(jìn)行糾正指導(dǎo)。

2.書面報(bào)告：檢查結(jié)束后，形成書面檢查報(bào)告，詳細(xì)列出檢查結(jié)果、存在問題、評(píng)分情況，并附上照片/視頻證據(jù)。

3.分析討論：組織服務(wù)質(zhì)量管理部門、餐飲部管理層及相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行會(huì)議，共同分析檢查結(jié)果，找出問題的根本原因。

4.制定措施：針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，制定具體的改進(jìn)措施，明確責(zé)任人、完成時(shí)限。

5.效果追蹤：定期對(duì)改進(jìn)措施的落實(shí)情況和效果進(jìn)行追蹤檢查，確保問題得到有效解決，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

四、附則

本細(xì)則由酒店服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。酒店全體餐飲服務(wù)人員必須熟悉本細(xì)則內(nèi)容，并在工作中嚴(yán)格遵守。檢查結(jié)果是員工績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。酒店鼓勵(lì)員工積極提出服務(wù)改進(jìn)建議，共同提升酒店餐飲服務(wù)品質(zhì)。

一、總則

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升顧客滿意度，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。本細(xì)則適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括前廳、餐廳、宴會(huì)、客房送餐等。檢查以客觀、公正、全面為原則，定期進(jìn)行，并形成書面記錄。

二、檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）前廳服務(wù)

1.迎賓服務(wù)

(1)員工需在入口處站立迎接客人，面帶微笑，主動(dòng)問候。

(2)引導(dǎo)客人時(shí)注意姿態(tài)規(guī)范，手勢(shì)清晰，避免與客人身體接觸。

(3)禮貌詢問需求，如是否需要協(xié)助拿行李或預(yù)訂座位。

2.接待與預(yù)訂

(1)接待時(shí)語速適中，吐字清晰，耐心解答疑問。

(2)預(yù)訂時(shí)準(zhǔn)確記錄客人信息，包括人數(shù)、時(shí)間、特殊需求（如無煙座、過敏原）。

(3)實(shí)時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)，避免重復(fù)或錯(cuò)誤。

（二）餐廳服務(wù)

1.點(diǎn)餐流程

(1)菜單展示清晰，價(jià)格標(biāo)注準(zhǔn)確，推薦菜品時(shí)說明特色。

(2)點(diǎn)餐時(shí)主動(dòng)詢問飲食禁忌，如素食、低脂等，并記錄備注。

(3)復(fù)核訂單時(shí)與客人確認(rèn)，避免錯(cuò)漏。

2.上菜與菜品管理

(1)上菜順序規(guī)范，先冷后熱，湯羹類菜品溫度適宜。

(2)菜品擺放整齊，盤邊干凈，避免交叉污染。

(3)及時(shí)更換骨碟、餐具，保持桌面整潔。

3.售后服務(wù)

(1)收集客人反饋，對(duì)不滿意菜品主動(dòng)解釋或更換。

(2)結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單，避免多收漏收，提供多種支付方式。

(3)引導(dǎo)客人離開時(shí)表示感謝，并提示后續(xù)服務(wù)（如結(jié)賬優(yōu)惠）。

（三）宴會(huì)服務(wù)

1.場(chǎng)地布置

(1)桌椅擺放符合宴會(huì)需求，間距合理，避免擁擠。

(2)裝飾物（如鮮花、桌布）整潔美觀，無破損或污漬。

(3)燈光亮度適宜，營(yíng)造氛圍，避免刺眼或昏暗。

2.專屬服務(wù)

(1)專人負(fù)責(zé)接待，協(xié)調(diào)菜品、飲品、娛樂等環(huán)節(jié)。

(2)特殊需求（如投影設(shè)備、音響調(diào)試）提前準(zhǔn)備，確保運(yùn)行正常。

(3)服務(wù)過程中保持低調(diào)，避免打擾客人。

（四）客房送餐服務(wù)

1.訂單接收

(1)接收客房送餐單時(shí)核對(duì)房間號(hào)、菜品及特殊要求。

(2)詢問客人用餐時(shí)間，避免打擾休息時(shí)段。

2.送餐過程

(1)攜帶保溫箱或保溫袋，確保菜品溫度。

(2)進(jìn)入客房前輕敲門鈴，敲門力度適中，避免打擾。

(3)送餐時(shí)保持禮貌，如“您好，送餐來了”，并確認(rèn)菜品無誤。

3.清理與反饋

(1)送餐后及時(shí)清理桌面，將餐具分類回收。

(2)收集客人意見，對(duì)投訴菜品進(jìn)行記錄并改進(jìn)。

三、檢查方法與記錄

（一）檢查流程

1.制定檢查表，明確各環(huán)節(jié)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

2.檢查人員需提前熟悉細(xì)則，避免主觀偏見。

3.通過觀察、詢問、核對(duì)記錄等方式收集數(shù)據(jù)。

（二）記錄與改進(jìn)

1.檢查結(jié)果需實(shí)時(shí)記錄，包括優(yōu)點(diǎn)與不足。

2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題拍照存檔，便于后續(xù)分析。

3.定期召開服務(wù)會(huì)議，討論改進(jìn)措施，并追蹤落實(shí)情況。

（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制

1.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人給予表揚(yáng)。

2.對(duì)多次檢查不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗。

3.將檢查結(jié)果納入績(jī)效考核，與薪酬掛鉤。

四、附則

本細(xì)則由酒店管理層負(fù)責(zé)解釋，每年修訂一次。所有員工需培訓(xùn)并通過考核后方可上崗，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行。

一、總則

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升顧客滿意度，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。本細(xì)則適用于酒店所有餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，包括前廳、餐廳、宴會(huì)、客房送餐等。檢查以客觀、公正、全面為原則，定期進(jìn)行，并形成書面記錄。通過系統(tǒng)化的檢查與反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)短板，塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象。

（一）檢查目的與意義

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：統(tǒng)一各餐飲服務(wù)崗位的操作規(guī)范，減少隨意性，確保每位顧客獲得一致的高品質(zhì)體驗(yàn)。

2.提升滿意度：通過發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)，有效滿足甚至超越顧客期望，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

3.強(qiáng)化意識(shí)：提醒并強(qiáng)化全體餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。

4.數(shù)據(jù)支持：為管理決策提供客觀依據(jù)，識(shí)別服務(wù)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，制定針對(duì)性提升方案。

（二）檢查主體與職責(zé)

1.檢查主體：由酒店服務(wù)質(zhì)量管理部門牽頭，可聯(lián)合餐飲部經(jīng)理、主管、資深服務(wù)員或外聘顧問組成檢查小組。

2.職責(zé)分工：

管理部門：負(fù)責(zé)制定、修訂檢查細(xì)則，組織并監(jiān)督檢查工作的執(zhí)行，分析檢查結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃。

檢查人員：負(fù)責(zé)按照細(xì)則要求，通過實(shí)地觀察、模擬顧客、訪談等方式進(jìn)行檢查，準(zhǔn)確記錄檢查情況，并給出初步評(píng)價(jià)。

（三）檢查頻率與周期

1.日常自查：各服務(wù)崗位員工需進(jìn)行自我檢查，確保基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范到位，通常在班前會(huì)或交接班時(shí)進(jìn)行。

2.部門抽查：餐飲部管理人員每日或每班次對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（如餐廳入口、點(diǎn)餐區(qū)、收銀臺(tái)）進(jìn)行隨機(jī)抽查，及時(shí)糾正問題。

3.定期綜合檢查：由服務(wù)質(zhì)量管理部門或檢查小組每周或每月進(jìn)行一次全面檢查，覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)。

4.專項(xiàng)檢查：針對(duì)新推出服務(wù)、季節(jié)性高峰、特殊活動(dòng)或顧客投訴集中環(huán)節(jié)，進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

二、檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）前廳服務(wù)

1.迎賓服務(wù)

(1)姿態(tài)與儀表：

員工需在入口指定位置站立，雙腳分開與肩同寬，身體微前傾，展現(xiàn)專業(yè)精神。

衣著整潔、統(tǒng)一，熨燙平整，無污漬、破損，配飾規(guī)范。

面部表情自然，時(shí)刻保持微笑，眼神與顧客進(jìn)行適度接觸。

(2)問候與引導(dǎo)：

顧客走近時(shí)，主動(dòng)、熱情、清晰地說出問候語，如“您好，歡迎光臨！”。

問候語需根據(jù)時(shí)間調(diào)整，如早晨使用“早上好”，下午使用“下午好”。

引導(dǎo)顧客時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（如手心向上，指向座位區(qū)域），語言清晰指引方向，如“這邊請(qǐng)，靠窗/安靜的位置是這里”。

遇雨天或顧客攜帶較多物品時(shí)，主動(dòng)提供并協(xié)助使用雨傘或拿取行李服務(wù)。

(3)需求響應(yīng)：

主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助，如“是否需要預(yù)訂”、“需要幫您拿行李嗎？”。

對(duì)簡(jiǎn)單需求（如指路、告知洗手間位置）需立即響應(yīng)并清晰說明。

如顧客詢問酒店其他服務(wù)（如會(huì)議室、健身），需準(zhǔn)確回答或引導(dǎo)至相關(guān)部門。

2.接待與預(yù)訂

(1)問候與登記：

接待散客時(shí)，快速而準(zhǔn)確地核對(duì)預(yù)訂信息或詢問用餐人數(shù)、時(shí)間。

語氣親和，如“您好，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？還是需要為您安排座位？”。

如遇無預(yù)訂客人，禮貌告知當(dāng)前等待時(shí)間或推薦其他餐廳/時(shí)間。

(2)預(yù)訂處理：

使用預(yù)訂系統(tǒng)（如PMS）或預(yù)訂本，清晰、準(zhǔn)確記錄客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊要求（如過敏原、無煙、生日）。

對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行二次確認(rèn)，確保無誤，并在系統(tǒng)中標(biāo)記特殊要求。

實(shí)時(shí)更新預(yù)訂狀態(tài)，避免超售。對(duì)于臨時(shí)取消或變更的預(yù)訂，及時(shí)調(diào)整并通知相關(guān)崗位。

(3)附加服務(wù)介紹：

在合適時(shí)機(jī)，可簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)或酒店設(shè)施，但需注意不要過度推銷，以免打擾顧客。

3.咨詢與投訴處理

(1)信息提供：

對(duì)顧客的咨詢（如菜單內(nèi)容、營(yíng)業(yè)時(shí)間、地址指引），需耐心、準(zhǔn)確地解答。

如不確定答案，應(yīng)向顧客說明，并承諾盡快查詢回復(fù)，避免猜測(cè)或誤導(dǎo)。

(2)投訴受理：

遇到顧客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心，首先表示理解和歉意，如“非常抱歉給您帶來不便”。

主動(dòng)傾聽投訴內(nèi)容，不打斷，不辯解，讓顧客充分表達(dá)不滿。

認(rèn)真記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、訴求），必要時(shí)可請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式。

(3)處理流程：

判斷投訴性質(zhì)和責(zé)任范圍，如屬自身服務(wù)問題，立即提出解決方案或補(bǔ)償措施。

如問題超出自身權(quán)限，需迅速將情況上報(bào)給上級(jí)或相關(guān)部門（如廚房、財(cái)務(wù)），并告知顧客處理進(jìn)展。

處理完畢后，主動(dòng)跟進(jìn)顧客滿意度，確保問題得到妥善解決。

（二）餐廳服務(wù)

1.點(diǎn)餐流程

(1)菜單呈現(xiàn)：

菜單應(yīng)擺放整齊，封面干凈，無折損，光線充足。

價(jià)格標(biāo)示清晰、準(zhǔn)確，無錯(cuò)漏。菜單上可重點(diǎn)標(biāo)注當(dāng)日特色菜、時(shí)令菜或推薦菜品，并簡(jiǎn)要說明風(fēng)味。

如有飲品單、酒水單，應(yīng)一并呈遞，并可根據(jù)顧客需求提供推薦。

(2)點(diǎn)餐溝通：

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、適時(shí)地開始點(diǎn)餐服務(wù)，如“您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)餐了嗎？”。

點(diǎn)餐時(shí)，注意傾聽顧客需求，對(duì)特殊要求（如辣度、免蔥蒜、素食）進(jìn)行確認(rèn)并記錄。

對(duì)于不太了解的菜品，可主動(dòng)介紹其特色、做法或食材，但避免強(qiáng)行推銷。

如顧客猶豫不決，可提供適量選擇建議，但最終決定權(quán)尊重顧客。

(3)訂單確認(rèn)：

點(diǎn)餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述一遍訂單內(nèi)容，特別是特殊要求，與顧客確認(rèn)無誤。

在點(diǎn)餐本或系統(tǒng)上清晰記錄訂單，并交給后廚或傳菜員。

告知顧客預(yù)計(jì)等菜時(shí)間。

2.上菜與菜品管理

(1)上菜時(shí)機(jī)與順序：

按照菜品設(shè)定的上菜順序進(jìn)行（通常先冷后熱，先湯后菜，海鮮、湯羹優(yōu)先）。

熱菜上桌時(shí)，確保菜品溫度適宜，熱氣騰騰。

按照人數(shù)均分菜品，盤邊整齊，避免菜品堆積。

(2)菜品呈現(xiàn)：

菜品擺放講究美觀，利用餐具、擺盤技巧突出菜品特色。

菜品名稱（如有）應(yīng)清晰可見，可使用小木牌或直接在菜品上標(biāo)注。

保持菜品整體清潔，無油漬、浮塵，盤碟干凈無破損。

(3)傳菜與分餐：

傳菜員需按訂單準(zhǔn)確無誤地將菜品送至對(duì)應(yīng)餐桌。

分餐時(shí)動(dòng)作輕柔，避免浪費(fèi)，對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)加工的菜品（如需要加熱的湯、生食）及時(shí)處理。

(4)菜品補(bǔ)充與更換：

及時(shí)補(bǔ)充顧客消耗的茶水、飲品。

對(duì)于顧客反映不滿意的菜品（如過咸、夾生、涼了），應(yīng)立即與后廚溝通，按流程更換或處理。

如顧客需要添加其他菜品，及時(shí)記錄并送往后廚。

3.席間服務(wù)與互動(dòng)

(1)主動(dòng)巡臺(tái)：

服務(wù)員需按標(biāo)準(zhǔn)頻率（如每隔3-5分鐘）巡視餐桌，觀察顧客用餐情況，及時(shí)提供服務(wù)。

巡臺(tái)時(shí)注意腳步輕快，避免打擾顧客。

(2)適時(shí)服務(wù)：

根據(jù)顧客需求，主動(dòng)提供更換骨碟、紙巾、濕巾、添加餐具等服務(wù)。

及時(shí)清理桌面上的垃圾，保持整潔。

需要添酒水時(shí)，先詢問顧客是否需要，再進(jìn)行操作。

(3)響應(yīng)需求：

顧客呼喚服務(wù)員時(shí)，應(yīng)迅速回應(yīng)，使用“您好”、“請(qǐng)”等禮貌用語。

理解并滿足顧客合理的服務(wù)需求，如調(diào)整座椅、提供遮光簾等。

(4)餐中推薦：

在征得顧客同意后，可適時(shí)推薦甜點(diǎn)、水果或特色飲品。

推薦時(shí)需基于菜品本身，介紹其口味、特色或搭配建議，避免過度推銷。

4.結(jié)賬與送客

(1)結(jié)賬準(zhǔn)備：

在顧客用餐接近尾聲時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要結(jié)賬。

核對(duì)賬單，確保菜品、數(shù)量、價(jià)格、折扣、附加費(fèi)用（如開瓶費(fèi)）準(zhǔn)確無誤。

如有代金券、會(huì)員積分等，需按規(guī)定抵扣。

(2)結(jié)賬過程：

將賬單呈遞給顧客，語氣溫和，如“您好，這是您的賬單”。

如顧客使用銀行卡或移動(dòng)支付，確保支付流程順暢，核對(duì)金額。

提供多種支付方式，對(duì)現(xiàn)金收款注意當(dāng)面點(diǎn)清，找零準(zhǔn)確。

(3)禮貌送客：

結(jié)賬完成后，禮貌感謝顧客光臨，如“感謝您的惠顧，祝您用餐愉快！”。

引導(dǎo)顧客至出口，如時(shí)間合適或酒店規(guī)定，可目送顧客離開。

保持出口通道暢通，為下一位顧客或下次接待做好準(zhǔn)備。

（三）宴會(huì)服務(wù)

1.場(chǎng)地布置與準(zhǔn)備

(1)場(chǎng)地檢查：

宴會(huì)開始前，檢查場(chǎng)地是否按照宴會(huì)方案布置，包括桌椅擺放、間距是否符合要求（一般成人間距80-100cm）。

檢查餐桌高度、座椅高度是否合適，地面是否干凈，無障礙物。

檢查裝飾物（如鮮花、桌布、餐具、燭臺(tái)）是否完整、干凈、擺放到位，無破損或污漬。

(2)燈光與氛圍：

檢查燈光亮度、色溫是否符合宴會(huì)需求，營(yíng)造溫馨或正式的氛圍。

檢查舞臺(tái)、背景板、投影設(shè)備（如需）是否設(shè)置完畢，功能正常。

檢查音響設(shè)備是否調(diào)試完畢，音量適中，無雜音。

(3)餐具與物資：

檢查餐具（碗、盤、杯、筷/叉勺）是否齊全、干凈、擺放整齊，符合宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。

檢查布草（臺(tái)布、椅套、口布）是否干凈、平整，無破損。

檢查紙巾、濕巾、香巾等物品是否備足，放置在指定位置。

檢查酒水、飲料、糖水、冰塊等物資是否按菜單備齊。

2.宴會(huì)流程服務(wù)

(1)迎賓與引導(dǎo)：

安排專門人員（如迎賓員）在入口處迎接客人，核對(duì)預(yù)訂信息，引導(dǎo)入座。

引導(dǎo)時(shí)注意秩序，避免擁擠，對(duì)行動(dòng)不便的客人提供協(xié)助。

(2)點(diǎn)餐與菜單確認(rèn)：

主動(dòng)向主辦方或宴會(huì)負(fù)責(zé)人了解菜單及特殊要求（如桌數(shù)、人數(shù)、菜品禁忌）。

如菜單需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整，及時(shí)與廚房和主辦方溝通確認(rèn)。

(3)餐中服務(wù)：

安排足夠的服務(wù)人員，按標(biāo)準(zhǔn)頻率巡臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)需求。

重點(diǎn)保障主桌和重要客人的服務(wù)需求。

保持場(chǎng)地整潔，及時(shí)清理桌面垃圾和空盤。

協(xié)助處理需要現(xiàn)場(chǎng)操作的菜品（如分切整只禽類、海鮮）。

(4)禮儀引導(dǎo)：

在用餐過程中，適時(shí)提醒客人用餐禮儀，如入座、用餐順序等。

在用餐間歇或餐后，根據(jù)主辦方安排，引導(dǎo)客人參與互動(dòng)、娛樂或離席。

3.特殊需求與應(yīng)急處理

(1)需求記錄與傳遞：

記錄主辦方或客人提出的特殊需求，如過敏原、飲食禁忌、場(chǎng)地調(diào)整等，并確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)到所有相關(guān)服務(wù)人員。

對(duì)有特殊需求的客人進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便服務(wù)人員識(shí)別。

(2)應(yīng)急預(yù)案：

準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的預(yù)案，如客人突發(fā)不適、設(shè)備故障、大量垃圾產(chǎn)生等。

確保所有服務(wù)人員了解應(yīng)急聯(lián)系方式和基本處理流程。

(3)與廚房協(xié)調(diào)：

密切與廚房的溝通，確保菜品上桌速度和質(zhì)量符合宴會(huì)要求。

及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況，如客人需求變化、菜品消耗速度等，以便廚房調(diào)整。

（四）客房送餐服務(wù)

1.訂單接收與確認(rèn)

(1)接收方式：

通過酒店客房送餐系統(tǒng)、送餐單或口頭接收客人訂單。

確保接收時(shí)清晰記錄房間號(hào)、訂單時(shí)間、菜品名稱、特殊要求（如溫度、分餐方式）。

(2)重復(fù)核對(duì)：

重復(fù)朗讀或展示訂單內(nèi)容給客人核對(duì)，特別是特殊要求，確保無誤。

如客人使用送餐系統(tǒng)，確認(rèn)訂單已成功提交并顯示為已接單。

(3)時(shí)間協(xié)調(diào)：

詢問客人期望的送餐時(shí)間，盡量安排在客人方便的時(shí)間送達(dá)，避開休息時(shí)段。

2.菜品準(zhǔn)備與打包

(1)菜品選擇：

根據(jù)訂單準(zhǔn)確從廚房或指定區(qū)域取用菜品。

檢查菜品質(zhì)量，確保溫度、外觀符合標(biāo)準(zhǔn)，無變質(zhì)或污染。

(2)包裝要求：

使用干凈、保溫性能良好的餐盒、餐盤或保溫袋。

對(duì)于需保溫的菜品（如熱食），使用專用保溫容器，并確保蓋子密封良好。

對(duì)于冷食，使用保溫袋或冷藏容器，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保持低溫。

(3)打包規(guī)范：

菜品打包整齊、穩(wěn)固，避免在運(yùn)輸過程中傾倒或碰撞。

隨餐附上濕