銀行窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程方案一、總則

為提升銀行窗口服務(wù)效率和質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程方案。本方案適用于銀行所有柜面服務(wù)窗口，旨在確保服務(wù)的一致性、專業(yè)性和高效性。

二、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

（一）服務(wù)環(huán)境

1.窗口區(qū)域保持整潔、明亮，地面無障礙物，墻面顏色采用柔和色調(diào)。

2.服務(wù)區(qū)域溫度控制在22℃±2℃，濕度保持在40%-60%。

3.窗口高度適宜，便于客戶操作和銀行職員服務(wù)。

（二）服務(wù)設(shè)施

1.每個(gè)窗口配備標(biāo)準(zhǔn)POS機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，確保運(yùn)行正常。

2.客戶等候區(qū)設(shè)置舒適的座椅，數(shù)量滿足高峰時(shí)段需求，建議每窗口至少配備4-6個(gè)座位。

3.提供清晰的服務(wù)指引標(biāo)識，包括業(yè)務(wù)辦理流程圖、排隊(duì)叫號機(jī)顯示界面等。

三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1.銀行職員提前10分鐘到崗，進(jìn)行班前準(zhǔn)備，包括：

(1)檢查設(shè)備是否正常工作；

(2)檢查現(xiàn)金、票據(jù)、憑證是否充足；

(3)更換工服，佩戴工牌。

2.面帶微笑，以專業(yè)、友好的姿態(tài)迎接客戶。

（二）服務(wù)操作

1.接待客戶時(shí)遵循“先問好，后辦事”原則，例如：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”

2.使用規(guī)范用語，避免使用口頭禪或非專業(yè)詞匯。

3.業(yè)務(wù)辦理步驟：

(1)詢問客戶需求；

(2)核對客戶身份信息；

(3)介紹所需材料及流程；

(4)快速高效辦理業(yè)務(wù)；

(5)雙向核對信息后交憑證；

(6)禮貌道別，如“感謝您的辦理，祝您生活愉快！”

（三）特殊業(yè)務(wù)處理

1.如遇復(fù)雜業(yè)務(wù)，需轉(zhuǎn)接后臺或上級，應(yīng)向客戶說明情況，例如：“由于業(yè)務(wù)復(fù)雜，需要請示主管，請稍等?！?/p>

2.保持客戶等待時(shí)間在合理范圍內(nèi)，建議不超過5分鐘，超時(shí)需主動(dòng)解釋原因。

（四）應(yīng)急處理

1.如遇設(shè)備故障，立即上報(bào)并引導(dǎo)客戶至備用窗口或自助設(shè)備。

2.如遇客戶投訴，保持冷靜，耐心傾聽并記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

（一）日常檢查

1.管理人員每小時(shí)對窗口服務(wù)進(jìn)行抽查，重點(diǎn)關(guān)注：

(1)服務(wù)態(tài)度；

(2)操作規(guī)范性；

(3)客戶等待時(shí)間。

（二）客戶反饋

1.設(shè)置意見箱或電子反饋平臺，定期收集客戶意見并改進(jìn)服務(wù)。

2.每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率等指標(biāo)。

五、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)禮儀與溝通技巧；

2.業(yè)務(wù)知識更新；

3.應(yīng)急處理流程。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)態(tài)度占40%權(quán)重，包括儀容儀表、語言表達(dá)等；

2.業(yè)務(wù)操作占40%權(quán)重，包括準(zhǔn)確性、效率等；

3.客戶滿意度占20%權(quán)重。

六、附則

本方案自發(fā)布之日起執(zhí)行，銀行可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。各部門需嚴(yán)格執(zhí)行，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。

一、總則

為系統(tǒng)性地提升銀行窗口服務(wù)效率與客戶滿意度，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，特制定本詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程方案。本方案旨在明確銀行柜面窗口服務(wù)的各項(xiàng)要求，指導(dǎo)銀行職員提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，從而塑造積極的服務(wù)形象，增強(qiáng)客戶粘性。本方案適用于銀行內(nèi)所有承擔(dān)對外服務(wù)的柜面窗口，包括但不限于現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口、綜合業(yè)務(wù)窗口等。

二、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

（一）服務(wù)環(huán)境

1.空間布局與整潔度

-窗口區(qū)域應(yīng)確保物理空間寬敞，客戶排隊(duì)時(shí)左右兩側(cè)至少留有0.8米的安全距離，避免擁擠。

-地面需保持每日清潔，無紙屑、水漬等雜物，鋪設(shè)防滑地墊。

-墻面采用淺色、潔凈的環(huán)保材料，避免使用易褪色、顯臟污的裝飾。服務(wù)公告欄應(yīng)定期更新，保持信息清晰、整潔。

2.溫濕度與空氣質(zhì)量

-窗口區(qū)域溫度嚴(yán)格控制在22℃±2℃，濕度維持在40%-60%范圍內(nèi)，通過空調(diào)、加濕器或除濕器進(jìn)行調(diào)節(jié)，并配備溫濕度顯示儀。

-空氣質(zhì)量需保持清新，每日至少開窗通風(fēng)2次，每次不少于30分鐘，確保新風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，避免異味。

3.照明與標(biāo)識

-窗口區(qū)域主照明度不低于300勒克斯（lx），確保職員與客戶面部清晰可見，同時(shí)避免眩光。夜間服務(wù)時(shí)，燈光亮度可適當(dāng)調(diào)低，但需保證核心操作區(qū)域照明充足。

-服務(wù)區(qū)域入口處應(yīng)設(shè)置清晰的服務(wù)指引標(biāo)識，包括：

(1)銀行Logo與名稱；

(2)主要業(yè)務(wù)辦理窗口分布圖及業(yè)務(wù)范圍（如現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)咨詢等）；

(3)排隊(duì)叫號系統(tǒng)屏幕位置，并標(biāo)注預(yù)計(jì)等待時(shí)間顯示屏；

(4)自助設(shè)備（如ATM、智能柜員機(jī)）位置指引。標(biāo)識字體大小適中，重要信息（如緊急聯(lián)系電話）需加粗或使用不同顏色突出。

（二）服務(wù)設(shè)施

1.核心設(shè)備配置與維護(hù)

-每個(gè)窗口標(biāo)配：高性能POS機(jī)（支持多種支付方式）、點(diǎn)鈔機(jī)（需定期校驗(yàn)準(zhǔn)確率，誤差率不得超過0.05%）、憑證打印機(jī)（確保打印清晰、無漏頁）、票據(jù)整理器。設(shè)備需每日班前、班后進(jìn)行基礎(chǔ)檢查（如電源、屏幕、鍵盤），每周由專人進(jìn)行深度清潔與功能測試。

-配備緊急呼叫按鈕，位置顯眼且易于操作，并定期測試其功能是否正常。

2.客戶等候區(qū)設(shè)施

-座椅：采用符合人體工學(xué)的座椅，高度、靠背可調(diào)，表面材質(zhì)耐磨、易清潔，建議采用網(wǎng)面或布藝材質(zhì)，顏色與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)。每窗口配備的座位數(shù)量需根據(jù)該窗口預(yù)估高峰時(shí)段客流量確定，一般建議不低于5-8個(gè)，確?？蛻粲凶銐蚩臻g。

-輔助設(shè)施：等候區(qū)地面鋪設(shè)防滑地毯，設(shè)置廢紙簍，提供免費(fèi)Wi-Fi密碼提示牌，懸掛業(yè)務(wù)辦理簡易流程圖或常見問題解答（FAQ）手冊。若空間允許，可增設(shè)飲水機(jī)（僅提供熱水）和充電插座。

-標(biāo)識與引導(dǎo)：等候區(qū)入口設(shè)置“請對號入座”提示牌，排隊(duì)叫號顯示屏旁標(biāo)注“請耐心等候，叫號后請到指定窗口”等溫馨提示。

三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1.班前準(zhǔn)備（提前10-15分鐘）

-個(gè)人形象與著裝：確保工服干凈、平整，無污漬；紐扣、領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)、袖口佩戴規(guī)范；鞋面光潔。佩戴工牌，確保信息清晰可見；男士需梳理發(fā)型，女士需化淡雅職業(yè)妝。指甲修剪整齊，避免涂指甲油。

-設(shè)備與物料檢查：

(1)檢查POS機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備是否通電、啟動(dòng)正常，屏幕顯示是否清晰。

(2)檢查現(xiàn)金、票據(jù)、存折、銀行卡等是否充足，分類整齊擺放在指定位置，現(xiàn)金按面額分檔。

(3)檢查各類業(yè)務(wù)憑證、表單是否齊全，填寫規(guī)范樣本是否備查。

(4)檢查印章是否齊全、清晰，存放位置是否安全。

-環(huán)境確認(rèn)：快速巡視服務(wù)區(qū)域，確保地面、桌面整潔，標(biāo)識清晰，等候區(qū)座椅無雜物。

-心理與知識準(zhǔn)備：調(diào)整心態(tài)，保持積極狀態(tài)；回顧今日重點(diǎn)業(yè)務(wù)或特殊客戶注意事項(xiàng)（如VIP客戶、大額交易等）。

2.服務(wù)開場

-開啟窗口服務(wù)模式，播放輕柔背景音樂（音量適中，不干擾交流）。面帶真誠微笑，目光接觸客戶時(shí)自然、友善，主動(dòng)問候：“您好！歡迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“早上好/下午好！請坐，想辦理什么可以告訴我?！?/p>

（二）服務(wù)操作

1.標(biāo)準(zhǔn)化接待與需求確認(rèn)

-問候與引導(dǎo)：客戶走近窗口時(shí)，目光迎向客戶，微笑示意：“您好，請到這邊來?！比缈蛻糨^多，可用手勢或話語引導(dǎo)：“請您稍等，我馬上為您服務(wù)。”

-傾聽與確認(rèn)：耐心傾聽客戶陳述的業(yè)務(wù)需求，可適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解。對于模糊不清的請求，使用開放式問題確認(rèn)：“您是說辦理……業(yè)務(wù)嗎？請具體講一下情況。”

-示例：客戶說“取錢”，應(yīng)追問：“您需要取多少金額？是現(xiàn)金還是通過銀行卡？”

2.身份驗(yàn)證與信息核對

-證件查驗(yàn)：根據(jù)業(yè)務(wù)要求，主動(dòng)向客戶索要并核對有效身份證件（如身份證、護(hù)照等），確認(rèn)真?zhèn)?。使用讀卡器或人工方式核對證件信息。

-注意：如客戶無法提供有效證件，需按照銀行內(nèi)部規(guī)定處理（如聯(lián)系客戶經(jīng)理、預(yù)約后續(xù)辦理等），并向客戶清晰解釋原因。

-信息錄入與核對：在系統(tǒng)中錄入客戶信息或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，確保數(shù)字、姓名、賬號等準(zhǔn)確無誤。錄入完畢后，主動(dòng)向客戶展示關(guān)鍵信息進(jìn)行核對：“張先生，您要存入人民幣10000元，對嗎？”

3.業(yè)務(wù)辦理與風(fēng)險(xiǎn)提示

-流程告知：在辦理前，簡明扼要告知客戶大致流程、所需時(shí)間及可能需要的補(bǔ)充材料（如“存款需要您提供存款憑條，請確認(rèn)是否有”）。

-高效操作：按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行，動(dòng)作嫻熟、快捷，避免不必要的延遲。如需交接或查詢，需向客戶說明：“由于系統(tǒng)查詢需要，請您稍等片刻?！?/p>

-風(fēng)險(xiǎn)提示（根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)）：

(1)轉(zhuǎn)賬匯款：提示客戶核對收款人姓名、賬號、開戶行信息是否準(zhǔn)確，強(qiáng)調(diào)資金到賬時(shí)間（如“跨行轉(zhuǎn)賬一般需要1-3個(gè)工作日到賬”）。

(2)現(xiàn)金業(yè)務(wù)：提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，并在收據(jù)上注明當(dāng)面點(diǎn)清字樣。

(3)密碼操作：在輸入密碼時(shí)，確保遮擋客戶視線（如使用密碼鍵盤或擋板）。

4.憑證交接與確認(rèn)

-憑證填寫與復(fù)核：確保所有憑證填寫規(guī)范、清晰、無涂改。在蓋章或簽字前，進(jìn)行最后一次自我復(fù)核。

-雙向交接：將憑證（存款憑條、回單等）主動(dòng)交給客戶時(shí)，清晰指明關(guān)鍵信息位置：“這是您的存款回單，請?jiān)诤炇仗幒炞?，并妥善保管。”客戶簽字后，再次核對簽字是否為本人?/p>

5.結(jié)束服務(wù)與道別

-信息提示：根據(jù)業(yè)務(wù)類型，提供必要的后續(xù)服務(wù)提示（如“您的發(fā)票請妥善保管，電子回單可在網(wǎng)上銀行查看”）。

-禮貌道別：業(yè)務(wù)辦結(jié)后，微笑起身，目視客戶，說：“好的，業(yè)務(wù)辦理完畢，感謝您的辦理，祝您生活愉快！”或“請慢走，再見！”

（三）特殊業(yè)務(wù)處理

1.復(fù)雜或疑難業(yè)務(wù)

-識別與解釋：如遇客戶提出的業(yè)務(wù)復(fù)雜、超出本窗口權(quán)限或需系統(tǒng)特殊處理，應(yīng)立即識別，并向客戶解釋：“您提出的業(yè)務(wù)比較特殊，我需要請示一下主管/后臺支持，可以請您稍等片刻到旁邊的休息區(qū)等候嗎？”

-協(xié)調(diào)與跟進(jìn)：快速聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人或后臺部門，同時(shí)安撫客戶情緒，可說：“我已經(jīng)向經(jīng)理說明情況了，他/她會(huì)盡快處理，請您耐心等待。”處理過程中可適時(shí)向客戶反饋進(jìn)展。

-轉(zhuǎn)辦與指引：如需將客戶轉(zhuǎn)至其他窗口或部門，明確告知轉(zhuǎn)辦原因和目的地：“根據(jù)規(guī)定，這筆業(yè)務(wù)需要由理財(cái)中心處理，我?guī)湍?lián)系一下，您先到那邊稍等?！辈f(xié)助客戶完成轉(zhuǎn)接。

2.客戶等待時(shí)間管理

-預(yù)估與告知：在高峰時(shí)段，可根據(jù)當(dāng)前排隊(duì)長度和業(yè)務(wù)類型，對客戶說：“目前排隊(duì)較多，預(yù)計(jì)還需要5-10分鐘，您看是否可以先去旁邊的等候區(qū)休息？”

-超時(shí)溝通：如客戶等待超過預(yù)期（如超過10分鐘），主動(dòng)上前溝通：“非常抱歉讓您久等了，由于前面一筆業(yè)務(wù)稍長，現(xiàn)在可以為您辦理嗎？如果還有其他問題，我可以幫您記錄?！?/p>

3.客戶咨詢與引導(dǎo)

-耐心解答：對于非具體業(yè)務(wù)的咨詢（如“ATM在哪里？”“網(wǎng)上銀行怎么操作？”），耐心解答，提供清晰指引。

-資源推薦：如客戶咨詢超出本窗口范圍，可推薦合適的渠道：“關(guān)于網(wǎng)上銀行的問題，您可以咨詢旁邊的電子銀行體驗(yàn)區(qū)，或者查看我們的宣傳手冊?！?/p>

（四）應(yīng)急處理

1.設(shè)備故障應(yīng)急

-初步判斷與上報(bào)：如遇POS機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備突然故障，立即停止該窗口服務(wù)，掛起“暫停服務(wù)”標(biāo)識牌。同時(shí)，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如對講機(jī)、內(nèi)部電話）向后臺或主管報(bào)告故障類型和位置。

-分流與安撫：引導(dǎo)排隊(duì)客戶至其他正常運(yùn)行的窗口或自助設(shè)備辦理。對無法立即處理的客戶，誠懇道歉并說明情況：“非常抱歉，這臺設(shè)備暫時(shí)無法使用，請您先到那邊窗口排隊(duì)或使用自助機(jī)?！北匾獣r(shí)可提供小額應(yīng)急服務(wù)（如小額現(xiàn)金提取引導(dǎo)至其他窗口）。

-協(xié)助維修：積極配合技術(shù)人員進(jìn)行故障排查與維修，隨時(shí)向客戶更新進(jìn)展。

2.現(xiàn)金差錯(cuò)應(yīng)急

-立即復(fù)核與道歉：如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金差錯(cuò)（多付或少付），立即停止該筆交易，重新核對現(xiàn)金和憑證。如確認(rèn)是本方失誤，應(yīng)立即向客戶道歉：“非常抱歉，經(jīng)核對發(fā)現(xiàn)我多付了您XX元，請您核對一下?！?/p>

-糾正與補(bǔ)辦：迅速糾正錯(cuò)誤，如退還多余現(xiàn)金、補(bǔ)充不足金額。同時(shí)，在收據(jù)或憑證上詳細(xì)注明差錯(cuò)原因和糾正過程。

-記錄與報(bào)告：將差錯(cuò)情況詳細(xì)記錄，并按照銀行內(nèi)部規(guī)定上報(bào)。

3.客戶沖突或投訴應(yīng)急

-保持冷靜與專業(yè)：遭遇客戶抱怨、爭吵甚至威脅時(shí)，保持冷靜，不與客戶爭辯，避免情緒化反應(yīng)。如客戶情緒激動(dòng)，可說：“先生/女士，請您先冷靜一下，我們一起來解決問題?！?/p>

-傾聽與記錄：耐心傾聽客戶訴求，做好詳細(xì)記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、客戶核心訴求）。必要時(shí)請其他同事或保安協(xié)助維持秩序。

-上報(bào)與協(xié)調(diào)：對于無法當(dāng)場解決的問題，立即向主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，請求協(xié)助。在等待處理時(shí)，可告知客戶：“我已經(jīng)將您的情況反映給經(jīng)理了，他/她會(huì)盡快聯(lián)系您?！?/p>

-事后跟進(jìn)：問題解決后，主動(dòng)跟進(jìn)客戶滿意度，如通過電話或短信告知處理結(jié)果：“關(guān)于您反映的問題，我們已經(jīng)……，請問您是否滿意？”

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

（一）日常檢查

1.管理人員抽查機(jī)制

-頻率與內(nèi)容：管理人員每日至少進(jìn)行2次隨機(jī)抽查，每次選取2-3個(gè)窗口，重點(diǎn)檢查以下方面：

(1)服務(wù)態(tài)度：觀察職員微笑頻率、眼神交流、主動(dòng)問候情況，檢查是否有生硬、不耐煩等行為。

(2)操作規(guī)范性：抽查1-2筆業(yè)務(wù)，檢查身份驗(yàn)證是否嚴(yán)格、信息核對是否仔細(xì)、憑證填寫與交接是否規(guī)范。

(3)環(huán)境維護(hù)：檢查窗口區(qū)域是否整潔、設(shè)備是否正常、等候區(qū)秩序是否良好。

(4)應(yīng)急處理：模擬簡單故障或客戶投訴場景，觀察職員反應(yīng)和處置能力。

-記錄與反饋：抽查情況需詳細(xì)記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與當(dāng)事職員溝通，提出改進(jìn)建議。對于普遍性問題，需在晨會(huì)或周會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

2.神秘顧客暗訪

-每月可安排部分管理人員或服務(wù)專家扮演“神秘顧客”，體驗(yàn)完整的服務(wù)流程，從客戶視角評估服務(wù)質(zhì)量，匿名提交評估報(bào)告。

（二）客戶反饋

1.反饋渠道建設(shè)

-實(shí)體渠道：在銀行入口、等候區(qū)設(shè)置意見箱，定期開箱并整理意見。在憑證上附帶簡短的服務(wù)評價(jià)條形碼，客戶可通過掃碼填寫電子問卷。

-線上渠道：在銀行官方網(wǎng)站或APP中設(shè)置服務(wù)評價(jià)模塊，方便客戶在離開后進(jìn)行反饋。

2.反饋分析與改進(jìn)

-定期匯總分析：每周匯總各類客戶反饋（意見箱、電子問卷等），進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)態(tài)度、效率、環(huán)境等維度），識別高頻問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

-閉環(huán)管理：針對客戶反饋的問題，制定具體的改進(jìn)措施（如加強(qiáng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、調(diào)整等候區(qū)布局等），并將改進(jìn)結(jié)果適時(shí)向客戶公示（如通過公告欄、官網(wǎng)公告等），形成服務(wù)改進(jìn)的閉環(huán)。

-滿意度監(jiān)測：每月計(jì)算客戶綜合滿意度指數(shù)（可基于問卷得分），跟蹤趨勢變化，作為考核和改進(jìn)的重要依據(jù)。

五、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.新員工培訓(xùn)（入職后3個(gè)月內(nèi)）

-內(nèi)容：銀行企業(yè)文化、服務(wù)理念、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)流程詳解（從準(zhǔn)備到結(jié)束）、核心業(yè)務(wù)知識（存款、取款、轉(zhuǎn)賬等基本操作）、設(shè)備使用培訓(xùn)、應(yīng)急處理基礎(chǔ)、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)流程詳解（從準(zhǔn)備到結(jié)束）、核心業(yè)務(wù)知識（存款、取款、轉(zhuǎn)賬等基本操作）、設(shè)備使用培訓(xùn)、應(yīng)急處理基礎(chǔ)。

-形式：理論授課、案例分析、模擬操作、跟崗實(shí)習(xí)、考核評估。

2.在職員工定期培訓(xùn)（每季度/半年）

-內(nèi)容：服務(wù)理念重溫、新增業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技巧提升（如溝通話術(shù)、情緒管理）、應(yīng)急場景演練、優(yōu)秀案例分享、系統(tǒng)更新培訓(xùn)。

-形式：專題講座、工作坊、角色扮演、現(xiàn)場觀摩、線上學(xué)習(xí)平臺。

3.重點(diǎn)培訓(xùn)（根據(jù)需求）

-內(nèi)容：針對客戶投訴處理技巧、特殊客戶服務(wù)（如老年人、殘疾人）、反假幣識別、網(wǎng)絡(luò)安全意識等專項(xiàng)培訓(xùn)。

-形式：外部專家講座、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.考核維度與權(quán)重

-服務(wù)質(zhì)量（40%）：包括服務(wù)態(tài)度（儀容儀表、微笑、主動(dòng)性）、服務(wù)用語規(guī)范性、客戶滿意度?？赏ㄟ^日常檢查、神秘顧客、客戶反饋得分綜合評定。

-業(yè)務(wù)操作（40%）：包括操作準(zhǔn)確性（差錯(cuò)率）、操作效率（平均辦理時(shí)間）、合規(guī)性（是否嚴(yán)格遵守流程）。通過業(yè)務(wù)抽查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如超時(shí)率）進(jìn)行評估。

-應(yīng)急與合規(guī)（10%）：包括應(yīng)急處理能力、遵守銀行規(guī)章制度情況。通過應(yīng)急演練考核、違規(guī)記錄進(jìn)行評估。

-學(xué)習(xí)與成長（10%）：包括培訓(xùn)參與度、知識掌握程度、提出合理化建議等。通過培訓(xùn)出勤、考核成績、意見征集進(jìn)行評估。

2.考核方法

-日常考核：由直接上級根據(jù)日常觀察、業(yè)務(wù)抽查結(jié)果進(jìn)行評分。

-定期考核：每季度/半年進(jìn)行一次綜合考核，結(jié)合日常考核結(jié)果、服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋等進(jìn)行綜合評定。

-年度考核：每年進(jìn)行一次全面考核，作為績效評定、晉升、培訓(xùn)需求分析的重要依據(jù)。

3.結(jié)果應(yīng)用

-績效掛鉤：考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、評優(yōu)評先直接掛鉤。

-針對性改進(jìn)：對于考核中發(fā)現(xiàn)的問題，制定個(gè)性化改進(jìn)計(jì)劃，提供額外輔導(dǎo)或培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

-晉升依據(jù)：考核成績作為員工晉升的重要參考指標(biāo)。

六、附則

本方案自發(fā)布之日起正式實(shí)施，全行各相關(guān)部門需嚴(yán)格按照本方案要求執(zhí)行，確保銀行窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶需求變化及實(shí)際運(yùn)行效果，對本方案進(jìn)行適時(shí)修訂與完善。各部門負(fù)責(zé)人需確保本部門員工充分理解并掌握本方案內(nèi)容，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心、外化于行。

一、總則

為提升銀行窗口服務(wù)效率和質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程方案。本方案適用于銀行所有柜面服務(wù)窗口，旨在確保服務(wù)的一致性、專業(yè)性和高效性。

二、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

（一）服務(wù)環(huán)境

1.窗口區(qū)域保持整潔、明亮，地面無障礙物，墻面顏色采用柔和色調(diào)。

2.服務(wù)區(qū)域溫度控制在22℃±2℃，濕度保持在40%-60%。

3.窗口高度適宜，便于客戶操作和銀行職員服務(wù)。

（二）服務(wù)設(shè)施

1.每個(gè)窗口配備標(biāo)準(zhǔn)POS機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，確保運(yùn)行正常。

2.客戶等候區(qū)設(shè)置舒適的座椅，數(shù)量滿足高峰時(shí)段需求，建議每窗口至少配備4-6個(gè)座位。

3.提供清晰的服務(wù)指引標(biāo)識，包括業(yè)務(wù)辦理流程圖、排隊(duì)叫號機(jī)顯示界面等。

三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1.銀行職員提前10分鐘到崗，進(jìn)行班前準(zhǔn)備，包括：

(1)檢查設(shè)備是否正常工作；

(2)檢查現(xiàn)金、票據(jù)、憑證是否充足；

(3)更換工服，佩戴工牌。

2.面帶微笑，以專業(yè)、友好的姿態(tài)迎接客戶。

（二）服務(wù)操作

1.接待客戶時(shí)遵循“先問好，后辦事”原則，例如：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”

2.使用規(guī)范用語，避免使用口頭禪或非專業(yè)詞匯。

3.業(yè)務(wù)辦理步驟：

(1)詢問客戶需求；

(2)核對客戶身份信息；

(3)介紹所需材料及流程；

(4)快速高效辦理業(yè)務(wù)；

(5)雙向核對信息后交憑證；

(6)禮貌道別，如“感謝您的辦理，祝您生活愉快！”

（三）特殊業(yè)務(wù)處理

1.如遇復(fù)雜業(yè)務(wù)，需轉(zhuǎn)接后臺或上級，應(yīng)向客戶說明情況，例如：“由于業(yè)務(wù)復(fù)雜，需要請示主管，請稍等?！?/p>

2.保持客戶等待時(shí)間在合理范圍內(nèi)，建議不超過5分鐘，超時(shí)需主動(dòng)解釋原因。

（四）應(yīng)急處理

1.如遇設(shè)備故障，立即上報(bào)并引導(dǎo)客戶至備用窗口或自助設(shè)備。

2.如遇客戶投訴，保持冷靜，耐心傾聽并記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

（一）日常檢查

1.管理人員每小時(shí)對窗口服務(wù)進(jìn)行抽查，重點(diǎn)關(guān)注：

(1)服務(wù)態(tài)度；

(2)操作規(guī)范性；

(3)客戶等待時(shí)間。

（二）客戶反饋

1.設(shè)置意見箱或電子反饋平臺，定期收集客戶意見并改進(jìn)服務(wù)。

2.每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率等指標(biāo)。

五、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)禮儀與溝通技巧；

2.業(yè)務(wù)知識更新；

3.應(yīng)急處理流程。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)態(tài)度占40%權(quán)重，包括儀容儀表、語言表達(dá)等；

2.業(yè)務(wù)操作占40%權(quán)重，包括準(zhǔn)確性、效率等；

3.客戶滿意度占20%權(quán)重。

六、附則

本方案自發(fā)布之日起執(zhí)行，銀行可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。各部門需嚴(yán)格執(zhí)行，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。

一、總則

為系統(tǒng)性地提升銀行窗口服務(wù)效率與客戶滿意度，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，特制定本詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程方案。本方案旨在明確銀行柜面窗口服務(wù)的各項(xiàng)要求，指導(dǎo)銀行職員提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，從而塑造積極的服務(wù)形象，增強(qiáng)客戶粘性。本方案適用于銀行內(nèi)所有承擔(dān)對外服務(wù)的柜面窗口，包括但不限于現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口、綜合業(yè)務(wù)窗口等。

二、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

（一）服務(wù)環(huán)境

1.空間布局與整潔度

-窗口區(qū)域應(yīng)確保物理空間寬敞，客戶排隊(duì)時(shí)左右兩側(cè)至少留有0.8米的安全距離，避免擁擠。

-地面需保持每日清潔，無紙屑、水漬等雜物，鋪設(shè)防滑地墊。

-墻面采用淺色、潔凈的環(huán)保材料，避免使用易褪色、顯臟污的裝飾。服務(wù)公告欄應(yīng)定期更新，保持信息清晰、整潔。

2.溫濕度與空氣質(zhì)量

-窗口區(qū)域溫度嚴(yán)格控制在22℃±2℃，濕度維持在40%-60%范圍內(nèi)，通過空調(diào)、加濕器或除濕器進(jìn)行調(diào)節(jié)，并配備溫濕度顯示儀。

-空氣質(zhì)量需保持清新，每日至少開窗通風(fēng)2次，每次不少于30分鐘，確保新風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，避免異味。

3.照明與標(biāo)識

-窗口區(qū)域主照明度不低于300勒克斯（lx），確保職員與客戶面部清晰可見，同時(shí)避免眩光。夜間服務(wù)時(shí)，燈光亮度可適當(dāng)調(diào)低，但需保證核心操作區(qū)域照明充足。

-服務(wù)區(qū)域入口處應(yīng)設(shè)置清晰的服務(wù)指引標(biāo)識，包括：

(1)銀行Logo與名稱；

(2)主要業(yè)務(wù)辦理窗口分布圖及業(yè)務(wù)范圍（如現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)咨詢等）；

(3)排隊(duì)叫號系統(tǒng)屏幕位置，并標(biāo)注預(yù)計(jì)等待時(shí)間顯示屏；

(4)自助設(shè)備（如ATM、智能柜員機(jī)）位置指引。標(biāo)識字體大小適中，重要信息（如緊急聯(lián)系電話）需加粗或使用不同顏色突出。

（二）服務(wù)設(shè)施

1.核心設(shè)備配置與維護(hù)

-每個(gè)窗口標(biāo)配：高性能POS機(jī)（支持多種支付方式）、點(diǎn)鈔機(jī)（需定期校驗(yàn)準(zhǔn)確率，誤差率不得超過0.05%）、憑證打印機(jī)（確保打印清晰、無漏頁）、票據(jù)整理器。設(shè)備需每日班前、班后進(jìn)行基礎(chǔ)檢查（如電源、屏幕、鍵盤），每周由專人進(jìn)行深度清潔與功能測試。

-配備緊急呼叫按鈕，位置顯眼且易于操作，并定期測試其功能是否正常。

2.客戶等候區(qū)設(shè)施

-座椅：采用符合人體工學(xué)的座椅，高度、靠背可調(diào)，表面材質(zhì)耐磨、易清潔，建議采用網(wǎng)面或布藝材質(zhì)，顏色與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)。每窗口配備的座位數(shù)量需根據(jù)該窗口預(yù)估高峰時(shí)段客流量確定，一般建議不低于5-8個(gè)，確保客戶有足夠空間。

-輔助設(shè)施：等候區(qū)地面鋪設(shè)防滑地毯，設(shè)置廢紙簍，提供免費(fèi)Wi-Fi密碼提示牌，懸掛業(yè)務(wù)辦理簡易流程圖或常見問題解答（FAQ）手冊。若空間允許，可增設(shè)飲水機(jī)（僅提供熱水）和充電插座。

-標(biāo)識與引導(dǎo)：等候區(qū)入口設(shè)置“請對號入座”提示牌，排隊(duì)叫號顯示屏旁標(biāo)注“請耐心等候，叫號后請到指定窗口”等溫馨提示。

三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1.班前準(zhǔn)備（提前10-15分鐘）

-個(gè)人形象與著裝：確保工服干凈、平整，無污漬；紐扣、領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)、袖口佩戴規(guī)范；鞋面光潔。佩戴工牌，確保信息清晰可見；男士需梳理發(fā)型，女士需化淡雅職業(yè)妝。指甲修剪整齊，避免涂指甲油。

-設(shè)備與物料檢查：

(1)檢查POS機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備是否通電、啟動(dòng)正常，屏幕顯示是否清晰。

(2)檢查現(xiàn)金、票據(jù)、存折、銀行卡等是否充足，分類整齊擺放在指定位置，現(xiàn)金按面額分檔。

(3)檢查各類業(yè)務(wù)憑證、表單是否齊全，填寫規(guī)范樣本是否備查。

(4)檢查印章是否齊全、清晰，存放位置是否安全。

-環(huán)境確認(rèn)：快速巡視服務(wù)區(qū)域，確保地面、桌面整潔，標(biāo)識清晰，等候區(qū)座椅無雜物。

-心理與知識準(zhǔn)備：調(diào)整心態(tài)，保持積極狀態(tài)；回顧今日重點(diǎn)業(yè)務(wù)或特殊客戶注意事項(xiàng)（如VIP客戶、大額交易等）。

2.服務(wù)開場

-開啟窗口服務(wù)模式，播放輕柔背景音樂（音量適中，不干擾交流）。面帶真誠微笑，目光接觸客戶時(shí)自然、友善，主動(dòng)問候：“您好！歡迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“早上好/下午好！請坐，想辦理什么可以告訴我。”

（二）服務(wù)操作

1.標(biāo)準(zhǔn)化接待與需求確認(rèn)

-問候與引導(dǎo)：客戶走近窗口時(shí)，目光迎向客戶，微笑示意：“您好，請到這邊來?！比缈蛻糨^多，可用手勢或話語引導(dǎo)：“請您稍等，我馬上為您服務(wù)?！?/p>

-傾聽與確認(rèn)：耐心傾聽客戶陳述的業(yè)務(wù)需求，可適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解。對于模糊不清的請求，使用開放式問題確認(rèn)：“您是說辦理……業(yè)務(wù)嗎？請具體講一下情況?！?/p>

-示例：客戶說“取錢”，應(yīng)追問：“您需要取多少金額？是現(xiàn)金還是通過銀行卡？”

2.身份驗(yàn)證與信息核對

-證件查驗(yàn)：根據(jù)業(yè)務(wù)要求，主動(dòng)向客戶索要并核對有效身份證件（如身份證、護(hù)照等），確認(rèn)真?zhèn)?。使用讀卡器或人工方式核對證件信息。

-注意：如客戶無法提供有效證件，需按照銀行內(nèi)部規(guī)定處理（如聯(lián)系客戶經(jīng)理、預(yù)約后續(xù)辦理等），并向客戶清晰解釋原因。

-信息錄入與核對：在系統(tǒng)中錄入客戶信息或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，確保數(shù)字、姓名、賬號等準(zhǔn)確無誤。錄入完畢后，主動(dòng)向客戶展示關(guān)鍵信息進(jìn)行核對：“張先生，您要存入人民幣10000元，對嗎？”

3.業(yè)務(wù)辦理與風(fēng)險(xiǎn)提示

-流程告知：在辦理前，簡明扼要告知客戶大致流程、所需時(shí)間及可能需要的補(bǔ)充材料（如“存款需要您提供存款憑條，請確認(rèn)是否有”）。

-高效操作：按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行，動(dòng)作嫻熟、快捷，避免不必要的延遲。如需交接或查詢，需向客戶說明：“由于系統(tǒng)查詢需要，請您稍等片刻?！?/p>

-風(fēng)險(xiǎn)提示（根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)）：

(1)轉(zhuǎn)賬匯款：提示客戶核對收款人姓名、賬號、開戶行信息是否準(zhǔn)確，強(qiáng)調(diào)資金到賬時(shí)間（如“跨行轉(zhuǎn)賬一般需要1-3個(gè)工作日到賬”）。

(2)現(xiàn)金業(yè)務(wù)：提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，并在收據(jù)上注明當(dāng)面點(diǎn)清字樣。

(3)密碼操作：在輸入密碼時(shí)，確保遮擋客戶視線（如使用密碼鍵盤或擋板）。

4.憑證交接與確認(rèn)

-憑證填寫與復(fù)核：確保所有憑證填寫規(guī)范、清晰、無涂改。在蓋章或簽字前，進(jìn)行最后一次自我復(fù)核。

-雙向交接：將憑證（存款憑條、回單等）主動(dòng)交給客戶時(shí)，清晰指明關(guān)鍵信息位置：“這是您的存款回單，請?jiān)诤炇仗幒炞?，并妥善保管?！笨蛻艉炞趾?，再次核對簽字是否為本人?/p>

5.結(jié)束服務(wù)與道別

-信息提示：根據(jù)業(yè)務(wù)類型，提供必要的后續(xù)服務(wù)提示（如“您的發(fā)票請妥善保管，電子回單可在網(wǎng)上銀行查看”）。

-禮貌道別：業(yè)務(wù)辦結(jié)后，微笑起身，目視客戶，說：“好的，業(yè)務(wù)辦理完畢，感謝您的辦理，祝您生活愉快！”或“請慢走，再見！”

（三）特殊業(yè)務(wù)處理

1.復(fù)雜或疑難業(yè)務(wù)

-識別與解釋：如遇客戶提出的業(yè)務(wù)復(fù)雜、超出本窗口權(quán)限或需系統(tǒng)特殊處理，應(yīng)立即識別，并向客戶解釋：“您提出的業(yè)務(wù)比較特殊，我需要請示一下主管/后臺支持，可以請您稍等片刻到旁邊的休息區(qū)等候嗎？”

-協(xié)調(diào)與跟進(jìn)：快速聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人或后臺部門，同時(shí)安撫客戶情緒，可說：“我已經(jīng)向經(jīng)理說明情況了，他/她會(huì)盡快處理，請您耐心等待。”處理過程中可適時(shí)向客戶反饋進(jìn)展。

-轉(zhuǎn)辦與指引：如需將客戶轉(zhuǎn)至其他窗口或部門，明確告知轉(zhuǎn)辦原因和目的地：“根據(jù)規(guī)定，這筆業(yè)務(wù)需要由理財(cái)中心處理，我?guī)湍?lián)系一下，您先到那邊稍等?！辈f(xié)助客戶完成轉(zhuǎn)接。

2.客戶等待時(shí)間管理

-預(yù)估與告知：在高峰時(shí)段，可根據(jù)當(dāng)前排隊(duì)長度和業(yè)務(wù)類型，對客戶說：“目前排隊(duì)較多，預(yù)計(jì)還需要5-10分鐘，您看是否可以先去旁邊的等候區(qū)休息？”

-超時(shí)溝通：如客戶等待超過預(yù)期（如超過10分鐘），主動(dòng)上前溝通：“非常抱歉讓您久等了，由于前面一筆業(yè)務(wù)稍長，現(xiàn)在可以為您辦理嗎？如果還有其他問題，我可以幫您記錄?！?/p>

3.客戶咨詢與引導(dǎo)

-耐心解答：對于非具體業(yè)務(wù)的咨詢（如“ATM在哪里？”“網(wǎng)上銀行怎么操作？”），耐心解答，提供清晰指引。

-資源推薦：如客戶咨詢超出本窗口范圍，可推薦合適的渠道：“關(guān)于網(wǎng)上銀行的問題，您可以咨詢旁邊的電子銀行體驗(yàn)區(qū)，或者查看我們的宣傳手冊?！?/p>

（四）應(yīng)急處理

1.設(shè)備故障應(yīng)急

-初步判斷與上報(bào)：如遇POS機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備突然故障，立即停止該窗口服務(wù)，掛起“暫停服務(wù)”標(biāo)識牌。同時(shí)，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如對講機(jī)、內(nèi)部電話）向后臺或主管報(bào)告故障類型和位置。

-分流與安撫：引導(dǎo)排隊(duì)客戶至其他正常運(yùn)行的窗口或自助設(shè)備辦理。對無法立即處理的客戶，誠懇道歉并說明情況：“非常抱歉，這臺設(shè)備暫時(shí)無法使用，請您先到那邊窗口排隊(duì)或使用自助機(jī)?！北匾獣r(shí)可提供小額應(yīng)急服務(wù)（如小額現(xiàn)金提取引導(dǎo)至其他窗口）。

-協(xié)助維修：積極配合技術(shù)人員進(jìn)行故障排查與維修，隨時(shí)向客戶更新進(jìn)展。

2.現(xiàn)金差錯(cuò)應(yīng)急

-立即復(fù)核與道歉：如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金差錯(cuò)（多付或少付），立即停止該筆交易，重新核對現(xiàn)金和憑證。如確認(rèn)是本方失誤，應(yīng)立即向客戶道歉：“非常抱歉，經(jīng)核對發(fā)現(xiàn)我多付了您XX元，請您核對一下?！?/p>

-糾正與補(bǔ)辦：迅速糾正錯(cuò)誤，如退還多余現(xiàn)金、補(bǔ)充不足金額。同時(shí)，在收據(jù)或憑證上詳細(xì)注明差錯(cuò)原因和糾正過程。

-記錄與報(bào)告：將差錯(cuò)情況詳細(xì)記錄，并按照銀行內(nèi)部規(guī)定上報(bào)。

3.客戶沖突或投訴應(yīng)急

-保持冷靜與專業(yè)：遭遇客戶抱怨、爭吵甚至威脅時(shí)，保持冷靜，不與客戶爭辯，避免情緒化反應(yīng)。如客戶情緒激動(dòng)，可說：“先生/女士，請您先冷靜一下，我們一起來解決問題?！?/p>

-傾聽與記錄：耐心傾聽客戶訴求，做好詳細(xì)記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、客戶核心訴求）。必要時(shí)請其他同事或保安協(xié)助維持秩序。

-上報(bào)與協(xié)調(diào)：對于無法當(dāng)場解決的問題，立即向主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，請求協(xié)助。在等待處理時(shí)，可告知客戶：“我已經(jīng)將您的情況反映給經(jīng)理了，他/她會(huì)盡快聯(lián)系您?！?/p>

-事后跟進(jìn)：問題解決后，主動(dòng)跟進(jìn)客戶滿意度，如通過電話或短信告知處理結(jié)果：“關(guān)于您反映的問題，我們已經(jīng)……，請問您是否滿意？”

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

（一）日常檢查

1.管理人員抽查機(jī)制

-頻率與內(nèi)容：管理人員每日至少進(jìn)行2次隨機(jī)抽查，每次選取2-3個(gè)窗口，重點(diǎn)檢查以下方面：

(1)服務(wù)態(tài)度：觀察職員微笑頻率、眼神交流、主動(dòng)問候情況，檢查是否有生硬、不耐煩等行為。

(2)操作規(guī)范性：抽查1-2筆業(yè)務(wù)，檢查身份驗(yàn)證是否嚴(yán)格、信息核對是否仔細(xì)、憑證填寫與交接是否規(guī)范。

(3)環(huán)境維護(hù)：檢查窗口區(qū)域是否整潔、設(shè)備是否正常、等候區(qū)秩序是否良好。

(4)應(yīng)急處理：模擬簡單故障或客戶投訴場景，觀察職員反應(yīng)和處置能力。

-記錄與反饋：抽查情況需詳細(xì)記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與當(dāng)事職員溝通，提出改進(jìn)建議。對于普遍性問題，需在晨會(huì)或周會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

2.神秘顧客暗訪

-每月可安排部分管理人員或服務(wù)專家扮演“神秘顧客”，體驗(yàn)完整的服務(wù)流程，從客戶視角評估服務(wù)質(zhì)量，匿名提交評估報(bào)告。

（二）客戶反饋

1.