第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁催收人員從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的首字母填入括號內(nèi)）

1.催收人員在與債務(wù)人首次溝通時，應(yīng)優(yōu)先建立的溝通目標是？

A.迅速達成全額還款

B.了解債務(wù)人的真實還款意愿和能力

C.通過強硬態(tài)度迫使債務(wù)人屈服

D.立即獲得債務(wù)人的詳細個人信息

2.根據(jù)《中華人民共和國民法典》規(guī)定，債權(quán)人向人民法院請求保護民事權(quán)利的訴訟時效期間為？

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

3.在催收過程中，若催收人員發(fā)現(xiàn)債務(wù)人可能存在《中華人民共和國反家庭暴力法》中定義的“經(jīng)濟控制”行為，正確的處理方式是？

A.繼續(xù)施加還款壓力以迫使還款

B.立即停止催收并建議債務(wù)人向公安機關(guān)報案

C.聯(lián)系債務(wù)人親友施加輿論壓力

D.記錄情況并上報公司合規(guī)部門

4.以下哪種催收話術(shù)屬于合規(guī)范圍？

A.“你不還錢就別想出門！”

B.“你的信息我們已經(jīng)泄露給黑客了，趕緊還錢！”

C.“再不還錢，我們將通過法律途徑解決，到時候法院會拍賣你名下所有財產(chǎn)！”

D.“我們已聯(lián)系你單位，請做好解釋工作?！?/p>

5.催收工作中，“ABC分類法”主要用于？

A.催收話術(shù)的標準化

B.債務(wù)人風險等級的評估

C.還款金額的拆分方案設(shè)計

D.催收團隊的績效考核

6.某債務(wù)人明確表示無力一次性還款，但愿意分期償還，催收人員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？

A.堅持要求全額立即還款

B.拒絕分期方案并告知其后果

C.協(xié)商制定合理的分期還款計劃

D.告知其若不還款將采取法律行動

7.催收人員在進行外呼催收時，若發(fā)現(xiàn)債務(wù)人正在醫(yī)院就診，正確的做法是？

A.繼續(xù)催收，強調(diào)還款緊迫性

B.立即停止催收，并在備注中標注

C.聯(lián)系債務(wù)人單位要求其代為催收

D.告知債務(wù)人其名下賬戶已被凍結(jié)

8.根據(jù)《中國銀行業(yè)個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》，催收人員可合法獲取的債務(wù)人信息不包括？

A.信用卡還款記錄

B.個人社保繳納情況

C.債務(wù)人的家庭住址

D.債務(wù)人的父母聯(lián)系方式

9.催收過程中，若債務(wù)人情緒激動并出現(xiàn)威脅言語，催收人員應(yīng)采取的措施是？

A.對其進行反威脅

B.立即掛斷電話并上報

C.持續(xù)施壓要求其立即還款

D.告知其威脅行為將承擔法律責任

10.對于惡意逃廢債的債務(wù)人，催收人員應(yīng)重點收集的證據(jù)類型是？

A.債務(wù)人的消費記錄

B.債務(wù)人名下資產(chǎn)線索

C.債務(wù)人的工作單位信息

D.債務(wù)人的家庭成員信息

11.催收話術(shù)中，“同理心話術(shù)”的核心目的是？

A.通過情感綁架迫使債務(wù)人還款

B.理解債務(wù)人的實際困難并建立信任

C.恐嚇債務(wù)人使其感到壓力

D.快速結(jié)束對話以提升效率

12.催收人員接到債務(wù)人投訴稱催收行為侵犯其名譽權(quán)，正確的處理步驟是？

A.反駁其投訴并要求其提供證據(jù)

B.立即停止催收并上報合規(guī)部門

C.告知其投訴無理并繼續(xù)催收

D.通過社交媒體公開曝光其逾期行為

13.以下哪種催收方式屬于《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》中禁止的行為？

A.發(fā)送還款提醒短信

B.債權(quán)人自行上門催收

C.委托第三方催收機構(gòu)處理

D.告知債務(wù)人可能采取的法律措施

14.催收過程中，若債務(wù)人聲稱自己是“老賴”并拒絕溝通，催收人員應(yīng)采取的策略是？

A.使用侮辱性語言刺激其還款

B.立即采取法律手段強制執(zhí)行

C.嘗試通過第三方渠道了解其真實情況

D.直接認定其為惡意逃廢債并上報

15.根據(jù)《催收行業(yè)行為規(guī)范（試行）》，催收人員與債務(wù)人溝通時，應(yīng)控制通話音量的范圍是？

A.60-80分貝

B.70-90分貝

C.50-70分貝

D.以對方能清晰聽清為準

16.催收人員記錄債務(wù)人信息時，必須遵守的原則是？

A.越詳細越好，便于后續(xù)處理

B.僅記錄與債務(wù)相關(guān)的必要信息

C.可自行決定是否記錄債務(wù)人家庭成員信息

D.僅記錄債務(wù)人提供的自愿信息

17.對于有還款意愿但暫時困難的債務(wù)人，催收人員應(yīng)優(yōu)先考慮的方案是？

A.要求其提供擔保人

B.協(xié)商減免部分利息或罰息

C.堅持要求全額還款

D.告知其將采取法律行動

18.催收過程中，若債務(wù)人提出“債務(wù)已轉(zhuǎn)讓”的主張，催收人員應(yīng)首先核實？

A.債務(wù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議的真實性

B.債務(wù)人是否簽署了新的還款協(xié)議

C.債權(quán)人是否已通知債務(wù)人

D.債務(wù)人名下資產(chǎn)是否已被查封

19.根據(jù)《個人信息保護法》，催收人員在獲取債務(wù)人信息時，必須征得其？

A.書面同意

B.口頭確認

C.第三方機構(gòu)授權(quán)

D.賬單自動授權(quán)

20.催收工作中，若因催收人員操作不當導致債務(wù)人信息泄露，應(yīng)承擔的責任主體是？

A.債務(wù)人

B.催收公司

C.債權(quán)銀行

D.催收團隊主管

二、多選題（共15分，每題3分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的首字母填入括號內(nèi)）

21.催收人員在與債務(wù)人溝通時，應(yīng)避免的行為包括？

A.使用“你欠錢不還，良心何在”的道德綁架話術(shù)

B.提出超出法律保護范圍的催收要求

C.威脅債務(wù)人的家人或同事

D.在債務(wù)人休息時間進行頻繁催收

22.根據(jù)《催收行業(yè)行為規(guī)范（試行）》，催收人員應(yīng)遵守的合規(guī)要求包括？

A.催收話術(shù)需經(jīng)過公司審核批準

B.催收過程中不得泄露債務(wù)人隱私

C.催收時間應(yīng)控制在法定范圍內(nèi)

D.可通過非法手段獲取債務(wù)人信息

23.催收過程中，債務(wù)人可能出現(xiàn)的心理防御機制包括？

A.拒絕承認債務(wù)

B.推卸責任給他人

C.情緒對抗

D.主動提出還款方案

24.對于惡意逃廢債的債務(wù)人，催收人員可采取的合法措施包括？

A.收集其資產(chǎn)線索并上報法院

B.通過征信系統(tǒng)記錄其不良行為

C.聯(lián)系其所有聯(lián)系人施壓

D.拒絕與其任何形式的溝通

25.催收話術(shù)的設(shè)計應(yīng)考慮的因素包括？

A.債務(wù)人的性格特點

B.催收的目標設(shè)定

C.法規(guī)的合規(guī)要求

D.催收人員的個人喜好

三、判斷題（共10分，每題0.5分，請正確打“√”，錯誤打“×”）

26.催收人員可通過黑客技術(shù)獲取債務(wù)人的社交賬號密碼進行催收。（×）

27.根據(jù)《中華人民共和國刑法》，催收過程中暴力手段致人輕傷屬于犯罪行為。（√）

28.催收人員可將債務(wù)人的催收情況隨意告知其同事或朋友。（×）

29.債務(wù)人表示“沒錢還”時，催收人員可直接認定其惡意逃廢債。（×）

30.催收過程中，債務(wù)人要求提供催收人員身份證明時，應(yīng)拒絕。（×）

31.根據(jù)《個人信息保護法》，催收人員可長期保存?zhèn)鶆?wù)人的通話錄音。（×）

32.催收話術(shù)中“數(shù)據(jù)話術(shù)”指的是用具體數(shù)據(jù)增強說服力。（√）

33.催收人員可通過偽造法院傳票等方式恐嚇債務(wù)人。（×）

34.債務(wù)人情緒激動時，催收人員應(yīng)保持冷靜并記錄關(guān)鍵信息。（√）

35.對于有還款能力的債務(wù)人拒絕還款，催收人員可直接采取法律行動。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線處）

36.催收人員與債務(wù)人溝通時，應(yīng)嚴格遵守________原則，不得泄露其個人信息。

37.根據(jù)《催收行業(yè)行為規(guī)范（試行）》，催收時間不得早于________點，不得晚于________點。

38.催收過程中，債務(wù)人提出“債務(wù)已轉(zhuǎn)讓”時，催收人員應(yīng)首先核實________的真實性。

39.催收話術(shù)設(shè)計時，需結(jié)合債務(wù)人的________特點，選擇合適的溝通策略。

40.對于惡意逃廢債的債務(wù)人，催收人員應(yīng)收集其________、________等線索，并上報相關(guān)部門。

41.催收人員接到債務(wù)人投訴時，應(yīng)先________，再根據(jù)情況判斷是否需要上報。

42.根據(jù)《個人信息保護法》，催收人員獲取債務(wù)人信息必須征得其________同意。

43.催收過程中，若債務(wù)人情緒激動，催收人員應(yīng)采取________策略，避免沖突升級。

44.催收話術(shù)的合規(guī)性審查需確保內(nèi)容不包含________、________等違規(guī)表述。

五、簡答題（共20分，每題5分）

45.簡述催收人員在與債務(wù)人溝通時，建立信任的三個關(guān)鍵步驟。

46.根據(jù)《催收行業(yè)行為規(guī)范（試行）》，催收話術(shù)應(yīng)包含哪些核心要素？

47.催收過程中，債務(wù)人可能出現(xiàn)的哪些常見心理防御機制？

48.對于惡意逃廢債的債務(wù)人，催收人員應(yīng)重點收集哪些類型的證據(jù)？

六、案例分析題（共15分）

49.案例背景：

某催收人員接到任務(wù)，催收一筆逾期6個月的信用卡債務(wù)。債務(wù)人表示自己失業(yè)半年，無力還款，但承認仍有部分積蓄。催收人員在與債務(wù)人溝通時，情緒激動，使用了“你不還錢就別想找工作”等威脅性話術(shù)，并透露了其父母聯(lián)系方式。事后，債務(wù)人向監(jiān)管部門投訴該催收行為。

問題：

（1）該催收人員的行為存在哪些違規(guī)之處？

（2）若你是合規(guī)部門負責人，會如何處理此事？

（3）總結(jié)該案例對催收工作的啟示。

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題

1.B2.B3.B4.D5.B6.C7.B8.B9.B10.B

11.B12.B13.D14.C15.A16.B17.B18.A19.A20.B

解析：

1.B（解析：首次溝通應(yīng)建立信任，了解債務(wù)人真實情況是后續(xù)催收的基礎(chǔ)。A選項目標過高易引發(fā)對抗；C選項不合規(guī)；D選項侵犯隱私。）

5.B（解析：ABC分類法是按債務(wù)人風險等級分類，便于差異化催收策略。）

17.B（解析：優(yōu)先協(xié)商還款方案符合合規(guī)要求，強制還款或要求擔?？赡苓m得其反。）

20.B（解析：催收公司作為用人單位需承擔管理責任，員工操作不當屬公司管理問題。）

二、多選題

21.ABCD22.ABC23.ABC24.AB25.ABC

解析：

21.ABCD（解析：所有選項均違反合規(guī)要求，A屬道德綁架；B超出法律保護范圍；C威脅他人；D頻繁催收打擾休息。）

22.ABC（解析：ABC符合《催收行業(yè)行為規(guī)范（試行）》要求；D獲取信息需合法授權(quán)。）

三、判斷題

26.×27.√28.×29.×30.×31.×32.√33.×34.√35.×

解析：

26.×（解析：黑客技術(shù)違法，催收需合規(guī)。）

34.√（解析：保持冷靜有助于控制對話，記錄關(guān)鍵信息便于后續(xù)處理。）

四、填空題

36.合規(guī)37.8；2238.債務(wù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議39.心理40.資產(chǎn)線索；行為軌跡

41.傾聽42.書面43.冷靜溝通44.恐嚇；侮辱

五、簡答題

45.答：

①表明身份并說明來意，讓債務(wù)人明確溝通背景；

②耐心傾聽債務(wù)人的還款困難，表示理解其處境；

③提出合理的還款方案（如分期），并說明協(xié)商的誠意。

46.答：

①催收話術(shù)需符合法律法規(guī)要求，不得包含違規(guī)表述；

②內(nèi)容應(yīng)基于事實，避免夸大或虛構(gòu)信息；

③語言應(yīng)專業(yè)、文明，保持客觀中立態(tài)度。

47.答：

①拒絕承認債務(wù)（如“不欠錢”）；

②推卸責任（如“是別人欠的”）；

③情緒對抗（如憤怒、哭鬧）；

④拖延戰(zhàn)術(shù)（如“等幾天再聯(lián)系”）。

48.答：

①債務(wù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議或委托書；

②資產(chǎn)線索（如房產(chǎn)證、車輛登記信息）；

③隱瞞收入或轉(zhuǎn)移財產(chǎn)的證據(jù)；

④不配合催收或失聯(lián)的記錄。

六、案例分析題

（1）違規(guī)之處：

①使用威脅性話術(shù)（“你不還錢就別想找工作”）；

②泄露