旅行社安全應急預案范本

一、總則

1.1編制目的

為有效預防和妥善處置旅行社旅游活動中各類安全突發(fā)事件，保障游客生命財產安全，維護旅行社正常運營秩序，依據國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本預案。

1.2編制依據

本預案依據《中華人民共和國旅游法》（2016年修訂）、《中華人民共和國安全生產法》（2021年修訂）、《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》（2007年）、《旅行社條例》（2017年修訂）、《旅游安全管理辦法》（2016年）、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》及地方旅游安全管理相關規(guī)定制定。

1.3適用范圍

本預案適用于旅行社組織的各類旅游活動，包括團隊旅游、散客旅游、定制旅游等過程中發(fā)生的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件的應急處置工作。適用對象包括旅行社全體員工、合作供應商、導游及領隊、游客及相關第三方機構。

1.4工作原則

（1）生命至上，安全第一：將游客和員工生命安全作為首要處置目標，優(yōu)先保障人員生命安全。

（2）預防為主，防治結合：加強日常安全風險排查與教育培訓，建立健全預防機制，減少突發(fā)事件發(fā)生。

（3）統(tǒng)一指揮，分級負責：建立旅行社應急指揮體系，明確各部門及人員職責，確保處置工作有序開展。

（4）快速響應，果斷處置：明確突發(fā)事件報告流程和啟動條件，確保事件發(fā)生后第一時間啟動響應，采取有效控制措施。

（5）依法處置，科學應對：依據法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合事件性質采取科學合理的處置方法，避免次生危害。

（6）協(xié)同聯(lián)動，信息暢通：與政府相關部門、救援機構、合作單位建立聯(lián)動機制，確保信息及時共享，處置資源高效調配。

二、應急組織體系

2.1應急領導小組

2.1.1組成人員

應急領導小組是旅行社安全應急工作的核心決策機構，由旅行社總經理擔任組長，安全總監(jiān)擔任副組長，成員包括運營部經理、導游部經理、財務部經理和行政部經理。組長全面負責應急工作的統(tǒng)籌協(xié)調，副組長協(xié)助組長處理日常事務，各成員部門負責人根據職責分工參與決策。領導小組下設秘書處，由行政部專員擔任秘書，負責會議記錄和信息匯總。人員選拔基于工作經驗和應急能力，確保成員具備旅游行業(yè)安全管理背景，如導游部經理需持有導游資格證書并熟悉旅游安全法規(guī)。領導小組每季度召開一次例會，評估應急準備情況，必要時召開臨時會議應對突發(fā)事件。

2.1.2主要職責

應急領導小組的主要職責包括制定和修訂應急預案，確保預案符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標準；決策重大應急事項，如啟動應急響應級別、調配資源；指揮應急處置工作，協(xié)調各部門行動；監(jiān)督應急措施落實情況，定期檢查安全風險排查記錄；負責與外部機構溝通，如向旅游主管部門報告事件進展；總結應急經驗教訓，優(yōu)化預案內容。例如，在發(fā)生自然災害時，領導小組需迅速評估風險等級，決定是否取消或調整旅游行程，并指導疏散游客。職責分工明確，避免重復或遺漏，確保高效響應。

2.2應急工作小組

2.2.1通訊聯(lián)絡組

通訊聯(lián)絡組由市場部專員和信息技術部專員組成，組長由市場部經理兼任。組員需具備良好的溝通能力和技術操作技能，熟練使用應急通訊設備，如衛(wèi)星電話和對講機。主要職責是建立和維護應急通訊網絡，確保信息傳遞暢通無阻；接收和發(fā)布預警信息，如天氣變化或安全警報；記錄事件過程，包括時間、地點和人員情況；協(xié)調內外部通訊，與領導小組、工作小組及外部機構保持實時聯(lián)系。例如，在突發(fā)事件中，組員需第一時間向領導小組報告事件詳情，同時通知游客和合作單位。通訊設備定期檢查，每月測試一次，確保在緊急情況下正常使用。

2.2.2現(xiàn)場救援組

現(xiàn)場救援組由導游部資深導游和安保人員組成，組長由導游部經理指定。組員需接受過專業(yè)救援培訓，如心肺復蘇和消防演練，熟悉旅游活動路線和風險點。主要職責是在突發(fā)事件現(xiàn)場組織游客疏散，引導至安全區(qū)域；實施初步救援措施，如止血、包扎或轉移傷員；保護現(xiàn)場證據，防止次生事故；協(xié)助專業(yè)救援隊伍，如消防或醫(yī)療人員開展工作。例如，在交通事故中，組員需迅速控制現(xiàn)場秩序，安撫游客情緒，并配合交警處理。救援裝備包括急救箱、逃生繩和手電筒，存放在旅游大巴和酒店房間，每月檢查更新。

2.2.3醫(yī)療救護組

醫(yī)療救護組由旅行社簽約的醫(yī)療機構醫(yī)生和護士組成，組長由行政部經理負責協(xié)調。組員需持有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證，具備急救和傳染病防控知識。主要職責是為受傷游客提供即時醫(yī)療救助，如傷口處理或心肺復蘇；監(jiān)測游客健康狀況，預防疾病傳播；協(xié)助轉運傷員至醫(yī)院，聯(lián)系救護車；記錄醫(yī)療信息，為后續(xù)理賠提供依據。例如，在游客突發(fā)疾病時，組員需評估病情嚴重程度，決定是否送醫(yī)，并通知家屬。醫(yī)療物資包括常用藥品、血壓計和消毒用品，每季度補充一次，確保充足供應。

2.2.4后勤保障組

后勤保障組由財務部專員和采購部專員組成，組長由財務部經理擔任。組員需熟悉物資管理和供應鏈流程，具備應急采購能力。主要職責是調配應急物資，如食品、水和臨時住宿；管理應急資金，確保救援費用及時到位；提供交通支持，如安排備用車輛或直升機；保障人員后勤，如為救援人員提供餐飲和休息場所。例如，在自然災害導致交通中斷時，組員需協(xié)調直升機運送游客和物資。物資儲備清單包括應急食品、帳篷和發(fā)電機，存放在固定倉庫，每月盤點更新。

2.2.5新聞宣傳組

新聞宣傳組由公關部專員和法務部專員組成，組長由公關部經理兼任。組員需具備媒體溝通和法律知識，熟悉輿情管理技巧。主要職責是發(fā)布官方信息，澄清事件真相，避免謠言傳播；接待媒體采訪，準備新聞稿和聲明；保護旅行社聲譽，處理游客投訴和咨詢；記錄事件輿情，分析公眾反饋。例如，在安全事故后，組員需及時發(fā)布事件進展報告，安撫游客情緒。宣傳材料包括模板化的新聞稿和社交媒體帖子，每半年更新一次，確保信息準確。

2.3外部聯(lián)動機制

2.3.1政府部門聯(lián)動

旅行社與政府部門建立聯(lián)動機制，主要合作對象包括當?shù)毓病⑾?、衛(wèi)生和旅游主管部門。聯(lián)動方式是通過簽訂合作協(xié)議，明確責任分工；建立24小時聯(lián)絡熱線，確?？焖夙憫?；定期召開協(xié)調會議，共享安全信息和資源。例如，在發(fā)生群體事件時，旅行社需立即向公安部門報告，并配合調查處理。聯(lián)動內容包括：公安部門提供安保支持，消防部門負責火災救援，衛(wèi)生部門指導防疫工作，旅游主管部門協(xié)調行業(yè)資源。每年組織一次聯(lián)合演練，提高協(xié)同效率。

2.3.2合作單位聯(lián)動

旅行社與合作單位，如酒店、交通公司和保險公司，建立聯(lián)動機制。合作單位選擇基于信譽和服務質量，簽訂應急服務協(xié)議。聯(lián)動方式是共享應急預案和聯(lián)系人信息；設立應急協(xié)調小組，處理突發(fā)問題；定期評估合作單位的服務能力。例如，在游客住宿期間發(fā)生火災，旅行社需通知酒店啟動疏散程序，并聯(lián)系保險公司啟動理賠。聯(lián)動內容包括：酒店提供臨時住宿，交通公司安排備用車輛，保險公司快速處理賠償請求。每季度檢查合作單位的應急準備情況，確?？煽?。

2.4人員培訓與演練

2.4.1培訓要求

旅行社制定全員應急培訓計劃，覆蓋所有員工和導游。培訓內容包括安全知識、應急技能和預案流程，采用課堂講授、模擬操作和案例分析相結合的方式。培訓頻率為每年至少兩次，新員工入職時必須完成基礎培訓。培訓講師由內部專家和外部專業(yè)人員擔任，如消防教官或醫(yī)療顧問。培訓效果通過考試和實操評估，確保員工掌握關鍵技能，如使用滅火器或進行心肺復蘇。例如，導游需重點培訓游客疏散技巧和急救知識，考試合格后方可帶團。培訓記錄存檔，作為績效考核依據。

2.4.2演練計劃

旅行社定期組織應急演練，檢驗預案可行性和人員響應能力。演練類型包括桌面推演、實戰(zhàn)演練和綜合演練，頻率為每半年一次。演練場景模擬真實突發(fā)事件，如地震、火災或游客失蹤。演練流程包括制定方案、通知參與人員、實施演練、評估效果和總結改進。例如，在實戰(zhàn)演練中，模擬大巴事故場景，測試救援組和通訊組的協(xié)作。演練后召開總結會，記錄問題并更新預案。演練邀請外部專家觀摩，確保專業(yè)性和客觀性。

三、預防與準備

3.1風險識別與評估

3.1.1自然災害風險

旅行社需建立自然災害風險數(shù)據庫，涵蓋臺風、暴雨、山洪、地震、泥石流等常見災害類型。風險識別采用"區(qū)域+季節(jié)+活動"三維分析法，例如針對山區(qū)徒步團隊，重點評估雨季滑坡風險；海濱旅游項目需關注臺風預警。評估標準參照《自然災害風險等級劃分》（GB/T28635），結合歷史災害數(shù)據、地理信息系統(tǒng)（GIS）實時監(jiān)測結果及氣象部門預警信息。風險等級分為四級：紅色（極高）、橙色（高）、黃色（中）、藍色（低），不同等級對應不同的預防措施。例如，紅色預警時需立即取消高風險行程，橙色預警時調整路線避開危險區(qū)域。

3.1.2事故災難風險

事故災難風險主要包括交通事故、火災、設施故障等。旅行社應建立車輛安全檔案，對合作運輸企業(yè)實行"準入-動態(tài)-退出"三級管理：準入時審查車輛年檢記錄、駕駛員資質及保險；動態(tài)監(jiān)控通過GPS實時定位系統(tǒng)抽查車速、路線；退出機制設定三次違規(guī)即終止合作。酒店住宿安全采用"明查+暗訪"雙重檢查，重點核查消防通道暢通度、滅火器有效期及應急疏散圖。景區(qū)活動安全需評估項目設施安全檢測報告，如玻璃棧道需提供年檢合格證明，漂流項目則需檢查救生衣配備及河道清淤記錄。

3.1.3公共衛(wèi)生風險

公共衛(wèi)生風險識別聚焦傳染病暴發(fā)、食物中毒及群體性健康事件。傳染病防控建立"目的地-季節(jié)-疫情"關聯(lián)表，例如東南亞地區(qū)需重點排查登革熱、瘧疾；歐洲旅游需關注霍亂等腸道傳染病。與目的地疾控中心建立信息互通機制，獲取當?shù)貍魅静×餍袛?shù)據。食品安全實行"供應商-廚房-游客"全程管控：供應商需提供HACCP認證，廚房操作執(zhí)行"生熟分開、留樣48小時"制度，游客用餐前進行食品安全告知。醫(yī)療急救能力評估簽約醫(yī)院資質，確保覆蓋行程全線的三級醫(yī)院網絡。

3.1.4社會安全風險

社會安全風險涵蓋恐怖襲擊、治安事件、群體性事件等。目的地安全評估參考外交部領事司發(fā)布的《海外安全提醒》，高風險地區(qū)需配備當?shù)匕脖Ｈ藛T。國內旅游則關注景區(qū)客流密度，采用"單日承載量30%預警"機制，超過閾值時啟動限流措施。導游培訓中增加"沖突化解"模塊，教授肢體語言識別、情緒安撫等技巧。團隊行程避開敏感區(qū)域，如宗教場所、邊境管控區(qū)等。

3.2應急資源準備

3.2.1物資儲備

應急物資實行"分類存放、定期更新、專人管理"原則?；A物資包括：

-救援類：急救箱（含AED除顫儀、止血帶、夾板）、應急照明設備、破拆工具

-通訊類：衛(wèi)星電話、對講機（覆蓋團隊頻段）、備用充電寶

-生存類：壓縮餅干、飲用水、毛毯、帳篷

-防護類：防毒面具、防割手套、反光背心

物資存放采用"1+3"模式：1個中心倉庫（總部）+3個分倉（主要出發(fā)城市、熱門目的地、交通樞紐）。更新周期為食品每季度、藥品每半年、設備每年。

3.2.2資金保障

設立專項應急資金池，額度不低于年度營業(yè)收入的0.5%，實行專戶管理。資金使用范圍包括：

-緊急醫(yī)療轉運費用

-臨時安置場所租賃

-游客緊急補償

-第三方救援服務購買

啟動機制采用"分級授權制"，5000元以下由區(qū)域經理審批，5-10萬元需總經理簽字，超過10萬元提交董事會決議。

3.2.3通訊網絡

構建"天地一體"通訊網絡：

-地面網絡：配備4G/5G路由器，確保偏遠地區(qū)信號覆蓋

-天基網絡：租用海事衛(wèi)星電話，設置緊急呼叫號碼

-內部系統(tǒng)：開發(fā)應急通訊APP，具備定位、群組通話、信息廣播功能

每月進行一次"斷網演練"，測試極端情況下的通訊能力。

3.2.4交通保障

建立"自有+合作"雙軌交通保障體系：

-自有車輛：配備2輛應急中巴，每車配2名專職司機

-合作單位：與3家租車公司簽訂優(yōu)先使用協(xié)議，要求30分鐘內響應

-特殊場景：與通航公司建立直升機救援通道，覆蓋主要山區(qū)景區(qū)

車輛維護執(zhí)行"日檢-周維-月保"制度，確保油箱常備半箱以上燃料。

3.3應急培訓演練

3.3.1培訓體系

構建"四階培訓"體系：

-新員工培訓：入職首周完成《安全手冊》學習及基礎急救考核

-在崗培訓：每季度開展專題培訓，如"高原反應處置""游客走失應對"

-導游專項：每年組織5天封閉式培訓，包含模擬救援、心理疏導等實操

-管理層培訓：年度參加應急決策沙盤推演，提升危機管理能力

培訓形式采用"理論30%+實操50%+案例分析20%"結構，考核通過率需達95%以上。

3.3.2演練類型

實施"三層次演練"機制：

-桌面推演：每季度組織，模擬決策流程（如航班取消后的改簽方案）

-功能演練：每半年開展，檢驗單一模塊能力（如醫(yī)療組轉運傷員）

-綜合演練：每年實施1次，全流程模擬真實事件（如大巴側翻救援）

演練場景設計遵循"隨機性+隱蔽性"原則，例如在游客不知情的情況下模擬火災警報。

3.3.3效果評估

建立"四維評估"模型：

-時間維度：記錄響應啟動時間、處置完成時間

-資源維度：統(tǒng)計物資調用率、資金使用效率

-行為維度：觀察員工操作規(guī)范性、游客配合度

-結果維度：計算傷亡率、財產損失率

評估結果納入部門KPI，優(yōu)秀案例納入《應急處置案例庫》。

3.4預警與信息管理

3.4.1預警接收

建立"三級預警"接收機制：

-一級預警：國家應急部門發(fā)布的紅色預警（如超強臺風）

-二級預警：地方旅游部門發(fā)布的橙色預警（如景區(qū)關閉）

-三級預警：旅行社自主發(fā)布的藍色預警（如道路結冰）

接收渠道包括：國家應急指揮平臺、地方旅游監(jiān)管系統(tǒng)、第三方氣象服務商。

3.4.2預警響應

制定"分級響應"流程：

-紅色預警：立即終止所有相關行程，啟動游客疏散程序

-橙色預警：調整行程計劃，增加安全防護措施

-藍色預警：加強現(xiàn)場巡查，提前告知游客注意事項

響應時限要求：紅色預警30分鐘內啟動，橙色預警2小時內啟動，藍色預警4小時內啟動。

3.4.3信息發(fā)布

構建"三通道"信息發(fā)布網絡：

-官方渠道：官網、APP、微信公眾號發(fā)布權威信息

-現(xiàn)場渠道：導游通過手持終端實時推送

-個人渠道：向游客預留手機發(fā)送短信通知

信息內容包含：風險等級、應對措施、緊急聯(lián)系方式，采用"簡明+重復"原則確保接收。

3.4.4記錄歸檔

實行"雙軌制"記錄管理：

-電子檔案：應急管理系統(tǒng)自動記錄響應時間、操作日志

-紙質檔案：事件處置后24小時內形成書面報告，包含：

?事件經過時間軸

?應急措施清單

?損失統(tǒng)計表

?改進建議

檔案保存期限不少于5年，涉密信息按保密規(guī)定管理。

四、應急響應與處置

4.1事件分級與響應啟動

4.1.1自然災害分級標準

根據災害類型、影響范圍和危害程度，自然災害分為四級響應。一級響應（紅色）適用于造成重大人員傷亡或財產損失的災害，如7級以上地震、超強臺風；二級響應（橙色）適用于較大災害，如5-6級地震、強臺風；三級響應（黃色）適用于一般災害，如暴雨預警、山體滑坡預警；四級響應（藍色）適用于低風險預警，如局部大風、霜凍。啟動條件由應急領導小組根據氣象部門、地質部門發(fā)布的預警信息及現(xiàn)場初步評估確定。一級響應需在接到報告后10分鐘內啟動，領導小組全員到崗；二級響應30分鐘內啟動，副組長及核心成員到位；三級響應1小時內啟動，相關部門負責人參與；四級響應由區(qū)域經理自主決策。

4.1.2事故災難分級標準

事故災難按傷亡人數(shù)和財產損失分級。一級響應（紅色）適用于死亡3人以上或重傷10人以上，或直接經濟損失500萬元以上；二級響應（橙色）適用于死亡1-2人或重傷3-9人，或經濟損失100萬-500萬元；三級響應（黃色）適用于輕傷3人以上，或經濟損失10萬-100萬元；四級響應（藍色）適用于輕微財產損失或人員擦傷。啟動流程為：現(xiàn)場人員立即向通訊聯(lián)絡組報告，通訊組核實后上報領導小組，領導小組根據事件性質決定響應級別。事故現(xiàn)場需設置警戒線，防止次生傷害。

4.1.3公共衛(wèi)生事件分級標準

公共衛(wèi)生事件按影響范圍和嚴重程度分級。一級響應（紅色）適用于重大傳染病暴發(fā)，如霍亂、鼠疫疫情；二級響應（橙色）適用于較大傳染病疫情，如流感、諾如病毒聚集性感染；三級響應（黃色）適用于一般食物中毒或群體性不明原因疾??；四級響應（藍色）適用于個別游客突發(fā)疾病。啟動依據為疾控部門通報或醫(yī)療機構診斷報告。一級響應需立即暫停團隊行程，隔離密切接觸者；二級響應啟動健康監(jiān)測，暫停高風險活動；三級響應提供醫(yī)療支持，調整行程；四級響應由隨團醫(yī)生處置。

4.1.4社會安全事件分級標準

社會安全事件按影響規(guī)模和危害程度分級。一級響應（紅色）適用于恐怖襲擊、大規(guī)模群體性沖突；二級響應（橙色）適用于治安事件、游客斗毆；三級響應（黃色）適用于盜竊、詐騙等治安案件；四級響應（藍色）適用于個別游客糾紛。啟動條件為公安部門通報或現(xiàn)場報告。一級響應立即報警并疏散游客；二級響應由安保人員控制現(xiàn)場；三級響應由導游協(xié)調處理；四級響應由領隊調解。

4.2信息報告與通訊聯(lián)絡

4.2.1報告流程

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人需立即通過衛(wèi)星電話或對講機向通訊聯(lián)絡組報告，內容包括事件類型、時間、地點、傷亡情況及已采取措施。通訊聯(lián)絡組在5分鐘內核實信息，同步上報應急領導小組和外部聯(lián)動單位（如110、120）。重大事件需在15分鐘內書面報告旅游局主管部門，報告格式采用《突發(fā)事件速報表》，含事件摘要、現(xiàn)場照片、傷亡統(tǒng)計三部分。報告路徑為“現(xiàn)場人員→通訊聯(lián)絡組→領導小組→外部機構”，確保信息不漏報、不遲報。

4.2.2通訊保障

通訊聯(lián)絡組啟動“雙通道”通訊機制：衛(wèi)星電話用于無信號區(qū)域，對講機用于團隊內部聯(lián)絡，備用充電寶確保設備持續(xù)供電。通訊網絡覆蓋旅游大巴、景區(qū)、酒店等關鍵節(jié)點，每車配備2部對講機，導游隨身攜帶定位終端。信息傳遞采用“分級發(fā)布”原則：領導小組向工作小組發(fā)布指令，工作小組向游客發(fā)布通知，通知內容需簡明扼要，如“因暴雨調整行程，請于10分鐘內集合乘車”。

4.2.3信息記錄

通訊聯(lián)絡組全程記錄事件信息，包括通話錄音、短信記錄、照片視頻。信息歸檔實行“一事一檔”，標注事件編號、時間軸、處置措施。涉密信息（如游客隱私）加密存儲，非涉密信息供內部復盤使用。每日17:00前向領導小組提交《事件進展日報》，含最新動態(tài)、待解決問題、次日計劃。

4.3現(xiàn)場處置措施

4.3.1自然災害處置

地震時，導游立即停止行程，組織游客遠離建筑物、大樹，蹲于空曠處保護頭部；山洪暴發(fā)時，引導游客向高處轉移，避免涉水；臺風來臨前，加固帳篷、關閉門窗，必要時撤離至室內避險。現(xiàn)場救援組使用應急包中的急救物資處理外傷，醫(yī)療救護組評估傷情，重傷員優(yōu)先轉運。后勤保障組提供食物、飲用水和保暖物品，防止失溫。

4.3.2交通事故處置

車輛事故發(fā)生后，現(xiàn)場救援組立即設置三角警示牌，開啟雙閃燈，疏導交通；導游清點游客人數(shù)，安撫情緒；醫(yī)療救護組檢查傷員，對出血者止血包扎，對骨折者固定肢體；通訊聯(lián)絡組聯(lián)系交警和救護車。若車輛無法移動，后勤保障組協(xié)調備用車輛轉運游客；若發(fā)生火災，使用滅火器撲救，優(yōu)先疏散人員。

4.3.3公共衛(wèi)生事件處置

食物中毒事件中，醫(yī)療救護組催吐、補液，保留嘔吐物樣本送檢；傳染病疑似病例立即隔離，通知疾控部門，追蹤密切接觸者；群體性不適事件暫停集體用餐，更換食材供應商。導游發(fā)放《健康告知書》，提醒游客注意飲食衛(wèi)生。醫(yī)療救護組每日監(jiān)測游客體溫，異常者及時送醫(yī)。

4.3.4社會安全事件處置

游客斗毆時，現(xiàn)場救援組立即制止沖突，隔離雙方當事人；導游收集證人證言，報警處理；盜竊事件封鎖現(xiàn)場，調取監(jiān)控錄像，協(xié)助警方追查?？植酪u擊威脅時，領導小組啟動疏散預案，引導游客撤離至安全區(qū)域，配合反恐行動。

4.4醫(yī)療救護與傷員轉運

4.4.1現(xiàn)場急救

醫(yī)療救護組攜帶急救箱、AED設備抵達現(xiàn)場，按“先救命后治傷”原則處置：對昏迷者開放氣道、心肺復蘇；對出血者加壓包扎；對骨折者夾板固定；對燒傷者冷水沖洗。急救操作遵循《旅游急救指南》，每5分鐘記錄生命體征。導游協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，避免圍觀影響救治。

4.4.2轉運流程

重傷員由救護車轉運，輕傷員由應急車輛送醫(yī)；轉運前醫(yī)療救護組填寫《傷員交接單》，注明傷情、處置措施、目的地醫(yī)院；轉運途中持續(xù)監(jiān)測生命體征，必要時與醫(yī)院急診科溝通準備。若遇交通中斷，后勤保障組協(xié)調直升機救援，確保2小時內抵達最近三甲醫(yī)院。

4.4.3后續(xù)醫(yī)療

醫(yī)療救護組與接收醫(yī)院對接，提供《游客健康檔案》；傷員家屬通知由新聞宣傳組負責，避免信息泄露；康復期游客調整行程，提供醫(yī)療陪同；醫(yī)療費用墊付由財務部處理，憑醫(yī)院票據報銷。

4.5游客疏散與安置

4.5.1疏散組織

現(xiàn)場救援組按“就近、快速、有序”原則疏散游客：自然災害時沿逃生路線撤離；事故災難時遠離危險源；公共衛(wèi)生事件時避免人群聚集。導游手持擴音器指揮，老弱游客優(yōu)先撤離，救援組斷后清點人數(shù)。疏散點選擇安全區(qū)域，如學校、體育館，避免次生災害。

4.5.2安置保障

后勤保障組提供臨時住所、食品、飲用水；醫(yī)療救護組設置臨時醫(yī)療點，處理常見病；導游登記游客信息，發(fā)放《安置須知》，包含集合時間、聯(lián)絡方式。若安置超過24小時，協(xié)調酒店提供折扣房，心理疏導組介入緩解焦慮。

4.5.3返程安排

領導小組根據事態(tài)評估返程方案：安全區(qū)域返程由應急車輛護送；高風險區(qū)域返程包機或專列；游客自愿返程由旅行社協(xié)助購票。返程前召開說明會，告知后續(xù)理賠流程，發(fā)放《應急服務卡》。

4.6善后處置與恢復

4.6.1傷亡處理

傷亡事件由新聞宣傳組統(tǒng)一發(fā)布信息，避免謠言；家屬接待由專人負責，提供食宿、交通支持；遺體處理遵循當?shù)亓曀?，協(xié)調殯儀館服務；傷亡賠償按《旅游意外保險條款》執(zhí)行，財務部墊付資金，保險公司理賠跟進。

4.6.2財產損失清點

現(xiàn)場救援組保護事故現(xiàn)場，拍照取證；財務部聯(lián)合保險公司核定財產損失，填寫《損失清單》；貴重物品遺失由公安部門協(xié)查，普通物品遺失由旅行社酌情補償。

4.6.3應急恢復

領導小組組織評估事件影響，調整后續(xù)行程；運營部通知供應商暫停合作，如不合格車輛運營方；安全部修訂應急預案，補充漏洞；全公司召開總結會，通報事件經過及改進措施。

五、后期處置與恢復

5.1信息發(fā)布與輿情管理

5.1.1信息發(fā)布原則

事件處置期間，由新聞宣傳組統(tǒng)一對外發(fā)布信息，遵循“及時、準確、客觀、透明”原則。首次聲明需在事件發(fā)生后2小時內通過官網、微信公眾號及合作媒體平臺發(fā)布，內容包含事件概況、已采取的措施及后續(xù)安排。信息更新頻率根據事件進展動態(tài)調整，重大事件每6小時發(fā)布一次進展通報。發(fā)布內容需經應急領導小組審核，避免猜測性表述或未經核實的細節(jié)。

5.1.2輿情監(jiān)控與應對

新聞宣傳組設立24小時輿情監(jiān)測小組，通過全網關鍵詞掃描追蹤相關信息，重點監(jiān)測主流媒體、社交平臺及旅游論壇。對不實信息或負面評論，由法務部協(xié)同公關部制定澄清方案，通過官方渠道發(fā)布權威聲明。對游客及家屬的咨詢，設立專用熱線，由專人負責解答，確保響應時間不超過15分鐘。輿情分析報告每日提交領導小組，作為調整處置策略的依據。

5.1.3媒體接待與溝通

設立新聞發(fā)言人制度，由公關部經理擔任主發(fā)言人，其他部門負責人協(xié)助。媒體接待需提前預約，采訪安排在指定場所，避免干擾救援工作。記者提問需提前準備應答口徑，涉及敏感問題如傷亡人數(shù)、責任認定等，以“正在核實”或“以官方通報為準”回應。采訪后提供文字通稿，附現(xiàn)場照片或視頻片段，增強信息可信度。

5.2損失評估與保險理賠

5.2.1現(xiàn)場損失清點

事件平息后，由后勤保障組聯(lián)合財務部組成清查小組，48小時內完成財產損失統(tǒng)計。清查范圍包括游客個人物品、旅行社設備、合作方財產三部分，采用“逐項登記+拍照取證”方式，形成《損失清單》。貴重物品需經公證機構確認價值，普通物品按折舊率計算。清查結果同步告知保險公司及游客代表。

5.2.2保險理賠流程

旅行社保險專員在事件發(fā)生后立即啟動理賠程序，向承保方提交《出險通知書》及相關證明材料，包括事故報告、醫(yī)療記錄、損失清單等。對游客個人理賠，協(xié)助收集索賠材料，跟蹤審核進度，確保10個工作日內完成初步反饋。旅行社自身財產理賠需提供運營中斷損失證明，包括取消訂單數(shù)量、已支付費用等。對拒賠案件，由法務部啟動申訴程序。

5.2.3法律責任界定

由法務部牽頭聯(lián)合外部律師團隊，根據事件性質劃分責任主體：自然災害類由旅行社盡到提示義務可免責；事故災難類需調查合作方資質及操作規(guī)范；公共衛(wèi)生類重點核查供應商衛(wèi)生許可；社會安全類以公安機關調查結論為準。責任認定報告提交領導小組，作為賠償協(xié)商及追償依據。

5.3業(yè)務恢復與心理疏導

5.3.1行程調整與補償

運營部制定《行程恢復方案》，對受影響團隊提供三種選擇：免費改簽至同等價位線路、部分費用退還（按實際損失比例）、贈送同等價值旅游券。補償方案需在事件解決后3個工作日內書面通知游客，7日內完成退款或券發(fā)放。對行程中斷超過48小時的團隊，額外贈送500元/人的旅游代金券。

5.3.2供應鏈恢復

采購部對合作供應商進行重新評估，暫停存在安全隱患的供應商合作，啟動備選供應商名錄。交通恢復優(yōu)先保障團隊用車，與租車公司簽訂緊急調度協(xié)議；酒店恢復需確認消防及衛(wèi)生達標后重新簽約；景區(qū)恢復需提供最新安全檢測報告。供應鏈恢復進度每周向領導小組匯報。

5.3.3游客心理干預

聯(lián)合專業(yè)心理咨詢機構，為受影響游客提供免費心理疏導。對經歷嚴重事件的游客，安排一對一咨詢，持續(xù)跟蹤3個月；對輕微受影響游客，組織團體心理輔導活動。導游接受基礎心理培訓，掌握情緒安撫技巧，在后續(xù)行程中關注游客心理狀態(tài)。心理干預記錄納入游客檔案，作為服務質量改進參考。

5.4責任追究與改進措施

5.4.1事件調查分析

應急領導小組組織專項調查組，采用“現(xiàn)場還原+流程復盤”方式，7日內形成《事件調查報告》。調查重點包括：應急預案執(zhí)行情況、人員操作規(guī)范性、設備設施狀態(tài)、外部協(xié)作有效性。報告需明確直接原因、管理漏洞及系統(tǒng)性風險，提交董事會審議。

5.4.2責任認定與處理

根據調查結果，對失職人員按《員工安全管理規(guī)定》處理：一般失誤給予書面警告；重大失誤降職或罰款；嚴重過失解除勞動合同。對合作單位，按協(xié)議條款扣除保證金或終止合作。處理結果全公司通報，強化責任意識。

5.4.3系統(tǒng)性改進

針對調查發(fā)現(xiàn)的問題，制定《整改任務清單》，明確責任部門、完成時限及驗收標準。重點改進領域包括：高風險活動增加雙重安全員、景區(qū)巡查頻次提升至每日2次、供應商引入飛行檢查機制。整改效果納入部門年度考核，未達標部門負責人需述職。

5.5預案評估與修訂

5.5.1處置效果評估

事件處置結束后15日內，由安全部組織評估會議，采用“四維評價法”：響應速度（從接報到啟動響應時長）、處置效果（傷亡率及財產損失控制）、資源利用率（物資調用效率）、游客滿意度（后續(xù)投訴率）。評估結果形成《應急處置效能報告》，作為預案修訂依據。

5.5.2預案修訂流程

根據評估結果及事件教訓，啟動預案修訂程序，新增或調整內容需經法務部合規(guī)性審查。修訂重點包括：新增新型風險應對措施（如極端天氣）、優(yōu)化跨部門協(xié)作流程、更新應急物資清單。修訂版預案需報總經理辦公會審批，發(fā)布前組織全員培訓。

5.5.3案例庫建設

建立突發(fā)事件案例庫，收錄典型事件的時間線、處置過程、經驗教訓及影像資料。案例庫按風險類型分類，每季度更新一次，作為新員工培訓教材及應急演練場景庫。對優(yōu)秀處置案例進行內部表彰，推廣成功經驗。

六、保障措施

6.1組織保障

6.1.1領導小組職責

應急領導小組作為常設機構，每月召開一次安全例會，分析風險動態(tài)，部署預防工作。組長每季度帶隊開展安全檢查，重點核查車輛、酒店、景區(qū)等合作方的安全資質。副組長負責日常協(xié)調，確保應急通訊渠道24小時暢通。遇重大突發(fā)事件，領導小組必須在30分鐘內啟動決策程序，必要時邀請外部專家參與研判。

6.1.2部門責任分工

運營部負責行程安全評估，新線路開發(fā)前必須提交《安全可行性報告》；導游部建立導游安全檔案，記錄應急培訓及處置案例；財務部設立應急資金專用賬戶，確保資金可隨時調用；行政部統(tǒng)籌物資儲備，每季度盤點更新庫存。各部門簽訂《安全責任書》，將應急工作納入年度績效考核。

6.1.3崗位責任清單

明確關鍵崗位的安全職責：導游必須掌握急救