外婆家餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)一、總則

（一）目的與依據(jù)

1.制定目的

外婆家餐廳作為國內(nèi)知名的中式連鎖餐飲品牌，致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的用餐體驗(yàn)。為規(guī)范服務(wù)員崗位職責(zé)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，特制定本職責(zé)方案。本方案旨在通過清晰界定服務(wù)員的工作內(nèi)容、行為規(guī)范及責(zé)任要求，確保餐廳運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程規(guī)范化，從而增強(qiáng)顧客滿意度，塑造品牌良好形象。

2.制定依據(jù)

本方案依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等國家法律法規(guī)，結(jié)合外婆家餐廳《員工手冊》《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》及企業(yè)文化建設(shè)要求，同時(shí)參考行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀餐飲企業(yè)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，確保職責(zé)設(shè)置的科學(xué)性、合規(guī)性與實(shí)用性。

（二）適用范圍

1.適用崗位

本方案適用于外婆家餐廳各門店的前廳服務(wù)員、傳菜服務(wù)員、領(lǐng)位服務(wù)員及VIP接待服務(wù)員等直接參與顧客服務(wù)的一線崗位。上述崗位人員需嚴(yán)格遵循本職責(zé)要求，履行相應(yīng)工作義務(wù)。

2.適用對象

本方案適用于外婆家餐廳正式在職服務(wù)員、試用期服務(wù)員及實(shí)習(xí)服務(wù)員。實(shí)習(xí)服務(wù)員在崗期間需在正式服務(wù)員指導(dǎo)下開展工作，逐步熟悉并獨(dú)立履行職責(zé)。

（三）基本原則

1.賓客至上原則

服務(wù)員需以顧客需求為核心，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客提供服務(wù)，尊重顧客飲食習(xí)慣與文化差異，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，確保顧客在餐廳的用餐體驗(yàn)舒適、愉悅。

2.規(guī)范服務(wù)原則

服務(wù)員需嚴(yán)格按照餐廳制定的服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及禮儀規(guī)范開展工作，包括迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等各環(huán)節(jié)，確保服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、語言文明、操作高效。

3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則

餐廳服務(wù)需前廳、后廚、收銀等多崗位協(xié)同完成。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與傳菜員、廚師、收銀員等同事溝通配合，保障信息傳遞準(zhǔn)確、服務(wù)銜接順暢，共同提升整體運(yùn)營效率。

4.持續(xù)改進(jìn)原則

服務(wù)員需在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注顧客反饋及服務(wù)短板，積極參與培訓(xùn)與技能提升，主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與升級。

二、核心崗位職責(zé)

（一）基礎(chǔ)服務(wù)執(zhí)行

1.迎賓接待

（1）顧客引導(dǎo)

服務(wù)員需在餐廳入口處主動(dòng)迎接顧客，根據(jù)預(yù)約情況或現(xiàn)場客流，合理分配座位。對于帶兒童、老人或行動(dòng)不便的顧客，應(yīng)優(yōu)先安排靠近通道或衛(wèi)生間的位置，并協(xié)助引導(dǎo)入座。

（2）餐前準(zhǔn)備

顧客入座后，迅速提供菜單、茶水及濕毛巾，確認(rèn)用餐人數(shù)及特殊需求（如忌口、過敏信息）。根據(jù)餐廳客流量，在5分鐘內(nèi)完成點(diǎn)餐準(zhǔn)備，確保顧客等待時(shí)間最短。

2.點(diǎn)餐服務(wù)

（1）菜品推薦

熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品特色、口味、分量及制作時(shí)間，主動(dòng)向顧客推薦招牌菜或時(shí)令新品。對顧客詢問的食材來源、烹飪方式等問題，需準(zhǔn)確回答，避免模糊表述。

（2）訂單確認(rèn)

逐項(xiàng)復(fù)述顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，確認(rèn)菜品數(shù)量、口味調(diào)整要求（如辣度、少鹽），并通過系統(tǒng)錄入訂單。特殊需求需在訂單備注欄明確標(biāo)注，并口頭傳達(dá)至傳菜員及廚房。

3.餐中跟進(jìn)

（1）需求響應(yīng)

顧客用餐期間，每15分鐘巡視一次餐桌，主動(dòng)添加茶水、更換骨碟，及時(shí)響應(yīng)顧客加菜、打包等需求。對顧客的合理要求（如催菜、更換餐具）需在3分鐘內(nèi)處理完畢。

（2）異常處理

遇到菜品質(zhì)量問題（如異物、口味不符）或服務(wù)失誤，立即致歉并采取補(bǔ)救措施：輕微問題可重新制作或更換菜品，嚴(yán)重問題需通知值班經(jīng)理介入，同時(shí)贈(zèng)送果盤或代金券安撫顧客情緒。

（二）運(yùn)營支持工作

1.餐廳維護(hù)

（1）環(huán)境整潔

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域（通常為3-4張餐桌）的桌面清潔，顧客離席后10分鐘內(nèi)完成撤換餐具、桌面消毒及地面清理。保持地面干燥無積水，防止顧客滑倒。

（2）設(shè)施檢查

每日開餐前檢查餐桌、餐椅、燈具等設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞立即上報(bào)維修。確?？照{(diào)、背景音樂等設(shè)備正常運(yùn)行，營造舒適用餐環(huán)境。

2.物料管理

（1）庫存補(bǔ)充

定期檢查責(zé)任區(qū)域的餐具、調(diào)料、紙巾等物料儲備，低于安全庫存時(shí)及時(shí)申領(lǐng)。補(bǔ)充時(shí)遵循"先進(jìn)先出"原則，避免物料過期。

（2）設(shè)備操作

熟練使用餐廳點(diǎn)餐系統(tǒng)、收銀設(shè)備及傳菜口呼叫裝置。系統(tǒng)故障時(shí)，采用手寫訂單臨時(shí)記錄，確保訂單信息不丟失。

3.收銀協(xié)助

（1）賬單核對

顧客要求結(jié)賬時(shí)，核對訂單菜品、數(shù)量及優(yōu)惠活動(dòng)（如會(huì)員折扣、團(tuán)購券），確保賬單準(zhǔn)確無誤。現(xiàn)金支付需當(dāng)面點(diǎn)清，移動(dòng)支付需確認(rèn)到賬提示。

（2）支付引導(dǎo)

向顧客解釋支付方式（掃碼、刷卡、現(xiàn)金）的優(yōu)缺點(diǎn)，推薦使用餐廳APP支付以獲取積分。對老年顧客耐心指導(dǎo)操作步驟，避免支付超時(shí)。

（三）品質(zhì)保障職責(zé)

1.食品安全

（1）操作規(guī)范

嚴(yán)格執(zhí)行手部衛(wèi)生制度，每30分鐘或接觸污染物后洗手消毒。傳菜時(shí)使用托盤避免手部接觸食物表面，冷熱菜品分盤傳遞，防止交叉污染。

（2）異常報(bào)告

發(fā)現(xiàn)食材變質(zhì)、餐具破損或后廚操作違規(guī)（如生熟混放），立即停止相關(guān)服務(wù)并上報(bào)值班經(jīng)理。保留問題樣本以備核查，確保問題可追溯。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）禮儀規(guī)范

統(tǒng)一使用"您好""請""謝謝"等文明用語，微笑服務(wù)時(shí)露出6-8顆牙齒。與顧客保持1米社交距離，避免身體接觸。遞送物品時(shí)雙手奉上，高度與顧客胸部齊平。

（2）效率控制

高峰時(shí)段（午市11:30-13:30，晚市17:30-20:00）優(yōu)先處理點(diǎn)餐、上菜等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。單桌點(diǎn)餐時(shí)間不超過5分鐘，菜品上桌時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi)（特殊菜品除外）。

3.顧客反饋

（1）需求收集

主動(dòng)詢問顧客用餐體驗(yàn)，重點(diǎn)收集菜品口味、服務(wù)速度、環(huán)境舒適度等反饋。對表揚(yáng)內(nèi)容記錄至《顧客表揚(yáng)簿》，對批評內(nèi)容當(dāng)場致歉并記錄改進(jìn)措施。

（二）投訴處理

接收顧客投訴時(shí)，先傾聽完整訴求，不辯解、不推諉。一般投訴（如上菜慢）當(dāng)場道歉并贈(zèng)送小禮品，復(fù)雜投訴（如食物中毒）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知店長及食品安全專員介入。

（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求

1.崗位銜接

（1）傳菜配合

與傳菜員確認(rèn)菜品名稱及桌號，核對無誤后引導(dǎo)顧客入座。高峰時(shí)段協(xié)助傳菜員搬運(yùn)重物或臨時(shí)頂崗，確保傳菜通道暢通。

（2）后廚溝通

及時(shí)向廚房反饋顧客對菜品的特殊需求（如加辣、免蔥），并跟進(jìn)制作進(jìn)度。遇爆款菜品售罄時(shí)，主動(dòng)向顧客推薦替代菜品并致歉。

2.內(nèi)部協(xié)作

（1）信息同步

參與每日班前會(huì)，明確當(dāng)日客流量、促銷活動(dòng)及VIP接待安排。交接班時(shí)通過《服務(wù)交接本》記錄未完成事項(xiàng)（如顧客特殊要求、設(shè)備故障），確保信息無縫傳遞。

（2）互助支援

當(dāng)同區(qū)域同事因顧客集中離席而忙不過來時(shí)，主動(dòng)協(xié)助撤臺、清潔。遇突發(fā)狀況（如顧客醉酒、糾紛）時(shí)，第一時(shí)間通知值班經(jīng)理并維持現(xiàn)場秩序。

3.能力提升

（1）培訓(xùn)參與

積極參加餐廳組織的每周服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新菜品知識、服務(wù)技巧及應(yīng)急處理流程。培訓(xùn)后需通過實(shí)操考核，如模擬點(diǎn)餐、投訴處理場景演練。

（2）經(jīng)驗(yàn)分享

定期在班組會(huì)上分享服務(wù)案例，如成功處理投訴的技巧、提升顧客滿意度的方法。對新人進(jìn)行"一對一"帶教，傳授崗位實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓接待流程

1.主動(dòng)迎接

（1）問候標(biāo)準(zhǔn)

顧客進(jìn)入餐廳3米范圍內(nèi)，服務(wù)員需微笑注視并點(diǎn)頭示意，距離1.5米時(shí)主動(dòng)問候："您好，歡迎光臨外婆家！"語速適中，音量清晰，確保顧客能清晰聽見。若顧客多人同行，需依次目光接觸并點(diǎn)頭致意，避免遺漏。

（2）引導(dǎo)入座

根據(jù)預(yù)約信息或現(xiàn)場客流，提前規(guī)劃座位。帶兒童的家庭優(yōu)先安排靠通道或母嬰?yún)^(qū)位置；行動(dòng)不便的顧客安排無障礙區(qū)域；商務(wù)接待優(yōu)先選擇相對安靜的角落。引導(dǎo)時(shí)走在顧客左前方半步距離，手掌向上示意："這邊請"，避免用手指指向。

2.餐前準(zhǔn)備

（1）環(huán)境布置

顧客落座后30秒內(nèi)遞送菜單，同時(shí)檢查桌面是否整潔，餐具是否有污漬。夏季主動(dòng)提供冰水，冬季提供溫茶，杯具需無指紋、無水漬。若顧客等待超過5分鐘，需主動(dòng)說明："稍等片刻，馬上為您安排座位，需要先幫您倒杯水嗎？"

（2）需求確認(rèn)

（二）點(diǎn)餐服務(wù)流程

1.菜品推薦

（1）專業(yè)介紹

熟悉菜單前20頁高頻菜品，掌握招牌菜"外婆家紅燒肉""茶香雞"等特色菜品的原料來源、烹飪時(shí)間及口味特點(diǎn)。推薦時(shí)結(jié)合顧客偏好，如詢問："您喜歡偏清淡還是重口味的菜品？"避免一次性推薦超過5道菜，防止顧客選擇困難。

（2）替代方案

當(dāng)顧客點(diǎn)售罄菜品時(shí)，立即致歉并推薦替代品："很抱歉，您點(diǎn)的西湖醋魚暫時(shí)售罄，推薦您嘗試我們的糖醋里脊，口感類似但制作更快。"同時(shí)說明等待時(shí)間："如果堅(jiān)持要西湖醋魚，可能需要等待20分鐘，您看可以嗎？"

2.訂單確認(rèn)

（1）信息核對

復(fù)述顧客點(diǎn)餐內(nèi)容："您點(diǎn)了兩份白米飯，一份中辣的水煮肉片，一份不加蔥的杭椒牛柳，對嗎？"確認(rèn)無誤后通過系統(tǒng)錄入，特殊要求需在訂單備注欄用醒目標(biāo)識標(biāo)注，如"免蔥""免蒜"。

（2）預(yù)估時(shí)間

告知顧客大致出餐時(shí)間："您的菜品預(yù)計(jì)15分鐘內(nèi)上齊，需要先幫您準(zhǔn)備些開胃小菜嗎？"高峰時(shí)段主動(dòng)說明："現(xiàn)在用餐高峰，可能需要稍作等待，需要先幫您倒杯茶水嗎？"

（三）餐中跟進(jìn)流程

1.需求響應(yīng)

（1）巡視標(biāo)準(zhǔn)

每15分鐘巡視一次責(zé)任區(qū)域，觀察顧客用餐進(jìn)度。骨碟內(nèi)超過1/3食物殘?jiān)杓皶r(shí)更換，茶水低于1/3時(shí)主動(dòng)添加。發(fā)現(xiàn)顧客?？瓿^5分鐘，輕聲詢問："菜品口味是否合適？需要加些米飯嗎？"

（2）應(yīng)急處理

遇菜品質(zhì)量問題，立即撤回并致歉："非常抱歉，這道菜可能不符合您的口味，我馬上幫您重新制作一份。"若顧客要求退菜，需確認(rèn)原因并記錄："請問是口味問題還是其他原因？我們會(huì)持續(xù)改進(jìn)。"

2.細(xì)節(jié)關(guān)懷

（1）特殊照顧

帶兒童顧客主動(dòng)提供圍兜、兒童餐具；老人用餐時(shí)適當(dāng)放大字體菜單；左撇子顧客調(diào)整餐具擺放方向。顧客離席期間，將手機(jī)調(diào)至靜音并放置在安全位置，避免丟失。

（2）氛圍營造

適時(shí)調(diào)節(jié)燈光亮度，晚餐時(shí)適當(dāng)調(diào)暗；根據(jù)天氣情況調(diào)整空調(diào)溫度，夏季不低于26℃，冬季不高于24℃。播放背景音樂時(shí)音量控制在40分貝以下，避免影響交談。

（四）結(jié)賬送客流程

1.賬單處理

（1）核對確認(rèn)

顧客示意結(jié)賬后，3分鐘內(nèi)送達(dá)賬單，雙手遞送并說明："您一共消費(fèi)286元，包含8.5折優(yōu)惠。"現(xiàn)金支付需當(dāng)面點(diǎn)清，移動(dòng)支付需確認(rèn)到賬提示："已收到微信支付，謝謝！"

（2）發(fā)票開具

詢問發(fā)票需求："需要開具紙質(zhì)發(fā)票還是電子發(fā)票？"電子發(fā)票需提供手機(jī)號，紙質(zhì)發(fā)票需核對抬頭、稅號等信息。高峰時(shí)段可主動(dòng)建議："電子發(fā)票更快捷，稍后會(huì)發(fā)送到您的手機(jī)，方便嗎？"

2.送客離店

（1）告別禮儀

顧客起身時(shí)主動(dòng)協(xié)助拉椅子，微笑道別："感謝您的光臨，期待下次再來！"若顧客攜帶較多物品，主動(dòng)幫忙提送至門口，避免顧客雙手騰空。

（2）后續(xù)跟進(jìn)

顧客離店后10分鐘內(nèi)清理餐桌，消毒桌面并重新布置餐具。發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品時(shí)，立即聯(lián)系店長并通過廣播尋找，超過24小時(shí)未認(rèn)領(lǐng)的交由前臺保管。

（五）特殊場景應(yīng)對

1.高峰時(shí)段管理

（1）流程優(yōu)化

午市11:00-13:00、晚市17:00-19:00實(shí)行"點(diǎn)餐預(yù)點(diǎn)制"，提前詢問顧客是否需要加菜，減少中途打擾。傳菜口設(shè)置"快速通道"，優(yōu)先處理3人以上桌點(diǎn)餐。

（2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

當(dāng)顧客集中離席時(shí)，與傳菜員配合撤臺，服務(wù)員負(fù)責(zé)清理桌面，傳菜員負(fù)責(zé)餐具回收。新顧客入座時(shí)，由專人引導(dǎo)至已清理區(qū)域，縮短等待時(shí)間。

2.投訴處理

（1）情緒安撫

面對投訴顧客，先傾聽完整訴求，不辯解、不推諉。使用緩沖語句："非常抱歉給您帶來不便，我馬上為您處理。"若顧客情緒激動(dòng)，引導(dǎo)至休息區(qū)并提供茶水。

（2）解決方案

一般投訴（如上菜慢）當(dāng)場贈(zèng)送果盤或代金券；復(fù)雜投訴（如食物問題）立即通知值班經(jīng)理，同時(shí)保留菜品樣本。投訴處理需在30分鐘內(nèi)給出初步方案，24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)反饋。

（六）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銜接

1.崗位協(xié)作

（1）信息傳遞

與傳菜員使用統(tǒng)一暗號確認(rèn)菜品，如"1號桌茶香雞，加急"避免口誤。后廚出菜后，傳菜員需在3分鐘內(nèi)送達(dá)，服務(wù)員需提前檢查菜品溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（2）應(yīng)急支援

當(dāng)同區(qū)域同事處理VIP接待時(shí)，主動(dòng)協(xié)助其責(zé)任區(qū)域巡視。突發(fā)停電時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急照明，安撫顧客："請勿慌張，我們正在處理，很快就能恢復(fù)。"

2.培訓(xùn)考核

（1）實(shí)操演練

每周三下午進(jìn)行服務(wù)流程演練，模擬點(diǎn)餐、投訴處理等場景。新員工需通過"盲點(diǎn)測試"：隨機(jī)抽取菜品描述原料及制作工藝，準(zhǔn)確率達(dá)95%方可上崗。

（2）持續(xù)改進(jìn)

每月收集顧客反饋，分析服務(wù)痛點(diǎn)并優(yōu)化流程。如發(fā)現(xiàn)"上菜慢"問題頻發(fā)，可調(diào)整傳菜路線或增加傳菜員配置，確保高峰時(shí)段單桌上菜時(shí)間不超過15分鐘。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

（一）形象禮儀規(guī)范

1.著裝儀表

（1）制服要求

服務(wù)員需穿著統(tǒng)一發(fā)放的黑色西褲/黑色裙裝搭配白色襯衫，外套外婆家LOGO標(biāo)識馬甲。制服每日熨燙平整，無污漬、無褶皺。工牌佩戴于左胸位置，姓名及崗位標(biāo)識清晰可見。

（2）個(gè)人修飾

女性服務(wù)員化淡妝，發(fā)型整潔，長發(fā)需盤起；男性服務(wù)員每日剃須，發(fā)型不過耳。指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油。禁止佩戴夸張首飾，僅可佩戴一枚細(xì)款戒指及簡單腕表。

2.舉止禮儀

（1）站姿規(guī)范

迎賓時(shí)雙腳自然分開與肩同寬，雙手交疊置于腹前；行走時(shí)上身挺直，步速均勻，避免奔跑。與顧客交流時(shí)保持15度鞠躬禮，視線平視顧客眼睛。

（2）手勢引導(dǎo)

指示方向時(shí)手掌并攏向上，手臂自然彎曲45度；遞送物品時(shí)雙手奉上，高度與顧客胸部齊平；點(diǎn)餐時(shí)用筆尖輕觸菜單對應(yīng)位置，避免用手指直接指點(diǎn)。

（二）溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

1.日常用語

（1）問候語

"您好，歡迎光臨外婆家""請問需要幫您安排座位嗎？"需根據(jù)時(shí)段調(diào)整問候："早上好，今天想品嘗我們的特色早點(diǎn)嗎？"

（2）應(yīng)答語

顧客詢問時(shí)使用"好的，馬上為您安排""請稍等，我立即查詢"。禁止使用"不知道""不清楚"等否定表述，可改為"我?guī)湍_認(rèn)一下"。

2.特殊場景應(yīng)對

（1）催菜處理

顧客詢問菜品進(jìn)度時(shí)："您點(diǎn)的茶香雞正在制作中，預(yù)計(jì)還需5分鐘，需要先幫您上些開胃小菜嗎？"

（2）投訴回應(yīng)

面對不滿顧客："非常抱歉給您帶來困擾，我立即通知值班經(jīng)理為您處理，請您稍坐片刻。"

（三）操作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1.餐具擺放

（1）基礎(chǔ)配置

每套餐具包含骨碟、湯碗、味碟、筷架、筷子、茶杯、茶碟。骨碟距桌沿1.5厘米，湯碗置于骨碟左側(cè)，筷子筷架置于右側(cè)。

（2）特殊調(diào)整

帶兒童顧客增加兒童餐具及圍兜；商務(wù)接待增加公筷公勺；左撇子顧客將餐具整體左移5厘米。

2.茶水服務(wù)

（1）添水時(shí)機(jī)

茶水低于1/3時(shí)主動(dòng)添加，添加量控制在杯身2/3處。夏季提供冰水需加冰塊至杯身1/2，冬季提供溫?zé)岵杷铚囟仍?0℃左右。

（2）操作流程

從顧客右側(cè)添水，避免水流濺出。倒茶時(shí)茶壺嘴避開顧客，壺身傾斜45度，茶水沿杯壁注入。

（四）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

1.食品安全

（1）操作規(guī)范

傳菜時(shí)使用托盤，禁止手部接觸食物表面。冷菜、熱菜分盤傳遞，間隔時(shí)間超過30分鐘需更換手套。每日開餐前檢查餐具消毒記錄，確保溫度達(dá)到90℃以上。

（2）異常處理

發(fā)現(xiàn)異物立即撤回菜品，用干凈托盤盛放并上報(bào)經(jīng)理。保留樣本拍照存檔，同時(shí)贈(zèng)送同價(jià)值菜品安撫顧客。

2.服務(wù)時(shí)效

（1）響應(yīng)速度

顧客入座后2分鐘內(nèi)遞送菜單，點(diǎn)餐確認(rèn)不超過3分鐘，茶水添加不超過1分鐘。

（2）上菜節(jié)奏

冷菜10分鐘內(nèi)上桌，熱菜15分鐘內(nèi)上齊，特殊菜品（如蒸制類）需提前告知等待時(shí)間。

3.環(huán)境維護(hù)

（1）區(qū)域清潔

責(zé)任區(qū)域內(nèi)桌面無油漬、地面無雜物，餐椅歸位整齊。每30分鐘巡視一次，及時(shí)清理散落食物殘?jiān)?/p>

（2）設(shè)施檢查

每日開餐前檢查燈具亮度、空調(diào)溫度（夏季26℃±1℃、冬季22℃±1℃）、背景音樂音量（40-50分貝）。

（五）監(jiān)督考核機(jī)制

1.日常檢查

（1）自查要求

服務(wù)員每餐次結(jié)束前對照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表》自評，重點(diǎn)檢查儀容儀表、操作規(guī)范、環(huán)境清潔等項(xiàng)目。

（2）主管巡查

值班經(jīng)理每小時(shí)巡查一次，使用平板電腦記錄服務(wù)達(dá)標(biāo)率，低于90%的服務(wù)員需現(xiàn)場整改并簽字確認(rèn)。

2.顧客反饋

（1）滿意度調(diào)查

每桌顧客離店時(shí)贈(zèng)送小禮品并邀請掃碼評分，評分項(xiàng)包括"服務(wù)態(tài)度""響應(yīng)速度""環(huán)境整潔"等維度。

（2）投訴處理

顧客投訴需在30分鐘內(nèi)解決，復(fù)雜投訴24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)反饋。月度投訴率超過5%的服務(wù)員參與專項(xiàng)培訓(xùn)。

3.績效評估

（1）量化指標(biāo)

月度考核包含顧客好評率（占比40%）、操作規(guī)范達(dá)標(biāo)率（30%）、投訴處理時(shí)效（20%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）。

（2）獎(jiǎng)懲措施

連續(xù)三個(gè)月考核優(yōu)秀者晉升為儲備領(lǐng)班；連續(xù)兩次考核末位者調(diào)崗培訓(xùn)。設(shè)立"服務(wù)之星"月度獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金500元/人。

五、培訓(xùn)與考核機(jī)制

（一）新員工培訓(xùn)體系

1.崗前培訓(xùn)內(nèi)容

（1）企業(yè)文化認(rèn)知

新員工入職首日需完成外婆家品牌歷史、核心價(jià)值觀及服務(wù)理念的培訓(xùn)，通過觀看企業(yè)宣傳片、學(xué)習(xí)《員工手冊》等方式，理解“顧客至上、追求卓越”的服務(wù)宗旨。重點(diǎn)講解外婆家的發(fā)展歷程、榮譽(yù)成就及未來規(guī)劃，增強(qiáng)員工歸屬感。

（2）服務(wù)流程學(xué)習(xí)

系統(tǒng)學(xué)習(xí)迎賓接待、點(diǎn)餐服務(wù)、餐中跟進(jìn)、結(jié)賬送客等全流程操作規(guī)范，包括站位、手勢、話術(shù)等細(xì)節(jié)。通過流程圖解、視頻演示及案例分析，掌握各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和注意事項(xiàng)，如引導(dǎo)入座時(shí)的距離控制、點(diǎn)餐時(shí)的菜品推薦技巧。

（3）產(chǎn)品知識掌握

熟悉菜單中所有菜品的原料來源、烹飪工藝、口味特點(diǎn)及推薦搭配，重點(diǎn)掌握招牌菜（如外婆家紅燒肉、茶香雞）的制作流程和賣點(diǎn)。通過食材實(shí)物展示、后廚參觀及口味測試，提升員工對產(chǎn)品的理解和推薦能力。

2.試用期考核

（1）實(shí)操能力評估

試用期內(nèi)，新員工需完成10次模擬服務(wù)演練，包括迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等場景，由主管現(xiàn)場評分，評分標(biāo)準(zhǔn)包括流程熟練度、服務(wù)態(tài)度及應(yīng)急處理能力。實(shí)操考核未通過者，需重新參加培訓(xùn)并延長試用期。

（2）理論知識測試

每周進(jìn)行一次閉卷考試，內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、產(chǎn)品知識、食品安全及應(yīng)急處理規(guī)范，考試分?jǐn)?shù)需達(dá)80分以上。連續(xù)兩次考試未通過者，視為試用期不合格，予以辭退。

（3）顧客反饋考核

試用期期間，新員工需獨(dú)立完成5桌顧客的服務(wù)，收集顧客滿意度評分，評分需達(dá)85分以上。若顧客投訴超過1次，需重新進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)并增加實(shí)操演練次數(shù)。

（二）在職員工培訓(xùn)提升

1.定期培訓(xùn)安排

（1）周度技能培訓(xùn)

每周三下午開展1小時(shí)技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容包括新菜品介紹、服務(wù)技巧優(yōu)化、顧客需求分析等。采用“理論講解+實(shí)操演練”模式，如模擬顧客投訴場景，練習(xí)情緒安撫和問題解決技巧。培訓(xùn)后進(jìn)行現(xiàn)場考核，確保員工掌握新技能。

（2）月度專題培訓(xùn)

每月最后一個(gè)周五開展專題培訓(xùn)，主題包括食品安全法規(guī)更新、服務(wù)禮儀提升、團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧等。邀請行業(yè)專家或內(nèi)部優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)，如“如何提升顧客回頭率”“高效溝通技巧”等，拓寬員工視野。

（3）季度競賽活動(dòng)

每季度舉辦一次服務(wù)技能競賽，包括點(diǎn)餐速度、菜品推薦、禮儀規(guī)范等環(huán)節(jié)，評選“服務(wù)之星”并給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過競賽激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)技能提升。

2.技能提升路徑

（1）師徒制培養(yǎng)

為每位在職員工配備一名資深員工作為師傅，進(jìn)行一對一指導(dǎo)。師傅需每周記錄徒弟的學(xué)習(xí)進(jìn)度，針對薄弱環(huán)節(jié)制定提升計(jì)劃，如加強(qiáng)菜品記憶、優(yōu)化服務(wù)話術(shù)等。徒弟需定期向主管匯報(bào)學(xué)習(xí)成果，確保培養(yǎng)效果。

（2）跨崗位學(xué)習(xí)

安排員工參與傳菜、收銀等崗位的輪崗學(xué)習(xí)，了解不同崗位的工作流程和協(xié)作要點(diǎn)。輪崗期間，員工需完成跨崗位考核，如傳菜速度、賬單核對準(zhǔn)確率等，提升綜合服務(wù)能力。

（三）日?？己斯芾?/p>

1.服務(wù)流程考核

（1）現(xiàn)場觀察評估

值班經(jīng)理每日隨機(jī)抽查3-5名員工的服務(wù)流程執(zhí)行情況，包括迎賓問候、點(diǎn)餐推薦、餐中跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，使用《服務(wù)流程檢查表》記錄評分，評分低于80分者需現(xiàn)場整改并簽字確認(rèn)。

（2）顧客反饋考核

每日收集顧客對服務(wù)的評價(jià)，包括口頭表揚(yáng)、投訴及掃碼評分。對顧客表揚(yáng)的員工，給予口頭獎(jiǎng)勵(lì)；對顧客投訴的員工，需在24小時(shí)內(nèi)提交《投訴處理報(bào)告》，分析原因并制定改進(jìn)措施。

2.禮儀規(guī)范考核

（1）儀容儀表檢查

每日開餐前，值班經(jīng)理檢查員工的著裝、工牌佩戴、個(gè)人修飾等，符合規(guī)范者方可上崗。發(fā)現(xiàn)儀容儀表不合格者，立即要求整改，整改未完成者不得進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。

（2）溝通話術(shù)考核

每周隨機(jī)抽查員工與顧客的對話錄音，評估話術(shù)的規(guī)范性、禮貌性和針對性。對使用不當(dāng)話術(shù)的員工，需重新進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，并模擬對話場景進(jìn)行考核。

（四）績效評估體系

1.月度績效評估

（1）量化指標(biāo)考核

月度考核包括顧客好評率（40%）、服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率（30%）、投訴處理時(shí)效（20%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）四項(xiàng)指標(biāo)。顧客好評率通過掃碼評分統(tǒng)計(jì)，服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率通過現(xiàn)場觀察評估，投訴處理時(shí)效通過《投訴處理報(bào)告》記錄，團(tuán)隊(duì)協(xié)作通過同事互評確定。

（2）定性指標(biāo)考核

主管根據(jù)員工的工作態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新意識等定性指標(biāo)進(jìn)行評分，評分分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。定性指標(biāo)評分占月度績效的20%，綜合量化指標(biāo)確定最終績效等級。

2.年度績效考核

（1）綜合能力評估

年度考核包括月度績效平均分（60%）、年度培訓(xùn)完成情況（20%）、顧客滿意度提升（10%）、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)（10%）四項(xiàng)內(nèi)容。月度績效平均分反映員工的穩(wěn)定表現(xiàn)，年度培訓(xùn)完成情況評估員工的學(xué)習(xí)能力，顧客滿意度提升衡量員工的進(jìn)步幅度，團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)評估員工的協(xié)作精神。

（2）結(jié)果應(yīng)用

年度考核優(yōu)秀者，給予晉升儲備領(lǐng)班的機(jī)會(huì)；良好者，給予調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì)；合格者，維持原崗位；不合格者，給予調(diào)崗培訓(xùn)或辭退處理?？己私Y(jié)果需與員工面談，肯定成績，指出不足，制定下一年度提升計(jì)劃。

六、績效管理與激勵(lì)機(jī)制

（一）績效評估體系

1.評估指標(biāo)設(shè)置

（1）定量指標(biāo)

服務(wù)員的表現(xiàn)通過可量化的數(shù)據(jù)來衡量，包括顧客滿意度評分、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和銷售額貢獻(xiàn)。顧客滿意度評分通過離店掃碼獲取，目標(biāo)值為90分以上；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指從顧客需求提出到問題解決的平均時(shí)長，標(biāo)準(zhǔn)為不超過3分鐘；銷售額貢獻(xiàn)指服務(wù)員引導(dǎo)的菜品銷售總額，月度目標(biāo)為個(gè)人銷售額的105%。這些指標(biāo)由餐廳系統(tǒng)自動(dòng)記錄，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

（2）定性指標(biāo)

服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和創(chuàng)新意識等軟性因素通過主管觀察和同事互評評估。服務(wù)態(tài)度包括微笑服務(wù)、禮貌用語的使用頻率；團(tuán)隊(duì)協(xié)作體現(xiàn)為主動(dòng)協(xié)助同事、參與集體活動(dòng)的積極性；創(chuàng)新意識反映在提出服務(wù)改進(jìn)建議的次數(shù)。評估采用五級量表：優(yōu)秀、良好、合格、需改進(jìn)、不合格，由值班經(jīng)理每月匯總評分。

2.評估實(shí)施方法

（1）定期評估

月度評估在每月末進(jìn)行，服務(wù)員需提交個(gè)人工作總結(jié)，主管結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場觀察形成評估報(bào)告。季度評估增加顧客深度訪談，抽取10%的顧客進(jìn)行電話回訪，了解長期體驗(yàn)。年度評估則綜合全年表現(xiàn)，作為晉升和調(diào)薪依據(jù)。評估結(jié)果分為A、B、C、D四檔，A檔占比不超過20%，確保公平性。

（2）實(shí)時(shí)反饋

顧客投訴或表揚(yáng)即時(shí)觸發(fā)反饋機(jī)制，值班經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)與服務(wù)員溝通，分析原因并記錄在案。高峰時(shí)段，主管通過耳麥提供即時(shí)指導(dǎo)，如提醒服務(wù)員加快點(diǎn)餐速度。反饋采用“事實(shí)+影響+改進(jìn)”模式，例如“您今天處理顧客投訴時(shí)態(tài)度溫和，但響應(yīng)延遲了2分鐘，建議下次優(yōu)先安撫情緒”。

（二）激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)

1.物質(zhì)激勵(lì)措施

（1）獎(jiǎng)金制度

基于績效評估結(jié)果，設(shè)立月度績效獎(jiǎng)金，A檔服務(wù)員獲得基本工資的15%，B檔10%，C檔5%，D檔無獎(jiǎng)金。季度額外獎(jiǎng)勵(lì)銷售額前三的服務(wù)員，分別獎(jiǎng)勵(lì)800元、500元、300元。年度優(yōu)秀者可參與利潤分享計(jì)劃，獲得門店凈利潤的1%作為分紅。獎(jiǎng)金發(fā)放與考勤掛鉤，全勤服務(wù)員額外加獎(jiǎng)200元。

（2）福利提升

績效達(dá)標(biāo)的服務(wù)員享受福利升級，如免費(fèi)工作餐升級為營養(yǎng)套餐，每月增加一天帶薪休假。連續(xù)三個(gè)月A檔者，可獲得健康體檢券或旅游補(bǔ)貼。福利提升旨在提升員工歸屬感，例如提供子女教育補(bǔ)助，減輕家庭負(fù)擔(dān)。

2.精神激勵(lì)手段

（1）榮譽(yù)表彰

每月評選“服務(wù)之星”，在餐廳公告欄展示照片和事跡，獲獎(jiǎng)?wù)攉@得定制徽章和優(yōu)先排班權(quán)。季度舉辦表彰大會(huì)，邀請家屬參與，頒發(fā)證書和紀(jì)念品。年度最佳服務(wù)員可參與品牌宣傳片拍攝，提升個(gè)人影響力。

（2）職業(yè)發(fā)展

績效優(yōu)秀者進(jìn)入儲備領(lǐng)班計(jì)劃，接受管理培訓(xùn)，考核合格后晉升為領(lǐng)班。設(shè)立技能認(rèn)證體系，如“高級服務(wù)員”認(rèn)證，需通過菜品知識和應(yīng)急處理考試，認(rèn)證后獲得加薪機(jī)會(huì)。發(fā)展通道明確：服務(wù)員→儲備領(lǐng)班→領(lǐng)班→副店長，激勵(lì)員工長期服務(wù)。

（三）績效改進(jìn)機(jī)制

1.問題識別與診斷

通過績效評估數(shù)據(jù)識別問題點(diǎn)，如顧客滿意度低于85%或投訴率超標(biāo)，主管與服務(wù)員一對一溝通，分析根本原因。例如，服務(wù)響應(yīng)慢可能源于流程不熟，需針對性培訓(xùn)。問題診斷使用“5W1H”方法：誰、何時(shí)、何地、何事、為何、如何，確保全面性。

2.改進(jìn)計(jì)劃制定

針對問題制定個(gè)性化改進(jìn)計(jì)劃，設(shè)定SMART目標(biāo)：具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)、有時(shí)限。如“兩周內(nèi)將點(diǎn)餐時(shí)間縮短至4分鐘內(nèi)”，通過每日練習(xí)和主管輔導(dǎo)實(shí)現(xiàn)。計(jì)劃包括學(xué)習(xí)資源和行動(dòng)步驟，如參加新菜品培訓(xùn)或模擬演練。

3.持續(xù)跟蹤與調(diào)整

改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行期間，主管每周檢查進(jìn)度，使用進(jìn)度表記錄達(dá)標(biāo)情況。未達(dá)標(biāo)者調(diào)整計(jì)劃，如延長培訓(xùn)時(shí)間；達(dá)標(biāo)者給予即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，如口頭表揚(yáng)。每月評估改進(jìn)效果，數(shù)據(jù)納入下月績效，形成閉環(huán)管理。例如，某服務(wù)員投訴處理后滿意度提升，案例分享至團(tuán)隊(duì)，推廣經(jīng)驗(yàn)。

七、方案實(shí)施保障

（一）組織管理保障

1.責(zé)任分工

（1）店長職責(zé)

店長作為餐廳第一負(fù)責(zé)人，需統(tǒng)籌服務(wù)員崗位職責(zé)方案的落地執(zhí)行，包括監(jiān)督服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施、協(xié)調(diào)跨崗位協(xié)作矛盾、處理重大顧客投訴等。每周召開服務(wù)復(fù)盤會(huì)，分析服務(wù)數(shù)據(jù)并制定改進(jìn)措施，確保方案與實(shí)際運(yùn)營的適配性。

（2）主管職責(zé)

值班主管負(fù)責(zé)日常監(jiān)督，通過現(xiàn)場巡查和系統(tǒng)監(jiān)控檢查服務(wù)員履職情況，對違規(guī)行為及時(shí)糾正。每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)，考核員工對崗位職責(zé)的掌握程度，并將結(jié)果與績效掛鉤。

（3）服務(wù)員職責(zé)

服務(wù)員需嚴(yán)格按方案要求履行崗位職責(zé)，主動(dòng)參與培訓(xùn)并反饋執(zhí)行中的問題，如服務(wù)流程中的操作難點(diǎn)或顧客需求變化，協(xié)助團(tuán)隊(duì)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式。

2.制度支撐

（1）例會(huì)制度

每日班前會(huì)明確當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)，如高峰時(shí)段的桌位分配策略；每周例會(huì)通報(bào)服務(wù)數(shù)據(jù)，分析顧客反饋中的共性問題；每月總結(jié)會(huì)表彰優(yōu)秀案例，推廣成功經(jīng)驗(yàn)。

（2）交接班制度

建立《服務(wù)交接本》，記錄特殊顧客需求（如忌口信息）、設(shè)備故障情況、未完成事項(xiàng)等，確保信息無縫傳遞。接班人員需簽字確認(rèn)，避免責(zé)任斷層。

（3）應(yīng)急制度

制定《突發(fā)事件處理預(yù)案》，涵蓋食物中毒、顧客糾紛、設(shè)備故障等場景，明確服務(wù)員的第一響