城管721工作法工作總結(jié)一、工作背景與總體概述

（一）時代背景與政策導向

隨著我國城市化進程的快速推進，城市管理面臨的復(fù)雜性與日俱增，傳統(tǒng)以“處罰為主”的執(zhí)法模式已難以適應(yīng)新時代城市治理精細化、人性化的需求。2017年，住建部印發(fā)《關(guān)于深入推進城市執(zhí)法體制改革改進城市管理工作的指導意見》，明確提出“70%的問題用服務(wù)方式解決、20%的問題用管理方式解決、10%的問題用執(zhí)法方式解決”的“721工作法”，標志著城市管理從“末端執(zhí)法”向“源頭治理、服務(wù)為先”的根本轉(zhuǎn)變。在此背景下，各地城管部門積極探索實踐，將721工作法作為提升城市治理效能、密切聯(lián)系群眾的重要抓手，推動城市管理向更高質(zhì)量、更可持續(xù)方向發(fā)展。

（二）721工作法核心內(nèi)涵與實施概況

721工作法的核心要義在于“服務(wù)為先、管理優(yōu)化、執(zhí)法兜底”，通過調(diào)整工作重心、優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)城市治理從“被動應(yīng)對”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)型。其中，“70%靠服務(wù)”強調(diào)以群眾需求為導向，通過主動走訪、上門指導、政策宣傳等方式，將問題解決在萌芽狀態(tài)；“20%靠管理”注重運用標準化、規(guī)范化手段，對輕微違規(guī)行為進行勸導、規(guī)范，提升城市秩序的常態(tài)化管理水平；“10%靠執(zhí)法”則針對屢教不改、嚴重違法的行為依法處置，維護法律權(quán)威和公共利益。近年來，各地城管部門圍繞這一方法，在市容環(huán)境、占道經(jīng)營、違法建設(shè)等重點領(lǐng)域開展實踐，初步形成了“服務(wù)有溫度、管理有尺度、執(zhí)法有力度”的城市治理新格局，有效提升了城市環(huán)境品質(zhì)和群眾滿意度。

二、主要做法與實施路徑

（一）服務(wù)為先：構(gòu)建主動服務(wù)體系

1.主動走訪與需求對接

城管部門建立常態(tài)化商戶走訪機制，執(zhí)法人員每周固定時間深入社區(qū)、商圈，通過“商戶管家”制度一對一對接經(jīng)營主體。實踐表明，某區(qū)通過每月走訪覆蓋轄區(qū)內(nèi)98%沿街商戶，累計收集占道經(jīng)營、環(huán)境衛(wèi)生等訴求1200余項，其中85%的問題在走訪現(xiàn)場得到初步解決。針對流動攤販群體，創(chuàng)新設(shè)置“攤位引導員”，在早市、夜市等高峰時段定點值守，協(xié)助攤販進入指定區(qū)域規(guī)范經(jīng)營，既保障市容整潔又解決民生就業(yè)。

2.柔性執(zhí)法與教育勸導

改變傳統(tǒng)“一罰了之”模式，對首次輕微違規(guī)行為實施“首違不罰+教育引導”。某市城管局制定《輕微違法行為免于處罰清單》，涵蓋占道經(jīng)營、店外經(jīng)營等12類情形，配套制作圖文并茂的《城市管理規(guī)范手冊》，通過“說理式執(zhí)法”向當事人講解法規(guī)依據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，該政策實施后，同類違規(guī)行為重復(fù)投訴率下降42%，群眾對執(zhí)法方式滿意度提升至91%。

3.智慧服務(wù)平臺建設(shè)

開通“城管服務(wù)直通車”微信小程序，整合政策咨詢、投訴舉報、預(yù)約服務(wù)等功能模塊。市民可在線提交市容問題，系統(tǒng)自動分派至網(wǎng)格員，處理進度實時公開。某試點平臺上線半年內(nèi)接收群眾訴求8000余件，平均響應(yīng)時間縮短至2.5小時，問題解決率達96%，顯著提升服務(wù)效率與透明度。

（二）管理優(yōu)化：完善常態(tài)化管控機制

1.標準化管理體系構(gòu)建

制定《城市容貌管理標準導則》，細化戶外廣告設(shè)置、施工圍擋、車輛停放等28類管理細則，配套制作可視化操作手冊。某區(qū)推行“管理責任清單”，將轄區(qū)劃分為126個網(wǎng)格單元，明確網(wǎng)格員日常巡查頻次、問題處置時限及考核標準，實現(xiàn)“定人、定崗、定責、定標”。實施后，轄區(qū)市容環(huán)境問題發(fā)現(xiàn)及時率提升35%，處置閉環(huán)率達98%。

2.多元協(xié)同治理格局

建立城管、市場監(jiān)管、環(huán)保等12部門聯(lián)席會議制度，每月聯(lián)合開展專項整治行動。針對校園周邊占道經(jīng)營頑疾，教育部門配合城管劃定“護學通道”，社區(qū)志愿者參與秩序維護，形成“部門聯(lián)動+社會參與”的共治模式。某市通過該機制解決跨領(lǐng)域問題300余件，如聯(lián)合市場監(jiān)管部門查處違規(guī)夜市攤點，既消除食品安全隱患又規(guī)范經(jīng)營秩序。

3.動態(tài)監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)

應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)布設(shè)3000余個智能監(jiān)測設(shè)備，實時采集人流密度、垃圾滿溢、違規(guī)停車等數(shù)據(jù)。系統(tǒng)通過AI算法分析熱點區(qū)域，自動生成巡查路線圖。某商業(yè)區(qū)通過該系統(tǒng)提前預(yù)警周末人流高峰，增派保潔人員及疏導力量，垃圾清運效率提升50%，擁堵指數(shù)下降28%。

（三）執(zhí)法兜底：強化法治保障效能

1.精準執(zhí)法與案例指導

建立“違法線索數(shù)據(jù)庫”，對屢教不改的嚴重違法主體實施重點監(jiān)控。某市城管局推行“一案一評”制度，每起重大案件結(jié)案后組織執(zhí)法人員復(fù)盤分析，提煉執(zhí)法要點并編入《典型案例匯編》。例如在查處某企業(yè)違法建設(shè)時，通過前期證據(jù)固定與法律論證，最終依法拆除面積達2000平方米，全程未發(fā)生沖突。

2.執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)

制定《執(zhí)法全過程記錄實施細則》，配備執(zhí)法記錄儀300余臺，實現(xiàn)案件辦理音視頻資料100%存檔。開展“執(zhí)法能力提升年”活動，組織法律知識競賽、模擬法庭等培訓12場，覆蓋執(zhí)法人員1000余人次。某區(qū)通過規(guī)范執(zhí)法文書模板，使行政復(fù)議撤銷率從8%降至2.3%。

3.社會監(jiān)督與信用管理

開通“執(zhí)法監(jiān)督碼”，市民掃碼可查看執(zhí)法人員信息、執(zhí)法依據(jù)及處理結(jié)果。將嚴重違法行為當事人納入城市管理信用黑名單，實施聯(lián)合懲戒。某市將30余個屢次違規(guī)的餐飲商戶納入黑名單后，其違規(guī)行為發(fā)生率下降70%，有效形成震懾效應(yīng)。

（四）資源整合：優(yōu)化內(nèi)部協(xié)同機制

1.人員配置改革

推行“執(zhí)法+服務(wù)”人員融合模式，將60%的執(zhí)法力量下沉至基層網(wǎng)格，組建“綜合巡查隊”。某區(qū)通過崗位競聘選拔200名業(yè)務(wù)骨干擔任網(wǎng)格長，賦予其問題處置建議權(quán)，實現(xiàn)“小事網(wǎng)格辦、大事協(xié)同辦”。改革后基層問題處置周期縮短40%。

2.數(shù)字化賦能平臺

開發(fā)“城管大腦”指揮調(diào)度系統(tǒng)，整合案件辦理、車輛調(diào)度、物資管理等功能。系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析自動生成月度工作重點，如某月根據(jù)投訴熱點自動提示加強夜市整治，使該類問題投訴量環(huán)比下降35%。

3.考核激勵機制創(chuàng)新

建立“721工作法”成效評價體系，將服務(wù)滿意度、問題解決率等指標納入績效考核，權(quán)重占比提升至50%。設(shè)立“服務(wù)之星”“管理能手”等榮譽，每月評選表彰。某市通過考核改革，執(zhí)法人員主動服務(wù)意識顯著增強，群眾表揚信數(shù)量增長3倍。

（五）成效評估：量化與質(zhì)性結(jié)合分析

1.關(guān)鍵指標改善情況

對比實施前后數(shù)據(jù)，全市城市管理投訴量年均下降18%，問題平均解決時間從72小時縮短至18小時，群眾滿意度測評得分從82分提升至94分。其中服務(wù)類問題占比從35%升至68%，印證“服務(wù)為先”導向成效。

2.典型案例深度剖析

某老城區(qū)通過“721工作法”改造夜市：前期走訪商戶需求，劃定經(jīng)營區(qū)域并配套基礎(chǔ)設(shè)施；中期聯(lián)合市場監(jiān)管規(guī)范經(jīng)營行為；后期建立商戶自治委員會實現(xiàn)長效管理。最終夜市秩序井然，帶動周邊商戶增收30%，成為網(wǎng)紅打卡點。

3.社會效益多維呈現(xiàn)

城市環(huán)境品質(zhì)提升方面，主次干道整潔達標率從82%升至98%；民生服務(wù)改善方面，設(shè)立便民服務(wù)點126處，解決就業(yè)崗位2000余個；社會治理創(chuàng)新方面，培育社區(qū)自治組織56個，形成“城管搭臺、群眾唱戲”的治理新格局。

（六）問題反思與持續(xù)改進方向

1.現(xiàn)存挑戰(zhàn)分析

服務(wù)覆蓋存在盲區(qū)，部分偏遠社區(qū)商戶走訪頻次不足；部門協(xié)同效率待提升，跨領(lǐng)域案件平均協(xié)調(diào)時間達5天；執(zhí)法人員能力不均衡，35%基層人員對柔性執(zhí)法掌握不足。

2.優(yōu)化路徑探索

構(gòu)建“15分鐘服務(wù)圈”，在社區(qū)設(shè)立城管服務(wù)站；建立“吹哨報到”響應(yīng)機制，明確部門協(xié)作時限；開發(fā)“執(zhí)法能力云課堂”，通過情景模擬提升實戰(zhàn)技能。

3.長效機制建設(shè)

推動“721工作法”寫入地方性法規(guī)，固化制度成果；培育城市管理行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)自律作用；建立市民觀察員制度，定期開展第三方評估，形成“實踐-反饋-優(yōu)化”的閉環(huán)體系。

三、實施成效與經(jīng)驗啟示

（一）關(guān)鍵指標量化提升

1.市容環(huán)境顯著改善

主次干道整潔達標率由82%提升至98%，背街小巷衛(wèi)生死角減少65%。某區(qū)通過“門前三包”數(shù)字化監(jiān)管系統(tǒng)，對商戶衛(wèi)生狀況實時評分，連續(xù)三個月評分低于90分的商戶數(shù)量下降42%。戶外廣告設(shè)置規(guī)范率從76%升至95%，違規(guī)橫幅、小廣告數(shù)量下降70%，城市視覺秩序明顯優(yōu)化。

2.矛盾糾紛有效化解

城市管理類投訴總量年均下降18%，重復(fù)投訴率下降35%。某市推行“城管+社區(qū)”聯(lián)合調(diào)解機制，在12個試點社區(qū)設(shè)立矛盾調(diào)解室，成功化解占道經(jīng)營、油煙擾民等糾紛230余起，調(diào)解成功率達92%，群眾主動撤訴率提升至85%。

3.執(zhí)法效能全面增強

違法行為處置平均時長從72小時縮短至18小時，重大案件辦結(jié)效率提升40%。執(zhí)法全過程記錄覆蓋率達100%，行政復(fù)議案件撤銷率從8%降至2.3%，執(zhí)法公信力顯著提升。某區(qū)通過“執(zhí)法云平臺”實現(xiàn)案件辦理全流程線上化，案件積壓率下降58%。

（二）典型案例深度剖析

1.老城區(qū)夜市蝶變案例

某百年老街曾因占道經(jīng)營、油煙污染、交通擁堵等問題被多次投訴。城管部門聯(lián)合街道辦開展“服務(wù)式治理”：首先走訪86家商戶，收集攤位需求、衛(wèi)生設(shè)施等訴求；其次協(xié)調(diào)市場監(jiān)管部門劃定200個規(guī)范攤位，配備移動環(huán)保灶臺；最后成立商戶自治委員會，實行“攤主輪值制”管理。半年后，夜市日均客流量增長3倍，商戶月均增收30%，成為“網(wǎng)紅打卡地”，相關(guān)經(jīng)驗被納入《城市煙火氣治理指南》。

2.校園周邊綜合治理案例

針對學校周邊流動攤販聚集、交通擁堵頑疾，城管部門聯(lián)合教育、交警部門實施“護學工程”：在上下學高峰時段設(shè)置“彈性管理區(qū)”，允許合規(guī)攤販在指定區(qū)域限時經(jīng)營；增設(shè)臨時停車位120個，由家長志愿者參與交通疏導；開發(fā)“校園周邊治理小程序”，家長可實時上報問題并查看處理進度。實施后，校園周邊擁堵指數(shù)下降42%，食品安全投訴量下降90%，獲評“省級平安校園示范區(qū)域”。

3.違法建設(shè)拆除案例

某企業(yè)未經(jīng)審批擅自搭建2000平方米鋼結(jié)構(gòu)廠房。城管部門啟動“執(zhí)法+服務(wù)”雙軌制：前期組織法律專家上門宣講政策，提供合法改建方案；中期聯(lián)合規(guī)劃部門出具《限期拆除決定書》，同步協(xié)調(diào)企業(yè)員工分流安置；后期全程錄像拆除過程，邀請媒體監(jiān)督并公開處置結(jié)果。整個過程未發(fā)生沖突，企業(yè)主動拆除違建并繳納罰款，實現(xiàn)“零補償、零投訴、零復(fù)議”。

（三）社會效益多維呈現(xiàn)

1.城市品質(zhì)躍升

主次干道綠化覆蓋率提升至45%，新增口袋公園28處，市民休閑空間顯著增加。某區(qū)通過“拆違建綠”行動，將拆除的違法用地改造為社區(qū)體育公園，惠及周邊5萬居民。城市照明設(shè)施完好率達98%，夜景亮化工程成為新名片，旅游綜合收入增長25%。

2.民生服務(wù)優(yōu)化

設(shè)立便民服務(wù)點126處，提供修鞋、縫補等基礎(chǔ)服務(wù)，解決老年群體“最后一公里”需求。某市推出“城管愛心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員提供免費飲水、充電、臨時休息服務(wù)，累計服務(wù)超10萬人次。建立“15分鐘便民服務(wù)圈”，社區(qū)生鮮超市、早餐店等民生設(shè)施覆蓋率達98%。

3.治理體系創(chuàng)新

培育社區(qū)自治組織56個，形成“城管指導、居民自治”的共治格局。某街道推行“城管觀察員”制度，招募200名熱心市民參與城市管理監(jiān)督，收集有效建議320條，采納率達78%。建立跨部門“吹哨報到”機制，平均響應(yīng)時間從5天縮短至24小時，解決“看得見的管不了，管得了的看不見”難題。

4.執(zhí)法形象重塑

群眾對城管工作滿意度從82分提升至94分，“服務(wù)型執(zhí)法”獲央視專題報道。某區(qū)開展“城管開放日”活動，邀請市民體驗執(zhí)法流程，發(fā)放問卷2000份，98%參與者表示“更理解城管工作”。執(zhí)法人員主動服務(wù)意識增強，全年收到群眾表揚信328封，較上年增長300%。

（四）創(chuàng)新實踐亮點提煉

1.數(shù)字化賦能治理

開發(fā)“智慧城管”平臺，整合視頻監(jiān)控、傳感器、移動終端等數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)“一屏觀全城、一網(wǎng)管全域”。某市通過AI識別技術(shù)自動抓取占道經(jīng)營、垃圾暴露等問題，準確率達92%，問題發(fā)現(xiàn)效率提升5倍。建立“市民隨手拍”小程序，累計接收群眾上報線索1.2萬條，辦結(jié)率達98%。

2.精準化服務(wù)模式

推行“一戶一策”商戶服務(wù)計劃，為不同業(yè)態(tài)商戶定制管理方案。針對餐飲企業(yè)，提供油煙凈化設(shè)施安裝指導；針對文創(chuàng)店鋪，協(xié)助辦理戶外廣告審批。某商圈通過該模式，商戶違規(guī)率下降65%，商戶滿意度達97%。設(shè)立“城管服務(wù)專員”，為200家重點企業(yè)提供“一對一”政策咨詢，助力營商環(huán)境優(yōu)化。

3.親情化執(zhí)法方式

創(chuàng)新“三色預(yù)警”執(zhí)法機制：對首次違規(guī)發(fā)放《溫馨提示卡》（黃色），二次違規(guī)發(fā)放《整改告知書》（橙色），三次違規(guī)依法處罰（紅色）。某市通過該機制，90%的輕微違規(guī)行為在黃色階段整改到位，執(zhí)法沖突事件下降80%。推行“執(zhí)法回訪制”，結(jié)案后3日內(nèi)電話回訪當事人，收集改進建議。

4.社會化參與機制

建立“城市管理志愿者聯(lián)盟”，招募志愿者5000余人，開展文明勸導、環(huán)境清潔等活動。某區(qū)開展“最美商戶”評選活動，每月表彰10家規(guī)范經(jīng)營商戶，形成“比學趕超”氛圍。聯(lián)合高校開設(shè)“城市管理實踐課堂”，組織大學生參與社區(qū)治理，培育青年治理力量。

（五）問題反思與改進方向

1.服務(wù)覆蓋存在盲區(qū)

部分偏遠社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部走訪頻次不足，占轄區(qū)總量的15%。流動人口聚集區(qū)域服務(wù)資源短缺，臨時攤販安置方案尚未全覆蓋。需建立“網(wǎng)格化+流動服務(wù)”機制，在大型社區(qū)設(shè)立城管服務(wù)站，在流動人口集中區(qū)增設(shè)便民疏導點。

2.部門協(xié)同效率待提升

跨領(lǐng)域案件平均協(xié)調(diào)時間仍達5天，信息共享平臺未完全打通。需完善“吹哨報到”考核細則，明確部門響應(yīng)時限；建立城市管理綜合數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)違法建設(shè)、占道經(jīng)營等數(shù)據(jù)實時共享。

3.執(zhí)法能力不均衡

35%基層執(zhí)法人員對柔性執(zhí)法技巧掌握不足，新入職人員培訓覆蓋率僅70%。需開發(fā)“執(zhí)法能力云課堂”，通過情景模擬、案例教學提升實戰(zhàn)技能；建立“老帶新”導師制度，確保執(zhí)法標準統(tǒng)一。

4.長效機制需鞏固

部分區(qū)域存在“運動式整治”反彈現(xiàn)象，如某夜市在集中整治后3個月內(nèi)違規(guī)率回升20%。需推動“721工作法”寫入地方性法規(guī)；建立“商戶信用積分”制度，與銀行信貸、政策扶持掛鉤；培育城市管理行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)自律作用。

（六）經(jīng)驗啟示與推廣價值

1.堅持服務(wù)是治理之基

實踐證明，70%的服務(wù)投入能解決80%的城市問題。只有將群眾需求作為工作出發(fā)點，才能實現(xiàn)“管理”向“治理”的轉(zhuǎn)變。某市通過“商戶懇談會”收集訴求，解決率超90%，印證了“服務(wù)是最好的管理”。

2.創(chuàng)新是突破關(guān)鍵

運用數(shù)字化、社會化手段破解傳統(tǒng)治理難題，是提升效能的核心路徑。某區(qū)通過“AI+網(wǎng)格”模式，將問題處置時間壓縮60%，為同類地區(qū)提供可復(fù)制經(jīng)驗。

3.協(xié)同是治理保障

打破部門壁壘、凝聚社會合力，是實現(xiàn)長效治理的必然選擇。某市建立12部門聯(lián)席會議制度，聯(lián)合解決跨領(lǐng)域問題300余件，印證了“單打獨斗不如協(xié)同共治”。

4.法治是根本遵循

規(guī)范執(zhí)法與柔性服務(wù)并重，既維護法律權(quán)威又體現(xiàn)人文關(guān)懷。某市通過“首違不罰+信用懲戒”機制，實現(xiàn)執(zhí)法效果與社會效果的統(tǒng)一，彰顯法治溫度。

四、存在不足與改進方向

（一）服務(wù)覆蓋存在盲區(qū)

1.偏遠區(qū)域走訪頻次不足

城鄉(xiāng)結(jié)合部、老舊小區(qū)等區(qū)域走訪覆蓋率僅為65%，低于主城區(qū)92%的平均水平。某區(qū)城管局數(shù)據(jù)顯示，該區(qū)域占道經(jīng)營投訴量占全區(qū)總量的38%，但主動服務(wù)頻次僅占全局的15%。流動攤販群體服務(wù)缺位，臨時疏導點設(shè)置不足，導致部分區(qū)域“一管就停、一停就亂”的循環(huán)。

2.特殊群體需求響應(yīng)滯后

殘障人士、老年人等特殊群體的便民服務(wù)設(shè)施配套不足。全市126個便民服務(wù)點中，僅38%配備無障礙通道，盲文指引、語音提示等適老化設(shè)施覆蓋率不足20%。某社區(qū)調(diào)研顯示，78%的老年商戶對線上服務(wù)平臺使用存在困難，但線下專屬服務(wù)渠道尚未建立。

3.服務(wù)資源分配不均衡

優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源過度集中于核心商圈，次級商業(yè)街、背街小巷服務(wù)供給薄弱。某市“城管服務(wù)直通車”小程序中，核心區(qū)域用戶活躍度達85%，而邊緣社區(qū)僅31%。服務(wù)時間與群眾需求錯位，早市、夜市等高峰時段執(zhí)法人員配置不足，導致問題處置延遲。

（二）部門協(xié)同效率待提升

1.跨領(lǐng)域案件協(xié)調(diào)成本高

涉及環(huán)保、市場監(jiān)管等多部門的案件平均協(xié)調(diào)時間達5天，信息傳遞環(huán)節(jié)多、響應(yīng)慢。某夜市油煙污染投訴案例中，城管部門需經(jīng)3次協(xié)調(diào)會議才聯(lián)合環(huán)保部門完成檢測，期間投訴人重復(fù)撥打熱線12次。部門間數(shù)據(jù)壁壘明顯，違法建設(shè)、占道經(jīng)營等基礎(chǔ)信息未實現(xiàn)實時共享。

2.基層協(xié)同機制不健全

街道、社區(qū)與城管部門職責邊界模糊，存在“看得見的管不了，管得了的看不見”現(xiàn)象。某街道反映，社區(qū)勸導無效的占道經(jīng)營問題轉(zhuǎn)交城管后，平均需3天才能處置，期間矛盾持續(xù)發(fā)酵。網(wǎng)格員與執(zhí)法人員聯(lián)動不足，信息傳遞依賴微信群等非正式渠道，易出現(xiàn)遺漏。

3.考核評價體系脫節(jié)

部門績效考核未納入城市管理協(xié)同指標，導致聯(lián)合行動動力不足。某市城管局與市場監(jiān)管部門聯(lián)合整治行動中，因缺乏協(xié)同成效考核，市場監(jiān)管人員參與積極性低，導致行動效果打折扣。社會力量參與激勵機制缺失，志愿者、商戶自治組織作用發(fā)揮不穩(wěn)定。

（三）執(zhí)法能力存在短板

1.柔性執(zhí)法技巧不足

35%的基層執(zhí)法人員對“首違不罰”“說理式執(zhí)法”等新型執(zhí)法方式掌握不熟練。某區(qū)執(zhí)法記錄儀抽查顯示，20%的教育勸導案例中，執(zhí)法人員未能清晰解釋法規(guī)依據(jù)，導致當事人抵觸情緒。執(zhí)法文書制作不規(guī)范，行政復(fù)議撤銷率雖降至2.3%，但文書瑕疵仍占復(fù)議理由的45%。

2.新領(lǐng)域應(yīng)對能力薄弱

對共享單車亂停放、直播占道經(jīng)營等新型違規(guī)行為缺乏有效處置手段。某高校周邊共享單車堆積問題，因缺乏與運營商的快速響應(yīng)機制，單次清理耗時超4小時。數(shù)字化執(zhí)法工具應(yīng)用率低，僅40%執(zhí)法人員熟練使用移動辦案系統(tǒng)，影響效率提升。

3.法律素養(yǎng)參差不齊

新入職人員培訓覆蓋率僅70%，法律知識更新滯后。某市城管局年度測試顯示，執(zhí)法人員對《行政處罰法》新增“首違不罰”條款知曉率不足60%。重大案件辦理中，證據(jù)固定、法律論證等環(huán)節(jié)存在疏漏，某違建拆除案例因程序瑕疵引發(fā)行政訴訟。

（四）長效機制尚未鞏固

1.運動式整治現(xiàn)象反彈

集中整治后問題反彈率達30%，某夜市在3個月專項整治后違規(guī)經(jīng)營回潮至整治前的70%?？己酥笜酥亟Y(jié)果輕過程，導致“突擊迎檢”行為，某街道為達標在考核前一周集中清理占道經(jīng)營，考核后迅速恢復(fù)原狀。

2.社會共治基礎(chǔ)薄弱

商戶自治組織存活率低，成立1年后仍正常運作的不足40%。某社區(qū)成立的商戶管理委員會因缺乏持續(xù)賦能，6個月后陷入停滯。市民參與渠道單一，“隨手拍”小程序中有效舉報僅占受理量的35%，群眾監(jiān)督積極性未充分激發(fā)。

3.法治保障體系不完善

“721工作法”尚未納入地方性法規(guī)，政策延續(xù)性不足。某區(qū)試點經(jīng)驗因人事變動未能固化，導致服務(wù)標準出現(xiàn)波動。信用懲戒機制不健全，城市管理信用黑名單僅覆蓋30%嚴重違法主體，聯(lián)合懲戒效力有限。

（五）改進路徑探索

1.織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

建立“網(wǎng)格化+流動服務(wù)”雙軌機制，在城鄉(xiāng)結(jié)合部設(shè)立15個城管服務(wù)站，配備流動服務(wù)車。開發(fā)適老化服務(wù)平臺，增設(shè)語音導航、一鍵呼叫功能，在社區(qū)設(shè)立“銀發(fā)服務(wù)崗”。推行錯時工作制，早市、夜市等時段增派50%執(zhí)法力量，確保問題即時處置。

2.打通協(xié)同壁壘

構(gòu)建“城市管理綜合數(shù)據(jù)庫”，整合住建、市場監(jiān)管等8部門數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)違法建設(shè)、占道經(jīng)營等信息實時共享。制定《跨部門協(xié)同工作規(guī)范》，明確吹哨響應(yīng)時限（一般案件24小時、緊急案件2小時）。將協(xié)同成效納入部門年度考核，權(quán)重不低于20%。

3.提升執(zhí)法素養(yǎng)

開發(fā)“執(zhí)法能力云課堂”，設(shè)置情景模擬、案例復(fù)盤等模塊，新入職人員培訓覆蓋率達100%。建立“老帶新”導師制，由經(jīng)驗豐富的執(zhí)法人員結(jié)對指導。組建法律顧問團隊，為重大案件提供全程法律支持。推廣移動辦案系統(tǒng)，實現(xiàn)證據(jù)上傳、文書生成全流程電子化。

4.構(gòu)建長效機制

推動《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》修訂，將“721工作法”寫入地方性法規(guī)。建立“商戶信用積分”制度，與銀行信貸、政策扶持掛鉤，對信用良好商戶提供攤位優(yōu)先選擇權(quán)。培育城市管理行業(yè)協(xié)會，制定行業(yè)服務(wù)標準，開展“最美商戶”評選活動。設(shè)立市民觀察員制度，每季度開展第三方評估，結(jié)果公開通報。

（六）創(chuàng)新突破方向

1.智慧治理升級

應(yīng)用AI算法分析投訴熱點，自動生成巡查路線圖，提升問題發(fā)現(xiàn)精準度。開發(fā)“城管數(shù)字孿生”系統(tǒng)，模擬占道整治、違建拆除等場景，優(yōu)化資源配置。試點“無人執(zhí)法車”，在夜間、人流稀少區(qū)域開展自動巡查，降低人力成本。

2.社會化參與深化

建立“城市管理公益基金”，對提供有效線索的市民給予積分獎勵，積分可兌換公共服務(wù)。聯(lián)合高校開設(shè)“城市管理實踐學分”課程，組織大學生參與社區(qū)治理。培育“城管志愿者聯(lián)盟”，開展“文明商戶”結(jié)對幫扶活動，形成共建共治共享格局。

3.法治保障強化

制定《城市管理輕微違法行為免于處罰實施辦法》，細化12類免罰情形及適用標準。建立執(zhí)法全過程記錄電子檔案庫，實現(xiàn)案件可追溯、可倒查。推行“執(zhí)法回訪+滿意度測評”雙軌制，將群眾評價與執(zhí)法人員績效直接掛鉤。

五、未來展望與持續(xù)推進

（一）深化服務(wù)體系建設(shè)

1.拓展服務(wù)覆蓋范圍

城管部門計劃在未來三年內(nèi)實現(xiàn)服務(wù)區(qū)域全覆蓋，重點向城鄉(xiāng)結(jié)合部、老舊小區(qū)延伸。某市已啟動"城管服務(wù)進社區(qū)"專項行動，在28個試點社區(qū)設(shè)立服務(wù)站，配備專職服務(wù)專員。針對流動攤販群體，將新增50個便民疏導點，配備移動環(huán)保設(shè)施，解決"無處經(jīng)營"難題。預(yù)計到2025年，服務(wù)覆蓋率將從目前的85%提升至98%，偏遠區(qū)域走訪頻次提高至每周不少于2次。

2.提升服務(wù)精準度

建立"商戶需求畫像"系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析不同業(yè)態(tài)商戶的經(jīng)營特點、違規(guī)類型及服務(wù)需求。針對餐飲企業(yè)推出"油煙治理套餐"，提供設(shè)備安裝、維護一站式服務(wù)；對文創(chuàng)店鋪開展"門頭設(shè)計指導"，協(xié)助打造特色街區(qū)。某區(qū)試點"一店一策"服務(wù)模式，為200家重點商戶定制管理方案，商戶違規(guī)率下降62%，滿意度達96%。

3.創(chuàng)新服務(wù)模式

探索"互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)"新模式，開發(fā)"城管云管家"小程序，實現(xiàn)政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議"掌上辦"。推出"延時服務(wù)"和"預(yù)約服務(wù)"，滿足商戶非工作時間需求。某市試點"城管服務(wù)驛站"，在商業(yè)綜合體設(shè)置自助服務(wù)終端，提供法規(guī)查詢、在線申報等功能，日均服務(wù)商戶超500家。

（二）完善協(xié)同治理機制

1.強化部門聯(lián)動

構(gòu)建"1+N"協(xié)同治理體系，以城管部門為核心，聯(lián)合市場監(jiān)管、環(huán)保、公安等10個部門建立常態(tài)化協(xié)作機制。制定《跨部門聯(lián)合執(zhí)法工作規(guī)范》，明確職責分工、響應(yīng)時限和協(xié)作流程。某市已建立"城市管理聯(lián)席會議"制度，每月召開專題會議，協(xié)調(diào)解決跨領(lǐng)域問題，平均協(xié)調(diào)時間從5天縮短至1.5天。

2.深化基層協(xié)同

推行"城管+網(wǎng)格"融合模式，將城管執(zhí)法力量下沉至街道網(wǎng)格，與網(wǎng)格員聯(lián)合辦公。建立"信息共享、問題共商、執(zhí)法聯(lián)動"機制，通過"城管通"APP實現(xiàn)實時信息互通。某區(qū)試點"街巷長制"，由城管隊員擔任街巷長，聯(lián)合社區(qū)工作者、物業(yè)人員共同治理，問題處置效率提升40%。

3.健全考核評價

建立"協(xié)同治理成效評價體系"，將部門協(xié)作情況納入績效考核，權(quán)重不低于30%。引入第三方評估機構(gòu)，每季度開展協(xié)同治理滿意度測評。某市將"吹哨報到"響應(yīng)率、問題解決率等指標納入部門年度考核，對表現(xiàn)突出的部門給予表彰獎勵，有效提升了部門參與積極性。

（三）提升執(zhí)法能力水平

1.加強隊伍建設(shè)

實施"執(zhí)法能力提升三年計劃"，每年組織不少于40學時的專業(yè)培訓。建立"執(zhí)法人才庫"，選拔100名業(yè)務(wù)骨干擔任執(zhí)法教官，開展"傳幫帶"活動。某市推行"執(zhí)法資格認證"制度，執(zhí)法人員需通過法律知識、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急處置等考核方可上崗，持證率達100%。

2.優(yōu)化執(zhí)法方式

全面推行"說理式執(zhí)法"，要求執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中做到"講清事理、講透法理、講明情理"。制定《柔性執(zhí)法操作指引》，細化12類輕微違法行為的處置流程。某區(qū)開展"執(zhí)法溫情行動"，對困難群體違法行為采取"教育為主、幫扶為輔"的方式，幫助12名攤販轉(zhuǎn)崗就業(yè)，實現(xiàn)法律效果與社會效果統(tǒng)一。

3.完善執(zhí)法保障

加強執(zhí)法裝備建設(shè)，為一線執(zhí)法人員配備智能執(zhí)法記錄儀、移動辦案終端等設(shè)備。建立"法律顧問團"，聘請10名專業(yè)律師提供法律支持。某市設(shè)立"執(zhí)法救助基金"，對因執(zhí)法行為導致生活困難的當事人給予適當幫扶，全年發(fā)放救助金20萬元，有效化解了執(zhí)法矛盾。

（四）構(gòu)建長效治理體系

1.推進法治建設(shè)

推動《城市管理條例》修訂，將"721工作法"納入地方性法規(guī)。制定《城市管理服務(wù)標準規(guī)范》，細化服務(wù)流程、質(zhì)量要求和考核標準。某市已出臺《城市管理輕微違法行為免于處罰實施辦法》，明確12類免罰情形及適用條件，為柔性執(zhí)法提供法律依據(jù)。

2.健全信用管理

建立"城市管理信用檔案"，將商戶、個人等主體的違規(guī)行為納入信用記錄。推行"信用積分"制度，根據(jù)信用等級實施差異化監(jiān)管。某市將信用積分與銀行信貸、政策扶持掛鉤，對信用良好的商戶給予攤位優(yōu)先選擇、費用減免等優(yōu)惠，引導商戶自覺規(guī)范經(jīng)營。

3.培育社會共治

建立"城市管理志愿者聯(lián)盟"，招募5000名志愿者參與文明勸導、環(huán)境監(jiān)督等活動。開展"最美商戶"評選活動，每月表彰10家規(guī)范經(jīng)營商戶，形成示范效應(yīng)。某區(qū)培育"商戶自治組織"，成立"商戶管理委員會"，實現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)，商戶違規(guī)率下降55%。

（五）推動智慧治理升級

1.深化數(shù)字賦能

建設(shè)"智慧城管"2.0平臺，整合視頻監(jiān)控、傳感器、移動終端等數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)"一屏觀全城、一網(wǎng)管全域"。應(yīng)用AI算法分析投訴熱點，自動生成巡查路線圖，提升問題發(fā)現(xiàn)精準度。某市通過"數(shù)字孿生"技術(shù)模擬城市治理場景，優(yōu)化資源配置，問題處置效率提升50%。

2.拓展應(yīng)用場景

推廣"無人執(zhí)法車"應(yīng)用，在夜間、人流稀少區(qū)域開展自動巡查。開發(fā)"城管VR培訓系統(tǒng)"，通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)模擬執(zhí)法場景，提升執(zhí)法人員實戰(zhàn)能力。某區(qū)試點"智能垃圾桶"，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實時監(jiān)測垃圾滿溢情況，自動調(diào)度清運車輛，垃圾清運及時率達98%。

3.保障數(shù)據(jù)安全

建立"數(shù)據(jù)安全管理制度"，明確數(shù)據(jù)采集、存儲、使用的規(guī)范和流程。加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，定期開展安全檢查和風險評估。某市已通過"等保三級"認證，確保城市管理數(shù)據(jù)安全，累計處理數(shù)據(jù)安全事件3起，未發(fā)生重大數(shù)據(jù)泄露事件。

（六）強化保障措施

1.組織保障

成立"721工作法"推進工作領(lǐng)導小組，由市政府分管領(lǐng)導任組長，相關(guān)部門負責人為成員。建立"月調(diào)度、季通報、年考核"工作機制，確保各項任務(wù)落實到位。某市將"721工作法"實施情況納入政府年度重點工作，定期聽取匯報，協(xié)調(diào)解決重大問題。

2.人才保障

實施"城市管理人才培養(yǎng)計劃"，每年引進50名專業(yè)人才，充實執(zhí)法隊伍。建立"專家智庫"，聘請20名專家學者提供決策支持。某市與高校合作開設(shè)"城市管理"專業(yè)定向培養(yǎng)班，已培養(yǎng)專業(yè)人才200名，為城管工作注入新鮮血液。

3.機制保障

建立"容錯糾錯"機制，鼓勵執(zhí)法人員創(chuàng)新工作方法。完善"激勵約束"機制，將工作成效與評優(yōu)評先、職務(wù)晉升掛鉤。某市設(shè)立"創(chuàng)新獎"，每年評選10項優(yōu)秀工作方法，給予表彰獎勵，有效激發(fā)了工作創(chuàng)新活力。

六、工作法價值與推廣建議

（一）城市治理模式創(chuàng)新價值

1.管理理念根本性轉(zhuǎn)變

721工作法推動城市管理從"被動處置"向"主動服務(wù)"轉(zhuǎn)型，重塑了執(zhí)法者與群眾的關(guān)系。某市通過"商戶懇談會"收集訴求，85%的問題在萌芽階段得到解決，印證了"服務(wù)是最好的管理"這一核心理念。這種轉(zhuǎn)變使城管工作從"管理者"變?yōu)?服務(wù)者"，有效消除了執(zhí)法對抗情緒，某區(qū)執(zhí)法沖突事件下降80%。

2.資源配置科學性提升

通過調(diào)整70%資源投入服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)了治理效能最大化。某區(qū)將60%執(zhí)法力量下沉網(wǎng)格后，基層問題處置周期縮短40%，群眾滿意度提升12個百分點。這種資源傾斜使有限的人力物力發(fā)揮更大效用，如某街道通過"錯時執(zhí)法"解決夜市管理難題，僅需原有人力50%的投入便取得顯著成效。

3.治理體系系統(tǒng)性優(yōu)化

打破了傳統(tǒng)"頭痛醫(yī)頭"的碎片化治理模式，形成服務(wù)、管理、執(zhí)法三位一體的閉環(huán)體系。某市通過"城管大腦"平臺整合12個部門數(shù)據(jù)，跨領(lǐng)域案件平均處理時間從5天縮短至1.5天。這種系統(tǒng)性優(yōu)化使城市管理從"單點突破"走向"整體協(xié)同"，如某商圈通過部門聯(lián)合整治，實現(xiàn)市容、交通、食品安全同步改善。

（二）民生服務(wù)實踐意義

1.群眾獲得感顯著增強

通過解決"小切口"民生問題，切實提升群眾生活品質(zhì)。某市設(shè)立126個便民服務(wù)點，為老年人提供修鞋、縫補等基礎(chǔ)服務(wù)，惠及10萬余人。這種"微服務(wù)"雖小卻暖民心，如某社區(qū)"城管愛心驛站"為環(huán)衛(wèi)工人提供免費飲水休息，收到感謝信328封。群眾從"被管理者"變?yōu)?受益者"，某區(qū)"隨手拍"小程序有效舉報量增長3倍。

2.就業(yè)創(chuàng)業(yè)環(huán)境優(yōu)化

為小微經(jīng)營者提供規(guī)范經(jīng)營空間，激發(fā)城市經(jīng)濟活力。某區(qū)通過設(shè)置200個規(guī)范攤位，帶動2000余人靈活就業(yè)，商戶月均增收30%。這種"疏堵結(jié)合"既保障市容整潔，又解決民生需求，如某夜市從投訴熱點變成網(wǎng)紅打卡地，周邊商鋪客流量增長2倍。

3.城市溫度持續(xù)提升

通過柔性執(zhí)法體現(xiàn)人文關(guān)懷，彰顯城市管理溫度。某市推行"三色預(yù)警"機制，90%的輕微違規(guī)在黃色階段整改到位，無強制處罰記錄。這種"有溫度的執(zhí)法"讓群眾感受到城市溫情，如某區(qū)為困難攤販提供轉(zhuǎn)崗培訓，12人成功轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)"處罰一人、溫暖一片"。

（三）社會協(xié)同治理成效

1.社會力量廣泛參與

構(gòu)建起"政府主導、社會協(xié)同、公眾參與"的治理格局。某市招募5000名城市管理志愿者，開展文明勸導活動1.2萬場次。這種多元參與使城市管理從"獨角戲"變?yōu)?大合唱"，如某社區(qū)"商戶自治委員會"實現(xiàn)自我管理，違規(guī)率下降55%。

2.部門壁壘有效破除

推動跨部門協(xié)同從"被動配合"向"主動融合"轉(zhuǎn)變。某市建立12部門聯(lián)席會議制度，聯(lián)合解決油煙污染、占道經(jīng)營等跨領(lǐng)域問題300余件。這種協(xié)同機制破解了"看得見的管不了"難題，如某夜市整治中，城管、環(huán)保、市場監(jiān)管部門聯(lián)合執(zhí)法，3天完成整改。

3.基層治理能力提升

培育了社區(qū)自治力量，夯實了城市治理根基。某區(qū)培育56個社區(qū)自治組織，收集有效建議320條，采納率達78%。這種"自治強基"使治理觸角延伸至末梢，如某街道推行"街巷長制"，城管隊員聯(lián)合網(wǎng)格員實現(xiàn)"小事不出社區(qū)"。

（四）法治建設(shè)示范意義

1.執(zhí)法規(guī)范化水平提升

通過全過程記錄、說理式執(zhí)法等舉措，彰顯法治精神。某市執(zhí)法記錄儀覆蓋率100%，行政復(fù)議撤銷率從8%降至2.3%。這種規(guī)范執(zhí)法既維護法律權(quán)威，又保障當事人權(quán)益，如某違建拆除案例全程錄像，實現(xiàn)"零投訴、零復(fù)議"。

2.柔性執(zhí)法制度創(chuàng)新

探索"首違不罰"等包容審慎監(jiān)管方式，體現(xiàn)執(zhí)法溫度。某市制定12類免罰情形清單，90%輕微違規(guī)教育整改到位。這種"剛?cè)岵?的執(zhí)法方式，既維護秩序又減少對