養(yǎng)老院應(yīng)急預(yù)案模板

一、總則

1.編制目的

為有效預(yù)防和妥善處置養(yǎng)老院各類突發(fā)事件，保障老年人生命財(cái)產(chǎn)安全和身體健康，維護(hù)院內(nèi)正常運(yùn)營(yíng)秩序，規(guī)范應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)急響應(yīng)能力，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合養(yǎng)老院實(shí)際情況，制定本應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案旨在通過明確應(yīng)急職責(zé)、規(guī)范處置程序、強(qiáng)化資源保障，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置”，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，為老年人提供安全、穩(wěn)定的居住環(huán)境。

2.編制依據(jù)

本預(yù)案以《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理規(guī)范》（GB/T35796-2017）等法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)及潛在風(fēng)險(xiǎn)類型，系統(tǒng)梳理應(yīng)急處置要求，確保預(yù)案的合法性、科學(xué)性和可操作性。

3.適用范圍

本預(yù)案適用于養(yǎng)老院范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，涵蓋以下場(chǎng)景：

（1）自然災(zāi)害類：包括地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雪、雷電等對(duì)院區(qū)安全造成威脅的自然災(zāi)害；

（2）事故災(zāi)難類：包括火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、觸電、溺水、建筑物坍塌、食品中毒、特種設(shè)備（電梯、鍋爐）故障等安全生產(chǎn)事故；

（3）公共衛(wèi)生事件類：包括傳染病疫情（如流感、諾如病毒、新冠肺炎等）、群體性不明原因疾病、食品安全事件等；

（4）社會(huì)安全事件類：包括暴力侵害、盜竊、精神障礙患者肇事肇禍、網(wǎng)絡(luò)攻擊、輿情危機(jī)等；

（5）其他突發(fā)情況：如老年人走失、突發(fā)疾?。ㄐ墓?、腦卒中等）、極端天氣導(dǎo)致的停水停電停氣等。

4.工作原則

（1）生命至上，安全第一：始終將老年人生命安全放在首位，優(yōu)先保障老年人疏散、救治和基本生活需求，確保應(yīng)急處置行動(dòng)最大限度減少人員傷亡。

（2）預(yù)防為主，防抗結(jié)合：加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)排查和安全宣教，完善預(yù)警機(jī)制，配備必要的應(yīng)急物資和設(shè)施，從源頭上降低突發(fā)事件發(fā)生概率，做到“預(yù)防與處置并重”。

（3）統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立以養(yǎng)老院主要負(fù)責(zé)人為核心的應(yīng)急指揮體系，明確各部門、各崗位應(yīng)急職責(zé)，確保指令暢通、責(zé)任到人，實(shí)現(xiàn)“分級(jí)響應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”。

（4）快速反應(yīng)，科學(xué)處置：規(guī)范突發(fā)事件報(bào)告流程，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后迅速組織力量開展救援，依據(jù)事件性質(zhì)和規(guī)模采取科學(xué)有效的處置措施，避免盲目施救導(dǎo)致次生災(zāi)害。

（5）依法依規(guī)，注重人文關(guān)懷：應(yīng)急處置過程中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，尊重老年人合法權(quán)益和心理需求，提供必要的心理疏導(dǎo)和生活幫扶，維護(hù)老年人尊嚴(yán)。

5.預(yù)案體系

本預(yù)案為養(yǎng)老院應(yīng)急預(yù)案體系的總體預(yù)案，統(tǒng)領(lǐng)院內(nèi)各類專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案：

（1）專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)具體突發(fā)事件類型制定，包括《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》《疫情防控應(yīng)急預(yù)案》《老年人走失應(yīng)急預(yù)案》《食品安全應(yīng)急預(yù)案》等，明確專項(xiàng)事件的處置流程、職責(zé)分工和資源保障；

（2）現(xiàn)場(chǎng)處置方案：針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如食堂、宿舍、活動(dòng)室、消防控制室等）制定，細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)處置步驟、操作規(guī)范和應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式，確保一線人員快速響應(yīng)。

預(yù)案體系涵蓋“預(yù)防-準(zhǔn)備-響應(yīng)-恢復(fù)”全過程，與屬地政府應(yīng)急管理部門、衛(wèi)生健康部門、公安消防部門等外部預(yù)案有效銜接，形成內(nèi)外協(xié)同的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

6.組織領(lǐng)導(dǎo)

養(yǎng)老院成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為應(yīng)急處置工作的指揮中樞，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)預(yù)案實(shí)施、資源調(diào)配、決策指揮等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組成及職責(zé)如下：

（1）組長(zhǎng)：養(yǎng)老院主要負(fù)責(zé)人（院長(zhǎng)），負(fù)責(zé)全面指揮應(yīng)急處置工作，決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案，簽署應(yīng)急指令；

（2）副組長(zhǎng)：分管安全、醫(yī)療、后勤的副院長(zhǎng)，協(xié)助組長(zhǎng)開展工作，分管領(lǐng)域應(yīng)急處置的具體指揮和協(xié)調(diào)；

（3）成員：包括辦公室主任、護(hù)理部主任、醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人、后勤保障部負(fù)責(zé)人、各樓層/部門負(fù)責(zé)人、安保隊(duì)長(zhǎng)等，負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組部署，開展本部門/區(qū)域的應(yīng)急處置工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在辦公室），負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理工作，包括預(yù)案修訂、培訓(xùn)演練、物資儲(chǔ)備、信息上報(bào)等；根據(jù)事件類型設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮組、醫(yī)療救護(hù)組、疏散引導(dǎo)組、后勤保障組、善后處理組等專項(xiàng)工作組，確保應(yīng)急處置分工明確、責(zé)任到人。

二、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估

1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍

1.1自然災(zāi)害類風(fēng)險(xiǎn)

養(yǎng)老院需識(shí)別可能影響院區(qū)安全的自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雪、雷電等。地震風(fēng)險(xiǎn)主要來源于地質(zhì)活動(dòng)，可能導(dǎo)致建筑物倒塌、設(shè)施損壞及老年人被困；洪水風(fēng)險(xiǎn)源于周邊河流泛濫、暴雨積水，可能引發(fā)地下室進(jìn)水、電力中斷；臺(tái)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)伴隨強(qiáng)風(fēng)和暴雨，可能導(dǎo)致廣告牌墜落、樹木折斷、屋頂漏水；暴雪風(fēng)險(xiǎn)可能造成道路結(jié)冰、供暖系統(tǒng)故障；雷電風(fēng)險(xiǎn)則可能引發(fā)電氣設(shè)備損壞、火災(zāi)。

1.2事故災(zāi)難類風(fēng)險(xiǎn)

事故災(zāi)難類風(fēng)險(xiǎn)包括火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、觸電、溺水、建筑物坍塌、食品中毒、特種設(shè)備故障等?；馂?zāi)風(fēng)險(xiǎn)源于電氣線路老化、違規(guī)使用大功率電器、吸煙等；燃?xì)庑孤╋L(fēng)險(xiǎn)來自管道老化、閥門故障或操作不當(dāng)；觸電風(fēng)險(xiǎn)與電氣設(shè)備維護(hù)不足、線路裸露相關(guān)；溺水風(fēng)險(xiǎn)多見于院內(nèi)水池、水塘管理不當(dāng)；建筑物坍塌風(fēng)險(xiǎn)與建筑結(jié)構(gòu)老化、違規(guī)裝修有關(guān)；食品中毒風(fēng)險(xiǎn)源于食材變質(zhì)、加工過程污染或餐具消毒不徹底；特種設(shè)備（如電梯、鍋爐）故障風(fēng)險(xiǎn)則與設(shè)備老化、維護(hù)缺失或操作失誤相關(guān)。

1.3公共衛(wèi)生事件類風(fēng)險(xiǎn)

公共衛(wèi)生事件類風(fēng)險(xiǎn)包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等。傳染病疫情如流感、諾如病毒、新冠肺炎等，可能通過空氣、接觸或飛沫傳播，老年人免疫力低下，易引發(fā)聚集性感染；群體性不明原因疾病可能表現(xiàn)為集中發(fā)熱、嘔吐等癥狀，需警惕水源或食物污染；食品安全事件除食品中毒外，還包括食材采購渠道不合規(guī)、儲(chǔ)存不當(dāng)?shù)葐栴}。

1.4社會(huì)安全事件類風(fēng)險(xiǎn)

社會(huì)安全事件類風(fēng)險(xiǎn)包括暴力侵害、盜竊、精神障礙患者肇事肇禍、網(wǎng)絡(luò)攻擊、輿情危機(jī)等。暴力侵害風(fēng)險(xiǎn)可能來自外部人員闖入或內(nèi)部人員沖突；盜竊風(fēng)險(xiǎn)針對(duì)老年人財(cái)物或院內(nèi)貴重物品；精神障礙患者肇事肇禍風(fēng)險(xiǎn)需關(guān)注周邊社區(qū)精神障礙患者動(dòng)態(tài)及院內(nèi)老年人精神健康；網(wǎng)絡(luò)攻擊風(fēng)險(xiǎn)涉及信息系統(tǒng)被入侵、數(shù)據(jù)泄露；輿情危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)可能因服務(wù)投訴、安全事故等引發(fā)負(fù)面信息擴(kuò)散。

1.5其他突發(fā)情況風(fēng)險(xiǎn)

其他突發(fā)情況包括老年人走失、突發(fā)疾?。ㄈ缧墓?、腦卒中）、極端天氣導(dǎo)致的停水停電停氣等。老年人走失風(fēng)險(xiǎn)與認(rèn)知障礙、記憶力下降相關(guān)；突發(fā)疾病風(fēng)險(xiǎn)需關(guān)注老年人慢性病管理及急救響應(yīng)能力；停水停電停氣風(fēng)險(xiǎn)可能源于市政管網(wǎng)故障或院內(nèi)設(shè)備故障，影響老年人基本生活需求。

2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法

2.1定性評(píng)估法

采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣法對(duì)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性評(píng)估，通過分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性（高、中、低）和后果嚴(yán)重程度（特別嚴(yán)重、嚴(yán)重、較嚴(yán)重、一般），確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。例如，火災(zāi)發(fā)生的可能性為“高”，后果嚴(yán)重程度為“特別嚴(yán)重”，則風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大”；老年人走失的可能性為“中”，后果嚴(yán)重程度為“較嚴(yán)重”，則風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“中等”。評(píng)估過程中需結(jié)合養(yǎng)老院歷史事故數(shù)據(jù)、周邊環(huán)境特點(diǎn)及老年人群體特征，確保評(píng)估結(jié)果貼合實(shí)際。

2.2定量評(píng)估法

對(duì)部分風(fēng)險(xiǎn)可采用定量評(píng)估法，通過數(shù)據(jù)模型計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)值。例如，針對(duì)食品中毒風(fēng)險(xiǎn)，可統(tǒng)計(jì)食材供應(yīng)商資質(zhì)合格率、從業(yè)人員健康檢查合格率、餐具消毒合格率等數(shù)據(jù)，建立風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算公式；針對(duì)火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，可結(jié)合建筑消防設(shè)施完好率、電氣線路檢測(cè)合格率、員工消防培訓(xùn)覆蓋率等指標(biāo)，量化風(fēng)險(xiǎn)水平。定量評(píng)估需依托專業(yè)數(shù)據(jù)支持，必要時(shí)可邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)參與，確保評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性。

2.3專家評(píng)估法

組織應(yīng)急管理、醫(yī)療護(hù)理、消防、建筑等領(lǐng)域?qū)＜?，通過座談會(huì)、問卷調(diào)查等形式對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)估。專家可結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，評(píng)估現(xiàn)有防控措施的有效性，并提出改進(jìn)建議。例如，針對(duì)地震風(fēng)險(xiǎn)，專家可評(píng)估建筑抗震等級(jí)、疏散通道設(shè)置合理性、應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足性等；針對(duì)傳染病疫情風(fēng)險(xiǎn)，專家可評(píng)估隔離區(qū)域設(shè)置、防護(hù)物資儲(chǔ)備、應(yīng)急預(yù)案流程等。

3.風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控

3.1重大風(fēng)險(xiǎn)管控

對(duì)評(píng)估為“重大”的風(fēng)險(xiǎn)（如火災(zāi)、地震、群體性傳染病等），需實(shí)施重點(diǎn)管控。一是建立24小時(shí)監(jiān)控機(jī)制，安裝煙霧報(bào)警器、燃?xì)庑孤﹫?bào)警器、地震監(jiān)測(cè)儀等設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)；二是制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確報(bào)警流程、疏散路線、救援措施等，并定期組織演練；三是配備充足的應(yīng)急物資，如滅火器、急救包、防煙面罩、應(yīng)急照明等，確保物資存放在易取用的位置；四是明確責(zé)任部門和責(zé)任人，如火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)由安保部門負(fù)責(zé)，傳染病風(fēng)險(xiǎn)由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人。

3.2中等風(fēng)險(xiǎn)管控

對(duì)評(píng)估為“中等”的風(fēng)險(xiǎn)（如老年人走失、食品中毒、設(shè)備故障等），需采取常規(guī)管控措施。一是加強(qiáng)日常檢查，如每日檢查老年人身體狀況、食材儲(chǔ)存情況、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等；二是完善操作規(guī)程，如制定老年人外出登記制度、食品加工操作規(guī)范、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃等；三是開展定期培訓(xùn)，如組織護(hù)理員學(xué)習(xí)走失老人尋找技巧、廚師學(xué)習(xí)食品安全知識(shí)、維修人員學(xué)習(xí)設(shè)備操作規(guī)范等；四是建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，如發(fā)現(xiàn)老年人情緒異常、食材變質(zhì)跡象、設(shè)備異響等情況，及時(shí)上報(bào)并采取處置措施。

3.3一般風(fēng)險(xiǎn)管控

對(duì)評(píng)估為“一般”的風(fēng)險(xiǎn)（如小范圍停電、輕微物品損壞等），需實(shí)施簡(jiǎn)化管控措施。一是明確處置流程，如停電時(shí)立即聯(lián)系電工維修，同時(shí)安撫老年人情緒；二是加強(qiáng)日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除隱患；三是鼓勵(lì)員工報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)隱患，建立風(fēng)險(xiǎn)隱患舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

4.風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)更新

4.1定期評(píng)估更新

養(yǎng)老院應(yīng)至少每年組織一次全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，結(jié)合年度事故數(shù)據(jù)、政策法規(guī)變化、院內(nèi)設(shè)施更新等情況，調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。例如，新增養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需評(píng)估新項(xiàng)目帶來的新風(fēng)險(xiǎn)；市政管網(wǎng)改造后，需重新評(píng)估停水停電風(fēng)險(xiǎn)；老年人年齡結(jié)構(gòu)變化時(shí)，需評(píng)估突發(fā)疾病風(fēng)險(xiǎn)的變化。

4.2應(yīng)急后評(píng)估更新

發(fā)生突發(fā)事件或演練后，需對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估結(jié)果進(jìn)行后評(píng)估。例如，火災(zāi)發(fā)生后，需分析火災(zāi)原因、處置過程中的不足，重新評(píng)估火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)防控措施的有效性；演練后，需評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分是否合理，應(yīng)急預(yù)案是否需要調(diào)整。后評(píng)估結(jié)果應(yīng)記錄存檔，并納入風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。

4.3信息反饋更新

建立風(fēng)險(xiǎn)信息反饋渠道，鼓勵(lì)員工、老年人及家屬報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)隱患。例如，設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)隱患舉報(bào)箱、開通舉報(bào)電話、定期召開座談會(huì)等，收集各方對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估的意見和建議。對(duì)收集到的信息，應(yīng)及時(shí)分析處理，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，確保風(fēng)險(xiǎn)信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

三、應(yīng)急組織體系與職責(zé)

1.應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)

1.1領(lǐng)導(dǎo)小組

養(yǎng)老院突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組作為最高決策機(jī)構(gòu)，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括辦公室主任、護(hù)理部主任、醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人、后勤保障部負(fù)責(zé)人、安保隊(duì)長(zhǎng)及各樓層負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次例會(huì)，分析近期風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，部署預(yù)防措施；遇重大突發(fā)事件時(shí)立即啟動(dòng)24小時(shí)值班制度，組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)坐鎮(zhèn)指揮中心協(xié)調(diào)處置。

1.2指揮中心

指揮中心設(shè)于院長(zhǎng)辦公室，配備應(yīng)急通訊設(shè)備、監(jiān)控大屏和應(yīng)急物資清單。日常由辦公室主任負(fù)責(zé)管理，確保電話線路暢通、視頻監(jiān)控系統(tǒng)全覆蓋。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，指揮中心成為信息樞紐，實(shí)時(shí)接收各工作組匯報(bào)，向?qū)俚卣畱?yīng)急管理部門同步報(bào)送事件進(jìn)展。

2.專項(xiàng)工作組

2.1現(xiàn)場(chǎng)指揮組

由分管安全的副院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，安保隊(duì)長(zhǎng)和后勤負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和資源調(diào)配。組員包括安保人員、水電維修工和駕駛員，配備對(duì)講機(jī)、擴(kuò)音器、警戒帶等裝備?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)，該組需在3分鐘內(nèi)完成消防通道清障和人員疏散引導(dǎo)；自然災(zāi)害事件中則重點(diǎn)轉(zhuǎn)移行動(dòng)不便的老人至安全區(qū)域。

2.2醫(yī)療救護(hù)組

以醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，護(hù)士和簽約醫(yī)院急救醫(yī)生為核心成員。組內(nèi)設(shè)急救包扎區(qū)、臨時(shí)隔離區(qū)和轉(zhuǎn)運(yùn)協(xié)調(diào)崗，配備除顫儀、氧氣瓶、急救藥品等設(shè)備。日常每月開展心肺復(fù)蘇培訓(xùn)，每年組織與定點(diǎn)醫(yī)院的聯(lián)合演練。當(dāng)老人突發(fā)心梗或群體性傳染病時(shí)，該組需在5分鐘內(nèi)完成初步救治并協(xié)調(diào)救護(hù)車轉(zhuǎn)運(yùn)。

2.3疏散引導(dǎo)組

由護(hù)理部主任牽頭，各樓層護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理員組成。按老人行動(dòng)能力劃分紅、黃、藍(lán)三類：紅色為完全無法自理者，黃色為部分可自主移動(dòng)者，藍(lán)色為行動(dòng)基本正常者。每組配備輪椅、擔(dān)架和應(yīng)急照明，每層設(shè)置2名引導(dǎo)員，熟悉疏散路線圖。地震演練時(shí)需確保所有老人在8分鐘內(nèi)到達(dá)指定集合點(diǎn)。

2.4后勤保障組

后勤負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)、倉庫管理員和采購員為組員。負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備管理，包括3天用量的瓶裝水、方便食品、毛毯等生活物資，以及柴油發(fā)電機(jī)、燃油等能源設(shè)備。突發(fā)事件時(shí)優(yōu)先保障老人基本飲食，停電時(shí)啟用備用電源確保照明和供氧設(shè)備運(yùn)行。

2.5善后處理組

由辦公室主任和社工組成，負(fù)責(zé)家屬聯(lián)絡(luò)、輿情監(jiān)控和保險(xiǎn)理賠。設(shè)立24小時(shí)家屬熱線，安排專人接待來訪家屬；對(duì)事件過程進(jìn)行錄音錄像存檔；協(xié)助保險(xiǎn)公司開展財(cái)產(chǎn)損失評(píng)估和人身傷害賠償。

3.外部聯(lián)動(dòng)機(jī)制

3.1政府部門對(duì)接

與屬地應(yīng)急管理局簽訂聯(lián)動(dòng)協(xié)議，明確信息報(bào)送流程和資源調(diào)用權(quán)限?；馂?zāi)時(shí)直接撥打119，同步通知消防指揮中心；公共衛(wèi)生事件需在1小時(shí)內(nèi)向疾控中心報(bào)告；社會(huì)安全事件立即聯(lián)系轄區(qū)派出所。每月與街道辦開展聯(lián)合應(yīng)急演練。

3.2醫(yī)療資源保障

與三級(jí)甲等醫(yī)院建立綠色通道，簽署《院前急救合作協(xié)議》。協(xié)議明確急救響應(yīng)時(shí)間不超過15分鐘，預(yù)留10張應(yīng)急床位。每年組織2次急救轉(zhuǎn)運(yùn)演練，確保擔(dān)架員熟悉養(yǎng)老院環(huán)境布局和老人特殊需求。

3.3社會(huì)力量參與

與紅十字會(huì)志愿者協(xié)會(huì)合作，招募具備急救技能的志愿者組建應(yīng)急支援隊(duì)。定期開展消防、防詐騙等主題宣教活動(dòng)；與社區(qū)居委會(huì)建立"銀齡守護(hù)"計(jì)劃，為失智老人配備智能定位手環(huán)。

4.職責(zé)分工細(xì)則

4.1院長(zhǎng)職責(zé)

作為應(yīng)急第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)、終止及重大決策。突發(fā)事件時(shí)需在指揮中心統(tǒng)一調(diào)度，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，對(duì)外代表養(yǎng)老院發(fā)布權(quán)威信息。

4.2副院長(zhǎng)職責(zé)

分管安全的副院長(zhǎng)側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)處置，分管醫(yī)療的副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)救治協(xié)調(diào)，分管后勤的副院長(zhǎng)保障物資供應(yīng)。三位副組長(zhǎng)實(shí)行AB角互補(bǔ)制度，確保24小時(shí)有人在崗。

4.3部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

護(hù)理部主任負(fù)責(zé)老人疏散安置和情緒安撫；醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)療救治和防疫；安保隊(duì)長(zhǎng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和警戒；后勤負(fù)責(zé)人保障水電和物資供應(yīng)。各部門需每季度更新應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表。

4.4崗位人員職責(zé)

護(hù)理員需掌握本樓層老人健康狀況和疏散路線；安保人員熟練使用消防器材；廚師長(zhǎng)確保應(yīng)急餐食供應(yīng)；保潔員負(fù)責(zé)隔離區(qū)域消殺。新員工入職時(shí)必須完成8學(xué)時(shí)應(yīng)急培訓(xùn)。

四、應(yīng)急響應(yīng)流程

1.信息報(bào)告

1.1報(bào)告主體

任何員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，均有責(zé)任立即向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括事件類型、發(fā)生時(shí)間、具體位置、涉及人員及簡(jiǎn)要情況。夜間或非工作時(shí)間，值班人員可直接向值班組長(zhǎng)匯報(bào)，由值班組長(zhǎng)啟動(dòng)報(bào)告流程。

1.2報(bào)告時(shí)限

一般事件需在10分鐘內(nèi)完成初步報(bào)告；重大事件如火災(zāi)、群體性傳染病等，須在5分鐘內(nèi)完成首次報(bào)告，隨后每30分鐘更新一次進(jìn)展情況。報(bào)告采用電話、對(duì)講機(jī)、監(jiān)控畫面同步傳遞，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

1.3報(bào)告內(nèi)容

詳細(xì)描述事件性質(zhì)、影響范圍、已采取的初步措施及需要支援的方面。例如火災(zāi)報(bào)告需說明火勢(shì)大小、有無人員被困、是否已啟動(dòng)消防設(shè)施；老人走失報(bào)告需提供老人外貌特征、最后出現(xiàn)時(shí)間、活動(dòng)軌跡等信息。

1.4報(bào)告記錄

指揮中心專人負(fù)責(zé)記錄報(bào)告時(shí)間、報(bào)告人、事件進(jìn)展及處置措施，形成《突發(fā)事件處置日志》，后續(xù)作為復(fù)盤分析的重要依據(jù)。

2.預(yù)警啟動(dòng)

2.1預(yù)警分級(jí)

根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)將預(yù)警分為三級(jí)：藍(lán)色預(yù)警（一般風(fēng)險(xiǎn)）、黃色預(yù)警（較大風(fēng)險(xiǎn)）、紅色預(yù)警（重大風(fēng)險(xiǎn)）。藍(lán)色預(yù)警由部門負(fù)責(zé)人啟動(dòng)，黃色預(yù)警由分管副院長(zhǎng)啟動(dòng)，紅色預(yù)警由院長(zhǎng)親自啟動(dòng)并上報(bào)屬地政府應(yīng)急管理部門。

2.2預(yù)警發(fā)布

通過院內(nèi)廣播系統(tǒng)、微信群、電子屏及對(duì)講機(jī)等多渠道發(fā)布預(yù)警信息。紅色預(yù)警時(shí)同步向周邊社區(qū)、醫(yī)院及消防部門通報(bào)，協(xié)同做好防范準(zhǔn)備。

2.3預(yù)警響應(yīng)

藍(lán)色預(yù)警：加強(qiáng)巡查，檢查應(yīng)急物資，提醒員工注意安全；黃色預(yù)警：取消非必要活動(dòng)，關(guān)閉部分用電設(shè)備，疏散至公共區(qū)域；紅色預(yù)警：全面進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，關(guān)閉非必要區(qū)域，組織老人至安全集合點(diǎn)，醫(yī)療組待命。

2.4預(yù)警解除

當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)消除或降低至安全水平時(shí)，由原發(fā)布部門發(fā)布預(yù)警解除通知，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)秩序。

3.處置實(shí)施

3.1現(xiàn)場(chǎng)處置

專項(xiàng)工作組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即按職責(zé)分工開展工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮組設(shè)置警戒線，疏散無關(guān)人員；醫(yī)療救護(hù)組對(duì)傷員進(jìn)行初步救治，評(píng)估轉(zhuǎn)運(yùn)需求；疏散引導(dǎo)組按紅黃藍(lán)分類轉(zhuǎn)移老人，優(yōu)先保障完全無法自理者；后勤保障組確保水電供應(yīng)及物資調(diào)配。

3.2分級(jí)響應(yīng)

一般事件：由部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)動(dòng)本部門資源處置；較大事件：分管副院長(zhǎng)到場(chǎng)協(xié)調(diào)，跨部門協(xié)同處置；重大事件：院長(zhǎng)啟動(dòng)最高響應(yīng)級(jí)別，調(diào)動(dòng)全院資源，并請(qǐng)求外部支援。

3.3特殊處置

老人突發(fā)疾?。横t(yī)療組立即實(shí)施心肺復(fù)蘇或止血措施，同時(shí)聯(lián)系120，安排2名護(hù)理員陪同轉(zhuǎn)運(yùn)；火災(zāi)事故：?jiǎn)?dòng)消防系統(tǒng)，組織老人沿疏散通道撤離，關(guān)閉燃?xì)饪傞y，使用滅火器初期撲救；傳染病疫情：設(shè)置臨時(shí)隔離區(qū)，限制人員流動(dòng)，聯(lián)系疾控中心采樣檢測(cè)。

3.4處置記錄

各工作組指定專人記錄處置過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、措施及效果，包括人員疏散時(shí)間、救治措施、物資消耗等，形成《現(xiàn)場(chǎng)處置記錄表》。

4.應(yīng)急終止

4.1終止條件

事件得到有效控制，次生風(fēng)險(xiǎn)消除；受傷人員得到妥善安置或轉(zhuǎn)運(yùn)；老人情緒穩(wěn)定，基本生活需求得到保障；外部支援力量完成撤離。

4.2終止程序

由現(xiàn)場(chǎng)指揮組向領(lǐng)導(dǎo)小組提出終止建議，經(jīng)評(píng)估后由院長(zhǎng)宣布應(yīng)急響應(yīng)終止。終止后1小時(shí)內(nèi)，向?qū)俚卣跋嚓P(guān)部門報(bào)送《事件處置報(bào)告》。

4.3后續(xù)工作

清點(diǎn)應(yīng)急物資損耗情況，補(bǔ)充庫存；安撫老人及家屬情緒，提供心理疏導(dǎo)；清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)設(shè)施功能；組織內(nèi)部復(fù)盤會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

5.信息發(fā)布

5.1發(fā)布原則

堅(jiān)持及時(shí)、準(zhǔn)確、公開、透明的原則，避免謠言傳播。由善后處理組統(tǒng)一負(fù)責(zé)信息發(fā)布，其他人員不得擅自對(duì)外通報(bào)。

5.2發(fā)布內(nèi)容

包括事件基本情況、已采取的措施、處置進(jìn)展及后續(xù)安排。例如火災(zāi)事件需說明起火原因、傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失及善后處理計(jì)劃。

5.3發(fā)布渠道

通過院內(nèi)公告欄、家屬微信群、官方網(wǎng)站及媒體通氣會(huì)等方式發(fā)布。重大事件邀請(qǐng)媒體參與時(shí)，由院長(zhǎng)或指定發(fā)言人接受采訪。

5.4家屬溝通

設(shè)立家屬接待專區(qū)，安排專人解答疑問，提供事件進(jìn)展通報(bào)。對(duì)受傷老人家屬，每日更新救治情況，必要時(shí)安排探視。

6.應(yīng)急保障

6.1物資保障

建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，配備滅火器、急救包、擔(dān)架、應(yīng)急燈、發(fā)電機(jī)、食品、飲用水等物資，定期檢查補(bǔ)充，確保物資在有效期內(nèi)。

6.2人員保障

組建應(yīng)急隊(duì)伍，明確各崗位人員替補(bǔ)機(jī)制，確保24小時(shí)有人在崗。每年開展2次全員應(yīng)急培訓(xùn)，覆蓋消防、急救、疏散等技能。

6.3通信保障

配備對(duì)講機(jī)、備用電源、衛(wèi)星電話等通信設(shè)備，確保斷電時(shí)信息暢通。建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單，包含政府部門、醫(yī)院、供應(yīng)商等聯(lián)系方式。

6.4交通保障

保障應(yīng)急車輛隨時(shí)可用，與出租車公司簽訂協(xié)議，在緊急情況下調(diào)用車輛轉(zhuǎn)運(yùn)老人。

7.應(yīng)急演練

7.1演練計(jì)劃

每半年組織一次綜合性演練，每季度開展一次專項(xiàng)演練（如消防、疏散、急救）。演練前制定方案，明確目標(biāo)、場(chǎng)景、流程及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

7.2演練實(shí)施

模擬真實(shí)場(chǎng)景，如夜間火災(zāi)、老人跌倒、食物中毒等，檢驗(yàn)各環(huán)節(jié)響應(yīng)速度和處置能力。演練時(shí)邀請(qǐng)家屬代表或社區(qū)人員參與，增強(qiáng)真實(shí)感。

7.3演練評(píng)估

演練結(jié)束后，組織評(píng)估小組分析演練效果，記錄發(fā)現(xiàn)的問題，如疏散通道堵塞、物資取用不便等，形成《演練評(píng)估報(bào)告》。

7.4持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)評(píng)估結(jié)果修訂應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)化流程，補(bǔ)充物資。將演練視頻作為培訓(xùn)教材，提升員工實(shí)戰(zhàn)能力。

五、應(yīng)急保障體系

1.物資保障

1.1應(yīng)急物資清單管理

養(yǎng)老院建立完善的應(yīng)急物資清單，分類存放并明確管理責(zé)任人。清單包括基礎(chǔ)生活物資、醫(yī)療急救物資、消防器材和特殊設(shè)備四大類?；A(chǔ)生活物資儲(chǔ)備不少于3天用量，包括瓶裝水、方便食品、毛毯、手電筒等；醫(yī)療急救物資配備急救包、氧氣瓶、血壓計(jì)、血糖儀等常用設(shè)備；消防器材按區(qū)域配置滅火器、消防水帶、應(yīng)急照明燈；特殊設(shè)備包括便攜式呼吸機(jī)、擔(dān)架、輪椅等。物資存放位置標(biāo)識(shí)清晰，每季度清點(diǎn)一次，確保在有效期內(nèi)。

1.2物資儲(chǔ)備與更新

物資儲(chǔ)備采用集中存放與分散存放相結(jié)合的方式。集中存放于院區(qū)專用倉庫，分散存放于各樓層應(yīng)急柜。倉庫配備溫濕度控制設(shè)備，避免物資受潮損壞。建立物資更新機(jī)制，過期物資及時(shí)更換，消耗物資及時(shí)補(bǔ)充。與周邊超市、藥店簽訂應(yīng)急物資供應(yīng)協(xié)議，確保緊急情況下物資快速補(bǔ)充。物資采購實(shí)行雙人驗(yàn)收制度，確保質(zhì)量合格。

1.3物資調(diào)撥流程

制定明確的物資調(diào)撥流程，突發(fā)事件發(fā)生后，由后勤保障組根據(jù)需求統(tǒng)一調(diào)配。調(diào)撥采用先近后遠(yuǎn)、先急后緩原則，優(yōu)先保障老人基本生活需求和醫(yī)療救治需求。建立物資調(diào)撥記錄，包括調(diào)撥時(shí)間、物資種類、數(shù)量、領(lǐng)取人等信息，確?？勺匪荨Ｎ镔Y使用后24小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)充，保持儲(chǔ)備量始終處于安全水平。

2.人員保障

2.1應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)

組建專業(yè)應(yīng)急隊(duì)伍，包括應(yīng)急指揮組、醫(yī)療救護(hù)組、疏散引導(dǎo)組、后勤保障組和善后處理組。每組明確組長(zhǎng)和組員，實(shí)行AB角制度，確保24小時(shí)有人在崗。應(yīng)急隊(duì)伍成員需具備相應(yīng)專業(yè)能力，如醫(yī)療組人員需持有急救證書，疏散引導(dǎo)組人員需熟悉老人情況和疏散路線。每年開展一次隊(duì)伍評(píng)估，根據(jù)人員變動(dòng)及時(shí)調(diào)整隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。

2.2培訓(xùn)與演練

制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，每月開展一次專業(yè)技能培訓(xùn)，每季度組織一次綜合演練。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急知識(shí)、操作技能、心理疏導(dǎo)等，采用理論授課與實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合的方式。演練場(chǎng)景包括火災(zāi)、地震、老人走失、食物中毒等常見突發(fā)事件，通過演練檢驗(yàn)隊(duì)伍反應(yīng)速度和處置能力。培訓(xùn)記錄詳細(xì)記錄參訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果，作為員工績(jī)效考核依據(jù)。

2.3值班制度

建立24小時(shí)值班制度，值班人員由各部門輪流擔(dān)任。值班人員需熟悉應(yīng)急預(yù)案和處置流程，保持通訊暢通，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。值班記錄詳細(xì)記錄值班期間發(fā)生的事件、處理情況及交接事項(xiàng)。重大節(jié)日和特殊天氣期間，增加值班力量，確保信息及時(shí)傳遞。值班人員實(shí)行交接班制度，重要事項(xiàng)當(dāng)面交接，確保工作連續(xù)性。

3.技術(shù)保障

3.1應(yīng)急通信系統(tǒng)

建立多渠道應(yīng)急通信系統(tǒng)，包括固定電話、對(duì)講機(jī)、微信群和應(yīng)急廣播。對(duì)講機(jī)配備到各工作組，確保現(xiàn)場(chǎng)通信暢通；微信群用于日常信息傳遞和緊急通知；應(yīng)急廣播覆蓋全院，用于發(fā)布預(yù)警信息和疏散指令。定期測(cè)試通信設(shè)備性能，確保關(guān)鍵時(shí)刻正常使用。與電信運(yùn)營(yíng)商簽訂應(yīng)急通信保障協(xié)議，確保斷電時(shí)通信不受影響。

3.2監(jiān)控與預(yù)警系統(tǒng)

安裝全覆蓋監(jiān)控系統(tǒng)，重點(diǎn)區(qū)域包括出入口、走廊、食堂、活動(dòng)室等。監(jiān)控系統(tǒng)具備移動(dòng)偵測(cè)、異常報(bào)警功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。配備煙霧報(bào)警器、燃?xì)庑孤﹫?bào)警器等預(yù)警設(shè)備，與消防系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。定期檢查監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，確保圖像清晰、存儲(chǔ)完整。建立預(yù)警信息發(fā)布機(jī)制，確保預(yù)警信息及時(shí)傳遞到相關(guān)人員。

3.3信息管理系統(tǒng)

建立應(yīng)急信息管理系統(tǒng)，包括老人信息庫、物資信息庫、預(yù)案庫等。老人信息庫記錄老人健康狀況、過敏史、緊急聯(lián)系人等信息；物資信息庫實(shí)時(shí)更新物資儲(chǔ)備情況；預(yù)案庫存儲(chǔ)各類應(yīng)急預(yù)案和處置流程。系統(tǒng)具備查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能，為應(yīng)急決策提供數(shù)據(jù)支持。定期備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保信息安全。

4.資金保障

4.1應(yīng)急預(yù)算管理

將應(yīng)急保障經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保資金充足。預(yù)算包括物資采購、設(shè)備維護(hù)、培訓(xùn)演練、應(yīng)急演練等方面。預(yù)算編制根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果和實(shí)際需求，科學(xué)合理確定資金額度。建立應(yīng)急資金使用審批制度，明確審批權(quán)限和流程，確保資金使用規(guī)范高效。

4.2資金使用監(jiān)管

建立應(yīng)急資金使用監(jiān)管機(jī)制，確保?？顚Ｓ谩ＹY金使用需有明確用途和審批手續(xù)，大額支出需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究決定。定期審計(jì)資金使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。建立資金使用公示制度，接受全體員工監(jiān)督，確保資金使用透明。

4.3應(yīng)急儲(chǔ)備金

設(shè)立應(yīng)急儲(chǔ)備金，用于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的緊急支出。儲(chǔ)備金金額不少于年度應(yīng)急預(yù)算的20%，單獨(dú)核算、專戶管理。儲(chǔ)備金使用需經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn)，并詳細(xì)記錄使用情況。每年根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整儲(chǔ)備金金額，確保充足性。

5.后勤保障

5.1交通保障

配備應(yīng)急車輛，確保突發(fā)事件時(shí)人員轉(zhuǎn)運(yùn)和物資運(yùn)輸。車輛定期檢查維護(hù)，保持良好狀態(tài)。與出租車公司簽訂應(yīng)急用車協(xié)議，必要時(shí)調(diào)用社會(huì)車輛。建立駕駛員值班制度，確保24小時(shí)有人待命。車輛使用實(shí)行登記制度，詳細(xì)記錄用車時(shí)間、目的地、事由等信息。

5.2食宿保障

建立應(yīng)急食宿保障機(jī)制，確保突發(fā)事件時(shí)老人基本生活需求。食堂配備應(yīng)急食品儲(chǔ)備，包括方便食品、罐頭等。制定應(yīng)急供餐方案，確保老人按時(shí)就餐。設(shè)立臨時(shí)安置點(diǎn)，配備床鋪、被褥等生活用品。與周邊酒店簽訂應(yīng)急住宿協(xié)議，必要時(shí)用于安置老人。

5.3環(huán)境保障

加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，定期消毒清潔，預(yù)防疾病傳播。配備消毒設(shè)備，包括紫外線燈、消毒液等。制定環(huán)境消殺計(jì)劃，重點(diǎn)區(qū)域每日消毒一次。建立垃圾分類處理制度，及時(shí)清理垃圾，避免環(huán)境污染。定期檢查排水系統(tǒng)，確保暢通，防止積水。

6.社會(huì)資源保障

6.1合作單位管理

與周邊醫(yī)院、消防隊(duì)、派出所等單位建立合作關(guān)系，簽訂應(yīng)急聯(lián)動(dòng)協(xié)議。明確合作內(nèi)容、責(zé)任分工和聯(lián)絡(luò)方式。定期召開聯(lián)席會(huì)議，溝通協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。建立合作單位信息庫，包括聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)人、服務(wù)范圍等。

6.2志愿者隊(duì)伍

招募社會(huì)志愿者組建應(yīng)急支援隊(duì)伍，包括醫(yī)療、護(hù)理、心理等專業(yè)人員。志愿者需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)能力。建立志愿者管理制度，明確權(quán)利義務(wù)和保障措施。定期組織志愿者參與應(yīng)急演練，提高實(shí)戰(zhàn)能力。對(duì)表現(xiàn)突出的志愿者給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

6.3社區(qū)聯(lián)動(dòng)

與社區(qū)居委會(huì)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共享應(yīng)急資源。聯(lián)合開展應(yīng)急演練，提高協(xié)同處置能力。建立信息通報(bào)制度，及時(shí)溝通風(fēng)險(xiǎn)信息和處置情況。組織社區(qū)參與應(yīng)急宣傳，提高居民安全意識(shí)。在突發(fā)事件時(shí)，爭(zhēng)取社區(qū)支持，共同應(yīng)對(duì)。

六、后期處置與恢復(fù)管理

1.善后處理

1.1受害者安置

對(duì)受傷老人及時(shí)安排醫(yī)療救治，建立一對(duì)一陪護(hù)機(jī)制，每日記錄病情變化。對(duì)受驚嚇的老人臨時(shí)轉(zhuǎn)移至安靜區(qū)域，提供毛毯、溫水等安撫物品。家屬到場(chǎng)后，由社工專人陪同介紹事件經(jīng)過及老人狀況，避免信息傳遞偏差。

1.2財(cái)產(chǎn)損失清點(diǎn)

指定財(cái)務(wù)、后勤人員組成清點(diǎn)小組，逐區(qū)域登記受損物品，包括家具、電器、醫(yī)療設(shè)備等。對(duì)貴重物品拍照存檔，聯(lián)系保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘。建立《損失物品清單》，標(biāo)注購置時(shí)間、價(jià)值及修復(fù)可能性。

1.3保險(xiǎn)理賠

啟動(dòng)保險(xiǎn)理賠程序，收集醫(yī)療記錄、損失清單、現(xiàn)場(chǎng)照片等材料。指派專人對(duì)接保險(xiǎn)公司，每周跟進(jìn)理賠進(jìn)度。對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)，委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)出具專業(yè)報(bào)告，確保理賠金額合理。

1.4法律事務(wù)處理

涉及第三方責(zé)任的事件，由法務(wù)顧問收集監(jiān)控錄像、目擊證言等證據(jù)。必要時(shí)通過司法途徑解決，優(yōu)先調(diào)解處理。對(duì)員工操作失誤造成的損失，按內(nèi)部規(guī)定追責(zé)，避免責(zé)任推諉。

2.心理干預(yù)

2.1老人心理疏導(dǎo)

心理咨詢師采用音樂療法、懷舊療法等專業(yè)手段，幫助老人緩解焦慮。每周組織團(tuán)體繪畫活動(dòng)，通過藝術(shù)表達(dá)宣泄情緒。對(duì)認(rèn)知障礙老人，采用重復(fù)安撫語言和肢體接觸建立安全感。

2.2家屬情緒支持

設(shè)立家屬接待室，提供茶水、沙發(fā)等舒適環(huán)境。社工定期通報(bào)老人康復(fù)進(jìn)展，解答家屬疑問。對(duì)情緒激動(dòng)的家屬，安排心理咨詢師進(jìn)行一對(duì)一疏導(dǎo)，避免沖突升級(jí)。

2.3員工心理減壓

事件后組織員工團(tuán)體輔導(dǎo)，分享處置經(jīng)驗(yàn)與心理感受。設(shè)立匿名傾訴熱線，允許員工預(yù)約專業(yè)心理咨詢。對(duì)直接參與救援的員工，安排帶薪休假調(diào)整狀態(tài)。

2.4社區(qū)心理援助

邀請(qǐng)社區(qū)心理服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)院開展講座，普及創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙預(yù)防知識(shí)。為周邊居民開放心理咨詢服務(wù)，消除對(duì)養(yǎng)老院的負(fù)面認(rèn)知。

3.調(diào)查評(píng)估

3.1事件原因分析

成立專項(xiàng)調(diào)查組，調(diào)取監(jiān)控錄像、設(shè)備運(yùn)行記錄等資料。通過模擬實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證技術(shù)故障原因，訪談當(dāng)事人還原事件經(jīng)過。形成《事件原因分析報(bào)告》，明確直接原因和間接原因。

3.2處置過程評(píng)估

對(duì)照應(yīng)急預(yù)案逐項(xiàng)檢查響應(yīng)時(shí)效，如疏散時(shí)間是否達(dá)標(biāo)、物資調(diào)配是否及時(shí)。采用視頻回放方式，評(píng)估各崗位操作規(guī)范性。收集老人及家屬反饋，記錄服務(wù)缺失環(huán)節(jié)。

3.3責(zé)任認(rèn)定

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，區(qū)分管理責(zé)任、操作責(zé)任和不可抗力因素。對(duì)失職人員按《員工手冊(cè)》規(guī)定處罰，包括警告、降薪或解聘。對(duì)表現(xiàn)突出人員給予表彰，樹立正面典型。

3.4教訓(xùn)總結(jié)

召開專題會(huì)議通報(bào)調(diào)查結(jié)果，組織全員討論改進(jìn)措施。將典型案例編入《應(yīng)急案例庫》，作為新員工培訓(xùn)教材。對(duì)系統(tǒng)性漏洞，提交領(lǐng)導(dǎo)小組專題研究。

4.恢復(fù)重建

4.1設(shè)施修復(fù)

聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)估建筑受損程度，制定修復(fù)方案。優(yōu)先修復(fù)消防系統(tǒng)、水電管線等關(guān)鍵設(shè)施。施工期間設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，安排專人巡查防止次生事故。

4.2服務(wù)恢復(fù)

逐步恢復(fù)日常服務(wù)，先確保餐飲、醫(yī)療等基礎(chǔ)需求，再重啟文娛活動(dòng)。對(duì)暫停的服務(wù)項(xiàng)目，提前公示恢復(fù)時(shí)間，避免老人期待落差。

4.3運(yùn)營(yíng)調(diào)整

根據(jù)事件暴露的問題，優(yōu)化排班制度，增加夜間巡查頻次。升級(jí)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域無死角覆蓋。修訂《安全管理手冊(cè)》，新增風(fēng)險(xiǎn)防控條款。

4.4長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

建立"雙隨機(jī)"抽查制度，每月隨機(jī)檢查消防設(shè)施和應(yīng)急物資。引入第三方安全評(píng)估機(jī)構(gòu)，每半年開展全面體檢。將應(yīng)急能力納入部門績(jī)效考核，與評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。

七、預(yù)案管理與持續(xù)改進(jìn)

1.預(yù)案培訓(xùn)

1.1新員工入職培訓(xùn)

新員工入職時(shí)必須完成8學(xué)時(shí)的應(yīng)急基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括養(yǎng)老院常見風(fēng)險(xiǎn)類型、應(yīng)急預(yù)案框架、基本處置流程及聯(lián)絡(luò)方式。培訓(xùn)采用理論講解與情景模擬相結(jié)合的方式，例如模擬老人跌倒場(chǎng)景，要求新員工正確呼救、初步判斷傷情并啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試，80分以上為合格，不合格者需重新培訓(xùn)。

1.2在職員工定期復(fù)訓(xùn)

在職員工每季度參加一次專項(xiàng)技能復(fù)訓(xùn)，每半年參加一次綜合演練。復(fù)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)近期風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)調(diào)整，如冬季增加防滑倒、防凍傷演練，夏季增加防汛、防暑降溫演練。復(fù)訓(xùn)采用“老帶新”模式，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工示范操作技巧，確保全員熟練掌握應(yīng)急技能。

1.3管理層專項(xiàng)培訓(xùn)

院長(zhǎng)及部門負(fù)責(zé)人每年參加兩次應(yīng)急管理高級(jí)研修班，學(xué)習(xí)國(guó)家最新政策法規(guī)、先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及案例分析方法。培訓(xùn)邀請(qǐng)應(yīng)急管理專家授課，重點(diǎn)提升決策指揮能力和跨部門協(xié)調(diào)能力。培訓(xùn)結(jié)束后需提交《改進(jìn)計(jì)劃書》，將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為具體管理措施。

2.演練評(píng)估

2.1演練計(jì)劃制定

每年年初制定年度演練計(jì)劃，明確演練主題、時(shí)間、參與人員及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。演練主題覆蓋火災(zāi)、地震、老人走失、食物中毒等常見突發(fā)事件，確保每年至少完成一次綜合性演練和三次專項(xiàng)演練。演練計(jì)劃提前兩周公示，讓員工有充足準(zhǔn)備時(shí)間。

2.2演練實(shí)施與記錄

演練采用“無腳本”方式，模擬真實(shí)突發(fā)場(chǎng)景。例如夜間火災(zāi)演練時(shí)，隨機(jī)觸發(fā)煙霧報(bào)警器，檢驗(yàn)員工應(yīng)急響應(yīng)速度和處置能力。演練全程錄像，記錄關(guān)鍵環(huán)節(jié)表現(xiàn)，如疏散引導(dǎo)組是否在3分鐘內(nèi)到達(dá)指定位置、醫(yī)療救護(hù)組是否正確實(shí)施心肺復(fù)蘇等。

2.3評(píng)估反饋機(jī)制

演練結(jié)束后立即召開評(píng)估會(huì)，由領(lǐng)導(dǎo)小組、外部專家及員工代表共同參與。評(píng)估采用“紅黃綠”三色標(biāo)注法：紅色表示嚴(yán)重缺陷（如疏散通道堵塞），黃色表示一般缺陷（如物資取用不便），綠色表示達(dá)標(biāo)項(xiàng)。評(píng)估結(jié)果形成《演練報(bào)告》，明確改進(jìn)措施及時(shí)限。

3.評(píng)審修訂

3.1