G銀行N分行個人客戶服務營銷策略存在的問題及優(yōu)化方案設計案例目錄TOC\o"1-3"\h\u29565G銀行N分行個人客戶服務營銷策略存在的問題及優(yōu)化方案設計案例 G銀行N分行個人客戶營銷策略優(yōu)化2.1產(chǎn)品策略優(yōu)化2.1.1專屬創(chuàng)新產(chǎn)品伴隨著我國資管新規(guī)政策的頒布與實施，保本理財產(chǎn)品即將要退出歷史舞臺，如此一來，許多習慣了保守投資的客戶可能會傾向于結構性存款，這也就構成了G銀行N分行接下來的產(chǎn)品研發(fā)重點工作之一。G銀行N分行應該結合產(chǎn)品特征、經(jīng)濟狀況等各方面情況來提供最為適宜的、個性化的產(chǎn)品給客戶，這就是產(chǎn)品差異化。為了讓不同客戶群體的需求得以有效滿足，實現(xiàn)產(chǎn)品差異化，G銀行N分行可借助問卷調查和意見反饋等方式來對客戶需求進行調查了解，讓理財研發(fā)部門能夠有據(jù)可依。經(jīng)調查了解到，大部分的理財客戶都更傾向于購買中短期理財產(chǎn)品，且希望銀行能夠提供豐富多樣的理財產(chǎn)品。為此，G銀行N分行可設計和推出更多的3-6個月期的理財產(chǎn)品，這種可滿足增值需求又可確保資金的使用的理財產(chǎn)品更容易獲得客戶的青睞。另外，G銀行N分行還需要對其產(chǎn)品種類進行適當增加，積極研發(fā)專屬理財產(chǎn)品，理財產(chǎn)品的收益率需要適當提高，但起始投資金額則需要適度降低，這樣才能讓不同客戶群體的理財需求得以有效滿足，讓每一位客戶都能通過G銀行N分行來購買到適合的理財產(chǎn)品，從而促進客戶黏性的增加，且通過客戶的贊譽與口口相傳還有助于G銀行N分行理財產(chǎn)品的銷售推廣。在調查研究當前廣受消費者青睞的產(chǎn)品之后可了解到，基金和信托也受到了廣泛好評。所以G銀行N分行可積極與信托等第三方機構建立起良好的合作關系，代為銷售其有特色的基金信托產(chǎn)品，G銀行可以和多家金融機構建立了合作關系，比如證券公司、基金公司等。在金融機構授權之后，包括信托計劃、資產(chǎn)管理計劃等相關的服務項目都可以代理營銷，通過這種多元化、差異化的理財產(chǎn)品和服務的提供來促進G銀行N分行收益的增加和客戶黏性的提升。2.1.2打造拳頭產(chǎn)品組合除了單一的產(chǎn)品，G銀行N分行可以按照客戶的實際需求來為其進行產(chǎn)品組合配置對于促進客戶黏性的增加是非常重要的。舉個例子，一名客戶在其一年的收入當中如可用于理財產(chǎn)品投資的金額是10萬元，那么銀行就可幫助其將這些資產(chǎn)用于存款、理財或和保險等，具體怎么樣分配各項投資的比例則需要結合客戶的投資風險偏好和意愿來定。作為銀行營銷理財產(chǎn)品的一個重要手段，產(chǎn)品組合配置能夠讓銀行在組合不同類型的產(chǎn)品的基礎上實現(xiàn)更大范圍的、精準的推廣。為此G銀行N分行可借助理財產(chǎn)品的組合配置及產(chǎn)品品質的優(yōu)化，來促進其營銷范圍的進一步擴大，這對于銀行開拓新市場，促進其核心競爭力的提升都是很有幫助的，可通過和保險、基金等第三方機構的合作來優(yōu)化產(chǎn)品組合，比如“存款+投資”“投資理財+增值壽險”，通過有效的產(chǎn)品組合，滿足客戶的多樣化需求，提供有競爭力的金融產(chǎn)品和服務2.2價格策略優(yōu)化2.2.1差異化定價，豐富定價類型為了靈活定價，G銀行N分行可以針對不同客戶給出差異化定價。首先，依托數(shù)據(jù)挖掘實施差別定價，G銀行產(chǎn)品價格應根據(jù)不同的客戶對商品和服務的注重程度和價格觀念等差異而做出不同價格。進行差異化價格首先要做好客戶分類，可以利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶的消費習慣、收入、教養(yǎng)水準、家庭構成等，再通過大數(shù)據(jù)分析不同客戶在不同時段、不同場所特定的消費習慣，全時點、全面的大數(shù)據(jù)分析洞察客戶需要和潛在需求。G銀行可以針對不同的客戶等級、優(yōu)質客戶與非優(yōu)質客戶、新客戶和老客戶、大商品與小額產(chǎn)品等各個層次制定差異化的產(chǎn)品價格，G銀行通過對已有的數(shù)據(jù)庫實施更新改造，對各種經(jīng)濟行為模型，各種信用風險類型的客戶實行差異化定價。例如在借款人申請G銀行的信貸類產(chǎn)品時，運用大數(shù)據(jù)分析對客人信用情況做出評估，除對學歷、工資、收入等大數(shù)據(jù)分析之外，還可以透過對于諸如其交通出行方法、有無預約演唱會門票、在申請貸款頁面時間長度等的多元化統(tǒng)計分析預測，確定客人在貸款結束后是不是會由于無能償還而違約貸款。對用戶預期資信較好、違規(guī)經(jīng)營風險較小的優(yōu)秀投資者定較低的投資定價，對違規(guī)經(jīng)營風險較大的一般投資者定較高的定價。其次，G銀行N分行還可設計專門的新客專屬理財產(chǎn)品來吸引新客戶?，F(xiàn)階段，G銀行N分行是幾個月才會發(fā)行一期新客專屬理財產(chǎn)品，且僅有幾千萬的額度，通常從發(fā)行到售罄就只有一兩天時間，期限通常都超過了一年。而本文對客戶的投資期限偏好進行調查研究之后發(fā)現(xiàn)，對于新客戶來說，其更傾向于購買期限為3至6個月的理財產(chǎn)品，因此本文認為，G銀行N分行應適當提高其新客專屬理財產(chǎn)品的發(fā)行頻率和額度，利率稍高于平均收益率，且適當縮減期限，這樣才能吸引新客戶嘗試著進行投資。2.2.2公私聯(lián)動在定價策略方面，G銀行N分行可以推動公私聯(lián)動定價機制，通過將公共資源和私人資源進行聯(lián)動，對客戶進行綜合評估，實現(xiàn)差異化定價和風險控制的策略。具體來說，銀行可以通過客戶的信用記錄、資產(chǎn)負債情況、收入水平等因素，綜合評估客戶的信用風險和價值，從而確定合適的定價策略，同時通過公共資源的優(yōu)惠，吸引客戶選擇更多的私人資源，實現(xiàn)銀行業(yè)務的增長和盈利。（1）優(yōu)惠利率：銀行可以通過將公共資源的利率優(yōu)惠與私人資源的利率相結合，實現(xiàn)差異化定價，吸引客戶選擇更多的私人資源，同時保證銀行的風險控制。（2）捆綁銷售：銀行可以通過將不同的產(chǎn)品進行捆綁銷售，為客戶提供更多的選擇，同時實現(xiàn)業(yè)務的交叉銷售和收益最大化。（3）優(yōu)先通道：銀行可以為公私聯(lián)動客戶提供特定的服務通道和優(yōu)先處理，提高客戶滿意度和服務質量，同時實現(xiàn)對客戶的快速響應和處理。2.3渠道策略優(yōu)化2.3.1搭建場景建設平臺為了拓寬銷售渠道，G銀行N分行須持續(xù)跟進其標準化網(wǎng)點的建設工作，打造獨具特色的網(wǎng)點風格，鼓勵各支行在網(wǎng)點建設方面積極融入有創(chuàng)意的設計，確保能夠給客戶以舒適感，積極創(chuàng)建一個整潔有序且舒適的網(wǎng)點環(huán)境。結合網(wǎng)點的實際情況來適當增加自助設備并努力提高自助設備的使用率，這樣才能讓各網(wǎng)點的業(yè)務辦理效率得以有效提升；一些不必要的流程應當?shù)玫胶喕?，為客戶提供最大的便利，提高其客戶體驗度。G銀行N分行可以推出個人手機銀行金融平臺服務建設，優(yōu)化服務體系。圖2.1G銀行個人手機銀行金融平臺服務建設框架圖Figure2.1ConstructionFrameworkofPersonalMobileBankingFinancialPlatformServiceofBankGG銀行個人手機銀行APP交易平臺提供業(yè)務咨詢、金融產(chǎn)品介紹、專屬活動區(qū)和交易跟蹤短信。這些業(yè)務的在線服務功能具有輕量化、簡單化的特點，與離線場景相比具有明顯優(yōu)勢?？梢灶A見的是，將會有更多的離線需求需要在線解決。為了將更多的客戶吸引過來，各網(wǎng)點還需要適當擴大其產(chǎn)品宣傳區(qū)域的面積，滾屏播放與理財產(chǎn)品有關的宣傳品。結合前文問卷調查的結果可了解到，通過銀行網(wǎng)點宣傳來對理財產(chǎn)品進行了解的客戶占比為68.27%，足見銀行網(wǎng)點的宣傳是有著重要作用的。因此，G銀行N分行須對其物理渠道進行優(yōu)化，積極打造一個舒適的環(huán)境氛圍，讓客戶能夠獲得智能化的、快捷的體驗，繼而促進客戶體驗滿意度的提升，并更加認可G銀行N分行及其理財產(chǎn)品。同時網(wǎng)絡平臺的應用，使商品銷售變得毫無界限，G銀行N分行可以通過加大和京東，淘寶，蘇寧等大網(wǎng)絡電子商務平臺，積極整合了各種網(wǎng)絡電子商務所舉行的銷售活動，通過與電子商務平臺開展深度協(xié)作，將銀行與現(xiàn)有的內(nèi)部交易系統(tǒng)實現(xiàn)有機融合，方便與消費者實現(xiàn)購物消費互動。2.3.2開通企業(yè)微信等電子渠道在線下辦理個人零售業(yè)務方面需要花費較長的時間來等待和簽署各種文件，流程十分繁瑣，為了簡化流程，可以開通企業(yè)微信等電子渠道：首先，重視企業(yè)微信等電子渠道的建設。G銀行N分行應當投入一定的資源與精力來不斷完善微信和企業(yè)微信等的營銷渠道，尤其是要做好手機銀行系統(tǒng)與企業(yè)微信系統(tǒng)的聯(lián)合，實現(xiàn)操作流程的進一步簡化，以吸引大量客戶通過微信、企業(yè)微信自助方式來完成理財產(chǎn)品的購買。其次，積極采用新媒體營銷方式。目前比較流行的新媒體營銷渠道又可細分成三類：一是微信公眾號營銷，G銀行N分行可通過其官方公眾號來廣泛宣傳其個人零售產(chǎn)品，并在公眾號上提供客戶自助購買理財產(chǎn)品的渠道與路徑，務必確保操作要簡單。二是理財官網(wǎng)旗艦店。G銀行N分行可通過電商平臺和官方旗艦店的搭建來對G銀行N分行所推出的每一款理財產(chǎn)品進行詳細介紹，介紹的方式是圖文結合，易于理解，同時安排客服實時解答客戶疑問，讓客戶能夠結合自身實際需要來自主選擇和購買理財產(chǎn)品，這對于銀行營銷成本及客戶時間的節(jié)約都是十分有幫助的。三是抖音營銷。G銀行N分行可通過抖音APP來進行理財產(chǎn)品的宣傳，讓用戶能夠通過APP上的鏈接即可與其專屬的理財顧問進行聯(lián)系和咨詢，并完成自主購買。2.4促銷策略優(yōu)化2.1.1豐富禮品種類禮品作為一種有效的營銷手段，可以幫助銀行網(wǎng)點吸引客戶，提高品牌形象和關注度，以下是G銀行N分行網(wǎng)點豐富禮品種類的幾個建議：（1）根據(jù)客戶需求進行禮品分類：銀行網(wǎng)點可以根據(jù)客戶的需求和特點，將禮品進行分類，如兒童禮品、情人節(jié)禮品、節(jié)日禮品、生日禮品等，從而提供更加個性化的禮品選擇，滿足客戶的不同需求。比如針對普通個人客戶在原有的生活用品的基礎上，G銀行N分行應該積極豐富禮品種類，好禮物包括開瓶器、簡單的茶壺、保鮮盒、面膜等。（2）與品牌商合作：G銀行N分行網(wǎng)點可以與其他品牌進行合作，比如全棉時代、蔻馳、思妍麗、克麗緹娜、酷樂潮玩等品牌商，共同推出特色禮品，提高禮品的品質和吸引力，同時增加銀行網(wǎng)點的品牌價值和形象。（3）提供個人定制化禮品：根據(jù)高端個人客戶的需求和特定情況，G銀行N分行提供個性化的禮品定制服務，如定制化紀念品、個性化印刷產(chǎn)品，為高端個人客戶定制禮品，向VIP個人客戶贈送玫瑰、賀卡、陽光搖搖牌，或高級沙灘休閑椅等禮品。（4）實現(xiàn)禮品與產(chǎn)品的捆綁銷售：銀行網(wǎng)點可以將禮品與產(chǎn)品進行捆綁銷售，如存款、信用卡等，從而促進客戶選擇更多的產(chǎn)品和服務，提高銀行業(yè)務的增長和盈利。2.1.2優(yōu)化客戶關系營銷個人客戶關系的維護對銀行的長久發(fā)展至關重要，G銀行N分行需要重視客戶關系的維護及新客戶的開發(fā)，從客戶的角度出發(fā)來對與之相匹配的理財產(chǎn)品進行設計，這對于提高客戶黏性和忠誠度意義重大。由于客戶關系的維護是需要花費一定的時間與精力，且需要長時間堅持才能起到效果的，這就要求客戶經(jīng)理一定要深入去了解客戶的實際需求，以真誠熱情的態(tài)度來為客戶提供服務，維系客戶感情，做好關系營銷工作，如此方能促進客戶貢獻率與粘度的提升。針對G銀行N分行客戶關系管理系統(tǒng)不夠完善，各部門不能共享客戶信息，導致個人零售業(yè)務的發(fā)展受到了嚴重阻礙的問題，本文認為其應當充分利用先進的技術手段，對銀行內(nèi)外部的相關信息進行深入挖掘、整合與分析，并實時準確地更新銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)資料，確保個人零售業(yè)務從業(yè)人員能夠全面分析客戶實際需求，向客戶提供定制化、差異化和專業(yè)化的產(chǎn)品和服務，達到精準營銷的目的。信息技術部門需要進一步完善操作系統(tǒng)，操作流程方面需要進一步簡化，盡量讓客戶能夠通過線上即可辦理好相關業(yè)務，為客戶提供方便，以提高客戶體驗感。2.5人員策略優(yōu)化2.2.1人崗匹配度為了優(yōu)化對個人客戶的服務，強化個人客戶服務體驗，G銀行N分行應加強分崗賬戶管理。（1）合理配置客戶資源。以庫存客戶信息為主線，依托智能營銷系統(tǒng)，根據(jù)客戶資產(chǎn)星級標準和客戶持有的產(chǎn)品類型，對客戶進行分級分類。建立了客戶營銷清單，并采用先領后發(fā)的方式將其分發(fā)給所有員工進行分類維護。（2）建立基于崗位的賬戶管理網(wǎng)格，G銀行N分行網(wǎng)點可以利用智能營銷系統(tǒng)，為所有員工建立基于崗位的賬戶管理網(wǎng)格，每個員工維護一個客戶賬戶，并采用“線上+線下”的并行管理方式來營銷和管理各自的客戶。（3）準確的數(shù)據(jù)分析，G銀行N分行網(wǎng)點定期對分崗管戶網(wǎng)格業(yè)績進行對比，分析存款流失和新增的原因，深入挖掘客戶潛力，定期發(fā)布網(wǎng)格績效狀態(tài)表，讓員工實時掌握網(wǎng)格存款的變化和任務目標完成的進度，做好網(wǎng)格數(shù)據(jù)分析和存款客戶維護工作。（4）一對一的營銷行動。各位客戶經(jīng)理需要注重其營銷能力的有效提升，將人員促銷活動給做到位。采用一對一的促銷模式來對高端客戶進行理財產(chǎn)品的營銷，每人每天至少通過電話或微信聯(lián)系5位客戶，根據(jù)營銷情況補充完善客戶營銷賬號，支行每月至少舉辦兩次VIP客戶活動，并在營銷活動登記簿中登記活動實施情況。2.2.2調動青年員工主觀能動性現(xiàn)階段國內(nèi)金融市場競爭十分激烈，G銀行N分行須高度重視青年員工的教育培訓工作，以促進其客戶經(jīng)理專業(yè)化水平的有效提升，提高客戶黏性。當前，國內(nèi)包括招商銀行等在內(nèi)的多家銀行所開設的私人銀行業(yè)務因其專業(yè)的一對一理財顧問服務模式而受到了廣泛好評。相比較之下，G銀行N分行不但沒有開設私人銀行業(yè)務，且現(xiàn)有的個人零售業(yè)務從業(yè)人員整體素質偏低，其中未接受過專業(yè)的理財業(yè)務培訓的客戶經(jīng)理占了相當一部分，導致客戶會質疑G銀行N分行的個人零售業(yè)務人員的專業(yè)水平。所以本文認為，G銀行N分行可專門設置一個個人零售業(yè)務從業(yè)人員培訓中心，在對案例介紹等多種培訓方式手段進行充分利用的基礎上來有效提高青年員工的專業(yè)水平。在當前培訓內(nèi)容的基礎上進一步豐富培訓內(nèi)容與培訓方式，鼓勵青年員工積極主動地學習相關專業(yè)知識與技能，考取金融理財師等專業(yè)證書，從而打造一支專業(yè)水平高、綜合素質高的個人零售業(yè)務人員隊伍。G銀行N分行還應當高效整合其自身資源，通過完善的激勵制度等方式來鼓勵和倡導全體員工積極參與到個人零售產(chǎn)品的營銷工作當中來，通過公私聯(lián)動來推進全員營銷工作的順利推進，以獲得良好的營銷效果。2.6過程策略優(yōu)化2.6.1注重細節(jié)管理G銀行N分行在為個人客戶，尤其是高端個人客戶服務過程中，應該注重細節(jié)管理，從服務態(tài)度，客戶現(xiàn)場體驗、小細節(jié)管理等方面提高服務體驗：（1）服務態(tài)度：銀行的服務人員要保持良好的服務態(tài)度，要時刻保持微笑，在銀行日常經(jīng)營過程中，要求對待每一位客戶都要報以真誠的微笑（2）服務質量：銀行客戶營銷的關鍵是服務質量，要保證產(chǎn)品和服務的品質就必須提高服務質量，比如必須要有事先的準備，該準備的必須提前做好，在工作開始之前，把大廳打掃干凈，備好單據(jù)，保持隨時可以為客戶服務的狀態(tài)，而不會在為客戶服務的時候手忙腳亂。（3）客戶現(xiàn)場體驗：從客戶的角度出發(fā)，提供舒適、方便和愉悅的服務體驗，增加客戶的黏性和忠誠度，比如說看到客戶取現(xiàn)鈔較多，可主動為客戶送上袋子，也可主動詢問是否需要復查（4）其他小細節(jié)管理：銀行服務人員要注重小細節(jié)的管理，如提供免費的飲料和零食、提供兒童游戲區(qū)等，從而提高客戶的體驗和滿意度?？傊?，銀行客戶營銷需要注重細節(jié)管理，從客戶的角度出發(fā)，提供高品質的服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。2.6.2設立崗位激勵考核制度在促進銀行個人零售業(yè)務可持續(xù)發(fā)展中，員工績效考核機制體系越科學合理，其作用就越突出。因此G銀行N分行應進一步完善個人零售業(yè)務相關員工的績效考核體系，通過對員工銷售額、客戶數(shù)量、產(chǎn)品銷售率等多個指標的綜合評價，對員工業(yè)績和績效結果進行評價，綜合考察員工銷售能力、服務質量和客戶滿意度。員工績效評價和獎懲措施與多項指標的綜合評價結果密切相關。在績效考核的基礎上，G銀行N分行通過進一步完善激勵機制，促進員工工作積極性和主動性的有效激發(fā)，實現(xiàn)G銀行N支行個人零售業(yè)務的有序發(fā)展，評估結果應與客戶經(jīng)理的薪酬掛鉤，使客戶經(jīng)理能夠積極轉變服務理念，積極維護客戶關系，積極學習個人零售業(yè)務的相關知識和技能，最終提高其業(yè)務水平和銀行的盈利能力。績效評估也應與整體營銷相聯(lián)系。通過誰銷售誰獎勵的方法，結合合理有效、獎懲明確的獎懲制度，激發(fā)大堂經(jīng)理、柜員等相關從業(yè)人員營銷和推廣個人零售產(chǎn)品的積極性和主動性，達到整體營銷的效果。積極組織技能競賽等多種活動，通過樹立標桿，評選出一年或半年的優(yōu)秀營銷人員，給予一定的物質和精神獎勵，廣泛推廣他們的成功經(jīng)驗，促進營銷效果的有效提高。2.7服務營銷策略優(yōu)化2.7.1增強全員服務營銷意識作為個人零售業(yè)務營銷人員，應當通過深入的調查分析和準確的預判來將專業(yè)性的資產(chǎn)配置服務提供給每一位有著不同需求的客戶，當前的市場經(jīng)濟形勢要求個人零售業(yè)務從業(yè)人員在日常工作當