ICS03.160

CCSA00

3410

安徽省黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3410/T33—2024

消費糾紛"作退一步想"調(diào)解服務(wù)規(guī)范

ServicespecificationforconsumerdisputemediationwithSteppingBack

2024-03-01發(fā)布2024-03-15實施

黃山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................1

5基本要求...........................................................................2

6服務(wù)流程及實施.....................................................................2

7監(jiān)督評價與改進.....................................................................4

附錄A（規(guī)范性）消費糾紛“作退一步想”調(diào)解流程圖.......................................5

附錄B（資料性）投訴登記表............................................................6

附錄C（資料性）調(diào)解記錄表...........................................................7

附錄D（資料性）投訴調(diào)解書...........................................................8

附錄E（資料性）調(diào)解口頭協(xié)議登記表...................................................9

附錄F（資料性）投訴終止調(diào)解決定書..................................................10

參考文獻(xiàn).............................................................................11

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由黟縣市場監(jiān)督管理局提出。

本文件由黃山市市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：黟縣市場監(jiān)督管理局、中國計量大學(xué)、黃山市市場監(jiān)督管理局、黃山市消費者權(quán)

益保護委員會、黟縣消費者權(quán)益保護委員會、中量大黃山高質(zhì)量發(fā)展研究院有限公司、浙江澤大律師事

務(wù)所，安徽道同律師事務(wù)所。

本文件主要起草人：張妮、王政權(quán)、程輝、胡平珍、許舍予、王大明、嚴(yán)曉鋒、黃婭敏、孔耀華、

周旭、徐楠軒、陶菲、李佳、金煒、程鵬、汪琳、朱誠、任璐、莊燕群、巴媛媛、樓可欣、高浩宇。

II

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引言

黃山市是徽文化的重要發(fā)祥地和主要傳承地，自古以來“誠信”“禮讓”之風(fēng)盛行。清道光年間，

安徽省黟縣西遞村胡文照在任桐廬和淳安知縣、開封知府期間，從《論語·季氏》中記載的“君子有九

思：視思明，聽思聰，色思溫，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思問，忿思難，見得思義”中悟出“作退

一步想”的理念，運用在地方治理中取得顯著成效。辭官歸隱后，他將治理地方的心得用于教育族人且

做到身體力行。修繕祖居時，他主動將閣樓后退一步，正屋墻角削去三分，以便來往行人，并在門額上

題寫“作退一步想”五個篆體字。2022年，在黟縣市場監(jiān)督管理局的積極推動下，西遞市場監(jiān)督管理所

掛牌設(shè)立“作退一步想工作室”，運用“作退一步想”調(diào)解工作法，極大提升了消費糾紛調(diào)解成功率。

“作退一步想”調(diào)解工作將“謙讓和合、豁達(dá)通融”的徽文化精髓與糾紛調(diào)解有機融合，讓古徽州文化

在預(yù)防化解消費糾紛中煥發(fā)新的時代生機，在引導(dǎo)當(dāng)事人“作退一步想”的同時，促進基層社會治理

“更進一步為”。本文件在總結(jié)西遞市場監(jiān)管所“作退一步想”調(diào)解工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，運用標(biāo)準(zhǔn)化的

科學(xué)方法進一步提煉“作退一步想”調(diào)解服務(wù)的流程和技術(shù)要求，推動消費糾紛調(diào)解工作標(biāo)準(zhǔn)化，形成

可操作、可復(fù)制、可推廣的“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范。

III

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消費糾紛"作退一步想"調(diào)解服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了處理消費糾紛時運用“作退一步想”調(diào)解工作法的基本原則、服務(wù)要求、服務(wù)流程及

實施、監(jiān)督評價與改進。

本文件適用于消費糾紛“作退一步想”調(diào)解工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

SF/T0083-2020全國人民調(diào)解工作規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

消費糾紛投訴consumerdisputescomplaint

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)

管部門解決該爭議的行為。

消費糾紛調(diào)解consumerdisputesmediation

市場監(jiān)管部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，自行或委托具有調(diào)解職能的調(diào)解組織，通過說服、疏導(dǎo)等

方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決消費糾紛的活動。

“作退一步想”調(diào)解工作法consumerdisputemediationwithSteppingBack

從“作退一步想”的典故中總結(jié)提煉出“聽、理、思、退、和、行”六字調(diào)解工作流程，在調(diào)解過

程中引導(dǎo)當(dāng)事人相互體諒、退思補過，提升消費糾紛調(diào)解成功率的工作方法。

4基本原則

公平公正

尊重各方表達(dá)意愿、訴求的權(quán)利，在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，合法、公平、公正地化解糾紛。

多元共治

1

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統(tǒng)籌有關(guān)消費維權(quán)服務(wù)站、法律服務(wù)機構(gòu)、村（社區(qū)）委會、鎮(zhèn)直單位、鄉(xiāng)賢、導(dǎo)游等各方力量，

共同參與消費糾紛化解。

高效便捷

給消費者提供在線糾紛解決機制等快速、便捷的調(diào)解服務(wù)。

5基本要求

組織機構(gòu)

消費者權(quán)益保護委員會和受市場監(jiān)督管理部門委托的調(diào)解組織（以下簡稱“調(diào)解機構(gòu)”），應(yīng)承擔(dān)

實施本區(qū)域的消費糾紛調(diào)解工作，并公布接受消費投訴舉報的電話、傳真、窗口地址、郵寄地址及互聯(lián)

網(wǎng)網(wǎng)址。

人員要求

調(diào)解機構(gòu)應(yīng)有符合消費調(diào)解工作要求的調(diào)解人員，調(diào)解人員除應(yīng)符合SF/T0083-2020中第5章

5.1的要求，還應(yīng)滿足：

a)熱心消費糾紛調(diào)解工作，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力和語言文字表達(dá)能力；

b)熟悉市場監(jiān)管領(lǐng)域相關(guān)法律、法規(guī)，掌握消費糾紛處理的專業(yè)知識；

c)熱愛徽文化，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，具有一定的徽文化的知識儲備；

服務(wù)設(shè)施

5.3.1應(yīng)有固定的辦公場所和必要的辦公設(shè)施。

5.3.2應(yīng)設(shè)置獨立的面對面調(diào)解區(qū)和背靠背調(diào)解區(qū)。

5.3.3宜有體現(xiàn)“謙讓和合”徽文化精髓氛圍的相關(guān)布置，可設(shè)置“作退一步想”文化墻，掛設(shè)相關(guān)楹

聯(lián)、板畫等。

5.3.4宜在醒目位置張貼工作職責(zé)、服務(wù)流程，放置“作退一步想”宣傳折頁等。

服務(wù)事項

調(diào)解服務(wù)應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：

a)對本區(qū)域內(nèi)已受理的消費者投訴開展消費糾紛調(diào)解；

b)處理法院委托的消費糾紛調(diào)解；

c)督促達(dá)成調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人，自動履行協(xié)議內(nèi)容；

d)接受消費者法律咨詢。

注：本區(qū)域內(nèi)是指被投訴人的實際經(jīng)營地或住所地在本區(qū)域范圍內(nèi)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、電子商務(wù)經(jīng)營者按住所

地確定、平臺內(nèi)經(jīng)營者按實際經(jīng)營地或平臺住所地確定。

6服務(wù)流程及實施

服務(wù)流程

市場監(jiān)督管理部門或委托的調(diào)解機構(gòu)接受咨詢、投訴的，參照附錄A執(zhí)行。

投訴受理

2

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市場監(jiān)督管理部門接到投訴后，應(yīng)填寫《投訴登記表》見附錄B，在7個工作日內(nèi)決定是否受理消費

者提出的投訴，并經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外，受

理的投訴事項如下：

a)有明確的投訴人和被投訴人，并包含投訴人姓名、電話號碼、通訊地址，被投訴人姓名（名稱）、

地址等信息；

b)有具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實；

c)投訴事項屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)。

調(diào)解準(zhǔn)備

調(diào)解機構(gòu)受理調(diào)解申請后，應(yīng)及時指派調(diào)解人員負(fù)責(zé)調(diào)解工作，并與當(dāng)事人協(xié)商確定調(diào)解的時間和

方式，調(diào)解可采取現(xiàn)場調(diào)解，也可通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等非現(xiàn)場方式調(diào)解。

實施

6.4.1“聽”

6.4.1.1聽取投訴人投訴的事實和理由，審查投訴人提供的證據(jù)。

6.4.1.2聽取被投訴人的陳述，審查被投訴人提供的證據(jù)。

6.4.1.3若有相關(guān)第三人或知情人，也應(yīng)聽取第三人或知情人對糾紛情況的陳述。

6.4.2“理”

6.4.2.1結(jié)合所涉糾紛，根據(jù)已認(rèn)定的事實，梳理消費糾紛爭議的焦點。

6.4.2.2理清糾紛涉及的法律關(guān)系，解讀法律政策，向雙方當(dāng)事人闡釋所涉糾紛中各自的權(quán)利與義務(wù)。

6.4.3“思”

6.4.3.1抓住爭議焦點，引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考。

6.4.3.2根據(jù)當(dāng)事人的特點和掌握的糾紛基本情況，研究提出一個或數(shù)個調(diào)解方案，積極引導(dǎo)當(dāng)事人開

展協(xié)商。

6.4.3.3應(yīng)對調(diào)解情況進行記錄，填寫《調(diào)解記錄表》見附錄C。

6.4.3.4當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成一致的，直接按6.4.6的內(nèi)容執(zhí)行。

6.4.4“退”

6.4.4.1借助視頻設(shè)備或其它宣傳材料向當(dāng)事人作徽州古人胡文照“作退一步想”的事跡講解。

6.4.4.2采取分別談話、親友參與、專家咨詢等靈活多樣的方式，借古鑒今，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人各“作退

一步想”。

6.4.5“和”

6.4.5.1控制調(diào)解節(jié)奏、防止當(dāng)事人采取過激行為。

6.4.5.2在疏導(dǎo)工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況確定調(diào)解方案，促成當(dāng)事人主動承擔(dān)責(zé)任，自愿達(dá)成調(diào)解

協(xié)議。

6.4.6“行”

6.4.6.1調(diào)解人員出具《投訴調(diào)解書》見附錄D。

6.4.6.2雙方當(dāng)事人達(dá)成口頭調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解人員應(yīng)做好《調(diào)解口頭協(xié)議登記表》見附錄E。

3

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6.4.6.3應(yīng)督促雙方依照調(diào)解協(xié)議自覺履行或有必要的可引導(dǎo)當(dāng)事人進行司法確認(rèn)。

6.4.6.4接受法院委托的調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，引導(dǎo)當(dāng)事人及時向法院撤回起訴。

專家意見

若糾紛復(fù)雜需要咨詢專家或委托鑒定的，可由調(diào)解機構(gòu)委托或由雙方當(dāng)事人同意后共同委托。

期限要求

調(diào)解應(yīng)不超過45個工作日，超過調(diào)解時限未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)終止調(diào)解，由市場監(jiān)管部門出具

《投訴終止調(diào)解決定書》見附錄F，告知相關(guān)當(dāng)事人依法通過其他合法途徑解決糾紛。

保密要求

對于調(diào)解中所知悉的有關(guān)當(dāng)事人的個人隱私或商業(yè)秘密，調(diào)解人員應(yīng)予以保密，未經(jīng)雙方當(dāng)事人同

意，調(diào)解協(xié)議不得公開。

檔案管理

應(yīng)采用信息化等手段加強檔案管理，建立健全檔案管理制度，且調(diào)解檔案應(yīng)包括《投訴登記表》《調(diào)

解記錄表》，調(diào)解成功的《投訴調(diào)解書》或《調(diào)解口頭協(xié)議登記表》，調(diào)解未成功等終止調(diào)解情形出具

的《投訴終止調(diào)解決定書》等。

7監(jiān)督評價與改進

監(jiān)督

7.1.1建立消費糾紛“作退一步想”調(diào)解工作服務(wù)考評機制，定期對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等進行檢查和

考評。

7.1.2定期聽取消費者權(quán)益保護委員會、相關(guān)行業(yè)組織等對調(diào)解服務(wù)的評價，對不滿意情況進行分析，

制定改進措施。

評價

市場監(jiān)管部門應(yīng)跟蹤當(dāng)事人對消費糾紛調(diào)解工作的滿意程度，可采取滿意度調(diào)查的方式對“作退一

步想”調(diào)解工作規(guī)范的工作流程、工作方式和工作效果進行評價。

改進

7.3.1建立持續(xù)改進機制，根據(jù)評價結(jié)果和投訴反饋情況，及時采取措施，并對改進情況進行跟蹤。

7.3.2開展糾紛案件類型分析、態(tài)勢研判和數(shù)據(jù)分析，對相關(guān)行業(yè)有關(guān)經(jīng)營主體的合規(guī)經(jīng)營提出建議。

4

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附錄A

（規(guī)范性）

消費糾紛“作退一步想”調(diào)解流程圖

5

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附錄B

（資料性）

投訴登記表

登記單位：編號：

投姓名聯(lián)系電話

訴

人

住址接收方式

被名稱（姓名）聯(lián)系人

投

訴

人

地址聯(lián)系電話

消

費

者

權(quán)

益

爭

議

事

實

投

訴

請

求

投訴人（簽字）：經(jīng)辦人（簽字）：

年月日年月日

注：1.消費者權(quán)益爭議事實應(yīng)當(dāng)包括：消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、涉及金額、爭議情

況等具體事實。

2.投訴請求應(yīng)當(dāng)包括：消費者主張修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失等具體

請求。

6

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附錄C

（資料性）

調(diào)解記錄表

時間：

地點：

當(dāng)事人：

參加人：

調(diào)解記錄：

調(diào)解結(jié)果：

當(dāng)事人（簽名）：

當(dāng)事人（簽名）：

記錄人（簽名）：

7

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附錄D

（資料性）

投訴調(diào)解書

市場監(jiān)管〔〕第號

投訴人：電話：

住址：

委托代理人：電話：

被投訴人：

法定代表人（負(fù)責(zé)人）：電話：

地址（經(jīng)營場所）：

委托代理人：電話：

投訴內(nèi)容及投訴請求：

經(jīng)組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議：

履行方式及時限：

本調(diào)解書經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字后生效。調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，投訴人可以按照法律、法規(guī)的有關(guān)

規(guī)定向有關(guān)部門申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

投訴人（簽名）：

被投訴人（簽名）：

調(diào)解人員（簽名）：

年月日（印章）

注：本協(xié)議一式三份，投訴人、被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)管部門或調(diào)解機構(gòu)留存?zhèn)浒敢环荨?/p>

8

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附錄E

（資料性）

調(diào)解口頭協(xié)議登記表

投訴人：電話：

住址：

委托代理人：電話：

被投訴人：

法定代表人（負(fù)責(zé)人）：電話：

地址（經(jīng)營場所）：

委托代理人：電話：

投訴內(nèi)容及投訴請求：

經(jīng)組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議：

履行方式及時限：

調(diào)解人員（簽名）