餐廳管理制度條例范本（2025年適用）第一章總則第一條制定目的為規(guī)范餐廳日常運(yùn)營管理，明確各崗位職責(zé)，保障食品安全與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)顧客與員工合法權(quán)益，營造整潔、有序、高效的經(jīng)營環(huán)境，結(jié)合餐廳實(shí)際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于餐廳全體員工（包括管理人員、前廳服務(wù)人員、后廚操作人員、保潔人員、采購人員等），以及餐廳經(jīng)營過程中的各項業(yè)務(wù)活動（如食材采購、菜品制作、顧客服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等）。第三條核心原則1.食品安全優(yōu)先：嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等法律法規(guī)，杜絕食品安全隱患；2.服務(wù)質(zhì)量為本：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)，提升顧客滿意度；3.規(guī)范管理為基：明確崗位流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；4.員工權(quán)益保障：尊重員工勞動成果，保障員工合法權(quán)益，營造公平、公正、和諧的工作氛圍。第二章員工管理規(guī)范第四條入職與培訓(xùn)1.新員工入職需提交身份證、健康證（后廚及直接接觸食品崗位需提供有效期內(nèi)的健康證明）等相關(guān)材料，經(jīng)背景審核、面試合格后方可錄用；2.新員工入職后，需參加為期______天的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括餐廳文化、規(guī)章制度、崗位技能（如服務(wù)流程、食品安全操作、設(shè)備使用等），培訓(xùn)考核合格后方可上崗；3.餐廳每季度組織一次全員技能提升培訓(xùn)，后廚人員重點(diǎn)培訓(xùn)菜品創(chuàng)新與食品安全操作，前廳人員重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)禮儀與應(yīng)急處理，培訓(xùn)記錄納入員工考核檔案。第五條考勤與休假1.員工實(shí)行打卡考勤制度，每日上班、下班各打卡一次，嚴(yán)禁代打卡；遲到、早退一次扣罰______元，月累計遲到、早退超過______次，扣除當(dāng)月績效獎金的______%；曠工一天扣罰當(dāng)日工資的______倍，月累計曠工超過______天，視為自動離職；2.員工請假需提前提交書面申請，經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)審批后生效：事假：提前______天申請，單次請假不超過______天，月累計事假不超過______天，事假期間無工資；病假：提供縣級及以上醫(yī)院出具的病假證明，病假期間按餐廳所在地最低工資標(biāo)準(zhǔn)的______%發(fā)放工資；年假：員工連續(xù)工作滿1年可享受______天年假，滿3年增加至______天，年假需提前______天申請，由餐廳根據(jù)經(jīng)營情況統(tǒng)籌安排，未休年假可按日工資標(biāo)準(zhǔn)的______倍折算補(bǔ)償。第六條儀容儀表與行為規(guī)范1.儀容儀表要求：前廳服務(wù)人員：統(tǒng)一穿著餐廳指定工裝，工裝整潔無污漬、無破損，佩戴工牌于左胸位置；頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士不化濃妝、不披散長發(fā)（長發(fā)需盤起）；指甲修剪整齊，不涂指甲油，不佩戴夸張飾品；后廚人員：穿著白色工服、佩戴廚師帽與口罩，工服每日清洗消毒，頭發(fā)不外露；手部需保持清潔，操作前需按“七步洗手法”洗手，不得佩戴戒指、手鐲等飾品。2.行為規(guī)范要求：工作期間不得大聲喧嘩、嬉戲打鬧，不得玩手機(jī)、閑聊或從事與工作無關(guān)的活動；與顧客交流時使用禮貌用語（如“您好”“請問有什么可以幫您”“謝謝光臨”等），耐心解答顧客疑問，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；嚴(yán)禁員工私拿餐廳物品（如食材、餐具、酒水等），嚴(yán)禁接受顧客小費(fèi)或索要財物，違者按物品價值的______倍賠償，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退并追究法律責(zé)任。第三章食品安全管理規(guī)范第七條食材采購與存儲1.采購管理：采購人員需選擇具備合法資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等）的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案并定期審核；采購食材需查驗(yàn)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、檢驗(yàn)合格證明等，嚴(yán)禁采購過期、變質(zhì)、來源不明的食材，采購記錄（包括食材名稱、數(shù)量、供應(yīng)商、采購日期等）需保存至少______個月；食材運(yùn)輸過程中需做好防塵、防潮、防污染措施，生鮮食材需使用冷藏車運(yùn)輸，確保運(yùn)輸溫度符合要求（冷藏食材0-4℃，冷凍食材-18℃以下）。2.存儲管理：食材存儲實(shí)行“分區(qū)分類、離地離墻”原則，冷藏庫、冷凍庫、干貨庫需明確標(biāo)識，不同類別食材分開存放（如生熟食材、葷素食材隔離）；冷藏庫、冷凍庫溫度需每日記錄（早、中、晚各一次），發(fā)現(xiàn)溫度異常需立即處理并上報；干貨庫需保持干燥通風(fēng)，濕度控制在______%以下；食材需按“先進(jìn)先出”原則使用，定期檢查食材保質(zhì)期，對臨近過期（剩余保質(zhì)期不足______天）的食材進(jìn)行標(biāo)識提醒，過期食材需及時清理并記錄。第八條菜品制作規(guī)范1.后廚人員操作前需洗手消毒，穿戴干凈工服、工帽、口罩，操作過程中不得用手直接接觸成品食材；2.生熟食材加工工具（如刀具、砧板、容器等）需分開使用，并有明顯標(biāo)識，使用后及時清洗消毒；3.菜品制作需嚴(yán)格按照配方與工藝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確?？谖?、分量統(tǒng)一；熱菜出鍋溫度不低于70℃，冷菜制作后需在2小時內(nèi)供應(yīng)，超過2小時未食用的冷菜需冷藏保存（0-4℃），且冷藏時間不超過24小時；4.嚴(yán)禁使用變質(zhì)、異味、感官異常的食材制作菜品，菜品制作完成后需經(jīng)后廚主管檢查合格后方可上桌。第九條餐具清洗與消毒1.餐具使用后需及時清理殘留食物，按“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程處理：一刮：清除餐具表面殘留食物；二洗：用洗潔精溶液清洗餐具；三沖：用流動清水沖洗餐具至無洗潔精殘留；四消毒：采用熱力消毒（如煮沸消毒15分鐘以上、蒸汽消毒10分鐘以上）或符合國家標(biāo)準(zhǔn)的化學(xué)消毒方式，消毒記錄需每日填寫；五保潔：消毒后的餐具需存放于密閉保潔柜中，保潔柜需定期清洗消毒，避免二次污染。1.消毒后的餐具需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無油污、無異味、無殘渣，定期抽樣送檢，確保消毒效果。第四章服務(wù)流程規(guī)范第十條前廳服務(wù)流程1.顧客接待：顧客到店時，前廳人員需主動迎接，引導(dǎo)顧客就座，詢問人數(shù)并提供菜單，同時為顧客倒上溫水（水溫控制在40-50℃）；為顧客介紹菜單時，需清晰說明菜品特色、口味、分量及價格，主動推薦當(dāng)日特色菜品，尊重顧客飲食禁忌（如辣度、過敏原等）。2.點(diǎn)餐與下單：顧客點(diǎn)餐時，需準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、規(guī)格（如辣度、口味要求），確認(rèn)無誤后及時錄入點(diǎn)餐系統(tǒng)，下單后告知顧客大致上菜時間（如“您點(diǎn)的菜品預(yù)計______分鐘后上桌”）；若顧客點(diǎn)選的菜品售罄，需禮貌告知并推薦同類替代菜品，不得讓顧客長時間等待后才告知。3.上菜與服務(wù)：菜品上桌時需輕拿輕放，報出菜品名稱，提醒顧客“小心燙”；所有菜品需在承諾時間內(nèi)上齊，若出現(xiàn)延遲，需及時向顧客致歉并說明原因；用餐過程中，每______分鐘巡查一次顧客餐桌，及時添加茶水、更換骨碟，主動詢問顧客對菜品的滿意度，解決顧客提出的問題（如菜品口味調(diào)整、增加餐具等）。4.結(jié)賬與送別：顧客提出結(jié)賬時，需快速核對賬單（包括菜品數(shù)量、價格、優(yōu)惠活動等），準(zhǔn)確無誤后告知顧客總金額，支持現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡等多種支付方式；顧客支付完成后，主動向顧客致謝，贈送餐廳宣傳資料或小禮品（如優(yōu)惠券、小零食等），引導(dǎo)顧客有序離店，提醒顧客攜帶好隨身物品，目送顧客離開后及時清理餐桌。第十一條投訴處理1.顧客提出投訴時，服務(wù)人員需保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求，不得打斷顧客或辯解，全程使用“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)”“我們會立即處理您的問題”等話術(shù)安撫顧客情緒；2.對顧客投訴的問題（如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、上菜延遲等），需第一時間記錄詳細(xì)信息（包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、時間等），并立即上報前廳主管或店長；3.主管或店長需在______分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，與顧客溝通解決方案（如重新制作菜品、免單、贈送優(yōu)惠券等），確保顧客滿意；投訴處理完成后，需在______個工作日內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，確認(rèn)問題已解決，并將投訴處理記錄納入餐廳改進(jìn)檔案。第五章環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范第十二條前廳環(huán)境衛(wèi)生1.每日營業(yè)前，保潔人員需對前廳進(jìn)行全面清潔：擦拭餐桌、餐椅、窗臺、門框等表面，清掃地面并拖凈，清理垃圾桶并更換垃圾袋，確保無灰塵、無污漬、無雜物；2.營業(yè)期間，每小時對前廳地面進(jìn)行一次巡查清掃，及時清理顧客掉落的食物殘渣、紙巾等雜物；顧客離店后，需在______分鐘內(nèi)完成餐桌清理（包括擦拭桌面、更換餐墊、整理餐椅）、地面清潔；3.每周進(jìn)行一次前廳深度清潔：清洗窗簾、擦拭燈具、清潔空調(diào)出風(fēng)口、消毒門把手、開關(guān)等高頻接觸部位，確保環(huán)境衛(wèi)生無死角。第十三條后廚環(huán)境衛(wèi)生1.后廚人員需做到“工完場清”：每次操作結(jié)束后，及時清理操作臺、地面的食物殘渣，清洗工具、容器并擺放整齊，不得在操作臺上堆放與工作無關(guān)的物品；2.每日營業(yè)結(jié)束后，后廚需進(jìn)行全面清潔消毒：擦拭灶臺、抽油煙機(jī)、蒸箱、冰柜等設(shè)備表面，清除油污；清掃并沖洗地面，重點(diǎn)清潔排水溝（需清除溝內(nèi)殘渣，噴灑消毒劑）；對冷藏庫、冷凍庫進(jìn)行清理，去除過期食材，擦拭庫內(nèi)貨架；3.每月對后廚進(jìn)行一次深度清潔：拆解清洗抽油煙機(jī)濾網(wǎng)、烤箱內(nèi)膽等設(shè)備部件，對墻面、天花板進(jìn)行清潔，確保后廚無油污堆積、無霉斑。第十四條公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳入口、走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域，保潔人員需每______小時清潔一次：清掃地面、擦拭扶手、清理垃圾桶，衛(wèi)生間需及時補(bǔ)充洗手液、衛(wèi)生紙，噴灑除臭劑，確保無異味、無積水；2.餐廳外門前區(qū)域需每日清掃，保持無雜物、無垃圾，擺放的綠植需定期澆水、修剪，確保外觀整潔。第六章設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范第十五條設(shè)備采購與登記1.餐廳采購設(shè)備（如廚房設(shè)備、收銀設(shè)備、空調(diào)、照明設(shè)備等）需選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證、保修卡等相關(guān)證明，確保設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)；2.設(shè)備到貨后，需組織專人進(jìn)行驗(yàn)收，核對設(shè)備型號、數(shù)量、配件是否齊全，測試設(shè)備運(yùn)行狀況，驗(yàn)收合格后登記入賬，建立設(shè)備檔案（包括設(shè)備名稱、型號、采購日期、價格、保修期限、供應(yīng)商聯(lián)系方式等）。第十六條設(shè)備使用與維護(hù)1.員工需嚴(yán)格按照設(shè)備操作說明書使用設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)操作（如用硬物撞擊收銀機(jī)屏幕、在灶臺上堆放易燃物品等）；新設(shè)備投入使用前，需對相關(guān)操作人員進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)，考核合格后方可操作；2.建立設(shè)備日常維護(hù)制度：后廚設(shè)備（如灶臺、蒸箱）：每日使用后清潔表面油污，每周檢查燃?xì)夤艿?、電路是否完好，發(fā)現(xiàn)泄漏、破損立即停用并報修；收銀設(shè)備（如收銀機(jī)、POS機(jī)）：每日營業(yè)前檢查設(shè)備聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)、打印紙是否充足，營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉設(shè)備電源，每周清潔設(shè)備表面；空調(diào)、照明設(shè)備：每月清潔空調(diào)濾網(wǎng)，檢查照明燈具是否正常，損壞的燈具需及時更換；3.設(shè)備出現(xiàn)故障時，操作人員需立即停止使用，上報設(shè)備管理員或店長，由管理員聯(lián)系專業(yè)維修人員維修，嚴(yán)禁員工自行拆解維修；維修記錄需納入設(shè)備檔案，包括故障原因、維修內(nèi)容、維修費(fèi)用、維修時間等。第十七條設(shè)備報廢1.設(shè)備達(dá)到使用年限（如廚房設(shè)備使用______年、收銀設(shè)備使用______年）或因損壞無法維修、維修成本過高時，需由設(shè)備管理員提出報廢申請，附設(shè)備現(xiàn)狀說明、維修記錄等材料，報店長審批；2.報廢設(shè)備需進(jìn)行妥善處理：可回收利用的部件（如金屬、電機(jī)）需分類回收，不可回收部分需按環(huán)保要求處置，嚴(yán)禁隨意丟棄；報廢設(shè)備需從設(shè)備檔案中注銷，注明報廢時間、處置方式。第七章獎懲制度第十八條獎勵措施1.員工符合以下情形之一的，餐廳給予獎勵：月度服務(wù)之星：由顧客投票及同事評選，每月評選______名，獎勵現(xiàn)金______元及榮譽(yù)證書；食品安全標(biāo)兵：后廚人員在食品安全檢查中連續(xù)______個月無違規(guī)，獎勵現(xiàn)金______元；投訴處理優(yōu)秀：成功解決顧客重大投訴，獲得顧客書面表揚(yáng)或錦旗，獎勵現(xiàn)金______元；創(chuàng)新貢獻(xiàn)：提出菜品創(chuàng)新建議或運(yùn)營改進(jìn)方案，經(jīng)采納后為餐廳帶來明顯效益（如菜品銷量提升______%、成本降低______%），獎勵現(xiàn)金______元-______元；2.獎勵結(jié)果需在餐廳公告欄公示______天，確保公平透明。第十九條懲罰措施1.員工違反本制度規(guī)定，根據(jù)情節(jié)輕重給予以下懲罰：輕度違規(guī)（如儀容儀表不達(dá)標(biāo)、遲到10分鐘以內(nèi)）：予以口頭警告，責(zé)令立即整改；中度違規(guī)（如曠工1天、未按規(guī)定消毒餐具、與顧客發(fā)生輕微爭執(zhí)）：扣除當(dāng)月績效獎金的______%，并進(jìn)行書面檢討；重度違規(guī)（如私拿餐廳物品、采購過期食材、因操作失誤導(dǎo)致設(shè)備損壞、與顧客發(fā)生嚴(yán)重沖突）：扣除當(dāng)月全部績效獎金，予以記過處分；情節(jié)嚴(yán)重者（如造成食品安全事故、給餐廳造成重大經(jīng)濟(jì)損失），予以辭退，并追究相應(yīng)責(zé)任；2.懲罰決定需書面通知員工本人，員工對懲