鐵路機(jī)車裝調(diào)工客戶特殊要求傳遞考核試卷及答案鐵路機(jī)車裝調(diào)工客戶特殊要求傳遞考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員是否能夠準(zhǔn)確、高效地傳遞鐵路機(jī)車裝調(diào)工在客戶特殊要求方面的信息，確保實(shí)際操作與客戶需求相符，提升服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在進(jìn)行客戶特殊要求傳遞時(shí)，以下哪個(gè)步驟最為關(guān)鍵？（）

A.理解客戶需求

B.評(píng)估現(xiàn)場情況

C.傳遞信息

D.監(jiān)督實(shí)施

2.當(dāng)客戶提出對(duì)鐵路機(jī)車裝調(diào)的緊急特殊要求時(shí)，首先應(yīng)該（）。

A.確認(rèn)需求是否合理

B.直接進(jìn)行操作

C.立即報(bào)告上級(jí)

D.要求客戶提供詳細(xì)說明

3.在傳遞客戶特殊要求時(shí)，以下哪個(gè)溝通方式最能有效減少誤解？（）

A.僅有文字記錄

B.僅有口頭溝通

C.文字與口頭相結(jié)合

D.僅使用電子郵件

4.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在接收客戶特殊要求后，應(yīng)當(dāng)（）。

A.直接告知現(xiàn)場操作人員

B.忽略并按常規(guī)操作

C.審核要求是否可行

D.無需通知現(xiàn)場人員

5.當(dāng)客戶對(duì)機(jī)車裝調(diào)服務(wù)提出不滿意時(shí)，鐵路機(jī)車裝調(diào)工應(yīng)當(dāng)（）。

A.立即改正

B.解釋原因

C.忽略不滿

D.詢問客戶意見

6.以下哪種情況不屬于客戶特殊要求的范疇？（）

A.機(jī)車運(yùn)行速度調(diào)整

B.機(jī)車維護(hù)周期延長

C.機(jī)車外觀顏色定制

D.機(jī)車緊急故障處理

7.在傳遞客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.信息的完整性

B.信息的準(zhǔn)確性

C.信息的時(shí)效性

D.以上都是

8.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在確認(rèn)客戶特殊要求后，應(yīng)（）。

A.立即執(zhí)行

B.與客戶協(xié)商執(zhí)行時(shí)間

C.忽略特殊要求

D.要求客戶支付額外費(fèi)用

9.以下哪種方式不利于客戶特殊要求的傳遞？（）

A.明確的書面通知

B.電話口頭通知

C.群發(fā)郵件

D.現(xiàn)場口頭通知

10.當(dāng)客戶提出對(duì)鐵路機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的不合理要求時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕執(zhí)行

B.解釋原因

C.執(zhí)行并報(bào)告

D.忽略并執(zhí)行常規(guī)操作

11.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，以下哪個(gè)態(tài)度最為恰當(dāng)？（）

A.疏忽大意

B.悔不當(dāng)初

C.負(fù)責(zé)認(rèn)真

D.焦慮不安

12.客戶特殊要求傳遞過程中，以下哪種情況最可能導(dǎo)致誤操作？（）

A.信息傳遞及時(shí)

B.信息傳遞清晰

C.信息傳遞存在遺漏

D.信息傳遞存在冗余

13.當(dāng)客戶對(duì)機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的特殊要求產(chǎn)生疑問時(shí)，鐵路機(jī)車裝調(diào)工應(yīng)當(dāng)（）。

A.馬上給予解答

B.推諉責(zé)任

C.忽略問題

D.要求客戶自行查閱資料

14.以下哪種行為不屬于鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)的職責(zé)？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行客戶要求

B.向客戶解釋操作程序

C.向客戶推薦更好的解決方案

D.忽視客戶意見

15.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)，以下哪種方式最可能引起客戶不滿？（）

A.語氣和善

B.信息清晰

C.過于強(qiáng)調(diào)規(guī)則

D.避免使用專業(yè)術(shù)語

16.客戶特殊要求傳遞完成后，鐵路機(jī)車裝調(diào)工應(yīng)（）。

A.立即通知現(xiàn)場操作人員

B.等待現(xiàn)場操作人員反饋

C.不通知現(xiàn)場操作人員

D.要求客戶簽字確認(rèn)

17.在傳遞客戶特殊要求時(shí)，以下哪種溝通方式最為專業(yè)？（）

A.僅使用電話

B.僅使用電子郵件

C.使用電話和電子郵件

D.使用社交媒體

18.當(dāng)客戶對(duì)機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的特殊要求產(chǎn)生爭議時(shí)，鐵路機(jī)車裝調(diào)工應(yīng)當(dāng)（）。

A.保持冷靜

B.責(zé)怪客戶

C.忽略爭議

D.撒手不管

19.以下哪種情況最可能延誤客戶特殊要求的處理？（）

A.信息傳遞及時(shí)

B.信息傳遞準(zhǔn)確

C.信息傳遞存在延誤

D.信息傳遞存在錯(cuò)誤

20.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，以下哪種態(tài)度可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降？（）

A.負(fù)責(zé)任

B.熱情

C.怠慢

D.耐心

21.當(dāng)客戶提出對(duì)鐵路機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的特殊要求時(shí)，以下哪個(gè)步驟最為關(guān)鍵？（）

A.確認(rèn)需求

B.評(píng)估可行性

C.傳遞信息

D.執(zhí)行操作

22.以下哪種行為不屬于鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)的職業(yè)道德？（）

A.尊重客戶

B.誠實(shí)守信

C.貪污受賄

D.堅(jiān)持原則

23.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)，以下哪種方式最可能導(dǎo)致信息丟失？（）

A.書面通知

B.口頭通知

C.電子郵件通知

D.現(xiàn)場通知

24.當(dāng)客戶對(duì)機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的特殊要求提出修改意見時(shí)，鐵路機(jī)車裝調(diào)工應(yīng)當(dāng)（）。

A.立即調(diào)整

B.要求客戶提供詳細(xì)說明

C.忽略修改

D.詢問是否可以接受

25.以下哪種情況不屬于客戶特殊要求的范疇？（）

A.機(jī)車運(yùn)行參數(shù)調(diào)整

B.機(jī)車維護(hù)材料更換

C.機(jī)車安全裝置改裝

D.機(jī)車運(yùn)行時(shí)間延長

26.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？（）

A.疏忽

B.責(zé)任心強(qiáng)

C.懶散

D.焦慮

27.當(dāng)客戶對(duì)機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的特殊要求產(chǎn)生疑問時(shí)，鐵路機(jī)車裝調(diào)工應(yīng)當(dāng)（）。

A.解釋原因

B.推卸責(zé)任

C.忽視問題

D.指責(zé)客戶

28.以下哪種情況最可能導(dǎo)致鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)出現(xiàn)失誤？（）

A.信息傳遞及時(shí)

B.信息傳遞清晰

C.信息傳遞存在遺漏

D.信息傳遞存在冗余

29.客戶特殊要求傳遞完成后，鐵路機(jī)車裝調(diào)工應(yīng)（）。

A.立即反饋給客戶

B.等待客戶反饋

C.忽略客戶反饋

D.要求客戶提供反饋

30.在傳遞客戶特殊要求時(shí)，以下哪種方式最可能引起客戶不滿？（）

A.語氣禮貌

B.信息準(zhǔn)確

C.過于強(qiáng)調(diào)規(guī)則

D.解釋專業(yè)術(shù)語

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.仔細(xì)傾聽客戶需求

B.確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤

C.忽略客戶的不合理要求

D.及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況

E.嚴(yán)格按照客戶要求執(zhí)行

2.以下哪些因素可能影響鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)的效率？（）

A.客戶需求復(fù)雜

B.通訊設(shè)備故障

C.現(xiàn)場環(huán)境嘈雜

D.操作人員技能不足

E.客戶態(tài)度不友好

3.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在接收客戶特殊要求時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.仔細(xì)閱讀客戶要求

B.確認(rèn)要求的具體內(nèi)容

C.詢問客戶是否需要解釋

D.評(píng)估要求的可行性

E.立即通知現(xiàn)場操作人員

4.以下哪些情況可能需要鐵路機(jī)車裝調(diào)工對(duì)客戶特殊要求進(jìn)行調(diào)整？（）

A.客戶要求超出公司規(guī)定

B.客戶要求不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

C.客戶要求可能導(dǎo)致安全隱患

D.客戶要求可能影響其他客戶

E.客戶要求可能增加額外成本

5.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？（）

A.使用簡單明了的語言

B.避免使用專業(yè)術(shù)語

C.確保信息傳遞的完整性

D.保持溝通的及時(shí)性

E.使用圖表或圖片輔助說明

6.以下哪些情況可能需要鐵路機(jī)車裝調(diào)工對(duì)客戶特殊要求進(jìn)行澄清？（）

A.客戶要求表述模糊

B.客戶要求存在歧義

C.客戶要求與現(xiàn)場情況不符

D.客戶要求與公司政策沖突

E.客戶要求可能被誤解

7.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，以下哪些態(tài)度是重要的？（）

A.耐心

B.負(fù)責(zé)任

C.專業(yè)

D.熱情

E.誠實(shí)

8.以下哪些情況可能需要鐵路機(jī)車裝調(diào)工對(duì)客戶特殊要求進(jìn)行記錄？（）

A.客戶要求復(fù)雜

B.客戶要求可能存在變更

C.客戶要求可能涉及多個(gè)部門

D.客戶要求可能需要后續(xù)跟蹤

E.客戶要求可能涉及法律問題

9.以下哪些因素可能影響鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.客戶需求的緊急程度

B.客戶對(duì)服務(wù)的期望

C.鐵路機(jī)車的技術(shù)狀況

D.操作人員的技能水平

E.公司的管理制度

10.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須包含的？（）

A.客戶的具體要求

B.實(shí)施要求的步驟

C.完成要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

D.可能的風(fēng)險(xiǎn)和解決方案

E.需要客戶配合的事項(xiàng)

11.以下哪些情況可能需要鐵路機(jī)車裝調(diào)工對(duì)客戶特殊要求進(jìn)行更新？（）

A.客戶要求發(fā)生變化

B.現(xiàn)場情況發(fā)生變化

C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化

D.客戶對(duì)服務(wù)的反饋

E.公司政策發(fā)生變化

12.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，以下哪些行為可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降？（）

A.不及時(shí)更新客戶信息

B.忽略客戶反饋

C.不與客戶溝通進(jìn)展情況

D.不遵守操作規(guī)程

E.不尊重客戶意見

13.以下哪些情況可能需要鐵路機(jī)車裝調(diào)工對(duì)客戶特殊要求進(jìn)行確認(rèn)？（）

A.客戶要求較為復(fù)雜

B.客戶要求可能存在誤解

C.客戶要求可能影響其他客戶

D.客戶要求可能涉及多個(gè)部門

E.客戶要求可能需要后續(xù)跟蹤

14.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)，以下哪些內(nèi)容是可選的？（）

A.客戶的具體要求

B.實(shí)施要求的步驟

C.完成要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

D.可能的風(fēng)險(xiǎn)和解決方案

E.需要客戶配合的事項(xiàng)

15.以下哪些情況可能需要鐵路機(jī)車裝調(diào)工對(duì)客戶特殊要求進(jìn)行解釋？（）

A.客戶要求表述模糊

B.客戶要求存在歧義

C.客戶要求與現(xiàn)場情況不符

D.客戶要求與公司政策沖突

E.客戶要求可能被誤解

16.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，以下哪些行為是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況

B.主動(dòng)提供解決方案

C.尊重客戶意見

D.嚴(yán)格按照客戶要求執(zhí)行

E.保持溝通的及時(shí)性

17.以下哪些情況可能需要鐵路機(jī)車裝調(diào)工對(duì)客戶特殊要求進(jìn)行評(píng)估？（）

A.客戶要求復(fù)雜

B.客戶要求可能存在變更

C.現(xiàn)場情況發(fā)生變化

D.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化

E.公司政策發(fā)生變化

18.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)，以下哪些因素可能影響信息傳遞的準(zhǔn)確性？（）

A.通訊設(shè)備故障

B.信息傳遞者理解能力

C.信息接收者注意力

D.信息內(nèi)容復(fù)雜

E.環(huán)境噪音干擾

19.以下哪些情況可能需要鐵路機(jī)車裝調(diào)工對(duì)客戶特殊要求進(jìn)行審核？（）

A.客戶要求可能存在安全隱患

B.客戶要求可能違反公司政策

C.客戶要求可能影響其他客戶

D.客戶要求可能增加額外成本

E.客戶要求可能超出操作人員能力范圍

20.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，以下哪些行為是職業(yè)道德的體現(xiàn)？（）

A.尊重客戶

B.誠實(shí)守信

C.負(fù)責(zé)任

D.專業(yè)

E.熱情

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在進(jìn)行客戶特殊要求傳遞時(shí)，首先要_________客戶的需求。

2.客戶特殊要求傳遞的過程中，應(yīng)確保信息的_________。

3.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)遵循_________的原則。

4.當(dāng)客戶提出對(duì)鐵路機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的特殊要求時(shí)，裝調(diào)工應(yīng)首先_________。

5.客戶特殊要求傳遞完成后，裝調(diào)工應(yīng)_________確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性。

6.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在接收客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)仔細(xì)_________。

7.客戶特殊要求傳遞時(shí)，應(yīng)避免使用過于_________的術(shù)語。

8.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)_________與客戶溝通。

9.客戶特殊要求傳遞的過程中，如遇到問題，應(yīng)立即_________。

10.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)確保信息的_________。

11.客戶特殊要求傳遞時(shí)，裝調(diào)工應(yīng)_________地記錄相關(guān)信息。

12.當(dāng)客戶對(duì)機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的特殊要求產(chǎn)生疑問時(shí)，裝調(diào)工應(yīng)_________。

13.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)_________地執(zhí)行操作。

14.客戶特殊要求傳遞完成后，裝調(diào)工應(yīng)_________地與客戶溝通進(jìn)展情況。

15.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)_________地評(píng)估要求的可行性。

16.客戶特殊要求傳遞時(shí)，裝調(diào)工應(yīng)_________地與客戶確認(rèn)要求。

17.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)_________地處理可能的風(fēng)險(xiǎn)。

18.客戶特殊要求傳遞的過程中，裝調(diào)工應(yīng)_________地記錄任何變更。

19.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)_________地解釋操作程序。

20.客戶特殊要求傳遞時(shí)，裝調(diào)工應(yīng)_________地與客戶溝通可能的影響。

21.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)_________地提供解決方案。

22.客戶特殊要求傳遞完成后，裝調(diào)工應(yīng)_________地通知客戶。

23.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)_________地跟蹤要求的執(zhí)行情況。

24.客戶特殊要求傳遞時(shí)，裝調(diào)工應(yīng)_________地評(píng)估客戶滿意度。

25.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)_________地維護(hù)公司形象。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)，可以不進(jìn)行書面記錄。（）

2.客戶提出的特殊要求，只要不違反法律法規(guī)，就應(yīng)當(dāng)立即執(zhí)行。（）

3.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，可以不與客戶溝通進(jìn)展情況。（）

4.客戶特殊要求傳遞過程中，出現(xiàn)誤解時(shí)，裝調(diào)工應(yīng)當(dāng)自行糾正。（）

5.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，可以不考慮成本因素。（）

6.客戶對(duì)機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的特殊要求，如果超出了裝調(diào)工的能力范圍，可以拒絕執(zhí)行。（）

7.客戶特殊要求傳遞時(shí)，裝調(diào)工可以使用模糊的語言來避免責(zé)任。（）

8.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮客戶的需求。（）

9.客戶提出的特殊要求，如果與現(xiàn)場情況不符，可以不予理會(huì)。（）

10.客戶特殊要求傳遞完成后，裝調(diào)工不需要再次確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性。（）

11.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，可以不進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（）

12.客戶特殊要求傳遞時(shí)，裝調(diào)工可以不記錄任何變更。（）

13.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，如果遇到問題，應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)報(bào)告。（）

14.客戶對(duì)機(jī)車裝調(diào)服務(wù)的特殊要求，如果可能影響其他客戶，可以不予執(zhí)行。（）

15.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（）

16.客戶特殊要求傳遞時(shí)，裝調(diào)工可以不與客戶確認(rèn)要求的具體內(nèi)容。（）

17.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶的意見，即使這些意見可能不合理。（）

18.客戶提出的特殊要求，如果可能增加額外成本，裝調(diào)工可以不告知客戶。（）

19.鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公司規(guī)定的操作規(guī)程。（）

20.客戶特殊要求傳遞完成后，裝調(diào)工不需要跟蹤要求的執(zhí)行情況。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.闡述鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，如何確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

2.分析在鐵路機(jī)車裝調(diào)工作中，客戶特殊要求的來源可能有哪些，以及如何有效識(shí)別和應(yīng)對(duì)這些特殊要求。

3.結(jié)合實(shí)際案例，說明鐵路機(jī)車裝調(diào)工在傳遞客戶特殊要求時(shí)可能遇到的溝通障礙，以及如何克服這些障礙。

4.討論鐵路機(jī)車裝調(diào)工在處理客戶特殊要求時(shí)，如何平衡客戶需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和公司政策之間的關(guān)系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某鐵路機(jī)車裝調(diào)工在接到客戶關(guān)于調(diào)整機(jī)車運(yùn)行速度的特殊要求后，發(fā)現(xiàn)這一要求可能會(huì)影響機(jī)車的安全性能。請(qǐng)分析該裝調(diào)工應(yīng)如何處理這一情況，并說明處理過程中的關(guān)鍵步驟。

2.案例背景：某鐵路機(jī)車在裝調(diào)過程中，客戶提出需要增加一項(xiàng)非標(biāo)準(zhǔn)化的功能。請(qǐng)分析鐵路機(jī)車裝調(diào)工在接到這一要求后，應(yīng)如何評(píng)估其可行性，并說明如何與客戶溝通和協(xié)調(diào)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.C

4.A

5.A

6.C

7.D

8.B

9.D

10.B

11.C

12.C

13.A

14.D

15.D

16.A

17.C

18.A

19.C

20.D

21.A

22.C

23.B

24.A

25.D

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.