上海交通大學(xué)出版社說課稿中職中職專業(yè)課旅游服務(wù)與管理74旅游大類課題：科目：班級：課時(shí)：計(jì)劃3課時(shí)教師：單位：一、設(shè)計(jì)意圖本章節(jié)以“旅游服務(wù)與管理”為主題，旨在培養(yǎng)學(xué)生的旅游服務(wù)意識和管理能力。通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游服務(wù)的基本概念、服務(wù)流程、服務(wù)技巧，以及旅游管理的基本原則和方法。教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作緊密結(jié)合，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)際操作能力。二、核心素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，理解旅游行業(yè)的職業(yè)規(guī)范。

2.提升學(xué)生的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，適應(yīng)旅游服務(wù)與管理崗位的要求。

3.增強(qiáng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和實(shí)踐操作能力，能夠靈活應(yīng)對旅游服務(wù)中的各種問題。

4.強(qiáng)化學(xué)生的文化素養(yǎng)，理解和尊重不同旅游者的文化背景，提供個(gè)性化的服務(wù)。三、學(xué)習(xí)者分析1.學(xué)生已經(jīng)掌握了基本的旅游知識，如旅游的基本概念、旅游市場的分類等，但缺乏對旅游服務(wù)與管理具體實(shí)踐的深入了解。

2.學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣普遍較高，尤其是對旅游行業(yè)充滿好奇，但部分學(xué)生對服務(wù)與管理理論知識的學(xué)習(xí)可能感到枯燥，需要激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。

3.學(xué)生在溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作和問題解決方面存在一定差異，部分學(xué)生可能缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，難以將理論知識與實(shí)際操作相結(jié)合。

4.學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中可能遇到對服務(wù)規(guī)范的理解不足、應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)變能力不強(qiáng)等困難，需要通過案例分析和模擬訓(xùn)練來提升解決實(shí)際問題的能力。四、教學(xué)資源準(zhǔn)備1.教材：確保每位學(xué)生都有《旅游服務(wù)與管理》教材，以便課堂閱讀和課后復(fù)習(xí)。

2.輔助材料：準(zhǔn)備旅游服務(wù)與管理相關(guān)的圖片、圖表和視頻，如機(jī)場服務(wù)流程圖、旅游景點(diǎn)的介紹視頻等，以豐富教學(xué)內(nèi)容。

3.實(shí)驗(yàn)器材：若課程涉及模擬服務(wù)場景，準(zhǔn)備模擬服務(wù)工具，如模擬客戶、服務(wù)手冊等，以增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐操作體驗(yàn)。

4.教室布置：布置教室環(huán)境，包括設(shè)置分組討論區(qū)，以便進(jìn)行案例分析和小組討論；同時(shí)，確保實(shí)驗(yàn)操作臺安全，便于學(xué)生進(jìn)行服務(wù)操作練習(xí)。五、教學(xué)過程設(shè)計(jì)一、導(dǎo)入環(huán)節(jié)（5分鐘）

1.創(chuàng)設(shè)情境：播放一段旅游宣傳片，引導(dǎo)學(xué)生回顧旅游經(jīng)歷，激發(fā)學(xué)生對旅游服務(wù)與管理的好奇心。

2.提出問題：引導(dǎo)學(xué)生思考旅游服務(wù)與管理的重要性，以及作為一名旅游從業(yè)者應(yīng)具備的素質(zhì)。

3.學(xué)生分享：邀請學(xué)生分享自己的旅游經(jīng)歷，討論在旅游過程中遇到的服務(wù)問題。

二、講授新課（20分鐘）

1.旅游服務(wù)與管理概述：介紹旅游服務(wù)與管理的定義、作用和發(fā)展趨勢，使學(xué)生建立基本概念。

2.旅游服務(wù)流程：講解旅游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如接待、導(dǎo)游、結(jié)算等，并輔以實(shí)際案例說明。

3.旅游服務(wù)技巧：重點(diǎn)講解服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、突發(fā)事件處理等，結(jié)合實(shí)際操作演示。

4.旅游管理原則：介紹旅游管理的目標(biāo)、原則和方法，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理等。

三、鞏固練習(xí)（10分鐘）

1.案例分析：提供實(shí)際旅游服務(wù)案例，引導(dǎo)學(xué)生分析案例中存在的問題和解決方案。

2.小組討論：將學(xué)生分成小組，針對案例進(jìn)行討論，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作能力。

3.學(xué)生展示：各小組派代表展示討論結(jié)果，教師點(diǎn)評并總結(jié)。

四、課堂提問（5分鐘）

1.教師提問：針對教學(xué)內(nèi)容，提出問題，檢查學(xué)生對知識的掌握程度。

2.學(xué)生回答：鼓勵(lì)學(xué)生積極回答問題，培養(yǎng)他們的口頭表達(dá)能力和邏輯思維能力。

五、師生互動(dòng)環(huán)節(jié)（5分鐘）

1.教師提問：教師提出與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的問題，引導(dǎo)學(xué)生深入思考。

2.學(xué)生提問：學(xué)生提出在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，教師解答并給予指導(dǎo)。

3.教師示范：教師示范旅游服務(wù)與管理中的關(guān)鍵技巧，如禮貌用語、服務(wù)流程等。

六、創(chuàng)新教學(xué)環(huán)節(jié)（5分鐘）

1.角色扮演：組織學(xué)生進(jìn)行角色扮演，模擬旅游服務(wù)場景，提高學(xué)生的實(shí)際操作能力。

2.情景模擬：設(shè)置不同旅游服務(wù)場景，讓學(xué)生分組進(jìn)行情景模擬，培養(yǎng)應(yīng)變能力。

七、總結(jié)與反饋（5分鐘）

1.教師總結(jié)：回顧本節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和難點(diǎn)。

2.學(xué)生反饋：收集學(xué)生對本節(jié)課的反饋意見，為今后的教學(xué)改進(jìn)提供依據(jù)。

總用時(shí)：45分鐘六、拓展與延伸1.提供與本節(jié)課內(nèi)容相關(guān)的拓展閱讀材料：

-《旅游服務(wù)與管理案例精選》：這本書收集了大量的旅游服務(wù)與管理案例，有助于學(xué)生了解實(shí)際工作中的問題和解決方案。

-《旅游心理學(xué)》：通過學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，學(xué)生可以更好地理解游客需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

-《旅游法規(guī)與政策》：了解國家旅游法規(guī)和政策，有助于學(xué)生了解行業(yè)規(guī)范，提高法律意識。

2.鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行課后自主學(xué)習(xí)和探究：

-學(xué)生可以查閱相關(guān)旅游服務(wù)與管理方面的書籍和期刊，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)。

-通過互聯(lián)網(wǎng)搜索，了解國內(nèi)外知名旅游企業(yè)的服務(wù)與管理模式。

-參與旅游服務(wù)實(shí)習(xí)或兼職，將理論知識應(yīng)用于實(shí)踐，提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。

-組織或參與旅游服務(wù)與管理相關(guān)的競賽或活動(dòng)，鍛煉自己的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和創(chuàng)新能力。

3.知識點(diǎn)拓展：

-旅游市場營銷策略：研究不同旅游產(chǎn)品的市場營銷策略，了解市場推廣手段。

-旅游目的地管理：探討如何提升旅游目的地的吸引力，包括旅游資源的保護(hù)和開發(fā)。

-旅游可持續(xù)發(fā)展：研究旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題，如環(huán)境保護(hù)、社區(qū)參與等。

-旅游危機(jī)管理：了解旅游危機(jī)的類型、應(yīng)對措施和恢復(fù)策略。

4.實(shí)用性強(qiáng)的拓展活動(dòng)：

-組織學(xué)生開展旅游線路規(guī)劃比賽，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力和創(chuàng)新思維。

-邀請旅游行業(yè)專家進(jìn)行講座，分享行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和未來發(fā)展趨勢。

-組織學(xué)生參觀旅游企業(yè)，了解企業(yè)運(yùn)營模式和服務(wù)流程。

-開展旅游服務(wù)技能培訓(xùn)，如外語溝通、應(yīng)急處置等，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。七、反思改進(jìn)措施反思改進(jìn)措施（一）教學(xué)特色創(chuàng)新

1.案例教學(xué)法的運(yùn)用：在教學(xué)中，我們可以更多地采用案例教學(xué)法，通過分析真實(shí)的旅游服務(wù)與管理案例，讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，提高他們的實(shí)際操作能力。

2.互動(dòng)式教學(xué)：嘗試引入更多的互動(dòng)環(huán)節(jié)，如小組討論、角色扮演等，讓學(xué)生在參與中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性。

反思改進(jìn)措施（二）存在主要問題

1.教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際脫節(jié)：有時(shí)候我們的教學(xué)內(nèi)容可能過于理論化，與學(xué)生實(shí)際接觸的旅游服務(wù)與管理實(shí)踐存在一定的差距。

2.學(xué)生參與度不高：在課堂討論和練習(xí)中，部分學(xué)生可能因?yàn)楹π呋驅(qū)χR掌握不牢固而參與度不高。

3.評價(jià)方式單一：目前的評價(jià)方式主要依賴于期末考試，缺乏對學(xué)生日常學(xué)習(xí)表現(xiàn)的全面評估。

反思改進(jìn)措施（三）

1.調(diào)整教學(xué)內(nèi)容：結(jié)合實(shí)際案例，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，使其更加貼近實(shí)際工作，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

2.提高學(xué)生參與度：通過設(shè)計(jì)更多互動(dòng)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與課堂討論，提高他們的學(xué)習(xí)積極性。

3.豐富評價(jià)方式：除了期末考試，可以引入課堂表現(xiàn)、小組作業(yè)、實(shí)踐操作等多種評價(jià)方式，全面評估學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。

4.加強(qiáng)校企合作：與旅游企業(yè)建立合作關(guān)系，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)和就業(yè)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和成長。

5.定期反饋與改進(jìn)：在教學(xué)過程中，定期收集學(xué)生的反饋，及時(shí)調(diào)整教學(xué)策略，確保教學(xué)效果。八、板書設(shè)計(jì)①旅游服務(wù)與管理概述

-旅游服務(wù)定義

-旅游服務(wù)與管理作用

-旅游服務(wù)與管理發(fā)展趨勢

②旅游服務(wù)流程

-接待服務(wù)

-導(dǎo)游服務(wù)

-結(jié)算服務(wù)

③旅游服務(wù)技巧

-服務(wù)態(tài)度

-溝通技巧

-突發(fā)事件處理

④旅游管理原則

-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

-質(zhì)量管理