第1篇一、方案背景隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，政府公共服務(wù)需求日益增長，為提高政府服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足人民群眾對美好生活的向往，我國各級政府積極推行“一站式”服務(wù)，現(xiàn)場群眾咨詢成為政府與群眾溝通的重要渠道。為了確保現(xiàn)場群眾咨詢工作有序、高效、規(guī)范地進(jìn)行，特制定本工作方案。二、工作目標(biāo)1.提高政府服務(wù)質(zhì)量，提升政府形象。2.加強(qiáng)政府與群眾溝通，傾聽群眾心聲。3.優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。4.建立健全現(xiàn)場群眾咨詢工作制度，確保工作規(guī)范化、制度化。三、工作原則1.以人民為中心，關(guān)注群眾需求。2.簡政放權(quán)，優(yōu)化服務(wù)流程。3.規(guī)范操作，確保工作質(zhì)量。4.加強(qiáng)監(jiān)督，確保工作落實(shí)。四、工作內(nèi)容（一）現(xiàn)場群眾咨詢工作組織架構(gòu)1.成立現(xiàn)場群眾咨詢工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)現(xiàn)場群眾咨詢工作。2.設(shè)立現(xiàn)場群眾咨詢工作辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。3.明確各部門職責(zé)，確保工作落實(shí)。（二）現(xiàn)場群眾咨詢工作流程1.群眾咨詢（1）現(xiàn)場群眾咨詢。群眾攜帶相關(guān)證件和材料，到現(xiàn)場咨詢窗口咨詢。（2）電話咨詢。群眾通過政府服務(wù)熱線電話進(jìn)行咨詢。2.工作人員接待（1）工作人員熱情接待群眾，認(rèn)真聽取群眾咨詢事項(xiàng)。（2）工作人員對群眾咨詢事項(xiàng)進(jìn)行分類，明確辦理部門。3.轉(zhuǎn)辦或直接辦理（1）對屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢事項(xiàng)，工作人員現(xiàn)場給予解答或辦理。（2）對不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢事項(xiàng)，工作人員轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門。4.群眾滿意度評價（1）咨詢結(jié)束后，工作人員向群眾發(fā)放滿意度評價表。（2）群眾對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并提出意見和建議。（三）現(xiàn)場群眾咨詢工作制度1.工作人員崗位職責(zé)（1）熟悉業(yè)務(wù)知識，確保咨詢解答準(zhǔn)確。（2）遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度。（3）維護(hù)現(xiàn)場秩序，確保咨詢工作順利進(jìn)行。2.工作流程規(guī)范（1）工作人員接到群眾咨詢時，應(yīng)主動詢問，耐心傾聽。（2）對群眾咨詢事項(xiàng)進(jìn)行分類，明確辦理部門。（3）轉(zhuǎn)辦或直接辦理咨詢事項(xiàng)，確保辦理及時、高效。3.工作監(jiān)督與考核（1）設(shè)立監(jiān)督舉報電話，接受群眾監(jiān)督。（2）定期對工作人員進(jìn)行考核，確保工作質(zhì)量。五、工作保障（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立現(xiàn)場群眾咨詢工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)現(xiàn)場群眾咨詢工作，確保工作順利開展。（二）完善硬件設(shè)施優(yōu)化現(xiàn)場群眾咨詢窗口布局，提高咨詢環(huán)境舒適度。配備必要的咨詢設(shè)備，如電腦、打印機(jī)等。（三）加強(qiáng)人員培訓(xùn)定期對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和溝通技巧培訓(xùn)，提高工作人員綜合素質(zhì)。（四）加大宣傳力度通過多種渠道宣傳現(xiàn)場群眾咨詢工作，提高群眾知曉率。六、工作總結(jié)與改進(jìn)（一）定期總結(jié)現(xiàn)場群眾咨詢工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對現(xiàn)場群眾咨詢工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施。（二）持續(xù)改進(jìn)根據(jù)總結(jié)結(jié)果，對現(xiàn)場群眾咨詢工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提升政府服務(wù)質(zhì)量。七、附則本工作方案自發(fā)布之日起實(shí)施，如遇國家政策調(diào)整，按國家最新政策執(zhí)行。本工作方案由現(xiàn)場群眾咨詢工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第2篇一、背景及目的隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，政府及相關(guān)部門的服務(wù)需求日益增長，群眾對政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理等方面的咨詢需求也日益增多。為提高政府及相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾的需求，特制定本現(xiàn)場群眾咨詢工作方案。二、工作原則1.以人民為中心：始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把群眾的利益放在首位，確保群眾咨詢得到及時、準(zhǔn)確、滿意的答復(fù)。2.公開透明：公開咨詢流程、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理等相關(guān)信息，確保群眾知情權(quán)。3.高效便捷：優(yōu)化咨詢流程，提高咨詢效率，確保群眾在短時間內(nèi)得到滿意答復(fù)。4.專業(yè)規(guī)范：培養(yǎng)專業(yè)咨詢?nèi)藛T，確保咨詢內(nèi)容的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。5.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)群眾需求，不斷優(yōu)化咨詢工作，提高服務(wù)質(zhì)量。三、工作內(nèi)容1.咨詢內(nèi)容（1）政策法規(guī)咨詢：針對國家、省、市、縣等各級政策法規(guī)進(jìn)行解答。（2）業(yè)務(wù)辦理咨詢：針對各類業(yè)務(wù)辦理流程、所需材料、辦理時限等進(jìn)行解答。（3）投訴舉報咨詢：針對群眾投訴舉報事項(xiàng)進(jìn)行解答，引導(dǎo)群眾依法維權(quán)。（4）其他咨詢：針對群眾關(guān)心的民生問題、社會熱點(diǎn)等進(jìn)行解答。2.咨詢渠道（1）現(xiàn)場咨詢：設(shè)立咨詢臺，安排咨詢?nèi)藛T，為群眾提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)。（2）電話咨詢：設(shè)立咨詢服務(wù)電話，安排專人接聽，為群眾提供電話咨詢服務(wù)。（3）網(wǎng)絡(luò)咨詢：建立官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，為群眾提供在線咨詢服務(wù)。（4）上門服務(wù)：針對行動不便的群眾，提供上門咨詢服務(wù)。3.咨詢流程（1）咨詢準(zhǔn)備：咨詢?nèi)藛T提前了解相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程等，確保咨詢內(nèi)容準(zhǔn)確。（2）現(xiàn)場接待：咨詢?nèi)藛T熱情接待群眾，了解咨詢需求，做好記錄。（3）解答咨詢：根據(jù)群眾咨詢內(nèi)容，提供準(zhǔn)確、權(quán)威的解答。（4）跟蹤服務(wù)：對咨詢事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，確保群眾滿意。四、人員安排1.咨詢?nèi)藛T：選拔具備政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理等方面專業(yè)知識的優(yōu)秀人員擔(dān)任咨詢?nèi)藛T。2.培訓(xùn)：定期對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.考核：對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行定期考核，確保咨詢工作質(zhì)量。五、工作保障1.資金保障：設(shè)立專項(xiàng)資金，用于咨詢工作的開展。2.物資保障：配備必要的咨詢設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、電話等。3.政策保障：制定相關(guān)政策，保障咨詢工作的順利開展。六、工作監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督：設(shè)立監(jiān)督小組，對咨詢工作進(jìn)行定期檢查，確保咨詢工作質(zhì)量。2.外部監(jiān)督：設(shè)立投訴舉報電話，接受群眾對咨詢工作的監(jiān)督。3.信息公開：定期公開咨詢工作情況，接受群眾監(jiān)督。七、工作總結(jié)1.定期對咨詢工作進(jìn)行總結(jié)，分析咨詢工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施。2.對咨詢工作進(jìn)行年度評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣先進(jìn)典型。3.對咨詢工作進(jìn)行全面總結(jié)，形成咨詢工作報告，為今后咨詢工作提供參考。八、附則1.本工作方案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本工作方案由相關(guān)部門負(fù)責(zé)解釋。3.本工作方案可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇一、背景及目的隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾對政府服務(wù)的需求日益增長。為了提高政府服務(wù)水平，增強(qiáng)政府與民眾的溝通與互動，本方案旨在制定一套完善的現(xiàn)場群眾咨詢工作方案，確保群眾咨詢工作高效、有序、規(guī)范地進(jìn)行。二、工作原則1.公開透明原則：確保群眾咨詢渠道暢通，公開咨詢內(nèi)容、流程和結(jié)果。2.服務(wù)至上原則：以群眾需求為導(dǎo)向，提供熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)。3.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化咨詢流程，提高工作效率，確保群眾咨詢問題得到及時解決。4.責(zé)任落實(shí)原則：明確咨詢工作責(zé)任，確保咨詢工作質(zhì)量。三、組織架構(gòu)1.成立現(xiàn)場群眾咨詢工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督指導(dǎo)現(xiàn)場群眾咨詢工作。2.設(shè)立現(xiàn)場群眾咨詢工作辦公室，負(fù)責(zé)日常工作安排、咨詢問題處理、信息匯總等工作。3.各部門、單位設(shè)立現(xiàn)場群眾咨詢工作小組，負(fù)責(zé)本部門、單位的群眾咨詢工作。四、工作流程1.咨詢準(zhǔn)備（1）宣傳引導(dǎo)：通過多種渠道宣傳現(xiàn)場群眾咨詢工作，提高群眾知曉率。（2）場地布置：根據(jù)咨詢工作需要，合理設(shè)置咨詢場地，確保場地整潔、寬敞、安全。（3）人員安排：選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的工作人員擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員。2.咨詢受理（1）咨詢員接待：咨詢員熱情接待群眾，認(rèn)真傾聽群眾咨詢內(nèi)容，做好記錄。（2）初步判斷：咨詢員對群眾咨詢問題進(jìn)行初步判斷，明確咨詢類別。（3）轉(zhuǎn)辦處理：對于不屬于本部門、單位職責(zé)范圍的咨詢問題，咨詢員應(yīng)及時轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門、單位。3.咨詢處理（1）部門處理：相關(guān)部門、單位接到轉(zhuǎn)辦咨詢問題后，應(yīng)及時進(jìn)行處理。（2）跟蹤反饋：咨詢員對轉(zhuǎn)辦問題進(jìn)行跟蹤，了解處理進(jìn)度，并及時向群眾反饋。4.咨詢結(jié)果反饋（1）咨詢員將處理結(jié)果告知群眾，確保群眾了解咨詢問題處理情況。（2）對群眾滿意度進(jìn)行調(diào)查，收集群眾意見和建議，不斷改進(jìn)咨詢工作。五、工作要求1.咨詢員應(yīng)具備以下素質(zhì)：（1）政治素質(zhì)：擁護(hù)黨的基本路線，熱愛祖國，遵紀(jì)守法。（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉本部門、單位業(yè)務(wù)，具備較強(qiáng)的溝通能力和服務(wù)意識。（3）職業(yè)道德：誠實(shí)守信，廉潔自律，熱心為民服務(wù)。2.咨詢工作應(yīng)遵循以下要求：（1）咨詢員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗。（2）咨詢員應(yīng)熱情接待群眾，耐心解答問題，不得推諉、搪塞。（3）咨詢員應(yīng)做好咨詢記錄，確保咨詢工作有據(jù)可查。（4）咨詢員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。六、保障措施1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，確?，F(xiàn)場群眾咨詢工作順利開展。2.加大宣傳力度，提高群眾對現(xiàn)場群眾咨詢工作的知曉率和參與度。3.建立健全咨詢工作制度，規(guī)范咨詢工作流程，提高咨詢工作效率。4.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高咨詢員業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。5.定期開