第1篇第一章總則第一條為加強12315投訴舉報工作，規(guī)范內(nèi)部管理，提高工作效率，保障消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本機構(gòu)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本機構(gòu)所有從事12315投訴舉報工作的部門和個人。第三條12315投訴舉報工作應(yīng)當遵循以下原則：（一）依法行政，公正公平；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）嚴格保密，保護隱私；（四）協(xié)同聯(lián)動，綜合治理。第二章組織機構(gòu)與職責第四條本機構(gòu)設(shè)立12315投訴舉報中心，負責12315投訴舉報工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。第五條12315投訴舉報中心的主要職責：（一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)和政策；（二）受理消費者投訴舉報，進行調(diào)查處理；（三）對涉嫌違法行為的經(jīng)營者進行調(diào)查取證，移交相關(guān)部門；（四）開展消費者權(quán)益保護宣傳教育活動；（五）建立消費者投訴舉報信息數(shù)據(jù)庫，定期分析、報告；（六）協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展綜合治理；（七）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第六條12315投訴舉報中心下設(shè)以下部門：（一）受理部：負責投訴舉報的接收、登記、分類、轉(zhuǎn)辦等工作；（二）調(diào)查部：負責投訴舉報的調(diào)查取證、核實情況、提出處理意見等工作；（三）協(xié)調(diào)部：負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法等工作；（四）宣傳教育部：負責消費者權(quán)益保護宣傳教育、咨詢等工作。第三章工作流程第七條投訴舉報的接收（一）投訴舉報可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信函、現(xiàn)場等方式進行；（二）受理部接到投訴舉報后，應(yīng)當及時登記，填寫《投訴舉報登記表》；（三）對投訴舉報內(nèi)容進行初步審查，對不屬于本機構(gòu)職責范圍的，應(yīng)當告知投訴人。第八條投訴舉報的分類（一）按照投訴舉報內(nèi)容，分為商品投訴、服務(wù)投訴、價格投訴、虛假宣傳投訴等；（二）按照投訴舉報性質(zhì)，分為一般投訴、重大投訴、緊急投訴等。第九條投訴舉報的處理（一）受理部對投訴舉報進行初步審查，認為需要調(diào)查取證的，轉(zhuǎn)交調(diào)查部；（二）調(diào)查部對投訴舉報進行調(diào)查取證，核實情況，提出處理意見；（三）協(xié)調(diào)部根據(jù)調(diào)查部提出的處理意見，與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，共同處理；（四）對投訴舉報的處理結(jié)果，及時告知投訴人。第十條投訴舉報的歸檔（一）對已處理的投訴舉報，應(yīng)當按照檔案管理規(guī)定進行歸檔；（二）歸檔內(nèi)容包括投訴舉報登記表、調(diào)查報告、處理決定等。第四章內(nèi)部管理第十一條人員管理（一）12315投訴舉報工作人員應(yīng)當具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德；（二）工作人員應(yīng)當參加專業(yè)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；（三）工作人員應(yīng)當嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露投訴舉報信息。第十二條財務(wù)管理（一）12315投訴舉報工作經(jīng)費應(yīng)當?？顚Ｓ?，接受審計監(jiān)督；（二）經(jīng)費使用應(yīng)當合理、節(jié)約，不得挪用、侵占。第十三條設(shè)備管理（一）12315投訴舉報中心應(yīng)當配備必要的辦公設(shè)備，確保工作需要；（二）設(shè)備使用應(yīng)當規(guī)范，定期維護保養(yǎng)。第五章獎勵與處罰第十四條對在12315投訴舉報工作中表現(xiàn)突出的個人和集體，給予表彰和獎勵。第十五條對違反本制度規(guī)定的工作人員，視情節(jié)輕重，給予批評教育、通報批評、紀律處分等。第六章附則第十六條本制度由12315投訴舉報中心負責解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為加強12315投訴舉報系統(tǒng)的管理，提高工作效率，保障消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《12315投訴舉報工作條例》，制定本制度。第二條本制度適用于12315投訴舉報系統(tǒng)的內(nèi)部管理，包括投訴舉報的接收、處理、反饋、歸檔等各個環(huán)節(jié)。第三條12315投訴舉報系統(tǒng)應(yīng)遵循公平、公正、公開、高效的原則，確保消費者投訴舉報得到及時、準確的處理。第二章組織機構(gòu)與職責第四條12315投訴舉報系統(tǒng)設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，負責制定、修訂本制度，監(jiān)督制度執(zhí)行，協(xié)調(diào)解決重大問題。第五條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責日常管理工作，包括：（一）制定12315投訴舉報工作流程和規(guī)范；（二）組織培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)水平；（三）收集、整理、分析投訴舉報數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；（四）加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。第六條12315投訴舉報系統(tǒng)工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有大專及以上學歷，熟悉消費者權(quán)益保護法律法規(guī)；（二）具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識；（三）具備一定的計算機操作技能。第七條12315投訴舉報系統(tǒng)工作人員職責：（一）負責接收、登記、分類、處理投訴舉報；（二）對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，提出處理意見；（三）跟蹤處理結(jié)果，確保問題得到解決；（四）做好投訴舉報檔案管理，定期進行統(tǒng)計分析；（五）參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。第三章投訴舉報的接收與登記第八條投訴舉報可以通過以下途徑進行：（一）撥打12315投訴舉報熱線電話；（二）登錄12315投訴舉報網(wǎng)站；（三）通過信函、傳真、電子郵件等方式提交。第九條投訴舉報接收人員應(yīng)做到：（一）熱情接待，耐心傾聽，詳細記錄投訴舉報內(nèi)容；（二）對投訴舉報事項進行初步分類，確定管轄范圍；（三）告知投訴舉報人所需提供的相關(guān)材料。第十條投訴舉報登記應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式；（二）被投訴舉報人名稱、地址；（三）投訴舉報事項及事實；（四）投訴舉報人要求；（五）接收時間、登記人。第四章投訴舉報的處理第十一條投訴舉報處理程序：（一）對投訴舉報事項進行初步審核，確定是否屬于12315投訴舉報范圍；（二）對屬于12315投訴舉報范圍的，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或單位處理；（三）對不屬于12315投訴舉報范圍的，告知投訴舉報人；（四）對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，提出處理意見；（五）跟蹤處理結(jié)果，確保問題得到解決。第十二條投訴舉報處理時限：（一）一般投訴舉報事項，應(yīng)在5個工作日內(nèi)給予答復(fù)；（二）重大、復(fù)雜投訴舉報事項，應(yīng)在15個工作日內(nèi)給予答復(fù)；（三）特殊情況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準，可適當延長處理時限。第五章投訴舉報的反饋第十三條投訴舉報處理完畢后，應(yīng)及時向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。第十四條反饋方式：（一）電話告知；（二）書面告知；（三）現(xiàn)場告知。第十五條反饋內(nèi)容：（一）處理結(jié)果；（二）相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)；（三）投訴舉報人要求。第六章投訴舉報的歸檔第十六條投訴舉報檔案包括以下內(nèi)容：（一）投訴舉報登記表；（二）調(diào)查處理報告；（三）相關(guān)證據(jù)材料；（四）反饋記錄。第十七條投訴舉報檔案管理應(yīng)遵循以下原則：（一）歸檔及時，整理規(guī)范；（二）保密原則，防止泄露；（三）便于查閱，方便管理。第七章獎勵與處罰第十八條對在12315投訴舉報工作中表現(xiàn)突出的個人或集體，給予表彰和獎勵。第十九條對違反本制度的工作人員，視情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、記過等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。第八章附則第二十條本制度由12315投訴舉報系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)小組負責解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第3篇第一章總則第一條為加強12315投訴舉報工作，提高工作效率，確保投訴舉報處理的質(zhì)量和效果，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我單位實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我單位12315投訴舉報工作的各個環(huán)節(jié)，包括投訴舉報的接收、處理、回復(fù)、歸檔等。第三條12315投訴舉報工作應(yīng)當遵循以下原則：（一）依法行政，公正公開；（二）便民高效，及時處理；（三）保護消費者合法權(quán)益，維護市場經(jīng)濟秩序；（四）加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章組織機構(gòu)與職責第四條成立12315投訴舉報工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督指導(dǎo)12315投訴舉報工作。第五條12315投訴舉報工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責日常工作，具體職責如下：（一）負責12315投訴舉報的接收、登記、分揀、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)等工作；（二）負責投訴舉報信息的統(tǒng)計分析、匯總上報；（三）負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保投訴舉報案件得到及時處理；（四）負責12315投訴舉報工作的宣傳、培訓(xùn)和指導(dǎo)；（五）負責12315投訴舉報工作的監(jiān)督檢查和考核評估。第六條各部門、各崗位人員職責：（一）投訴舉報接收崗位：負責接收投訴舉報電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等形式的投訴舉報，做好登記、分揀、轉(zhuǎn)辦等工作；（二）投訴舉報處理崗位：負責對投訴舉報案件進行初步審查，提出處理意見，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（三）投訴舉報回復(fù)崗位：負責對投訴舉報人進行回復(fù)，告知處理結(jié)果；（四）投訴舉報歸檔崗位：負責對投訴舉報案件進行歸檔、整理、保管。第三章投訴舉報的接收與登記第七條投訴舉報可以通過以下途徑接收：（一）電話：設(shè)立12315投訴舉報專用電話，24小時值班；（二）信函：設(shè)立12315投訴舉報專用信箱；（三）網(wǎng)絡(luò)：設(shè)立12315投訴舉報網(wǎng)站；（四）其他途徑：如現(xiàn)場投訴、口頭投訴等。第八條投訴舉報接收崗位在接到投訴舉報后，應(yīng)當及時做好以下工作：（一）詢問投訴舉報人基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等；（二）詳細記錄投訴舉報內(nèi)容，包括投訴舉報對象、事實、訴求等；（三）對投訴舉報信息進行初步審查，判斷是否屬于12315投訴舉報范圍；（四）對不屬于12315投訴舉報范圍的，告知投訴舉報人；（五）對屬于12315投訴舉報范圍的，進行登記，并按照規(guī)定程序轉(zhuǎn)辦。第四章投訴舉報的處理第九條投訴舉報處理崗位在接到投訴舉報后，應(yīng)當及時做好以下工作：（一）對投訴舉報內(nèi)容進行審查，判斷是否存在違法行為；（二）根據(jù)投訴舉報內(nèi)容，提出處理意見，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（三）對投訴舉報案件進行分類處理，包括：1.轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；2.組織調(diào)查取證；3.調(diào)解處理；4.其他處理方式。第十條投訴舉報案件處理過程中，應(yīng)當注意以下事項：（一）尊重投訴舉報人合法權(quán)益，保護其個人信息；（二）依法依規(guī)處理投訴舉報案件，確保處理結(jié)果公正、公平；（三）加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保案件得到及時處理；（四）對投訴舉報人進行回復(fù)，告知處理結(jié)果。第五章投訴舉報的回復(fù)第十一條投訴舉報回復(fù)崗位在接到投訴舉報案件處理結(jié)果后，應(yīng)當及時做好以下工作：（一）對投訴舉報人進行回復(fù)，告知處理結(jié)果；（二）對投訴舉報人提出的問題進行解答，提供相關(guān)法律法規(guī)和政策咨詢；（三）對投訴舉報人表示感謝，鼓勵其繼續(xù)關(guān)注和支持12315投訴舉報工作。第六章投訴舉報的歸檔第十二條投訴舉報歸檔崗位在接到投訴舉報案件處理結(jié)果后，應(yīng)當及時做好以下工作：（一）對投訴舉報案件進行歸檔、整理、保管；（二）定期對投訴舉報檔案進行清理、整理，確保檔案完整、規(guī)范。第七章監(jiān)督檢查與