ICS03.080.30DB5114眉山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5114/T14—2020 32規(guī)范性引用文件 33術語和定義 34服務流程 35服務內容與要求 35.1服務公開 35.2入院意向及評估 45.3服務申請及確認 45.4服務提供 45.5服務變更 45.6服務投訴及受理 45.7服務改進 46檢查與考核 5附錄A（資料性附錄）服務需求表 6DB5114/T14—2020本標準按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。本標準由眉山市民政局提出并歸口。本標準由眉山市社會福利院起草。本標準主要起草人：呂真武、李洪波、方春燕、池潔、王曉蘭、鄭丹。本標準為首次發(fā)布。3DB5114/T14—2020養(yǎng)老機構訂單式服務規(guī)范本標準規(guī)定了養(yǎng)老機構訂單式服務的術語和定義、服務流程、服務內容與要求、檢查與考核。本標準適用于眉山市行政區(qū)域內養(yǎng)老機構。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T29353-2012養(yǎng)老機構基本規(guī)范GB/T35796-2017養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范MZ/T039老年人能力評估3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1養(yǎng)老機構是指為老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、文化娛樂等綜合性服務的各類機構。3.2訂單式服務是指根據(jù)入住老年人的個性需求，為其提供個性化養(yǎng)老服務訂制的一種服務方式。4服務流程養(yǎng)老機構訂單式服務流程：服務公開→入院意向申請及評估→服務申請與訂單確認→服務提供→服務變更→服務投訴與處理→服務改進。5服務內容與要求5.1服務公開5.1.1養(yǎng)老機構應按相關規(guī)定，結合本機構實際情況，制定切實可行的飲食服務、個人清潔服務、洗滌服務、排泄服務、照護服務、醫(yī)療保健服務等養(yǎng)老服務項目及服務內容，明確收費標準。5.1.2收費標準由床位費、基礎護理費、生活費、水電氣費和選項護理費等組成，選項護理費根據(jù)《服務需求表》（參見附錄A）選擇的服務項目疊加收費。5.1.3養(yǎng)老服務項目及收費標準公開方式主要為：——在機構內醒目位置公布；——在養(yǎng)老機構網絡平臺公布。4DB5114/T14—20205.2入院意向申請及評估養(yǎng)老機構應對有入院意向并提出申請的老年人進行入院前評估，可按MZ/T039的規(guī)定進行老年人能力評估，評估指標包括老年人的日常生活活動、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社會參與等內容，以確定老年人能力等級。5.3服務申請及訂單確認5.3.1養(yǎng)老機構根據(jù)老年人能力評估情況，向老年人（或其家屬、監(jiān)護人）提出適宜的訂單式服務項目建議意見，由老年人（或其家屬、監(jiān)護人）提出服務申請。5.3.2老年人在簽訂養(yǎng)老服務協(xié)議時，應填寫《服務需求表》（參見附錄A），確定訂單式服務內容，由老年人（或其家屬、監(jiān)護人）簽字確認。5.3.3老年人（或其家屬、監(jiān)護人）提出其他需求服務時，應同養(yǎng)老機構相關業(yè)務部門進行協(xié)商，最終確定訂單式服務內容。5.4服務提供5.4.1養(yǎng)老機構為老年人辦理入住手續(xù)時，應將《服務需求表》作為附件，交相應服務提供部門。5.4.2服務提供部門按《服務需求表》的內容，確定相關醫(yī)療、康復、護理人員及護理設備設施等，為老年人提供相應的養(yǎng)老服務。5.4.3養(yǎng)老機構提供的養(yǎng)老服務應符合GB/T29353-2012第8章、GB/T35796-2017第5章的相關要5.5服務變更5.5.1老年人根據(jù)自身情況，調整或變更訂單式服務內容時，應由老年人（或其家屬、監(jiān)護人）向養(yǎng)老機構提出變更申請。5.5.2服務提供部門可根據(jù)老年人的健康狀況和生活自理能力變化情況，向老年人（或其家屬、監(jiān)護人）提出訂單式服務項目變更建議。5.5.3變更后的《服務需求表》，需得到老年人（或其家屬、監(jiān)護人）的簽字確認。5.5.4服務提供部門按變更后的服務事項，為老年人提供相應的養(yǎng)老服務。5.6服務投訴與處理5.6.1養(yǎng)老機構應在醒目的地方公示投訴方式、投訴電話，及時受理老年人（或家屬、監(jiān)護人）對訂單式服務的建議意見。5.6.2養(yǎng)老機構應組織相關科室（人員）對服務投訴進行調查核實。5.6.3根據(jù)調查核實情況進行相應處理，由老年人方面造成的服務投訴，向老年人解釋溝通，由養(yǎng)老機構內部原因造成的服務投訴，向老年人解釋道歉并進行服務改進。5.7服務改進5.7.1養(yǎng)老機構相關責任科室（或責任人）應認真分析服務投訴產生的原因，制定相應的服務改進計劃和改進措施，避免同類事情再次發(fā)生。5.7.2養(yǎng)老機構應組織有關科室（人員）對服務改進措施的有效性進行驗證，效果不明顯或無效的改進措施，由責任科室（或責任人）重新分析原因，采取新的整改措施；有效的整改措施責任科室（或責任人）應繼續(xù)鞏固。5DB5114/T14—20206檢查與考核6.1養(yǎng)老機構應建立服務內容的相應記錄，保持記錄的及時、準確、真實、完整，實現(xiàn)必要的追溯。6.2養(yǎng)老機構管理部門應定期對服務情況進行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時組織分析、整改，形成記錄。6.3養(yǎng)老機構管理部門應制定考核制度，采取日常考核與年終考核相結合、班組內部考核與老年人（老年人家屬）考核相結合、綜合考核與專業(yè)考核相結合，定期或不定期對工作人員進行考核，激勵員工提供高質量服務。6DB5114/T14—2020（資料性附錄）服務需求表服務需求表見表A.1。表A.1服務需求表B.4擦身□