醫(yī)院志愿者及志愿服務管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范醫(yī)院志愿者服務活動，提高志愿服務質量，充分發(fā)揮志愿者在醫(yī)院服務中的積極作用，改善患者就醫(yī)體驗，構建和諧醫(yī)患關系，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于所有在醫(yī)院參與志愿服務活動的志愿者以及與志愿服務相關的管理工作。3.定義醫(yī)院志愿者是指不以獲取報酬為目的，基于良知、信念和責任，自愿利用自己的時間、技能等資源，在醫(yī)院為患者及家屬提供幫助和服務的個人。志愿服務是指志愿者在醫(yī)院管理部門的組織和安排下，為患者及家屬提供的各種無償服務。二、志愿者招募與注冊1.招募條件（1）年滿18周歲，身體健康，具備完全民事行為能力。對于年滿16周歲不滿18周歲的未成年人，須經其監(jiān)護人同意并陪同參與志愿服務。（2）熱愛公益事業(yè)，有奉獻精神，具有良好的道德品質和服務意識。（3）遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)院的各項規(guī)章制度。（4）具備與所參與志愿服務項目相適應的基本素質和技能，如溝通能力、應急處理能力等。（5）能夠按照醫(yī)院的要求，保證有一定的服務時間和服務頻次。2.招募方式（1）醫(yī)院通過官方網站、微信公眾號、院內公告欄等渠道發(fā)布志愿者招募信息，明確招募崗位、服務內容、服務時間、招募人數(shù)等要求。（2）與高校、社區(qū)、企事業(yè)單位等合作，定向招募志愿者。（3）接受個人主動報名申請。3.注冊流程（1）申請人通過線上或線下方式填寫《醫(yī)院志愿者申請表》，如實提供個人基本信息、教育背景、職業(yè)情況、志愿服務經歷、特長技能等內容。（2）醫(yī)院志愿服務管理部門對申請人提交的資料進行審核，通過面談、電話溝通等方式了解申請人的服務意愿和能力。（3）審核通過后，申請人參加醫(yī)院組織的志愿者培訓，培訓內容包括醫(yī)院基本情況、志愿服務理念、服務規(guī)范、溝通技巧、醫(yī)療安全知識等。（4）培訓合格后，申請人正式注冊成為醫(yī)院志愿者，獲得志愿者服務證和相關標識。三、志愿者服務內容與崗位設置1.服務內容（1）導醫(yī)服務：在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等區(qū)域，為患者及家屬提供咨詢、指引服務，幫助患者掛號、繳費、取藥、查找科室等，協(xié)助維持就診秩序。（2）陪伴服務：陪伴孤獨、行動不便的患者就診，協(xié)助其進行檢查、治療等，給予患者心理支持和安慰。（3）健康教育：通過發(fā)放宣傳資料、舉辦健康講座等形式，向患者及家屬普及疾病防治、健康保健等知識。（4）文化服務：組織開展文化活動，如讀書分享、音樂欣賞等，豐富患者的精神生活。（5）其他服務：根據(jù)醫(yī)院的實際需求和患者的特殊情況，提供其他必要的服務，如協(xié)助醫(yī)護人員進行資料整理、參與醫(yī)院公益活動等。2.崗位設置（1）門診導醫(yī)崗：負責門診區(qū)域的導醫(yī)服務，要求志愿者具備良好的溝通能力和方向感，熟悉醫(yī)院的科室分布和就診流程。（2）住院陪伴崗：主要為住院患者提供陪伴服務，需要志愿者有耐心、愛心和較強的心理承受能力。（3）健康教育崗：承擔健康教育宣傳工作，志愿者應具備一定的醫(yī)學知識或相關專業(yè)背景。（4）文化活動崗：組織和參與醫(yī)院的文化活動，志愿者需具備文藝特長或組織協(xié)調能力。（5）機動應急崗：在醫(yī)院遇到突發(fā)事件或特殊情況時，協(xié)助醫(yī)院進行應急處理和服務保障工作。四、志愿者培訓與指導1.培訓計劃醫(yī)院志愿服務管理部門根據(jù)志愿者的服務崗位和需求，制定年度培訓計劃。培訓分為基礎培訓、專業(yè)培訓和定期復訓。2.基礎培訓針對新注冊志愿者，主要內容包括醫(yī)院概況、志愿服務理念、服務規(guī)范、職業(yè)道德、醫(yī)患溝通技巧等，使志愿者了解醫(yī)院的基本情況和志愿服務的要求?；A培訓一般采用集中授課的方式，培訓時間為[X]個學時。3.專業(yè)培訓根據(jù)不同的服務崗位，開展針對性的專業(yè)培訓。例如，導醫(yī)崗位的志愿者需要學習醫(yī)院科室分布、就診流程、常見疾病癥狀等知識；健康教育崗位的志愿者需要接受醫(yī)學知識和健康教育方法的培訓。專業(yè)培訓可以采用理論講解、案例分析、實地演練等多種方式，培訓時間根據(jù)崗位需求確定。4.定期復訓定期組織志愿者進行復訓，更新知識和技能，強化服務意識和責任感。復訓內容包括最新的醫(yī)療政策、醫(yī)院管理制度、服務案例分享等。復訓每[X]個月進行一次，每次培訓時間為[X]個學時。5.培訓考核培訓結束后，對志愿者進行考核。考核方式包括理論考試、實際操作考核、服務表現(xiàn)評價等?？己撕细竦闹驹刚叻娇烧缴蠉彿?。對于考核不合格的志愿者，給予一次補考機會，補考仍不合格的，取消其志愿者資格。6.服務指導在志愿者服務過程中，安排專人對志愿者進行服務指導。指導人員定期巡查志愿者的服務情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予糾正和指導。同時，建立志愿者交流平臺，鼓勵志愿者之間分享服務經驗和心得，共同提高服務水平。五、志愿者服務管理1.服務安排醫(yī)院志愿服務管理部門根據(jù)志愿者的個人意愿、特長和服務時間，合理安排服務崗位和服務班次。在安排服務時，充分考慮志愿者的實際情況，盡量做到人性化、個性化。同時，提前將服務安排通知志愿者，確保志愿者能夠按時到崗服務。2.服務考勤建立志愿者服務考勤制度，采用簽到、簽退或電子考勤等方式記錄志愿者的服務時間。志愿者應嚴格遵守服務時間，如有特殊情況需要請假，需提前向志愿服務管理部門申請，經批準后方可請假。無故缺勤或多次遲到、早退的志愿者，將給予批評教育，情節(jié)嚴重的，取消其志愿者資格。3.服務監(jiān)督加強對志愿者服務過程的監(jiān)督，通過現(xiàn)場巡查、患者反饋、視頻監(jiān)控等方式，了解志愿者的服務質量和服務態(tài)度。對于服務表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，給予表揚和獎勵；對于服務不到位、違反服務規(guī)范的志愿者，及時進行批評和糾正，情節(jié)嚴重的，取消其志愿者資格。4.服務記錄建立志愿者服務檔案，詳細記錄志愿者的個人信息、培訓情況、服務崗位、服務時間、服務評價等內容。服務記錄作為志愿者表彰獎勵、續(xù)簽服務協(xié)議的重要依據(jù)。六、志愿者權益保障1.知情權志愿者有權了解醫(yī)院的基本情況、志愿服務項目的內容和要求、服務過程中可能存在的風險等信息。醫(yī)院志愿服務管理部門應及時向志愿者提供相關信息，并解答志愿者的疑問。2.培訓權志愿者有權參加醫(yī)院組織的各類培訓，提高自身的服務能力和水平。醫(yī)院應為志愿者提供必要的培訓資源和條件。3.安全保障權醫(yī)院應為志愿者提供必要的安全保障措施，如購買意外傷害保險、提供必要的防護用品等。在志愿服務過程中，如志愿者因工作原因受到傷害，醫(yī)院應按照相關規(guī)定給予相應的救助和補償。4.獲得表彰獎勵權對于表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，醫(yī)院將給予表彰和獎勵。表彰獎勵形式包括榮譽證書、獎品、獎金等。同時，在志愿者升學、就業(yè)、評優(yōu)評先等方面，醫(yī)院可以提供相關的證明和推薦。5.自由退出權志愿者在志愿服務過程中，如因個人原因需要退出志愿服務，應提前[X]天向醫(yī)院志愿服務管理部門提出申請，經批準后辦理退出手續(xù)。醫(yī)院應尊重志愿者的意愿，不得強行挽留。七、志愿者激勵與表彰1.激勵機制（1）建立志愿服務時長累計制度，志愿者的服務時長將作為表彰獎勵和續(xù)簽服務協(xié)議的重要依據(jù)。服務時長達到一定標準的志愿者，可享受相應的優(yōu)惠政策，如優(yōu)先參加醫(yī)院組織的培訓和活動、獲得志愿服務紀念品等。（2）設立志愿服務星級評定制度，根據(jù)志愿者的服務時長、服務質量、服務表現(xiàn)等因素，將志愿者評定為一至五星級志愿者。星級志愿者在表彰獎勵、服務安排等方面享有不同的待遇。2.表彰形式（1）定期評選優(yōu)秀志愿者、優(yōu)秀志愿服務團隊等先進典型，在醫(yī)院內部進行表彰和宣傳。表彰大會一般每年舉行一次，邀請醫(yī)院領導、志愿者代表、患者代表等參加。（2）通過醫(yī)院官方網站、微信公眾號、院內公告欄等渠道，宣傳優(yōu)秀志愿者的先進事跡，樹立榜樣，營造良好的志愿服務氛圍。（3）對于表現(xiàn)特別突出的志愿者，推薦參加上級部門組織的志愿服務評選活動，為志愿者提供更廣闊的展示平臺。八、志愿服務風險管理1.風險評估醫(yī)院志愿服務管理部門定期對志愿服務活動進行風險評估，識別可能存在的風險因素，如醫(yī)療安全風險、人身安全風險、法律風險等。根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險應對措施。2.安全培訓加強對志愿者的安全培訓，提高志愿者的安全意識和自我保護能力。培訓內容包括醫(yī)療安全知識、消防安全知識、應急處理技能等。在志愿服務過程中，要求志愿者嚴格遵守醫(yī)院的安全管理制度，確保自身和服務對象的安全。3.保險購買為志愿者購買意外傷害保險，降低志愿者在服務過程中因意外事故導致的人身傷害風險。保險費用由醫(yī)院承擔或通過社會捐贈等方式解決。4.應急預案制定志愿服務應急預案，明確在遇到突發(fā)事件或緊急情況時的應急處理流程和責任分工。定期組織志愿者進行應急演練，提高志愿者的應急反應能力和協(xié)同配合能力。九、志愿服務檔案管理1.檔案內容志愿者服務檔案包括志愿者個人基本信息、申請表、培訓記錄、服務記錄、考核評價、表彰獎勵等資料。檔案內容應真實、準確、完整，能夠全面反映志愿者的志愿服務情況。2.檔案建立志愿者注冊時，由醫(yī)院志愿服務管理部門為其建立個人服務檔案。檔案采用紙質和電子兩種形式保存，確保檔案的安全性和可查閱性。3.檔案更新定期對志愿者服務檔案進行更新，及時記錄志愿者的培訓情況、服