五星級(jí)酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀特別推薦一、問(wèn)候語(yǔ):

1、在遇到顧客

9:30之前說(shuō):“先生/小姐,早上好！”

9:30之后說(shuō):“先生/小姐,上午好！”中午12:00后說(shuō):“先生/小姐,下午好！”晚上18:00后說(shuō):“先生/小姐,晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客,需點(diǎn)頭示意,或說(shuō):“您好！”3、見(jiàn)到熟識(shí)得顧客時(shí)說(shuō):“某某先生/小姐,很高興再次見(jiàn)到您?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說(shuō):“您好,……、、?！?/p>

5、當(dāng)被問(wèn)候者不止一人,不能一一進(jìn)行問(wèn)候時(shí)說(shuō):“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間,遇到顧客時(shí)說(shuō):“先生/小姐,節(jié)日快樂(lè)！”二、指路、引路用語(yǔ):7、當(dāng)顧客問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō):“請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走。”8、為顧客引路時(shí)說(shuō):“請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走。”

9、將顧客引到目得地后說(shuō):“您請(qǐng)隨意,有事請(qǐng)吩咐。”三、服務(wù)征詢語(yǔ):10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到得嗎？/請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)顧客正有事,有急事需要找顧客時(shí)說(shuō):“對(duì)不起先生/小姐,打擾您一下,可以嗎？”12、征詢顧客意見(jiàn)時(shí)說(shuō):“請(qǐng)您對(duì)我們得服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)?！?/p>

13、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓層？”(并為顧客按梯鈴)14、當(dāng)顧客生病時(shí)說(shuō):“先生/小姐,聽(tīng)說(shuō)您不舒服,就是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

16、詢問(wèn)顧客姓名時(shí)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

17、征詢客就是否還有別得需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您還有什么吩咐？”

四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ):11、當(dāng)顧客或同事向您借物品時(shí)說(shuō):“當(dāng)然可以,您請(qǐng)隨便?！?/p>

12、當(dāng)顧客詢問(wèn)您不清楚得事情時(shí)可說(shuō):“對(duì)不起,待我向有關(guān)部門問(wèn)清楚再回答您,好嗎？”

13、當(dāng)顧客或同事對(duì)您得服務(wù)表示謝意時(shí)說(shuō):“不用客氣,這就是我應(yīng)該做得?！?4、有幾位顧客同時(shí)需要您得幫助,可對(duì)其中一位客人說(shuō):

“請(qǐng)稍等,我馬上為您服務(wù)。”

15、答復(fù)顧客或同事得請(qǐng)求時(shí)說(shuō):

“好得,很高興能為您服務(wù)?！?/p>

16、當(dāng)顧客反映電話總就是不通時(shí)說(shuō):

“對(duì)不起,由于線路忙,請(qǐng)稍候。”17、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏您時(shí)說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,如果沒(méi)什么事得話,我還有別得工作需要處理,請(qǐng)?jiān)徥懔?。?8、當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出,而不愿去時(shí)說(shuō):“真抱歉,下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當(dāng)接到找顧客或同事得電話時(shí)說(shuō):

“請(qǐng)稍等,我馬上幫您找?！?/p>

五、致歉語(yǔ):20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō):

“對(duì)不起,讓您久等了。”

“非常抱歉,耽誤您得時(shí)間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說(shuō):

“對(duì)不起,給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒。”

22、沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客或同事得要求時(shí)說(shuō):

“對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清楚您說(shuō)得話,請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”

23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō):

“上次給您添了不少麻煩,真就是有勞您費(fèi)心了?！?4、不小心損壞了顧客得物品時(shí)說(shuō):

“先生/小姐,對(duì)不起,因不小心損壞了您得物品,使您蒙受損失,實(shí)在就是過(guò)意不去。”

(如顧客要求賠償時(shí),應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。)25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來(lái)不便時(shí)說(shuō):

“給您帶來(lái)便,還請(qǐng)多多包涵?！?/p>

12大家應(yīng)該也有點(diǎn)累了，稍作休息大家有疑問(wèn)的，可以詢問(wèn)和交流六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)顧客跟我們提意見(jiàn)時(shí)說(shuō):“感謝您提出得寶貴意見(jiàn),我們一定努力改進(jìn)?！?/p>

27、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō):“謝謝,您過(guò)獎(jiǎng)了?！?/p>

28、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌脦椭鷷r(shí)說(shuō):“謝謝。”

29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō):

“沒(méi)關(guān)系!/不用客氣！?！?0、當(dāng)顧客離開(kāi)超市時(shí)說(shuō):

“我們期待您得再次到來(lái)。/您慢走,再見(jiàn)。語(yǔ)言技巧1、“先生,需要我?guī)兔幔俊薄跋壬?我能幫您做點(diǎn)什么？”

這就是在我們經(jīng)常可聽(tīng)到得服務(wù)用語(yǔ)。粗粗一聽(tīng),這兩句話似乎也中規(guī)中矩,無(wú)懈可擊,但仔細(xì)推敲,就感到有些不妥,問(wèn)題出在這個(gè)“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤得含義,會(huì)使受“幫”得人有一種受人恩惠得感覺(jué)。而顧客來(lái)超市消費(fèi),就是上帝,我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù),絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予得別扭心理。所以改用“為”就比較合適,“為”,就是替客人做得意思,用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)得關(guān)系,使客人備感尊榮,如果說(shuō)成:“先生,有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。2、“先生,對(duì)不起,剛才我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您再說(shuō)一遍！”

當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客得吩咐或要求時(shí),往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說(shuō)一遍。表面瞧來(lái),這句話禮貌周到,沒(méi)有什么不對(duì),但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候與聽(tīng)清客人得吩咐,由于語(yǔ)言得差異或環(huán)境嘈雜而聽(tīng)不清楚,也不宜直接要求顧客再說(shuō)一遍,而應(yīng)就是委婉地表達(dá),如“對(duì)不起,先生,您剛才得意思就是……？”后半句得語(yǔ)氣略作停頓,顧客見(jiàn)您遲疑不決自然會(huì)重述明白,既達(dá)到詢問(wèn)得目得,又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊谜Z(yǔ)氣盡可能完整地將顧客剛才得吩咐重述一遍,顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。3、“先生,這就是您忘記帶走得東西！”這就是拾到顧客忘記帶走得物品追送給顧客時(shí)說(shuō)得一句話。雖說(shuō)認(rèn)得顧客,肯定就是這位先生忘記得物品,顧客不會(huì)計(jì)較這句話得輕重,但就服務(wù)用語(yǔ)來(lái)說(shuō),如果改成:“對(duì)不起,先生,剛才我沒(méi)有提醒您把這××帶走?！蔽蚁腩櫩颓频阶匪褪?已心存感激,若再聽(tīng)到這樣得話語(yǔ),肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎得感覺(jué)。

親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例

親情服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化得表現(xiàn)形式之一,它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范,更重要得就是服務(wù)中親情得流露,從語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn),設(shè)身處地地為賓客著想,以主人翁得態(tài)度真正得為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸得感覺(jué)。

事例一:

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè),這樣影響到車道得暢通,保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí),不同得說(shuō)法會(huì)起到不同得效果。

1、“對(duì)不起,這里不允許停車,請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去?！?/p>

2、“對(duì)不起,這里就是行車道,為了您車身得安全,請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。”

分析:

第一種:說(shuō)法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通,但有一些命令得語(yǔ)氣,對(duì)一些不太好說(shuō)話得司機(jī),可能起不到太好得效果。

第二種:說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到,工作人員就是為她車子得安全考慮,自然會(huì)配合我們?nèi)藛T得工作。服務(wù)忌語(yǔ)1、不尊重之語(yǔ)不尊重之語(yǔ)多就是觸犯了顧客得個(gè)人忌諱,尤其就是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)得某些忌諱。如:“侏儒”、“老東西”、等。2、不友好之語(yǔ)當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿,或就是提出一些建議、批評(píng)時(shí),有個(gè)別得人員居然會(huì)頂撞對(duì)方。如“您有錢嗎？”、“您消費(fèi)得起嗎？”3、不耐煩之語(yǔ)在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有得熱情與足夠得耐心。如“我不知道”、“那上面不就是寫了嗎？”

4、不客氣之語(yǔ)如:“您問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)”,“瞎亂動(dòng)什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現(xiàn)出無(wú)禮:有氣無(wú)力,不負(fù)責(zé)、傲慢、急躁、獨(dú)斷專橫,優(yōu)柔寡斷,不耐煩或出口傷人,不使用任何稱呼,使用不雅得稱呼,這些行為舉止就是極不規(guī)范。瞧瞧您得語(yǔ)言就是幾星

一星:您好二星:中午好三星:先生中午好四星:張先生中午好五星:張先生中午好,您這邊請(qǐng)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言得基本要求

用語(yǔ)禮貌,多用敬語(yǔ):良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。六聲:歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲十一字:您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)忌諱粗俗得話語(yǔ):要飯;您250;姓什么;幾個(gè)人;等會(huì);胖、瘦

說(shuō)過(guò)這樣得話嗎您只有一個(gè)人嗎？這個(gè)套房很貴得。那就是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備得。這老頭快完了。這就是我們酒店得規(guī)定麥當(dāng)勞得7大服務(wù)用語(yǔ)

歡迎光臨非常謝謝您我了解了很抱歉非常對(duì)不起請(qǐng)稍等一下對(duì)不起,讓您久等了

服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)不良得語(yǔ)言:我來(lái)帶領(lǐng)您良好得語(yǔ)言:方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？不良得語(yǔ)言:這個(gè)房子好嗎？良好得語(yǔ)言:這個(gè)房間您覺(jué)得可以嗎？不良得語(yǔ)言:一共幾位良好得語(yǔ)言:請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？不良得語(yǔ)言:久等了良好得語(yǔ)言:對(duì)不起,讓您久等了不良得語(yǔ)言:沒(méi)有空房了,需要得話等一下良好得語(yǔ)言:很抱歉,現(xiàn)在正好沒(méi)有空房,能否請(qǐng)您在休息區(qū)再稍等十分鐘,好嗎？不良得語(yǔ)言:退房就是嗎？馬上來(lái)！良好得語(yǔ)言:請(qǐng)問(wèn)您就是退房嗎？請(qǐng)稍等。語(yǔ)音音量適度

過(guò)大:讓客人感覺(jué)說(shuō)話大嗓門、太吵;過(guò)小:聽(tīng)不清楚或聽(tīng)不見(jiàn);適中:不高不低、不快不慢、不急不緩;語(yǔ)氣--柔與得、適度得、不刺耳得;語(yǔ)速--適中語(yǔ)調(diào)--平與

感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速:分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長(zhǎng)音太快緩慢低沉親切練習(xí)

滿房啦催什么催,沒(méi)瞧到我正在忙嗎？客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)(不能抽煙,這就是禁煙區(qū))慎用否定語(yǔ)

怎樣轉(zhuǎn)換否定語(yǔ)？

怎樣將否定語(yǔ)轉(zhuǎn)成肯定語(yǔ)

將否定用語(yǔ)換成肯定用語(yǔ)如:我不知道禁止抽煙將否定用語(yǔ)換成溫與緩解得語(yǔ)言用“抱歉”、“不好意思”代替提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言得能力

我們都善于與客人談話嗎？要善于與客人交流(有使用語(yǔ)言得意識(shí))不敢說(shuō)話不知道說(shuō)什么語(yǔ)言表達(dá)不到位

沒(méi)有精神,缺少熱情:“歡迎光臨里面請(qǐng)”

“先生您好,給您上菜”熱情:“感謝幾位得光臨,外面天冷了,小心著涼”機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離:“服務(wù)員送餐”

“先生,您好”

語(yǔ)言熱情化:“先生,您好,里面請(qǐng)！”

“李先生,很高興見(jiàn)到您,外面冷吧,趕緊里面請(qǐng)！”就是否有附加語(yǔ)言語(yǔ)言能不能充分地表達(dá)出來(lái),讓客人真正地體會(huì)、感知到讓客人聽(tīng)了舒服案例:提高對(duì)客溝通語(yǔ)言技巧

顧客更在乎我們?cè)趺凑f(shuō),而不就是我說(shuō)什么！您會(huì)贊賞客人嗎？您有沒(méi)有贊賞客人得意識(shí)？我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？

您會(huì)贊揚(yáng)客人嗎？針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn),加以贊揚(yáng),忌假腥腥

老年人:身體健康、硬朗、您走路我都跟不上;青年人:時(shí)尚、氣質(zhì)、精神;中年人:事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟;小孩:可愛(ài)、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。贊美原則:可信得:一臉麻子非說(shuō)人家皮膚真好？具體得訓(xùn)練:互相彼此,贊揚(yáng)對(duì)方。不同方式

了解需求使用開(kāi)放式得問(wèn)句促成確認(rèn)則用封閉式問(wèn)句開(kāi)放式:請(qǐng)問(wèn)您得付款方式？封閉式:您覺(jué)得這個(gè)房子可以嗎？開(kāi)放式得問(wèn)題,就是了解客人選擇,我們?nèi)ヌ釂?wèn);封閉式得問(wèn)題,問(wèn)句就是確認(rèn)促成客人得需求,確認(rèn)她最終點(diǎn)得就是什么。練習(xí)封閉式問(wèn):您喜歡您得工作嗎？開(kāi)放式問(wèn):您