電信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度調(diào)研模板引言客戶服務(wù)是電信運(yùn)營商核心競爭力的重要組成部分，直接關(guān)系到客戶的留存、品牌口碑的塑造以及市場份額的鞏固。為全面、客觀地評估當(dāng)前客戶服務(wù)質(zhì)量，深入了解客戶需求與期望，識別服務(wù)短板并持續(xù)改進(jìn)，特制定本客戶服務(wù)滿意度調(diào)研模板。本模板旨在為電信運(yùn)營商提供一套科學(xué)、系統(tǒng)的調(diào)研工具，以期通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)的提升和客戶體驗(yàn)的優(yōu)化。一、調(diào)研方案概覽（一）調(diào)研核心目標(biāo)1.評估客戶對電信運(yùn)營商整體服務(wù)的滿意度水平。2.識別客戶在服務(wù)過程中的關(guān)鍵觸點(diǎn)及滿意/不滿意因素。3.了解客戶對具體服務(wù)項(xiàng)目（如業(yè)務(wù)辦理、故障排除、投訴處理、增值服務(wù)等）的感知與評價(jià)。4.探索客戶潛在需求及對未來服務(wù)的期望。5.為服務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新及營銷策略調(diào)整提供決策依據(jù)。（二）調(diào)研對象與范圍本調(diào)研對象為在本電信運(yùn)營商辦理業(yè)務(wù)并使用相關(guān)服務(wù)的個人客戶及企業(yè)客戶?？筛鶕?jù)實(shí)際情況，對不同用戶群體（如不同套餐用戶、不同年齡段用戶、不同區(qū)域用戶、不同企業(yè)規(guī)模用戶等）進(jìn)行分層抽樣，以確保調(diào)研結(jié)果的代表性與針對性。（三）調(diào)研方法結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)及客戶觸達(dá)習(xí)慣，建議采用以下多種調(diào)研方法相結(jié)合的方式：2.線下攔截訪問：在營業(yè)廳、合作渠道網(wǎng)點(diǎn)等場所對客戶進(jìn)行面對面簡短訪談與問卷填寫。3.電話回訪：針對近期有服務(wù)記錄（如業(yè)務(wù)辦理、投訴處理完畢）的客戶進(jìn)行定向電話回訪。4.焦點(diǎn)小組座談會：選取不同特征的客戶代表進(jìn)行深度交流，獲取定性insights。二、調(diào)研內(nèi)容設(shè)計(jì)（一）客戶基本信息與服務(wù)使用情況此部分旨在了解受訪者的基本背景及與運(yùn)營商的業(yè)務(wù)往來情況，為后續(xù)分層分析提供依據(jù)。1.您的性別：*□男*□女2.您的年齡段：*□18歲以下*□18-25歲*□26-35歲*□36-45歲*□46-55歲*□55歲以上3.您使用本運(yùn)營商服務(wù)的時長：*□半年以內(nèi)*□半年至1年*□1年至3年*□3年至5年*□5年以上4.您目前主要使用的業(yè)務(wù)類型（可多選）：*□移動通信服務(wù)（語音、流量）*□固定電話服務(wù)*□寬帶上網(wǎng)服務(wù)*□電視/視頻服務(wù)*□企業(yè)專線/行業(yè)解決方案*□其他（請注明）：_________5.您通常通過哪些渠道獲取服務(wù)或辦理業(yè)務(wù)（可多選）：*□實(shí)體營業(yè)廳*□網(wǎng)上營業(yè)廳（PC端）*□手機(jī)APP*□微信/支付寶等第三方平臺*□客服熱線（100XX）*□短信營業(yè)廳*□其他（請注明）：_________（二）整體服務(wù)滿意度評估1.總體而言，您對本電信運(yùn)營商的整體服務(wù)滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意2.與您期望的服務(wù)水平相比，本電信運(yùn)營商的實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)：*[]遠(yuǎn)超出期望*[]超出期望*[]基本符合期望*[]未達(dá)到期望*[]遠(yuǎn)未達(dá)到期望3.綜合考慮服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格因素，您認(rèn)為本電信運(yùn)營商提供的服務(wù)性價(jià)比如何？*[]非常高*[]比較高*[]一般*[]比較低*[]非常低4.基于您的整體體驗(yàn)，您未來繼續(xù)使用本運(yùn)營商服務(wù)的可能性有多大？*[]一定會*[]很可能會*[]不確定*[]不太可能*[]一定不會5.您向親友或同事推薦本電信運(yùn)營商服務(wù)的意愿有多強(qiáng)？*[]非常愿意*[]比較愿意*[]一般*[]不太愿意*[]非常不愿意（三）具體服務(wù)維度滿意度評估1.業(yè)務(wù)辦理與咨詢服務(wù)（針對近期有過業(yè)務(wù)辦理或咨詢經(jīng)歷的客戶）1.您對業(yè)務(wù)辦理/咨詢渠道的便捷性（如位置便利、訪問順暢等）滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意2.您對業(yè)務(wù)辦理/咨詢過程的高效性（如等待時間、辦理時長等）滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意3.您對服務(wù)人員（或自助系統(tǒng)）提供信息的準(zhǔn)確性與清晰度滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意4.您對業(yè)務(wù)辦理流程的簡便性（如手續(xù)是否繁瑣、指引是否清晰等）滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意2.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與通信服務(wù)1.您對移動通信網(wǎng)絡(luò)的信號覆蓋（如室內(nèi)、室外、偏遠(yuǎn)地區(qū)等）滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意2.您對移動通信網(wǎng)絡(luò)的通話質(zhì)量（如清晰度、掉線率等）滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意4.（如適用）您對寬帶網(wǎng)絡(luò)的速率和穩(wěn)定性滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意3.故障處理與投訴服務(wù)（針對近期有過故障申報(bào)或投訴經(jīng)歷的客戶）1.您對故障/問題申報(bào)渠道的便捷性滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意2.您對運(yùn)營商響應(yīng)故障/投訴的及時性滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意3.您對故障排查與解決的效率和最終結(jié)果滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意4.您對投訴處理過程中服務(wù)人員的態(tài)度和專業(yè)性滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意5.經(jīng)處理后，您對問題解決的徹底性及后續(xù)跟進(jìn)情況滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意4.客戶服務(wù)人員表現(xiàn)1.您認(rèn)為服務(wù)人員（包括營業(yè)廳、熱線、線上等渠道）的專業(yè)知識水平如何？*[]非常高*[]比較高*[]一般*[]比較低*[]非常低2.您認(rèn)為服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（如熱情度、耐心、尊重等）如何？*[]非常好*[]比較好*[]一般*[]比較差*[]非常差3.您認(rèn)為服務(wù)人員的溝通表達(dá)能力（如清晰、易懂、準(zhǔn)確傳達(dá)信息）如何？*[]非常好*[]比較好*[]一般*[]比較差*[]非常差5.自助服務(wù)渠道體驗(yàn)（如手機(jī)APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等）1.您對自助服務(wù)渠道的界面友好性和操作便捷性滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意2.您對自助服務(wù)渠道提供功能的豐富性和實(shí)用性滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意3.您對自助服務(wù)渠道的系統(tǒng)穩(wěn)定性（如是否卡頓、崩潰）滿意度如何？*[]非常滿意*[]比較滿意*[]一般*[]不太滿意*[]非常不滿意（四）客戶需求與期望1.在您看來，本電信運(yùn)營商目前最需要改進(jìn)的三項(xiàng)服務(wù)是什么？1._______________2._______________3._______________2.您希望電信運(yùn)營商未來能提供哪些新的服務(wù)或產(chǎn)品？_________________________________________________________3.您認(rèn)為理想的電信客戶服務(wù)應(yīng)該具備哪些特質(zhì)？_________________________________________________________（五）開放性意見與建議1.對于本電信運(yùn)營商的客戶服務(wù)，您還有其他任何意見、建議或需要進(jìn)一步說明的問題嗎？__________________________________________________________________________________________________________________三、調(diào)研實(shí)施與注意事項(xiàng)1.問卷設(shè)計(jì)調(diào)整：本模板為通用框架，運(yùn)營商可根據(jù)自身品牌定位、當(dāng)前服務(wù)重點(diǎn)、特定營銷活動或客戶反饋熱點(diǎn)，對調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行增刪、調(diào)整和細(xì)化，確保調(diào)研的針對性和時效性。2.樣本量與抽樣：根據(jù)調(diào)研精度要求和總體規(guī)模，科學(xué)確定樣本量，并采用合適的抽樣方法，如簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣或整群抽樣。3.預(yù)調(diào)研：在正式大規(guī)模發(fā)放問卷前，建議進(jìn)行小范圍預(yù)調(diào)研，檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的合理性、問題表述的清晰度，及時發(fā)現(xiàn)并修正潛在問題。4.質(zhì)量控制：在調(diào)研過程中，應(yīng)對問卷發(fā)放、回收、錄入等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。5.倫理規(guī)范：調(diào)研過程中應(yīng)尊重客戶意愿，保護(hù)客戶隱私，明確告知客戶調(diào)研目的及數(shù)據(jù)用途，對于收集到的個人信息需嚴(yán)格保密。6.激勵措施：為提高問卷回收率和填寫質(zhì)量，可酌情設(shè)置合理的參與激勵，如小額話費(fèi)、積分、參與抽獎等。7.數(shù)據(jù)分析：采用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析軟件（如SPSS、Excel等）對回收數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)、差異性分析、相關(guān)性分析、回歸分析等方法，深入挖掘數(shù)據(jù)背后的信息。8.報(bào)告呈現(xiàn)：調(diào)研結(jié)束后，應(yīng)形成詳盡的調(diào)研報(bào)告，不僅要呈現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)果，更要結(jié)合實(shí)際情