無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)流程演講人：日期:目錄CATALOGUE服務(wù)前準(zhǔn)備地面交接流程飛行中監(jiān)護(hù)目的地交接突發(fā)情況應(yīng)對(duì)服務(wù)保障機(jī)制01服務(wù)前準(zhǔn)備預(yù)定申請(qǐng)與資格審核提交服務(wù)申請(qǐng)材料監(jiān)護(hù)人需提供兒童身份證明、行程信息及聯(lián)系方式，航空公司審核年齡（5-12歲）及航班是否符合服務(wù)條件。簽署免責(zé)協(xié)議根據(jù)航程距離和服務(wù)內(nèi)容收取費(fèi)用，需在購(gòu)票時(shí)完成支付以確保預(yù)留服務(wù)名額。明確雙方責(zé)任，包括接送交接、航班延誤或取消等突發(fā)情況的處理流程。支付附加服務(wù)費(fèi)用監(jiān)護(hù)人信息完整錄入包括接送人姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話及與兒童關(guān)系，確保信息真實(shí)有效以便緊急聯(lián)絡(luò)。填寫詳細(xì)接送人信息提供備用聯(lián)系人上傳授權(quán)文件至少錄入1名備用聯(lián)絡(luò)人，防止主聯(lián)系人無(wú)法及時(shí)響應(yīng)時(shí)的應(yīng)急溝通。若接送人非直系親屬，需上傳監(jiān)護(hù)人簽字的書面授權(quán)書及被授權(quán)人身份證明掃描件。值機(jī)專用通道設(shè)置機(jī)場(chǎng)為無(wú)成人陪伴兒童提供專屬值機(jī)通道，減少排隊(duì)時(shí)間并優(yōu)先辦理登機(jī)手續(xù)。開設(shè)獨(dú)立值機(jī)柜臺(tái)由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的地勤人員全程陪同，協(xié)助辦理行李托運(yùn)、安檢及登機(jī)引導(dǎo)。配備專職服務(wù)人員兒童需懸掛包含航班信息、座位號(hào)及服務(wù)人員聯(lián)系方式的胸牌，便于識(shí)別與管理。佩戴標(biāo)識(shí)胸牌02地面交接流程監(jiān)護(hù)人身份核驗(yàn)登記證件核查與信息錄入監(jiān)護(hù)人需提供有效身份證件及兒童身份證明，工作人員核對(duì)證件真?zhèn)尾⒌怯洷O(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式、接送人信息及緊急聯(lián)絡(luò)方式，確保信息完整準(zhǔn)確。授權(quán)文件簽署監(jiān)護(hù)人需簽署無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)協(xié)議，明確航空公司與監(jiān)護(hù)人的責(zé)任劃分，包括接送時(shí)間、交接流程及特殊情況處理?xiàng)l款。兒童身份標(biāo)識(shí)為兒童佩戴專屬服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)注姓名、航班號(hào)、目的地及服務(wù)人員聯(lián)系方式，便于全程識(shí)別與跟蹤。專屬行李標(biāo)識(shí)與托運(yùn)行李特殊標(biāo)記為兒童行李粘貼醒目標(biāo)識(shí)貼紙，注明“UM（無(wú)成人陪伴兒童）”字樣及航班信息，避免與其他旅客行李混淆。優(yōu)先托運(yùn)與安檢工作人員協(xié)助辦理行李優(yōu)先托運(yùn)手續(xù)，確保行李與兒童同機(jī)抵達(dá)，并引導(dǎo)至專屬安檢通道，縮短等候時(shí)間。行李交接確認(rèn)托運(yùn)后向監(jiān)護(hù)人提供行李憑證，并告知目的地領(lǐng)取流程，確保行李全程可追溯。陪同安檢及候機(jī)引導(dǎo)全程專人陪護(hù)指派專職服務(wù)人員陪同兒童通過(guò)安檢，協(xié)助填寫申報(bào)表格，解答安檢人員詢問(wèn)，避免兒童因緊張導(dǎo)致流程延誤。候機(jī)區(qū)專屬安排引導(dǎo)兒童至無(wú)成人陪伴兒童休息區(qū)，提供飲水、簡(jiǎn)易餐食及娛樂(lè)設(shè)施，定期通報(bào)航班動(dòng)態(tài)，緩解兒童焦慮情緒。登機(jī)前二次核驗(yàn)登機(jī)前再次核對(duì)兒童身份與航班信息，與機(jī)組人員完成交接，確保兒童登機(jī)無(wú)誤并記錄交接時(shí)間及責(zé)任人。03飛行中監(jiān)護(hù)專人全程監(jiān)護(hù)乘務(wù)員需熟悉兒童突發(fā)狀況（如暈機(jī)、焦慮）的應(yīng)急處理流程，包括聯(lián)系機(jī)組醫(yī)療支援或通知地面接機(jī)人員提前準(zhǔn)備。緊急情況預(yù)案信息記錄與傳遞詳細(xì)記錄兒童在飛行中的飲食、睡眠及情緒狀態(tài)，并在降落前與地面工作人員交接，確保后續(xù)照護(hù)無(wú)縫銜接。指定一名乘務(wù)員全程負(fù)責(zé)無(wú)成人陪伴兒童的照料，包括登機(jī)、飛行中及下機(jī)交接，確保兒童始終處于安全監(jiān)管范圍內(nèi)。乘務(wù)員專項(xiàng)職責(zé)分配定制化餐食安排根據(jù)兒童年齡和飲食禁忌提供適齡餐點(diǎn)（如軟食、無(wú)堅(jiān)果餐），避免過(guò)敏風(fēng)險(xiǎn)，并確保餐具安全無(wú)銳角。安全帶使用指導(dǎo)反復(fù)向兒童演示安全帶正確使用方法，飛行中定期檢查其是否系緊，尤其在顛簸時(shí)段加強(qiáng)監(jiān)督。禁止危險(xiǎn)行為明確告知兒童不可觸碰應(yīng)急設(shè)備（如氧氣面罩、逃生艙門），并解釋飛行中離開座位的限制條件。兒童餐食與安全提醒情緒安撫與活動(dòng)管理階段性狀態(tài)反饋每隔一段時(shí)間向兒童簡(jiǎn)單說(shuō)明飛行進(jìn)度（如“我們已飛過(guò)一半路程”），減少其因未知而產(chǎn)生的不安情緒。03提供毛毯、眼罩等用品幫助兒童休息，調(diào)整附近燈光亮度，避免噪音干擾其睡眠質(zhì)量。02睡眠環(huán)境營(yíng)造互動(dòng)游戲與陪伴通過(guò)分發(fā)適齡玩具、涂色本或動(dòng)畫片播放轉(zhuǎn)移兒童注意力，緩解飛行焦慮感，乘務(wù)員需定期與其互動(dòng)交流。0104目的地交接接收方身份信息核實(shí)與接收方明確接機(jī)時(shí)間、地點(diǎn)及接機(jī)人員特征描述，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致交接延誤或錯(cuò)誤。接收方接機(jī)安排確認(rèn)緊急聯(lián)絡(luò)預(yù)案制定提供接收方備用聯(lián)系方式及當(dāng)?shù)鼐o急聯(lián)絡(luò)人信息，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況如航班延誤或接收方臨時(shí)變更。需提前收集接收方的姓名、聯(lián)系方式、身份證件號(hào)碼及與兒童的關(guān)系證明，確保信息完整且合法有效。接收方信息提前確認(rèn)航班抵達(dá)后，機(jī)組人員需第一時(shí)間聯(lián)系地勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通報(bào)無(wú)成人陪伴兒童座位號(hào)、姓名及特殊需求，確保無(wú)縫銜接。航班落地對(duì)接通報(bào)機(jī)組與地勤人員交接地勤人員通過(guò)電話或短信向接收方發(fā)送航班落地時(shí)間、行李提取區(qū)域及接機(jī)指引，減少等待焦慮。實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)通知接收方在兒童到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤或指定交接區(qū)域時(shí)，機(jī)場(chǎng)廣播系統(tǒng)可重復(fù)播報(bào)提示信息，輔助接收方快速定位。機(jī)場(chǎng)廣播輔助引導(dǎo)雙證件交叉驗(yàn)證接收方需出示本人身份證件及兒童監(jiān)護(hù)關(guān)系證明（如戶口本或授權(quán)書），地勤人員比對(duì)系統(tǒng)預(yù)留信息完成核驗(yàn)。電子簽收系統(tǒng)記錄通過(guò)掃描二維碼或電子簽名設(shè)備完成交接確認(rèn)，系統(tǒng)自動(dòng)生成包含時(shí)間、地點(diǎn)及參與人員的數(shù)字化存檔。兒童狀態(tài)反饋機(jī)制交接完成后，地勤人員需觀察兒童情緒與身體狀況，并在簽收單上備注異常情況（如暈機(jī)、不適等），供后續(xù)服務(wù)參考。身份核驗(yàn)與簽收流程05突發(fā)情況應(yīng)對(duì)安排專人陪同無(wú)成人陪伴兒童至專屬休息區(qū)，提供玩具、繪本等娛樂(lè)設(shè)施緩解焦慮情緒，并及時(shí)向監(jiān)護(hù)人通報(bào)航班動(dòng)態(tài)及后續(xù)安排。優(yōu)先安置與安撫措施根據(jù)延誤時(shí)長(zhǎng)提供符合兒童營(yíng)養(yǎng)需求的餐食及飲用水，確保衛(wèi)生間使用等基礎(chǔ)需求得到及時(shí)滿足。餐飲與基礎(chǔ)需求保障若延誤超過(guò)閾值，啟動(dòng)聯(lián)程航班或地面交通轉(zhuǎn)運(yùn)預(yù)案，全程保持與接送方的實(shí)時(shí)溝通并留存書面交接記錄。備用交通協(xié)調(diào)航班延誤處理預(yù)案健康異常緊急響應(yīng)醫(yī)療分級(jí)處置機(jī)制配備基礎(chǔ)急救藥品及設(shè)備，對(duì)發(fā)熱、嘔吐等常見(jiàn)癥狀由經(jīng)訓(xùn)人員初步處理；嚴(yán)重情況立即聯(lián)系機(jī)場(chǎng)醫(yī)療中心并同步通知監(jiān)護(hù)人及航空公司醫(yī)療顧問(wèn)。心理干預(yù)支持安排具備兒童心理輔導(dǎo)資質(zhì)的員工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，避免因突發(fā)健康問(wèn)題導(dǎo)致創(chuàng)傷后應(yīng)激反應(yīng)。流行病防控流程發(fā)現(xiàn)疑似傳染性疾病時(shí)，立即隔離兒童至指定區(qū)域，對(duì)接觸區(qū)域進(jìn)行專業(yè)消殺，并依據(jù)公共衛(wèi)生條例上報(bào)相關(guān)部門備案。交接爭(zhēng)議解決方案采用“雙證件+生物識(shí)別”驗(yàn)證流程（如戶口本原件、接送人身份證及指紋比對(duì)），杜絕冒領(lǐng)風(fēng)險(xiǎn)，爭(zhēng)議時(shí)調(diào)取全程監(jiān)控錄像復(fù)核。身份核驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化要求監(jiān)護(hù)人事前簽署授權(quán)委托書及責(zé)任豁免條款，明確接送權(quán)限及爭(zhēng)議管轄機(jī)構(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)議立即啟動(dòng)法務(wù)團(tuán)隊(duì)介入。法律文書備檔當(dāng)接送方未按時(shí)到達(dá)時(shí)，依次聯(lián)系預(yù)留的3個(gè)緊急聯(lián)系人，超時(shí)后移交機(jī)場(chǎng)公安部門托管并啟動(dòng)司法備案程序。應(yīng)急聯(lián)絡(luò)鏈激活06服務(wù)保障機(jī)制全流程電子化跟蹤異常情況自動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)預(yù)設(shè)延誤、健康異常等風(fēng)險(xiǎn)閾值，觸發(fā)預(yù)警后自動(dòng)推送至地勤人員及監(jiān)護(hù)人，確保問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)與處理。實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)實(shí)時(shí)記錄兒童從值機(jī)到交接的全流程狀態(tài)，包括航班信息、工作人員交接節(jié)點(diǎn)、休息區(qū)停留時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，確保信息透明可追溯。電子化身份核驗(yàn)采用生物識(shí)別或二維碼技術(shù)驗(yàn)證兒童身份，避免紙質(zhì)憑證丟失風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)與機(jī)場(chǎng)、航空公司系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，提升核驗(yàn)效率與準(zhǔn)確性。多維度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)態(tài)度、流程效率、安全保障等維度的問(wèn)卷，通過(guò)短信或郵件發(fā)送至監(jiān)護(hù)人，量化分析服務(wù)短板并針對(duì)性改進(jìn)。監(jiān)護(hù)人滿意度反饋閉環(huán)反饋處理機(jī)制設(shè)立專職團(tuán)隊(duì)48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)監(jiān)護(hù)人投訴或建議，形成“收集-分析-整改-回訪”閉環(huán)，確保問(wèn)題解決率達(dá)100%。定期滿意度報(bào)告每季度生成服務(wù)滿意度分析報(bào)告，橫向?qū)Ρ炔煌骄€、機(jī)場(chǎng)的表現(xiàn)，為資源調(diào)配與培訓(xùn)重點(diǎn)提供數(shù)據(jù)支撐。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期優(yōu)化動(dòng)態(tài)服務(wù)手冊(cè)更新基于行業(yè)規(guī)范與實(shí)操案例，每半年修訂一次服務(wù)操作手冊(cè)