醫(yī)療機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范指南引言醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為提供醫(yī)療健康服務(wù)的特殊場(chǎng)所，其物業(yè)服務(wù)管理水平直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、就醫(yī)體驗(yàn)以及醫(yī)務(wù)人員的工作效率。相較于普通商業(yè)或住宅物業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)具有專業(yè)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高、服務(wù)對(duì)象特殊、感染控制要求嚴(yán)格等顯著特點(diǎn)。本指南旨在結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)特性，為物業(yè)服務(wù)提供者構(gòu)建一套科學(xué)、系統(tǒng)、專業(yè)的管理規(guī)范體系，以期提升服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療活動(dòng)的順利開展，最終助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。一、總則1.1指導(dǎo)思想以“患者為中心，安全為底線，服務(wù)為核心，專業(yè)為支撐”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持以人為本、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)的原則，將物業(yè)服務(wù)深度融入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體運(yùn)營(yíng)，打造安全、潔凈、高效、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。1.2適用范圍本指南適用于各類醫(yī)院、診所、康復(fù)中心、體檢機(jī)構(gòu)等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的物業(yè)服務(wù)管理活動(dòng)。不同規(guī)模和類型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可結(jié)合自身實(shí)際情況，參照本指南制定具體實(shí)施細(xì)則。1.3基本原則*安全第一原則：將醫(yī)療安全、消防安全、治安安全、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全置于首位，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度。*感染控制優(yōu)先原則：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及行業(yè)關(guān)于醫(yī)院感染管理的相關(guān)規(guī)定，將清潔、消毒、滅菌工作貫穿于物業(yè)服務(wù)全過(guò)程。*專業(yè)化服務(wù)原則：配備具備相應(yīng)資質(zhì)和技能的專業(yè)人員，采用專業(yè)的工具、方法和流程提供服務(wù)。*高效便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高響應(yīng)速度，為醫(yī)療一線提供及時(shí)、有力的后勤保障。*人文關(guān)懷原則：關(guān)注患者、家屬及醫(yī)務(wù)人員的需求，提供有溫度的服務(wù)，營(yíng)造舒適的就醫(yī)和工作氛圍。*合規(guī)守法原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度。二、醫(yī)療支持環(huán)境保障2.1清潔與消毒管理*分區(qū)管理：根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能分區(qū)（如普通病區(qū)、ICU、手術(shù)室、檢驗(yàn)科、門診大廳、公共衛(wèi)生間等），制定差異化的清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)、頻次和流程。*清潔流程：遵循“從潔到污”、“從上到下”、“從左到右”的原則，采用濕式清潔方法，避免揚(yáng)塵。對(duì)高頻接觸表面（如床欄、門把手、呼叫器、電梯按鈕等）應(yīng)重點(diǎn)清潔消毒。*消毒規(guī)范：根據(jù)不同區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，選擇合適的消毒劑和消毒方法（擦拭、噴灑、浸泡等），確保消毒效果，并做好記錄。*工具管理：清潔工具應(yīng)分區(qū)、分類使用，并有明顯標(biāo)識(shí)，定期清洗、消毒、維護(hù)，避免交叉感染。*空氣質(zhì)量控制：加強(qiáng)通風(fēng)換氣，對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行定期清潔和維護(hù)，必要時(shí)采取空氣凈化措施，確保診療區(qū)域空氣質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.2醫(yī)療廢棄物管理*分類收集：嚴(yán)格按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》及相關(guān)規(guī)范，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、包裝（使用防滲漏、防銳器穿透的專用包裝物或容器）、標(biāo)識(shí)。*暫存管理：設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)，做到防雨、防滲、防鼠、防蚊蠅、防盜，并有明顯警示標(biāo)識(shí)。醫(yī)療廢物在暫存點(diǎn)的存放時(shí)間不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限。*轉(zhuǎn)運(yùn)處置：配合有資質(zhì)的醫(yī)療廢物集中處置單位，做好醫(yī)療廢物的交接、轉(zhuǎn)運(yùn)工作，確保轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程規(guī)范、安全，防止流失、泄漏和污染。建立健全醫(yī)療廢物登記和追溯制度。2.3環(huán)境綠化與美化*綠化養(yǎng)護(hù)：對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的綠植進(jìn)行科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保持植物生長(zhǎng)良好，無(wú)枯枝敗葉。選擇適宜的植物種類，避免選用易引起過(guò)敏或招引昆蟲的植物。*景觀維護(hù)：保持庭院、公共區(qū)域的整潔美觀，小品設(shè)施完好。營(yíng)造寧?kù)o、舒適、具有人文氣息的就醫(yī)環(huán)境。*病媒生物防制：建立常態(tài)化的病媒生物（鼠、蟑、蚊、蠅等）防制機(jī)制，采取綜合防治措施，定期監(jiān)測(cè)，確保達(dá)到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，防止疾病傳播。三、設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行與維護(hù)3.1供配電系統(tǒng)管理*日常巡檢：對(duì)高低壓配電設(shè)備、變壓器、電纜線路等進(jìn)行定期巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)行穩(wěn)定，計(jì)量準(zhǔn)確。*應(yīng)急保障：制定完善的停電應(yīng)急預(yù)案，配備必要的應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，并定期進(jìn)行啟停試驗(yàn)和維護(hù)，確保突發(fā)停電時(shí)critical醫(yī)療區(qū)域的供電保障。*安全管理：嚴(yán)格執(zhí)行電氣安全操作規(guī)程，定期進(jìn)行絕緣檢測(cè)和接地電阻測(cè)試，消除安全隱患。3.2給排水及污水處理系統(tǒng)管理*供水保障：確保生活飲用水和醫(yī)療用水的水質(zhì)、水壓、水量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)供水設(shè)施（水泵、水箱、管網(wǎng)等）進(jìn)行定期巡檢、清洗、消毒和維護(hù)。*排水暢通：定期對(duì)排水管網(wǎng)、化糞池、隔油池進(jìn)行疏通和清理，防止堵塞和外溢。*污水處理：如醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)有污水處理站，應(yīng)確保其正常運(yùn)行，處理后的污水達(dá)標(biāo)排放，并做好運(yùn)行記錄。3.3暖通空調(diào)系統(tǒng)管理*運(yùn)行調(diào)節(jié)：根據(jù)不同區(qū)域（如病房、手術(shù)室、檢驗(yàn)科）的溫濕度要求，合理調(diào)節(jié)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)，保證空氣質(zhì)量和舒適度。*維護(hù)保養(yǎng)：定期對(duì)空調(diào)機(jī)組、冷卻塔、風(fēng)管、過(guò)濾器等進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)保養(yǎng)，防止空氣污染和交叉感染。*醫(yī)用氣體系統(tǒng)：配合專業(yè)單位對(duì)中心供氧、負(fù)壓吸引等醫(yī)用氣體系統(tǒng)的管道、閥門、終端進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其符合醫(yī)療使用要求。3.4特種設(shè)備管理*電梯：嚴(yán)格執(zhí)行電梯安全管理規(guī)定，定期由有資質(zhì)的單位進(jìn)行維保，確保電梯運(yùn)行平穩(wěn)、安全。配備有效的應(yīng)急呼叫裝置，并保證24小時(shí)暢通。*壓力容器、鍋爐等：按照國(guó)家特種設(shè)備安全管理要求，進(jìn)行注冊(cè)登記、定期檢驗(yàn)和維護(hù)保養(yǎng)，確保安全運(yùn)行。3.5醫(yī)療輔助設(shè)施維護(hù)*病床、床頭柜等：定期檢查和維修，確保其穩(wěn)固、安全、功能完好。*呼叫系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防設(shè)施：確保其靈敏有效，發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修處理。*公共區(qū)域設(shè)施：如座椅、指示標(biāo)識(shí)、無(wú)障礙設(shè)施等，保持完好、整潔、清晰。四、安全秩序與應(yīng)急管理4.1消防安全管理*制度建設(shè)：建立健全消防安全責(zé)任制和各項(xiàng)消防安全管理制度。*設(shè)施維護(hù)：定期檢查、維護(hù)消防設(shè)施（滅火器、消防栓、煙感報(bào)警器、噴淋系統(tǒng)、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等），確保完好有效。*通道暢通：保持消防通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁占用、堵塞。*宣傳培訓(xùn)：定期組織消防知識(shí)宣傳和應(yīng)急演練，提高物業(yè)人員及醫(yī)護(hù)人員的消防安全意識(shí)和自救互救能力。4.2治安防范管理*門崗值守：嚴(yán)格執(zhí)行出入管理制度，對(duì)來(lái)訪人員和車輛進(jìn)行登記核實(shí)。*巡邏檢查：對(duì)樓宇內(nèi)外、重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置異常情況。*技防應(yīng)用：確保監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等技防設(shè)施正常運(yùn)行，監(jiān)控覆蓋無(wú)死角。*財(cái)物安全：協(xié)助維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)患者及員工的財(cái)物安全，防范盜竊等事件發(fā)生。4.3應(yīng)急管理*預(yù)案制定：針對(duì)火災(zāi)、停電、停水、醫(yī)療糾紛、自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。*應(yīng)急隊(duì)伍：組建物業(yè)應(yīng)急小分隊(duì)，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，確保具備快速響應(yīng)和處置能力。*物資儲(chǔ)備：配備必要的應(yīng)急物資（如急救箱、手電筒、擴(kuò)音器、滅火器等）。*協(xié)同聯(lián)動(dòng)：建立與醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)科室（如醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、院感科）及外部救援力量（消防、公安、急救等）的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。五、后勤服務(wù)與人文關(guān)懷5.1患者服務(wù)支持*導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診協(xié)助：在門診等區(qū)域提供必要的指引服務(wù)，幫助患者順利就醫(yī)。*便民服務(wù)：提供輪椅租借、雨傘租借、飲用水、母嬰室等便民設(shè)施和服務(wù)。*陪護(hù)管理：如涉及陪護(hù)人員管理，應(yīng)協(xié)助維護(hù)秩序，確保符合醫(yī)院規(guī)定。5.2員工后勤保障*餐飲服務(wù)：如負(fù)責(zé)食堂運(yùn)營(yíng)，應(yīng)確保餐飲衛(wèi)生、安全、營(yíng)養(yǎng)、可口，滿足醫(yī)務(wù)人員和患者的用餐需求。*通勤班車：如提供班車服務(wù)，應(yīng)保證準(zhǔn)點(diǎn)、安全。*辦公支持：提供會(huì)議室布置、文印等必要的辦公后勤支持。5.3物資配送與倉(cāng)儲(chǔ)管理*物資轉(zhuǎn)運(yùn)：按照規(guī)定流程，安全、及時(shí)地轉(zhuǎn)運(yùn)藥品、耗材、被服等醫(yī)療和后勤物資。*倉(cāng)儲(chǔ)管理：對(duì)后勤倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行規(guī)范管理，確保賬實(shí)相符，物品存放有序，先進(jìn)先出。六、人員管理與服務(wù)提升6.1人員資質(zhì)與培訓(xùn)*持證上崗：特種設(shè)備操作人員、電工、焊工等需持有效證件上崗。*專業(yè)培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)（如清潔消毒技術(shù)、設(shè)備操作維護(hù)、消防安全、感染控制知識(shí)等）。*服務(wù)禮儀培訓(xùn)：提升員工的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，做到文明用語(yǔ)、禮貌待人。*應(yīng)急預(yù)案演練：定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。6.2崗位職責(zé)與行為規(guī)范*明確職責(zé)：制定清晰的崗位職責(zé)說(shuō)明書，確保各崗位人員明確自身工作內(nèi)容和要求。*行為規(guī)范：統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好儀容儀表。遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)規(guī)章制度，保守醫(yī)療秘密。工作中做到“三輕”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕），避免打擾患者休息。6.3溝通協(xié)調(diào)與投訴處理*內(nèi)部溝通：建立與醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的常態(tài)化溝通機(jī)制，及時(shí)了解需求，解決問(wèn)題。*投訴處理：建立暢通的投訴受理渠道，對(duì)患者、家屬或醫(yī)務(wù)人員提出的意見和投訴，及時(shí)調(diào)查處理并反饋結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。6.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)*巡查檢查：建立日常巡查和定期檢查制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。*滿意度測(cè)評(píng)：定期組織物業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，收集反饋意見。*PDCA循環(huán)：運(yùn)用PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理）等質(zhì)量管理方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。七、總結(jié)醫(yī)療機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)