2025年美容師高級護(hù)理技能測試卷：美容師高級護(hù)理美容院市場營銷試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項(xiàng)的代表字母填寫在題干后的括號內(nèi)）1.在進(jìn)行高級面部抗衰老護(hù)理時(shí)，針對有明顯表情紋的顧客，除了使用提拉緊致類產(chǎn)品外，還應(yīng)注意避免使用哪些成分，以減少皮膚張力損傷？（）A.透明質(zhì)酸B.煙酰胺C.果酸D.膠原蛋白2.某顧客皮膚屏障受損，出現(xiàn)泛紅、干燥、刺痛等癥狀，在進(jìn)行高級護(hù)理時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇哪種護(hù)理手法以減輕刺激，修復(fù)屏障？（）A.強(qiáng)力去角質(zhì)B.溫和清潔C.高溫蒸臉D.高強(qiáng)度電流刺激3.激光美容儀器操作前，除了常規(guī)的清潔消毒外，對操作區(qū)域皮膚進(jìn)行預(yù)處理的主要目的是什么？（）A.增加皮膚彈性B.減少術(shù)后色素沉著風(fēng)險(xiǎn)C.加速皮膚血液循環(huán)D.提高產(chǎn)品吸收率4.在制定個(gè)性化高級護(hù)理方案時(shí)，以下哪項(xiàng)信息屬于必須優(yōu)先考慮的顧客生理因素？（）A.顧客的職業(yè)B.顧客的皮膚過敏史C.顧客的消費(fèi)能力D.顧客的穿著風(fēng)格5.美容院進(jìn)行市場細(xì)分的主要目的是什么？（）A.擴(kuò)大服務(wù)范圍B.降低運(yùn)營成本C.更精準(zhǔn)地滿足不同顧客群體的需求D.增加員工工作量6.通過社交媒體平臺(tái)發(fā)布美容院優(yōu)惠活動(dòng)信息，屬于哪種營銷渠道？（）A.直銷渠道B.間接渠道C.線上渠道D.線下渠道7.顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在美容院運(yùn)營中的主要價(jià)值在于什么？（）A.僅用于記錄顧客消費(fèi)金額B.幫助美容師預(yù)約顧客到店C.分析顧客消費(fèi)行為，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和營銷D.替代美容師與顧客的面對面溝通8.設(shè)計(jì)一項(xiàng)針對敏感肌顧客的體驗(yàn)式護(hù)理活動(dòng)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)高級護(hù)理的專業(yè)性？（）A.活動(dòng)現(xiàn)場布置得越豪華越好B.提供免費(fèi)茶飲和小食C.由資深美容師進(jìn)行一對一咨詢和護(hù)理操作，并詳細(xì)講解產(chǎn)品成分和注意事項(xiàng)D.活動(dòng)結(jié)束后立即進(jìn)行大規(guī)模電話回訪9.美容院進(jìn)行競爭對手分析時(shí)，需要關(guān)注的主要內(nèi)容包括哪些？（）A.對方的地理位置、裝修風(fēng)格B.對方的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格體系、營銷活動(dòng)、顧客口碑C.對方的員工數(shù)量、工資水平D.對方的供應(yīng)商和采購成本10.在美容院產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，如果采取成本加成定價(jià)法，需要首先確定什么？（）A.市場平均價(jià)格B.產(chǎn)品或服務(wù)的總成本C.顧客愿意支付的最高價(jià)格D.競爭對手的定價(jià)二、判斷題（請將“正確”或“錯(cuò)誤”填寫在題干后的括號內(nèi)）1.高級身體護(hù)理中的SPA水療，其主要目的僅僅是清潔和放松肌肉。（）2.使用高端美容儀器進(jìn)行護(hù)理前，顧客簽署知情同意書是必須的法律程序。（）3.顧客的潛在需求是指顧客明確表達(dá)出來的購買意愿。（）4.美容院進(jìn)行會(huì)員制度設(shè)計(jì)時(shí)，可以不設(shè)置任何優(yōu)惠條件。（）5.品牌形象是美容院在市場上留下的整體印象，主要由服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量和宣傳等因素構(gòu)成。（）6.微信朋友圈是美容院進(jìn)行口碑營銷的重要陣地，鼓勵(lì)顧客分享體驗(yàn)是有效策略。（）7.高級護(hù)理過程中使用的所有產(chǎn)品，其功效宣傳都必須與產(chǎn)品實(shí)際效果完全一致，不得夸大。（）8.有效的營銷方案只需要在活動(dòng)期間投入大量資源，活動(dòng)結(jié)束后無需持續(xù)跟進(jìn)。（）9.根據(jù)顧客皮膚類型（干性、油性、混合性、敏感性）選擇不同的護(hù)理產(chǎn)品是基礎(chǔ)護(hù)理的要求，與高級護(hù)理無關(guān)。（）10.顧客投訴是美容院市場營銷的負(fù)面反饋，應(yīng)盡量避免。（）三、簡答題1.簡述在進(jìn)行一項(xiàng)高級面部深層清潔護(hù)理前，對顧客皮膚進(jìn)行評估需要關(guān)注哪些關(guān)鍵指標(biāo)？2.簡述美容院開展線上營銷活動(dòng)時(shí)，需要注意遵守哪些主要的法律法規(guī)或道德規(guī)范？3.簡述制定美容院服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)策略時(shí)，通常需要考慮哪些主要因素？4.簡述如何通過服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，提升高級護(hù)理顧客的滿意度？四、案例分析題某高端美容院近期推出一項(xiàng)“夏季美白淡斑”套餐，主打使用某品牌最新推出的美白精華和配套護(hù)理?；顒?dòng)初期通過線上社交媒體和會(huì)員短信進(jìn)行宣傳，吸引了不少對美白有需求的顧客到店體驗(yàn)。但在活動(dòng)過程中，部分顧客反映在使用產(chǎn)品后皮膚出現(xiàn)不適應(yīng)，如干燥、發(fā)紅。同時(shí)，也有顧客認(rèn)為活動(dòng)宣傳的效果與實(shí)際體驗(yàn)存在差距。請結(jié)合市場營銷和高級護(hù)理的知識，分析該案例中可能存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。試卷答案一、選擇題1.C解析思路：高級護(hù)理需注意保護(hù)皮膚屏障，果酸屬于剝脫性成分，可能加劇敏感肌或受損皮膚的刺激和損傷，應(yīng)避免使用。2.B解析思路：針對屏障受損的敏感肌，首要任務(wù)是減輕刺激、修復(fù)屏障，溫和清潔能最大程度減少對皮膚的干擾，符合高級護(hù)理的精準(zhǔn)性和安全性原則。3.B解析思路：激光治療可能產(chǎn)生熱效應(yīng)或刺激，預(yù)處理（如冷敷、清潔）有助于降低術(shù)后不適和并發(fā)癥（如色素沉著）的風(fēng)險(xiǎn)，保障治療安全。4.B解析思路：制定個(gè)性化方案必須基于顧客的具體情況，皮膚過敏史是直接影響護(hù)理選擇和安全的生理因素，比職業(yè)、消費(fèi)能力、穿著風(fēng)格更為關(guān)鍵。5.C解析思路：市場細(xì)分的核心目的是識別并滿足不同顧客群體的差異化需求，從而提高營銷效率和顧客滿意度。6.C解析思路：社交媒體平臺(tái)（如微信、微博、小紅書等）屬于互聯(lián)網(wǎng)范疇，是線上營銷渠道的一種。7.C解析思路：CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值在于通過數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息的記錄、分析與應(yīng)用，從而進(jìn)行更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)和有針對性的營銷活動(dòng)。8.C解析思路：高級護(hù)理的體現(xiàn)在于專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)過程，由資深美容師進(jìn)行一對一咨詢和操作，并講解，能直接傳遞專業(yè)價(jià)值，提升顧客體驗(yàn)。9.B解析思路：競爭對手分析需全面了解對手的服務(wù)、價(jià)格、營銷、口碑等市場表現(xiàn)，以便制定差異化競爭策略。地理位置、裝修風(fēng)格、員工數(shù)量、采購成本等相對次要。10.B解析思路：成本加成定價(jià)法是在產(chǎn)品或服務(wù)總成本的基礎(chǔ)上，加上預(yù)期的利潤率來確定最終價(jià)格，因此首先需要確定總成本。二、判斷題1.錯(cuò)誤解析思路：SPA水療除了清潔放松，還能達(dá)到舒緩壓力、改善循環(huán)、滋養(yǎng)皮膚等多重高級護(hù)理目的。2.正確解析思路：使用激光等具有潛在風(fēng)險(xiǎn)的高科技儀器前，讓顧客充分了解可能的風(fēng)險(xiǎn)并自愿同意，是尊重顧客知情權(quán)和保障機(jī)構(gòu)合法性的必要步驟。3.錯(cuò)誤解析思路：潛在需求是顧客尚未意識到或未明確表達(dá)出來的需求，是營銷者需要挖掘和引導(dǎo)的。明確表達(dá)出來的購買意愿是顯性需求。4.錯(cuò)誤解析思路：會(huì)員制度的核心在于通過設(shè)置優(yōu)惠等條件，吸引顧客成為忠實(shí)會(huì)員，增加顧客生命周期價(jià)值，因此必須設(shè)置合理的優(yōu)惠條件。5.正確解析思路：品牌形象是顧客對品牌整體的綜合感知，由服務(wù)體驗(yàn)、環(huán)境氛圍、產(chǎn)品質(zhì)量、營銷溝通等多個(gè)維度共同塑造。6.正確解析思路：微信朋友圈是社交屬性強(qiáng)的平臺(tái)，顧客的分享能有效帶動(dòng)潛在顧客，是口碑營銷的重要渠道，鼓勵(lì)分享是利用口碑效應(yīng)的積極策略。7.正確解析思路：根據(jù)廣告法等相關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品宣傳必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假或夸大宣傳，高級護(hù)理產(chǎn)品也不例外。8.錯(cuò)誤解析思路：有效的營銷是持續(xù)性的過程，活動(dòng)期間的投入只是開始，活動(dòng)后的客戶維護(hù)、關(guān)系跟進(jìn)、效果評估和持續(xù)優(yōu)化同樣重要。9.錯(cuò)誤解析思路：選擇合適的護(hù)理產(chǎn)品是任何級別護(hù)理的基礎(chǔ)，高級護(hù)理更強(qiáng)調(diào)根據(jù)顧客深層皮膚狀況、問題及需求進(jìn)行精準(zhǔn)的產(chǎn)品選擇。10.錯(cuò)誤解析思路：顧客投訴是寶貴的市場反饋信息，能幫助美容院發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足和問題，及時(shí)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)認(rèn)真對待并視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)。三、簡答題1.答：進(jìn)行高級面部深層清潔護(hù)理前的皮膚評估，需關(guān)注：①皮膚類型（干、油、混、敏）及當(dāng)前狀態(tài)；②皮膚紋理（粗細(xì)、毛孔大?。?；③色斑、痘印、毛孔堵塞等具體問題；④皮膚彈性、松弛度；⑤皮膚敏感度及過往過敏史；⑥皮膚水油平衡狀況；⑦面部輪廓及肌肉狀態(tài)。2.答：美容院線上營銷需遵守：①《廣告法》，確保宣傳內(nèi)容真實(shí)、合法，不虛假夸大；②《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，尊重顧客隱私，提供真實(shí)信息，保障顧客知情權(quán)、選擇權(quán)；③《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》，不得發(fā)布違法信息；④數(shù)據(jù)隱私法規(guī)（如《個(gè)人信息保護(hù)法》），合法收集、使用顧客信息；⑤公平競爭原則，不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭；⑥明確服務(wù)承諾，線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。3.答：制定美容院服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)策略時(shí)，通常需考慮：①成本因素（產(chǎn)品、人工、場地、設(shè)備、水電、管理等）；②顧客價(jià)值感知（服務(wù)帶來的體驗(yàn)、效果、專業(yè)度）；③市場需求與競爭狀況（同類服務(wù)的市場價(jià)格）；④品牌定位與形象（高端、中端或大眾化定位）；⑤營銷目標(biāo)（是盈利為主還是市場擴(kuò)張為主）；⑥顧客支付能力與消費(fèi)心理。4.答：提升高級護(hù)理顧客滿意度的服務(wù)細(xì)節(jié)包括：①預(yù)約環(huán)節(jié)的便捷與溝通的清晰；②接待環(huán)境的整潔舒適與氛圍的營造；③美容師的專業(yè)形象（著裝、儀容儀表）與熱情態(tài)度；④護(hù)理前的詳細(xì)咨詢與個(gè)性化方案溝通，讓顧客感受到被尊重和理解；⑤護(hù)理過程中的手法專業(yè)、輕柔，時(shí)刻關(guān)注顧客感受并及時(shí)調(diào)整；⑥使用的儀器設(shè)備清潔消毒到位，產(chǎn)品品質(zhì)可靠；⑦護(hù)理后的詳細(xì)講解與注意事項(xiàng)指導(dǎo)，提供舒適的等待環(huán)境；⑧主動(dòng)進(jìn)行回訪，了解顧客效果反饋，體現(xiàn)服務(wù)的延續(xù)性。四、案例分析題答：該案例中可能存在的問題及改進(jìn)建議：問題：1.產(chǎn)品選擇不當(dāng)：新美白精華可能存在刺激性或與顧客皮膚不匹配，導(dǎo)致不適應(yīng)反應(yīng)。2.宣傳與體驗(yàn)脫節(jié)：活動(dòng)宣傳可能過度承諾了效果，導(dǎo)致顧客期望過高，實(shí)際體驗(yàn)產(chǎn)生落差。3.顧客評估不足：在推廣和預(yù)約過程中，可能未充分評估顧客皮膚狀況是否適合此項(xiàng)目，或?qū)撛陲L(fēng)險(xiǎn)告知不足。4.過程監(jiān)控缺失：在活動(dòng)推廣期，可能對服務(wù)流程和產(chǎn)品使用規(guī)范性監(jiān)控不到位。5.處理投訴不及時(shí)/不當(dāng)：面對顧客反饋時(shí)，未能快速響應(yīng)和有效解決，導(dǎo)致顧客不滿升級。改進(jìn)建議：1.嚴(yán)格篩選產(chǎn)品：在引進(jìn)和使用新產(chǎn)品前，進(jìn)行充分的皮膚測試和效果評估，確保其安全性和有效性，特別是針對敏感肌顧客。2.精準(zhǔn)化宣傳：營銷宣傳應(yīng)基于產(chǎn)品實(shí)際效果，避免過度承諾，可強(qiáng)調(diào)“輔助美白”、“改善膚色不均”等更客觀的描述，管理顧客期望。3.加強(qiáng)顧