城市公共交通服務(wù)管理細(xì)則第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范城市公共交通服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，保障乘客合法權(quán)益，促進城市公共交通行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及本市公共交通發(fā)展規(guī)劃，特制定本細(xì)則。第二條適用范圍本細(xì)則適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事公共汽（電）車、軌道交通等公共交通運營服務(wù)的企業(yè)（以下簡稱“運營企業(yè)”）及其從業(yè)人員，以及與公共交通服務(wù)相關(guān)的管理活動。第三條基本原則公共交通服務(wù)管理遵循安全第一、乘客為本、便捷高效、綠色環(huán)保、公平誠信的原則，致力于為乘客提供安全、準(zhǔn)點、舒適、經(jīng)濟的出行服務(wù)。第四條管理職責(zé)市交通運輸主管部門負(fù)責(zé)本市公共交通服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃、行業(yè)監(jiān)管和指導(dǎo)工作。相關(guān)區(qū)交通運輸主管部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)公共交通服務(wù)的日常監(jiān)督管理。運營企業(yè)是公共交通服務(wù)的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)具體運營服務(wù)的組織實施和內(nèi)部管理。第二章服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施第五條線網(wǎng)規(guī)劃與優(yōu)化運營企業(yè)應(yīng)根據(jù)城市發(fā)展、客流需求及道路條件，科學(xué)規(guī)劃和動態(tài)優(yōu)化公共交通線路網(wǎng)絡(luò)。線路設(shè)置應(yīng)注重覆蓋主要客流集散地、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等，提高線網(wǎng)密度和站點覆蓋率，減少乘客換乘次數(shù)，提升可達(dá)性。第六條站點設(shè)置與命名公交站點的設(shè)置應(yīng)遵循方便乘客、合理布局的原則，充分考慮乘客出行習(xí)慣和安全。站點間距應(yīng)根據(jù)道路條件、客流特征合理確定。站點命名應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范、易懂，優(yōu)先采用知名度高、指向性強的地名或標(biāo)志性建筑物名稱，并保持相對穩(wěn)定。確需調(diào)整站點名稱的，應(yīng)充分征求公眾意見并向社會公示。第七條車輛設(shè)施要求運營車輛應(yīng)符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)狀況良好，安全性能可靠。車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、安全錘、急救箱等，并確保其完好有效。車內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰的線路走向圖、站點顯示屏、語音報站系統(tǒng)。車輛應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進行清潔消毒，通風(fēng)良好。鼓勵使用節(jié)能環(huán)保型車輛。第八條場站設(shè)施要求公交場站、候車亭、站臺等設(shè)施應(yīng)保持完好、整潔、有序。候車亭（站臺）應(yīng)設(shè)置清晰的線路信息牌、站點名稱牌、運營時間公告等，并提供必要的遮陽、避雨設(shè)施。具備條件的站點應(yīng)設(shè)置座椅、盲道、無障礙坡道等便民設(shè)施和無障礙信息服務(wù)設(shè)備。軌道交通車站應(yīng)按照相關(guān)規(guī)范設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識、自動售檢票系統(tǒng)、乘客服務(wù)中心、公共衛(wèi)生間等設(shè)施。第三章運營服務(wù)規(guī)范第九條運營時間與頻次運營企業(yè)應(yīng)根據(jù)客流規(guī)律和乘客需求，科學(xué)制定并公布線路的首末班發(fā)車時間。高峰時段應(yīng)適當(dāng)增加發(fā)車頻次，縮短發(fā)車間隔，滿足乘客集中出行需求。非高峰時段應(yīng)保持合理的發(fā)車頻次，避免乘客長時間等待。因特殊情況需調(diào)整運營時間或頻次的，應(yīng)提前向社會公告。第十條行車安全與準(zhǔn)點駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，安全文明駕駛，確保行車安全。運營企業(yè)應(yīng)采取有效措施提高車輛準(zhǔn)點率，通過智能調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時處置突發(fā)情況，減少因非不可抗力因素造成的晚點。第十一條駕駛員服務(wù)規(guī)范駕駛員應(yīng)著裝整潔規(guī)范，佩戴服務(wù)標(biāo)識，保持良好精神面貌。行車前應(yīng)檢查車輛狀況和設(shè)施設(shè)備，確認(rèn)完好后方可發(fā)車。行車中應(yīng)平穩(wěn)駕駛，規(guī)范使用報站系統(tǒng)，準(zhǔn)確播報線路名稱、當(dāng)前站點和下一站站點。主動關(guān)心老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，為其提供必要的幫助。嚴(yán)禁在駕駛過程中接打手機、吸煙、閑聊或從事其他與駕駛無關(guān)的活動。第十二條票務(wù)管理運營企業(yè)應(yīng)實行明碼標(biāo)價，在車站、車廂內(nèi)顯著位置公示票價標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策及票務(wù)規(guī)則。提供多種便捷的票務(wù)支付方式，如現(xiàn)金、公交卡、移動支付等。售檢票人員應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范售票，耐心解答乘客咨詢。對乘客的票務(wù)異議，應(yīng)本著公平、公正的原則及時處理。第十三條調(diào)度與應(yīng)急處置運營企業(yè)應(yīng)建立健全智能調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)客流變化靈活調(diào)整行車計劃。加強對運營車輛的動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理運營中的異常情況。制定完善的應(yīng)急預(yù)案，針對惡劣天氣、交通事故、設(shè)備故障等突發(fā)事件，能夠迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)，采取有效的疏導(dǎo)、接駁等措施，保障乘客安全和出行需求，并及時向社會發(fā)布相關(guān)信息。第四章安全管理第十四條安全生產(chǎn)責(zé)任運營企業(yè)是安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，配備專職安全管理人員，定期開展安全檢查和隱患排查治理。加強對從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。第十五條車輛安全管理運營企業(yè)應(yīng)建立車輛定期維護保養(yǎng)和檢測制度，確保車輛技術(shù)狀況符合安全標(biāo)準(zhǔn)。對車輛的制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部件進行重點檢查。嚴(yán)禁使用不合格或報廢車輛從事運營活動。第十六條運營安全保障駕駛員在運營過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，注意觀察路況和乘客動態(tài)，防止發(fā)生安全事故。車站工作人員應(yīng)加強對站廳、站臺的安全巡查，維護乘車秩序，防止擁擠、踩踏等事件發(fā)生。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險品及國家規(guī)定的管制器具乘車。第十七條應(yīng)急演練與處置運營企業(yè)應(yīng)定期組織開展消防、反恐、防汛等應(yīng)急演練，提高從業(yè)人員應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力。發(fā)生安全事故或突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織搶救傷員，疏散乘客，控制事態(tài)發(fā)展，并按照規(guī)定及時向有關(guān)部門報告。第五章乘客行為規(guī)范第十八條文明乘車乘客應(yīng)自覺遵守公共交通秩序，文明乘車。按順序上下車，主動為老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客讓座。愛護公共交通設(shè)施，保持車內(nèi)和車站的清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔廢棄物，不在車內(nèi)吸煙、飲食、大聲喧嘩。第十九條票務(wù)遵守乘客應(yīng)按規(guī)定購買車票或出示有效乘車憑證，不得無票、持無效票或采取其他不正當(dāng)手段乘車。享受票價優(yōu)惠的乘客應(yīng)主動出示相關(guān)有效證件。第二十條禁止行為嚴(yán)禁在公共交通工具及場站設(shè)施內(nèi)從事下列行為：（一）妨礙駕駛員正常駕駛；（二）搶奪方向盤、變速桿等操縱裝置；（三）辱罵、毆打駕駛員、乘務(wù)員或其他乘客；（四）故意損壞車輛、設(shè)施設(shè)備；（五）在車廂內(nèi)擅自推銷商品、散發(fā)廣告；（六）其他危害公共安全、擾亂公共交通秩序的行為。第六章投訴處理與服務(wù)改進第二十一條投訴渠道運營企業(yè)應(yīng)建立便捷、暢通的投訴受理渠道，向社會公布投訴電話、電子郵箱、網(wǎng)站等聯(lián)系方式，并確保投訴渠道24小時暢通。第二十二條投訴處理運營企業(yè)對乘客的投訴應(yīng)及時受理、認(rèn)真調(diào)查。對于能夠當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)立即處理；對于不能當(dāng)場解決的，應(yīng)在受理之日起規(guī)定工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。投訴處理結(jié)果應(yīng)存檔備查。第二十三條服務(wù)質(zhì)量評估與改進交通運輸主管部門應(yīng)建立公共交通服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期對運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行考核評估，并將評估結(jié)果向社會公布。運營企業(yè)應(yīng)定期開展乘客滿意度調(diào)查，廣泛聽取乘客意見和建議，針對服務(wù)中存在的問題及時進行整改和改進，持續(xù)提升服務(wù)水平。第七章監(jiān)督與考核第二十四條行業(yè)監(jiān)督檢查交通運輸主管部門應(yīng)加強對運營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過明察暗訪、受理投訴等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違法違規(guī)行為。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)責(zé)令運營企業(yè)限期整改。第二十五條考核與獎懲交通運輸主管部門應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果與運營企業(yè)的線路經(jīng)營權(quán)、財政補貼等掛鉤。對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、乘客滿意度高的運營企業(yè)，可給予表彰獎勵；對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、問題較多的運營企業(yè)，應(yīng)責(zé)令其限期整改，整改不力的，可依據(jù)相關(guān)規(guī)定采取約談、通報批評、扣減補貼、直至依法取消其部分或全部線路經(jīng)營權(quán)等處理措施。第八章附則第二十六條特