2025年美容師初級技能水平測試卷：美容行業(yè)法規(guī)與道德試題型考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（請選擇最符合題意的選項，并將選項字母填入題號后的括號內(nèi)。每題1分，共20分）1.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的（）倍。A.一B.二C.三D.四2.美容場所的地面、操作臺面等應(yīng)保持清潔，地面應(yīng)（）清掃、（）消毒。A.每日、每周B.每周、每日C.每日、每日D.每周、每周3.高壓蒸汽滅菌通常要求溫度達到（）℃以上，并維持（）分鐘以上，才能有效殺滅細菌芽孢。A.100，5B.121，15C.150，10D.135，204.美容師在為顧客提供服務(wù)前，必須獲得顧客的（）才能進行操作。A.微笑認可B.書面同意書C.口頭確認D.身份證明5.下列哪項不屬于美容師的基本職業(yè)道德規(guī)范？（）A.誠實守信，不欺詐顧客B.尊重顧客，保護隱私C.愛崗敬業(yè)，不斷學(xué)習(xí)D.過度推銷，獲取高傭6.顧客對美容服務(wù)不滿意，要求退款，美容師正確的做法是（）。A.堅持服務(wù)已完成，拒絕退款B.了解顧客不滿原因，協(xié)商解決，必要時按規(guī)定退款C.通知經(jīng)理批評顧客D.誘導(dǎo)顧客接受額外服務(wù)以抵消退款要求7.美容師在服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的個人信息（）。A.適當告知同事以提高效率B.用于市場營銷宣傳C.妥善保管，不得泄露D.存放于公共區(qū)域供查閱8.《公共場所衛(wèi)生管理條例》規(guī)定，公共場所的衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)當（）進行清潔和消毒。A.每月一次B.每日一次C.每周兩次D.每季度一次9.美容師在工作期間，應(yīng)保持（）和整潔，不得在服務(wù)場所內(nèi)吸煙、飲食或進行其他可能污染環(huán)境的活動。A.儀表大方B.專業(yè)技能C.健康狀況良好D.個人衛(wèi)生10.使用過的毛巾、床單等一次性用品，必須（）處理，不得重復(fù)使用。A.清洗晾曬B.消毒滅菌C.收藏備用D.初步擦拭11.美容師若發(fā)現(xiàn)顧客患有傳染性皮膚疾病，應(yīng)（）。A.私下告知其他同事B.繼續(xù)服務(wù)以完成協(xié)議C.耐心解釋并拒絕服務(wù)，并提醒其就醫(yī)D.幫助顧客隱藏病情12.在美容院工作，美容師與顧客發(fā)生口頭爭執(zhí)，最恰當?shù)奶幚矸绞绞牵ǎ?。A.與顧客對峙，維護自身尊嚴B.立即停止服務(wù)，離開現(xiàn)場C.保持冷靜，耐心溝通，尋求理解或上級幫助D.說服顧客接受服務(wù)，息事寧人13.經(jīng)營美容美發(fā)、保健按摩等場所，必須取得（）后方可營業(yè)。A.營業(yè)執(zhí)照B.衛(wèi)生許可證C.稅務(wù)登記證D.勞動保障證14.美容師為顧客進行面部護理時，若顧客對某種產(chǎn)品過敏，美容師應(yīng)（）。A.繼續(xù)使用，觀察是否嚴重B.建議顧客自行處理C.立即停止使用該產(chǎn)品，并告知顧客和上級D.換用其他產(chǎn)品繼續(xù)服務(wù)15.美容師在服務(wù)過程中，應(yīng)主動向顧客說明服務(wù)項目、注意事項及可能存在的（）。A.風(fēng)險和費用B.獎勵和優(yōu)惠C.朋友推薦D.個人收入16.未經(jīng)顧客同意，美容師不得擅自為其進行（）等侵入性操作。A.臉部按摩B.提取黑頭C.身體捏皮D.基礎(chǔ)清潔17.美容院提供的飲用水應(yīng)保證（），符合國家衛(wèi)生標準。A.供應(yīng)充足B.價格優(yōu)惠C.消毒合格D.口味獨特18.美容師應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，包括（）。A.對待熟客熱情，對待生客冷淡B.專注于服務(wù)，不理會顧客詢問C.尊重顧客，耐心解答疑問，提供舒適體驗D.優(yōu)先為付費高的顧客服務(wù)19.美容師發(fā)現(xiàn)同事違反操作規(guī)程或存在不道德行為時，應(yīng)（）。A.保持沉默，避免沖突B.私下議論，散布消息C.按照規(guī)定向上級或相關(guān)部門反映D.幫助同事掩蓋錯誤20.關(guān)于美容師與顧客之間的合同關(guān)系，下列說法正確的是（）。A.合同可以口頭約定，無需書面形式B.顧客有權(quán)在合同約定范圍內(nèi)變更服務(wù)內(nèi)容C.任何情況下，合同一旦簽訂就不能解除D.美容師可以單方面更改服務(wù)項目和價格二、判斷題（請判斷下列說法的正誤，正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，共10分）21.美容師只需要掌握基本的衛(wèi)生知識，無需熟悉相關(guān)法律法規(guī)。（）22.為顧客服務(wù)時，即使顧客要求，美容師也可以適當透露其他顧客的信息。（）23.美容師在服務(wù)過程中，可以為了提高業(yè)績而夸大宣傳或虛假承諾。（）24.美容場所使用的消毒劑濃度必須符合規(guī)定，隨意調(diào)整濃度不會影響效果。（）25.發(fā)現(xiàn)顧客患有傳染性疾病，美容師有義務(wù)報告給衛(wèi)生防疫部門。（）26.美容師在為顧客測量體溫等生理指標時，可以隨意查看，無需征得同意。（）27.顧客在美容服務(wù)過程中提出合理訴求，美容師應(yīng)積極溝通解決，不得拒絕。（）28.美容師佩戴的首飾、化妝應(yīng)得體，不得佩戴可能劃傷顧客或污染產(chǎn)品的飾品。（）29.任何情況下，美容師都有權(quán)拒絕為醉酒或精神狀態(tài)異常的顧客提供服務(wù)。（）30.美容師應(yīng)當接受職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高自身專業(yè)技能和服務(wù)水平。（）三、簡答題（請根據(jù)要求回答下列問題。每題5分，共15分）31.簡述美容師在服務(wù)開始前，向顧客說明哪些事項是符合法規(guī)與道德要求的？32.當顧客對美容服務(wù)效果不滿意并投訴時，美容師應(yīng)如何處理？33.結(jié)合實際，談?wù)劽廊輲煈?yīng)如何踐行“尊重顧客”的職業(yè)道德規(guī)范？四、案例分析題（請根據(jù)案例情境，回答問題。共15分）某顧客到某美容院進行面部護理，美容師熱情接待后，根據(jù)顧客略顯疲憊的面容，主動推薦了一款價格較高的“抗疲勞”精華液，并聲稱使用后能迅速消除黑眼圈和眼袋，效果顯著。顧客猶豫片刻后，在美容師的多次強調(diào)和保證下購買了該產(chǎn)品。使用一周后，顧客發(fā)現(xiàn)皮膚并未有明顯改善，反而感覺有些干燥緊繃，遂要求退換產(chǎn)品。美容師表示產(chǎn)品效果因人而異，且顧客使用方法可能不當，拒絕退換，并言語間對顧客產(chǎn)生了不滿。根據(jù)以上情境，回答以下問題：（1）分析該美容師在服務(wù)過程中可能存在的違規(guī)或不當行為。（5分）（2）從法規(guī)與道德角度，分析該美容師拒絕退換產(chǎn)品做法的問題所在。（5分）（3）如果你是該美容院的負責(zé)人，會如何處理這位顧客的投訴？（5分）試卷答案一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.B2.A3.B4.C5.D6.B7.C8.B9.D10.B11.C12.C13.B14.C15.A16.B17.C18.C19.C20.B二、判斷題（每題1分，共10分）21.×22.×23.×24.×25.√26.×27.√28.√29.×30.√三、簡答題（每題5分，共15分）31.美容師在服務(wù)開始前，應(yīng)向顧客說明服務(wù)項目內(nèi)容、服務(wù)流程、預(yù)計時長、服務(wù)費用（包括產(chǎn)品費用和項目費用）、可能使用的化妝品或產(chǎn)品品牌、操作過程中可能存在的輕微不適（如清潔時的暫時刺痛感）、以及需要顧客配合的事項（如放松、避免移動等）。對于涉及面部表情肌按摩、穴位刺激等有一定侵入性或可能引起效果的操作，尤其需要獲得顧客明確的口頭同意。同時，若使用的產(chǎn)品含有酒精、香精等可能引起過敏的物質(zhì)，或服務(wù)涉及特殊護理（如美白、去角質(zhì)），也應(yīng)及時告知。最重要的是說明服務(wù)后的注意事項，如保濕、避光等，確保顧客知情同意。32.顧客對美容服務(wù)效果不滿意并投訴時，美容師首先應(yīng)保持冷靜和耐心，虛心聽取顧客的投訴內(nèi)容，表示理解和重視。接著，應(yīng)主動向顧客了解不滿意的具體原因，并檢查服務(wù)過程和效果，進行客觀分析。如果確實是自身操作不當或產(chǎn)品使用問題，應(yīng)誠懇道歉，并根據(jù)實際情況和店規(guī)，提出合理的解決方案，如免費補做、部分退款或贈送后續(xù)服務(wù)等。如果顧客的要求不合理，要清晰、禮貌地解釋原因，避免爭辯。在整個溝通過程中，要始終維護良好的服務(wù)態(tài)度，必要時可請上級主管協(xié)助處理，力求問題得到妥善解決，維護顧客滿意度和店鋪聲譽。33.踐行“尊重顧客”的職業(yè)道德規(guī)范，美容師應(yīng)在服務(wù)全程展現(xiàn)禮貌待客的態(tài)度，如使用尊稱、微笑服務(wù)、主動問候。在了解顧客需求時，要保護顧客隱私，不隨意打探私人問題，對顧客提供的個人信息保密。在提供服務(wù)時，要尊重顧客的個人意愿和選擇，例如征得同意后才進行操作，不強迫推銷。要尊重顧客的體感和界限，操作力度適中，避免過度服務(wù)。在溝通中，要平等交流，不因顧客的年齡、性別、身份、消費能力等差異而區(qū)別對待。服務(wù)結(jié)束后，要禮貌送別，感謝顧客光臨。通過這些具體行為，體現(xiàn)對每一位顧客的平等、禮貌和關(guān)懷。四、案例分析題（共15分）（1）該美容師可能存在的違規(guī)或不當行為包括：未征得顧客明確同意就主動推銷高價產(chǎn)品，可能構(gòu)成強制或變相強制銷售；夸大產(chǎn)品功效的宣傳，涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者；在顧客提出退換要求時，以“效果因人而異”和“使用方法不當”為由拒絕，但未提供充分證據(jù)或解決方案，處理方式不當；對投訴顧客表現(xiàn)出不滿情緒，服務(wù)態(tài)度欠佳。（2）從法規(guī)與道德角度，該美容師拒絕退換產(chǎn)品做法的問題在于：違反了《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者有權(quán)要求修理、重作、更換或退貨的規(guī)定。即使產(chǎn)品效果存在個體差異，但若宣傳的功效未達到，即屬不符合約定。美容師有義務(wù)協(xié)助解決或按規(guī)定處理，而非簡單拒絕。拒絕退換且態(tài)度不佳，也違反了服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和人格尊嚴。（3）如果我是該美容院的負責(zé)人，會首先安撫顧客情緒，認真傾