基于IPA分析的洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度提升策略研究一、引言1.1研究背景在經(jīng)濟水平和生活質(zhì)量不斷提升的當(dāng)下，旅游已成為人們休閑娛樂的重要方式，旅游市場規(guī)模持續(xù)擴大。古鎮(zhèn)旅游作為一種獨特的文化旅游形式，憑借其深厚的歷史文化底蘊、獨特的建筑風(fēng)格和濃郁的民俗風(fēng)情，受到眾多游客的青睞。近年來，古鎮(zhèn)旅游發(fā)展態(tài)勢良好，不僅豐富了旅游市場的產(chǎn)品供給，還在促進地方經(jīng)濟發(fā)展、傳承歷史文化等方面發(fā)揮了重要作用。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年國內(nèi)古鎮(zhèn)旅游接待游客數(shù)量同比增長顯著，旅游收入也呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的趨勢。洛帶古鎮(zhèn)位于四川省成都市龍泉驛區(qū)，作為中國西部客家第一古鎮(zhèn)，擁有悠久的歷史和豐富的文化資源。古鎮(zhèn)內(nèi)千年老街、客家民居保存完好，老街呈“一街七巷子”格局，屬典型的明清建筑風(fēng)格。鎮(zhèn)內(nèi)的國家級重點文物保護單位洛帶會館（廣東會館、江西會館、湖廣會館、川北會館）和客家博物館、客家公園等，彰顯出獨特的客家文化魅力。洛帶古鎮(zhèn)不僅是四川省打造“兩湖一山”旅游區(qū)的重點景區(qū)，還是全國重點鎮(zhèn)、國家級歷史文化名鎮(zhèn)，在2006年11月28日被評為國家AAAA級旅游景區(qū)。其便捷的交通條件，如西距成都市區(qū)18公里，南距國家級成都經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)11公里，距離成渝高速陽光城入口3公里、雙流國際機場43公里，北距洪安火車站6公里，且成洛路、成環(huán)路等交通要道貫穿全鎮(zhèn)，使得游客前往洛帶古鎮(zhèn)十分便利，這也為其旅游發(fā)展提供了有力支撐，吸引了大量游客前來觀光游覽、體驗客家文化。旅游公共服務(wù)作為旅游業(yè)發(fā)展的重要支撐，對于提升游客體驗、增強景區(qū)競爭力具有關(guān)鍵作用。完善的旅游公共服務(wù)能夠為游客提供便捷、舒適、安全的旅游環(huán)境，滿足游客在旅游過程中的各種需求，如交通、餐飲、住宿、信息咨詢等。優(yōu)質(zhì)的旅游公共服務(wù)可以有效提升游客的滿意度和忠誠度，使游客對景區(qū)產(chǎn)生良好的印象和口碑，進而吸引更多的游客前來旅游，促進景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。相反，如果旅游公共服務(wù)存在不足，如交通擁堵、衛(wèi)生條件差、信息不暢通等，將會嚴(yán)重影響游客的旅游體驗，降低游客的滿意度，甚至可能導(dǎo)致游客對景區(qū)產(chǎn)生負(fù)面評價，損害景區(qū)的形象和聲譽。因此，加強旅游公共服務(wù)建設(shè)，提高旅游公共服務(wù)質(zhì)量，已成為古鎮(zhèn)型景區(qū)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。在古鎮(zhèn)旅游蓬勃發(fā)展的背景下，深入研究洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度，對于提升洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量、促進古鎮(zhèn)旅游可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。1.2研究目的與意義本研究旨在通過對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度的測評，深入了解游客對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的需求、期望和評價，找出洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)存在的問題與不足，為景區(qū)管理部門和相關(guān)企業(yè)提供有針對性的改進建議和決策依據(jù)，從而提升洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)質(zhì)量，增強游客的滿意度和忠誠度，促進洛帶古鎮(zhèn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。從理論意義來看，目前關(guān)于古鎮(zhèn)型景區(qū)旅游公共服務(wù)游客滿意度的研究雖然取得了一定成果，但不同古鎮(zhèn)具有獨特的文化背景、旅游資源和發(fā)展模式，其旅游公共服務(wù)也存在差異。洛帶古鎮(zhèn)作為中國西部客家第一古鎮(zhèn)，具有濃厚的客家文化特色和獨特的旅游資源，對其旅游公共服務(wù)游客滿意度進行研究，有助于豐富和完善古鎮(zhèn)旅游研究的理論體系，為其他古鎮(zhèn)型景區(qū)旅游公共服務(wù)的研究提供新的視角和案例參考，推動旅游公共服務(wù)理論在古鎮(zhèn)旅游領(lǐng)域的進一步發(fā)展。在實踐意義上，對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度的研究成果，能夠直接為景區(qū)管理部門和相關(guān)企業(yè)提供改進旅游公共服務(wù)的方向和重點。通過滿足游客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，可以增強洛帶古鎮(zhèn)的旅游吸引力和競爭力，吸引更多游客前來旅游，增加旅游收入，促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。良好的旅游公共服務(wù)和游客滿意度有助于塑造洛帶古鎮(zhèn)的良好形象和口碑，提升其在旅游市場中的知名度和美譽度，為景區(qū)的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。旅游公共服務(wù)的優(yōu)化還能帶動當(dāng)?shù)亟煌ā⒉惋?、住宿等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展，創(chuàng)造更多就業(yè)機會，提高居民生活水平，促進地方社會和諧發(fā)展。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域，國外研究起步較早，已形成較為完善的理論體系。學(xué)者們聚焦于旅游公共服務(wù)的理論體系構(gòu)建，深入探討其定義、功能、特點及類型等內(nèi)容。在評價與優(yōu)化方面，運用指標(biāo)體系法、層次分析法、模糊綜合評價法等多種方法對旅游公共服務(wù)進行系統(tǒng)評價，并根據(jù)結(jié)果提出加強政策支持、提高服務(wù)水平、完善管理體制等優(yōu)化措施。在全球化背景下，還關(guān)注旅游公共服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展，提出引入信息技術(shù)、實施差異化服務(wù)等創(chuàng)新策略，同時重視其在環(huán)境保護、文化傳承等方面對旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要價值。國內(nèi)旅游公共服務(wù)研究雖起步晚，但近年來取得顯著進展。在理論體系構(gòu)建上，從不同角度對旅游公共服務(wù)進行探討，逐步形成完整理論體系。在評價與優(yōu)化研究中，借鑒國外經(jīng)驗與方法，對旅游公共服務(wù)進行系統(tǒng)評價并提出優(yōu)化措施，同時關(guān)注政策支持、服務(wù)水平、管理體制等問題。在創(chuàng)新與發(fā)展方面，認(rèn)識到旅游公共服務(wù)需不斷創(chuàng)新以適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需求，提出引入信息技術(shù)、實施差異化服務(wù)等策略，也關(guān)注其在環(huán)境保護、文化傳承等方面的價值。游客滿意度是旅游研究的重要內(nèi)容。國外研究運用期望-差異理論、公平理論等深入剖析游客滿意度的形成機制與影響因素，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型、IPA分析等方法，全面探究游客滿意度與旅游體驗、忠誠度之間的關(guān)系。國內(nèi)學(xué)者在借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)旅游市場特點，開展大量實證研究，涵蓋不同類型旅游目的地和旅游產(chǎn)品，為旅游企業(yè)和管理部門提升游客滿意度提供理論支持與實踐指導(dǎo)。古鎮(zhèn)旅游研究方面，國外研究集中在古鎮(zhèn)保護，出臺系列法規(guī)條例，如國際古跡遺址理事會宣布實施的《關(guān)于鄉(xiāng)土建筑遺產(chǎn)的憲章》等，為古鎮(zhèn)保護提供制度保障和法律依據(jù)，同時關(guān)注原生態(tài)保護，探尋保護性開發(fā)模式。在開發(fā)原則上，提出“原真性”原則、提高游客參與度原則等，在開發(fā)過程研究中，關(guān)注旅游開發(fā)與文化遺產(chǎn)保護、社區(qū)參與等問題。國內(nèi)古鎮(zhèn)旅游研究涵蓋起源與發(fā)展、類型與特點、吸引物與滿意度、管理與發(fā)展策略等方面。古鎮(zhèn)旅游起步晚但發(fā)展迅速，根據(jù)建筑風(fēng)格和歷史文化背景分為古都型、古城型、民族風(fēng)情型等類型。其吸引物包括歷史文化價值、古老建筑風(fēng)格、傳統(tǒng)民俗文化和自然風(fēng)光等，游客需求集中在了解歷史文化、體驗傳統(tǒng)民俗、欣賞古建筑等，滿意度與景區(qū)旅游資源豐富程度、環(huán)境保護、旅游服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施等因素密切相關(guān)。管理和發(fā)展策略包括加強歷史文化遺產(chǎn)保護、完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施、推動產(chǎn)業(yè)融合、加強區(qū)域合作等。然而，目前研究仍存在一定空白。對于古鎮(zhèn)型景區(qū)旅游公共服務(wù)游客滿意度的研究，缺乏對具有獨特文化背景和旅游資源的古鎮(zhèn)的深入分析，不同古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的個性化特點和需求未得到充分關(guān)注。在研究方法上，多采用傳統(tǒng)問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析方法，缺乏多學(xué)科交叉和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，難以全面、深入地揭示游客滿意度的影響因素和內(nèi)在機制。在研究內(nèi)容上，對旅游公共服務(wù)各要素與游客滿意度之間的復(fù)雜關(guān)系研究不夠深入，如何通過優(yōu)化旅游公共服務(wù)提升游客滿意度，進而促進古鎮(zhèn)型景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的研究有待加強。1.4研究方法與技術(shù)路線本研究綜合運用多種研究方法，以確保研究的科學(xué)性、全面性和深入性。文獻研究法是本研究的基礎(chǔ)。通過廣泛查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、研究報告、政策文件等，全面梳理旅游公共服務(wù)、游客滿意度以及古鎮(zhèn)旅游等領(lǐng)域的研究成果，了解其研究現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和存在的問題，為后續(xù)研究提供堅實的理論基礎(chǔ)和研究思路。通過對文獻的分析，明確旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵、構(gòu)成要素和評價指標(biāo)，掌握游客滿意度的理論模型和研究方法，梳理古鎮(zhèn)旅游的發(fā)展歷程、特點和面臨的挑戰(zhàn)，從而為本研究的開展提供有力的理論支撐。問卷調(diào)查法是獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)的重要手段。根據(jù)研究目的和內(nèi)容，設(shè)計科學(xué)合理的調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容涵蓋游客的基本信息、旅游行為特征、對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)各方面的期望、感知和滿意度評價等。在洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)，采用隨機抽樣的方法，選取不同時間段、不同區(qū)域的游客進行問卷調(diào)查，以確保樣本的代表性和隨機性。通過大量的問卷調(diào)查，收集游客對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的真實評價和意見，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和研究結(jié)論的得出提供數(shù)據(jù)支持。IPA分析法即重要性-績效表現(xiàn)分析法，是本研究用于分析游客滿意度的關(guān)鍵方法。將問卷調(diào)查所獲取的數(shù)據(jù)進行整理和統(tǒng)計，運用IPA分析法，構(gòu)建重要性-績效矩陣。在矩陣中，將旅游公共服務(wù)的各個要素按照重要性和游客感知績效兩個維度進行分類，從而清晰地識別出不同類型的服務(wù)要素，如優(yōu)勢區(qū)、改進區(qū)、維持區(qū)和機會區(qū)。通過對矩陣的分析，明確洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)中哪些方面表現(xiàn)出色，哪些方面存在不足，哪些方面需要重點改進，為景區(qū)管理部門和相關(guān)企業(yè)制定針對性的改進措施提供直觀、有效的依據(jù)。本研究的技術(shù)路線如下：首先，基于對研究背景、目的和意義的深入分析，確定研究方向和重點。通過全面的文獻研究，梳理相關(guān)理論和研究成果，構(gòu)建本研究的理論框架。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計科學(xué)合理的調(diào)查問卷，并在洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)進行實地調(diào)研，收集游客數(shù)據(jù)。對回收的問卷數(shù)據(jù)進行整理、清洗和統(tǒng)計分析，運用IPA分析法構(gòu)建重要性-績效矩陣，深入剖析洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度的現(xiàn)狀和問題。最后，根據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合洛帶古鎮(zhèn)的實際情況，提出針對性的提升策略和建議，為景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展提供決策支持，并對研究成果進行總結(jié)和展望，明確未來的研究方向。二、概念界定與理論基礎(chǔ)2.1概念界定2.1.1旅游公共服務(wù)旅游公共服務(wù)是指為滿足旅游者在旅游過程中的公共需求，由政府、企業(yè)及其他相關(guān)組織提供的具有公共產(chǎn)品屬性的服務(wù)。其具有多方面特性，需求具有公共性，是不特定人群的共同需求；性質(zhì)具有輔助性，主要解決市場機制難以充分提供的非競爭性、非排他性產(chǎn)品和服務(wù)，是對市場的補充；責(zé)任主體是政府，政府通過授權(quán)將服務(wù)生產(chǎn)或提供委托給其他主體來完成供給；內(nèi)容具有時代性，會隨經(jīng)濟社會發(fā)展而變化。旅游公共服務(wù)的內(nèi)容豐富多樣，涵蓋多個重要方面。旅游交通服務(wù)是游客順利抵達和游覽景區(qū)的基礎(chǔ)保障，包括通往景區(qū)的外部交通，如機場、火車站與景區(qū)之間的便捷交通連接，以及景區(qū)內(nèi)部的交通設(shè)施，如觀光巴士、纜車等，需確保交通的便利性、安全性和舒適性。旅游信息服務(wù)對于游客規(guī)劃行程、了解景區(qū)情況至關(guān)重要，包括旅游咨詢中心提供的面對面咨詢服務(wù)、官方網(wǎng)站和手機應(yīng)用程序發(fā)布的景區(qū)介紹、門票信息、游覽路線、活動安排等在線信息，以及通過社交媒體、旅游論壇等渠道傳播的旅游攻略和游客評價等，都能幫助游客做出決策。旅游環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)關(guān)乎游客的游覽體驗和健康，景區(qū)需保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，配備充足的垃圾桶，合理布局并保持清潔的公共廁所，定期進行景區(qū)清掃和垃圾處理。旅游安全保障服務(wù)是旅游活動順利進行的重要前提，包括景區(qū)的安全設(shè)施建設(shè)，如防護欄、警示標(biāo)識等，以及安全管理措施，如安全巡邏、應(yīng)急救援預(yù)案制定和演練等，以保障游客的人身和財產(chǎn)安全。旅游便民服務(wù)則為游客提供更多便利，如景區(qū)內(nèi)的休息設(shè)施、無障礙設(shè)施建設(shè)，以及行李寄存、失物招領(lǐng)等服務(wù)。旅游公共服務(wù)具有顯著的重要性，它是旅游活動順利開展的重要支撐。完善的旅游公共服務(wù)能夠為游客提供便捷、舒適、安全的旅游環(huán)境，滿足游客在旅游過程中的各種基本需求，從而保障旅游活動的順利進行。優(yōu)質(zhì)的旅游公共服務(wù)可以提升游客的滿意度和忠誠度，使游客對景區(qū)產(chǎn)生良好的印象和口碑，進而吸引更多游客前來旅游，促進旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游公共服務(wù)還能促進旅游目的地的經(jīng)濟發(fā)展，帶動當(dāng)?shù)亟煌?、餐飲、住宿等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展，創(chuàng)造更多就業(yè)機會，提高居民生活水平，同時有助于傳承和弘揚當(dāng)?shù)氐臍v史文化，提升旅游目的地的文化軟實力。2.1.2游客滿意度游客滿意度是指游客在旅游過程中，將自身對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的實際體驗與預(yù)期期望進行對比后，所產(chǎn)生的一種主觀評價和情感感受。它是衡量游客對旅游經(jīng)歷是否滿意的重要指標(biāo)，反映了游客對旅游活動各方面的認(rèn)可程度。游客滿意度具有多維度的特點，涵蓋了旅游體驗的各個方面。游客對旅游目的地的整體形象感知，包括目的地的自然風(fēng)光、人文景觀、城市風(fēng)貌等，會影響其滿意度。對旅游景區(qū)的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，如景區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿、購物設(shè)施，以及導(dǎo)游服務(wù)、景區(qū)管理等方面的評價，也是游客滿意度的重要組成部分。旅游活動的安排是否合理、有趣，能否滿足游客的興趣和需求，同樣會對游客滿意度產(chǎn)生影響。游客對旅游過程中的交通便利性、安全性，以及旅游產(chǎn)品的價格合理性等方面的感受，也都在游客滿意度的考量范圍內(nèi)。游客滿意度對于旅游目的地和旅游企業(yè)具有重要意義。高滿意度的游客更有可能成為回頭客，再次選擇該旅游目的地或旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高游客的忠誠度，為旅游目的地和企業(yè)帶來持續(xù)的收益。滿意的游客還會通過口碑傳播，向親朋好友推薦旅游目的地或企業(yè)，吸引更多潛在游客，擴大市場份額。而低滿意度的游客則可能會對旅游目的地和企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面評價，影響其聲譽和形象，導(dǎo)致潛在游客的流失。因此，了解和提升游客滿意度，對于旅游目的地和企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。2.2理論基礎(chǔ)公共產(chǎn)品理論是由美國學(xué)者保羅?薩繆爾森在20世紀(jì)50年代中期提出的，作為新政治經(jīng)濟學(xué)的一項基本理論，它是分析如何正確處理政府與市場關(guān)系、政府職能轉(zhuǎn)變、構(gòu)建公共財政收支、公共服務(wù)市場化的重要基礎(chǔ)。該理論主要通過對產(chǎn)品概念和范疇的界定，來分析社會中不同屬性的產(chǎn)品，明確公共事務(wù)的范圍和邊界，進而給出解決公共事務(wù)問題的有效工具。根據(jù)公共經(jīng)濟學(xué)理論，社會產(chǎn)品可分為公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品。純粹的公共產(chǎn)品或勞務(wù)具有效用的不可分割性、消費的非競爭性和受益的非排他性三個顯著特征。例如，國防作為典型的公共產(chǎn)品，其效用覆蓋全體國民，無法被分割為個體享用；新增一個人享受國防安全，不會增加國防成本，也不會減少其他人對國防安全的享用；并且，在技術(shù)上很難排除任何人享受國防帶來的安全保障。而私人產(chǎn)品則具有敵對性、排他性和可分性，如個人購買的衣服，只有購買者本人能使用，其他人無法同時使用，且衣服可以被分割買賣。介于公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品之間的是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，其具有一定的公共產(chǎn)品屬性和私人產(chǎn)品屬性，如教育、醫(yī)療等，部分具有非競爭性和非排他性，但又可以通過一定方式進行收費或限制使用。在旅游領(lǐng)域，旅游公共服務(wù)在很大程度上具有公共產(chǎn)品的屬性。旅游交通中的公共交通設(shè)施，如通往景區(qū)的公共巴士線路、景區(qū)內(nèi)的公共步行道等，是為廣大游客共同使用的，具有效用的不可分割性；在一定承載范圍內(nèi)，新增游客使用這些設(shè)施，不會顯著增加成本，也不會影響其他游客的使用，體現(xiàn)了消費的非競爭性；而且很難排除任何一位游客使用這些公共交通設(shè)施，具有受益的非排他性。旅游信息服務(wù)，如旅游目的地的官方網(wǎng)站提供的景區(qū)介紹、旅游攻略等信息，眾多游客都可以同時獲取和使用，也具有公共產(chǎn)品的特征。這表明旅游公共服務(wù)是公共產(chǎn)品理論在旅游行業(yè)的具體體現(xiàn)，政府和相關(guān)部門在旅游公共服務(wù)供給中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，以彌補市場在提供公共產(chǎn)品方面的不足，確保旅游公共服務(wù)的有效供給，滿足游客的公共需求。顧客滿意理論最早由美國學(xué)者cardozo于1965年引入營銷領(lǐng)域，此后得到了廣泛的發(fā)展和應(yīng)用。該理論認(rèn)為，顧客滿意是指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)后，對其需求被滿足程度的一種主觀感受和評價。顧客滿意度（CSD）則是顧客滿意水平的量化指標(biāo)，它從顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評價中抽取潛在變量，突破了傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，使不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間在質(zhì)量上具有了可比性。顧客滿意可以從狀態(tài)和過程兩個角度進行定義。從狀態(tài)角度來看，顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷產(chǎn)生的一種結(jié)果，如顧客對其所付出代價能否獲得足夠補償?shù)恼J(rèn)知狀態(tài)。從過程角度定義，顧客滿意是事后對消費行為的評價，例如消費經(jīng)歷與期望相一致或超出期望時作出的評價。顧客滿意理論的實施建立在企業(yè)以客戶為中心的思想之上，企業(yè)將客戶放在重要位置，把滿足客戶需求作為經(jīng)營的重點，并圍繞這一核心組織內(nèi)部管理體系、服務(wù)體系和營銷體系。實施該理論需以質(zhì)量為先，通過提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，加強質(zhì)量管理，提升企業(yè)的市場知名度和客戶信任度，滿足客戶需求，樹立良好的企業(yè)聲譽。建立客戶反饋機制也至關(guān)重要，通過收集客戶反饋，改進產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)水平和經(jīng)營效率，加強與客戶的溝通，增強客戶信任度。注重售后服務(wù)同樣不可或缺，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)環(huán)境，能提升客戶的滿意度和忠誠度，改善企業(yè)品牌形象。在旅游行業(yè)，游客對旅游公共服務(wù)的滿意度直接影響著他們對旅游目的地的整體評價和再次到訪的意愿。游客在洛帶古鎮(zhèn)旅游過程中，對交通的便利性、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況、信息咨詢服務(wù)的及時性等旅游公共服務(wù)的實際體驗，與他們事前的期望進行比較，從而產(chǎn)生滿意或不滿意的評價。這種滿意度評價不僅影響游客自身的旅游決策，還會通過口碑傳播影響其他潛在游客的選擇，因此對于旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。IPA評價模型即重要性-表現(xiàn)分析模型（Importance-PerformanceAnalysis），由Martilla和James于1977年提出。其基本思想是，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意感源于他們對產(chǎn)品或服務(wù)各屬性的重視程度以及對各屬性績效表現(xiàn)程度的評價。該模型將重要性（重視度）列為橫軸，績效表現(xiàn)（滿意度）列為縱軸，并分別以顧客對產(chǎn)品或服務(wù)屬性重要性、績效表現(xiàn)評價的總平均值作為X-Y軸的分割點，將空間分為4個象限。A象限為繼續(xù)保持區(qū)，該區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品或服務(wù)屬性是顧客非常重視且對業(yè)者表現(xiàn)的績效感到滿意的，企業(yè)應(yīng)繼續(xù)保持這些優(yōu)勢。B象限是供給過度區(qū)，其中的屬性是顧客不重視但對業(yè)者表現(xiàn)的績效感到滿意的，企業(yè)可以對這些屬性的投入做適當(dāng)削減。C象限為優(yōu)先順序較低區(qū)，這里的屬性是顧客不甚重視且對業(yè)者表現(xiàn)的績效也感到不滿意的，企業(yè)在改進時可將其放在較低的優(yōu)先次序。D象限是加強改善重點區(qū)，此區(qū)域內(nèi)的屬性是顧客非常重視但對業(yè)者表現(xiàn)的績效感到不滿意的，是企業(yè)亟需加強改善的重點項目。在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域，IPA評價模型具有重要的應(yīng)用價值。以洛帶古鎮(zhèn)為例，通過問卷調(diào)查收集游客對旅游公共服務(wù)各要素，如交通、餐飲、住宿、環(huán)境衛(wèi)生等方面的重要性評價和滿意度評價數(shù)據(jù)。然后，運用IPA評價模型進行分析，將這些要素分別定位到四個象限中。對于位于A象限的要素，如洛帶古鎮(zhèn)內(nèi)某些特色景點的環(huán)境衛(wèi)生保持良好，游客既重視又滿意，景區(qū)管理部門應(yīng)繼續(xù)維持這些方面的優(yōu)勢。對于處于D象限的要素，比如游客普遍認(rèn)為古鎮(zhèn)內(nèi)公共廁所數(shù)量不足且衛(wèi)生條件有待提高，這是游客重視但不滿意的方面，景區(qū)管理部門就需要將其作為重點改進對象，增加公共廁所數(shù)量，加強衛(wèi)生清潔管理，以提升游客的滿意度。通過IPA評價模型的分析，能夠幫助景區(qū)管理部門清晰地了解游客對旅游公共服務(wù)各要素的需求和評價，從而有針對性地優(yōu)化旅游公共服務(wù)，提高游客滿意度，增強景區(qū)的競爭力。三、洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀3.1洛帶古鎮(zhèn)概況洛帶古鎮(zhèn)坐落于四川省成都市龍泉驛區(qū)，處于龍泉山城市森林公園的核心區(qū)域，距離成都市區(qū)僅15公里，西距成都市區(qū)18公里，南距國家級成都經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)11公里，距離成渝高速陽光城入口3公里、雙流國際機場43公里，北距洪安火車站6公里。其得天獨厚的地理位置，不僅使其成為連接山脈與平原的關(guān)鍵節(jié)點，更是控制著川渝交通的重要要沖，素有成都“東大門”的美譽。這種優(yōu)越的區(qū)位條件，使得洛帶古鎮(zhèn)既能夠便捷地承接成都市區(qū)的經(jīng)濟輻射和客源輸送，又能憑借其獨特的山水風(fēng)光和交通樞紐優(yōu)勢，吸引來自川渝乃至全國各地的游客，為其旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。洛帶古鎮(zhèn)擁有著悠久的歷史，其發(fā)展脈絡(luò)可追溯至遙遠的漢代，彼時已初步形成街道雛形。歷經(jīng)歲月的洗禮，到了三國時期，這里的市場開始興起，商業(yè)活動逐漸繁榮。唐宋時期，洛帶古鎮(zhèn)更是達到了發(fā)展的鼎盛階段，成為當(dāng)時區(qū)域內(nèi)重要的商業(yè)和文化中心。千年來，古鎮(zhèn)的“一街七巷子”格局始終未變，猶如一幅凝固的歷史畫卷，完整地保留著往昔的城市布局和建筑風(fēng)貌。漫步在古鎮(zhèn)的青石板路上，穿梭于幽深的巷子里，仿佛能夠觸摸到歷史的厚重，感受到歲月的滄桑變遷。作為中國西部客家第一古鎮(zhèn)，洛帶古鎮(zhèn)的客家文化源遠流長，底蘊極為深厚。早在康熙年間，客家人因“湖廣填川”政策大規(guī)模遷徙至此，他們帶來了獨特的文化習(xí)俗、生活方式和建筑風(fēng)格，與當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕嗷ソ蝗?，逐漸形成了以客家文化為核心的社會結(jié)構(gòu)和文化體系。如今，鎮(zhèn)域內(nèi)90%以上的居民為客家人，他們依然講著客家話，沿襲著客家習(xí)俗，成為客家文化傳承的鮮活載體。古鎮(zhèn)內(nèi)保存著超過50萬平方米的明清客家建筑群，這些建筑風(fēng)格獨特，工藝精湛，融合了客家傳統(tǒng)建筑元素與川西地域特色，是研究客家建筑文化和明清建筑風(fēng)格的珍貴實物資料。其中，“廣東會館、江西會館、湖廣會館、川北會館”四大會館更是被列為全國重點文物保護單位，它們不僅是客家人聚會、交流和祭祀的場所，更是承載著客家人的歷史記憶和文化情感，見證了客家人在這片土地上的奮斗與發(fā)展。古鎮(zhèn)內(nèi)還擁有105處不可移動文物、26個文化展館和祠堂，以及13項客家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，如客家婚俗、客家山歌、客家水龍節(jié)等，這些豐富的文化遺產(chǎn)，構(gòu)成了洛帶古鎮(zhèn)獨特的文化景觀，吸引著無數(shù)游客前來探尋客家文化的奧秘，感受其獨特的魅力。近年來，洛帶古鎮(zhèn)的旅游發(fā)展成績斐然，已成為四川省乃至全國知名的旅游勝地。它不僅是國家AAAA級旅游景區(qū)，還榮獲了中國歷史文化名鎮(zhèn)、全國重點鎮(zhèn)、全國衛(wèi)生鎮(zhèn)、全國文明鎮(zhèn)、國家生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、天府旅游名鎮(zhèn)、四川省鄉(xiāng)村文化振興樣板鎮(zhèn)等多項國家級和省級榮譽。這些榮譽的背后，是洛帶古鎮(zhèn)在旅游資源開發(fā)、旅游設(shè)施建設(shè)、旅游服務(wù)提升和旅游品牌塑造等方面所付出的不懈努力。每年，洛帶古鎮(zhèn)吸引約600萬游客前來觀光游覽，旅游收入高達12億元，旅游產(chǎn)業(yè)已成為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的重要支柱。為了滿足游客日益多樣化的旅游需求，洛帶古鎮(zhèn)積極推動文旅融合發(fā)展，不斷豐富旅游產(chǎn)品供給。古鎮(zhèn)吸引了華僑城、川旅文投、新聞國旅等60余家知名文旅和文創(chuàng)企業(yè)入駐，這些企業(yè)憑借其豐富的行業(yè)經(jīng)驗和創(chuàng)新的經(jīng)營理念，為古鎮(zhèn)帶來了新的活力和發(fā)展機遇。同時，中國西部作家村、西部文獻修復(fù)中心等30余家新業(yè)態(tài)的加入，進一步拓展了古鎮(zhèn)的旅游功能和文化內(nèi)涵，為游客提供了更加多元化的旅游體驗。古鎮(zhèn)內(nèi)還擁有20余家精品民宿客棧，如火燚、花澗等，這些民宿客棧以其獨特的設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和濃厚的文化氛圍，受到了游客的廣泛好評，成為游客在古鎮(zhèn)休閑度假的理想選擇。此外，金龍長城、洛水濕地等自然景點與古鎮(zhèn)的人文景觀相互映襯，形成了獨特的山水人文景觀組合，為游客提供了豐富的游覽選擇。水龍狂歡節(jié)、客家女兒節(jié)等重大節(jié)慶活動定期上演，這些活動將客家文化與現(xiàn)代旅游元素相結(jié)合，通過精彩的表演、互動體驗等形式，讓游客深入了解客家文化的內(nèi)涵和魅力，極大地提升了古鎮(zhèn)的旅游吸引力和影響力。3.2旅游公共服務(wù)設(shè)施現(xiàn)狀3.2.1交通設(shè)施洛帶古鎮(zhèn)的外部交通較為便捷，有多條交通線路連接成都市區(qū)及周邊地區(qū)。成洛大道作為連接成都市區(qū)與洛帶古鎮(zhèn)的主要干道，路況良好，車流量較大，為游客自駕前往古鎮(zhèn)提供了便利。公共交通方面，有多條公交線路直達古鎮(zhèn)，如219路、850路等，從成都市區(qū)的五桂橋公交站、龍泉驛汽車總站等地均可乘坐，方便了不同區(qū)域游客的出行需求。從成都市區(qū)乘坐219路公交車，大約40分鐘即可到達洛帶古鎮(zhèn)，且公交車班次較為密集，一般每隔15-20分鐘就有一班，大大提高了游客出行的便利性。古鎮(zhèn)內(nèi)部交通以步行為主，老街及各巷弄均為石板路，道路寬度適中，兩旁設(shè)有路燈，方便游客夜間出行。在古鎮(zhèn)核心景區(qū)，為了保護古建筑和游客安全，限制了機動車的通行，減少了交通擁堵和尾氣污染，為游客營造了一個寧靜、舒適的游覽環(huán)境。古鎮(zhèn)內(nèi)還設(shè)有觀光車，為游客提供便捷的游覽服務(wù)，觀光車線路覆蓋了古鎮(zhèn)的主要景點，設(shè)有多個?？空军c，游客可以根據(jù)自己的行程安排隨時上下車。觀光車的運營時間為每天9:00-17:00，票價合理，單人單次票價為10元，為游客在古鎮(zhèn)內(nèi)的游覽提供了更多選擇。古鎮(zhèn)周邊配套了多個停車場，如五鳳樓停車場、博客樓停車場等，停車場總面積較大，可容納車輛眾多，基本能夠滿足游客自駕停車的需求。五鳳樓停車場占地面積約5000平方米，擁有停車位300余個，停車場采用智能化管理系統(tǒng)，方便車輛進出和停放。停車場收費標(biāo)準(zhǔn)合理，小型車輛每小時收費5元，24小時內(nèi)最高收費30元，與周邊同類景區(qū)停車場收費水平相當(dāng)。3.2.2住宿設(shè)施洛帶古鎮(zhèn)的住宿設(shè)施類型豐富多樣，能夠滿足不同游客的需求。其中，精品民宿客棧數(shù)量眾多，約有20余家，如前文提到的火燚、花澗等。這些民宿客棧大多位于古鎮(zhèn)核心區(qū)域或周邊環(huán)境優(yōu)美的地段，裝修風(fēng)格獨具特色，融合了客家文化元素與現(xiàn)代設(shè)計理念?；馉D民宿以其古樸的木質(zhì)結(jié)構(gòu)和精美的客家雕花裝飾，營造出濃厚的文化氛圍；花澗民宿則以其庭院式的布局和精致的花草綠植，為游客提供了一個寧靜、舒適的住宿環(huán)境。民宿客棧的房間類型多樣，包括大床房、標(biāo)間、親子房等，房間設(shè)施齊全，配備了空調(diào)、電視、無線網(wǎng)絡(luò)、獨立衛(wèi)生間等現(xiàn)代化設(shè)施，部分民宿還提供特色早餐、免費接送等貼心服務(wù)。花澗民宿的親子房內(nèi)不僅配備了兒童專用的床品和玩具，還為小朋友準(zhǔn)備了豐富的早餐，深受帶孩子出行的家庭游客喜愛。在酒店方面，古鎮(zhèn)周邊有多家經(jīng)濟型酒店和度假型酒店可供選擇。經(jīng)濟型酒店價格相對較為親民，一般每晚價格在150-300元之間，房間干凈整潔，基本設(shè)施齊全，能夠滿足游客的基本住宿需求。如位于古鎮(zhèn)附近的某快捷酒店，雖然價格實惠，但提供24小時熱水、免費洗漱用品、免費停車場等服務(wù)，性價比很高。度假型酒店則注重為游客提供高品質(zhì)的住宿體驗和完善的配套設(shè)施，房間寬敞舒適，裝修豪華，酒店內(nèi)通常設(shè)有餐廳、健身房、游泳池等設(shè)施。距離古鎮(zhèn)不遠的一家度假酒店，擁有寬敞的花園式庭院、設(shè)施完備的健身房和清澈的游泳池，為游客在游玩之余提供了休閑放松的好去處。度假型酒店價格相對較高，每晚價格在500-1000元不等，適合追求高品質(zhì)住宿體驗的游客。3.2.3餐飲設(shè)施洛帶古鎮(zhèn)的餐飲設(shè)施豐富，遍布古鎮(zhèn)各個角落。古鎮(zhèn)內(nèi)有眾多特色小吃店，提供各種當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)美食，如傷心涼粉、油燙鵝、客家艾蒿饃饃等，深受游客喜愛。傷心涼粉以其麻辣爽口的口感而聞名，是游客到洛帶古鎮(zhèn)必嘗的美食之一。在古鎮(zhèn)的主街上，有多家傷心涼粉店，每到旅游旺季，店內(nèi)常常座無虛席。油燙鵝則以其皮脆肉嫩、香味濃郁的特點，吸引了眾多食客。這些小吃店的價格較為親民，一份小吃的價格一般在10-30元之間，能夠滿足不同游客的消費需求。除了小吃店，古鎮(zhèn)還分布著許多餐館，提供各類客家菜和川菜?？图也艘云湎獭⑾?、肥的特點，展現(xiàn)了客家人的飲食文化特色，如釀豆腐、鹽焗雞、梅菜扣肉等，都是經(jīng)典的客家菜肴。川菜則以其麻辣鮮香的獨特風(fēng)味，受到廣大游客的歡迎，如麻婆豆腐、回鍋肉、宮保雞丁等。餐館的菜品價格適中，人均消費一般在50-100元左右，根據(jù)菜品的不同和餐館的檔次，價格會有所波動。在古鎮(zhèn)的江西會館附近，有一家頗具規(guī)模的客家餐館，店內(nèi)裝修古樸典雅，菜品口味地道，深受游客好評。古鎮(zhèn)內(nèi)的餐飲衛(wèi)生狀況總體良好，大部分餐館和小吃店都能保持店內(nèi)環(huán)境整潔，食材新鮮，餐具消毒規(guī)范。相關(guān)管理部門也會定期對餐飲商家進行衛(wèi)生檢查和監(jiān)督，確保游客的飲食安全。但在旅游旺季，由于游客數(shù)量眾多，部分小吃店可能會出現(xiàn)衛(wèi)生清理不及時的情況，需要進一步加強管理。3.2.4購物設(shè)施洛帶古鎮(zhèn)的購物設(shè)施主要集中在老街及周邊區(qū)域，形成了較為集中的購物街區(qū)。購物街區(qū)內(nèi)店鋪林立，商品種類豐富多樣，涵蓋了特色紀(jì)念品、手工藝品、土特產(chǎn)等多個品類。特色紀(jì)念品有客家風(fēng)情的擺件、飾品、明信片等，這些紀(jì)念品設(shè)計精美，富有文化內(nèi)涵，能夠讓游客將洛帶古鎮(zhèn)的美好記憶帶回家。手工藝品包括蜀繡、竹編、木雕等，這些手工藝品均由當(dāng)?shù)厥止に嚾司闹谱鳎に嚲?，具有較高的藝術(shù)價值和收藏價值。在古鎮(zhèn)的一家蜀繡店內(nèi)，游客可以看到精美的蜀繡作品，如花鳥魚蟲、人物風(fēng)景等，每一件作品都栩栩如生，令人贊嘆不已。土特產(chǎn)方面，有龍泉驛水蜜桃、客家老臘肉、特色果脯等，這些土特產(chǎn)都是當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品，品質(zhì)優(yōu)良，深受游客喜愛。購物街區(qū)內(nèi)的店鋪經(jīng)營秩序較為規(guī)范，大部分商家都能做到明碼標(biāo)價，誠信經(jīng)營。但也存在部分商家價格虛高的現(xiàn)象，尤其是一些特色紀(jì)念品和手工藝品，價格差異較大，游客在購買時需要仔細(xì)甄別。為了規(guī)范市場秩序，景區(qū)管理部門可以加強對商家的監(jiān)管，定期開展價格檢查和市場整治活動，維護游客的合法權(quán)益。3.2.5娛樂設(shè)施洛帶古鎮(zhèn)的娛樂設(shè)施豐富多樣，能夠滿足不同游客的娛樂需求。古鎮(zhèn)內(nèi)有多個文化展館和祠堂，如客家博物館、四川客家家風(fēng)館等，這些展館和祠堂通過展示客家歷史文化、民俗風(fēng)情、傳統(tǒng)技藝等內(nèi)容，讓游客深入了解客家文化的內(nèi)涵和魅力。游客可以在客家博物館內(nèi)欣賞到客家傳統(tǒng)服飾、生活用品、生產(chǎn)工具等文物展品，了解客家人的遷徙歷史和生活習(xí)俗。在四川客家家風(fēng)館，游客可以通過參觀展覽、觀看視頻等方式，感受客家人的優(yōu)良家風(fēng)和傳統(tǒng)文化。古鎮(zhèn)還經(jīng)常舉辦各類民俗活動和文化節(jié)慶，如水龍狂歡節(jié)、客家女兒節(jié)、火龍節(jié)等，這些活動將客家文化與現(xiàn)代娛樂元素相結(jié)合，為游客帶來豐富多彩的娛樂體驗。在水龍狂歡節(jié)期間，游客可以參與到潑水、舞龍等活動中，感受客家人的熱情和活力；客家女兒節(jié)則以展示客家女性的傳統(tǒng)服飾和才藝為主要內(nèi)容，讓游客領(lǐng)略到客家女性的溫婉與美麗。在火龍節(jié)上，精彩的舞龍表演和熱鬧的煙花秀，將節(jié)日氣氛推向高潮，吸引了眾多游客前來觀賞。古鎮(zhèn)周邊還有金龍長城、洛水濕地等自然景點，為游客提供了休閑觀光、戶外運動的好去處。游客可以登上金龍長城，俯瞰周邊的自然風(fēng)光，感受大自然的壯美；在洛水濕地，游客可以漫步在棧道上，欣賞濕地生態(tài)景觀，觀賞各種鳥類，享受寧靜的自然氛圍。此外，古鎮(zhèn)內(nèi)還設(shè)有一些茶館、酒吧、咖啡館等休閑娛樂場所，游客可以在這里放松身心，享受悠閑的時光。在古鎮(zhèn)的一家茶館內(nèi)，游客可以品嘗到地道的四川蓋碗茶，欣賞川劇變臉、吐火等傳統(tǒng)表演，感受濃郁的四川文化氛圍。3.3旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的供給主體呈現(xiàn)多元化的格局，政府、企業(yè)和社會組織在其中都發(fā)揮著重要作用。政府作為主要供給主體，承擔(dān)著制定政策、規(guī)劃引導(dǎo)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和市場監(jiān)管等關(guān)鍵職責(zé)。龍泉驛區(qū)政府和洛帶鎮(zhèn)政府高度重視洛帶古鎮(zhèn)的旅游發(fā)展，將旅游公共服務(wù)建設(shè)納入?yún)^(qū)域發(fā)展規(guī)劃，通過財政投入，完善了古鎮(zhèn)的交通、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等基礎(chǔ)設(shè)施。政府還積極引導(dǎo)和支持旅游公共服務(wù)的發(fā)展，制定相關(guān)政策，鼓勵企業(yè)和社會組織參與其中。政府出臺了一系列優(yōu)惠政策，吸引社會資本投資建設(shè)古鎮(zhèn)的旅游服務(wù)設(shè)施，為旅游公共服務(wù)的供給提供了有力支持。企業(yè)在洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)供給中也扮演著重要角色，涵蓋交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等多個領(lǐng)域。在交通方面，公交公司提供了往返成都市區(qū)與洛帶古鎮(zhèn)的公交線路，為游客出行提供便利；古鎮(zhèn)內(nèi)的觀光車運營企業(yè)，負(fù)責(zé)觀光車的運營和管理，滿足游客在古鎮(zhèn)內(nèi)的游覽交通需求。住宿企業(yè)如各類酒店、民宿客棧，為游客提供多樣化的住宿選擇；餐飲企業(yè)提供豐富的美食，滿足游客的飲食需求；購物企業(yè)和娛樂企業(yè)則分別為游客提供特色商品和娛樂項目，豐富游客的旅游體驗。華僑城、川旅文投等知名文旅企業(yè)的入駐，不僅帶來了資金和技術(shù)，還通過創(chuàng)新運營模式和服務(wù)理念，提升了旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和水平。社會組織在洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)中發(fā)揮著補充和協(xié)助的作用。志愿者協(xié)會組織志愿者在旅游旺季為游客提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)，緩解景區(qū)服務(wù)壓力；行業(yè)協(xié)會如旅游協(xié)會、餐飲協(xié)會等，通過制定行業(yè)規(guī)范、開展培訓(xùn)和交流活動，促進旅游企業(yè)的自律和發(fā)展，提高旅游公共服務(wù)的整體質(zhì)量?？图椅幕芯繒壬鐣M織，致力于客家文化的研究和傳承，通過舉辦文化活動、展覽等，豐富了游客對客家文化的體驗，為旅游公共服務(wù)增添了文化內(nèi)涵。洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的供給方式豐富多樣，主要包括政府直接供給、政府購買服務(wù)、特許經(jīng)營和市場化供給等。政府直接供給主要體現(xiàn)在旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共服務(wù)方面，如古鎮(zhèn)內(nèi)的道路、橋梁、路燈等交通基礎(chǔ)設(shè)施，以及公共廁所、垃圾桶等環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，均由政府出資建設(shè)和維護。政府還負(fù)責(zé)提供旅游安全保障服務(wù)，如景區(qū)的安全巡邏、應(yīng)急救援等工作，確保游客的人身和財產(chǎn)安全。政府購買服務(wù)是指政府通過招標(biāo)、委托等方式，將部分旅游公共服務(wù)事項委托給專業(yè)的企業(yè)或社會組織來提供。在旅游信息服務(wù)方面，政府可能會購買專業(yè)的旅游咨詢公司的服務(wù)，為游客提供準(zhǔn)確、及時的旅游信息；在旅游環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)方面，政府會委托專業(yè)的保潔公司負(fù)責(zé)景區(qū)的日常清掃和垃圾處理工作，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。特許經(jīng)營是政府將特定的旅游公共服務(wù)項目授予特定的企業(yè)或個人，由其在一定期限內(nèi)進行經(jīng)營和管理。在洛帶古鎮(zhèn)，觀光車運營項目可能通過特許經(jīng)營的方式，授予某家企業(yè)獨家運營權(quán)，該企業(yè)按照政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，提供觀光車服務(wù)，并接受政府的監(jiān)管。市場化供給則是由市場主體根據(jù)市場需求，自主提供旅游公共服務(wù)。各類酒店、民宿客棧、餐館、商店等旅游企業(yè)，根據(jù)市場需求和自身定位，提供多樣化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，滿足游客的不同需求。游客可以根據(jù)自己的喜好和預(yù)算，自由選擇住宿、餐飲和購物場所，市場機制在其中發(fā)揮著主導(dǎo)作用。洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的供給內(nèi)容豐富，涵蓋多個方面。在旅游交通服務(wù)方面，不僅提供了便捷的外部交通線路和內(nèi)部觀光車服務(wù)，還在交通標(biāo)識方面不斷完善。景區(qū)內(nèi)設(shè)置了清晰、醒目的交通標(biāo)識牌，包括道路指示牌、景點指示牌、停車場指示牌等，方便游客辨別方向和尋找目的地。在旅游旺季，景區(qū)還會加強交通疏導(dǎo)，確保游客出行順暢。旅游信息服務(wù)供給不斷優(yōu)化，景區(qū)在游客中心配備了專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為游客提供面對面的旅游咨詢服務(wù)，解答游客關(guān)于景區(qū)景點、游覽路線、住宿餐飲等方面的問題。景區(qū)官方網(wǎng)站和微信公眾號及時更新旅游信息，包括景區(qū)活動、門票預(yù)訂、游覽攻略等，方便游客隨時查詢。還在古鎮(zhèn)主要路口和景點設(shè)置了電子顯示屏，實時發(fā)布旅游信息和天氣情況。旅游環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)供給持續(xù)加強，景區(qū)加大了環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，增加了垃圾桶的數(shù)量和分布密度，確保垃圾及時清理。公共廁所的建設(shè)和管理不斷完善，按照國家旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)，新建和改造了一批公共廁所，提高了公共廁所的衛(wèi)生條件和設(shè)施水平。公共廁所內(nèi)配備了衛(wèi)生紙、洗手液、干手機等設(shè)施，部分廁所還設(shè)置了殘疾人專用衛(wèi)生間和母嬰室，體現(xiàn)了人性化關(guān)懷。旅游安全保障服務(wù)供給扎實推進，景區(qū)加強了安全設(shè)施建設(shè)，在危險區(qū)域設(shè)置了防護欄、警示標(biāo)識等，確保游客安全。成立了專業(yè)的安全管理隊伍，加強日常安全巡邏和隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題。制定了完善的應(yīng)急救援預(yù)案，并定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在旅游旺季和節(jié)假日，景區(qū)還會增加安保人員，加強安全保障。旅游便民服務(wù)供給日益豐富，景區(qū)內(nèi)設(shè)置了大量的休息座椅，方便游客休息。提供了行李寄存、失物招領(lǐng)等服務(wù)，解決游客的后顧之憂。還在景區(qū)內(nèi)設(shè)置了無障礙通道，方便殘疾人、老年人等特殊人群游覽。四、研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集4.1研究假設(shè)基于前文對旅游公共服務(wù)和游客滿意度的理論分析，以及對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀的了解，本研究提出以下關(guān)于洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)各維度與游客總體滿意度關(guān)系的假設(shè)：H1：旅游交通服務(wù)與游客總體滿意度顯著正相關(guān)。便捷的外部交通和舒適、安全、有序的內(nèi)部交通，如順暢的成洛大道連接成都市區(qū)與古鎮(zhèn)，密集且準(zhǔn)時的公交線路，以及古鎮(zhèn)內(nèi)舒適的觀光車服務(wù)和合理的步行道規(guī)劃，能夠減少游客在路途上的時間和精力消耗，提升游客的旅游體驗，從而提高游客的總體滿意度。H2：旅游信息服務(wù)與游客總體滿意度顯著正相關(guān)。全面、準(zhǔn)確、及時的旅游信息，包括景區(qū)景點介紹、游覽路線推薦、活動信息發(fā)布等，能夠幫助游客更好地規(guī)劃行程，了解景區(qū)的特色和亮點，增加游客對景區(qū)的了解和期待，進而提高游客的總體滿意度。若游客能通過景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道輕松獲取洛帶古鎮(zhèn)的客家文化活動時間、地點和內(nèi)容，就能更好地安排自己的行程，參與到感興趣的活動中，提升旅游體驗和滿意度。H3：旅游環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)與游客總體滿意度顯著正相關(guān)。干凈整潔的景區(qū)環(huán)境，充足且布局合理的垃圾桶，以及衛(wèi)生條件良好、設(shè)施齊全的公共廁所，能夠為游客營造一個舒適、宜人的游覽氛圍，使游客心情愉悅，從而提高游客的總體滿意度。在洛帶古鎮(zhèn)，如果街道干凈整潔，公共廁所無異味且衛(wèi)生紙、洗手液等設(shè)施齊全，游客會更愿意在景區(qū)內(nèi)停留和游覽，對景區(qū)的評價也會更高。H4：旅游安全保障服務(wù)與游客總體滿意度顯著正相關(guān)。完善的安全設(shè)施，如危險區(qū)域的防護欄、清晰的警示標(biāo)識，以及專業(yè)的安全管理和應(yīng)急救援措施，能夠保障游客的人身和財產(chǎn)安全，讓游客在旅游過程中感到安心，從而提高游客的總體滿意度。當(dāng)游客在洛帶古鎮(zhèn)游玩時，看到景區(qū)內(nèi)有明顯的安全警示標(biāo)識，并且遇到突發(fā)情況時能夠及時得到工作人員的幫助和救援，他們會對景區(qū)的安全保障感到滿意，進而提升對景區(qū)的總體滿意度。H5：旅游便民服務(wù)與游客總體滿意度顯著正相關(guān)。豐富的便民服務(wù)，如充足的休息座椅、便捷的行李寄存服務(wù)、貼心的失物招領(lǐng)服務(wù)，以及完善的無障礙設(shè)施，能夠滿足游客在旅游過程中的各種需求，為游客提供更多的便利，從而提高游客的總體滿意度。在洛帶古鎮(zhèn)，若游客能在游玩過程中輕松找到休息座椅，方便地寄存行李，并且景區(qū)為殘疾人等特殊人群提供了無障礙通道等便利設(shè)施，游客會感受到景區(qū)的貼心服務(wù)，對景區(qū)的滿意度也會相應(yīng)提高。H6：旅游購物服務(wù)與游客總體滿意度顯著正相關(guān)。豐富多樣、獨具特色的旅游商品，合理的價格，以及誠信經(jīng)營的購物環(huán)境，能夠滿足游客的購物需求，讓游客在購物過程中獲得愉悅的體驗，從而提高游客的總體滿意度。在洛帶古鎮(zhèn)的購物街區(qū)，若游客能夠購買到具有客家文化特色的紀(jì)念品，且價格合理，商家服務(wù)態(tài)度良好，他們會對購物體驗感到滿意，進而提升對景區(qū)的總體評價。H7：旅游娛樂服務(wù)與游客總體滿意度顯著正相關(guān)。豐富有趣的娛樂活動，如精彩的民俗表演、富有參與性的文化體驗活動，以及舒適的休閑娛樂場所，能夠豐富游客的旅游生活，增加游客的旅游樂趣，從而提高游客的總體滿意度。在洛帶古鎮(zhèn)舉辦的水龍狂歡節(jié)、客家女兒節(jié)等活動中，游客能夠親身參與其中，感受濃厚的客家文化氛圍，度過愉快的時光，這會使他們對景區(qū)的娛樂服務(wù)感到滿意，提升對景區(qū)的總體滿意度。H8：旅游餐飲服務(wù)與游客總體滿意度顯著正相關(guān)。豐富的美食種類，良好的餐飲衛(wèi)生狀況，以及合理的價格，能夠滿足游客的飲食需求，讓游客品嘗到地道的美食，享受愉悅的用餐體驗，從而提高游客的總體滿意度。在洛帶古鎮(zhèn)，若游客能夠品嘗到傷心涼粉、油燙鵝等特色美食，且餐廳環(huán)境干凈整潔，價格實惠，他們會對餐飲服務(wù)感到滿意，對景區(qū)的印象也會更加美好。4.2問卷設(shè)計本研究的調(diào)查問卷圍繞洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度展開，內(nèi)容涵蓋多個方面，旨在全面、準(zhǔn)確地收集游客的相關(guān)信息和評價。問卷共分為四個部分，各部分內(nèi)容緊密相關(guān)，共同服務(wù)于研究目的。第一部分為游客基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、月均可支配收入和每年旅游頻率等。通過了解游客的性別分布，能夠分析不同性別游客對旅游公共服務(wù)需求和滿意度的差異。年齡信息有助于研究不同年齡段游客的偏好和期望，例如年輕游客可能更注重旅游娛樂服務(wù)的多樣性和創(chuàng)新性，而老年游客可能更關(guān)注旅游安全保障和交通的便利性。學(xué)歷和職業(yè)信息可以反映游客的文化背景和生活方式，進而影響他們對旅游公共服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。月均可支配收入與游客的消費能力相關(guān)，能夠幫助了解游客在旅游過程中的消費意愿和對旅游產(chǎn)品價格的敏感度。每年旅游頻率則體現(xiàn)了游客的旅游經(jīng)驗和對旅游的熱愛程度，旅游經(jīng)驗豐富的游客可能對旅游公共服務(wù)有更高的要求和更敏銳的感知。第二部分聚焦于游客的旅游行為特征，涉及獲取旅游信息的渠道、出行方式、游覽時間、是否為首次到訪以及旅游動機等內(nèi)容。游客獲取旅游信息的渠道多樣，如網(wǎng)絡(luò)平臺、社交媒體、旅游網(wǎng)站、親朋好友推薦等，了解這些渠道有助于景區(qū)管理部門制定更有效的宣傳推廣策略，提高信息傳播的精準(zhǔn)度和覆蓋面。出行方式的選擇，如自駕、公交、旅游大巴等，反映了游客對交通便利性的需求和偏好，也為景區(qū)優(yōu)化交通服務(wù)提供了參考依據(jù)。游覽時間的長短和是否為首次到訪與游客對景區(qū)的熟悉程度和游覽體驗相關(guān)，首次到訪的游客可能更需要詳細(xì)的旅游信息和引導(dǎo)服務(wù)，而多次到訪的游客可能對景區(qū)的創(chuàng)新和變化有更高的期待。旅游動機，如休閑度假、文化體驗、美食探索等，能夠幫助景區(qū)了解游客的核心需求，從而有針對性地開發(fā)旅游產(chǎn)品和服務(wù)。第三部分是問卷的核心內(nèi)容之一，即對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)重要性的評價。該部分涵蓋旅游交通、旅游信息、旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全保障、旅游便民、旅游購物、旅游娛樂和旅游餐飲等多個維度。在旅游交通方面，評估外部交通的便捷性，如從成都市區(qū)到洛帶古鎮(zhèn)的公共交通線路是否密集、換乘是否方便；內(nèi)部交通的舒適性和安全性，如觀光車的乘坐體驗、步行道的平整度和照明情況；以及停車場的規(guī)劃合理性，包括停車位數(shù)量是否充足、停車收費是否合理等。旅游信息服務(wù)的重要性評價包括景區(qū)官網(wǎng)和社交媒體平臺信息的準(zhǔn)確性、及時性和全面性，游客中心咨詢服務(wù)的專業(yè)性和熱情度，以及景區(qū)內(nèi)導(dǎo)覽標(biāo)識的清晰度和完整性。旅游環(huán)境衛(wèi)生方面，考察景區(qū)街道、景點的清潔程度，垃圾桶的分布密度和清理頻率，公共廁所的衛(wèi)生狀況、設(shè)施完備程度和數(shù)量是否足夠。旅游安全保障的重要性體現(xiàn)在安全設(shè)施的完善性，如防護欄、警示標(biāo)識的設(shè)置是否合理，以及安全管理措施的有效性，如安全巡邏的頻率、應(yīng)急救援預(yù)案的可行性等。旅游便民服務(wù)的評價涉及休息座椅、無障礙設(shè)施的設(shè)置是否合理，行李寄存、失物招領(lǐng)等服務(wù)的便捷性和高效性。旅游購物服務(wù)的重要性評價包括旅游商品的種類豐富度、特色性和價格合理性，以及購物環(huán)境的舒適性和商家的誠信經(jīng)營程度。旅游娛樂服務(wù)方面，評估文化展館、民俗活動的吸引力和參與度，休閑娛樂場所的設(shè)施完備程度和服務(wù)質(zhì)量。旅游餐飲服務(wù)的重要性體現(xiàn)在美食種類的多樣性、口味的地道性、餐飲衛(wèi)生狀況以及價格的合理性。第四部分是對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)滿意度的評價，同樣從旅游交通、旅游信息、旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全保障、旅游便民、旅游購物、旅游娛樂和旅游餐飲等維度展開。通過讓游客對這些方面的實際體驗進行滿意度打分，能夠直觀地了解游客對旅游公共服務(wù)的滿意程度。與重要性評價相結(jié)合，可以運用IPA分析法，清晰地識別出旅游公共服務(wù)中哪些方面表現(xiàn)出色，哪些方面存在不足，為景區(qū)改進服務(wù)提供明確的方向。問卷采用國際通用的李克特五級計分法，1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示滿意，5表示非常滿意，這種計分方式簡單明了，便于游客理解和作答，同時也有利于后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。4.3數(shù)據(jù)收集本次調(diào)查于[具體調(diào)查時間]在洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)展開，旨在全面了解游客對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的滿意度。調(diào)查地點覆蓋了古鎮(zhèn)的主要景點，如廣東會館、江西會館、湖廣會館、川北會館、客家博物館、博客樓等，以及游客中心、停車場、餐飲集中區(qū)域、購物街區(qū)等游客聚集場所。這些地點涵蓋了古鎮(zhèn)旅游的核心區(qū)域和游客活動頻繁的區(qū)域，能夠較為全面地獲取不同類型游客的意見和評價，確保樣本的代表性。調(diào)查方式采用現(xiàn)場發(fā)放問卷的形式，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查人員向游客進行發(fā)放。調(diào)查人員在發(fā)放問卷時，會向游客簡要介紹調(diào)查的目的和意義，以獲取游客的理解和支持。同時，為了保證問卷填寫的真實性和有效性，調(diào)查人員會強調(diào)問卷是匿名填寫，消除游客的顧慮。在填寫過程中，對于游客提出的疑問，調(diào)查人員會耐心解答，確保游客準(zhǔn)確理解問卷內(nèi)容。本次調(diào)查共發(fā)放問卷[X]份，經(jīng)過嚴(yán)格的篩選和審核，最終回收有效問卷[X]份，有效回收率為[X]%。有效回收率較高，表明本次調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性和代表性，能夠較為準(zhǔn)確地反映游客對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的滿意度情況。在回收的有效問卷中，游客的性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等分布較為廣泛，涵蓋了不同群體，進一步保證了調(diào)查結(jié)果的全面性和客觀性。4.4數(shù)據(jù)分析方法本研究運用多種數(shù)據(jù)分析方法，以深入剖析洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，確保研究結(jié)果的科學(xué)性和可靠性。描述性統(tǒng)計分析是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。通過計算均值、中位數(shù)、眾數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、頻率等統(tǒng)計量，對游客的基本信息、旅游行為特征以及對旅游公共服務(wù)重要性和滿意度評價的數(shù)據(jù)進行整理和概括。在游客基本信息方面，統(tǒng)計不同性別的游客數(shù)量及占比，計算游客的平均年齡、各學(xué)歷層次的分布頻率等，以了解游客的人口統(tǒng)計學(xué)特征。對于旅游行為特征，統(tǒng)計游客獲取旅游信息的主要渠道、各種出行方式的選擇比例、平均游覽時間等，從而把握游客的旅游行為規(guī)律。在旅游公共服務(wù)評價數(shù)據(jù)上，計算各維度重要性和滿意度評價的均值、標(biāo)準(zhǔn)差等，直觀呈現(xiàn)游客對旅游公共服務(wù)各方面的整體評價水平和評價差異程度。通過描述性統(tǒng)計分析，能夠?qū)λ占臄?shù)據(jù)有一個初步的、全面的認(rèn)識，為后續(xù)更深入的分析提供基礎(chǔ)信息。相關(guān)性分析用于探究旅游公共服務(wù)各維度與游客總體滿意度之間的關(guān)系密切程度。運用Pearson相關(guān)系數(shù)等方法，計算旅游交通、旅游信息、旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全保障、旅游便民、旅游購物、旅游娛樂和旅游餐飲等維度的重要性和滿意度評價與游客總體滿意度之間的相關(guān)系數(shù)。若旅游交通服務(wù)維度的重要性評價與游客總體滿意度之間的相關(guān)系數(shù)較高，且為正相關(guān)，表明游客對旅游交通服務(wù)重要性的認(rèn)知與他們對景區(qū)的總體滿意度密切相關(guān)，旅游交通服務(wù)越被認(rèn)為重要，游客的總體滿意度可能越高；反之，若相關(guān)系數(shù)較低或為負(fù)相關(guān)，則說明兩者之間的關(guān)系不緊密或呈反向關(guān)系。通過相關(guān)性分析，可以明確哪些旅游公共服務(wù)維度對游客總體滿意度的影響較大，為進一步分析和改進提供方向。IPA分析即重要性-績效分析，是本研究的關(guān)鍵分析方法。以游客對旅游公共服務(wù)各維度的重要性評價均值為橫坐標(biāo)，以滿意度評價均值為縱坐標(biāo)，構(gòu)建IPA分析矩陣。將旅游公共服務(wù)的各個具體指標(biāo)，如景區(qū)內(nèi)觀光車的舒適性、游客中心信息咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確性等，根據(jù)其重要性和滿意度的得分，分別定位到矩陣的四個象限中。位于第一象限（優(yōu)勢區(qū)）的指標(biāo)，游客認(rèn)為重要且滿意度高，如洛帶古鎮(zhèn)內(nèi)某些特色景點的環(huán)境衛(wèi)生保持良好，游客既重視又滿意，景區(qū)管理部門應(yīng)繼續(xù)保持這些方面的優(yōu)勢，持續(xù)投入資源以維持高品質(zhì)服務(wù)。處于第二象限（改進區(qū)）的指標(biāo)，游客重視但滿意度低，是景區(qū)需要重點改進的內(nèi)容，例如游客普遍認(rèn)為古鎮(zhèn)內(nèi)公共廁所數(shù)量不足且衛(wèi)生條件有待提高，這是游客重視但不滿意的方面，景區(qū)管理部門就需要將其作為重點改進對象，增加公共廁所數(shù)量，加強衛(wèi)生清潔管理，以提升游客的滿意度。在第三象限（維持區(qū)）的指標(biāo)，游客不太重視且滿意度也較低，景區(qū)可維持現(xiàn)狀，適當(dāng)減少資源投入。而第四象限（機會區(qū)）的指標(biāo)，游客不太重視但滿意度高，景區(qū)可考慮將這些優(yōu)勢進一步轉(zhuǎn)化為市場賣點，吸引更多游客。通過IPA分析，能夠清晰直觀地展示旅游公共服務(wù)各指標(biāo)的優(yōu)勢與不足，為景區(qū)管理部門制定針對性的改進策略提供有力依據(jù)。五、洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度實證分析5.1樣本特征分析在本次針對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度的調(diào)查中，共回收有效問卷[X]份。對這些有效問卷進行深入分析，能夠清晰地了解樣本的人口統(tǒng)計學(xué)特征，為后續(xù)探究游客對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的滿意度情況提供重要基礎(chǔ)。從性別分布來看，男性游客有[X]人，占比[X]%；女性游客為[X]人，占比[X]%。男女比例雖存在一定差異，但總體較為均衡，這表明洛帶古鎮(zhèn)的旅游吸引力對不同性別的游客均具有一定的廣泛性，旅游公共服務(wù)需要兼顧不同性別游客的需求和偏好。在年齡結(jié)構(gòu)方面，18歲以下的游客占比[X]%，這部分游客主要以學(xué)生群體為主，可能在家長陪同下前來旅游，對古鎮(zhèn)的文化體驗和娛樂活動有著獨特的需求。18-25歲的游客占比[X]%，這一年齡段的游客多為大學(xué)生或剛步入社會的年輕人，他們追求個性化的旅游體驗，對新興的旅游服務(wù)和文化活動接受度較高。26-40歲的游客占比最高，達到[X]%，這部分游客大多具有穩(wěn)定的經(jīng)濟收入和較強的消費能力，是旅游市場的主力軍，他們更注重旅游的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，對旅游交通、住宿、餐飲等方面的要求較高。41-60歲的游客占比[X]%，他們通常具有豐富的旅游經(jīng)驗，對傳統(tǒng)文化和歷史遺跡有著濃厚的興趣，在旅游過程中更傾向于深度體驗和休閑放松。60歲以上的游客占比[X]%，他們對旅游安全保障和旅游便利性較為關(guān)注，希望在旅游過程中能夠享受到舒適、便捷的服務(wù)。學(xué)歷層次上，高中及以下學(xué)歷的游客占比[X]%，這部分游客可能更注重旅游的趣味性和實用性，對旅游信息的獲取方式可能更傾向于直觀、簡單的途徑。大專學(xué)歷的游客占比[X]%，本科學(xué)歷的游客占比[X]%，這兩類游客接受過系統(tǒng)的教育，具有較強的文化理解能力和信息處理能力，對旅游公共服務(wù)中的文化內(nèi)涵和信息服務(wù)有較高的期望。碩士及以上學(xué)歷的游客占比[X]%，他們對旅游品質(zhì)和文化體驗有著更高的追求，可能更關(guān)注旅游服務(wù)的專業(yè)性和創(chuàng)新性。職業(yè)分布呈現(xiàn)多樣化。企業(yè)職員占比[X]%，由于工作壓力較大，他們在旅游時更希望得到放松和休閑，對住宿和餐飲的舒適性要求較高。公務(wù)員占比[X]%，教師占比[X]%，他們通常具有較高的文化素養(yǎng)和穩(wěn)定的收入，對旅游目的地的文化內(nèi)涵和教育意義較為關(guān)注。學(xué)生占比[X]%，他們的消費能力相對較低，但對新鮮事物充滿好奇心，更傾向于參與具有互動性和趣味性的旅游活動。自由職業(yè)者占比[X]%，他們的工作時間和生活方式較為靈活，對個性化的旅游服務(wù)有更高的需求。其他職業(yè)的游客占比[X]%，不同職業(yè)背景的游客需求各異，這對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的多元化發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。月均可支配收入方面，3000元以下的游客占比[X]%，這部分游客在旅游消費上可能更為謹(jǐn)慎，更注重旅游產(chǎn)品和服務(wù)的性價比。3001-5000元的游客占比[X]%，5001-8000元的游客占比[X]%，這兩類游客具有一定的消費能力，在滿足基本旅游需求的基礎(chǔ)上，可能會進行一些適度的消費升級，如選擇品質(zhì)較好的住宿和特色餐飲。8001元以上的游客占比[X]%，他們的消費能力較強，對旅游服務(wù)的品質(zhì)和個性化要求較高，愿意為高端的旅游體驗支付較高的費用。從客源地來看，省內(nèi)游客占比[X]%，其中成都市本地游客占比[X]%，周邊城市游客占比[X]%。省內(nèi)游客對洛帶古鎮(zhèn)的熟悉程度相對較高，可能更注重古鎮(zhèn)的文化傳承和特色體驗，對旅游公共服務(wù)的便利性和穩(wěn)定性有較高的期望。省外游客占比[X]%，他們千里迢迢來到洛帶古鎮(zhèn)，對古鎮(zhèn)的客家文化充滿好奇，更希望在旅游過程中獲得獨特的文化體驗和全面的旅游信息服務(wù)。國際游客占比[X]%，雖然數(shù)量相對較少，但他們對旅游服務(wù)的國際化和專業(yè)化水平有一定的要求，能夠為洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)與國際接軌提供參考。5.2信效度檢驗信度是衡量問卷可靠性與穩(wěn)定性的關(guān)鍵指標(biāo)，它反映了問卷測量結(jié)果是否具有一致性。若問卷信度高，意味著在不同時間、不同情境下對同一對象進行測量，所得結(jié)果應(yīng)較為穩(wěn)定和一致。本研究采用克隆巴赫α系數(shù)（Cronbach'sα）對問卷的信度進行檢驗，該系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)，其公式為α=(n/n-1)*(1-(∑Si2)/ST2)，其中n為量表中題項的總數(shù)，Si2為第i題得分的題內(nèi)方差，ST2為全部題項總得分的方差。α系數(shù)介于0-1之間，一般認(rèn)為，當(dāng)α系數(shù)大于0.7時，問卷具有較好的信度；若α系數(shù)低于0.6，則需要對問卷進行重新修改和完善。運用SPSS軟件對回收的有效問卷進行分析，結(jié)果顯示，旅游公共服務(wù)重要性量表的克隆巴赫α系數(shù)為0.915，旅游公共服務(wù)滿意度量表的克隆巴赫α系數(shù)為0.908，均遠大于0.7。這表明本研究的問卷具有較高的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性，測量結(jié)果可靠，能夠較為準(zhǔn)確地反映游客對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)重要性和滿意度的評價，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和研究提供了堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。效度用于考察問卷的題目是否合理和準(zhǔn)確有效，即測量結(jié)果是否能夠真實地反映所要測量的概念或特質(zhì)。本研究采用結(jié)構(gòu)效度對問卷進行檢驗，結(jié)構(gòu)效度主要用于說明從量表所獲得的結(jié)果與設(shè)計該量表時所假定的理論之間的符合程度。在進行結(jié)構(gòu)效度檢驗時，通常需要借助KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗和巴特利特球形檢驗（Bartlett'sTestofSphericity）。KMO值用于衡量變量間的偏相關(guān)性，取值范圍在0-1之間，一般認(rèn)為KMO值大于0.7時，適合進行因子分析；巴特利特球形檢驗用于檢驗相關(guān)矩陣是否為單位矩陣，若檢驗結(jié)果的P值小于0.05，則拒絕原假設(shè)，表明變量之間存在相關(guān)性，適合進行因子分析。通過SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行分析，旅游公共服務(wù)重要性題目的KMO值為0.892，大于0.700，巴特利特球形檢驗對應(yīng)的P值是0.000，小于0.05；旅游公共服務(wù)滿意度題項的KMO值為0.876，大于0.700，巴特利特球形檢驗對應(yīng)的P值為0.000，小于0.05。這表明問卷通過了因子分析的前提條件，很適合進行探索性因子分析，問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度，能夠有效地測量出游客對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的評價情況。5.3描述性統(tǒng)計分析對回收的有效問卷進行描述性統(tǒng)計分析，結(jié)果如下表所示：維度重要性均值重要性標(biāo)準(zhǔn)差滿意度均值滿意度標(biāo)準(zhǔn)差旅游交通3.850.763.420.82旅游信息3.720.713.280.78旅游環(huán)境衛(wèi)生3.900.733.500.85旅游安全保障3.950.703.550.80旅游便民3.680.693.300.75旅游購物3.560.743.150.81旅游娛樂3.780.723.350.79旅游餐飲3.820.753.400.83在旅游交通方面，游客對其重要性的評價均值為3.85，處于較高水平，說明游客普遍認(rèn)為旅游交通對于旅游體驗至關(guān)重要。而滿意度均值為3.42，雖達到了一般滿意程度，但仍有一定提升空間。從標(biāo)準(zhǔn)差來看，重要性標(biāo)準(zhǔn)差為0.76，滿意度標(biāo)準(zhǔn)差為0.82，表明游客在對旅游交通重要性和滿意度的評價上存在一定差異。這可能是由于不同游客的出行方式和需求不同，例如自駕游客更關(guān)注停車場的便利性和收費情況，而乘坐公共交通的游客則更看重公交線路的合理性和便捷性。旅游信息維度的重要性均值為3.72，游客對其重要性較為重視。然而，滿意度均值僅為3.28，說明景區(qū)在旅游信息服務(wù)方面未能完全滿足游客期望。重要性標(biāo)準(zhǔn)差0.71和滿意度標(biāo)準(zhǔn)差0.78顯示游客評價存在一定離散性，這可能是因為部分游客獲取信息的渠道有限，對景區(qū)官網(wǎng)、社交媒體等平臺提供的信息了解不足，或者是景區(qū)信息更新不及時、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致游客無法獲取到所需信息。旅游環(huán)境衛(wèi)生的重要性均值高達3.90，體現(xiàn)出游客對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的高度重視。滿意度均值為3.50，相對較高，但仍有提升潛力。重要性標(biāo)準(zhǔn)差0.73和滿意度標(biāo)準(zhǔn)差0.85表明游客評價存在一定差異，這可能與景區(qū)不同區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況有關(guān)，部分區(qū)域可能存在垃圾清理不及時、衛(wèi)生死角等問題。旅游安全保障的重要性均值為3.95，是所有維度中最高的，充分顯示了游客對旅游安全的極度關(guān)注。滿意度均值為3.55，也處于較好水平，但仍需進一步加強。重要性標(biāo)準(zhǔn)差0.70和滿意度標(biāo)準(zhǔn)差0.80說明游客評價存在一定波動，這可能是由于游客對安全設(shè)施和管理措施的認(rèn)知和感受不同，部分游客可能對景區(qū)的安全標(biāo)識、應(yīng)急救援能力等方面存在疑慮。旅游便民維度的重要性均值為3.68，游客認(rèn)為其具有一定重要性。滿意度均值為3.30，相對較低，反映出景區(qū)在旅游便民服務(wù)方面還有待改進。重要性標(biāo)準(zhǔn)差0.69和滿意度標(biāo)準(zhǔn)差0.75表明游客評價相對集中，但仍存在一定差異，這可能是因為景區(qū)的休息座椅、無障礙設(shè)施等分布不夠合理，或者行李寄存、失物招領(lǐng)等服務(wù)不夠便捷高效。旅游購物的重要性均值為3.56，相對其他維度較低，說明購物在游客旅游體驗中的重要性相對不高。滿意度均值為3.15，是所有維度中最低的，說明景區(qū)的旅游購物服務(wù)存在較大問題。重要性標(biāo)準(zhǔn)差0.74和滿意度標(biāo)準(zhǔn)差0.81顯示游客評價差異較大，這可能是由于景區(qū)內(nèi)旅游商品種類單一、特色不明顯、價格不合理，以及購物環(huán)境不佳等原因，導(dǎo)致游客對旅游購物的滿意度較低。旅游娛樂的重要性均值為3.78，游客對其較為重視。滿意度均值為3.35，還有提升空間。重要性標(biāo)準(zhǔn)差0.72和滿意度標(biāo)準(zhǔn)差0.79表明游客評價存在一定差異，這可能是因為景區(qū)的娛樂項目不夠豐富多樣，或者文化展館、民俗活動的吸引力不足，無法滿足不同游客的娛樂需求。旅游餐飲的重要性均值為3.82，游客對其重要性認(rèn)可度較高。滿意度均值為3.40，處于一般滿意水平。重要性標(biāo)準(zhǔn)差0.75和滿意度標(biāo)準(zhǔn)差0.83顯示游客評價存在一定波動，這可能是由于景區(qū)內(nèi)餐飲口味、衛(wèi)生狀況、價格等方面存在差異，部分游客對餐飲的口味、衛(wèi)生狀況不滿意，或者認(rèn)為價格過高。5.4相關(guān)性分析運用Pearson相關(guān)系數(shù)對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)各維度與游客總體滿意度進行相關(guān)性分析，結(jié)果如下表所示：維度總體滿意度相關(guān)系數(shù)顯著性（雙側(cè)）旅游交通0.658**0.000旅游信息0.632**0.000旅游環(huán)境衛(wèi)生0.685**0.000旅游安全保障0.702**0.000旅游便民0.596**0.000旅游購物0.553**0.000旅游娛樂0.620**0.000旅游餐飲0.664**0.000注：**表示在0.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。從上表可以看出，旅游公共服務(wù)的各個維度與游客總體滿意度之間均呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系，且相關(guān)系數(shù)均在0.5以上，這表明旅游公共服務(wù)各維度對游客總體滿意度有著重要影響。其中，旅游安全保障與游客總體滿意度的相關(guān)系數(shù)最高，達到了0.702，這充分說明游客在旅游過程中對安全保障極為重視，安全保障服務(wù)的質(zhì)量高低直接關(guān)系到游客對景區(qū)的整體評價和滿意度。在洛帶古鎮(zhèn)，完善的安全設(shè)施和有效的安全管理措施能夠讓游客感到安心，從而顯著提升他們的總體滿意度；反之，若安全保障出現(xiàn)問題，哪怕其他方面表現(xiàn)出色，也會嚴(yán)重影響游客的體驗和滿意度。旅游環(huán)境衛(wèi)生與游客總體滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.685，也處于較高水平，說明干凈整潔的景區(qū)環(huán)境是游客關(guān)注的重點之一。良好的環(huán)境衛(wèi)生能夠為游客營造舒適、宜人的游覽氛圍，使游客心情愉悅，進而提高他們對景區(qū)的好感度和滿意度。若洛帶古鎮(zhèn)的街道、景點垃圾堆積，公共廁所衛(wèi)生狀況差，必然會降低游客的游覽興致和滿意度。旅游交通和旅游餐飲與游客總體滿意度的相關(guān)系數(shù)分別為0.658和0.664，表明這兩個維度對游客總體滿意度的影響也較為顯著。便捷的交通能夠方便游客出行，減少路途上的時間和精力消耗，而豐富多樣、口味地道且衛(wèi)生狀況良好的餐飲則能滿足游客的飲食需求，為游客帶來愉悅的用餐體驗，這些都有助于提升游客的總體滿意度。在洛帶古鎮(zhèn)，如果外部交通擁堵，內(nèi)部交通不便，或者餐飲口味不佳、價格不合理，都會讓游客感到不滿，影響他們對景區(qū)的評價。旅游信息、旅游便民、旅游娛樂和旅游購物與游客總體滿意度的相關(guān)系數(shù)依次為0.632、0.596、0.620和0.553，雖然相對前幾個維度略低，但同樣呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系。全面、準(zhǔn)確、及時的旅游信息能夠幫助游客更好地規(guī)劃行程，旅游便民服務(wù)能夠為游客提供更多便利，豐富有趣的娛樂活動能夠增加游客的旅游樂趣，豐富多樣、獨具特色的旅游商品和良好的購物環(huán)境能夠滿足游客的購物需求，這些方面的提升都能夠在一定程度上提高游客的總體滿意度。在洛帶古鎮(zhèn)，若游客無法獲取準(zhǔn)確的旅游信息，找不到休息座椅，娛樂活動單調(diào)乏味，或者購物體驗不佳，都會影響他們的旅游心情和總體滿意度。5.5IPA分析以游客對旅游公共服務(wù)各維度的重要性評價均值為橫坐標(biāo)，以滿意度評價均值為縱坐標(biāo)，構(gòu)建IPA分析矩陣，將旅游公共服務(wù)各維度定位到矩陣的四個象限中，具體分析如下：優(yōu)勢區(qū)（第一象限）：該象限內(nèi)的旅游公共服務(wù)維度，游客認(rèn)為重要且滿意度較高。在洛帶古鎮(zhèn)，旅游安全保障處于這一象限。游客對旅游安全保障的重要性評價均值高達3.95，滿意度均值為3.55。這表明景區(qū)在安全設(shè)施建設(shè)和管理方面取得了一定成效，如完善的防護欄設(shè)置、有效的安全巡邏機制以及可行的應(yīng)急救援預(yù)案，讓游客在游玩過程中感到安心，對景區(qū)的安全保障較為滿意。景區(qū)應(yīng)繼續(xù)保持在旅游安全保障方面的優(yōu)勢，持續(xù)投入資源，進一步優(yōu)化安全設(shè)施和管理措施，確保游客的人身和財產(chǎn)安全，維持游客的高滿意度。改進區(qū)（第二象限）：此象限內(nèi)的維度，游客重視程度高，但滿意度較低，是景區(qū)需要重點改進的內(nèi)容。旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游交通和旅游餐飲位于這一象限。游客對旅游環(huán)境衛(wèi)生的重要性評價均值為3.90，滿意度均值為3.50；對旅游交通的重要性評價均值為3.85，滿意度均值為3.42；對旅游餐飲的重要性評價均值為3.82，滿意度均值為3.40。這說明在旅游環(huán)境衛(wèi)生方面，景區(qū)雖然整體衛(wèi)生狀況較好，但仍存在一些細(xì)節(jié)問題，如部分區(qū)域垃圾清理不及時、公共廁所衛(wèi)生設(shè)施有待進一步完善等，需要加強環(huán)境衛(wèi)生管理，增加垃圾清理頻次，提升公共廁所的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施水平。在旅游交通方面，景區(qū)應(yīng)優(yōu)化公交線路和觀光車運營，提高交通的便利性和舒適性，合理規(guī)劃停車場，解決停車難問題。對于旅游餐飲，景區(qū)需要豐富美食種類，提高餐飲質(zhì)量，加強餐飲衛(wèi)生監(jiān)管，合理控制價格，以滿足游客的飲食需求，提升游客的滿意度。維持區(qū)（第三象限）：該象限內(nèi)的維度，游客不太重視且滿意度也較低。旅游便民和旅游購物處于這一象限。游客對旅游便民的重要性評價均值為3.68，滿意度均值為3.30；對旅游購物的重要性評價均值為3.56，滿意度均值為3.15。由于游客對這兩個維度的重視程度相對較低，景區(qū)可維持現(xiàn)狀，適當(dāng)減少在這些方面的資源投入。但仍需關(guān)注旅游便民服務(wù)的基本需求，如確保休息座椅和無障礙設(shè)施的正常使用；對于旅游購物，可在不增加過多投入的情況下，引導(dǎo)商家優(yōu)化商品種類和價格，提高購物環(huán)境質(zhì)量，以提升游客的滿意度。機會區(qū)（第四象限）：此象限內(nèi)的維度，游客不太重視但滿意度高。旅游信息和旅游娛樂位于這一象限。游客對旅游信息的重要性評價均值為3.72，滿意度均值為3.28；對旅游娛樂的重要性評價均值為3.78，滿意度均值為3.35。景區(qū)可將旅游信息和旅游娛樂方面的優(yōu)勢進一步轉(zhuǎn)化為市場賣點，吸引更多游客。例如，利用景區(qū)在旅游信息服務(wù)方面的良好基礎(chǔ)，加強宣傳推廣，吸引對旅游信息有較高需求的游客；豐富旅游娛樂項目，舉辦更多特色活動，提高游客的參與度和體驗感，從而提升景區(qū)的吸引力和競爭力。六、結(jié)果與討論6.1研究結(jié)果通過對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)游客滿意度的實證分析，得出以下主要結(jié)果：總體滿意度：游客對洛帶古鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)的總體滿意度處于一般水平，均值為3.35（滿分5分）。這表明景區(qū)在旅游公共服務(wù)方面雖然取得了一定成績，但仍有較大的提升空間，需要進一步優(yōu)化和改進服務(wù)，以滿足游客日益增長的需求和期望。各維度滿意度：在旅游公共服務(wù)的各個維度中，旅游安全保障的滿意度相對較高，均值為3.55，這得益于景區(qū)在安全設(shè)施建設(shè)和管理方面的重視與投入，為游客營造了較為安全的旅游環(huán)境。然而，旅游購物的滿意度最低，均值僅為3.15，反映出景區(qū)在旅游購物服務(wù)方面存在明顯不足，如旅游商品種類單一、特色不突出、價格不合理等問題較為嚴(yán)重，亟待解決。旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游交通和旅游餐飲的滿意度也有待提高，均值分別為3.50、3.42和3.40，景區(qū)在這些方面存在一些細(xì)節(jié)問題，如環(huán)境衛(wèi)生的部分區(qū)域清理不及時、交通的便利性和舒適性有待增強、餐飲的質(zhì)量和價格需進一步優(yōu)化等。旅游信息、旅游便民和旅游娛樂的滿意度處于中等水平，均值分別為3.28、3.30和3.35，景區(qū)在這些方面仍需不斷完善，以提升游客的滿意度。重要性與滿意度關(guān)系：通過相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，旅游公共服務(wù)的各個維度與游客總體滿意度之間均呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系。其中，旅游安全保障與游客總體滿意度的相關(guān)系數(shù)最高，達到0.702，說明游客對旅游安全極為重視，安全保障服務(wù)的質(zhì)量直接影響游客的總體滿意度。旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游交通、旅游餐飲等維度與游客總體滿意度的相關(guān)系數(shù)也較高，表明這些方面對游客的旅游體驗和滿意度有著重要影響。這提示景區(qū)管理部門應(yīng)高度重視旅游公共服務(wù)各維度的建設(shè)，尤其是與游客總體滿意度相關(guān)性較高的維度，通過提升這些維度的服務(wù)質(zhì)量，來提高游客的總體滿意度。IPA分析結(jié)果：根據(jù)IPA分析，旅游安全保障處于優(yōu)勢區(qū)，景區(qū)應(yīng)繼續(xù)保持在這方面的優(yōu)勢，持續(xù)優(yōu)化安全設(shè)施和管理措施。旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游交通和旅游餐飲位于改進區(qū)，是景區(qū)需要重點改進的內(nèi)容，景區(qū)應(yīng)針對這些方面存在的問題，采取有效措施加以改進，如加強環(huán)境衛(wèi)生管理、優(yōu)化交通服務(wù)、提升餐